企业客户关系管理实施方案

海康信息技术有限公司制作

20##年2月20日

序言：

纵观全球市场，我们清楚的看到买方市场占据着统治地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去的“产品”上，转移到了“客户”上。IT技术的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM（客户关系管理）系统的产生更大大加速了这一转化的进程。

CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实施企业利润的最大化。

CRM引入中国已经有两、三年的时间了，为什么大多数企业仍然游离在CRM之外呢，究其原因是企业觉得实施CRM比较难，实施的障碍比较多，这首先体现在CRM的投资回报上，企业究竟能有多少收益，企业在多长时间能够见到效益。其次是CRM的鉴定，实施CRM的规模有多大，需要投入多少资金；范围有多广，都涉及什么部门；层次有多高，是从分公司开始，还是从基层开始。在次是实施风险，CRM不是可以在一夜建成的，从项目的正式启动到上线的全过程中，需要企业与软件供应商通力配合，还有关联单位以及客户等诸多因素。由于实施周期长，不可控的变量多，因而形成了一定风险。面对众多障碍建议企业实施CRM项目应该有计划，分步骤的实施。

既然实施CRM存在着很大的风险，为什么国内的企业对CRM仍然趋之若鹜呢，究其原因在于CRM的实施能够完成传统管理无法完成的事情。从粗线条来分析，CRM的主要作用从2个层面来体现。从对外层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得一些重复性的工作减少了，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。上述两个层面所要求的目标通过CRM的10个功能来实现。（1）客户管理，所有客户信息都在内；（2）联系人管理，客户内部的关键人，关键部门；（3）时间管理；（4）销售机会管理，成功的概率、客户化订制；（5）销售人员管理；（6）电话营销与电话销售；（7）销售管理；（8）客户服务；（9）呼叫中心；（10）商业智能。

CRM如此强大的功能，来源于管理思想的集成以及IT技术的应用。CRM项目不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。成功实施CRM项目需要各方配合，有计划分步骤地进行。我们编写企业客户关系管理实施方案的目的是为企业实施CRM提供依据，保证企业CRM项目顺利实施。

目        录

序言：... 2

实施方案... 1

项目实施目标... 1

项目实施策划... 1

项目实施依据... 2

项目实施及内容说明... 3

项目实施... 3

内容说明... 3

实施费用... 7

实施方案

根据初步了解的现状及需求，我们制定了一个初步方案以供贵公司参考，我们还将根据调研分析的结果加以调整，使贵公司的客户关系管理体系得以正确的建立并实施。

项目实施目标

1、  在贵公司的基础上建立更加切实有效的规范化，系统化，科学化的客户关系管理体系

2、  在规定的时间内完成项目的设计，实施和优化

3、  改善内部员工的工作环境

4、  提高服务质量，保持和吸引更多的客户

项目实施策划

项目实施策划将有海康CRM咨询专家与公司CRM项目负责人及相关人员共同完成，分工及实施细节将在实施策划报告中体现。

1、  全期项目实施进度策划

项目实施工作将有计划的进行，全期计划提出了一个初步的全期工作计划。在项目实施的开始阶段，我们将根据调研分析的结果，对这个初步计划进行修正，较准确的拟定项目实施工作的全期计划，明确各阶段工作内容、方法和双方的责任。全期项目实施计划是规划性文件，是制定阶段性项目实施计划的基础性、指导性文件。

2、  阶段性项目实施计划

       加强项目实施工作的计划性，是达到我们双方预期目的的保证，我们将按照双方确定的方案和公司客户关系管理体系建立和运行的实际情况，制定项目实施阶段计划来具体规定在一定的时间内所要开展的工作任务、方法和双方的具体责任。

