中山火炬职业技术学院

全日制专科毕业设计

论文题目 中山中小物流营销现状调查研究

学 生 姓 名 准 考 证 号 学 科 专 业 指 导 老 师 论文提交日期 20xx年 月 日 论文答辩日期 20xx年 月 日

内容摘要：随着我国社会物流需求的增加，以及对物流认识的深化，我国在计划机制下形成的一大批运输、仓储及货运企业，为适应新形势下竞争的需要，正努力改变原有单一的仓储或运输服务方向，积极扩展经营范围，延伸物流服务项目，逐渐向多功能的现物流方向发展。随着人们对现代物流服务要求的提高，物流从内容、技术等方面都与传统意义下的物流有了较大的不同。中小物流企业如何在中山产业转型之际抓住时机，顶头迎上。

关键词：物流 中山物流企业 发展方向 竞争优势 市场营销

目 录

一、中小物流企业所处的市场背景 ................................ 1

（一）当今物流巨头在我国的发展状况 ....................................... 1

（二）我国中小物流业发展状况 ............................................. 1

（三）中小物流企业SWOT分析 .............................................. 1

二、中山的经济环境 ............................................ 2

（一）企业类型 ........................................................... 2

（二）企业服务 ........................................................... 3

三、如何面对国际物流巨头国内巨头的的夹击 ...................... 4

（一）强强联合 ........................................................... 4

（二）提高中小型物流企业综合竞争力 ....................................... 4

参考文献 ....................................................... 8

一 中小物流企业所处的市场背景。

1·1 当今物流巨头在我国的发展状况。

早在20世纪90年代，外资物流企业就加快了进入中国市场的步伐，一些具有先进物流技术与经验的国际物流机构纷纷在中国投资，建立物流分支机构，开发物流代理业务，注册独资企业或以结盟或以并购股权的形式与国内物流企业合作，成立专业化的物流公司，抢滩中国物流市场。其中，以美国、日本、澳大利亚和英国等经济较发达国家的大型物流企业为主。

1·2 我国中小物流业发展状况。

经济发展到如此阶段，我国的很多企业都面临着转型问题，当然，我国的物流企业也不例外。中小物流企业相比较大型物流企业来说，很多方面的发展还不够健全，正是这些问题的存在，阻碍着物流企业的发展。据中国物流与采购联合会预测：未来几年中国生产企业的物流量将有10% ~20%的增长，商业企业的物流总量也有12%的增长。到20xx年中国物流市场将达到11 972亿元，并将每年保持20%的增长速度。我国物流业形成发展所需的最基本硬件条件，交通基础设施建设稳步推进公路、铁路、内河、航空等交通设施建设规模扩大速度明显。近年，我国的物流设备设施改进和发展速度也非常快。集装箱运输已经成为被普遍采用的一种现代运输工具，条形码、激光导引车、立体化仓库、自动化装卸的机械设备在我国也得到了普遍采用。同时，企业信息化建设步伐加快，以信息和网络技术为支撑实现企业的快速反应。

1·3 中小物流企业SWOT分析。

所谓中小物流企业，一般指那些固定资产1 000万元以下、年营业额数百万至数千万、企业员工500人以下的物流企业。按照这一标准，我国约有99%的物流企业为中小物流企业。随着我国物流业的蓬勃发展，物流市场的竞争日趋激烈，中小物流企业在我国的物流市场中作为不可或缺的一部分，正面临十分严峻的状况。

（1）我国中小物流企业具有的优势。

①国内企业熟悉市场环境，由于多年来依托国内发展，已经形成相当的网络优势。如中远国际货运有限公司已经在国内建立了300多个业务网点，遍及全国29个省、市、自治区，形成了初具规模的业务网络。

②国内劳动力价格低廉。

③具有一批多年从事运输服务的骨干技术人才。

④有相对固定的流通渠道，一些公司在国内市场享有一定知名度，具有品牌效应。

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⑤在国内市场上具有较为稳定的货主和市场份额等。

（2）我国中小物流企业面临的劣势。

①内陆的物流基础设施仍然非常薄弱。

物资向偏远内陆地区分拨仍然很困难；缺乏较完善的服务控制手段和信息技术的支持。大部分中小物流企业基本没有建立自己的信息平台，平时的通讯与联系主要是电话（或移动电话）与传真机，它们不仅准确率低，及时性差，而且出错率高。

②货物运输成本较高。

中国的货物运输成本比西方高出3倍，物流费用占了货品总成本多达30%,这个比例比西方高出10%。目前，中国物流费用占了国民生产总值的16. 7%,而在西方物流费用只占10%。据统计，我国货运车辆的空驶率平均为49%,其中有

