商务礼仪小组实训报告

小组成员：金  鑫（201102180104）

申  畅 （201102180111）

游家浩（201102180119）

蔡发仙（201102180124）

蒋昌英（201102180127）

杨柳娟（201102180138）

指导教师： 葛  琛

时间：20##年12月23日至20##年12月28日

                          20##级工商管理一班

商务礼仪实训报告

20##年12月23日至12月28日，我们以小组为单位，进行了商务礼仪实训课程的学习，在实训过程中，我们小组成员积极配合，全力以赴，去校外做了实际意义的调查，在校内接受了老师图文并茂的讲解，以及自身的动手动脑实际演练，我们将本小组成员实训报告总结如下：

首先我们懂得了什么是商务礼仪 

商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。正如松下幸之助所说：商务礼仪是管理者在商务场合中的脸面，如果不注重礼仪，就会失去脸面。

其次我们明白商务礼仪的作用

有人说，“长远的目光、睿智的头脑、机敏的谈吐”是商场上的三大利器。但我想，作为人类交流感情、建立友谊和开展各种活动的桥梁和纽带的商务礼仪，也同样是必不可少的第四大利器，甚至从某种程度上来说，它还要较其他利器更为重要。

有人把商务礼仪看作是商务人员的敲门砖，有人称商务礼仪是商务活动的通行证，更有人直言：商务礼仪将决定着商务活动的成败。商务礼仪的作用，一言以蔽之：内强素质，外塑形象。因此，可以说，商务礼仪是从事商务活动的必备利器。具体说，商务礼仪有以下重要作用：

（一）商务礼仪有助于提高商务人员的个人素质

市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人修养的表现。修养体现在细节上，细节展示素质。所谓个人素质，就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如在商务交往中，首饰佩戴也要讲究一定的原则：必须符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件，同时要注意与服装搭配的和谐。    

（二）商务礼仪有助于建立良好的人际关系

 在商务交往中，人们互相影响，互相作用，相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。

（三）商务礼仪有助于维护商务人员和企业的形象

企业的形象是由该企业的一个个员工表现出来的，好的企业形象有助于企业在激烈的市场竞争中取得有利的地位。商务人员或企业员工的形象就是他的形体外观和举止言谈在商务交往中在交往对象心目中形成的综合化，系统化的印象，是影响交往能否融洽，交往能否成功的重要因素。而商务礼仪就是塑造形象的非常重要的手段，如在人际交往中，言谈讲究礼仪使人文明；举止讲究礼仪使人高雅；行为讲究礼仪使人美好；穿着讲究礼仪使人增强自信。运用商务礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的组织形象，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地并产生出很好的社会效应和经济效益。

举世闻名的微软公司创始人比尔·盖茨，据他在哈佛大学的同学史蒂夫回忆说：大学时期的比尔·盖茨不善交际，缺乏社交热情，后来为了创办微软公司他不得不出席各种聚会和演讲会，渐渐地他开始热衷于社交活动，对社会公益事业也表现出极大的热诚，他开始认真倾听周围人对自己的评价，并不断努力提升自己的形象，使自己更具有亲和力——当然，他做到了，试想一下：如果比尔·盖茨没有努力改善形象，没有吸引并笼络到一大帮既聪明又有能力的合作者和追随者，他怎么可能缔造出称雄世界的微软帝国呢？

（四）商务礼仪能增进商务人员之间的感情

 在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣；另一种是情感排斥。礼仪容易使双方相互吸引，增进感情，促使良好的人际关系的建立和发展。反之，如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。

众所周知，企业形象的好坏，有两个衡量指标：知名度和美誉度。知名度，通过大量的媒体广告可以提高；美誉度，实质上由员工素质和先进的管理模式所决定。好形象源于好服务，礼仪服务就是优质服务的重要内容，它通过规范服务人员的仪容，仪表，服务用语，操作程序等，使服务质量具体化，标准化，制度化，使顾客得到一种尊重，信任和感情上的满足，一但“回头客”的比重大大增加，就会给企业带来巨大的经济效益。

如何提高礼仪修养

（一）认识“秀外惠中”的人生道理

一个人如果没有道德、情操、智慧、理想等内在美作为基础,那么再好的先天条件,再精心的打扮也只能是一种肤浅的美。所以一个人在注重个人仪容、仪表修饰的同时,必须不断加强自己内在素质的培养。首先,个人礼仪必须以个人修养为基础。其次,个人礼仪必须以尊敬他人为原则。再次,个人礼仪必须以长远为方针。

（二）提高自身的科学文化素质

要不断地学习提高自身的文化素质以提高礼仪修养。因为随着经济的不断发展，社会的进步，各行各业的素质要求越来越高。如果跟不上时代的步伐，就会被社会所淘汰，所以要不断地学习。大学生在校期间要斤抓紧时间学习各方面的知识，多读一些关于礼仪修养的书籍。在学习过程当中，要注意抓住重点，循序渐进，持之以恒，不能半途而废。

（三）努力调控行为与情绪

在人的一生中,会面对形形色色的问题,处理多种多样的矛盾。要创造一个和谐、融洽的人际环境,使人生更为成功,就应遵循一定的个人礼仪规范。要做到对所有的人都采取礼遇的态度,对于别人的失误或习惯、个性上的弱点应宽容对待,做到体谅、宽宏、尊重。应该避免以为已之所好人亦爱之,以为已所恶人亦厌之,有意无意强迫别人接受自己的观点或行为,与人交往应遵循以诚相待的准则,应做到相互理解、相互尊重、不即不离、信守诺言、待人以诚、宽容大度。要善于与人沟通,不能只从自己单方面的动机出发,想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,而应遵从一定的礼仪规范,达到双方交流信息、沟通心灵的效果。要牢记人际感情能否沟通,关键取决于人的言谈举止。适度的言谈举止,得体的礼貌和风度能使交往双方感到轻松愉快,否则只会令人尴尬和反感。在培养一个有教养的人的过程中,训练行为与情绪的控制能力,保持优美高雅的言谈举止,养成内外和谐的个体气质是非常重要

（四）让良好的修养为品质增色

人们在评价一个人是否具有具有良好的修养时,往往会从他的礼仪行为上去加以检验。个人礼仪要求人们待人文明,举止有礼,与人为善,这些都是个人修养的主要内容。在社会生活中,一定要加强个人礼仪修养,让良好的修养为品质增色。首先,要安分守己,不妨碍他人。其次,要行为有序,遵守共同规则。再次,要友善待人,促进相互沟通。

（五）积极参加社会实践

要不断提高自己的修养就要积极参加各种社会实践活动，避免纸上谈兵。应该把学习到的礼仪知识和实践活动紧密相结合，注意从个人实际出发， 灵活运用各种知识。只有通过实践活动，在实践的过程中体会知识的真正内涵，逐步融会贯通，然后转化成为自己的知识，才能 提高自身的素质。俗话说：“眼过千遍，不如手过一遍。”只有在实践中才能将知识融会贯通，也才能加深礼仪规范的领悟和理解。

感受评价

千万不要觉得这些都离我们很远，不放在心上，我们马上就要面临这些了。等一出学校，找工作，面试，哪一样不要求我们要有良好的商务礼仪。而时下，大学生的就业压力越来越大，如何才能在庞大的就业压力与挑战中拔得头筹，如何才能在面试中给主考官留下一个好印象，一直是困扰每个毕业生的最大问题。时下，很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。而能够在面试的种种细节上表现出良好的素质，相信在与客户洽谈时也一定不会有差错，同时还能代表公司形象。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。

如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。

 “商务礼仪实训”这门课， 老师让我们从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。通过学习让我深刻体会到礼仪的重要性。比如：

1、礼仪着装需要注重场合，符合身份，扬长避短等等。

首先服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称，是身份的象征，也是一个人审美观、文化修养、职业水准与生活情趣的直接反映。

服饰修饰应注意一些基本的原则：
a与性别年龄相适宜.

b与容貌肤色相适宜.

c与身体造型相适宜.

d与个性气质相适宜.

e与职业身份相适宜.

2、是仪表方面的知识。

什么是仪表？仪表者外观也。实际上我们说到某人的仪表， 就是这个人外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。

仪表有着重要的意义：
注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。体现了个人对他人、对社会的尊重。

3、仪表应该注意以下几点：
a要注意容貌的修饰。

b要注意化妆。

c要注意举止。

d要注意表情。

4、仪容也是不可忽略的一点，其中最重要的是微笑的礼仪：

微笑是有规范的，一般要注意四个结合：
a口眼结合笑眼传神，微笑才能扣人心弦。
b笑与神、情、气质相结合。

c笑与语言相结合。

d笑与仪表、举止相结合。

5、商务人员的言谈需少说多听，语言正规文明。

6、会面礼节中握手的力道要合适，问候时候要注意顺序场合以及内容，介绍顺序应该是尊者居后/先男后女/先主人后客人等一系列不同的方面，各种场合都有不同的方式。介绍的基本知识：
   介绍的原则：
a先将男士介绍给女士

b先将年轻者介绍给年长者

c先将未婚女子介绍给已婚女子

d先将职位低的介绍给地位高的

e先将家庭成员介绍给对方

7、名片的使用更是有多种注意事项，名片使用的三不准，商务人员名片的制作以及交换问题等等。

“人生一世，必须交际。进行交际，需要规则。”礼仪是人类文化的结晶，是社会文明的重要标志之一。它是人们进行交往的行为规范与准则，宛如步入社会的“通行证”，沟通人际关系的“立交桥”。

在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判；说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。

刚听到商务礼仪实训的时候，还对这门课程很懵懂，只觉得这是门简单的形式，也没有什么用处，顺利拿到学分就好了。但是我们学习了它之后，便越来越重视它，希望我们能够掌握全部的礼仪知识，因为它使我们提升自己。对老师的所讲内容印象也很深，幽默，有亲和力，并且可以贯穿很多课外知识，也拓展了我们的知识面。

在课堂上，我们积极配合老师的讲解，并且时不时的跟着老师的步伐跟着比划，对于老师放的视频，我们都聚精会神的听着，觉得金正昆老师讲的很好，也很犀利，对于我们来说不仅仅学习知识重要，学习商务礼仪，学习如何让待人处事，如何沟通，如何提升自己的形象气质有了新的认识。

在老师安排了任务之后，我们小组成员顶着大太阳，去到了市中心进行了实地考察，实地拍摄，对建设银行，世纪中心售楼部，七天连锁酒店，植物医生专柜，柒牌男装，季季红烧烤等六个不同的服务进行调查，在调查过程中，我们遭到了拒绝，也享受了服务员的热情接待。不同的人，不同的接客态度，但是，在这个过程中我们觉得很开心，觉得受益匪浅。并且在接下来的时间里，我们分工愉快，责任明确，做成了漂亮的ppt,收获了很多不同的东西。

通过学习商务礼仪，让我们受益匪浅。这对我们为人处世方面及以后找工作会有很大帮助！不仅给别人留下好的印象，而且提高了我们自身的内在素质，增进了我们之间的交往……

                        20##级工商管理一班小组集体报告

 

第二篇：商务礼仪大全 word

商务礼仪

第一章

欢迎步入

商务礼仪课堂

一、学习要求与考核标准

团队学习实践占 20 %

（团队 3 分钟小品课堂演示）

课后作业占 10 %

课堂考勤占 10 %

结业考试占 60 %

二、成立学习小组

三、参考书：

1）李 莉《实用礼仪教程》中国人民大学出版社20xx年7月

2）赵关印《中华现代礼仪》气象出版社20xx年1月

3）檀明山《卡耐基交际训练》中国社会出版社20xx年9月

4）丛杭青《公关礼仪》东方出版社19xx年8月

5）金正昆 主编《社交礼仪教程》中国人民大学出版社19xx年12月

6）李鸿军《交际礼仪学》华中理工大学出版社19xx年1月

7）张春红《商务礼仪》沈阳出版社 20xx年4月

8）（美）南.利普托特《商战法则——全球商务礼仪透析》．东北财经大学出版社20xx年4月

四、《商务礼仪》主要内容

商务礼仪作用

商务礼仪形象

商务交往礼仪

商务办公礼仪

商务会议礼仪

商务洽谈礼仪

商务用餐礼仪

商务信函礼仪

商务馈赠礼仪

商务礼仪危机

礼仪概论——礼仪的起源

举止礼仪——此地无声胜有声

交往礼仪——通向成功的纽带

通联礼仪——展示魅力的舞台

职场礼仪——实现自我的第一步

涉外礼仪——能让朋友遍天下

宗教礼仪——能使交往更和谐

礼仪常识——让生活变得更加充实和有意义

五、商务礼仪的学习

礼仪学习的途径：

第一、向理论学习

第二、向实践学习

第三、向他人学习

六、商务礼仪的操作方法：

现代礼仪以“尊重”为基本理念。要求做到： 第一、摆正位置。

对自己而言：

尊重自我、

尊重自己的职业、

尊重自己所在的单位。

第二、调整心态。

需要“接受他人”。—— 宽以待人

应当“换位思考”。—— 交往以对方为中心 坚持“和而不同”。—— 求同存异

掌握有效的方法。——“有所不为”与“有所为”

