绩效管理

关于×××食堂战略绩效管理设计的诊断报告

 

制作人：              远方              
一、×××食堂的经营战略

在后勤集团的领导下，办好以学生安全就餐为中心的各类食堂。搞好成本核算，提高伙食质量，重视食品卫生，注意生产安全，主动、热情、周到的为就餐者服务。

二、×××食堂现在的经营运行状况

小组成员采用抽样调查、文案法、座谈法、问卷法等方法调查和搜集资料，再由小组集体讨论研究，分析和整合材料，得到了如下结果。（其中附表一里有丰富的数据信息）

×××食堂的经营理念以服务学生为主，确保学生的就餐问题。在管理组织中，×××食堂（以下简称为饮食中心）归×××后勤集团总管理，×××这边饮食中心主要由××这边的饮食中心主任总负责。在饮食中心主任的领导下，各层食堂经理、物资部长、质检部经理、维修部经理和其他私人老板等主要管理人员积极的辅助下，共同完成饮食中心日常的经营运转。

但是，依据我们搜集到的信息，现在饮食中心存在着诸多问题。

1.   在管理组织中，分工不明确，出现职权不分的情况,存在着一领导兼多职和多重领导的现象，下属员工对上级划分存在着模糊概念，不能明确自己的直属上级。这样长期存在肯定会给组织管理上带来管理混乱、工作效率低下、员工情绪低落等麻烦，导致饮食中心业绩下降，员工的情绪低落可能到来饮食安全方面的问题。

2.   薪酬待遇方面。据小组调查得知，饮食中心员工工资低，工作量大，无休假，请假还得扣工资，最基层员工没有别的福利待遇，中高层员工才享有一些福利待遇。导致饮食中心缺人、招不到人的现状，内部员工流动性大，员工不满态度增强，工作积极性降低。

3.   饮食中心在招人用人方面。由于工资待遇低下，很难招到合适的人，主要是靠内部人员或学校其它工作人员引荐人，可能会导致因员工和学校某领导有关系而上级领导人员不好管理的现象。薪资方面，新旧员工薪资待遇一样，导致老员工工作积极性下降。

4.   饮食中心文化缺乏，管理死气沉沉，缺乏活力，员工工作积极性严重不足。

5.   缺乏相应的绩效激励制度。员工竞争体系不完善，整体缺乏上进心。

6.   原有考核制度应用性不够，单纯的考勤记载用途不大。

7.   卫生食品安全方面。食堂餐具没有及时更换，特别是筷子和汤勺更换频率太低，给消费者带来卫生安全的顾虑。

8.   每次吃饭，学生拥挤严重，饮食中心需扩建。

9.   饮食中心是以服务学生为经营理念，却没有过多考虑学生的意愿。

10. 没有消费者意见平台，不能了解消费者所需。

11. 饮食中心菜饭价钱太高，而且分量又少，服务态度不好。

12. 饮食中心员工在处理顾客纠纷问题上没有经验，需要培训。

13. 饮食中心以天时地利的优势自居，不讲人和，造成大批顾客流失。

三、解决方案

(一)组织结构

优化饮食中心组织结构图，并做好说明，让各岗位员工了解岗位关系，特别是自己的直属上级。这样就可以解决问题1，结构明确，各尽其责，互不越权，消除多重管理和下属对上级划分存在的模糊概念。明确饮食中心的组织结构，增强权利的执行度，提高中心的办事效率。

×××食堂组织结构图

（二）薪酬管理

优化薪酬管理，提高员工薪酬福利。可采用有效的激励手段，更有效更持续的增强员工的工作积极行性。解决员工关心的薪酬福利，可以提高员工的工作满意度，为招聘新员工做好准备，解决员工缺少和留人的问题。具体的工作流程和改进方法需要饮食中心的人力资源部确定，也需要饮食中心领导的支持和配合。最后由饮食中心最高领导人签字，以人力资源部为主和其他部门辅助共同施行新的薪酬管理。

（三）招聘与培训

在新的薪酬管理条件下，减轻了招工难的问题。人员招聘就不能再以之前的招聘潜规则（由于工资待遇低下，很难招到合适的人，主要是靠内部人员或学校其它工作人员引荐人），建立合理化的招聘程序，解决裙带关系引起的管理问题。

