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仪容仪表，服务用语

（一）、说话： 训资料

①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。

②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。

④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。

⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。

⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。

（二）微笑：

1.微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。

（4）为什么要微笑（即礼貌）？

①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次；

③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）；

⑤提高水准，增加收入；

⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；

⑦我们的目标是做到最好；

⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。

（三）文明服务：

（1）语言文明：

A/五声十一字

①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等；

②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；

③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；

④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；

⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。

B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！

（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。

①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；

②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；

③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；

④周到：是全方位为客人着想。

（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”

（四）楼面服务用语：

（1）迎宾——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？

这边请！您请坐！

您好，请问您订的是包厢还是大厅？

请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？

请问是哪位先生/小姐订的？

您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！

好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的

开心。

建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包

处，请问需要存包和衣服吗？

当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，

请问喝洋酒还是啤酒？

点单介绍程序：请问今天喝什么酒？白兰地还是威士忌，鸡尾酒还

是啤酒？ （啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡

尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃

→纸巾（备注：推销的时候缩小范围，提供二选一

的问题，推销的时候要连续性推销，把酒水，果盘，

小吃，纸巾所有要推得东西一次性推完，推得时候

要推性价比高的东西）

当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）??一共是××

元，现收您××元，（注意验钱）谢谢。

上酒时：先生/女士，这是你点的××酒水，请过目/请确认，请问您

点的酒现在可以打开了吗？纯饮还是混饮，配什

么饮料，需不需要醒酒？

上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的??请

慢用！

巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清

理桌面等）。

当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请

问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，

谢谢××元。

发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！ 当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早

些订台，好吗？谢谢！

建议二次点单时：对不起，打扰一下。先生/女士，你的酒/果盘/小

吃/纸巾没有好多了，需要给你再来一支/一杯/份/

盒吗？今天玩得这么高兴，需不需要给你一份再

来一支/一杯/份/盒呢？

当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿

泉水，谢谢！

当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。

②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。

③如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望

您谅解一下，谢谢！

当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。 当客人走时：先生/小姐，请慢走！

当客人没有到最低消费时：①对不起，打扰一下，您还差××元

才到最低消费。

②您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？谢谢！

当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人

民币，请换一张好吗？

（2）存包处——您好！请问存包是吗？

先生/小姐，贵重物品请自行保管。

请在牌号栏写上您的名字。

请在备注栏写上您所存的物品。

您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！

对不起，中途取包，请一次取完。

如您再存，请重新令牌，谢谢！

③遗失物品——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？

您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）

您什么时候丢失此物的？在几号台？

（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于

下午17时给您答复，号码？）

请留下您的联系号码，您贵姓？

（记录并复述一遍）

（3）收银员服务用语——（1）对服务员：

您好，请问先生/女士，你是刷卡还是付现？收您80元，找补20元。 对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。

（2）对客人：

您好，请问您有什么事吗？

好的，马上帮您打#5@p。（核实）

对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发

票。

共收您80元，找补20元，谢谢！

（五）优质的服务：

1、自律守则——嘴巴勤一点，行动快一点；

说话轻一点，做事多一点；

笑容甜一点，脾气小一点；

脑子活一点，度量大一点；

理由少一点，效率高一点。

2、服务四则

①超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。

②补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。 ③准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。 ④快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。

（六） 营业流程：

（一）吧市大厅的服务程序：

（1）餐前准备：

①做好区域卫生：

a/擦拭桌椅，按标准摆台

b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜； c/按标准摆好台（详见附页）

②检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）

③把订台的便签贴在蜡烛台处；

④开空调前喷空气清新剂；

（2）操作流程：迎宾问好→带位请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）

①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。

②带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子（或请示坐），注意女士优先。

③点单：

A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；

B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；

C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；

D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。

E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸； ④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；

B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；

⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；

⑥巡台：

A桌面干净无水渍；

B烟缸及蜡烛的更换；

C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；

E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；

F开酒时要询问客人；

G帮客人斟酒；

H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收；

⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。

⑧恢复原样（翻台）：

A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；

B先理椅子，插入原位；

C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放； D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；

（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；

2、清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作；

3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；

4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；

5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；

6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；

7、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；

（2）操作流程：

A注意事项：

1、跪式服务，跪式点单；

2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否是他

订的厢；

3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；

4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关上，出门时面对客人，背对着门退出来；

5、 客人没够最低消费，应及时提醒客人。

B服务流程：迎宾问好→带包请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）

①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。 ②带包请坐：带至合适的包厢。

③点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；

B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；

C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；

D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。

E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；

④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；

B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；

⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；

⑥巡台：每5－10分钟进入一次。

A桌面干净无水渍；

B烟缸及蜡烛的更换；

C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；

E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；

F开酒时要询问客人；

G帮客人斟酒；

⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。

⑧恢复原样（翻包）：

A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；

B先理椅子，插入原位；

C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放； D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；

（3）收市工作：1、茶几用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；

2、沙发用湿布擦拭；

3、清扫地面，由保洁员操作；

4、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；

5、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；

6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；

7、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；

8、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；

 

第二篇：酒店服务员培训心得

我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在

服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。