第一章 商务礼仪作用

一、礼仪概述

（一）礼仪的涵义与特点

（二）礼的起源与演变

（三）礼仪的基本要素和归属

（四）礼仪的规律与原则

二、商务礼仪的原则

（一）商务礼仪的概念及特点

（二）商务礼仪规则及内容

三、商务礼仪的重要性

何谓“礼仪”？

一、礼仪概述

（一） 礼仪的涵义、本质与特征：

1、礼仪的涵义：

1）礼仪 Etiquette（ Etiqutte ）：

是人们在长期的社会生活和交往中约定俗成的行为规范和准则。

归纳我国古代的“礼”主要有三层意思：

1) 政治制度；

2) 礼貌、礼节；

3) 礼物。

“仪”也有三层意思：

1) 客观的外表；

2) 仪式和礼节；

3) 准则和法度。

“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是胶水，礼仪就是把许多人粘在一起的“胶水”。 在西方，“礼仪”一词始于法语的（ Etiqutte ），它的原意是“法庭上的通行证”。即古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让人们去遵守。后来，“礼仪”

一词进入英文，多了一个e —— Etiquette，其意思也演变成为“人际交往的通行证”，它同样有三层意思：

礼仪 Etiquette（ Etiqutte ）：

第一、是一种行为规范或行为模式；

第二、是大家共同遵守的一种行为准则；

第三、能约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。

从修养的角度看:是一个人的道德修养和道德素质的外在表现 ；

从道德的角度看：礼仪是为人处世的行为规范和准则；

从交际的角度看：礼仪是人际交往中适用的一门艺术或交际方法；

从民俗的角度看：是人际交往中必须遵守律己敬人的习惯方式；

从传播的角度看：是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

从审美的角度看：礼仪是一种形式美，是人的内在心灵美的外在表现。

2）礼 貌 Politeness

礼貌由两部分组成

（1）礼貌的行为：

无声的语言（体语）——仪容、仪表、仪态

（2）礼貌的语言：

有声的语言——多讲敬语、说话和气、言谈得体

3）礼 节

通常是指人们在交际场合，相互表示尊敬、祝颂、友好、致意、问候、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的掼用形式。

礼节的主要形式有：

握手、鼓掌、鞠躬、拥抱、接吻、

点头致意、微笑答理、举手注目等。

礼节与礼貌的关系：

礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现，没有礼节，就无所谓礼貌，而要讲礼貌就必然要伴有具体的礼节形式。

4）仪 式

礼仪、礼貌、礼节、仪式：

第一、联系是：

1、礼仪包括礼貌、礼节、仪式，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。

2、礼貌、礼节、仪式都是礼仪的具体表现形式。

第二、区别是：

1、礼貌是礼仪的行为规范。

2、礼节是礼仪的习惯形式。

3、仪式是礼仪的隆重表现方式。

礼仪的若干类型：

按行业划分：学校礼仪、公司礼仪、商务礼仪、酒店礼仪、体育礼仪、军队礼仪、外交礼仪、宗教礼仪等、金融礼仪、公务员礼仪等。

2、礼仪的本质

中外礼仪，其本质都是对他人的尊重、体贴和关爱。因此，礼仪就是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们共同遵守的行为规范和准则。

3、礼仪的特征

1）共同性（规范性）：规范者，标准也。

2）限定性：主要适用于交际场合。

3）地域性：“十里不同风，百里不同俗”。

4）传承性：继承和传播本民族的优秀礼仪文化，不会因为制度的更替而消失。

5）时效性：是社会历史发展的产物，具有鲜明的时代性和互补性。

6）简易性：易于实现它的要求和作用。

（二）礼的起源与演变

1、礼的产生：

1）礼源于俗：习惯成俗

2）礼源于信仰：

我国古代礼的专门机构：

西周——春官宗伯

唐代——礼部

清代——典礼院

辛亥革命至今——外交部礼宾司

（二）礼的历史演变

1、古代礼仪与现代礼仪

中国是具有五千年文明历史的礼仪之邦。早在两千多年前，我国就有了领先世界的《周礼》、《仪礼》和《礼记》三大礼仪著作。其礼仪的含义十分广泛（政治、经济、文化、军事、道德、交际等）。

周代“三礼”

《周礼》：为典章制度之本，将百官应该遵行的礼，详为记载；

《仪礼》：为人事、举止进退的社会规范；

《礼记》：阐述礼仪的经义，记述礼的制度。

如：《周礼》（又名《周官》）

是我国第一部流传至今的礼仪专著。其中春官是此书6类官名之一。

天官：主管宫事、财货；

地官：主管教育、市政；

春官：主管五礼乐礼---吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼；

夏礼：主管军旅、边防等；

秋礼：主管刑法、外交等；

冬礼：主管土木建筑等。

第一、基础不同：古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份的差异，但更强调以人为本、人格平等、社会公平，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点。

第二、目标不同：古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。

第三、范围不同：古代“礼不下庶人”，与平民无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此，其核心内容是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我 约束为主。

2、现代礼仪的特点

1）开放性：许多国外的礼节在我国也流行，使我国的礼仪更趋完美。如：“OK”等。

2）功利性：由于受商品经济的影响人们的交往更注重实际，使礼仪带上较浓的功利色彩。 如：“恭喜发财”等。

3）简捷性：随着现代生活的高速度、快节奏，礼仪礼节也不断趋向简捷。如：一个眼神、一个微笑、一个手势等。

3、现代礼仪与国际礼仪

在继承我国古代礼仪精华的同时，现代礼仪也十分注意吸收国际礼仪的长处为我所用。 国际礼仪的特点：

第一、强调个人至上。

第二、强调女士优先。

第三、强调交际务实。

（三）礼仪的基本要素和归属

1、礼仪的基本要素：

1）礼仪的主体;

2）礼仪的客体;

3）礼仪的媒体;

4）礼仪的环境。

礼仪媒体的类型

2、礼仪的归属

1)应用性的学科

2)实践性的学科

3)普及性的学科

4)综合性的学科

1)应用性的学科：

礼仪具有很强的实用性和可操作性，实际上是有关交际艺术的学科。

2)实践性的学科：

礼仪来源于社会实践，又直接服务于社会实践，注重动手和操作能力的培养和训练。

3)普及性的学科：礼仪是一项可将人们的交际活动导向成功的学科。

4)综合性的学科：

礼仪是一门专门研究人的交际行为规范的学科，它需要吸收其他多种学科的成果，用以充实和完善自身的理论体系。

民俗学、传播学、美学 、伦理学、

心理学、社会学、公关学、管理学。

礼仪与民俗学：民俗学是研究流传于民间的文化、民俗的学科。礼出于俗，化为俗，互为联系，互相影响，相互转化。

礼仪与传播学：传播学是研究信息传播规律的学科，运用传播学的观点看待交际活动，礼仪实际上是一种人际传播，交际即是信息的传播，传播制约着交际。

礼仪与美学：美学是研究美的一般规律的学科。生活中，凡符合礼仪的做法必然是美的，有礼则雅，美成为衡量礼仪是否完善的一把大尺子，礼仪实际上是交际活动中的一种形式美。

礼仪与伦理学：伦理学研究的是道德的问题，是一门纯理论的学科。而礼仪是对伦理学研究成果的具体运用。因此，人际交往中，讲道德就必须讲礼仪。

礼仪与心理学：心理学研究的是人的心理活动及其一般规律的学科，是礼仪活动的一个理论基础，只有掌握了人的心理活动，才能更好地理解人、尊重人，才能更好地发挥礼仪的作用。

礼仪与社会学：社会学研究的是社会生活和社会行为，人际交往是社会学的重要研究对象之一，其研究成果有助于礼仪所关注的交际活动的成功。

礼仪与公共关系学：

公共关系学研究的是组织所面对的公众关系的学科，在交际活动中每位成功者必须妥善处理的问题，而礼仪则是处理公共关系的一种重要的手段或技巧。

(四) 礼仪的规律与原则

1、礼仪的规律

第一、约定俗成律

第二、等级相称律

第三、时空有序律

第四、客随主便律

（主随客便）

第一、约定俗成律

是指各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定、众所习用的。礼仪规范不是法律规范，也不完全同于道德规范，因此它既不能像法律规范那样，可以靠强制的权力来维持，也不能像道德规范那样，可以靠舆论的力量来维持。

维持礼仪规范的办法只能是社会成员的认同、认可和主动服从。

第二、等级相称律

指礼仪是划分为一定等级的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等级必须相称。这里所谓的等级，是广义上的等级概念，既包括社会地位的等级，也包括家族地位的等级，如辈分、长幼、亲疏等。

其要求是，礼仪的规模、规格和形式都恰如其分。不能对上者、尊者、长者、亲者使用对下者、卑者、幼者、疏者的礼仪；也不能对下者、卑者、幼者、疏者等使用对上者、尊者、长者、亲者的礼仪。如：师生间的见面礼——由学生先向老师行礼，老师再向学生回礼。这就是等级相称律的要求。

第三、时空有序律

是指一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。这一规律广泛地体现在各种礼仪活动之中。从表面上看，只是时间或空间的先后顺序，实质上则是礼仪主体和客体各自的地位、权力、尊严和荣誉的展现。

第四、客随主便律（主随客便）

是指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。 客位礼仪当事人和主位礼仪当事人的划分是根据礼仪活动所处的地域来确定的。礼仪当事人如果是从其他地方来到该地域，就是处与客位的礼仪当事人；礼仪当事人如果是以该地域主人的身份出现，就是处于主位的礼仪当事人。在一般情况下，处于客位的礼仪当事人可以简称为“客人”或“来宾”，处于主位的礼仪当事人则可以简称为“主人”或“东道主”。因此客随主便也就是说，外来客人必须遵循主人所在地域的礼仪规范。

2、礼仪的原则

1）遵守的原则——自觉、自愿的义务。

2）自律的原则——自我要求、控制、对照、反省、检点。

3）敬人的原则——将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。

4）宽容的原则——理解对方，尊重对方的选择。

5）平等的原则——以礼相待，一视同仁。

（二）礼仪的原则

6）从俗的原则——入国问禁、入乡随俗、入门问讳。

7）真诚的原则——诚心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一。

8）适度的原则——认真得体、把握分寸、恰如其分、恰到好处。

9）沟通的原则——接触－了解－沟通－互动

10）互动的原则——换位思考、善解人意；“交往以对方为中心”。

二、商务礼仪的原则

（一）商务礼仪的概念及特点

（二）商务礼仪规则及内容

三、商务礼仪的重要性

二、 商务礼仪的原则

（一）商务礼仪的概念及特点

1、何为商务礼仪？

商务礼仪：

也称商业礼仪，是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪规范。

引伸而言，国际商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。

在商务活动中，任何一个微小的礼仪细节的疏忽，都可能给自身及公司的形象带来损害，甚至会因此而失去一个重要的或更多的客户。

商务礼仪就是在商务交往中应该遵守的交往艺术，是衡量个人素质、企业形象乃至国家文明的重要标准。

它是 ：

以商业利益为基础，

以表示尊重为内容，

以惯用礼仪规范为形式，

以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。

它主要包括：商贸活动中

如何热诚接待客户；

如何成功宣传自己的商品；

如何隆重地举行各种商务仪式；

如何融洽进行商贸谈判；

如何妥善解决商务纠纷等等。

2、商务礼仪的特点：

作为礼仪的一个分支，商务礼仪同样体现着礼仪本身共性的几项特点：

共同性 、继承性、简易性

个性特点：国际性、商业性和时代引领性。

国际性：

现代商务礼仪的一切活动均限定在国与国、民族与民族间的交往过程之中，有着极强的国际化的特性。改革开放，国门大开，更加速了各种商业往来的步伐与进程。各国、各地区、各民族间的商务礼仪正相互影响，取长补短，互促互进，进而形成并建立了国际间均认可的、需要世界各国共同遵守的商务礼仪原则与规范。

商业性：

商务礼仪被界定在一切与经济领域相关的业务往来当中，带有浓郁的商业气息。其

商务往来活动包括商务谈判、商务会见以及各种商务仪式，这些双边或多边的交往目的是一致的，即都是建立在各国、各企业或公司自己的经济利益基础之上，，友好往来，互敬互重，协调一致，求同存异，最终实现互利互惠。

时代引领性：

礼仪规范不是一成不变的，它作为社会历史发展的产物，随着社会自身的发展而不断发展完善。某一阶段被公认的准则规范随着历史的发展，有的被肯定，有的被否定，有的被充实，有的被抛弃。同时，一些新的内容又补充进来，不断推陈出新，使礼仪适应时代发展变化的要求。

（二）商务礼仪规则

商务礼仪规则：

是指商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对商务礼仪的高度概括，也是在商业活动中应遵循的基本准则。

1、维护形象、不卑不亢

2、热情有度、谦虚适当

3、尊重理解、信守约定

4、平等互利、依法办事

5、女士优先、以右为尊

6、静观其变、注重环保

商务礼仪规则内容包括：

1、信守时约

2、入乡随俗

3、不卑不亢

4、互利互惠

5、以右为尊

信守时约

任何个人交往或集体交往，必须诚实守信，诚信也是商务往来中重要的礼仪原则。诚信

在商务活动中的主要表现有：守约和守时。

守约：即与人交往要说话算数，按约定办事。在商业行为中表现为信守合同、遵守合约，违背合约要按照约定的条款实施赔偿和处罚。

守时：即交往中必须遵守时间，要有很强的时间观念，不能无故迟到甚至不到。不守时，不守约是极为不礼貌的行为。

入乡随俗

世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了本国或本民族独特的文化、风俗和习惯。“入乡随俗”就是对对方特有的习俗加以了解、尊重并遵从。这样做，才能更容易增进世界各国间的理解，加强相互间的沟通往来，也是向外国友人表达亲善友好情感等额最佳方式。

