先进事迹报告：顾凤惠——天下物业是一家

尊敬的各位领导、各位同行、各位朋友：

很荣幸能参加物业管理改革发展三十周年这样一个隆重的大会，也很高兴能以一个物业服务践行者的身份在这里和大家进行交流。我想以自己点滴的感悟与大家分享，作为引玉之砖，就教于在座的各位领导和行家。

我的明华我的家——公司的成长简历

我想先简单介绍一下我的公司，同时也是作个自我介绍。因为自公司成立以来，我几乎把所有的时间和精力都交给了明华，从精神层面上来说，我和明华已融为一体。

明华物业公司从19xx年成立时没有一个管理项目，发展到今天已成为有44个高端物业、总资产1.49亿元、年创利税3000余万元、员工3000余人的上海公众物业管理知名企业。这一切虽然同在座的各位业界翘楚来比，实在是微不足道，但对我们自身来说，却是一段充满了艰辛探索，也伴随着成功喜悦的难忘历程。下面我想从感性的角度简单概括一下明华的发展。

明华的成长，首先得益于从零项目起步。明华所属的东亚公司前身是一个区房管局下属的修建公司，在房管所改制的过程中被推向了市场，当时我带着5位同事和10万元资金，毅然脱离国有企业的怀抱，成立了明华物业公司。 起步时没有一个物业管理项目，当初好不艰辛，但现在回头来看却是件大好事。因为身处绝境没有退路，逼着我们只能一往无前，向市场求生存。所以明华人一开始就有强烈的市场意识，磨炼出了从市场捕捉商机的战略眼光。

其次，明华的成长也得益于最初的大胆探索。如果我说明华成立之初，就有清晰的战略目标定位，那是在忽悠各位。其实大部分的判断和决策都是依靠对市场的感悟和直觉。发生转折是在19xx年，那时上海市政府投资建造了上海城市规划展示馆，并决定用“以馆养馆”的方式全权委托物业管理，向社会公开招标。信息发布后，有不少物业公司参加了投标，但最终都因不堪负担可能发生至少100万元的经营亏损而“激流勇退”，而我却选择了破釜沉舟、放手一搏。理由很简单，因为当时明华没有一个像样的管理项目，亟需要一个有分量的项目来提高公司的管理品位、提升企业的知名度；机遇和风险并存，100万我还输得起，总要有敢于第一个吃螃蟹的人。从现在来看，正是当初这个冒险的抉择和成功运作，让明华获得了转型发展的契机，开拓出了一片公众物业管理的新天地，同时也奠定了明华敢为人先的企业文化底色。此后，明华在没有大型国际会议保障经验的情况下承接了上海科技馆，在没有乘务服务经验的情况下承接了磁悬浮，在没有大型国际赛事保障经验的情况下承接了上海国际赛车场，直到在20xx年上海世博会上承接了中国馆——正是因为有了这种“初生牛犊不怕虎”的精神，我们才有可能成为公众物业管理领域里的一头拓荒牛。

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明华的成长，也许还得益于我是一个女人。可以说是女性特有的感性与细腻，影响了明华发展的轨迹。与大老爷们的豪情壮志不同，我本来并没有做大做强的想法，我选择做精做细。有人说明华不循常规，剑走偏锋，选择了一条独特的发展之路。其实不是我不想全面发展，只是我清楚自己没有做大的能力，只能在精细上做文章。不求多但求专，不做大但做精；以专求深，以精图强，这是明华在近二十年来发展中的一个战略思想。

所以说，明华能发展至今，靠的是改革开放赐予的机遇，敢为人先的开拓精神，以及以精求强的战略思想。如果用感性一点的话讲，就是有一点运气，有一点胆大，有一点女人味。

天下物业是一家——我的价值理念

20xx年，当上海赢得2010世博会举办权的消息传来，直觉告诉我，一个千载难逢的良机出现在我的面前。在中国举办世博会乃是国人的世纪之梦，能为这一盛会提供服务，当是全体物业人的机遇、责任和荣耀。从那一刻起，我就确定了公司的发展要紧紧围绕“世博”这个主题：20xx年我明确将“服务世博”作为公司“二五规划”的战略目标；同年我派出了公司第一批管理干部前往日本考察爱知世博会；08年我要求市场部停接一切大型项目，为迎接世博而养精蓄锐；同年又将3名公司骨干派往世博局，参与世博会的前期运营策划；直到20xx年世博场馆进行物业管理招标，我义无反顾地将目标锁定中国馆，并最后凭借为中国馆度身定制的标书以及综合实力在激烈的竞争中夺魁中标。

