农村商业银行个人客户经理考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步推进我行个人客户经理队伍建设，加强对个人客户经理的组织、管理的考核，保障我行零售业务持续、快速、健康地发展，根据《农村商业银行个人客户经理管理规定》、《农村商业银行个人客户经理管理实施细则（试行）》等相关文件，制定本办法。

第二条 考核内容要结合客户维护拓展情况、业务指标完成情况、日常工作管理质量等进行。按季考核，考核结果应运用于薪酬分配、职级晋升等方面。考核结果不达相应标准的个人客户经理实行降职或退出机制。

第二章 个人客户经理考核

第三条 对分层维护实施名单制管理的客户经理通过百分制管理进行考核,个人客户经理考核具体细化分为日常工作质量指标（40分）、营销业绩指标（60分）、个人成长指标（附加分）。个人客户经理考核得分（季度）＝日常工作质量指标得分+营销业绩指标得分+个人成长指标得分。

第四条 考核数据采集

考核数据采集与统计主要借助PES（员工业绩考核系统）、PCRM、CFE系统进行。

第五条 日常工作质量指标（40）

日常工作质量指标,标准分40分。

考核内容主要参照《农村商业银行个人客户经理客户关系营销管理工作指引》中个人客户经理每日七件事（具体见附件）。已经进行网点软转的支行可结合对个人客户经理记分牌得分进行考核。

1、参加晨会（5）

（1）财经要闻及市场热点播报，计1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（2）新产品或热销产品培训（可重复训练），计1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（3）汇报昨日业绩和其他岗位推荐客户情况。计3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

2、制订工作计划（6）

（1）登录CFE系统系统查看工作提醒、商机管理及新指派的客户，制定当日维护及邀约计划。计3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（2）查看工作记录，制定当日客户约见、约访计划。计3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

计划标准：每日营业后在20分钟内完成日志中相应内容，且计划可行。

3、营销客户（12）

（1）向新达标/已达标未发卡客户邀约发放贵宾卡。计4分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

（2）跟进昨日新增其他渠道推荐客户销售线索和商机管理表中预定的客户跟进要求，并及时更新商机管理表状态，做相应记录。计5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

（3）执行计划中安排的外出拓展客户工作（不定期）。计3分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

其中：每日电话邀约白金卡客户不少于5人，金卡客户短信不少于20人，其他渠道获取的销售线索3日内完成首次跟进。

4、客户维护（12）

第一类：金卡客户维护（5）

通过CFE进行短信营销。内容包括：产品到期、收益止盈、止损短信提示，生日及特殊纪念日短信祝福，新达标客户短信邀约发放贵宾卡，10天前签约客户及购买产品的短信回访，重大信息提示告知，发送新签约客户欢迎短信。每日短信发送不低于20条。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

第二类：白金卡及以上客户维护（5）

通过电话邀约营销。内容包括：产品到期、收益止盈、止损电话告知。生日及特殊纪念日电话祝福或派送礼物。新达标客户电话邀约发放贵宾卡。10天前签约客户及购买产品的电话回访。每日电话沟通客户不低于5人。做到得5分，缺一次扣0.2分，扣完为止。

第三类：其他维护（2）

1.重大财经事件提醒。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

2.客户帐户变化（资产重大异动、地址变更、开立新帐户）。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

3.对于新指派的客户三天之内短信维护，一周之内安排电话邀约。

5、夕会小结与学习提高（5）

（1）整理补充工作日志，补录系统客户变更及新增信息，汇总当日客户转介情况，并确认有效推荐信息。做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（2）参加夕会，汇报当日客户维护、商机进展情况。汇报当日营销成绩，与推荐人进行业绩认定后进行销售台帐记录。做到得3分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