在小组调查中，发现员工工作还有需改进的地方，需要针对性性的培训。例如，在小组调查中显示，有40%的人认为食堂师傅打菜的分量不够，有18%的人认为食堂的工作效率低，有45%的人和食堂的工作人员发生过冲突后因员工态度恶劣失落而去等。员工在服务态度和工作效率等方面需要培训，更多需要培训的方面和具体培训方法还需要饮食中心的人力资源部去调查和实施，也需要饮食中心领导的支持和配合。最后由饮食中心最高领导人签字，以人力资源部为主和其他部门辅助共同施行新的培训计划。

（四）优化饮食中心经营策略

饮食中心经营理念以服务学生为主，应该清楚多一个挽留顾客的价值（附表一的数据也可以说明）。多挽留几个顾客，就可以用这份多余的盈利提高与员工的待遇，提高员工的工作积极性，弥补员工缺少和人员流动的问题，提高饮食中心的业绩，谋求更多的利益，形成一个良好的投资运营模式。投资建食堂的，长远利益的驱动，应该值得考虑的。

饮食中心不能长期只凭借天时地利经营，而不追求人和，这样长期以往会造成大批顾客外流。可以推出食堂文化，建立专门人性化窗口，饮食中心既要讲究天时地利，又要讲究人和，找回更多顾客（见表一调查结果）。

饮食中心设置专门的学生平台，听起学生的意见，了解学生的需求。经调查，学生喜欢通过透明邮箱的形式反映为题或发表意见 。

饮食中心可以考虑扩建食堂，解决就餐拥挤现象，和挽回更多的顾客。

饮食中心加强现场管理的“6S”活动：

“6S”分别表示Seiri（整理）,Seiton（整顿）,Seiso（清扫）,Seiketsu（清洁）,Shitsuke（素养）,Security(安全)。

1、6个“S”的关系图

2、“6S”活动的目标

（1）、工作变换时，寻找工具、物品的时间为零。

（2）、整顿现场时，不良品为零。

（3）、努力降低成本，较少消耗，浪费为零。

（4）、缩短生产时间，出餐延时为零。

（5）、为泄露、危害，安全整齐，事故为零。

（6）各员工积极工作，彼此间团结友爱，不良行为为零

3、采用“6S”的现场管理活动，提高整体工作效率，形成一种饮食中心文化，提高饮食中心的业绩。

（五）绩效管理

    饮食中心设置战略绩效管理，对饮食中心的经营起着监督和反馈的作用，也是对上述四个问题的成果的检验。

1、绩效管理

绩效管理是主管上级与下属员工就阶段性工作目标以及如何实现该目标进行互相沟通，达成共识，并通过工作过程增强员工实现目标的能力，从而成实现业绩目标的管理方法。

绩效管理强调结果，也注重在实现目标过程中员工的价值观与行为表现。但这一过程不是简单的目标管理，它尤其强调沟通、辅导、反馈、评估的过程及通过这样的过程促进员工能力的提高。

2、绩效管理的目的

绩效管理的核心目的是引导员工制订与×××食堂战略目标相统一的工作目标，通过绩效目标的设定、绩效过程的指导与实施、绩效结果的评估和反馈绩效四个阶段形成的绩效管理体系，发挥员工自我管理、自我激励、自我约束的潜能，促进上下级沟通和各部门间的相互协作，保证饮食中心战略目标的顺利实施，促进员工和饮食中心的价值共同提升。      通过实施绩效管理体系，优化了饮食中心内部的管理和外部的环境，提高饮食中心的整体工作效率和满意度，从而使中心的业绩不断提高。绩效管理的实施，重新确定员工的工作目标、奖惩和福利待遇，增强员工对饮食中心的满意度，减缓员工和饮食中心的矛盾。