如果对交往对象所特有的风俗习惯不甚了解，就会无意之间做出一些令对方看来是“不可容忍”的事。

商务案例：

焦小姐曾与同事一同前往东南亚的一个国家公干，一道目的地，她们便收到东道主的热烈欢迎。在随后为她们准备的欢迎会上，主人亲自为每位来宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料的时候，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。见此情景，主人神色聚变，最后根本没有把那杯饮料真正递到焦小姐伸过去的左手中，而是非常不高兴地将杯子重重地放在桌上，随即扬长而去。

不卑不亢

不卑不亢是外交礼节中的重要原则，在国际交往中，任何国家都是平等的，应相互尊重，在礼仪上要平等对待每个国家，要维护国家的尊严和坚持民族的气节。

作为商界人士，在国际性的商务往来中，也要牢记这个原则。因为，在国际商务往来过程中，商务人员代表的不仅仅是企业或公司的形象，更代表着整个国家、整个民族的形象。 互利互惠

互惠互利原则：是指在与客商生意往来过程中，商务人员不应只考虑本企业、本公司的利益，而不顾及客商的利益。要寻找本企业、本公司于客商双方利益的共同点，在满足对方利益的基础上获得企业、公司自己的利益。而此时所获得的利益不只停留于眼前，更是立足于长远发展的一种长效利益。

以右为尊

国际惯例讲究以右为大、为上、为尊，以左为小、为下、为卑。在各类国际交往活动中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体位置的主次尊卑时，都要坚持“以右为尊”的原则。

例如：

请判断：谁是对的？

刘亦和于丹在同一所旅游学院读书。在他们共同参与筹划举办的“首届旅游文化节”的系列活动中，有一项是邀请阿拉伯埃及共和国驻中华人民共和国使馆文化参赞到学院来作关于“埃及旅游与文化”的讲座。由于参与活动的人员级别比较高，所以在布置会场时，要求悬挂中国与埃及两国国旗。这下可难坏了同学们。

1、刘亦认为：面向国旗时，中国国旗应该在左侧，埃及国旗在右侧。

2、于丹认为：面向国旗时，中国国旗应该在右侧，埃及国旗在左侧。

三、关于商务礼仪重要性的认识

《礼记．曲礼》指出，礼仪是人区别于动物的根本标志。“鹦鹉能言，不离飞鸟；猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎?”人类如果没有礼仪，虽然能够说话，不也是同禽兽一样吗?人以礼仪道德使自己区别于禽兽，礼仪是使人成为人，并使人高出于动物之上的本质特征。

关于商务礼仪重要性的认识

1、学习商务礼仪的三个目的：

1）提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；

2）有利于交往应酬；

3）维护企业形象：商务交往中个体代表整体。

商务人员的工作能力：1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。——双能力

2、礼仪的作用：

在现代生活中，礼仪的重要作用主要体现在以下方面：

第一，礼仪是人与人之间的润滑剂。

第二，礼仪是事业成功的敲门砖。

第三，礼仪是国家富强、社会文明的标志。

第四，礼仪是衡量个人文明程度的准绳。

第五，礼仪是一种人生的积极态度。

第六，礼仪是认真做好工作的程序和方法。

、、、、、、

3、商务礼功能:

1）沟通功能

2）协调功能

3）规范功能

4）评价功能

礼仪的重要性，在于它有助于我们培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，建立对自我的自信心，塑造迷人的个性。学习商务礼仪让你看起来更充满职业热情，富于合作精神，保持身心健康，这些都是我们成功道路上不可缺少的重要因素。

可以这样说离礼仪有多远，那么离成功就有多远。

作为21世纪的大学生，不能不懂得商务礼仪的重要性和对我们人生的影响力。 3分钟小品魅力展示

选题（自导、自编、自演）

购物

排队

搭乘电梯

图书馆、自习

游戏

舞蹈演绎诗词

模特

乘车

践行与感受

下面是关于人生的10条建议，请同学们课后酌情进行实践，小组交流感受后形成文字。

1、生气的时候不要作任何决定。

2、学会礼貌而灵活地说“不”。

3、不要指望生活会是完全公平的。

4、每天称赞 3 个人。

5、经常说“谢谢”。

6、用你希望别人对待你的方式去对待别人。

7、结交新朋友。

8、保守秘密。

9、学会倾听。

10、学会独立思考。

商务礼仪

背景案例：

国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。

试问：

案例中的商务谈判为什么无果而终？

服饰在商务活动中的作用：

尊重商务对象

适应工作需要

塑造企业形象

提高个人素质

忌过分杂乱

忌过分鲜艳

忌过分透视

忌过分短小

忌过分紧身

色彩的搭配

1、配色

同类色相配或近似色相配使人看着顺眼、舒适、平和；而大胆、创新的搭配则是强烈色彩相配或是对比色相配，使人看上去醒目，与众不同。

根据不同的场合需要，来选择适当的色彩搭配原则。

2、肤色

亚洲人是黄种人，因而皮肤呈黄色。在黄色皮肤里，肤色又大致分为四种：黄肤色，暗肤色，红肤色，白肤色。

2、肤色

一、穿 着

2、肤色

a一、穿 着

2、肤色

一、穿 着

2、肤色

3、款式

大腿粗：裙子（膝盖上3-5cm）、（鱼尾、A字裙、筒裙等等）

商务沟通过程中的穿着

商务沟通过程中的穿着

作 业

请每位同学根据自己的肤色、身材、性格气质的特点，为自己设计四套套装以适应以下场合：

谈判-舞会-约会-逛街

要求用图片与语言结合的形式完成，最终以word文本上交。

塑造专业形象????男士服饰礼仪

塑造专业形象????男士服饰礼仪

塑造专业形象????服饰礼仪

塑造专业形象????女士服饰礼仪

塑造专业形象????服饰礼仪

?

（一）站姿仪态

男士站姿基本要求：

头正肩平, 身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直 。

男士站姿：

1）双腿直立,两脚脚尖平行或两脚适当打开,呈八字型。手的姿势可以是前握式（两手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）；也可以是背后式（两臂后背右手握住左手，握于手背部位）；也可以双臂自然下垂身体两侧（双臂侧放）

2） 双腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开呈V型.双臂自然下垂身体两侧（肃立式站姿)

?女士站姿基本要求：

头正肩平, 身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直 。

双腿直立,两脚跟并拢，两脚尖略展开，两脚可成V字型或成丁字步（右脚后撤，使左脚脚跟靠于右脚足弓处）

?手的姿势可以是前握式（两手自然并拢，大拇指交叉，握于手指部位，贴于腹前）也可以是背后式；或双手自然下垂身体两侧。

站姿禁忌：

1、站立时，忌东倒西歪,忌与人勾肩搭背地站着。

2、忌弯腰驼背，两肩一高一低。

3、忌两脚分开太大或交叉两腿而站。

4．忌倚物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。

5、忌双手插在衣裤袋里或手叉腰或双手交叉在胸前站立着。

6、站立时忌腿不停地抖动或晃动。

?女士坐姿

?1、双腿垂直式(正坐式)

? 正式场合的最基本坐姿

?要求：头正，腰背挺直，双腿并拢（包括双脚的脚跟、膝盖要并拢），小腿垂直于地面，双手手指并拢拇指交叉叠放在腿上，略靠近腹部。

女士坐姿

?2、双腿叠放式（即重叠式）

?要求：头正，腰背挺直，右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上。双手手指并拢，拇指交叉叠放在腿上。

?下面的小腿垂直于地面，上面的小腿尽量往里收，脚底或脚尖向下 。（此坐姿应注意脚尖不应翘起，不应抖腿，更不应脚底直指他人。忌双手抱膝。）

求职面试或与领导、长辈谈话等场合，一般不采用重叠式坐姿。

女士坐姿

?3、双脚交叉式

?要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向里收或向左（右）侧斜放，两脚跟略抬起。手指并拢拇指交叉叠放在腿上。

?坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，较合适采用这种坐姿，感觉较自然、舒适。

女士坐姿

?4、双腿斜放式（侧坐式）

?要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双腿向右侧或左侧斜放，以与地面构成45度角较佳。双手手指并拢拇指交叉放在腿上。

?此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，一般只适合女士。

5、双腿交叉斜放式

要求：右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上，两小腿帖服在一起向一侧斜放。双手手指并拢叠放在腿上。

此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，只适合女士。

?注意：不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开，或两脚呈八字形。

男士坐姿

?1．正坐式（正式场合的最基本坐姿）

?头正，腰背挺直，双腿可略分开（双脚跟、膝盖可略分开），小腿垂直于地面，双手放在两腿上或椅子的扶手上。（上图）

男士坐姿

?2．双腿重叠式

?头正， 腰背挺直，右腿（或左腿）重叠于左（右）腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，脚底或脚尖向下,双手可放在扶手上或腿上。（右图）

?3、双脚交叉式

?要求：头正，腰背挺直，双腿并拢(或双腿略分开)，双脚在踝部交叉后略向里收。双手放在扶手上或腿上。

?问：男士双脚在踝部交叉后可否略向左（右）侧斜放？（如右图所示）

?

坐时应注意的事项

?入座时要轻稳，背对座位,右脚后退半步,腿部接触座位边缘后轻轻坐下,必要时，可一手扶座椅的把手;离座时，右脚向后收半步，然后起身，离座。(问：一般从座椅的哪一侧入座或离座？）

?正式场合，不宜坐满座位或只坐椅边，规范的坐法是坐满椅面的三分之二左右。 ?当倾听别人指导、指示时，可只坐椅座的前半部，身体稍向前倾，以表示对对方的尊重。（拜访长辈、上司或贵宾等）

?走姿的基本要求：要稳健、轻盈、有节奏感.

?规范的走姿：身体直立、挺胸收腹、目视前方、双臂前后自然摆动，以适当的步幅两腿匀速向前交替迈出。

?双臂前后摆动幅度约30度。

?男士步幅以一脚半长为宜，女士步幅以一脚长的距离为宜。

?沿直线行走（即两脚内侧行走线迹应基本成直线），忌内八字或外八字步伐。

??走路切记：男不扭腰，女不扭臀。

?走路时忌低着头或趾高气昂，身体左右摇晃,弯腰驼背。

?走路时忌内八字或外八字脚，不可鞋蹭地面，发出声响。

?走路时忌大甩手、背手、手插兜、手叉腰。

?走姿在某些场合的要求：

?与客户告辞或退出上司、领导办公室或面试结束离开时，不宜起身立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场人的尊重，在离去时应采用“后退步”的走法。

?在楼道、走廊等狭窄处需为他人让行时，应采用’侧行走”的走法（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）

手势是极富表现力的“体态语言”.

?在商务交往中，手势能够传达一个人想要表达的信息。人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。

?手势要求:规范适度，给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。

常用的几种指示方向的手势

1．横摆式( 如图)

这种手势用来指引较近的方向。表示“请”的意思时，常采用手臂横摆式 。

动作要求:手指并拢伸直，掌心向上,手臂弯曲，高度在胸以下，手臂向一旁摆出，上身稍向前倾， 另一手下垂或贴于腹前或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。

常用的几种指示方向的手势

?2．直臂式

?这种手势用来指引较远方向。手指并拢伸直，掌心向上，上身微前倾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”，“先生，请上二楼”等。（如图）

常用的几种指示方向的手势

?3.双臂（横摆）式

?向众多来宾表示“请”或指示方向时常采用双臂式。

?动作要求：两手手指伸直并拢，掌心向上，抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚并拢，成V字型，同时加上礼貌用语。(如图）

? 4.曲臂式

动作要求：手指伸直并拢，掌心向上，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用曲臂式手势。

手势的区域性差异

?在日常交往中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。

?

?不同区域的手势区别

不同的手势，有不同的含义。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含义也不同。

?OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国、中国等多国表示“同意、赞同”、“很好”的意思；在法国表示“零”或“没有”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韩国表示金钱；在泰国表示没问题；在巴西表示粗俗下流。 ?V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。

?在希腊，此种手势有对人不恭之嫌。

`

?翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。在美国和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好”、“不错”，但拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；德国、意大利表示数字“1”，日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，急速地翘起大拇指，则是要对方快“滚开”的侮辱语。拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。伸直食指：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯酒”。

但伸出食指指点对方，是对对方的轻蔑与指责。

?掌心向下的招手动作：在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。

?挥手致意:用来向他人表示问候/致敬/感谢.(右手掌心向外,面对对方,指尖朝上)

商务交往中应避免出现的手势

?商务交往中， “手势宜少不宜多”。多余的手势，会给人留下缺乏涵养的感觉。有些手势还会让人反感，影响自身的形象。应注意避免：

?反复摆弄手指或玩饰物或抬腕看表等，会给人一种无聊或不耐烦的感觉；

?与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、揉衣角、擦眼屎、剔牙齿等，会给人以不卫生、缺乏教养的印象。

?与人交谈时，谈到自己时，不要用手指指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文礼貌；谈到别人时，切忌用手指指点(是对对方的轻蔑与指责）或忌把拇指反向指向对方（是对对方的嘲讽）.