17. 2%的物流企业空驶率达50%。

③我国物流业与国外发达国家相比，无论是从规模还是从技术水平上都存在较大差距。

二 中山的经济环境

据中山统计局年报中山市作为珠三角较早发展的城市，去年全年生产总值（GDP）2190.82亿元，按可比价格计算，比上年(下同)增长13.0%。其中，第一产业增加值58.38亿元，增长2.1%；第二产业增加值1223.25亿元，增长13.7%；第三产业增加值909.19亿元，增长12.9%。三次产业结构调整为2.7:55.8:41.5。民营经济增加值1010.13亿元，增长13.1%，占全社会GDP的比重达46.1%。 全年居民消费价格总水平上涨5.4%，其中，消费品价格上涨6.5%，服务项目价格上涨2.6%。八大类居民消费价格呈现“七升一平”态势，其中,食品、医疗保健和个人用品、家庭设备用品及维修服务、烟酒及用品、衣着、居住和娱乐教育文化用品及服务价格分别上涨11.4%、4.2%、4.0%、3.9%、3.6%、3.3%和2.1%，交通和通信价格持平。工业品生产者出厂价格指数上涨3.13%。其中轻工业价格上涨2.96%，重工业价格上涨 3.28%。在经济转型和产业升级的中山，物流行业是如何支撑现在时间与效率要求极高的流通交汇呢？

2.1．企业类型

我们进行了行业调查走访调查时发现中山拥有巨大的物流市场在巨头冲击下不断好、瓜分，中山现拥有外资物流企业联邦，TNT\、ups陆续到中山来抢中山这块市场，加上大陆巨头，德邦、华宇、佳吉在中山货运市场的蚕食，中小物流企业在细缝求增长，中山现有2至3百家物流公司在做当前的货运代理业务，也就是原始的公路运输，而大部分小物流企业都是在做货运专线，无力和国内货

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运巨头再抢国内货运市场的大蛋糕，如德邦物流先在中国货运市场的网点数在今年至今为止已到2077家，在中山有44个网店遍布全中山各个乡镇市区，天地华宇在中山占有20家左右的网点数目还有中铁物流在中山拥有33个网点，这些公司都能到达自有运输网络网络覆盖近1700个全国大中小城市。百分之八十的中小物流企业选择货运专线，利用价格低，不用中转或是大型货运企业到不了的城市或是开发不成熟的城市。

2.2企业服务

选择如何某的物流企业为他们提供服务时，我们在调查中发现在为什么选择某物流公司的时候88%左右的受调查者因为某物流企业接受价格合理、失效快、服务好、安全性高的企业，其中27%左右的受调查企业注重价格，而33%左右的企业或个人选择了注重服务，而另外13%和13%左右的受调查者选择失效和安全性，还有剩下一部分的客户选择了其他原因如收货人地址，个人关系，或是公司高层，服务要求等客户选择了不同选项。当被调查到您最看重公司的哪一方面是？这个问题是与上面这个问题受到了相类似的答案，有28%左右的客户选择看重服务态度，价格和速度分别占23%和22%左右，11%的客户注重服务质量，14%的受调查者选择服务质量。剩下的选择了其他原因。当我们调查到问到受调查者如何了解到某物流企业时，30%左右的客户选择了广告宣传活动，25%受调查的的企业选择了网络信息，22%的受调查者是进过朋友介绍才认识某物流公司的，还有20%左右的受调查的企业还通过企业的优惠活动，合作推介等还有物流展销或是直接的人工开发直接接受企业的营销一系类的不同结果。当问到谈到受调查的企业货个人对现在使用的物流企业的优势，发现及时性占有38%的最高比例，显然发现大多是使用物流企业的客户是比较在乎其时效的，认为使用该物流安全有质量的占24%左右，20%的客户则注重良好的服务态度，14%的企业与个人选择了价格。我们还进行了货物到达后，服务人员是否主动了解最近使用的情况，38%的企业或是个人都是进过要求才得到货物情况，只有17%的客户主动向了解提供客户服务的情况，剩下大多数人都是不了解的就要自己与沟通和收货人确认。在提问到货运过程中的情况，还有36%的客户选择了比较多的破损，说明传统服务还有提高的地方。在走访大多数物流公司档口时发现，绝大多数的档口都保持比较简单的状况，就是一个档口几个办公桌，台上摆一些打印设计不好的宣传资料、价格表。而在走访大多数比较大型的物流企业发现，如德邦物流、佳吉物流、华宇物流、新邦物流、城市之星等店面设计美观，办公设备齐全，给人不一样的体验，台上设计漂亮的宣传册、网店表、价格表电脑等每个店面做到了标准话化。不过令我们震惊的是绝大多数企业都是用人力搬运，用的是手动叉车。