3、  项目实施的跟踪

为了保证项目实施计划的有效完成，工作过程的跟踪及结果的回顾和沟通将在各层次进行：

a、  项目组内的沟通和研讨

b、  项目组成员与公司客户关系管理项目负责人间的沟通和交流

c、  与公司领导一起定期地检查计划的完成情况，决定将要采取的措施，并作为制定下一阶段项目实施的依据。检查地情况将会形成书面纪要。

4、  输出文件

策划过程我们提供的输出文件包括：

a、  全期工作计划

b、  现场工作报告

c、  阶段工作报告

项目实施依据

1、  项目实施合同（待签订）

2、  业务流程再造方法（BPR）

3、  项目实施方案

项目实施及内容说明

项目实施

内容说明

第一阶段：筹备阶段

1、  现状分析

了解客户的基本情况，包括其管理体系，客户体系，业务流程以及实施CRM项目的基本条件。

参与人员：

海康：海康CRM咨询专家

公司：管理层代表

2、  需求分析

引导客户提出完整的客户需求，明确客户关心和急需解决的问题

参与人员：

海康：海康CRM咨询专家

公司：管理层代表

3、  流程诊断

为进一步确定项目实施的详细方案，对公司现有的客户关系管理体系进行细致的全范围诊断，以全面详细地了解公司的业务流程、部门和活动之间的接口，与客户的交流情况，以及现有体系运作的状况。诊断过程将侧重公司与客户的交流，以及各部门的协作、现有体系存在的问题及涉及的范围。

参与人员：

海康：海康CRM咨询专家

公司：管理层代表

4、  项目启动准备

根据诊断结果，海康CRM咨询专家将协助公司进行CRM项目推行工作的准备，包括根据需要是否成立CRM项目推进小组（管理者代表领导的部门负责人员组成），明确负责人。准备阶段推进小组需要收集公司现有的相关资料，为体系分析与设计做准备。

参与人员：

海康：海康CRM咨询专家

公司：总经理 管理者代表

第一阶段输出文档：用户需求报告

第二阶段：体系设计阶段

5、  实施目标的确定

根据公司现状及用户需求，制定CRM项目实施要达到的目标。

参与人员：

海康：海康CRM应用设计专家

公司：CRM项目负责人

本阶段输出文档是：项目实施目标书

6、  硬件环境的设计

根据公司现有硬件条件，结合项目实施预期目标，设计公司硬件配置和组网方案。

参与人员：

海康：海康CRM应用设计专家

公司：CRM项目负责人 相关技术人员

本阶段输出文档是：硬件设计说明书

7、  软件功能的设计

  根据公司实际情况，结合项目实施预期目标，设计公司CRM系统要完成的功能。

参与人员：

海康：海康CRM应用设计专家

公司：CRM项目负责人 相关技术人员

本阶段输出文档是：软件设计说明书

8、  业务流程的再设计

根据诊断的结果，分析公司现有的流程，尤其对流程上常出现的问题如接口不畅、接口断点，尤其是客户反馈的问题及内部常见的不合格现象等，以保证我们提出的体系流程能体现公司的以客户为中心的特点，并有针对性地改进，最终实现相关业务流程的简化、清晰、高效的运作。