?双手抱头或交叉在胸前，会给人一种目中无人的感觉；

?手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。

?案例题：

?东方照明器材厂经销部新来的业务员金明先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，就直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是...？”金先生说：“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生左手递过来的照明器，说道：“很漂亮！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品很感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起了二郎腿，且悠闲地抽起烟，环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头。虽然金先生作了解释，但张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“这是最低价，不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起西装衣袖，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，说：“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮，反复地说：“它造型新，而且美观。”不久张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会儿，感到无聊，于是便拿起办公桌上的电话，同一个朋友聊了起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。

指出失礼之处。

?

QUEZI

?在商务领域中，微笑被称为“世界通用货币”，是商务人员的常规表情。得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。

微笑的要领——面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，上边露出约六颗-八颗牙齿，但应避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。

微笑必须真诚，才能使对方感到友善、亲切和融洽。

训练法：镜子训练法和词语训练法

?

?

?目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。

?目光运用的原则：做到“散点柔视”，即应将目光自然、柔和地照在别人的脸上，而不是聚焦于对方的眼睛或死盯住对方某一部位 。

?商务场合中，在向对方问候、道别或与对方交谈时，都要用柔和的目光注视着对方，以示尊重和礼貌。

?交谈中，应与对方保持目光接触，目光对视一般应对视2～3秒钟，然后才缓缓移开，这样显得从容，容易取得对方的信任。长时间躲闪对方的目光或东张西望或两眼望天或斜视或盯视对方，都是失礼的表现。

?如果多人在场，应注意运用“环视法”，不能只注视其中某一个人，说话交谈时要适时用目光环视一下其他人，以示尊重和平等。

?当双方沉默不语时，应将目光移开。

?当对方说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力.

?目光注视区域

?1．公务凝视区域:指在进行业务洽谈或贸易谈判或磋商问题时所采用的注视区间。其范围一般是以两眼为底线，以上额或额中为顶点所连接成的区域。（如下图）

仪态礼仪模拟训练

?为了洽商某一技术合作项目.甲公司的谢苗总经理(女士)和陈宏工程师(男士)某日上午（事先预约）前来乙公司拜访，乙公司公关部经理张娜小姐在公司门口恭候，引导谢总经理和陈工程师进公司会客厅入座. 请模拟表情、站姿、走姿、坐姿、指引方向的手势及入座离座等仪态.

?

［ 学习目标 ］

?商务社交场合通用的称呼：

?（行政）职务称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；

?职称称呼:教授、总工程师、会计师等;

?学位头衔称呼：博士、硕士等；

?行业/职业称呼：警官、老师、医生等；

?使用泛尊称（性别称呼）：先生、女士、小姐、夫人等；

?姓名称呼：一般限于平辈之间或长辈称呼晚辈或上级称呼下级。

商务场合失敬的称呼：

?使用无称呼：没有称呼是失礼的，缺乏修养的表现。

?使用庸俗的称呼：哥儿们、弟兄们……

?使用非正式的简称：黄局、吴处、倪董……

?使用地方性称呼:伙计、大妈、大叔、大哥、大姐、帅哥……

?使用错误称呼：记不起对方的姓名或张冠李戴,叫错对方的姓名(如对生僻姓氏的误读),都是失礼的行为.

如：卜、贲、谌、酆、阚、乜、朴、阙、逯、隗、仇、缪、厍、邛、钭、尉迟、万俟、亓官、汝鄢等。

?问候的方式：语言问候和动作问候

?语言问候：

?你好！

?早上好！

?晚上好！

?语言问候总的原则：越简单越好。

?动作问候：点头、挥手致意、握手、鞠躬、拥抱、吻礼等。

?点头：面带微笑，头部向下轻轻一点即可。

双方相遇时用语言问候的同时可行点头礼，点头还适合不宜与人交谈的场合（图书馆、会场、舞会等）或同一场合双方多次相遇，可用点头打招呼。

?挥手致意：适合与距离较远的熟人打招呼。

?鞠躬：

? 鞠躬动作要领

?行礼时面对客人，并拢双脚，上身前倾，视线由对方脸上落至地面。 男性一般双手放在身体两侧，女性双手放身体两侧或交叉贴于腹前。

?鞠躬的倾斜度有90°、 45°、 30 ° 、15°。倾斜度越大，礼节越重。

商务社交场合的鞠躬为一鞠躬。

在追悼会上，向遗体告别要行三鞠躬。在结婚典礼上，新人要向家长、来宾等行三鞠躬。 ?

90°鞠躬一般用于三鞠躬，属最高礼节；

30 ° 和45°鞠躬通常适合于见到尊者时使用.(下级向上级、晚辈向长辈、服务人员对来宾及表演者对观众表示谢意时或致歉时使用，日本或韩国人见面时鞠躬问候礼多采用30 °和45°)

15°鞠躬，适用于一般的社交场合，如点头、握手、接递物、引导等时常伴随15°的鞠躬。

?拥抱

? 拥抱是西方国通用的一种礼节。

?这种礼节我国少用，一般在涉外交往中才用此礼.

?吻礼

? 吻礼也是西方国家通用的礼节.在社交场合，双方在行拥抱礼的同时，还伴以吻礼. 西方国家男女之间通行此礼。这种礼节我国也少用. 在商务场合中,一般不行此礼.

?在涉外交往中，与外国人见面时，交往对象、场合的不同，动作问候也不同。 ?（相同：点头、挥手致意、握手）

?日本、南韩等一些东方国家的人，最常见的礼节是鞠躬；

?欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱，有时还伴以吻礼。

?阿拉伯和伊斯兰教国家的人常见的礼节是握手后还常伴以吻礼。

?泰国人和印度人常见的礼节是行合十礼（手掌并拢，手指向上，相合上举，抬起在额和胸部之间，微鞠躬）

介绍礼仪—自我介绍

?在许多场合，为了结交一些朋友，建立联系,有时需主动介绍自己，这就是自我介绍。

?自我介绍一般适用的场合:

?1、应聘求职时。

?2、在公共场合，与不相识者相处时。

?3、在公共或社交场合上，希望结识某人,又无人引见时。

?4、自己熟悉他人,但担心交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。 ?5、有求于人，而对方对自己不甚了解时。

?6、拜访熟人,但对方不在，需要请不相识者代为转告时。

?7、前往陌生单位，进行业务联系或推销产品时。

?自我介绍的几种模式

?应酬式

?适用于某些公共场合和一般性的社交场合。

?介绍内容－姓名（供对方称呼即可）

? 如：“您好，我叫林丽。”

?社交式（交流式）

?在社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。

?内容：自己的姓名、工作、籍贯、兴趣、自己跟交往对象双方所共同认识的人的关系等

如：“您好，我叫，现在中国银行广州分行工作。我跟刘强是大学同学，都是长沙人。”

?公务式

?适用于工作场合。

?介绍四要素 ：单位、部门、职务、姓名 。

?

介绍礼仪—自我介绍

介绍礼仪—为他人作介绍

?为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。

?为他人作介绍时，不仅要熟悉双方的情况，而且要注意介绍的相关礼仪。

为他人作介绍

以上几种方式，共同点是：介绍时遵循?°尊者居后?±原则，即先把身份、职位较低者介绍给身份、职位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的尊重和礼貌。

?注意：当所介绍的双方符合以上其中两个或两个以上顺序时:

?在公务场合一般先考虑职位,再考虑年龄，再考虑性别。

?在一般社交场合,先考虑年龄,再考虑性别.

问题：在公务场合,要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男士作介绍，应先介绍谁？若两人职务相当,应先介绍谁？

为他人作介绍

?

为他人作介绍

?

?介绍者的确定----谁充当介绍者?

? 一般介绍者是由单位专门负责此事的相关人员担任.如办公室主任、公关部人员、秘书或专职接待人员当介绍者。

?作为主人，一般有充当介绍者的义务。

?当有外单位人员来访,但来访者与本单位其他人员不认识时,一般由和该外单位有业务联系的人员当介绍者。

?如果来访者身份较高, 一般应由东道主一方在场中身份最高者当介绍者。

?握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲切友好之意.其后成为风尚,流行于欧美.辛亥革命后我国也习以为礼.

?在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼.

?握手的基本要领:

双方各伸出右手,彼此间保持

一米左右的距离,（两脚稍并拢或

打开），右手四指并拢,拇指向上,

手的高度大致齐腰，稍用力相握,

上下晃一晃即可。握手时，双方

应面带微笑地注视对方，且彼此

应寒暄一下。

?

?

?

?名片是现代商务交往中的一种经济实用的交际工具。 ?是一种自我的“介绍信”和“联络卡”。 ?商务人员应对名片的选用、制作、名片的索取及递接的礼仪等有所了解。

?标准商务名片的（正面）内容： ?所属单位（企业标识、单位名称、部门） ?个人称呼（姓名、职务或职称） ?联络方式（单位地址、办公电话、传真、邮编，也可列上单位的网址、本人邮箱或手机等）

商务名片制作使用上几点说明：

名片的礼仪规范----如何索取名片 ?1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片， 以后多保持联系或请多关照。）——激将法

?2）向对方提议交换名片（如：你好！我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能否跟您交换一下名片？ ） ——交易法

?3）向地位高、长辈索取名片（久仰大名，以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知应如何联系？） ——谦恭法

?4）向平辈或晚辈索取名片（咱们以后如何联系？ 你能给我一张名片吗？ 以后怎么跟你联系？） ——联络法

注意：

若别人向你索要名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。 该如何说？ 若自己没有名片，该如何说？

名片的礼仪规范——如何接收名片

?接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手（或右手）接住名片的下方两角。接过名片应致谢，且应认真地看一下,以示对对方的尊重；

?看完后要妥善收好名片;

?名片可暂时放在桌子上，忌在名片上放任何物品，不要玩弄对方的名片;或当场在对方名片上写备忘事情。

?案例分析题：

美国新泽西州的一家塑料机械公司，收购了德国一家同类型公司，为了熟悉了解产品，两公司互派工程师。在双方见面握手时，美方工程师一手插在口袋里，另一只手轻点了一下对方的手。接着德方工程师双手递上自己的名片，美工程师右手接过名片后随即将其放在茶几上,然后坐下与之交谈,美方工程师边谈边喝茶,然后随手把茶杯放在了名片上。最后双方约定第二天下午3点到机房调试机器。美工程师在对方名片上记下了该备忘事情。

第二天，美方和德方工程师共同在声音轰鸣的机房内调试一台新机器，美方工程师高声说：“增强压力”。德方工程师把压力增强，并大声问“怎么样？”美工程师做了一个“OK” 手势，德方工程师一看，放下手中的工具，生气地走了。德方工程师找到公司经理，生气地说：“我不

想与这位美方工程师合作了！”为了解事情原委，公司经理向德方工程师了解了情况，听完他的叙述，公司经理一下子明白了。

指出本案中美方工程师的失礼之处。

?馈赠是指人们以物的形式向交往对象表示祝贺、感激、慰问、惜别之情。

?馈赠礼品本质上是向交往对象表示友好、尊重与亲切之意的方式。它起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用。

?随着交际活动的日趋频繁，馈赠礼品越来越受到人们的重视。

?馈赠礼品应注意礼品的选择、馈赠时机场合和馈赠礼节，才能达到馈赠的目的。

?

3)选择礼品应避开受礼者的禁忌

公务交往中,不应选择以下物品作礼品:

?第一，不送现金、信用卡和有价证券等。

?第二，不送过分昂贵的物品或旧的物品。

?第三，不送烟等有碍身体健康的物品。

?第四，不送易使异性产生误解之物。

?第五，不送有违反国家法律、法规之物。(如涉黄涉毒的物品.)

?第六，不送对方民族习俗和宗教禁忌的物品。

交往中应尊重由于风俗习惯、宗教信仰、民族差异或文化背景等形成的禁忌.注意礼品的品种、色彩、图案、数目和包装等.

国内一些馈赠禁忌：

?在商务场合一般忌讳别人送书；

看望老人忌讳送钟；看望病人忌讳送盆花；

友人之间忌讳送伞、梨;不能为健康人送药品

送礼品一般忌单数，数目忌讳4，而以8、6为最好.忌白色和黑色（白色常被视为悲伤和贫穷???