当所有明华人都沉浸在“明华梦圆中国馆”的极度兴奋中时，我却陷入了深深的思考。我思考的是一个既简单又复杂的问题：明华存在的价值是什么？

企业成立之初，只是为了生存而打拼，所谓的价值只是飘在企业上空的一朵浮云。世博会之前，我一直以为给业主提供优质的服务便是明华存在的价值，因此，不断地在公众物业领域里精耕细作，以期练就“独门秘籍”，从而筑起一道竞争壁垒，以保护明华在激烈的市场竞争中不被人打败。而此次与世博会的世纪之约，让我意识到原先的想法是如此的狭隘。世博会整个园区

2.5平方公里，实体建筑面积500万平方米，任何一个物业企业都无法统管。事实上参与世博竞标的物业企业多达百余家，最终入围的也有几十家。世博会是一个窗口，它面对的是整个世界，展示的是中国的形象；世博会是一个舞台，登上这个舞台的应该是整个物业行业，而不是某一个或几个物业企业，哪怕它曾经有过成功与辉煌。登泰山而小天下，站在世博物业服务这个制高点上，回首看看曾经飘在企业上空的那朵浮云，曾经努力打造的那道保护企业的竞争壁垒，都显得毫无价值。一花独放不是春，万紫千红才是春。借世博契机，振行业雄风，倾企业之全力，融入行业这个整体，与行业共进、共荣、共辉煌，这才是明华存在的价值。

于是，我决定紧紧依靠上海物业管理行业协会，在整个世博服务中，打出、打响“行业牌”。为此，我在各中标企业之间、在企业与行业协会之间、在协会与政府有关部门之间奔走呼号，合 2

纵连横，推动成立“世博物业服务联盟”；同时倡导所有参与单位组建联合党委和联合团委；公司还公开发布了耗费多年心血编制的《公众物业服务规范》，使之成为世博园区的服务规范，让所有参与单位共享；同年11月，我不惜重金请了日本爱知世博会的运行团队来上海，举办“世博场馆物业管理服务干部研修班”，对世博服务团队进行专业培训，并无偿邀请全体参与企业一起参加，以共享世博服务的国际经验。

我们所做的这一切，都出自内心，甘之如饴。因为我一向认为，天下物业是一家，同行不是冤家是亲家，市场是战场更是情场。正是在这样的亲情合作中，我们的行业才能得以良性地快速发展，企业的自身价值才能得以实现和升华。

让员工快乐起来——我的服务理念

自明华成立以来，我一直倡导着一种理念：快乐服务。这个理念的产生和我们的行业特点有关。因为物业管理是劳动密集型行业，社会地位不高，从业人员也常常缺乏自信，甚至有时候会觉得低人一等，员工多的是抱怨，少的是快乐感。而如果员工快乐不起来，我们的客户又如何能享受到快乐服务？因此一定要让员工快乐起来，这是我作为总经理的职责。

也许是女性的缘故，我本能地领悟到了让员工快乐起来的方法，那就是要从内心去关爱员工。这说起来简单但做起来却很难，因为企业和员工实际上存在着雇佣关系，双方进行的是一种劳动力和报酬之间的交换，这种关系不可能孕育出快乐。我要做的就是给这种冰冷的关系注入温情，把员工不仅仅看作是雇员，而是企业的主人、我的朋友、大家庭的成员、公司最宝贵的财富。有了这样的理念，对员工的关爱就不会只是一句口号或一场作秀，而是发自内心、出于真情，热情如火、温暖如春。

因此，我只要看到我的员工，就会由衷地感到高兴和喜悦；只要出现在员工面前，不管自己多苦多累，脸上都会绽放出笑容；在工作现场，我会利用一切间隙同员工交流，关心他们的工作、思想、生活、身体。我向所有员工公开我的手机号码，任何人有什么问题或抱怨、甚至家中有什么困难，都可以直接来找我。

物业行业的人员流动性很高，明华也不例外，也会不时有员工因为各种原因离开公司。在送别他们的时候，我会像母亲对游子那样地告诉他们：我只当你们要出一次远门，公司的大门永远向你们敞开，万一在外面不顺利、受了委屈，就回来吧，别忘了明华永远是你的快乐老家。

8月28日是明华的司庆，到了这一天，我总希望能做一些对这个大家庭成员有意义的事情。20xx年，我们建了一个“明华聚乐部”，设了图书馆、健身房和乒乓室，让员工拥有一个精神家园和健康中心。20xx年明华成立十五周年时，我和集团商议设立了一个“明华百万帮困基金”，以帮助低收入员工和困难家庭解急救难。因为我深知，公司解除了员工的后顾之忧，公司就少了后顾之忧；只有小家庭安定了，大家庭才会幸福快乐。

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由于多年来的坚持践行，“把管理融于服务，让服务成为快乐”已成为明华人的共同理念。快乐是信任，也是尊重；快乐是被理解，更是被欣赏。在明华，员工应该享受到成长的快乐；客户应该享受到服务的快乐；合作伙伴应该享受到双赢的快乐。这已成为明华人的信念和操守，也成了明华企业文化中区别于其它物业公司的品牌内涵之一。