参与人员：

海康：海康CRM应用设计专家

公司：CRM项目负责人

本阶段输出文档是：业务流程分析报告

第三阶段：基础培训阶段

9、  基础培训

根据企业基本情况，为了配合下一步工作，有针对性的对相关人员进行基本培训，培训内容根据实际情况确定

参与人员

海康：培训教师

公司：相关人员

第四阶段：实施阶段

10、              建立系统开发环境

建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库

参与人员

海康：海康CRM实施工程师

公司：CRM项目负责人

11、              客户化定制

分析客户需求与海康CRM标准功能之间的差别，并进行客户化定制

参与人员

海康：海康CRM实施工程师

公司：CRM项目负责人

12、              接口实现

实现CRM与原有系统（如财务，ERP或进销存等系统）之间的接口

参与人员

海康：海康CRM实施工程师

公司：CRM项目负责人

13、              系统功能测试

前半段由海康公司根据软件测试规范完成，后半段由公司指派相关人员共同完成

参与人员

海康：海康CRM测试工程师

公司：CRM项目负责人，配合人员

第五阶段：培训阶段

14、              基础知识

根据公司的需要进行CRM基础知识，操作系统基础知识，数据库基础知识等系统运行预备知识培训

参与人员：

海康：培训教师

公司：相关人员

15、              系统操作

对新系统的操作方法，操作规程进行介绍

参与人员：

海康：培训教师

公司：相关人员

16、              系统维护

介绍保证系统正常运行日常维护工作

参与人员：

海康：培训教师

公司：相关人员

第六阶段：监控阶段

17、              试运行

根据对系统测试和对人员的培训的结果，我们将对系统进行试验性的运行，并要求应用人员对系统的运行提出意见。

参与人员：

海康：技术支持人员

公司：相关操作人员

第七阶段：运营阶段支持

18、              技术支持

项目结束后，提供维护服务，保证系统的正常运行

参与人员：

海康：技术支持人员

公司：相关使用人员

本阶段输出文档是：技术支持报告

实施费用

参见项目实施合同（待签订）

 

第二篇：成功实施企业客户关系管理

成功实施企业客户关系管理

很多企业提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户永远是对的”等等。而客户关系管理并非提提口号这样简单，它不仅仅包含客户档案的软件系统，也不仅仅是一种综合的企业应用系统，它更是先进的营销管理思想。对客户关系管理的全面认识是实施和应用客户关系管理的重要前提和基本条件。

1 客户关系管理的概念

关于客户关系管理的定义可谓是众说纷纭，但不管是从营销学的角度还是从管理学的角度都离不开以客户为中心的思想。客户关系管理是一种方法，它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面，这种方法以现有信息技术为实现手段，综合了企业各种非技术因素而形成的把握和运用客户信息的能力。[1] 客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值.

客户关系管理也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。

客户关系管理又是一种管理技术和软件，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。同时它也是一个基于电子商务的面对客户的系统，可顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

总之 ，客户关系管理的核心思想就是以客户为中心。客户关系管理的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。客户关系管理要求企业从传统的"以产品为中心"的经营理念解放出来，确立"以客户为中心"的企业运作模式，从而提高客户的忠诚度，为企业带来丰厚的利润和上升空间。可见，客户关系管理就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程[2]。

2 实施客户关系管理的意义

（1） 使客户关系管理成为企业发展的本质要素

客户关系管理是一种全新的“营效观念”，客户作为一种宝贵的被纳人企业的经营发展中。以前的经营理念中，客户资源几乎可以说是营销人员个人的信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来的趋势的预测，真正实现了企业和客户的“利益互动”。

推行客户关系管理能充分利用客户资源，因为通过与客户交流、建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，可

以将销售渠道、需求情况、潜在客户等作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展也客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本，如由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。一旦企业把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，客户关系就成为企业发展的本质要素。

（2） 培植客户忠诚

吸引新客户的成本远远超过保留现有顾客所花的费用。如果企业通过提供超乎客 期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑将会大大增加。 企业如能捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每一个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在整个公司是数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户的全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他的部门和管理人员。

在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的的客户回应能力，必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。有了客户关系管理的支持，通过对客户知识的管理和挖掘，不但拓展了开发新的客户的渠道，而且所有的客户关系都将贯穿客户的终生，真正做到了“以客户为中心”。

（3） 共享客户信息

营销人员的工作是首先去寻找潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统的方式下，营销人员可能从此将这些极力争取得到的客户遗忘掉，转身去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新的客户对待，从而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力物力，而且不利于客户关系的维护。

在现代市场经济中，营销人员将客户信息作为私人信息的做法不利于企业改善客户服务。客户关系管理强调对全公司的数据集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。

（4） 适应全员营销时代的需要

营销就是设计出满足客户需要的东西，而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需要。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的重要方式，就是帮助营造一个以客户为中心的公司环境。在前端，营销必须能够与销售人员共享客户信息，使得每个人都能获得关于客户的完整视图；在后端，公司必须能够对客户需求迅速作出反应并传递销售承诺。

（5） 促进企业组织变革

信息技术的突飞猛进促进了企业的信息化，同时也带来了企业内部的重组，使企业组织日益扁平化。从经营过程重建到客户关系管理，企业组织和流程管理经历了一次次变革，其目的就是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。