我们提出几个问题？？

如何让企业走得更快？

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何让企业减少破损？

如何让企业价格更低？

如何提高服务水品？

三 如何面对国际物流巨头国内巨头的的夹击

3·1 强强联合。

从当前来看，就是如何利用我国经济发展的大好形势，借鉴跨国公司竞争的经验，发展自己，壮大自己。与一些有眼光的企业加强联合，从货源、资金、网络的规模化入手，通过兼并、代理等方式，走规模经营之路。像欧美等国，物流市场80%的份额被20家特大型跨国物流企业所垄断。

3·2 提高中小型物流企业综合竞争力。

企业综合竞争力是指企业在一定成本投入下快速适应和占领市场的能力。提高竞争力要做到下列几点。

（1）加快建立企业资源的整合速度机制。

要适应瞬息万变的市场、及时提供市场需要的产品的关键是要有较快的资源供应和整合速度。物流服务提供者对上、下游的配送需求的反应速度越快，前、后置时间，配送间隔就越短，物流配送速度越快，商品周转次数就越多。加速企业供应链建设，可以驱动成本的降低，使产品以最快的速度到达市场，服务于用户。

（2）提高技术与服务的创新水平。

现代物流强调物流服务功能的定位与完善化且有不断创新能力。除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，中小型物流企业的物流服务要向上扩展至市场调查与预测、采购及订单处理；向下延伸至配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算、教育培训等增值服务。

（3）运用供应链管理思想，处理好与服务对象的关系。

应充分运用供应链思想为下游服务，为最终用户服务。

同时也要加强同物流各种中介组织的联系，目前我国也借鉴西方发达国家为促进本国中小型物流企业发展，培育相对成熟和完善的中介服务体系的发展模式，大力发展物流中介组织。各种物流中介组织一般均能根据企业的需要，努力提供范围广泛的服务；也会对成员企业上至高级管理人员，下至一般雇员进行多种形式的培训；为使成员能更迅速地了解有关信息和工作动态，广泛的使用计算机就可随时了解最新信息，替企业做好谋划。

（4）尽早建立现代化的物流手段。

现代物流使用先进的技术设备与管理为销售提供服务，生产、流通、销售规模越大、范围越广，物流技术、设备及管理越需现代化。计算机信息技术的应用，能使物流过程中库存积压、延期交货、送货不及时、库存与运输不可控等风险大大降低，从而可以加强供应商、物流商、批发商、零售商在组织物流过程中的协调和配合、控制。

（5）中小型物流企业要重视人力资本和人力资源的开发利用。

优秀的营销人员可以不断地开拓新的市场；业务熟练的装卸工人可以充分利用空间，减少不必要的浪费；高素质的配送人员外出送货，其优质的服务会给公司带来回头客和较好的收益；同样地，经验丰富的物管员可以合理地运用条形码和区位码，快速、准确、无误地存取货物，提高工作效率。

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在这种情况下我们决定对新中国成立60年来，我们对物流从陌生到熟悉，从不甚了解到倍加重视，如今的物流业已成为一个对国民经济举足轻重的产业。而对于物流，我们已经记不清看过有多少人的描述了，有的似乎高深莫测，有的似乎浅显异常；有的物流说起来似乎充满着无穷无尽的智慧，有的物流看起来又似乎仅仅是不断重复的搬运；有的时候似乎物流人是坐在计算机前面指挥千军万马，有的时候不小心自己又成了被指挥的千军万马之一。物流就是这样的多姿多彩，有多少人，就有多少种感觉，似乎有无穷的路可以走，有无数的故事可以讲。21世纪，随着我国国民经济的进一步发展，将促进我国现代物流行业的发展，而我们对物流业也将有更多更深刻的理解。

物流还可以影响到企业供应链的方方面面。如汽车制造业，对零配件物流供应商都有严格的要求，会要求在特定的时间内，将配件准时送到并挂在生产线上，如果一个配件没有按时送到，生产线将会停产。所以说，制造业已经离不开物流企业，他们已经形成了紧密相关的战略伙伴关系。

解决竞争压力增大和单位成本增加双重叠加压力的良方，是减少制造业与物流供应商之间的内耗，从提升供应链整体物流效率的角度出发，共同努力提高整体物流效率，降低整体物流成本，形成真正共赢的目标，这就形成了联动共赢的合作主观动力。可以预见，新经济形势的变化必将带来产业的变革与新的发展，制造业与物流业在危机关头，将可能共同突破桎梏，在新的一年跨出重大的一步。 经营现代物流企业必须紧跟经济发展的趋势与潮流，抓住一切企业发展的机遇与机会，果断决策，快速进入市场，不断创新，才能快速发展。