各位领导，各位朋友，在中国物业管理行业发展已经三十年的今天，面对整个行业数以几千计的优秀企业，明华这近二十年的奋斗历程实在是不值一提。抚今追昔，面对群雄，我想的是：选择了物业我无悔，创立了明华我无憾；行百里者半九十，未来的路任重而道远；我还要跟随着大家的步伐继续走下去，期待着有朝一日，整个行业充满了生机、和谐和成功，天下物业真的成为了一家。到那时，我们物业行业万紫千红的春天就真正来到了。让我们举起双手，迎接这一天的早日到来吧！

顾凤惠：

上海明华物业管理有限公司总经理

20xx年被党中央、国务院授予“上海世博工作先进个人”，中华全国妇女联合会授予“全国三八红旗手标兵”，曾被上海市人民政府授予“上海市劳动模范”，中国女企业家协会授予“中国优秀女企业家”和“杰出创业女性”等荣誉称号。

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先进事迹报告：杨民召——物业管理创业三部曲

尊敬的各位领导、各位同行：

大家好！值此金秋十月，来到祖国的南海之滨深圳，参加物业管理改革发展30周年大会，有幸站在这个神圣的讲台上，让我感慨万千。今年，我和我所创办的民召物业已走过了整整12年，经历了起步、成长、发展三个阶段，我把它称之为杨民召物业管理三部曲，在此向大家做个简要汇报。

一、在艰难起步中，经受住种种考验，开创了甘肃地区物业管理的先河。

我曾是一名国企技术人员，在国企的日子里我勤奋工作，钻研技术，对未来充满了希望。然而，19xx年随着国企体制改革的浪潮我下岗了，忽然间失去了经济来源，失去了奋斗目标。那段日子我很失落，也很迷茫，人生理想一片空白。经过一番短暂的沉寂，在我心里升腾起一股强烈的创业欲望，立志寻求一个好项目，作为事业的新起点，重新树起人生目标，创出一片天地，承担起家庭和社会的责任，实现一个好男儿的人生价值和梦想。为了维持生活，我一边做些小生意，一边寻找创业项目。有个“物业管理”的新名词，引起了我的注意，我开始四处收集有关物业管理的信息和资料，了解到物业管理原来就是用社会化、专业化的服务对物业实现管理。

在初步了解了物业管理的内容、性质和特点后，我对物业管理行业能否在兰州市场生存和发展进行了认真细致的市场调研和可行性分析。我认为，北京、上海以及沿海城市物业管理发展的强劲势头足以证明：随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，各方面对物业服务的需求会迅速增长。兰州作为甘肃省会城市，物业管理一定有广阔的市场前景。于是，我毫不犹豫地走进了物业管理的大门。

19xx年5月18日，我所创建的“兰州城关物业管理有限公司”正式成立。虽说是“摸着石头过河”，但我和我的团队充满了希望和热情。每天10多个小时奔忙在市区各个小区、写字楼，寻找物管项目。然而，我们的热情在一次次冷眼中，在一次次失望中遭遇了无情的打击。究其原因，一方面兰州做为西部城市，改革开放比较滞后，人们的思想观念比较保守，对物业管理在认识上还没有形成概念；一方面企业没有任何房地产背景，完全靠自身力量在市场寻求物管项目，给我们打开局面带来了困难。但是我们没有气馁，终于在举步维艰的19xx年6月下旬，在兰州雁滩新区接到了一个数万平方米的居民小区，凭着高起点和高标准的运作，我们把小区管理得井井有条，就此开启了甘肃地区物业管理的先河。

19xx年8月13日，兰州东方红广场作为城市广场和市政府重点形象工程，首次向社会公开招标物业管理。经过激烈竞标，城关物业成为第一家参与政府城建设施管理的民营企业。东方红广场被市民称为城市客厅，是展示兰州城市文明形象、提升兰州国际影响的重要窗口。城关物业能在起步阶段接管东方红广场，是市政府以及全市人民对城关物业的信任和重托，也是城关物业塑造企业品牌、扩大社会影响力的难得机会。当时，我和伙伴们兴奋不已，信誓旦旦地决心抓住这次机会，把广场物业管理好。然而，在交接验收过程中才深度了解到，广场物业多年来形成的问题和矛盾十分棘手，公共设施陈旧不完整，地面到处黏满泡泡糖，树木、草坪枯萎没有生机， 5