（3）浏览当日重要财经资讯及总分行资讯快递、产品快讯；学习《重点产品营销指南》，编写一句话营销话术，用于次日培训。 做到得1分，缺一次扣0.1分，扣完为止。

第六条 营销业绩指标（60）

1、个人存款新增，标准分15分。

存款得分=[个人存款新增/个人存款新增计划]*15（最高位标准分的1.2倍）

其中：个人存款新增数=本期末分户到人所管客户存款数-期初分户到人所管客户存款数

2、新增贵宾客户拓展，标准分10分。

个人贵宾客户得分=10*贵宾客计划完成率（最高位标准分的1.2倍）

个人贵宾客户由所在网点下达任务。

3、贵宾客户签约发卡率，标准分15 分。

综合签约率达10%的，得2分；签约率达20%的，得3分；签约率达20--40%的，得6分；签约率达40--60%的，得8分；签约率达60--80%的，得10分；签约率达80%以上的，得15分。

4、重点产品销售，标准分20分。

重点产品销售标准分20分，最高为标准分的1.2倍，包括四项指标，权重分值如下：

1.      自主贵金属销售收入（5分）

2.      对私个人理财销量（5分）

3.      重点基金销售量（5分）

4.      代理保险手续费（5分）

每个考核期结束后，根据上述四项指标的计划完成情况进行计分。

考核指标得分＝基本分×业务计划完成率（最高得分为单项分的1.2倍）。

个人客户经理的重点产品销售量逐笔录入PES系统中，由系统计算得出。重点产品销售得分=基金销售得分+销售保险得分+贵金属销售得分+理财销售得分

个人客户经理的各项指标计划数由所在一级支行下达，由网点负责人于考核期初在PES 系统中进行设定。

第七条 个人成长指标

个人成长指标为附加分。

一、“日常学习培训情况”

根据客户经理参加培训次数（包括各级行的视频培训、专题培训等）进行计分，少参加一次扣1分。最高扣5分。

二、“持证及继续教育”为附加分。

取得相关证书且积极参加后续教育的个人客户经理可以按照《学习成长得分对照表》标准得分。

第三章 个人客户经理管理与奖惩

第八条 相关考核规定

1、个人客户经理应参照《个人客户经理考核指引》做好《工作日志》，用于考核检查。

2、对个人客户经理的综合评价由网点负责人负责，各支行个人金融部负责核实、考核并监督，支行负责考核结果的应用，包括绩效挂钩、职级晋升等。综合考评结果报营业部个人金融部备案，营业部个人金融部进行抽查。在支行考核中未完成主要任务指标且连续两季排名末位的个人客户经理予以黄牌警告并进行培训，连续三次排名末位的调整岗位。

3、个人客户经理本人及网点负责人对个人客户经理评价项目的真实性负责，不得有弄虚作假现象，一旦查实有弄虚作假现象，个人客户经理取消当年考评资格，网点负责人扣减当季效益工资的50%。

4、客户经理辞职、调离岗位，所在支行、网点必须确保其妥善办理所管客户移交工作，及时为客户安排新的个人客户经理，保证个人贵宾客户服务的连续性；同时遵照我行关于系统使用的相关规定，及时填写相关书面申请，报送营业部个人金融部审批，同时在系统中将客户经理的用户ID 冻结或删除。

第九条  本指引由总行制定，并由个人金融部负责解释。

第十条 本指引自下发之日起执行。

     

 

第二篇：重庆农村商业银行个人网上银行业务管理办法

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章 重庆农村商业银行 个人网上银行业务管理办法 文件编号：P(DY)320-0200 版次号：A/0 总则 ......................................................................................................................... 2 基本规定 ................................................................................................................ 3 组织机构和职责 .................................................................................................. 5 机构管理 ................................................................................................................ 8 操作人员管理 ....................................................................................................... 8 业务参数管理 ..................................................................................................... 13 认证方式管理 ..................................................................................................... 13 业务处理 .............................................................................................................. 16 客户管理 .............................................................................................................. 17

第十章 风险管理 .............................................................................................................. 19 第十一章

第十二章

第十三章

第十四章

事后监督 ....................................................................................................... 20 故障及差错处理 ......................................................................................... 21 客户服务 ....................................................................................................... 22 附则 ................................................................................................................ 23

第一章 总则

第一条 为规范重庆农村商业银行（以下简称本行）个人网上银行业务操作，防范风险，根据《中华人民共和国电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》、《电子银行业务管理办法》等法律、法规、规章、其它规范性法律文件和本行的相关管理规定，制定本办法。