以市场为导向，以客户为核心是现代物流企业发展的关键。

以客户为核心建立紧密的战略合作型供应链服务模式，提高客户忠诚度；伴随供应链服务深入客户的需求链提供需求链增值服务，增加物流服务增值功能；伴随客户的发展与客户共同成长；跟着客户的发展战略开拓德利得物流的市场与服务空间。同时，客户日益增长的服务需求促进企业的不断发展与提升。 中小物流供应商要赢得大客户有哪些秘诀？

“围绕客户的需求做好物流服务，首先要在思想观念上进行转变。你是以自己企业的方便去设计流程，还是围绕对客户的承诺去设计流程，这是一个很重要的观念；第二，进行网络资源的扩张，使你的网络资源能够满足客户的需求；第三，要通过集成创新、吸收消化引进创新等方式来提高你的装备技术水平；第四，必须有一个完整、可靠、方便的信息系统，这样才能满足大客户和国际知名企业对物流服务需求所具备的基本条件。”

物流企业一定要通过对大客户的物流项目进行调研，来详细了解知名生产企业的物流需求。各大国际知名品牌尤其重视对其客户承诺的兑现，他们对诚信的要求很高；物流企业要尽可能地了解到国际客户对服务质量的要求和考核标准，以此来发现企业服务的质量和运作的效率与他们要求的差距在哪里。此外，还要通过提高服务意识、完善业务流程、规范操作、信息技术的支持、加强考核等措施，使大客户考核的KPI指标达到其规定的标准，并要不断稳固和提高。

提供了优质、高效的物流服务，合作双方才能达成共赢。大客户由此提高了产品市场反应速度，完善了产品销售模式，保证了产品服务承诺的兑现，降低了物流总成本，提高了其资金流动率。更为重要的是，物流企业通过建立信誉增强信心，以良好的服务得到大客户的信任，使那些国际知名企业改变了对中国物流企业的看法，了解了中国物流企业的能力，增强了与中国物流企业合作的信心。

设立合理的运输时效考核指标。客户对运输时效的一般要求不外乎两种：缩短产

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品交货期和提高产品交货准时率，这也是运输时效优化追求的目标。产品交货期能体现企业的运作水平好坏，准时交货率能体现企业的诚信和竞争力。两个指标缺一不可，而且此两指标互相依存互相冲突，符合悖反原理，延长产品交货期可提高产品的准时交货率，缩短产品交货期则会增加准时交货率的达标难度。因此，企业在考核运输时效的时候一定要设立两个指标：平均运输周期（衡量产品交货期的指标）和准时交货率（衡量产品交货是否可靠的指标），只有在平均运输周期和准时交货率之间找到平衡，才能最终取得客户的满意，增强企业的竞争力。 物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，按照客户要求，为克服货物在空间上的间隔而进行的物流业务活动。服务可以说是社会化物流企业的立业之本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说，物流企业以为客户服务为自己的产出。一切效益都从此而来。以客户为核心的物流服务首先应当认识和了解客户的物流需求。

基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度和通常的服务。这个服务所遵循的原则主要是满足用户的基本需求，服务带有被动性，双方是一种合同关系，不是伙伴关系，而且服务面向所有用户，对客户来讲实行的是完全同等的服务方式和服务水平。显然，传统的物流服务利润空间受到挤压，现代物流企业仅靠基本服务已经不能适应市场要求，更多的是依靠精细服务和增值服务。 精细服务是在基本服务基础上的高水平服务，这种服务也是面对所有客户，不带歧视性、不带特惠性。高水平服务的标准，可以规定为“零缺陷服务”，也可以规定为“精细物流服务”，强调在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送到准确的地点。这种服务具有严格的执行方案，标准化的流程。精细服务要求在物流作业过程中每个环节都不要出差错，从而很好的提高客户服务水平和提升企业利润和形象。

增值服务是在完成物流基本功能的基础上，根据客户要求提供的各种延伸业务活动。也就是说，物流增值服务是挖掘客户需要，为客户提供的超出常规的服务范围的服务，或者是超出常规服务方法的服务。通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，使客户的物流领域成为“第三利润源”。 一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果物流企业在服务方面有所创新，也可以用增值服务的形式面对所有的客户进行服务。增值服务主要包含以下几种方式：

