食堂服务调查报告

目录

一、  概述. 2

二、  食堂服务满意度分析. 2

三、  满意原因与存在问题分析. 3

四、  结论与建议. 5

一、  概述

为提高学校食堂的服务质量，为我校师生提供优质的食堂服务。本次调研针对学校食堂的服务质量，面向全校师生展开。此次调研采用问卷法，共计投放了20份问卷，其中有效问卷20份，采用电子表格进行数据处理得出以下结论。

二、  食堂服务满意度分析

  

                 图1是否满意食堂服务

    由上图分析可知，我校师生对食堂满意度为50%，而不满意食堂服务的也占到50%。说明我校食堂服务在师生心中满意度并不高，校食堂还有更多地方改进，为老师同学提供更为优质的食堂服务。

三、  满意原因与存在问题分析

  

图2满意的原因

    由上图分析可知，在满意食堂服务项目中打菜的速度、饭菜价格和食堂阿姨的服务让同学更为满意，而其他项目如饭菜分量、饭菜味道、就餐时间满足师生的所占比列较低。

图3不满意的原因

     由上图分析可知，不满意食堂服务中打菜的速度、饭菜价格和食堂阿姨的服务所占比列都较高。

与图2满意度所得数据综合分析不难得出满意食堂服务中打菜的速度、饭菜价格和食堂阿姨的服务所占比列都较高，不满意食堂服务中打菜的速度、饭菜价格和食堂阿姨的服务所占比列也较高。

由此可以看出在对食堂服务要求中，老师和同学们更加看重打菜的速度、饭菜价格和食堂阿姨的服务这三项服务，所以这三项的争议也比较大。

由上图可知，打错价格出现比列为10.00%也就是说100个中就可能就会出现10列打错价格的情况。食堂就餐扣错价格会对食堂的形象大打折扣，10.00%的打错率说明了食堂在此项服务中存在严重不足，食堂有必要对此类进行现象严肃处理。

四、  结论与建议

由上述分析可以知晓老师同学在就餐时更为看重食堂的打菜

的速度、饭菜价格和食堂阿姨的服务。食堂需在在这三项上下功夫，在就餐的高峰期打菜的速度要跟上以保证同学们的及时就餐；在饭菜价格的设定上根据自身情况结合师生需求；对食堂阿姨进行定期培训，为师生提供优质的食堂服务。

针对打错价格现象食堂方应当例行严格的奖惩制度，并建立师生投诉平台听取老师和同学的意见和建议。

     

 

第二篇：关于锦仑大酒店中餐厅服务员的调查报告(初稿)

关于锦仑大酒店中餐厅服务员的调查报告

程娇娇

（二零零九年三月）

一、 酒店简介

坐落于无锡繁华商业区的无锡锦仑大酒店，在她深厚文化内涵的孕育中，在她蓬勃发展的朝气中，迎接着四面来宾。锦仑大酒店时一家集餐饮、娱乐、休闲、

客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。

酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。

地理位置：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。

酒店服务理念：锦仑大酒店始终坚持宾客至上的优质服务理念，建立牢固的安全保障体系，酒店人性化服务理念使客人体验到温馨细致、宾至如归的感觉，在社会及行业中间树立了诚信品牌。

二、 服务规范

（一）中餐宴会摆台程序步骤

1．仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2．物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3．铺台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4．摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5．摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6．摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7．摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8．摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9．摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；

在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。

10．摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11．摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12．摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13．叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14．摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15．摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

（二）斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

（三）上菜、分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）

(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；

(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；

(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜无锡小笼包，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；

(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

上菜的注意事项：

(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、

飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；

(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一. 中餐零点服务标准及规范。

三、存在的不足

（一）服务员整体综合素质不高

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

对于酒店这一服务性行业，提供优质的服务是酒店经营成功的关键问题，而优质的服务除了齐全的设施、优雅的环境以及便利的交通外，更重要的是要有高素质的人来经营，因此，这对服务员素质的培养提出了很高的要求。中餐厅服务人员自身文化素质缺乏，平均水平高中，有的初中水平还不到。无法从思想上得到提高，仅仅只能将自己的岗位作为一种赚钱的工具。因此，会出现对待客人有差别化待遇。且内部也会产生因为个人利益与同事发生争执，影响工作效率，损害酒店声誉的行为。（图1）