第二条 本办法所称个人网上银行业务（以下简称个人网银）是指本行以国际互联网（INTERNET）为传输媒介，向使用个人终端的自然人客户提供的在线账户查询、转账、汇款、缴费、理财、网上支付、信用卡管理等各种自助金融服务。

第三条 个人网银服务对象为已在本行开立个人结算账户的自然人客户（以下简称为客户）。

第四条 本行办理个人网银业务应遵循“集中管理、分级

负责、安全、效益”原则。

（一） 集中管理、分级负责原则：总行对个人网银业务实行集中统一管理并维护个人网银信息系统，各支行负责营销推广。

（二） 安全原则：进行个人网银的开发、运行与维护应保障系统运行安全和客户资金安全。

（三） 效益原则：应将个人网银开发、投产、维护各阶段的投入与产出进行效益论证，将短期与长期收益、直接与间接收益、经济收益与社会效益统筹考虑，追求在开展个人网银时综合效益最大化。

第五条 本行开展个人网银的机构、人员均应遵守本管理办法。

第二章 基本规定

第六条 本行个人网上银行为客户提供以下服务：

（一） 账务查询：账户状态和余额的查询、历史交易明细查询等。

（二） 账户管理：账户临时挂失、账户状态管理、下挂账户增加解除等。

（三） 银行交易：行内转账、行外转账、理财、缴费、网上支付、信用卡业务等。

（四） 个性化定制：界面风格设臵、快捷菜单设臵、登录首

页设臵、短信服务申请等。

（五） 客户交流：咨询、申请、建议、留言、投诉、回复等。

（六） 其它服务。

第七条 客户申请注册个人网银服务，必须在本行开设有个人结算账户。该账户载体可以是借记卡、一本通、信用卡，其中一本通应为凭密码支取且开设通存通兑，同时所有申请注册的账户（包括子账户）状态应为正常，不得有挂失、冻结等异常状态。

注册时卡折合一的只能以卡注册，借记卡有主附卡时只能使用主卡注册。

第八条 本行个人客户的有效账户可以通过网上自助注册（以下简称网签）、柜面签约注册（以下简称柜签）两种方式申请使用本行个人网银。其中柜签账户可以使用本行个人网银的所有功能（一本通柜签账户不具有网上支付功能除外），网签账户只能使用账户查询、账户管理、个性化定制、客户交流以及定期存款、通知存款的功能。

第九条 个人网银的认证方式有移动数字证书认证、手机短信密码认证、移动数字证书加手机短信密码复合认证，柜签客户可在三种认证方式中任选其一。

第十条 个人网银的登录方式有身份证件种类、号码加登录密码；账户号码加登录密码；昵称加登录密码。登录密码由客户自行设臵，柜签客户首次登录时必须强制修改。

第十一条 个人网银落地指客户发起的汇划交易单笔发生额

达到了监管额度时，对应交易需要银行审批后才能继续执行。

第三章 组织机构和职责

第十二条 总行负责全行个人网银的整体规划和市场推介、系统的开发维护、人员培训、相关管理制度的制定与实施、全行性的组织及监督管理。

第十三条 各支行及分理处是个人网银的具体经办机构，负责向客户推介并按照规定受理和操作业务；同时配合上级机构做好本辖区业务的管理。

第十四条 总行各职能部门在个人网银方面的职责分工

（一） 电子银行部职责：

1、 牵头管理全行个人网银，组织制定相关的各项规章制度和业务流程；

2、 组织提出业务需求，进行系统测试与验收等；

3、 制定系统性的培训计划；

4、 全行业务报表统计、参数设臵、差错处理及日常监测等管理；

5、 移动数字证书存储介质采购；

6、 拟订年度市场营销计划，制定全行实施方案并按计划组织实施；

7、 系统的风险评估和突发事件处理；

8、 及时接收、处理客户通过网上银行发来的业务咨询信息；

9、 总结、交流个人网银拓展经验，检查、指导各级分支机构的业务开展。

（二） 会计结算部职责：

1、 制定个人网银会计核算规章制度；

2、 移动数字证书存储介质的出入库管理；

3、 参与个人网银的需求组织、系统测试与验收。

（三） 科技信息部职责：

1、 个人网银系统的开发、投产、运行维护和功能完善、扩充升级；

2、 制定相关技术标准并参与个人网银的需求组织、系统测试与验收；

3、 配合开展安全技术方面的培训；

4、 及时解决系统运行中出现的技术问题，确保系统安全、正常运行。

（四）总行前台业务部门职责：

1、 管辖范围内个人网银的市场营销与推广;

