医政条线：

一、实行专家门诊

为积极推行专家门诊，我院分别与南京中大医院、苏州广济医院协作。每月定期有南京中大医院专家和苏州广济医院专家来院坐诊，并且院内网上设有公告，门诊大厅电子屏幕上也设有滚动字幕以便让更多的广大群众知晓，让患者得到便捷，优质的医疗服务

二、合理调配医疗资源

实行门诊导医服务，所有医师根据门诊排班表上的安排坐诊，若有特殊情况不能坐诊的提前与科主任协调好，不迟到不早退，确保有足够的诊查时间。各病区主任合理安排医师护理人数实行弹性制排班。

合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短患者等候时间和出具报告时间，全面推行检验检查报告及时发放制度，能及时出结果的，及时发放，能当天出结果的当天发放。

三、改善急救服务

1、加强急救力量资源设备的配备，尤其是中午休息时段，病区医护人员相对少，易发生突发事件，值班医生必须在岗在位，手机随身携带保持24小时畅通，一旦发生突发事件立即奔赴现场救治

2、抢救室配齐各项应急抢救设施，定期专人检查，发现问题故障及时上报。每月组织开展相关急救知识培训与技能操作考核，要求每位医务人员熟练掌握专业知识与技能操作以备不时只需

3、不断完善落实应急救助制度：制定应急培训和应急演练工作计划，按照工作计划定期和不定期开展应急相关知识培训，使职工熟练掌握各项应急预案和应急技能，组织对各项应急预案进行演练，并对演练中发现的问题进行及时认真的整改，使大部分职工熟练掌握应急工作每一个环节。

4、对患有躯体疾病的危重精神病患者立即告知家属转至综合性医院进一步治疗，对于住院期间的患者在控制精神症状的同时开展必要的常规检查以排除躯体疾病。

四、改善护理服务

1、强化护理人才配备：根据各科室的工作量和特殊性合理配备护理人员

2、支持深化优质护理服务使每位护士深刻意识到护理职责，根据患者的疾病特点和心理、生理、社会需求，有针对性的对患者进行心理疏导

3、定期对护理人员进行专业培训，提高年轻护士技术操作能力和人性化服务不断强大护理队伍

五、规范医疗行为

1、落实患者安全措施：加强全院医务人员的手卫生工作，预防和控制医院感染，提高医疗质量，保障医疗安全和医务人员的职业安全。制定并落实医务人员的手卫生管理制度

2、医院内设置防滑防跌倒设施，制定相关评估制度和措施，尤其针对年老体弱，行动不便患者的跟踪、评估与监控。护理部对全院护士进行培训、考核、要求人人掌握。由于病患的特殊性，要求医务人员加强对患者的监督管理，加强对患者家属的安全宣教

六、关于临床路径管理

我院正积极努力向上级医院咨询，尽快开展此项工作。平时仍组织全院医务人员对精神科几大病种的临床路径进行相关的学习，为以后临床路径的实施做好准备。

七、落实“三合理”规范

1、坚持合理检查、合理用药、合理治疗。落实“三合理”规范，在医疗服务过程中，建立完善谈话签字制度以及确定医院常规检查项目，杜绝不合理检查。

2、严格执行抗生素、辅助药物“双十”公示制度用药信息上报制度、合理用药管理监督评价制度，结合我院实际情况，建立不合理用药惩戒制度。在治疗上规范医生合理用药的行为。在治疗中充分尊重病人知情权，全面落实三合理规范，完善签字制度，坚决杜绝不合理治疗和不合理检查，切实维护人民群众切身利益

3、医务科每月对“三合理”用药等进行全方位重点考核检查，抽查住院病历，门诊处方，每季度进行医疗质量、处方质量评析通报。

八、有效开展医患沟通

制定医患沟通责任人制度，要求医护人员做好门诊沟通、住院患者沟通（1、入院时沟通 2、住院期间沟通 3、出院时沟通）良好的医患沟通有利于保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及医务人员切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾

九、规范院内投诉管理

制定首接负责制度、专门部门负责制度、沟通协调制度、快速反馈制度。根据医疗投诉处理程序严格进行。

 

第二篇：卫医政发〔20xx〕23号 20xx年推广优质护理服务工作方案

【法规标题】关于印发《20xx年推广优质护理服务工作方案》的通知

【颁布单位】卫生部

【发文字号】卫医政发〔2011〕23号

【颁布时间】2011-3-23

关于印发《20xx年推广优质护理服务工作方案》的通知

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局： 为贯彻落实《国务院办公厅关于印发20xx年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发〔2011〕10号）及20xx年全国卫生工作会议精神，深化“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供高质量的护理服务，经研究，卫生部和国家中医药管理局决定在20xx年“优质护理服务示范工程”活动的基础上，进一步推广优质护理服务。现将《20xx年推广优质护理服务工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

二〇一一年三月二十三日

20xx年推广优质护理服务工作方案

为落实国务院办公厅印发的《20xx年公立医院改革试点工作安排》和20xx年全国卫生工作会议精神，在总结20xx年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