之色。黑色常被视为不吉利、哀丧之色。）

?港台、国外的一些馈赠禁忌：

港台礼物数目忌讳4，而以8、6、9为最好;忌白色

港台风俗忌讳送钟/毛巾/刀/扇子(台湾俗称“送扇无相见”)

用毛巾赠送吊唁者，意为: 让吊唁者与死者断绝来往，台湾俗语有“送巾断根”或“送巾离根”之说。

日本人忌讳“4”和“9”；忌绿色（意味着不祥或悲伤），忌荷花图案，忌送菊花（日本皇室专用的花）；忌在礼品包装上系蝴蝶结；送礼品忌双数；不要送韩国货。

韩国人忌讳“4”和“13”；忌黑色；赠送礼品忌双数；不要送日本货。

新加坡人忌数字“7”，忌黑、紫色，忌乌龟图案；

泰国人忌狗的图案；忌讳褐色；忌讳左手服务;

中东地区如沙特、土耳其和伊拉克等忌带有猪和熊猫等动物图案的礼品;忌送酒类、雕塑、公仔等物品;

给伊斯兰教徒送礼:不能送人形礼物，不能送酒类（因为他们认为酒是万恶之源）不能送雕塑和女人的画像。

给外国人送花禁忌：

美加和欧洲一些国家，忌送白色百合花，代表着死亡，是悼念死者的虔诚悼念品；（但百合花在法国是国花）

意大利，西班牙、德国、法国等西欧国家和拉丁美洲多数国家，菊花用于葬礼，象征着悲哀和痛苦。

法国和墨西哥忌讳黄色的花，是不忠诚的表示；

德国忌讳郁金香，视为“无情之花”，送此花代表绝交；

法国，俄罗斯忌讳送康乃馨；

泰国忌讳茉莉花（与泰语“伤心”的发音相似）

日本只有求婚时或在与疾病和死亡有关的场合才送花;

忌送白花尤其是白荷花，象征死亡，仅用于丧葬活动；

埃及只有在婚礼和看望病人和吊唁死者时才送花。

赠送礼品的礼仪

?赠送礼品时要举止大方，赠送时应起身站立，一般用双手将礼品递给对方。为了表明对对方的重视，赠送时应说一、两句客套话，赠送时也可向对方说明礼品的寓意、用途或礼品的特殊之处，会令受礼者对礼品刮目相看。

?如果需赠送多人，最好先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士，按顺序进行。 问题：客套话该如何说？当对方感谢和赞赏你送的礼品时，你该如何说？

接受礼品的礼仪

?接受礼品要落落大方，应用双手接受礼品，同时接受礼品时应表示感谢和赞赏。 （如“非常感谢，这么好的礼物，我会永远珍惜的”、“谢谢，我很喜欢”。）

?不管礼品你是否喜欢，都应露出高兴的神情，以示对对方的尊重。

?日本、韩国、新加坡、印尼和中国等东方人，受礼人一般不当面打开礼品，只表示感谢。（不当面打开礼品，表明他们重视的是送礼这一行为，而非礼品本身。）而西方人为了表示尊重和感谢，其风俗是当面将礼品打开，同时表示感谢和赞美。

?送礼技巧案例学习

? 场景：外国同事的Farewell Party上

礼物：有中国特色的纪念品

Johnson要调回美国总部了。他是市场部总监，我是公关部主管，平时常常有合作的机会。虽然因为文化差异或看待问题的思路不同，我们也有争执的时候，但也是对事不对人，总的来说我们是很好的Partner。所以他要离开了，我想我还是会想念这个工作伙伴的。

他要离职前，公司按照惯例要为他举行个Farewell Party，我打算在这个派对上给他送上一份礼物。不过老实说送礼是一件让人头痛的事情，送给自己的好朋友还能根据平时对他的了解来

揣测一份合他心意的礼物，但对于一个交情只限于同事的人来说，送什么才能既得体又能让他喜欢呢？

就在我自己考虑着要送什么给Johnson的同时，老板又给我下达了一个命令，要我代表公司为Johnson挑选一件礼物。接受这个任务后，我逛了几次街，最后终于选定了，当然这其中还得依靠市场部同事“内线”的帮忙。

? 开Farewell Party那天，一群同事围绕在会议室里，有音乐，有饮料，有各种精美的点心，但Johnson显得有点伤感。要送别这个高层职员，老板自然要说些话，当然是比较正式的“表彰难舍激励”之类的“官方语言”。然后我们等来了特约嘉宾——Johnson的女友。这个女孩非常伟大，几年前因为Johnson被派到中国来，她放弃在美国的工作随他而来，开始学习汉语重新寻找工作，而现在Johnson要回去了，她又随他而去。

?男女主角都到齐后，老板朝我使了一个眼色，让我准备下一个重要环节——送礼物。我当然心领神会，在老板说出“我们有些心意要表达”的时候，我适时地拿出了两个精美的包装盒，递到了Johnson和他女友的手上。他们打开包装盒，非常惊喜，那是我特意去很有名的裁缝店定做的两套唐装，男蓝女红，非常喜庆，衣料考究做工地道。在大家的怂恿下，他们把衣服穿上，正合适，尺寸当然是我从“内线”那里得到的。他们很兴奋地说:这是APEC在中国举行会议时各国领导人穿的衣服.而我们还给他们灌输了别的知识——这种衣服中国人结婚的时候很喜欢穿，建议他们在结婚典礼时穿，把他们俩高兴得灿若烟花。

随后我也送上了自己的小礼物，那是在一家精品店买来的一对红木筷子，装在精美的盒子里，古色古香，很有中国味道。送给他们时，我说希望他们回到美国还能够偶尔用筷子吃吃中国饭。Johnson连说“谢谢”，给了我一个美国式的拥抱。

?

温馨小贴士：

商务场合中送礼一般不宜太贵重，因为这样对方收着也不安心，同时还得苦恼回礼的问题。礼物虽然不需要太贵，但礼品一般以有纪念意义的东西为主,而且包装需非常讲究,任何东西都要有一个门面，特别是在涉外商务活动中，这样才能凸显品位和面子。

送礼给外国人礼物，应先了解对方的文化和喜好，避免送一些在对方国家的文化里是忌讳的东西。同时，为了满足外国人想要猎奇的兴趣，送一些有中国特色的礼物会更好。

第5章 商务礼仪

江西蓝天学院就业指导中心

第5章 商务礼仪

?5.1 电话礼仪

?5.2 致意礼仪

?5.3 尊位礼仪

?5.4 社交礼仪

?5.5 思考题

5.1 电话礼仪

?5.1.1 拨打电话礼仪

? 为接电话人着想

? 打电话应直奔主题

? 打电话应以礼待人

5.1 电话礼仪

?5.1.2 接听电话礼仪

? 接电话的礼仪规范

? 代接电话要求

? 打电话应以礼待人

代接电话要求

5.1 电话礼仪

?5.1.3 注意事项

1 、要询问对方此时打电话交谈是否方便

2 、注意身份

3 、妥善组织通话内容

4 、思想不可开小差

5 、过度盘问是相当无礼的

6 、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的 7 、适时结束通话

5.2 致意礼仪

?5.2.1 乘坐电梯的礼仪

?5.2.2 介绍、称谓的礼仪

?5.2.3 握手、名片的礼仪

?5.2.4 名片使用礼仪

5.2 致意礼仪

?5.2.1 乘坐电梯的礼仪

请你判断以下人士的行为是否正确？

1. 上楼下楼宜单行行进，经前方为上

2. 出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出

3. 但男女同行时，上下楼宜令女士居后

4. 一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。

5. 上下楼梯就靠左侧单行行进

5.2.2 介绍、称谓的礼仪

?1 、介绍的礼仪

自我介绍

他人介绍

?2 、称谓礼仪

常见的几种自我介绍

?应酬式的自我介绍

?工作式的自我介绍

?交流式的自我介绍

?礼仪式的自我介绍

?问答式的自我介绍

自我介绍注意事项

?注意时间

要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。

?讲究态度

进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。 ?真实诚恳

进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。

他人介绍的礼仪

先要确定双方地位的尊卑，然后确定介绍的顺序

?介绍年长与年幼者认识时，应先介绍年幼者后介绍年长者；

?介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈后介绍长辈；

?介绍老师与学生认识时，应先介绍学生后介绍老师；

?介绍女士与男士认识时，应先介绍男士后介绍女士；

?介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾；

?介绍上级与下级认识时，应先介绍下级后介绍上级。

2、称谓礼仪

注意的问题

? 一是误读。一般指念错被称呼者的姓名。向一些姓氏的多音字“ 乐” 、“ 查” ，极易弄错。 ? 二是误会。指对被称呼者的年纪、辈份出了错误的判断。向未婚女士称为“ 夫人” 。 ? 三是俗气。指在正式交际场合，像“ 兄弟” 、“ 哥们” 、“ 帅哥” 、“ 美女” 这些称呼不宜使用。

? 四是不敬。指以绰号来称呼，如“ 光头” 、“ 呆子” 、“ 猪” 等。

5.2 致意礼仪

?5.2.3 握手、名片的礼仪

1 、声音的魅力

2 、语言谈吐的基本修养

3 、说话的艺术

4 、提升语言魅力的六大要领

5.2.3 握手、名片的礼仪

5.2.3 握手、名片的礼仪

5.2.3 握手、名片的礼仪

5.2.4 名片使用礼仪

交换名片的时机

遇到以下几种情况，需要将自己的名片递交他人，或与对方交换名片。

?希望认识对方。

?表示自己重视对方。

?被介绍给对方。

?对方提议交换名片。

?对方向自己索要名片。

?初次登门拜访对方。

?通知对方自己的变更情况。

?打算获得对方的名片。

碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片。

?对方是陌生人。

?不想认识对方。

?不愿与对方深交。

?对方对自己并无兴趣。

?经常与对方见面。

?双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。

交换名片的方法

5.3 尊位礼仪

?5.3.1 商务交往入座礼仪

?5.3.2 乘坐汽车的座位次序

5.3 尊位礼仪

?5.3.1 商务交往入座礼仪

1 、会议的位次排列

2 、宴会的位次排列

大型会议

? 大型会议中应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列：前排高于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。主持人之位，可在前排正中；也可以居于前排最右侧。发言台的位席一般可设于主席台前方，或者其右前方。

? 主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。

小型会议

? 第一，讲究面门为上，面对房间正门的位置视为上座；

? 第二，商务礼义的基本要求以右为上，坐在右侧的人为地方高者（国内政务会议则为左侧高于右侧），而商务礼仪遵守的是国际惯例；

? 第三，小型会议一般只考虑主持人之位，但同时也强调自由择座。

宴会的位次排列

5.3 尊位礼仪

?5.3.2 乘坐汽车的座位次序

1 、座次

2 、举止

3 、上下车顺序

位次

举止

? 不要争抢座位

? 不要动作不雅

? 不要不讲卫生

? 不要不顾安全

上下车顺序

（1）主人亲自驾车

?主人驾驶轿车时，如有可能，均应后上车，先下车，以便照顾客人上下车。

（2）分坐于前后排

?乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。

（3）同坐于后一排

?乘坐由专职司机驾驶的轿车，并与其它人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，应当里座先上，外座后上。下车时， 则应外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。

（4）折叠座位的轿车

?为了上下车方便，坐在折叠座位上的人，应当最后上车，最先下车。这是广为沿用的做法。

（5）乘坐三排九座车

?坐三排九座车时，一般应是低位者先上车，后下车。高位者后上车，先下车。

（6）乘坐多排座轿车

?乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其它人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其它随后由近而远依次而下。

5.4 社交礼仪

?5.4.1 礼交礼仪禁忌

?5.4.2 与上司相处的礼仪

?5.4.3 与同事相处的礼仪

5.4.1 礼交礼仪

1 、 忌强硬社交

2 、 忌盈利社交

3 、 忌一次社交

4 、 忌高层社交

5 、 忌江湖社交

6 、 忌媚求社交

5.4.2 与上司相处的礼仪

?

?

?

?

?少说话，多做事。 着装得体、整洁。 女职员尽量少在上司(男上司、女上司)面前化妆。 当上司表达出与你不相同的意见时，你得仔细倾听。 要让上司充分地信任你，这个充分的信任是建立在充分交流的基础上的。目的是你要了解他，同时也要让他充分了解你!

?当你想称赞三十岁以上的女上司漂亮时，请用“有气质”这个词。当你想奉承男上司的时候，请对他说：在您手下做事，我学到了很多为人处世的道理，我愿意能拥有更多这样的机会。 ?不管做什么事情都需要做汇报。最好能写个短小而又精悍的书面报告，如果不方便，可以用其他方式汇报。但请记住:书面优于口头，面谈优于电话，还有千万要记住先报告什么后汇报什么，还得汇报清楚已做到领导交待的哪些要求，完成了哪些任务等等。

?善于运用上司这个资源。不管何种情况下，千万别得罪上司，除非你早已有了更高的去处，不然请谨记。因为上司无论从经验上，还是从人际关系上，都比你强。(注:如果你认为他在某些方面还没有你掌握的多。请你别忘了，为什么他是领导，而你只是他的下属。所以一定要虚心。) ?在你认为自己的某一个想法比较成熟的时候，请采取一种你认为最委婉的方式向他说明你的想法，尽量能让他支持你。

?不管什么情况下，哪怕是你的见解被上司采纳，你也千万不能到处嚷嚷这些本来是你的想法。请你记住，所有的想法最终会成为上司的决定,而且一切多是以他的名义发出的。所以,你的目的实际上已达到了，千万不能因此而愤愤不平，不然,连你向他诉苦的那人都会对你不屑一顾的。 ?千万不能把上司当成自己真正的朋友。请记住，在工作上你需要的是一个领导，绝不会是一个真正的知己。

5.4.3 与同事相处的礼仪

5.5 思考题

?判断题

拨打电话时，通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则。

接听电话应铃声响过一次就应拿起听筒。

代接电话时，首先应要告诉要找的人不在再问他系何人，有何事。

手机携带在商务礼仪中可以挂在胸前。

介绍女士与男士认识时，应先介绍女士，后介绍男士。

递名片时应起身站立，使用双手或左手，将名片正面对着对方后再递出.