卫生死角随处可见，整个广场环境凸显着“脏、乱、差”。当上述问题摆在眼前，我们冷静了许多。之后，多少个日夜我与员工吃住在现场，搬运垃圾、疏通管道、清洗地面，哪里任务最重我就出现在哪里。由于长时间连续工作，我的身体出现手脚肿胀、脚底打泡和极度疲劳。员工们好言相劝让我稍作休息，他们一定会把活干好，可我心里像一团火，哪里能躺得下。就这样在我和同伴们专业化服务和吃苦耐劳精神的驱动下，东方红广场的面貌焕然一新，出现了前所未有的干净、整洁、鲜花斗艳、绿树成荫的美丽环境。由此赢得了广大市民和社会各界的普遍关注和赞叹，也赢得了社会信誉，初步树起了城关物业的品牌形象。从那以后，上门洽谈委托物业管理的单位络绎不绝，企业也由此真正打开了物业管理服务市场的大门，实现了企业发展历程中的第一次较大转折。

二、在稳步成长中，安置了3000多名下岗工人再就业，使我的人生价值得以体现。

“我曾经也失过业，我懂得了失业后的痛苦和艰辛。我最大的心愿就是尽可能地多安置一些下岗职工，为社会尽一份责任，绝不让下岗工人在城关物业再下岗！”在20xx年职工代表大会上，我对我的员工作出了上述承诺。

进入20xx年，我的公司也进入了比较稳定成长阶段，周围有许多下岗职工找到我，要求为其安排就业，但由于公司为数不多的几个物管项目，需要的人员有限，一下子很难安排他们就业。面对他们期盼的眼神和焦虑的心情，我看在眼里，急在心里。由于自己也下过岗，深知下岗工人的难处和苦处，经过反复思考，我把“迅速扩大业务，创造更多的就业岗位，解决更多下岗职工再就业”作为企业发展第一要务，先后安置下岗失业人员3000多名。据此，我也被各级政府部门多次评选为“再就业先进个人”。

然而，成绩概括起来容易，做起来难度却很大，尤其是在转变下岗职工就业观念方面我可谓是费尽了心思。物业管理作为新兴行业虽然有很大的发展潜力，然而同其它行业相比，却是一个微利、辛苦、还要受别人很多白眼的行业。一线员工的工作环境比较恶劣，劳动强度也比较高，加上陈旧的观念影响，员工的自卑感较强，情绪容易发生波动。最初做保洁工作的员工们，不论天气多热都捂着口罩，戴着帽子而且还要把帽檐压得低低的，生怕被熟人看到。为了正确引导并给他们以榜样的力量，我常换上保洁员衣服挺起胸膛、走上马路和他们一同扫地、清理垃圾、整理草坪、清洗设施，我的行动深深地感染着在场的每一位员工。我对员工们说：世界上只有卑贱的人，而没有卑贱的工作。我们靠劳动吃饭，光荣！

记得在一个寒冷的季节，有一天我在广场和大家伙一道清洗地面，看到员工王自忠一踮一拐走路，我问他原因，他始终不语。我让两位员工把他搀扶到休息室，让他把鞋脱下，原来连续几个晚上在寒冷的广场上清洗地面，鞋子长时间被冷水浸湿，他的一双脚被泡得肿胀后冻僵了。我赶紧解开棉大衣把他的脚放在自己怀中用大衣紧紧地裹起来让他取暖。这一情景，让王自忠和在场的所有员工流下了感动的热泪。在我们集团有一位特困维修工，一家4口住着一间不足10平米的房子，爱人患心脏病，女儿身体残疾，生活无法自理。我得知情况后，把他列为企业重点帮扶对象，每年都会亲手将慰问金和慰问品送到他家，拉着他的手和他说上几句贴心话。他感慨地说：“我真的想不到，在一个民营企业，能够受到这样的关怀，我要真心实意感谢企业啊！” 6

每逢春节，我都会亲自带领管理人员走进困难职工和先进劳模家中，将慰问品和慰问金送到他们手中，虽然数量不多，但表达了民召集团对职工的一片心意。有位劳模感叹到：有如此真诚的老总，员工们一定会尽心尽力，让民召物业在物业管理中创造出一片广阔的天地。就这样，员工们的思想被我一点点感化，工作情绪调动了起来，工作热情也一天天高涨。

企业的各类财务收支状况在城关物业的职工代表大会上一直是透明、公开的。我讲到：“我不怕职工知道企业老底，企业是我的也是职工的，企业经济状况不好，大家一起努力想办法；企业经营得好，职工们就会得到更多实惠”。物业管理行业的员工们辛苦啊，3000多号人跟着我，我不能让他们失望，我要把这个庞大的团队带好。早在20xx年，通过职代会上的财务公开制度，职工们了解到企业利润低、根基薄弱，就自发组织起来捡拾可回收废旧物，并主动交到管理处，然后由管理处全部上交企业，仅此一项，企业每年就能创收40-50万元。我把这笔资金全部补贴用到为员工添置劳保、防寒、降暑用品、购买保险和开展文化活动上。在20xx年职代会上，我提出要为员工增加一档工资。这本是件惹人拥护的好事，但就有职工代表提出：企业目前根基还不是很稳固，工资过两年再增加吧。只有企业做大做强了，我们的饭碗才能拿得更稳。听到职工朴实的话语我感动不已，立即表示：一定不辜负广大职工的期望，要把企业做实、做大、做强，绝不让下岗职工在城关物业再下岗！我的表态极大地鼓舞了广大职工的工作热情，在这个私人企业里，曾经下岗的工人们又看到了希望。