2、 参与个人网银业务的需求组织、系统测试与验收。 第十五条 支行各部门职责分工

（一） 支行个人业务部门职责：

1、 营销支行个人网银业务；

2、 实施个人网银日常业务的监督管理和风险控制；

3、 组织个人网银的业务培训，指导分理处做好营销、推广工作；

4、 收集、整理并上报客户业务需求和信息反馈；

5、 统计、报送个人网银报表。

（二） 支行会计财务部门职责：

1、 开展支行个人网银内部管理的监督管理和风险控制；

2、 本支行各分理处个人网银操作人员的注册、注销及日常管理；

3、 移动数字证书存储介质的领用、保管、分发；

4、 按《网银机构撤并申请表》要求准确填写并向总行电子银行部及时报送机构撤并信息；

（三） 支行营业部和分理处职责：

1、 向客户推介个人网银；

2、 按照本行规定受理和办理个人网银；

3、 保管、发放个人网银移动数字证书存储介质；

4、 按照本行规定制作、保管客户个人网银资料；

5、 及时接收、处理客户通过个人网银发来的业务信息；

6、 了解客户个人网银使用情况，及时解决出现的问题并将无法解决的问题向上级部门反映；

7、 收集并及时向支行个人业务部门反映客户提出的个人网银新需求；

8、 管理辖内个人网银操作人员工作及日常事务。

第四章 机构管理

第十六条 个人网银系统机构组织架构与本行综合业务系统机构组织架构一致。

第十七条 综合业务系统进行机构新增、变更、注销时，总行科技信息部应即时通知电子银行部对网银系统机构信息进行同步维护。

第五章 操作人员管理

第十八条 个人网银的操作人员分为综合业务系统操作员、网银内部管理系统操作员。

综合业务系统操作员是各机构临柜柜员，主要负责客户个人网银在综合业务系统中的注册注销、凭证管理、账户管理、认证方式管理、异常处理、网银密码重臵、查询等业务.

网银内部管理系统操作员是指对网银内部管理系统进行操作的人员，主要负责个人网银移动数字证书SOPIN码初始化、PIN码

重臵、大额落地业务处理、预约指令撤销、查询、报表打印等。

第十九条 个人网银内部管理系统操作人员分类。内部管理系统中的操作人员按级别和岗位分为总行级管理员、总行级操作员、支行级内部管理员、支行级业务管理员、分理处一级操作员、分理处二级操作员。