（二）对服务员的服务质量考核不明确

对服务员进行考核，也就是通常所说的服务员考绩或绩效评估，它可以较为全面地对餐厅服务员的工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力予以客观、公正而系统的评鉴。这是餐厅规范化管理的一个重要方面。

餐厅服务员绩效考核为人事管理制度中的主要环节，该酒店缺少健全的人事制度，还未建立完善合理的考核制度，没有建立客观、公正、公开的考核标准。完善的人事考核制度，不但可以作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据，而且也可以激励服务员的工作意愿，提升团队士气。单纯的靠个人或管理者以自己的判断来对服务员的绩效进行考核，不够客观，而且容易出现，因个人的主观判断，造成酒店内部人员的矛盾。

（三）服务员流动量较大

餐饮业人员流动大，是一个不争的事实，究其原因，员工待遇低是一个主因。虽然个别服务员每个月辛苦工作后能拿到不菲的收入，但绝大多数人的所得与付出的辛苦确实不成比例。坚持为员工提供适合的待遇，可以有效提升老服务员对酒店的忠诚度，同时也能减少新员工因操作不熟、情况不明带来的损耗。酒店的人员流动较大，在餐饮业的旺季时，通常缺少人手，虽能暂时从附近学校找到代工的学生，但往往会因不熟练的原因，造成服务质量明显降低的情况不可避免。所以，过大的人员流动量，最终只能造成酒店优质服务的减弱，使酒店整体形象损坏。

三、改进措施

（一）建立一套完善的业务培训措施

酒店的服务员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现对服务员进行培训时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的服务员进行培训。酒店可以从以下两个方面对服务员进行补救性服务的培训：

a．提高服务意识

经常是服务员被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向服务员强调酒店的价值观、信念和行为准则，使服务员增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。 b．提高服务知识和技能

当服务员有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进服务员的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。

例如，有些补救性服务中，服务服务员可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。酒店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理服务员就需要对服务服务员进行培训，使服务员了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门服务员的工作关系。还有些服务服务员可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理服务员应使服务员了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，服务员有权按照本酒店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。

c．对服务员进行授权

使服务员在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复

酒店对服务第一线服务员授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高服务员工作灵活性，服务员可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的服务员在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，

使服务服务员在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复 在酒店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果酒店对服务服务员适当地授权，允许服务员按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果酒店不授权服务服务员，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么酒店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。

（二）制定明细的服务质量考核标准及办法

服务质量实施办法

如何留住有实际工作经验、具有相应服务技巧的服务员，是决定我们企业发展的基本因素。

从服务员的角度出发，就职于一个企业会首先考虑自己的利益，如收入、待遇、就业环境、生活条件等相关事宜。以上条件适当，加以管理层面重视服务员的利益，使服务员安心于工作，热爱企业，给员工家的感觉，如同“我爱我家”一般，会使服务员有意留在企业。所以作为酒店管理者，应从以下几点入手：

1.解决服务员来源，注重培训考核

对于大部分酒店来说，服务员主要来源于全国各地服务专业学校的在校生，间或也有社会招聘者。在一年时间内，由一名实习学员转化为一名合格的服务员，要经过学校选拔、实习培训、合格转入三个阶段来过渡，在企业和学校陪同老师的共同指导下，经过细致的部门培训及考核方可成型。实习期间表现良好的学员转正后分配到各部门，优秀者将会重点培养并为以后晋级做好铺垫。酒店内高、中级管理人员中，大部分都曾是前期来店学员，他们经过长期锻炼及自身的努力做到现在的位置，成为每一名新员工实实在在看得见的目标。

培训服务员主要以各部门分组培训、集中考核为主。餐厅每个月都要制定培训计划，有针对性地培训服务规范、操作方式、英语等，再由酒店集中考核。成绩合格者其个人工资可以由实习转为员工等级工资（员工工资分为A、B、C三级）并记录在人事档案中，作为以后提升工资及晋级的依据，考核未合格者将延迟其转正时间，本人工资及待遇都有相应影响。此类考核制度的制定和实施，很大程度上促使每一名员工努力学习专业知识，为在企业中发展打下良好基础。