尊重人才、培养人才是推动企业可持续发展的保证。每年初召开的集团职工代表大会上，来自于基层一线职工代表提出的意见和建议，由大会归纳后，我都亲自阅读，将有价值的意见和建议及时采纳，逐条落实。员工队伍专业技术和服务技能的培训也是我最关心的事情，每年组织司炉、电工、水暖、绿化等特殊技术工种外派技能培训，考取相关资格证的，考证费用全部由企业承担。对于那些技术好、能力强、工作积极的人员我给予他们每年提升一级工资的奖励。

为充分发挥企业中党员先进分子的作用，我主动联系地方党委成立了党支部，经过发展，又相继成立了党总支、集团党委。在集团党委的领导下，又健全了企业各级党、团、工、妇组织。几年来，许多党员先进分子被安排在了企业各级管理岗位上，使他们有了用武之地，成为企业的中间力量。在我的亲自安排下，集团党、团、工、妇组织开展了丰富多彩的企业文化活动，使广大员工展现了才艺，提高了技能，增强了信心，同时提升了团队的凝聚力和向心力。

在后备人才建设中，我先后分批送了6名优秀年轻党员职工带薪到大学深造，学成归来后被任命为集团下属四个分公司的总经理，为集团发展注入了活力，也为他们个人发展提供了良好空间。对于做出突出贡献的企业劳模、优秀党员并获得标兵称号的一线员工，由我亲自带队，分批赴香港、澳门免费观光旅游，既是对先进、劳模的褒奖、鼓励，也是对企业创先争优活动的推动和促进。对于部分老职工优秀代表，我还为他们购买了商品房，解决了住房问题，让企业的发展成果惠顾在职工身上。当同志们拿到房钥匙的那一刻，许多人感动地说：以前在工厂上班的时候都分不上房，未曾想在民召集团竟然住上了商品房！

20xx年，谢家瑾会长在兰州调研时，听说城关物业是一家没有任何房地产背景，完全靠自身力量拓展市场的企业后，马上和我取得了联系。见到谢会长时，她热情地鼓励了我，并严肃认 7

真地对我说：“咱们搞物业管理的，要像爱护自己的眼珠一样爱护所管项目和取得的成绩，要不断地开拓创新，才能持久发展。”这么多年，我把谢会长的话牢牢记在了心里，时刻鞭策自己要把服务做到最好。

在随后的日子里，为了企业快速发展，为了不断提高广大员工收入，改善福利待遇，我在优化物管项目的同时，以兰州城关物业管理有限公司为母公司，先后成立了兰州民生早餐公司、郑州民生早餐公司、甘肃溢锦园林绿化景观工程有限公司、甘肃中力清洗有限公司、甘肃三为家政综合服务公司、甘肃民召职业培训学校、兰州民召君豪餐饮有限公司等。此间，物业管理项目达到150多个，在管面积800多万平方米，兰州民召物业管理集团随之诞生。这意味着企业经济产业链的形成和企业规模的确立，也意味着企业发展历程中的第二次较大转折。

三、在迅速发展中，物业管理在甘肃地区产生重大影响，我深深体会到肩上的责任越来越大。 经过十多年的创业和发展，民召集团年经营收入达到1.8亿元，综合实力有了较大提高，发展规模也初步形成。虽说企业今非昔比，但面临的形势仍然十分严峻。随着物价的不断上涨，企业用工成本不断加大，企业利润空间也越来越小，有些物管项目还停滞在保本、微利、甚至补贴的阶段。虽然企业经济产业链已经形成，但处在一种各自为战、分散经营的状态下，未能形成合力，使企业主体服务项目——物业管理仍然延续着传统的保洁、绿化、秩序维护、设备维修服务上。这些因素严重地制约了企业的发展，制约了员工收入的可持续增长。

为了扭转企业被动局面，20xx年下半年，我借鉴业界成功经验，把握行业发展趋势，探索企业经营创富的新途径。于年末提出了企业经营创富、可持续发展的战略目标：全力打造 “全方位、多元化经济服务的物管模式”。这个模式的主题思想在于：打破传统、解放思想、转变观念、大胆创新等几个方面。其主要做法是：把企业原来分散经营的物业管理、家政服务、餐饮、清洗、绿化工程等产业经济聚集在一起，形成合力，充分利用企业物管项目平台资源，向业主提供全方位、多元化的一条龙服务，从而形成服务结构合理，产业功能互补，员工福利和企业效益最大化。