3、绩效管理的基本作业程序图

4、绩效管理考评具体工作流程图

5、职位说明书的编制

     职位说明书的编制，是绩效管理的准备阶段，是员工工作标准和目标的依据，分为工作岗位分析阶段和起草、修改职位说明说阶段。

    工作岗位分析的程序包括准备阶段、调查阶段、总结分析阶段三个阶段。准备阶段的集体任务是了解情况，建立联系，设计岗位调查的方案，规定调查的范围、对象和方法。调查阶段主要任务是根据调查方案，对岗位进行认真细致的调查研究。总结分析阶段是本环节的总后环节，首先要对岗位调查的结果进行深入细致的分析，最后采用文字图表的形式，作出全面的归纳和总结。

    职位说明书的起草和修改。需要在饮食中心内进行系统全面的岗位调查，并起草职位说明书初稿。还需要饮食中心组织岗位分析专家，包括各部门经理，主管以及相关的管理人员，分别召开有关职位说明书的专题研讨会，对职位说明书的订正、修改提出具体意见。

    总之，职位说明书的编制要到饮食中心深入调查后方可起草。

6、绩效关键考核指标的设置和绩效考核表的编制

关键考核指标的设置是绩效管理的重要环节，在绩效管理中不可缺少，关键指标的设置也要以职位说明书为依据。

7、绩效管理后续工作：绩效评估和绩效结果的反馈。

附表一

问卷一

年级：           性别：

关于×××学生对食堂工作满意度的调查

同学你好，我们是人力资源管理专业大三的学生，现在要做一个对食堂绩效考核的调查，请留下你们宝贵的意见或建议，对我们来说很重要，谢谢你们的合作！

1、 总体上，你对学校食堂的工作满意吗？

    A非常满意    B满意   C一般   D不满意

    2、你喜欢去哪里就餐？

    A一食堂    B、二食堂    C后街

    3、如果你去食堂吃，喜欢去哪间食堂的哪一层？

    A一食堂一楼    B一食堂二楼   C一食堂三楼    D二食堂一楼   E二食堂二楼

    4、你就餐的时候更看重食堂伙食的哪方面？

A美味      B价格便宜     C距离近，方便

5、你平均每月的伙食消费是多少，其中在食堂消费了多少？

平均伙食消费：                 食堂伙食消费：

    6、你觉得食堂工作人员的服务态度怎么样？

    A非常满意      B满意       C还可以      D不满意

7、你觉得食堂工作人员的个人卫生情况怎么样，是否穿工作服，戴工作帽等？

A卫生情况优秀    B 卫生情况良好     C卫生情况一般     D卫生差

7、你觉得食堂的饭菜、用具、食堂整体卫生情况怎么样？

A卫生情况优秀     B 卫生情况良好    C卫生情况一般     D卫生差

    8、你认为食堂饭菜好吃吗？

    A好吃      B一般      C不好吃

    9、你认为食堂饭菜种类丰富吗？

A挺丰富的     B一般     C种类单一，要开发新菜

    10、在食堂有吃到过不新鲜的食物吗？有的话请写明是哪个窗口的

    A、有：       B没有

    11、你觉得食堂菜价怎么样？

    A有点贵       B还可以      C便宜

    12、你觉得食堂师傅打菜的分量还可以吗？

A分量足    B一般，基本可以     C分量不够

13、你觉得食堂的工作效率怎么样？

A效率高     B 效率一般      C效率低  

    14、你觉得食堂就餐秩序，就餐环境怎么样？

    A非常好     B良好      C一般      D差,很乱

  

    15、你建议食堂做哪些方面的改进？（多选）

A饭菜种类，质量     B饭菜价格      C卫生情况    D服务态度

16、你有和食堂的工作人员发生过冲突吗？是怎么解决的？

A有: { 领导直接干涉

      无法协调，找领导

      员工主动道歉

      员工态度恶劣，失落而去

 B没有

17、是什么原因导致你在食堂不想吃或者把饭菜浪费？

     A食堂饭菜不好吃       B食堂饭菜太单一      C身体不适

   

18、如果食堂专门推出辣、不辣、味重、味淡等窗口，你会在食堂就餐吗？

A会         B不会

   

    19、如果你之前经常在外面吃，食堂推出特色菜，你会选择在食堂吃吗？

A会         B 不会

21、你希望食堂以怎样的形式接受大家的意见反馈？

A热线       B透明信箱      C、当面反应

20、在节假日，你希望吃到哪些传统菜或者特色菜？

       