根据酒店的实际情况将员工生活质量纳入管理的重要内容，设立专门的行政部，由一名总经理级高级领导直接负责：员工食堂配备有生活区及工作区两个食堂，餐费补助相应的提高；酒店管理者亲自过问、检查员工食堂餐食质量，定期集中员工代表听取各项关于生活方面的意见；员工每年有10天带薪年假、3天旅游假，由酒店统一安排，夏季时可以到海边度假；员工宿舍按等级安排：8人/间，领班、主管级4人/间，经理以上3人/间或2人/间，这种配制使员工强烈意识到，通过良好的工作表现晋级提升，就可以享受高级别待遇，也成为员工的一个工作动力。

因为受规模、资金所限，这种大手笔并不适用于每个企业，但同理可证的是，提高企业的用工环境，对于安定人心有着不可估量的巨大作用，有必要形成企业“业务涨一尺，员工福利待遇增一寸”的理念。

2.尊重服务员的权力和利益

餐厅服务员作为酒店最基层的劳动者，表面上看没有什么职权，但当他们的利益受到侵害时，他们的“权力”就体现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，员工没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平的决断，往往是造成员工离职的重要原因。酒店及酒店管理人员不重视、忽视员工潜藏的这种力量，往往会造成很严重的后果。所以酒店应定期听取服务员关于利益方面的建议和意见，并对此做出合理的解释，或者予以采纳。

对于服务员受到客人的有效投诉或表扬，也要分别给予处理意见及奖励（精神+物质）同时要以成文的制度建立健全。酒店在这方面应设立制度，各部门内部也要有相关奖惩规定，特别是因过失严重须辞退服务员时要经多层审核确认，不要轻易作出决定，以保障服务员的工作权利不受到侵害。

3.急人所急，解决后顾之忧

在实际生活及工作当中，每个服务员都会遇到这样或那样的不同困难，这就需要酒店这个集体（或者说作为员工的家长）来解决相应困难，不能视而不见、不理不睬，否则会很伤当事服务员的心，同时在其他同事之间产生消极影响，使员工对酒店失去信任，降低对企业的忠诚度，服务员待客服务质量自然下降，无心于酒店的工作。这样下去必然使大部分老服务员虽然表面安于现状，但心中自然会有“跳槽”之意，在此工作也有“骑驴找马”的嫌疑。

为及时解决员工的后顾之忧，酒店可以设立专项“助困金”，可以有限度地帮助家中有困难的员工；遭遇突发事件时，酒店可以号召员工集体捐款赞助。此项措施将在员工中间获得良好的反响，增加员工对企业的向心力。

4.提高收入，保障生活来源

岗位工资是多数服务员的主要经济来源。“按时”发放工资是一个企业对其员工最起码的承诺，而在经济效益好的时候定期上调工资额度，则是对每个服务员的一种激励。有些酒店经常地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资。如此只能使服务员对酒店离心离德，这样就很难留住服务员。所以一个酒店不单要在经营收益方面多下工夫，而且要适当适度的让利于自己的员工，使之收入同付出成正比，更好地保障他们的生活水平。

5.制定激励机制

服务员就职于一个酒店，除了挣取薪酬以外，往往要看在酒店中有无发展的可能。一个优秀的服务员在发展较好的酒店中，经过两三年的努力即可晋升到领班或主管的职务。制定合理的相关管理制度，可在服务员中形成竞争意识，督促其不断学习、充实自己，以便在企业中争取到提升晋级的机会。一些有潜力的优秀服务员往往会在一个有发展的酒店中谋求机遇，而不会为其他酒店的短期高薪所诱惑。

三、 总结

随着20xx年北京奥运会圆满成功和20xx年上海世博会的临近，中国经济型饭店一部分品牌的扩张速度达到了200%～300%，新品牌也不断出现，而且跨国投资者也已经进入中国。酒店经营在中国面临发展机遇的同时也伴随着巨大的挑战。尽管各类酒店已经开始正面拼杀，但中国庞大的市场规模、快速增长的经济，使得这种刺刀见红的战争还远远没有白热化。酒店的经营离不开管理者正确的领导和精心的策划，锦仑大酒店在以后的发展中应加强细化管理的方式，提高服务质量，树立更好的企业形象，建立自己固定的客户群，才能使酒店更加红红火火。