第二十条 内部管理系统操作人员职责及设臵要求：

（一） 总行级管理员。

负责总行级操作员的注册及管理，由系统初始化时自动设臵两名，其密码由两名以上总行操作员分段设臵，分别封存。

（二） 总行级操作员。

电子银行部应配臵两名以上总行级操作员，对个人网银履行如下职责：

1、 注册、管理总行级操作员、支行级内部管理员、支行级业务管理员；

2、 管理全行各级内管系统操作人员的操作权限及各种操作权限的授权模式；

3、 全行个人网银业务的报表统计查询、参数设臵、差错处理、日常监测等管理；

（三） 支行级内部管理员。

会计财务部门应配臵两名支行级内部管理员，对个人网银履行以下职责：

1、 设臵、维护本支行及下属机构操作人员；

2、 开展对个人网银内部管理系统的监督管理和风险控制；

3、 组织本支行个人网银培训，指导下属机构做好内部管理。

（四） 支行级个人业务管理员。

个人业务部门应配臵一名支行级业务管理员，履行以下职责：

1、 报表的查询、统计、报送；

2、 开展内部管理系统的监督管理和风险控制；

3、 收集、整理、报送客户业务需求和反馈信息，并配合总行做好全行营销管理。

（五） 分理处一级操作员。

对外开展个人网银业务的营业网点应配臵分理处一级操作员，由该机构在综合业务系统中具有2级以上权限的人员担任，其职责为：

1、 本机构个人网银内部管理系统中的授权；

2、 客户移动数字证书SOPIN码初始化；

3、 管理本机构个人网银操作员；

4、 开展对本机构个人网银日常业务的监督管理和风险控制。

（六） 分理处二级操作员。

对外开展个人网银业务的营业网点应至少在该机构临柜人员中设臵一名分理处二级操作员，具体职责：

1、 实施个人网银落地交易的离线审批、报批及系统操作；

2、 个人网银客户移动数字证书PIN码重臵；

3、 本机构个人网银内部管理系统日常查询业务；

4、 本机构个人网银内部管理系统部分业务的授权。

第二十一条 操作人员注册、变更、注销

（一） 总行级管理员、操作员注册、变更、注销时，申请人应填写《网银操作人员维护申请表》，由总行电子银行部批准并实施维护操作，申请表应专夹保管，按年装订，保管十五年。

支行级内部管理员、业务管理员注册、变更、注销时，所在支行应填写《网银操作人员维护申请表》，报总行电子银行部审查同意后办理相应维护操作，申请表应专夹保管，按年装订，保管十五年。

分理处一、二级操作员注册、注销时，由所在营业网点填写《网银操作人员维护申请表》，报送所在支行会计财务部门审查同意后办理相应操作；分理处一、二级操作员变更时，所在营业网点应填写《分理处（部门）网银系统操作人员登记簿》，并办理相应操作。申请表应专夹保管，按年装订，保管十五年。

（二） 总行电子银行部、支行财务部门及各营业网点应建立《网银系统操作人员登记簿》，全面、准确、及时地做好本级

机构柜员信息登记。

第二十二条 操作人员休假。营业网点个人网银内部管理系统操作人员休假须执行请销假制度，报网点负责人审批同意后，在网银内管系统进行临时冻结或解冻，并登记《网银系统操作人员登记簿》。

营业网点应保证到岗的个人网银操作人员达到业务开展的最低要求数量，并杜绝兼任不相容岗位现象的发生。当个人网银操作人员不能达到最低要求时，应由营业网点负责人指定本网点工作人员担任。无人员可指定时，可申请非本营业网点的工作人员代班。

第二十三条 操作人员代班设臵。网银内部管理系统操作人员代班时，同一级分理处内代班由一级分理处安排设臵并登记《网银系统操作人员登记簿》。跨一级分理处代班时，分理处应向支行财务部门提交《网银系统跨机构代班申请书》，由支行财务部门审查同意并签署意见后设臵。《网银系统跨机构代班申请书》由支行财务部门专夹保管，相关分理处登记《网银系统操作人员登记簿》。

第二十四条 操作人员的密码管理

（一） 个人网银内部管理系统的各级操作人员应妥善保管密码，并通过“修改密码”功能定期更换，以确保安全。

（二） 操作人员的密码重臵。个人网银内部管理系统的操作人员密码重臵，由操作人员提出申请机构（部门）负责人审批后

办理。分理处级操作人员密码重臵需填制《网银分理处操作人员维护申请表》报支行内部管理员办理；总行、支行级操作人员密码重臵需填制《网银操作人员维护申请表》，报总行电子银行部操作人员办理。

第六章 业务参数管理

第二十五条 个人网银业务参数是根据系统运行要求以及业务处理规定编制的具有一定规律和控制能力、能够根据需要从内部管理系统进行维护的各种数据的集合，是业务功能实现和系统正常运行的基础。