在探索实践中，我们充分利用与业主长期合作的良好关系，在有的物管项目上承揽了业主的一些基建改造项目和楼宇清洗项目；在有的物管项目上挖掘出了绿化工程项目；在有的物管项目上提供了近万次的工作午餐；在众多的物管项目上承揽了二次供水设施清洗业务、电梯维保业务、早餐供应及社区家政服务业务。特别是我们的家政公司在物管项目上的运作较为成功，首先将涵盖家政服务的钟点工、擦玻璃、烧饭做菜、居室日常保洁、家具维保、户内设施维保以及生活用品代购、康复护理、心理慰藉的社区养老等100多个服务项目通过物业公司各个管理处，在小区向业主广泛宣传、告知，收集业主需求信息并建立业主需求信息档案，将信息及时反馈至企业96965家政服务信息平台进入服务信息库，形成企业经济产业链共享资源。在具体服务过程中，采用短期与长期两种服务形式。短期服务主要针对临时性需求，长期服务的会员制形式进行包年服务。即：包时间、包项目、包质量、包费用的服务形式。截止目前，这种新的服务模式已运行半年多时间，取得了非常好的效果。一是企业产业价值链的综合作用得到了充分的发挥，带来了企业产业升级的效果；二是企业资源得到了充分利用，延伸了服务领域；三是业主未被满足的需 8

求得到了满足，同时延伸了企业利润增长空间；四是彰显了企业的综合实力和文化底蕴，扩大了企业的社会影响；五是提高了员工收入和福利，有效调动了广大员工的积极性；六是推动了企业全面协调、可持续发展。创新商业模式的实施，较好地实现了企业在创新中求转变，在转变中求发展的战略目标，形成了大物业服务的空间和格局，企业发展上了一个大的台阶。

如今在兰州，提到物业管理时，人们会首先提到“城关物业”，城关物业在很多市民心目中就是物业管理的代名词，物业管理也随着民召集团城关物业的企业品牌而提高了社会的广泛认知度。

多年来，企业的发展，也给我创造了回报社会的能力。企业先后为汶川、玉树、舟曲等灾区、为各级慈善机构、残疾人基金会、希望小学等组织、为特困学生、五保户等特困人群、为甘肃省绿化基金会等社会团体和各类公益事业捐款100多万元。企业先后获得国家、省、市、区、各级政府部门颁发的荣誉近160多项。我本人在20xx年荣获“全国五一劳动奖章”、20xx年荣获“全国劳动模范”、20xx年荣获“全国青年创业奖”、20xx年当选奥运火炬手等30多项荣誉。并当选为中国共 产 党甘肃省第十一次代表大会的代表和兰州市第十四届人民代表大会代表。

在20xx年两会《政府报告》中，温家宝总理提出：大力发展服务业。毋庸置疑，物业服务已构成维护和谐社会重要的不可或缺的一部分，物业行业已是促进社会文明、社会进步的一支重要力量。

值此中国物业管理三十周年活动之际，民召集团将加速完善和深入实践“全方位、多元化经济服务的物管模式”，不断探索企业新的发展领域，争取通过企业的发展，对带动西部地区物业管理行业的升级与进步作出更大的贡献。

杨民召 兰州民召物业管理集团董事长

20xx年荣获“全国五一劳动奖章”、20xx年荣获“全国劳动模范”、20xx年荣获“全国青年创业奖”、20xx年当选为奥运火炬在兰州站的火炬传递手等30多项荣誉。并当选为中国共 产 党甘肃省第十一次代表大会的代表和兰州市第十四届人民代表大会的代表。

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勇做物业管理的时代先锋

（在物业管理改革发展三十周年大会上的发言）

深圳市物业管理行业代表

万科物业服务有限公司项目经理 牟红艳

当年·，一位睿智的长者，在大鹏湾畔的深圳掷地有声地说了四个字：“是时候了”。他言简意赅地表达了无数中国人共同的期盼，犹如一个统帅发出了进军的号令。

就是这座邓小平发出号令的年轻城市，锐意进取，敢闯敢试，敢为天下先，率先进行经济体制改革，在我国改革开放的历史进程中创造了一个又一个奇迹。

而这其中诞生的“物业管理”，从无到有，从小到大，从零星起步到整体推进，再到全国推广——与其他众多改革进程一样，不仅让深圳人感受深切，受益良多，也在全国造就了一个充满生机和活力，为改善人民群众居住和工作环境、为增加社会就业、为和谐社会作出积极贡献的新兴行业。

30年来，深圳物业管理走过了一条艰难曲折而又灿烂辉煌的探索发展之路。从19xx年3月深圳第一家物业管理公司成立，到第一个“业主管理委员会”的诞生；从第一个物业管理行业协会挂牌，到第一部物业管理法规的颁布；从首次采取公开招、投标的方式选聘物业管理公司，到第一部物业管理年鉴的出版；更有第一个物业管理研究所的成立，以及第一所物业管理进修学院的创建??。

目前，深圳物业管理已经形成为年产值超过240亿元，从业人员25万多人，在深圳管理房屋建筑面积4.66亿平方米,在其他城市管理面积达2.86亿平方米，服务着xxx万业主的朝阳行业。

深圳物业管理所取得的成绩，首先得益于中央给予特区的改革开放政策和环境；得益于全国各地区的支持和帮助；得益于政府、企业、业主积极主动地共同推进和参与。同时，今天我们还要特别提到的是，几十万深圳物业人蓬勃进取拼搏和勇于创新实践，不自满，不松懈，不停步，无私奉献，团结奋斗的行业精神。一代又一代物业人为此贡献了自己的青春、智慧、心血乃至宝贵的生命??