1、 增加便利性服务，如电子商务物流。在网络化的今天，电子商务已经成为企业提高运营效率，降低运营成本而必须采纳的一种技术。

2、降低成本的服务。设身处地的为客户设计最低成本的物流服务方案，在竞争激烈的市场上才能占有一定市场份额，才能使得物流成为客户“第三利润源”。

3、加快反应速度的服务，这种服务理念也可以叫“敏捷物流”。持续的提高运输速度，改善交通条件和物流企业与客户的互动交流。

4、部分延伸服务。物流企业的服务方未可以向上或者向下进行延伸。向上可以为客户提供采购和订单处理；向下则可以向客户提供物流咨询和临时性配送。 增值服务是一种深层次的物流服务，必须对客户的物流需求和客户的与物流需求相关的所有活动有深切的了解，这样才能够提出特殊的增值服务方案。因此，增值服务一般来讲是面对特定物流企业的一种特殊服务方案。对于流通企业而言，增值服务需要在一般的基础服务和高水平服务的前提下，增加投入，这样才能够取得产出的增值。所以，增值服务对于客户来讲，需要提供超出一般服务的费用

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支出。增值服务也具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务在经过一段时间之后，就可能变成物流企业的基本服务水准，不再是增值服务的范畴。增值服务是不断发展的动态服务。随着整个社会经济的进步，物流的增值服务也显示其动态性。在发展过程中会出现新的增值服务方式。物流企业必须为此而奋斗才能够不断提高物流服务的水平。

提升客户服务水平的对策

1、理解和引导客户需求

市场是不断变化的，客户不但对服务质量要求在提高，同时，要求服务的价格合理并具有最好的服务水平。客户对于物流的各个环节如准时地送货、良好的沟通、定单状态的信息、对咨询的满意答复、高效的反馈过程等等已经提出更高的要求。因此物流企业必须理解客户的需求并采取恰当的应对策略。同时也要意识到灵活性、效率、定制化服务等内容的重要性。物流企业需要直接的同客户沟通，了解最真实的客户需求，可以通过面谈、讨论等方式。同时，物流企业也可以根据同行业的企业进行比较分析，可以很清楚地发现本企业未了解的客户需求，以弥补与客户直接沟通的不足。

2、加强信息网络化建设

息技术是物流企业为客户服务的基础。良好快速的信息传导机制能够大大提高企业的反应时间。进而使快速应对客户需求有了可能。国外很多大型物流企业都设有“订单处理中心”、“全球用户资源网络”、“全球供应链资源网络”等信息平台。通过信息技术与客户共享资源，对物流的各个环节进行适时监控和全程管理，大大的加强了客户服务水平和竞争能力。

3、选择富有竞争力的服务模式

物流市场的竞争逐渐由低层次的价格竞争迈向服务竞争、质量竞争。因此，富有竞争力的服务方式是保持企业占有市场的必然选择。未来的几年将是本土物流企业迎接国外企业竞争的关键时期，物流企业选择好具有竞争能力的服务方式将是成败的关键。企业在选择物流服务模式时要深入科学的分析市场状况，结合自身优势，明确市场定位。

（1）全程服务模式,是指企业为客户提供提供一票到底的全程物流服务。负责商品从出厂到最终消费者手中的全程物流。如国内的中储就选择该模式。

（2）物流服务延伸模式。该模式是物流企业在现有物流服务水平上对客户需求进行纵向延伸。向上可以为客户提供采购、定单处理等业务，向下可以为客户提供物流咨询、配送。该模式将获得很高的物流附加值，也能提高物流服务层次。

（3）项目物流模式。该模式是企业为具体的项目而提供物流服务的物流模式。如每年的广交会，各种展览，一些大型的基建项目等等。实施这种模式的企业必须具有丰富的物流经验，要具备强大的物流实力。如UPS就获得了北京20xx年奥运会的物流服务。

（4）加盟连锁或者物流联盟模式。该模式为很多中小企业采用。中小物流企业实力不强，不能提供咨询、项目物流等高端物流产品和一些增值物流服务，因此，加盟连锁成为最优的选择。

4、做好售后跟踪服务

目前很多企业都没有注意到售后服务也是提升客户服务水平的重要方面。不满意的售后将导致客户流失。企业做好售后一方面可以获得客户的反馈信息，进而改善和提升客户服务水平，另外还可以将售后看作是一种增值服务，增进企业与客户的伙伴关系，从而留住客户。

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现代物流客户服务如“一站式”服务、差异化定制化服务、绿色物流服务等理念层出不穷，企业的物流服务实践也在不断创新。物流企业唯有根据市场变化和市场定位不断创新，才能提升客户服务水平，才能赢得竞争优势。

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