接过名片时后，应从头到尾把名片认真默读一遍。

客人告辞时，就首先由主人伸出手来与客人相握。

女士与男士握手可以带手套。

一般而言，上楼下楼应靠左边行走。

出入升降电梯，一般宜请客人先进后出。

接待重要客人时，上座为司机后右座。

5.5 思考题

?案例分析题

有一天，办公室的李经理收到一留言条，上面是这样写的:

毛经理：刚才一位姓王的先生来电，让你晚上8:30在老福山宾馆大门口等他。小胡

试分析：如上留言有哪些不妥当的地方？

5.5 思考题

?案例分析题

小芳接到一个电话，“帮我叫一下小李。”小芳听出是局长的声音，她赶紧把小李叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小李说“好，我马上去您办公室。”小李匆匆走了。小芳立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小李去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这可能会严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小李喝醉酒打人被局长狠狠批评了。

试分析：请问案例中有哪些不妥当的地方？

第六章 宴会的礼仪

宴会是商务活动中一种通行的较高层次的礼仪形式。常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项。场面一般比较盛大。

宴会的形式多种多样，有正式宴会、西餐宴会、欢迎宴会、酒会、冷餐会等。

宴会的作用：协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、加强合作。

本章8个基本点：

◆宴会的组织和进行中，礼节包括：迎接宾客，引宾入席、上菜、祝酒、活跃席间气氛和送客等。

◆宴会需要安排桌次和席位。按照国际惯例，桌次高低以离主桌距离而定，一般是右高左低。 ◆出席宴会前要做好准备工作；适时前往宴会场所，向主人及其他宴会参加者施礼致意等。 ◆只有主人有权表示结束宴会。在主人和主宾离席后，其他宾客才能离去。如果是家宴，客人至少要在饭后停留一刻钟左右再告辞。

◆饮酒是宴会的主要内容。饮酒的礼节也是宴会的主要礼仪，包括如何斟酒、敬酒、饮酒等。 ◆商务人士极有必要对西餐礼仪的主要方面给予高度重视和全面了解。

◆工作餐一般由提议者做东，随意性较强，但也要讲究必要的礼仪。

◆自助餐是非正式宴会，但在安排及想用方面同样要按照一定的礼仪规范来进行。

一、宴会的组织

（一）前期的工作

宴会的前期工作：

▲确定宴请范围和名单

▲选择恰当的时间、地点

▲及时、准确地发出请柬

▲慎重地选择宴会菜单

1、确定宴请范围和名单

（1）宴请范围

宴请范围的确定，较为复杂，一般以“少”、“适”为原则。

应邀请与宴会有关的代表人物参加，不要遗漏，也不要随意拉客人凑数。如有十分的必要，还可以请宾客的配偶出席宴请，但应该明确配偶的出席仅仅是出于礼仪的需要。

（2）宴请名单

首先考虑主宾，接着是陪宾。陪宾身份不宜高于主宾，但应有一定声望，以达到宾主尽欢的目的。参加宴会的人在彼此身份相当时，会得到一定满足感。

所邀请的宾客应避免“一般高”，否则不宜安排座位。

出席人数保持偶数（尤其避免13），这样可以使每个人都至少有一个谈话对象。

提醒：

宴请规格应视宴请的目的和参加人员的身份来确定，规格过低显得失礼，规格过高没有必要。宴请的方式则主要以商务活动的性质和内容来确定。

2、选择恰当的时间、地点

（1）宴会时间

确定宴会时间前，先征求主宾的意见，然后再决定。时间一般不要选择对方的重大节日、假日、有重要活动的日子，更要注意避免对方有禁忌的日子。

注意：圣诞夜不宴请西方人；逢4（死）、9（苦）日不请日本人；世界大多数国家忌13，特别是13日星期五，都不要宴请；如宾客中有伊斯兰教徒，又遇他们的斋日，那么宴请最好安排在日落后进行。

西式宴会一般在晚上8-9点开始，一般都清客人提前半小时到达。（8pm for 8：30pm,八点到，八点半开始）

（2）宴会地点

考虑：

规格的高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。

3、及时准确地发出请柬

时间、地点确定后，应制作正规的、别致的请柬。

一些礼节：

（1）如主人以夫妇名义邀请，则主客、陪客的配偶均可列为邀请对象；（2）邀请对象如为女性，则其夫婿自应一并邀请；

（3）如受邀请夫妇都具有重要身份，必要时可分别给夫妇二人发请柬（主要是西式宴会）。 正式宴会的邀请必须使用请柬，有的还附有回帖，以便客人表示接受或婉谢之用。一般不要电话邀请或请别人代为转告。

请柬的作用：对客人提醒备忘；赴宴人入门的通行证。

请柬应该提前一周至二周发出。为了周到起见，在宴请活动前，可用电话再联系，确认被邀请者是否收到请柬。

请柬要精心设计。

4、慎重地选择宴会菜单

（1）宜选的菜肴

主人应优先考虑的菜肴：

▲中餐特色的菜肴

▲本地特色的菜肴

▲此处餐馆的看家菜

1）中餐特色的菜肴

宴请外籍人士，此条更应备重视。

龙须面、煮元宵、炸春卷、烤白薯、蒸饺子、土豆丝、炒豆芽、古老肉、狮子头、宫保鸡丁、鱼香肉丝、麻婆豆腐、糊辣汤、榨菜肉丝汤等（在国外知名度较高）。

2）有本地特色的菜肴

例如：锦州地区的驴肉饺子、干豆腐，西安的羊肉泡馍、锅盔馍，湖南的湘腊肉、臭豆腐等。 上一些本地特色菜，比“千人一面”的生猛海鲜要更受好评。

3）此处餐馆的看家菜

在知名餐馆点菜，尽量安排一些看家菜。否则，别人也许有看法。

（2）忌选的菜肴

安排点菜的禁忌：

▲宗教禁忌

▲民族禁忌

▲职业禁忌

▲个人禁忌

1）宗教禁忌

如穆斯林不吃猪肉、不饮酒。国内佛教徒禁吃荤腥之物（不吃肉食，也包括葱、蒜、韭菜、芥末之类刺鼻的食物）。

2）民族禁忌

如美英人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头和爪子；藏民不吃鲑。

3）职业禁忌

如国家公务员在执行公务时不准吃请；在公务宴请时不准大吃大喝，不饮烈性酒；驾驶员工作期间不饮酒等。

4）个人禁忌

有人不吃肉、有人不吃鱼、有人不吃蛋等。

（二）桌次的排列

宴会桌次排列最为讲究。举行宴会，视参加的人数多少可设一桌或多桌。一桌时可使用圆桌、长桌；数桌时可使用圆桌，并分为主桌和辅桌。

1、两圆桌排法

上下形 左右形

三圆桌排法

品字形 一字形 鼎足形

四圆桌排法

正方形 十字形

独立形 一字形

五圆桌排法

梅花形 轴心形

倒梯形 一字形

六桌及六桌以上排法

桌次排定的大致原则：

主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌位的远近而定，离主桌越近的桌次越高，离主桌越远的桌次越低；平行桌以右桌为高，左桌为低。桌数较多时，要摆桌次牌。

（三）席位的排列

正式宴会和比较讲究的一般宴会，都需要安排好桌次和席位。按照国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，一般是右高左低，桌数多时安排桌次牌。

正式宴会一般都事先安排好席位座次，并且要在入席前通知每一位出席者。

正式宴会的席位座次：

▲以主人为中心，以右为上

▲把主宾安排在显要位置

▲夫妇一般不相邻而坐

▲主宾双方人员应穿插安排

1、以主人为中心，以右为上

若有女主人出席，则以主人和女主人为中心，以靠主人位置远近来体现主次。以右为上，即主人的右手位置是最主要位置。

2、把主宾安排在显要位置

按照国际惯例，主宾常安排在女主人右边，女主宾安排在男主人右边。

3、夫妇一般不相邻而坐

西方国家习惯上把女主人安排在男主人对面，男女穿插安排。女主人通常面向上菜的门，是宴会的中心位置。我国和其他一些国家一般都以男主人为中心，将主宾夫妇分别安排在男主人的右边和左边，女主人则安排在女主宾的左边。

4、主宾双方人员应穿插安排

如遇特殊情况，如某人本该出席因故未出席，而座次已事先排好，此时应灵活调整。

（四）宴会进程中的规范

宴会进程中的规范:

▲迎接宾客

▲引宾入席

▲上菜适时

▲祝酒致辞

▲活跃气氛

▲送客话别

1，迎接宾客：主持人及相关人员提前到达宴会地点，在一切安排就绪后，到门口迎宾。宾客到达，要热情相迎、问候、握手、寒暄几句以示欢迎。

2，引宾入席：接待人员指引来宾到事先指定的位置坐好。先引主宾，后引一般来宾依次入座。如有女宾，则先引女宾后引男宾入座。接待人员应将椅子从桌子下面拉出，扶好后请客人落座。 3，上菜适时：主宾及大部分客人落座后便可上菜。上菜从女主宾开始。如果没有女主宾则从男主宾开始。上菜一般从主宾的左边上，饮料从右边上。新上的菜要先放在主宾面前，并介绍名称。如果上全鸡、全鱼菜时，应将其头部对准主宾或主人。宴会开始时，为所有的来宾斟酒。

4，祝酒致辞：主持人宣布宴会正式开始后，东道主的主人致祝酒辞，接着是全体干杯，然后由主宾致答谢辞（一般宴会可省略）。主宾祝酒致辞时，接待人员和服务人员应停止一切活动，找一个适当位置站好，在干杯之后将酒斟满。

5，活跃气氛：主持人、主人应抓住时机，提出一些大家共同感兴趣的问题而引出话题，使宴会处于热烈、亲切、友好的氛围之中。主人应适当向客人敬酒，以示友好和尊重。

6，送客话别：当主客双方酒足饭饱时，主人与主宾起立，大家随之，这时宴会即告结束。此时接待服务人员应将主宾等的椅子向后移动，方便主宾等客人离座。当主宾及客人休息片刻准备告辞时，主人及东道主的接待服务人员应送到门口，握手话别。

二、出席宴请

（一）出席前的礼仪

宴会席前的礼仪：

▲向对方回复接受邀请

▲适度修饰仪表

▲适时到达

▲向主人招呼致意

1，向主人回复接受邀请

接到请柬后，应于指定时限或当日答复。接受邀请时，回柬写明请客日期、时间及地点，以免主客之间发生误解。回答请柬时应致谢意，并清楚表明赴宴与否。遇特殊情况不能践约，要立即通知主人。当夫妇被邀请，仅有一个人能参加时，要先询问主人是否方便。如事先探悉，或根据主人口气获知有所不便时，应立即辞谢。

2，适度修饰仪表

在国外出席宴会对来宾的着装有比较严格的要求，有时主人甚至将对客人着装的具体要求在请柬上专门注明。一般认为，穿T恤衫和牛仔裤、背心和西式短裤、宽松式上衣配健美裤等赴宴都不妥。

3，适时到达

适时：不迟到，又不早到15分钟以上。

到达后，先到休息室等候，在主人引导下与其他宾客一起入席。如没有休息室，可直接进入宴会厅，但切忌提前到餐桌旁落座。

4，向主人招呼致意

到达宴会地点后，首先向在门口迎接来宾的主人表示问候和感谢。（西方习惯：宾客应先向女主人打招呼，然后才问候男主人。问候时可向女主人送花束，然后再向其他客人问好。）

然后，进入客厅或休息室稍事休息，而不宜在女主人身边停留太久，以免妨碍主人与其他来宾打招呼。

（二）落座的礼仪

在客厅或休息厅休息室，应抽空到衣帽间将随身携带的物品如外套、帽子、皮包等放好。女士可利用这一间隙，到洗手间补补妆，整理一下衣饰、发型。（在餐桌旁补妆或整理发饰是不妥的） 一般情况下，主宾抵达后，主人即陪其进入客厅或休息厅同其他客人见面。规定的宴会开始时间到了后，主人便陪同主宾率先进入宴会厅，并在宴桌落座。其他宾客此时方可依照主人安排的桌次和位次入座。

落座前，要注意桌上席位卡是否写着自己的名字，不可随意乱坐。如果没有排定座位，自己又不是主宾，则可以自动地坐在远离主人的席位上。

一般稳妥的做法：待主人请入座时，方可入座，一切听从女主人的安排。根据宴会礼仪规范，女主人是宴会的第一主人，其他的一切人在宴会期间的所作所为都应体现出对女主人的尊重。并且在入座、铺餐巾、离席等具体问题上，处处以女主人的行为为准，只能紧跟其后，不可擅自为先。