“滴水见江海”，“一斑窥全豹”，当我们以宏观的视角鸟瞰“物业管理”行业如大海澎湃般不断发展的大好局面之时，是否也应该撷取那一朵朵飞溅的浪花，进入到我们“物业人”内心的精神世界，追寻“物业管理”事业能够持续发展、不断壮大的动力之所在呢？

前不久，杭州的一位妇女，在一个小女孩从高楼摔下来的瞬间，抱住了坠落的小孩，自己却身负重伤。一时间，“英雄妈妈”舍生忘死的事迹通过网络和媒体，广为传颂，深深地感动了神州大地。而同样的英雄故事，在两年前的深圳就曾经发生过。

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那是20xx年初春的一个子夜，万籁俱寂的香蜜山小区突然喧闹起来，小区物业管理的保安队长助理韩宗伟和安全管理员李宁闻讯赶来，发现一个业主家庭发生了激烈的争吵，女主人跃上二层楼的阳台，执意要跳楼轻生。小韩和小李一再劝阻，其他的保安员也立刻拨打了110和120，以防不测。然而，失去理智的女事主听不进劝解，还是从七、八米高的阳台跃身而下??

一百斤重量的自由落体，重力加速度会有多大的冲击力？是上前一步，挽救业主的生命，还是止步不前保护自身的安全？不是所有人都能够瞬间做出果敢的选择。

其实，小韩和小李也根本来不及细想，在这样突如其来的考验面前，他们的选择却是那么坚决、肯定和毫不犹豫，那就是：竭尽全力，舍身相救。如果说，杭州英雄妈妈舍身救人是出于母性的本能，那么我们的小韩和小李的选择就是因为本职所在，责任所系，作为一名物业人，保护业主的利益和生命高于一切!

眨眼之间他们就飞身向前，坠落的业主被稳稳地接住了。怀里的业主安然无恙，在场的物业员工和围观的群众都松了一口气!然而巨大的冲击力却将小李砸得鼻青脸肿，小韩更是受力过大被砸倒在地，他的左腿有三处粉碎性骨折，鉴定为重伤。

事后，当我们问小韩，为救业主你受伤了，有没有后悔过？小韩淡定地回答：我不后悔。我当时就是一个念头，决不能让业主摔在石板地上，否则就惨了！是啊，无怨无悔，一切为客户着想，这是我们的“真情服务、客户至上”的物业管理理念在普通员工身上的生动体现，是我们物业人崇高精神的绚丽绽放！

我们员工的英勇行为，感动了当事业主，震撼了小区居民，获得了物业公司的高度肯定，当地派出所、街道办、居委会、见义勇为基金会等社会各界也给予他们高度赞扬!在人们的心目中，小韩和小李就是真正的英雄!他们为物业员工的形象挂上一枚响当当的金牌！

如果说，这个故事的主人公在一个瞬间完成了英雄壮举，那么下面的故事，却是一个延续十二年的爱心接力。从一秒钟到十二年，时间虽有长短不同，却让我们收获着同样的感动。

莲花北是一个比较老的小区，多层的居民楼没有电梯设备。对健全人来说，7、8层楼不算什么，但是对于一个下肢截瘫的残疾人来说，这几乎就是难以逾越的天堑。李海霞——一位年轻的姑娘，遭遇事故，下肢截瘫，住在七楼的她需要每天到康复站做治疗，面对一百多级楼梯，海霞难倒了。

这件事被管理处保安队“雷锋班”知道了，小伙子们拍拍胸脯：没什么可说的，住户的困难，就是我们的困难。从19xx年那个风雨交加的日子开始，“雷锋班”的日志上就多了这一项雷打不动的任务——背海霞上下楼。

一天两天，一年两年，雷锋班的保安员走了一茬又一茬，换了一批又一批，背海霞上下楼的任务却一次也没有中断。遭遇风雨，他们宁可浇湿自己的衣衫，也不能让海霞淋到雨水；面对骄阳，他们宁可暴晒自己，也要给海霞留住一小片阴凉。

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海霞感动了，社区的居民感动了，深圳的市民也感动了。海霞感慨地说，人们都说现代都市像水泥丛林没有人情味，可是在莲花北，我就觉得这是一个充满爱的社区。从99年咱们保安员第一次背我下楼到今天，十二年如一日啊，你们天天背我上下楼，背过我的队员光记在我本子上的就有300多个名字！