3 客户关系管理的实施步骤

对准备实施的企业要有思想准备，客户关系管理的实施并不简单，实施成功的例子并不多。客户关系管理牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门，需要各个部门的通力配合，从而有助于企业实现全方位、全过程的客户关系管理。下面介绍客户关系管理的实施步骤。

（1） 项目实施组织结构的建立

客户关系管理 系统的实施是需要大量的人力来完成的，只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量地完成。一般的项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。按照角色分配可以分为项目经理、应用模块小组、技术支持小组、项目领导小组等，其中内部人员的来源主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和技术人员，保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。人员的流动会对项目实施带来负面影响。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与客户关系管理系统的流程定义过程。了解流程定义的原因和理由，以及新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖期和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑[3]。

（2）建立客户关系管理的战略规划

企业战略是指企业对其经营活动所采取的方略和策略，以及实现目标所采用的方法和手段等。企业客户关系管理追求的是企业通过一个良性循环不断实现企业的长远利益的增长，所以企业要长远的发展，必须制定正确的战略，为企业的发展不断注入新鲜的动力，奠定扎实的基础。

（3）对企业内部的业务流程进行重组，调整组织机构。

目前商业模式发展的大趋势是:从"以产品为中心"转移到"以客户为中心"。企业内部的业务流程进行重组方法是先评估现有的工作做法，找出其中背离以客户为中心的原则、影响客户满意度的环节，然后对这些环节一一加以改进，并重新审视新的工作流程，直到新的流程完全适应新的工作目标的要求[4]。

（4） 分析企业现有资源对客户关系管理工作的支持情况

企业能否良好地组织资源，是决定客户关系管理工作成功与否的必要条件。企业的资源包括资金、技术、人力、企业实施能力等内部因素以及外部各类供应链的管理。对现有资源情况的准确分析，是保证客户关系管理工作顺利开展的关键;合理地组织资源，有助于企业利用自身的优势条件，快速实现客户关系管理工作的阶段目标，同时尽早开展下一阶段的准备工作。

（5）设计客户关系管理架构

一般说来 ，客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要手段(如电话、传真、网络、E -mail等)的集成和自动化处理;对以上两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，选择这三方面功能模块，然后设计相应的客户关系管理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有那些功能[5]。

（6） 选择客户关系管理软件系统

客户关系管理的软件系统有不少各自间存在着不同程度上的差异，很多企业在选型过程中经过一轮又一轮的产品演示与讲解仍难以做出最后的抉择。针对上述情况，软件的选择要依据企业对客户关系管理系统的远景规划和近期实施目标来进行比较哪一个产品更能贴近自己的要求。

（7） 加强客户关系管理实施前的培训。

一个完整的客户关系管理系统需要各部门、各专业化的人员分工协作来完成，所以加强培训是必不可少的。

（8） 实施客户关系管理系统

这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技

术顾问等。

（9） 评估实施效果

这是很重要的一步，同时也是常常被企业所忽视的一步。在客户关系管理项目实施完成后，企业要对客户关系管理项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广客户关系管理的使用。

4 影响商业企业客户关系管理成功实施的难点及对策分析[6]

客户关系管理 的实施是一项复杂的系统的工程，尽管许多企业都开始关注建立客户关系，对企业自身以及与客户交互的环境都在进行变革，但客户关系管理系统实施成功率还是不高，这其中有多种原因，企业需要对从客户关系管理系统选型开始到系统上线的实施全过程中存在的种种问题有系统性的认识，才能提高客户关系管理 系统的实施成功率，最终达到增强企业管理水平。这些难点问题主要表现在以下几个方面:

(1) 对客户关系管理理念系统性的认识。客户关系管理是外来的一种全新的管理理念，而且许多企业对客户关系管理的接触是通过外企在推广产品时认识的，企业对客户关系管理的理解是一套管理软件、一套解决方案，认为只要企业内部建立了客户关系管理技术和客户关系管理的功能模块就建立了客户关系管理系统。这种认识的偏差，导致至少三分之二的客户关系管理项目是以失败告终的。客户关系管理不仅仅是一套软件，更重要的是带来了整套先进的管理思想，只有深刻理解、全面?? 全科论文中心

