中国铁路运输调研报告

经济管理系实习认识

专业：物流管理

中国铁路运输调研报告

小组名称： 星光小组

班 级： 物流121班班

调研项目名称： 中国铁路运输调研报告

开课学期： 20×× 至 20×× 学年 第 2 学期

中国铁路运输调研报告

目 录CONTENTS

摘录、、

一、 我国铁路的发展史

二、 我国铁路的现状

1.我国铁路建设状况

2.我国铁路运输状况

三、中国铁路货运站

1、货运站简介

2、货运站的功能

3、铁路货运站的设备

四、我国铁路运输当前存在的问题

1.运输能力严重不足，路网规模和结构仍与国民经济的发展不相适应

2.政企尚未分开，铁路企业定位模糊不清

3.铁路系统投资过快，整体运营收支不平衡，铁路部门债务风险过高

五、对我国铁路运输未来发展前景的预测

1.政企分离，明确政府角色定位，转变政府职能，企业规范制改革进一步推进

2.多种融资方式并行，地方财政资金和社会资本投入增加

3.高速铁路迅速发展

4.铁路技术和服务质量全面提高

5.采取多种措施，市场营销方式多样化

摘录、、

自从金融危机复苏以来，我国经济一直呈现稳步增长的趋势，据国家统计局发布的最新数据显示，今年第一季度我国GDP同比增长9.7%。而随着宏观经济的逐渐回暖，我国铁路客货运实现了恢复到往年的平稳增长趋势。

铁路是社会经济发展的基础，又是当前经济运行中的薄弱环节，发展铁路交通符合我国可持续发展的战略要求。因此，加快铁路发展已成为我国政府和社会各界的共识。

一、 我国铁路的发展史

中国铁路迄今已有100多年的历史：从其第一条营业铁路——上海吴淞铁路——1876年通车之时算起，是123年；从其自办的第一条铁路——唐胥铁路——1881年通车之时算起，也有118年了。

百余年来，中国的铁路事业经历了新旧两个根本性质不同的社会。无论从政治上还是从经济上，这都决定了它在其发展历程中必然会遭遇到两种迥然不同的命运和前途。

当然，新中国的铁路事业在其长达50年的发展历程中，也不是一帆风顺的。它经历了由小到大、由少到多和由弱变强的渐进过程，在其前进的道路上不乏平坦与坎坷，欢欣与痛惜，经验与教训，胜利与失败。

这50年是中国铁路自强不息、坚忍不拔、披荆斩棘、前赴后继的50年，这50年又自有其曲折的变化和发展。20世纪70年代末和80年代初，中国铁路进入改革开放新时期。在新的路线和新的方针、政策指引下，铁路事业推陈出新，突飞猛进。

二、 我国铁路的现状

1.我国铁路建设状况

截至2010年底，由于我国铁路建设投资迅速增长，全国铁路营业里程达到9.1万公里，比上年增加5660.7公里、增长6.6%，里程长度居世界第二位。仅2010年全年投产新线4908.4公里、复线3792.4公里、电气化铁路6029.7公里。并且在高速铁路建设方面，我国已成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。

我国拥有移动设备数量也居于世界前列。全国铁路机车拥有量达到1.94万台，其中和谐型大功率机车3372台。铁路客车拥有量达到5.21万辆，其中空调车3.66万辆，占70.3%。国家铁路货车保有量也已达到622284辆。

2.我国铁路运输状况

“十一五”期间，我国铁路运输中无论是旅客运输量还是货物运输量，都呈现逐年走高的趋势。我国铁路旅客发送量已突破16.5亿大关，货运总发送量（含行包运量）也已完成364271万吨。而在运输量和运输效率提高的同时，运输安全也得到了有力保障。2010年全年消灭了责任重大及以上铁路交通事故，责任行车一般A类及以上事故同比下降33.3％，铁路交通事故路外死亡人数同比下降11.78％。

而与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。

四种运输方式客运量比重

四种运输方式旅客周转量比重

四种运输方式货运量比重

四种运输方式货运周转量比重

三、 中国铁路货运站

1、货运站简介

货运站是货物运输过程中进行货物集结、暂存、装卸搬运、信息处理、车辆检修等活动的场所。货运站主要有汽车货运站和铁路货运站两种。它有五大功能：

2 运输组织功能

②中转换装功能

③装卸储存功能

④多式联运和运输代理功能

⑤通讯信息功能

⑥综合服务功能。

2、货运站的功能

A、运输组织

是指进行货物运输市场的管理和站内运力与货流组织及管理。具体包括：

1 货运生产组织管理。

2 货源组织与管理。

（3）运力组织与管理。

⑷运行组织与管理。

⑸参与货运市场管理。

B、中转换装

货运站的货物运输将以集装箱运输和零担货物运输为主要研究对象。因此，货运站不仅要完成公路、水运、铁路集装箱和零担货物运输的中转换装，而且在不同的运输方式、不同企业之间的货物联合运输过程中，必然会产生货物中转换装的需求。所以，货运站应为货物中转和因储运需要而进行的换装运输提供服务。利用货运站内部装卸设备、仓库、堆场、货运受理点以及相应的配套设施保证中转货物安全可靠地完成换装作业，及时地运送到目的地。