    22、除此之外，你对食堂还有哪些意见或者建议，请写下来

问卷二

关于对×××食堂工作人员工作情况的调查

        各位工作人员你们好，我们是人力资源大三的学生，现在要做一个关于食堂的绩效考核，需要了解一些信息，

谢谢大家的合作与支持！

    1、请问你的岗位是什么？（      ）

2、你一个月的工资是多少？（       ）

3、你每天几点上班，几点下班？（      ）

4、你们节假日有休息吗？ （      ）

    5、你们有没有保险?（        ）

    6、请假要扣钱吗？怎么扣？（      ）

7、你喜欢自己的工作岗位吗？

A喜欢      B没有多大感觉     C不喜欢

    8、你认为学校的总体待遇怎么样？包括工资，福利等

A待遇好    B待遇一般     C待遇差

    9、学校包食宿吗？

    A包吃包住       B只包吃     C都不包

    10、领导关怀下级吗？

A十分关怀，亲切        B关怀一般       C关怀不够

    11、在节假日，食堂有没有文艺表演之类的文化节目？

    A有       B没有

    12、你们觉得食堂的就餐环境怎么样？

A环境良好     B环境一般    C环境差

    13、你认为自己上班时的卫生情况做的怎么样？比如有没有穿好工作服，戴工作帽

    A卫生良好     B卫生一般    C卫生差

    14、你们认为食堂管理者对你们的管理好吗？

A管理良好     B管理一般   C管理差

    15、你认为影响你工作积极性的因素是什么？（多选）

A工资低     B 福利差     C工作太累    D管理不好

    16、你对食堂管理者有什么意见或者建议，希望学校食堂有哪些改善的地方，都请写下来

问卷一结果

从数据来看，食堂业绩还有很大的提升空间。

简答题

20、在节假日，你希望吃到哪些传统菜或者特色菜？

湘菜  土家菜  江浙菜  湖北特色菜肴

白切鸡 梅干菜扣肉  红烧肉  奶油白菜 葱烤鲫鱼  莼菜汤 ，炸魚排 

东坡肉，西湖醋鱼，武昌鱼

大闸蟹  大排

柳州螺丝粉

鸡蛋韭菜馅的饺子，汤圆

卷饼、凉皮之类的北方特色小吃，

  豆皮  监利团子

    拔丝香蕉  水果沙拉 

22、除此之外，你对食堂还有哪些意见或者建议，请写下来

   1、饮食方面

A、增加饭菜的分量

B、菜要新鲜 ，提高菜的质量，味道也需要改善

C、不要太多辣的菜，应顾及一下口味清淡的同学；菜里油放得过多，应少放；肉类少，应增加肉类，

D、增加饭菜种类，开发新品种，可引进后街小吃

E、控制价格。价格和菜量要对等，学校食堂不是盈利性机构，还是应该以为同学们服务为主！

F、窗口设置不合理，相关联的窗口最好设置在一起。

G、食堂可以用盘子，把菜分开打，混在一起让人感觉不舒服。

2、卫生方面。

应勤换筷子、勺子等，特别是一食堂三楼的筷子实在是让人不敢恭维，一食堂三楼没有勺子。

3、工作人员方面

 A、希望态度能好一些（尤其二食堂员工），应多加改善其态度和工作的质量，提高效率。

B、打饭菜的分量应该足一些，照顾一些觉得吃不饱的同学，

     C、希望那些收拾碗筷的阿姨们可以在人家都吃完后再收拾，不要在人家正在吃时收拾桌子，那样既影响食欲，又不卫生。

D、按规定，食堂关门时间为晚上10：30，不要提前关门。

E、回收餐车要固定地点，可多安放几个，以防学生找不到餐车。

  4、就餐秩序方面

由于现在学校就餐人数很多，座位不足，总要抢座位，秩序很乱。希望学校可以考虑再增添一个食堂。或者可以增设窗口。

  5、监督机制方面

A、建议成立专门食堂督导小组，不定时接受同学的建议，现场办公，落到实处

B、建议食堂工作人员，学校领导，老师，与学生共同进餐

问卷二结果