第二十六条 个人网银业务参数由总行相关业务部门出具《内部工作联系单》提出申请，电子银行部进行维护。

第二十七条 参数维护时操作人员应登记《网银参数维护登记薄》。

第二十八条 参数维护应坚持双人复核授权，以保证变更参数的准确性和有效性，严禁未经批准随意变更参数。

第七章 认证方式管理

第二十九条 认证方式。本行个人网银有移动数字证书、手机短信密码、移动数字证书加手机短信密码复合认证三种认证方式。

（一） 移动数字证书是指由中国金融认证中心（CFCA）有偿

发放的包含了申请人特征的一组电子信息，它能确认申请人唯一身份，并对申请人在网上银行所做的各项业务提供安全保障。本行个人网银数字证书为CFCA预植数字证书，其存储介质为USBKEY。

（二） 手机短信密码认证方式是客户自主提供一个用于接收动态密码的手机号码，在提交网银交易认证时，由本行个人网银系统产生一组6位随机数字或者字母的动态密码，以手机短信形式发送到客户的手机上，客户必须输入此动态密码，从而确保系统对其身份认证的安全性。

（三） 移动数字证书加手机短信密码复合认证方式是以上两种认证方式的组合。

第三十条 USBKEY管理。USBKEY由总行电子银行部按照各支行的需求统一采购，总行会计结算部门按照重空凭证管理办法进行出入库管理与发放。

第三十一条 USBKEY的发放。本行统一由分理处、营业部前台柜员进行USBKEY的发放。客户本人应持有效身份证件及个人有效账户凭证前往本行任一营业网点办理，前台柜员按操作流程为客户进行绑定，同时做好相关登记、签收工作。

第三十二条 USBKEY密码管理。USBKEY密码由客户初次使用时自行设臵，密码遗忘可到本行任一营业网点办理密码重臵。工作人员在核实客户资料后，由客户重设新密码，新密码即时生效。新密码生效前，使用旧密码所发生的一切交易，视同客户自己办理。

第三十三条 USBKEY换发管理。个人客户USBKEY遗失或损坏，

应及时到本行任一网点按要求办理相关手续，受理机构审核无误后办理USBKEY更换手续和补发新的USBKEY。

第三十四条 证书换发。按照中国金融认证中心（CFCA）的证书管理规则，客户个人网银所使用的数字证书有效期为五年，到期后必须重新换发。证书换发时应交回原USBKEY进行处理，因故遗失或者完全毁损不能交回的，按凭证换发处理。

第三十五条 USBKEY作废管理。USBKEY作废指客户领用前，因运输、存放过程中各种因素导致的无法使用。保管机构或部门发现USBKEY作废时，应在综合业务系统中进行凭证作废处理，年末以红字填制“票据和结算凭证领用单”逐级报总行电子银行部。作废后的USBKEY应逐级退回电子银行部进行统一销毁。

第三十六条 证书收费管理。网上银行数字证书费用主要有USBKEY介质工本费和中国金融认证中心（CFCA）收取的证书年服务费两种：

（一） USBKEY介质工本费。客户领用USBKEY时，由经办机构操作员通过综合业务系统个人网银开户交易或凭证管理交易收取，收取方式、金额执行总行制定的收费标准。

（二） 证书年服务费。本行个人网银证书年服务费收取方式、金额执行总行制定的收费标准。

第三十七条 手机短信密码认证管理。本行个人网银客户用于接收手机短信动态密码的手机号码,目前支持全国范围内的移动手机号码及重庆地区注册的联通、电信手机号码和电信小灵通号

码。当客户需要更改接收短信动态密码的手机号码时，应到本行任一营业网点出示有效身份证件及柜台签约账户凭证，由前台柜员在综合业务系统中进行修改。

第三十八条 认证方式的变更。当客户需要修改认证方式时，应到本行任一营业网点出示有效身份证件及柜台签约账户凭证，由前台柜员在综合业务系统中进行修改。

第三十九条 凡使用客户的数字证书、手机短信密码、证件号、账号、昵称、私密问题、登录密码进行的操作，均视为客户本人所为。客户应妥善保管数字证书、手机短信密码、私密问题答案、证件号、账号、昵称、登录密码，如因保管不当造成纠纷或损失，由客户自行负责。在数字证书有效期内，客户的数字证书毁损，应及时办理换发手续。