从座椅的左侧入座。

同桌有女主人、贵宾、长辈或老师，应待其就座之后，自己再坐下。

坐下后，不可：头倚椅背，将腿交叉在一起不停抖动，或两脚直伸前方。（西式宴会尤其要注意）将座椅拉得离餐桌远远的，俯身趴在桌上，或双肘支在餐桌上。

尚未用餐时，双手应平放在双腿上。

落座后，邻座如不相识，可先自我介绍。后礼貌交谈（面不宜大）。

如果迟到了，不要惊动四座，而应走近主人所排定的位置，向主人打招呼，然后坐下，同时用点头方式和宾客们打招呼。

（三）席间的举止

做到：举止文明、吃相高雅、正确地使用餐具

宴会席间的举止要求：

▲举止有礼

▲进餐文雅

▲餐具使用禁忌

▲牙签与调味品的使用

1，举止有礼

忌：人前补妆、梳理头发，尤其在进餐过程中宽衣解带、挽袖口、松领带。

劝酒让菜，停留在口头上即可，或用公筷。不要动不动就用自己的筷子为别人夹菜。 2，进餐文雅

（1）用餐前，餐巾打开铺在膝上；

（2）上菜后，经主人招呼即可开始进餐。用西餐时，应右手持刀，左右握叉。闭嘴咀嚼，不要发出声音。如果汤、菜太热，待稍凉后再吃，忌用嘴吹。进餐时，不要打喷嚏、咳嗽，万一忍不住，必须把头转个方向，用手帕掩住口鼻。主人与主宾祝酒时，要暂停进餐，停止交谈，注意倾听；与他人碰杯，要目视对方。

（3）食物或饮料一经入口，除非是骨头、鱼刺、菜渣等，就不能再吐出来。需要处理骨刺时，不要直接外吐，可用餐巾掩嘴用筷子（西餐可用手）取出，放在自己餐盘或备用盘里，勿置桌上。

（4）进餐时不要将叉匙的整体放入嘴里，一般用叉进食时，嘴唇是不碰到叉齿的；用匙喝汤时，只把匙的三分之一放入嘴里。自用餐具不可伸入公用的碗盘内。

（5）对自己喜欢吃的食物，不要站起身到餐桌的另一头去夹或主动要求服务员和主人添加（中餐）。当服务员或女主人递给自己不爱吃或不能吃的食物时，一般不要拒绝，可取少量放入盘内，并表示“谢谢”、“够了”。

（6）谈话时不要将食物放在叉子或汤匙里，以免谈话时摇晃出来。说话不要高声，也不要与相隔的客人谈话。

提醒：口中有食物时，不要说话。手上持刀叉或同席客人在咀嚼食物时，不要向其问话。别人问话时，正好自己的口中有食物，可等食物咽下后再回话。

3，餐具使用禁忌

忌：等待就餐时用筷子敲打餐具；临时离开，把筷子插在饭碗中。若失手把餐具掉落地上，没完没了地道歉（也不要自己去捡，请服务员补上相应的餐具即可）。

4，正确使用餐巾

宾客在落座后，应等女主人动手打开餐巾使用时，方可照着做。标准的做法是：将其对折成长方形或等腰三角形，然后折向外，平铺在自己并拢的双膝上。

5，牙签与调味品的使用

正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不可用指甲剔牙缝中的食物。（如果觉得有必要，可以去洗手间处理）否则可以等到餐后再向服务员要牙签。用牙签时，最好用手捂住嘴轻轻剔，且要速战速决。忌边说话边剔牙或走路剔牙。用过的牙签放盘内。

借用同桌客人面前的调味品时，应请旁边客人帮忙传递，不可探手横过他人面前取。传递前先用餐巾揩一下手，递时最好用右手。

（四）意外事件的处理

▲吃到腐败食物

▲食物呛喉

▲打喷嚏、咳嗽、打哈欠、擤鼻涕

▲不慎失落或打破餐具

▲不慎将果酱、食物泼溅在桌上

▲忍不住想吸烟

1，吃到腐败食物

万一吃到，不吞入。宜将食物小心迅速地放置盘沿，不可呕吐任何东西在餐巾上。如有不洁东西在食物上，可用刀叉将它取出放在盘边，并尽量不让人察觉。如果有昆虫在食物上，则不必动它，也不必大惊小怪，可告诉服务员来处理。

2，食物呛喉

可大口喝水或用餐巾掩着嘴咳嗽一下，把食物咳出。如需要较久时间咳嗽，可以表示歉意并离开座位。如果严重需他人帮忙，则求助。

3，打喷嚏、咳嗽、打哈欠、擤鼻涕

应避免。如有必要时，须立即用手帕或餐巾掩住嘴、鼻。如来不及，可以用手掩住，一般不必

离开。如果随身未带手帕，则须离座去洗手间。

4，不慎失落或打破餐具

首先应保持镇静，以不惊动他人为上策，等服务员自动前来协助。如需要服务员时，通常不用声音而用简单的手势。

5，不慎将果酱、食物泼溅在桌上

不慎将果酱、食物泼溅在桌上，要立即用叉匙或刀收起，如已造成小污块，应用餐巾蘸水轻擦，并向女主人道歉。如不小心泼洒了水或酒，可悄悄叫服务员来处理，通常是用一块桌巾覆上。如酒水或菜汁溅到邻座身上，要一边表示道歉，一边协助擦干净。遇邻座是女宾，可将干净的餐巾或手帕递与她自行擦净。

6，忍不住想吸烟

去休息室或吸烟室。男主人向客人递烟或自行点燃香烟，则可以不去休息室或吸烟室。

规范：叼烟时不宜走动；吸着烟又被人招呼进入餐厅时，应掐灭烟头；主动为人点火，身份高的、长者或女士在先。遇为多人点火时，特别是遇西方人，应以每次点火二人为限，为第三人点火时应再行打火。一般不应为抽雪茄的人点火。

（五）中途道别

中途道别的礼仪：

▲说明情况

▲选好时机

▲减少影响

1，说明情况

如席前就准备中途告别，最好在宴请开始前就向主人说明情况。届时向主人打个招呼便可悄悄离去。临时因事提前告别，要向主人说明理由。不要忘记对主人表示歉意。

2，选好时机

忌选择在席间有人讲话时或讲话完之后。最好是在宴会告一段落，如宾主之间相互敬了一轮酒或客人均已用完饭后。

3，减少影响

不要大张旗鼓与宾客一一道别，主人也不必离席远送。

（六）宴会结束

1，客人告辞

只有主人才有权利表示结束宴会。只有主人首先从座位上站起，宾客们才能随之站起。主人和主宾离开坐席后，其他宾客才能“撤退”。家宴，至少要在饭后一刻钟左右告辞。

2，主人送行

主人应在门口为宾客送行。如果是家宴，主人应把宾客送到楼下握手告别。一般情况下，道别的顺序是男宾先向男主人道别，女宾先向女主人道别，然后再交叉道别。

3，客人致谢

客人应向主人致谢。无论宴请多么乏味，道别时也不要流露出厌倦或不悦。

三、宴会中的饮酒

（一）斟酒与敬酒

1，为宾客斟酒。酒具应大小一样，清洁、无破损。酒瓶应当场打开。为客人斟酒时应该站在客人的右侧，瓶口不能与酒杯相碰，酒不宜斟得太满。顺序：先位高者、年长者、远道而来者，然后顺时针斟酒。

2，向宾客敬酒

首先应了解对方饮酒的习惯，以及为何人祝酒、何时祝酒等；

提议大家干杯、向来宾祝酒的只能是宴请的主人。第一资格人是男主人，男主人不在时为女主人。宾客不要喧宾夺主。主人敬酒后，会饮酒的人应回敬一杯。回敬酒时应在被敬者开始饮酒后，敬酒人再把酒送至自己嘴边。

在欢迎宴会上，在男主人祝酒之后，男主宾也可祝酒。

碰杯时，主人和主宾先碰，人多可同时具备示意，不一定碰杯。注意不要交叉碰杯。

在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，也不要借此吸烟。如果提议为尊贵客人的健康干杯时，杯中酒最好一饮而尽，酒量小者可事先少斟酒。饮用鸡尾酒或加冰的酒，不能干杯。

碰杯时要目视对方致意。

依惯例，干杯宜用香槟酒，不用普通的葡萄酒、啤酒。

提示：男士不应首先提议为女士干杯，晚辈、下级不宜首先提议为长辈、上级干杯。

（二）饮酒须知

▲姿势要正确

▲酒量要适宜

▲劝酒要适度

▲拒酒要得体

▲随时提醒自己

1，姿势要正确

姿势：端起酒，先欣赏酒色，闻闻酒香，然后轻啜一口，慢慢品味。

2，酒量要适宜

主宾的饮酒量应控制在平时酒量的一半以下。

3，劝酒要适度

对于不会喝酒的人不宜劝酒，对穆斯林也不要劝。对会饮酒者，适可而止。

4，拒酒要得体

不会喝酒或不打算喝酒，可以有礼貌地阻止他人敬酒，但至少喝点果汁或饮料。拒酒时忌：把酒杯扣在餐桌上，或把酒悄悄倒地上。

5，随时提醒自己

避免失态。注意是否太放松、太多话、太亲密、太随便，等。

四、工作餐

（一）工作餐的特点

▲具有实际目的

▲规模较小

▲随意性大

▲提议者做东

1，具有实际目的

工作第一，进餐第二

进餐有一定目的

2，规模较小

参加人数一般不超过10人为好。可以是2人间小聚，也可以是相关人员。

3，随意性大

只要双方无异义，可以随时举行。不必发请柬，电话邀请就行。通常安排在工作日的午间。 4，提议者做东

以国际惯例，不论工作餐规格高低，提议方均应负责工作餐的付账。

（二）工作餐的安排

时间、地点、菜肴

1，时间

最佳时间通常是中午12点或1点左右。进行时间以1小时为宜，至多不要超过2小时。（特殊情况除外）

2，地点

应由主人选定，客随主便。饭庄、酒楼的雅座，宾馆、俱乐部、康乐中心附设的餐厅，高档的咖啡厅、快餐店等，均可考虑。

3，菜肴的选择

工作餐仅求吃饱，不求吃好。以简单为要。只要清淡可口，大体上够吃即可。也可酌情安排一些特色菜，没有必要上山珍海味。不应饮烈性酒。

（三）宾主的注意事项

▲就餐的座次

▲席间的交谈

▲不宜录音、录像

▲不与无关之人接谈

1，就餐的座次

不必太讲究。尽量不分桌坐。同一桌坐不下，可在同一包厢里。一般无主桌与次桌之分。可自

由就座。主人不应率先坐（主宾之后）。如主人为主宾让座，一般应请对方就座于：主人的右侧或正对面，面对正门之处，主画之下，视野开阔之处，以及能观赏优美的景致位置。

2，席间的交谈

工作餐讲究办事与吃饭两不误。待主宾用毕主菜之后，主人便可以暗示对方交谈开始了。点菜后、上菜前也可以。围绕正题谈。

3，不宜录音、录像

在工作餐时的交谈，不宜录音、录像，或记录。必要时进行笔录或使用计算器、便携式电脑时，先向交谈对象打招呼并得到对方首肯。

4，不与无关之人接谈

交谈期间，有关人员不宜中途无故离去，也不宜离座与他人交谈。如遇到熟人，向其打个招呼或是将其与自己的同桌之人互作介绍，不能留下一道进餐。要是有人不识相，赖在边上不离开，可以委婉下逐客令。

五、自助餐

自助餐：有时称冷餐会。就是不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人用餐。（是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见）

（一）自助餐的特点

1，可以免排座次

2，可以节省费用

多以冷食为主，不上高档的菜肴、酒水

3，可以各取所需

4，可以招待多人

容易解决众口难调的问题。

（二）自助餐的安排

安排自助餐的注意事项：

1，用餐的时间

各种正式的商务活动之后。用餐时间不必进行正式的限定。只要主人宣布用餐就开始，大家就可以动手就餐。吃好了，与主人打过招呼后，随即可以离去。无人宣布结束。

2，就餐的地点

能为到场就餐的人提供足够的交际空间以及宜人的环境即可。

3，食物的准备

一般的自助餐上所供应的菜肴大致应当包括冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水等几大类型。

在准备食物时，务必注意保证供应，同时还要注意食物的卫生以及热菜、冷饮的保温问题。 4，客人的招待

注意：1）照顾好主宾。陪同就餐、适当交谈、为其阴间其他客人等。给主宾留点自由活动时间。

2）要充当引见者

3）要安排服务者。根据常规，自助餐上的侍者须由健康而敏捷的男性担任。其职责是：为了不使来宾因频频取食而妨碍了同他人所进行的交谈，主动向其提供一些辅助性的服务。

（三）享用自助餐

享用自助餐的礼仪：

▲排队取菜

▲循序取菜

▲量力而行

▲多次取菜

▲避免外带

▲送回餐具

▲照顾他人

▲积极交际

1，排队取菜

忌：乱抢、乱挤、乱加塞

2，循序取菜

按照常识，一般自助餐取菜的先后顺序是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。在取菜前，最好在全场转上一圈。