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一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《20xx年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。

20xx年的工作目标是：全国所有三级医院必须全部开展优质护理服务；至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，其余50%的三级医院达到30%以上的病房开展优质护理服务；40%的地市级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。争取到20xx年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。

三、工作任务

地方各级卫生、中医药行政管理部门和各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、《中医医院护理工作指南》、《中医护理常规、技术操作规程》等相关文件，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，惠及广大患者。

（一）卫生行政部门工作任务。

1.制订具体实施方案。各省级卫生、中医药行政管理部门要根据20xx年推广优质护理服务工作目标，制订本辖区实施方案，进一步细化工作目标，明确主要措施、工作进度和时间节点等，加大《护士条例》贯彻落实力度，对辖区内三级医院、部属部管医院和二级医院推广优质护理服务提出工作要求。

2.确保工作落到实处。地方各级卫生、中医药行政管理部门要以高度负责的态度，精心组织、周密部署，认真落实本辖区关于推广优质护理服务的实施方案，通过建立目标责任制、加强督导检查、交流先进经验、树立先进典范等多种措施，切实把各项工作做实做细。要根据《护士条例》依法履行监管职责，促使 2

医院护士配备达到卫生部规定的标准，保证临床护士数量，保障履行护理职责。

3.指导县级医院推广。各省级卫生、中医药行政管理部门要加强对县级医院实施优质护理服务的指导，在服务人口较多、基础较好的综合改革试点医院稳步开展优质护理服务。特别要推动县级医院深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺利推广。

4.加大指导考核力度。根据卫生部与国家中医药管理局联合印发的《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，加强对辖区内医院开展优质护理服务的指导和考核，适时开展督导检查，发现问题及时纠正，并将检查结果与临床重点专科评估、医院评审等工作相结合。

5.落实信息通报制度。自20xx年3月起，各省级卫生、中医药行政管理部门要完善并落实信息通报制度，及时掌握辖区内医院工作情况，在工作进度和实际效果方面，实施目标化管理，定期通报工作进展。要求真务实，注重患者和社会的反映及评价，对工作不力的医院要进行通报批评。

6.做好宣传和培训工作。地方卫生、中医药行政管理部门要加强与新闻媒体的沟通，坚持正确舆论导向，广泛宣传优质护理服务的工作实质和取得的成效，宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型。同时，要加强对医院院长、护理部主任、护士长等各层级管理者的培训，进一步推广先进的护理管理理念，提高管理水平，以改革护理模式为核心，持续推进优质护理服务。

（二）医院工作任务。

1.提高思想认识。各级各类医院要进一步提高思想认识，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。医院要高度重视优质护理服务工作，特别是大型公立医院，要充分体现医院的公益性，落实各项惠民便民措施，让人民群众尽快享受到医改成果。

2.制订工作计划。各级各类医院要将推广优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程，制订工作计划，明确具体的组织分工、推进安排和保障措施等，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作。

3.落实重点工作。在开展优质护理服务过程中，要把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，充分发挥护理工作在保障患者安全，促进患者康复等方面的重要作用。

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（1）改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

（2）全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。中医、中西医结合、民族医医院临床护理服务要能够体现中医、民族医特色优势。

（3）保证一线护士配备。要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

（4）公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

（5）充分调动护士积极性。医院要进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

4.积极稳步推进。医院要把开展优质护理服务作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平的突破口，将公立医院改革任务与医院的长远建设相结合，根据自身实际，积极采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务。

四、有关要求

（一）高度重视，精心组织。地方各级卫生、中医药行政管理部门要高度重视，切实加强组织领导，做好辖区内医院的引导、指导和督导工作，有步骤、有计划地扎实推广优质护理服务，让人民群众得实惠，让医务人员受鼓舞。各省级卫生、中医药行政管理部门制定的20xx年推广优质护理服务工作方案要于4月15日前分别报送卫生部医政司、国家中医药管理局医政司，各三级医院制 4

定的工作计划要于4月30日前报送当地省级卫生、中医药行政管理部门。

（二）多措并举，全面推进。地方各级卫生、中医药行政管理部门和各级各类医院要进一步深化“以病人为中心”的服务理念，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，落实工作任务，创新工作举措，注重工作实效，切忌“走过场”、做表面文章，在深度和广度方面进一步推广优质护理服务。卫生部、国家中医药管理局将不定期开展抽查，对各地工作情况进行督导检查，发现问题、总结经验，适时召开会议，推广好的经验做法，有序推进，确保成效。

（三）积极稳妥，形成常态。地方各级卫生、中医药行政管理部门和各级各类医院要积极稳妥推广优质护理服务，将责任制整体护理模式坚定不移地落实在工作中，纠正对优质护理服务的片面认识，重视护理服务内涵建设。同时，积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大护士的积极性，形成持续提高护理质量和专业技术水平的长效机制。卫生部、国家中医药管理局将于20xx年底对各地工作开展情况进行总结，评选出优质护理服务示范医院、病房及个人，发挥示范作用，进一步推进护理工作的发展，更好地服务于人民群众的健康。

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