消化吸收了新的管理思想，并结合企业实际情况加以运用，才能充分发挥客户关系管理 系统带来的效益。因此，在实施过程中企业管理人员和业务人员转变管理思想是一个必不可少的痛苦过程，顺利转变管理思想，真正作到以客户为中心，在某种意义上而言是客户关系管理系统成功实施的最关键的因素。

(2) 高层领导的支持。客户关系管理不仅仅是技术，更是企业的一种战略，不少企业高层管理人员尚未认识到这一点，在选择系统时仅由技术主管负责，缺少业务部门用户的参与:在实施系统时仅由技术部门负责，缺少管理人员和业务人员的积极参与;项目经理由技术部门的领导担任，高级管理人员、尤其是企业的一把手未能亲自关心负责系统实施。当企业的各个部门和部门角色变革中发生冲突时，企业缺乏支持力量而无疾而终。

(3) 基层应用人员的参与。客户关系管理系统项目实施和企业流程管理需要有经验的咨询人员和企业内部的管理人员、业务人员以及技术人员一起组成项目实施小组，共同进行项目实施工作，尤其是基层应用人员的参与。企业应先考虑到前台工作人员的需求，而后再考虑管理人员的需求。有的企业把项目完全外包给软件供应商或系统集成商，或者相反地，完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施，这些做法都将增加系统实施的风险。没有企业基层人员的参与，软件供应商或系统集成商无法对企业的业务和流程有深刻的了解，从而难以按照企业的实际需要进行ERP系统实施;反之，企业内部的技术人员缺乏对软件的深入了解和项目实施的经验，在协调企业内部各部门机构的工作时存在种种不便，对推动和控制整个项目的进展存在困难;此外，系统建立后，是给基层应用人员使用的，如果设计过于复杂或操作复杂，基层人员难以掌握，就会产生简化工作的目的无法实现。

(4) 系统运行需要专业的技术人员。实施队伍和实施人员对于客户关系管理系统的成功实施至关重要。由企业内部人员和外部咨询顾问共同组成项目实施小组的

另一目的是为了将软件系统的知识和项目实施的经验传授给企业的用户，使企业能够通过一个项目的实施，经历知悉一接受一拥有的过程，最终实现企业自身持续改善的目的。如果企业内部的没有专业技术人员、不能专职稳定地参与项目的实施工作，把实施项目视为外来咨询人员的责任而不是企业自己的工作，将直接影响到咨询人员对企业用户进行知识和经验的传授，从而造成系统上线、咨询顾问离开、企业用户不会维护使用的尴尬局面。

(5) 信息在网络中的安全性问题。通常在商业企业的内部都建立有一定规模的局域网，但随着企业各项业务的展开，特别是连锁业的发展，使得企业的很多信息都通过因特网来交流，尤其是有些企业或连锁业租用大型的写字楼，企业通常和写字楼中的其他企业通过一个共同的出口访问Internet，这种状况使企业内部的信息安全交换面临巨大的挑战，在很大程度上限制了客户关系管理中的信息交流和安全. 最好的解决办法是在企业内部建立虚拟局域网.虚拟局域网是一种与用户具体位置无关的局域网，其覆盖的范围不受距离的限制，虚拟局域网的用户可位于城市的不同区域、不同省市，甚至不同的国家。但它却有更好的网络安全性，虚拟局域网造就的防火墙技术的能力能够满足苛刻的安全需求，其内部的通信信息来自于用户所在的局域网，其他的广播通信在未连接到虚拟局域网的最终工作站的端口上被拦截，其他的用户也无权访问局域网中的资源。通过虚拟局域网企业可以建立虚拟工作组，此外，企业在建立动态工作组时可以根据项目的需要建立虚拟局域网，例如企业可以构建客户关系管理项目组的虚拟局域网，项目完成后可以及时的拆解掉，这样既可以加强项目在建设过程的保密性又可以满足物理地址的动态变化的需求，还可以节约建设网络的相应的用。

总之，企业要成功实施客户关系管理就必须要规范、要循序渐进，切忌盲目，一蹴而就。

作者单位：浙江工商大学 工商管理学院