3，量力而行

不要浪费。

4，多次取菜

每次应只取一小点，待品尝后觉得适合自己口味，就再次去取。也是避免浪费。

5，避免外带

自助餐不成文规定。

6，送回餐具

用餐结束后自觉将餐具送至指定处。

7，照顾他人

与他人和睦相处，照顾他人。排队、取菜、寻位以及行进期间，对其他用餐者要主动谦让。 8，积极交际

忌：埋头大吃、来了就吃、吃了就走，不与其他在场人正面接触。

首先，找机会与主人攀谈一番；其次，与老朋友叙叙；最后，争取多结识几位新朋友。

附：如何介入陌生人的交际圈？

请求主人或圈内人引见；

寻找机会，借机加入；

毛遂自荐。

六、西餐

（一）要求与禁忌

1，吃西餐的礼仪要求

1）举止高雅。严格约束个人举止。

2）衣着考究。

3）尊重妇女。

4）积极交际。根据西餐礼仪，西餐宴会的主旨，就是促进人们的社交活动。

2，西餐宴会的禁忌

禁忌：

1）吸烟

2）跷二郎腿

3）在餐厅化妆

4）用餐时发出响声

5）端着盘子进餐，用刀扎着食物进食

6）用嘴吹热食物，吃进嘴的东西吐出来

7）餐具掉了自己拾

（二）座次安排

1，座次排列的规则

多数情况下，西餐的座次问题，更多地表现为位次问题。

排列西餐的位次要求：

1）女士优先。主位一般应请女主人就坐，男主人退居第二主位。

2）恭敬主宾。主宾是主人关注的中心。应请男、女主宾分别紧靠着女主人和男主人就坐，以便

进一步受到照顾。

3）以右为尊。就某一特定位置而言，右侧之位高于左侧之位。如，应安排男主宾坐在女主人右

侧，女主宾坐男主人右侧。

4）距离定位。西餐桌上位次的尊卑，往往与其距离主位的远近密切相关。通常情况下，距主位

近的位子高于距主位远的位子。

5）门面为上。又叫迎门为上。面对餐厅正门的位子，通常在序列上高于背对餐厅正门的位子。

6）交叉排列。男女交叉排列 ，生人与熟人交叉排列。（要求最好是双数，并且男女各半）

2，座次排列的具体操作

西餐，所用餐桌有圆桌、方桌和长桌。有时还拼成其图案。最常见、最正规的西餐桌是长桌。

1）长桌

两种排位法：男女主人在长桌中央对面而坐，餐桌两端可以坐人，也可不坐人；男女主人分别

就坐于长桌两端。

男女主人分坐两侧的位次

以长桌拼成的餐桌上的位次

2）圆桌

西餐里，使用圆桌排位的情况不多。

3）方桌

以方桌排列座次时，就坐于餐桌四面的人数应该相等。在一般情况下，一桌共坐8人，每侧各坐两人的情况比较多见。在排列时，应使男女主人与男女主宾对面而坐，所有人均各自与自己的恋人或配偶坐成斜对角。

（三）餐具的使用

使用刀叉进餐，是西餐的最重要的特征之一。除了刀叉，西餐的主要餐具还有餐匙、餐巾等。西餐桌上出现的盘、碗、杯、水盂、牙签等餐具，用法与中餐大同小异。

1，刀叉

是对餐刀、餐叉的统称。刀叉的区别、刀叉的用法、刀叉的暗示。

1）刀叉的区别。吃黄油用的餐刀、吃鱼用的刀叉、吃牛肉用的刀叉、吃甜品用的刀叉等。形状各异，摆放位置也不同。

吃黄油用的餐刀，横放在用餐者左手的正前方。

吃鱼用的刀叉和吃（牛）肉用的刀叉，应当餐刀在右、餐叉在左分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。餐叉的具体位置，应在吃黄油用的餐刀的正下方。

吃甜品用的刀叉，应最后使用。一般被横放在用餐者面前的餐盘的正前方。

2）刀叉的使用。有美国式、英国式。

☆美国式。具体做法是先是右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将左手中的餐叉换到右手里，然后再吃。 ☆英国式。进餐时，始终右手拿刀，左手持叉，一边割，一边叉而食之。

不论哪种方式，都应注意五点：

切割食物时，不可弄出声响；

切割食物时双肘下沉，不要左右开弓；

被切割的食物应刚好适合一下子入口；

注意刀叉的朝向，将餐刀临时放下时，不可刀口向外；

掉到地上的刀叉不要再用，可以请侍者另换。

3）刀叉的暗示。如与人攀谈时，将刀右、叉左，刀口向内、叉齿向外，呈“八”字状摆放在餐盘上，含义是：此菜尚未用毕。

如吃完了，或不想再吃了，则可刀口向内、叉齿向上，刀右叉左地并排纵放，或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。含义是：请侍者连刀叉带餐盘一并收掉。

2，餐匙

1）餐匙的区别。西餐正餐里一般至少出现两把餐匙。一把个头较大的餐匙叫做汤匙，通常摆放在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放。另一把个头较小的餐匙叫甜品匙，一般情况下横放在吃甜品所用刀叉的正上方，并与其并列。

2）餐匙的用法。（1）除可以饮汤、吃甜品外，绝对不可以直接舀取其他任何主食、菜肴；（2）已经使用的餐匙，绝不可以在放回原处，也不可以插入菜肴、主食，或直立于甜品、汤盘或红茶杯中；（3）使用餐匙时，要尽量保持其周身干净清洁、不要搞得“色彩缤纷”。

3，餐巾

1）餐巾的铺放。通常被折叠成一定的图案，放置在用餐者右前方的水杯里，或是直接被平放在用餐者右侧的桌面上。面积有大中小之分，形状有长方形与正方形之别。

餐巾都应该被平铺在自己并拢的大腿上。使用正方形餐进时，应将它折成等腰三角形，并将直角朝向膝盖方向。若使用长方形餐巾则可将其对折，然后折扣向外平铺。

2）餐巾的用途

（1）用来为服装保洁

（2）用来揩拭口部

（3）用来掩口遮羞

（4）用来进行暗示（暗示用餐开始、用餐结束、暂时离开）

折好放在桌子上表示你还会用 ；

放在椅子上表示临时离开还会回来，意思是这个座位有人。

警示：餐巾不应用来擦汗擦眼镜或擦拭餐具。

(四)菜肴的品尝

1，开胃菜。一般情况下，开胃菜多以色拉为主。个别时候，也会上一些海鲜或果盘。

（1）色拉。通常只用餐。

（2）海鲜。主要有鲜虾、牡蛎、蜗牛。小虾用叉取。大虾手剥入口。也可以用叉，但不切割。吃牡蛎，用专门的餐叉，一只一只吃。吃带壳蜗牛，先用专门的夹子将肉取出吃，然后吸壳内的汤汁。若蜗牛已经去壳，用叉取。

2，面包。鲜面包，烤面包。

（1）鲜面包。不可一下拿很多。用左手拿大小适当、刚巧可以一次入口的一小块，涂上黄油、果酱或蜂蜜后，再入口。不要双手捧着吃，或是拿着一大块，一口接一口地咬着吃。吃未烤的切片面包，也可以一小块一小块撕着吃。

（2）烤面包。不能撕吃。慢慢咬着吃。可以配黄油、鱼子酱。不能用它沾汤或擦盘子。

3，汤。西餐里，汤是一道菜。

（1）喝汤方法。以右手持握汤匙，由近而远，向外侧将汤舀起，然后就嘴食之。盛汤时，可以左手由内侧托起盘子，然后以右手持匙舀之。

（2）注意事项。做到三不：不端起汤喝；不趴到汤盆、汤盘上吸食；不用嘴吹汤，或用盆、盘或汤匙取反复折汤降温。

4，主菜。冷菜的冻子、泥子。热菜的鱼、鸡、肉。

（1）冻子。煮熟的食物和汤汁冷却凝结而成。常见的有肉冻、鱼冻、果冻。以刀切割，以叉取食。

（2）泥子。通常指以虾、蟹或动物的肝、脑为主料，配以鸡蛋、芹菜，加上佐料，搅拌而成的菜肴。主要使用餐叉。

（3）鱼。可先切开，将骨、刺剥出，再切成小块，以叉入口。

（4）鸡。先去骨，再以刀叉切割成小块分而食之。

（5）肉。往往指猪、牛、羊肉。主菜=肉菜。牛排、羊排、猪排，牛排处于“重中之重”的位置。吃肉菜时，一般要从左往右，以大小一次入口适度为宜，将其以刀叉切割进食。

5，点心。饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆等。

饼干：右手单独拿着吃。

馅饼：刀叉切成小块，右手托着吃。

三明治：双手捧着吃。如果不大，右手捏着吃。

通心粉（又叫意大利面条）：右手持叉，在左手所握汤匙的帮助下，把它缠绕在餐叉上入口。 土豆片：油炸的多被用作点心吃。以手取食。

烤土豆：大都连皮一起上。左手轻按住土豆，右手持刀先在其上切个口子，令其散热。过一会儿，用餐叉从口子取食。可浇上一些专用的肉汁。

6，甜品。布丁、冰淇淋等。

（1）布丁：以专门的餐匙取食。

（2）冰淇淋：正餐必备的主要甜品。通常置于专用的高脚玻璃杯里，要以餐匙取食。

7，果品。干果、水果。水果常见。

（1）草莓：用手取食，可沾糖或酸奶油。带调味汁的草莓，用餐匙。

（2）苹果：取一个，先切成大小相仿的四块，然后去皮，再以刀叉取食。

（3）香蕉：先剥皮，再用刀叉切成小段，逐段食之。

（4）橙子：两种方法。正规吃法：先用刀去皮，再用刀叉将其内皮剥离，然后用刀叉分瓣而食。大众吃法：用刀去皮后，切成小块，用手取食。

（5）葡萄：取一小串，一粒一粒揪下来吃。皮、核可先悄然吐入手中，再转移餐盘中。不成传的单粒葡萄，用餐叉。

（五）西餐的酒水

1，酒水的种类

（1）啤酒（麦酒）。一般4度左右。主要分为德国型、捷克型、丹麦型等三大类。根据工艺不同，可以分为生啤、熟啤，还有黄啤、黑啤、红啤。

一般采用专用的倒三角型带把的啤酒杯。饮用的最佳温度在摄氏7度左右。

（2）葡萄酒。白葡萄酒、红葡萄酒（色）。干、半干、微干、微甜、半甜、甜等（根据糖分）。

白葡萄酒，7度左右喝。红，18度左右喝。

（3）香槟酒（发泡葡萄酒、爆塞酒）。酒精含量10度左右。8度左右饮用。用郁金香型高脚玻璃杯，并以手捏住杯脚。

（4）白兰地酒（蒸馏葡萄酒）。约40度。以盎司计量，不讲究“满酒敬人”。饮的最佳温度18度。要将其放在专用的大肚、收口、矮脚杯内，先以右手托起杯身观其色彩，并以手掌为其加温。随后，闻过后，再慢慢小口品尝。

（5）威士忌酒。酒精含量约40度。可以干喝，也可加入冰块、苏打水或姜汁后喝。最好采用专门的平底小玻璃杯，耐心细致地慢慢品尝。

（6）鸡尾酒。是一种混合型的酒。是用各种不同的酒，以及果汁、汽水、蛋清、糖浆等其他饮料，按照一定的比例，采用专门的技法调制而成。特点是色彩缤纷，层次分明，闪烁不定。最好用高脚广口玻璃杯去盛放鸡尾酒。

2，西餐酒水的饮用

(1)西餐中酒菜的搭配

西餐每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜要换上一种新的酒水。餐前酒、佐餐酒、餐后酒等三种。

餐前酒的饮用：餐前酒，即开胃酒。有鸡尾酒、味美思和香槟酒。

佐餐酒的饮用：佐餐酒又叫餐酒，是正式用餐期间饮用的酒水。西餐的佐餐酒都是葡萄酒（干葡萄酒或半干葡萄酒）。重要讲究：白酒配白肉，红酒配红肉。白肉：鱼肉、海鲜、鸡肉。配白葡萄酒。红肉即牛羊猪肉，配红葡萄酒。

餐后酒的饮用：餐后酒指用餐后用来助消化的酒水。饮不同的酒水，要用不同的专用酒杯。最常见的餐后酒是利口酒（又叫香甜酒）。最有名的是白兰地酒。

（2）西餐饮酒的礼仪

斟酒：酒水在临饮时再斟入酒杯。为表尊重，男主人为来宾斟酒。侍者斟酒时勿忘道谢，不必拿起酒杯。但男主人斟酒，宾客须端起酒杯致谢（必要时起身、欠身点头）。

敬酒：又叫祝酒。由男主人向来宾提议。敬酒可以随时在饮酒过程中进行。致祝酒词适合在宾主入席后、用餐前开始。

干杯：提议者可以是主人、主宾，也可以是其他在场饮酒的人。做法：起身站立，右手端起酒杯（或用右手拿起杯后，再以左手托扶杯底），面含笑意，目视他人，口颂祝颂之词。干杯时，举酒杯至双眼高度，一饮而尽（或一半或适量）。然后手持酒杯与提议者对视一下，结束。

3，西餐酒会的规则

正规的酒会以鸡尾酒唱主角（酒会，即鸡尾酒会）。酒会上的酒水、点心、菜肴都以冷的东西为主（又叫冷餐会）。

（1）酒会的特点

不必准时

不限衣着

不排席次

自选菜肴

自由交际

（2）酒会用餐的形式

掌握餐序 排队取食 多次少取 力戒浪费 勿施于人 禁止外带 适度交际