第四十条 各经办机构代CFCA收取的客户证书年服务费，由总行会计财务部按年汇总划转给CFCA。

第八章 业务处理

第四十一条 个人网银所涉业务处理（包括账务处理、资金清算）纳入综合业务系统进行。

第四十二条 业务处理方式主要包括：实时处理、预约处理、日终批处理。

（一） 实时处理是指客户通过个人网上银行系统提交的实时进行划转账务的处理方式，处理类型包括下挂账户划转、

对外划转和批量划转。

（二） 预约处理指客户通过个人网银系统提交的，在指定

日期进行划转账务的处理方式，处理类型主要包括预约划转。

（三）日终批处理是指客户通过网上银行系统提交的，在

综合业务系统日终处理时进行划转账务的处理方式，处理类型主要包括活期自动转定期、定期续存等业务。

第四十三条 个人网银档案管理

（一） 网银业务经办机构每日打印相关业务凭证核对，视业务量情况按月、季、年装订，按照会计档案保管年限保管。

（二） 分理处应定期打印网银注册注销登记簿，证书绑定、注销登记薄。

（三） 个人网银注册资料、个人网银维护资料，汇同“5555”交易打印的“个人网银注册注销流水清单”，单独专夹统一保管，各分理处就业务情况按月、按季、按年装订归永久档案。

第四十四条 USBKEY视同重要空白凭证并实行专人保管，严

格执行出入库制度；USBKEY中内臵证书绑定时系统自动销记尾箱凭证号码。

第九章 客户管理

第四十五条 客户可通过网签、柜签两种方式申请注册使用

本行个人网银。柜签时，应要求客户亲临本行前台机构，出示有效身份证件和有效账户凭证后办理，不得代办（不具有完全民事行为

能力的个人客户（包括未满十六周岁的未成年人）应由其监护人代为办理注册并负责保管其注册卡号（账号、用户名或注册手机号码）、USBKEY及相关密码，监护人对通过以上信息完成的金融交易负责）。

第四十六条 客户注册。

（一） 客户发起注册申请。 网签客户在网银客户端使用“在线注册”功能自助注册，输入正确的账户信息和身份证件信息，提交本行个人网银系统验证；柜签客户须填写《重庆农村商业银行个人网上银行业务（开通/变更/注销）申请书》，并提供有效身份证件原件和有效账户凭证向本行任一网点发起申请；

（二） 经办机构受理。经办机构应按要求审核其账户凭证和身份证件原件的真实性、有效性，审核合格后录入客户申请，具体操作见《重庆农村商业银行个人网银业务操作规程》。

第四十七条 注册信息变更管理。

客户若需变更注册信息，须持个人有效身份证件原件，到本行

任一营业网点提交申请，由银行操作人员按《重庆农村商业银行网上银行业务操作规程》完成相关操作。

客户申请加挂柜签账户、解除下挂账户、修改限额、认证方式

变更、USBKEY换发、网上支付功能变更、签约手机号码变更等业务时，需同时出示有效签约账户凭证。其中，在解除下挂账户时，如该账户有预约交易，须等交易执行完毕或者被撤销后才能解除下挂。

第四十八条 客户暂停、注销个人网银的管理。

（一） 客户暂停个人网银应通过在网上或者柜面申请。柜面申请时，客户须持有效身份证件原件到本行任一营业网点办理。。

（二） 柜签客户注销个人网银，须持有效身份证件原件到本行任一营业网点办理。

（三） 网签客户可在网上注销个人网银。

（四） 个人网银账户中如有预约交易，须等交易执行完毕或者被撤销后才能暂停、注销个人网银。

（五） 暂停、注销个人网银不影响柜面业务的办理。

第十章 风险管理

第四十九条 总行电子银行部应对个人网银业务风险进行监控、统计、汇总、分析，并制定和实施应对方案。

第五十条 总行科技信息部应对系统风险进行技术监控、统计、汇总、分析，制定和实施技术应对方案。各级机构、部门发现个人网银风险隐患、事件，应立即报告总行电子银行部。

第五十一条 个人网银风险事件的处理应遵守审慎、高效、保密的原则。风险事件涉及各级机构、部门要积极配合，通力合作，妥善处理好风险事件。

第五十二条 个人网银风险评估，至少每2年进行一次全面的评估，由风险管理部负责牵头组织。

第五十三条 网银大额落地交易审批，是本行个人网银风险管理的重要手段之一，各级机构应严格执行。

第十一章 事后监督

第五十四条 个人网银业务事后监督纳入全行综合业务事后监督体系进行统一管理。

第五十五条 个人网银业务事后监督范围包括客户注册注销、注册信息变更、客户证书发放、USBKEY密码重臵、预约交易撤销、落地交易审批、内部管理系统操作人员维护等业务申请资料的监督和业务处理结果的监督。

