服务质量自查与整改报告
为了进一步提高保安的业务素质和服务质量,增强客人的满意度,从而保证宾馆的安全,提高宾馆的经营管理水平和服务水平,我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改,因此,我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求,对本部门的服务质量进行了自查,现将自查的结果汇报如下:
一、 劳动纪律方面有所散漫。如:上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。
二、安全意识方面比较淡薄。如:对客的提示提醒工作,安全的重要性方面等认识的不是很到位。
三、礼仪礼节方面不能善始善终。
四、成本控制意识方面有所缺乏。
鉴于以上诸多问题,我从以下几方面进行了调整和整改:
一、自我调整,改变工作思路和功能工作方法,加强自身学习,努力提高个人素质。
二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度,用制度管人,按制度办事。
三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育,对极个别思想意识散漫的员工进行处罚,对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。
四、加强培训,规范服务。在培训方面做一下工作:
1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流,不断的要
求他们改掉不良工作作风,养成良好的工作习惯,遵守劳动纪律,提高自身素质,从而增强他们的责任心和服从意识。
2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督,要让他们知道上班该做什么,不该做什么,从而提高他们的服务意识和服务质量。
3、车辆管理方面,我要求员工做到:⑴:“五个到位”,⑵:加强巡视的次数。(3):高档车和过夜车尽量让客人停院内,从而使:每辆车有秩序,每辆车有检查,每辆车有提醒,每辆车有记录,保证车辆安全。
4、消防方面:⑴完善各种消防制度和消防资料,对消防设施进行维护,确保设备的完好有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训,增强员工消防意识,从而做到“一懂,三会。”⑶、加强防火巡视次数,注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查,若有情况进行处理。⑸对设备运行情况进行检查和维护,并做相应的记录,若有故障及时处理。
5、治安方面:⑴平时加强对员工安全意识方面的教育,让他们认识到安全的重要性。(2)加强巡视的次数,对各楼层、地下室等地方进行巡视和监控,发现问题及时处理、并做汇报和记录。(3)、进一步的建立和完善突发事件处置程序和预案,努力提高保安业务素质,增强处理突发事件的能力。
6、礼仪礼节方面:(1)加强对员工的思想教育,让他们从思想上认识到礼仪礼节的重要性。(2)对员工平时的礼仪礼节进行监督和
要求,如:着装,站姿,对客礼貌用语等。从而提高服务质量。
六、在成本控制方面,由于市场竞争日益激烈,物价飞速上涨,既要完成院里交给的任务,又要维持正常的经营,这就要求我们必须做到勤俭节约,控制成本,以最少的成本赚取更多的利润,因此,勤俭节约、控制成本已经成了我们当前工作的重中之重,我们保安部首先:从我做起,带头节约,爱护公物,合理用人和排班,减少不必要的开支和浪费,并对浪费的现象进行制止,其次:对员工进行思想教育,增强员工节约意识,从节约每张纸、每度电、每滴水做起,爱护公物。从而把成本降到最低。
在今后的工作中,我将会进一步加强员工的思想教育工作和培训工作,提高员工服务意识和服务质量,把安全始终放在第一位。从而确保宾馆的安全。
在办公室、人事这一块,我将进一步做好领导交代的事情,进一步加大人员的招聘力度,加强和各部门经理的沟通与交流。完善人事档案,了解员工情况。
我相信,在最后的两个半月里,在宾馆领导的正确带领下,在我和本部门员工的共同努力下,我会把宾馆安全和办公室及人事这一块工作做好,顺利完成全年的各项工作。
保安部
20xx年10月14日
银行网点柜面服务质量自查报告
为全面提升我分理处柜面服务质量,以网点负责人为主,进行认真自查,发现许多问题,并在自查中加以纠正。现将自查报告如下:
1,大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时,网点负责人能够及时调整人员补齐。
2,由于市行配备了保洁人员,可以保证环境整洁,公共物品摆放整齐,没有乱贴宣传告示现象,查询机、atm、液晶电视正常,便民服务设施市行没有配备。
3,网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语,只有一名员工系河南籍,普通话讲的不是很标准。
4,驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全,行为举止不端等现象。目前除保安之外,没有其他驻点人员。
5,本网点在历次检查中发现的问题整改情况。历次检查中,主要还是体现在服务质量上,做的还是很不够,需要继续努力!另外,新安装atm一台因为市行某种原因至今不能使用,本网点无法解决。
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