300多个名字，300多个默默无闻的人！茫茫人海，你们现在都在哪里？我们要向你们致以崇高的敬意！你们不但忠实履行了自己的光荣职责，还向社会奉献了自己的拳拳爱心！我们为你们感到自豪和骄傲，因为我们和你们一样，有一个共同而响亮的称号——物业人！

在座的各位也许看过美国灾难大片《火烧摩天楼》，其中突然发生的恐怖灾难、惊心动魄的抢险救援，令人惊悚震撼。20xx年7月6日晚10时58分，一声巨响，震动了整个车公庙片区，如同灾难片的场景，也在这里发生了。

都市阳光名苑2栋6B号房因为住户疏漏造成燃气泄露，发生了强烈爆炸，一时间，烟尘飞扬，玻璃坠落，大楼破坏严重，六部电梯不同程度受损，水电设施损坏，现场漆黑一片，哭喊声撕心裂肺。

突如其来的爆炸犹如一场遭遇战，对大厦物业管理处和全体员工来说是一次重大考验。面对险情，他们迅速启动应急预案，马上向相关单位报警，果断地关闭水阀、切断电源。爆炸就是警报，火光就是命令，当值的和休班的员工都迅速赶来，各就各位，立刻投入抢险救人的战斗。

当值保安班长在爆炸后第一时间，组织队员戴上防毒面罩，拿上灭火器，冲进楼去，逐层逐户搜索伤者。此刻，大厦内到处弥漫着呛人的燃气味，随时可能发生二次爆炸。他们不顾个人安危，冲进发生爆炸的房间摸黑搜索，将覆盖在女伤者身上的家具等重物一一搬开，又用双手扒开倒塌的墙体，直到将满身鲜血的伤者抬上救护车，为抢救生命赢得了宝贵时间。当他们发现自己的双手隐隐作痛，才知道双手已被刮出了鲜血。

爆炸发生后，从楼上撤离下来的业主、住户聚集在大厦外围，手足无措，惊魂未定。物业公司领导、员工和上级公司领导及时赶到，配合公安、消防封锁现场，疏散人群、维护秩序。

突然，对讲机传来紧急呼救，一名住户被困在电梯里，保安员一面通过对讲电话安抚被困男子，一面迅速爬到27楼，将其从电梯中解救出来。

群众对物业员工临危不乱、奋不顾身和专业素质赞叹不已：我们争先恐后往外跑，你们却义无反顾向里冲。平时你们并不起眼，关键时刻你们一个个都是英雄。

爆炸震碎的玻璃洒满一地，严重影响疏散和救援。保洁员们在电梯不能使用的情况下，硬是用肩膀将装着玻璃的编织袋从32层的大楼中搬到负二楼。碎玻璃扎伤了手脚，割破了肩头，简单包扎一下继续干。正是由于这群保洁员的辛勤付出，400多户的业主、住户很快地又回到他们干净、整洁、温暖、舒适的家园。

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对这次事故的成功处理，与物业管理处平时扎实的工作分不开。他们建立了一套完善的灭火和应急预案，不但在日常管理中，狠抓安全，而且还高度重视保安员的体能训练。保安员常年坚持每周一次5公里长跑，每季度一次体能测试和紧急集合，要求他们在大厦消防通道从负二楼到32楼上下跑一个来回。在这次事故中，无论是抢险救人、还是夜以继日的安保工作，他们充沛的体能都起到了强有力的保障作用，所以才有了业主的“他们像电影英雄一样棒”的高度评价。

我们的物业员工以高度的责任感、使命感和专业技能，用自己的行动，得到广大业主、住户充分的理解和称赞，得到市领导的肯定和社会的广泛赞誉。

由于时间的关系，我只能讲述深圳物业的几个事例，而深圳物业人见义勇为、拾金不昧、助人为乐、无私奉献的感人故事俯拾皆是、不胜枚举。“勇做物业管理的时代先锋”已经成为深圳物业人的不懈追求。老子说：“善建者不拔，善抱者不脱。”正是由于这些可爱、可亲、可敬的物业人矢志坚守、开拓创新、无私奉献，才成就了深圳物业管理事业蓬勃发展的大格局，他们的大爱成为物业管理持续发展的不尽源泉！

深圳的物业管理，只是全国物业管理的一个缩影，全国600万物业管理从业人员，以其专业的技能、规范的管理、优质的服务为国家经济发展、社会和谐安定、人民安居乐业，做出了卓越的贡献。

30年的光阴犹如白驹过隙，回顾过去，展望未来，我们有理由相信，具有改革创新精神和服务全国意识的深圳物业管理事业，必将与全国物业管理行业一样，拥有更加绚丽美好的明天。

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