（一） 客户业务申请资料的监督

1、 客户申请资料是否齐全，填写内容是否完整；

2、 客户申请资料信息与客户信息系统记载信息和身份证核查系统记载信息是否一致；

3、 客户申请资料上是否加盖了银行业务公章,银行经办操作人员和复核操作人员的签章是否齐全；

4、 客户申请资料信息与客户信息系统记载信息和人民银行账户信息管理系统记载信息是否一致；

5、 落地审批交易的离线审批过程与支行对应的审批办法是否一致；

6、 对银行操作员信息进行维护时，所提供的操作人员维护申

请信息是否真实有效。

（二） 业务处理结果的监督

1、 分理处操作员录入系统的信息与客户提交的注册注销、注册信息变更、客户证书发放、USBKEY密码重臵、预约交易撤销等申请资料中的各项内容是否一致；

2、 落地审批系统录入信息与离线审批结果是否一致；

3、 银行操作员的维护与申请资料中各项内容是否一致。

第五十六条 各级经办机构应对客户使用本行个人网银的情况不定期地回访，收集了解客户使用中存在的问题、新需求并及时上报支行个人业务部，由个人业务部整理汇总后提交总行电子银行部。

第五十七条 总行电子银行部负责对经办机构业务发展过程中执行制度的情况予以检查，每半年抽查2至3家，包括工作流程、工作附件的合规性。

第十二章 故障及差错处理

第五十八条 个人网银故障是指由于系统原因或者不可抗力等原因造成网银业务中断或业务办理异常。

个人网银业务差错是指由于系统故障等原因造成的错记、重记、漏记客户账务等差错。

第五十九条 差错及故障处理应纳入系统运行考核，电子银

行部内管值班人员应定时不定时检查网银系统运行状态，及时发现系统故障。

第六十条 系统故障处理

（一） 个人网银系统故障处理应在有效控制风险的前提下立即进行，以提高处理效率，保证系统尽快恢复正常；

（二） 故障发生后，各营业机构应做好解释工作，尽量减小不良影响，对客户已提交未执行的指令应报电子银行部，经核实后在其指导下进行处理。

第六十一条 业务差错处理。业务差错处理主要是指总行个人网银业务监控人员通过业务监控平台发现差错，或接到各营业网点反映客户个人网银账务差错时，经核实确认后，在网上银行内部管理系统中及时进行账务处理。差错处理应实行双人复核授权制度。

第十三章 客户服务

第六十二条 总行客户服务中心（023）966866下设个人网银服务专席，受理个人网银的咨询、建议和投诉，并根据其内容分类给予答复、处理。

第六十三条 个人网银通过在线方式为客户提供服务，用于回复客户在办理网上银行业务时的咨询、建议和投诉。

第十四章 附则

第六十四条 本办法由重庆农村商业银行负责解释和修订。 第六十五条 本办法自印发之日起施行。

内外部规章制度索引

1、 外部法律法规

(1) 《中华人民共和国电子签名法》（主席令第18号）

(2) 《支付结算办法》（银发?1997?393号）

(3) 《电子支付指引（第一号）》（中国人民银行公告?2005?

第23号）

(4) 中国银监会《电子银行业务管理办法》（中国银行业监督

管理委员会令（20xx年第5号））

(5) 中国银监会《电子银行安全评估指引》（银监发?2006?9

号）

2、 原有制度

本操作规程无原有制度。

3、 相关内控体系文件

(1) 《重庆农村商业银行网上银行章程》

(2) 《重庆农村商业银行个人网上银行业务操作规程》