C、装卸储存

货运站应面向社会开放，为货主提供仓储、保管、包装服务，代理货主销售、运输所仓储的货物，并在货运站场内进行各种装卸搬运作业，以利于货物的集、疏、运。

D、代理简介

车货运站除从事公路货物运输外，还应与其它运输方式开展联合运输，充分发挥 E、装卸设备

各种运输方式的特点和优势，逐步完善综合运输体系。货运站应通过交通信息中心和自身的信息系统，与其他运输方式建立密切的货物联运关系，协调地开展联合运输业务。

F、通讯信息

建立通讯信息中心，通过计算机及现代通讯设施，使货运站与该地区有关单位，乃至与周围省、市，以及与全国各省、市、区的路货运站场形成信息网络，从而获取和运用有关信息，进行货物跟踪、仓库管理、运输付款通知、运费结算、托运事务处理、发货事务处理和运输信息交换等。通过网络系统，使货运站与港口、码头等交通设施有机联系，相互衔接，实现联网运输与综合运输。同时面向社会提供货源、运力、货流信息和车、货配载信息等服务。

G、综合服务

货运站除开展正常的货运生产外，还应提供与运输生产有关的服务。如为货主代办报关、报检、保险等业务；提供商情信息等服务；开展商品的包装、加工、展示等服务；代货主办理货物的销售、运输、结算等服务。另外，还应为货运车辆提供停放、清洗、加油、检测和维修服务；为货主和司助人员提供食、宿、娱乐服务等。

3、铁路货运站的设备

A、为接发、解体、编组列车，装卸货物及其他需要的足够的站线，如到发线、编组线、装卸线、存车线、机车行走线等。

B、设置必要的货场设备，如仓库、货物站台、雨棚及散装货场等。

C、装卸设备等。

D、办公用房和吊车、装卸工人间休室。

四、我国铁路运输当前存在的问题

1.运输能力严重不足，路网规模和结构仍与国民经济的发展不相适应

一方面，从客运看，全国铁路每天能够提供的客座能力为242万，而每天实际运量平均达到300万人次以上；而另一方面，从货运看，全国每天28万辆请求车，而铁路装车满足率只有35%左右。而京沪、京哈、京九、陇海和浙赣等主要干线的运输能力利用也长期处于超饱和状态。

2.政企尚未分开，铁路企业定位模糊不清

目前铁道部是政企合一，部分铁路的修建是出于政绩目的而不考虑投资收益。国家对铁路运输企业的定位不明，早在1992年，铁道部发布的《铁路企业转换经营体制实施办法》就已经明确提出，“铁路企业转换经营体制的目标是：使企业适应市场的要求，成为依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产和经营单位，成为独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人”。经过近20的发展，铁路企业的定位依然模糊不清，铁路企业究竟是公益性质还是经营性质仍然摇摆不定。

3.铁路系统投资过快，整体运营收支不平衡，铁路部门债务风险过高

近几年我国铁路建设迅猛发展，全国铁路固定资产投资总额逐年上升。有报道称，过去10年来中国内地修建的高速铁路比西方国家过去40年修建的还要多。2010年投资总额达到8426.52亿元，比08年增长了102.15%。2010年1-11月，铁道部共完成基本建设投资6067亿元，但同期运输总收入仅为4120亿元，收支严重失衡。今年第一季度财政部发布的《2011年1-3月全国国有及国有控股企业经济运行情况》中明确指出，铁道部旗下企业出现37亿元的巨额亏损，资产负债率约达60%。如此高的负债率，使社会大众不得不对铁路行业的健康发展增加些许担忧。

4.企业经营管理手段落后，营销模式单一

当前，随着铁路列车的提速以及我国旅客、货主日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。高速差和多速差的现象长期存在。目前我国大部分铁路车站为客货运站，但绝大部分地区采用客货同线的模式，这一模式中同一方向上的旅客列车与火车列车走的是相同的路线，货物列车和旅客列车运行相互干扰，对线路能力也无法达到充分利用。

面对日益激烈的市场竞争，我国针对旅客运输的相应政策一直严重滞后，市场占有率也没有明显的提高；过节购票难的问题一直困扰着社会大众；火车站“脏乱差”及铁路客服人员服务质量较低等铁路配套服务问题也久久无法得到解决。

在货物运输方面，我国铁路的货物运输除重载运输达到国际先进水平以外，其他方面如快捷运输、集装箱运输、物流运输等方面相对比较薄弱。我国快运产品速度较低，高速货运领域更是尚属空白。

五、对我国铁路运输未来发展前景的预测

1.政企分离，明确政府角色定位，转变政府职能，企业规范制改革进一步推进

面对日益激烈的市场竞争，铁路运输行业光靠国家政府扶持明显是不够的，估计在未来，铁路运输会在“政企分开”的基础上，还会对铁路运输行业进行规范的公司制改造，建立有效激励、严格约束、责任权利相统一的法人治理机构。对于具备一定市场生存能力的改制企业，可保持国有股占51%至75%的国有法人的控股地位，但仍应强调产权明晰、独立核算、面向市场、自负盈亏。

铁路的政府主管部门的职能因而转向宏观管理和行业管理，不再干预铁路运输企业具体的日常生产经营活动，当前的主要任务应是：落实铁路运输企业的市场主体地位，完善资产经营责任制；实现政企分开、社企分开、事企分开和减员增效，组建客运公司及专业货运公司，为实现运输专业化打下良好基础。分开和减员增效，组建客运公司及专业货运公司，为实现运输专业化打下良好基础。

但由于铁路运输行业的特殊性，铁路是关系国民经济命脉的重要行业，在短时间内，不可能搞私有化，也不会达到完全的“政企分离”。

2.多种融资方式并行，地方财政资金和社会资本投入增加

目前我国铁路建设资金的筹集方式有铁路建设基金、银行贷款、发行企业债券、外资借款、地方政府发行企业债券、地方政府及企业直接投资等多种方式的投融资模式。其中，铁路建设基金和银行贷款一直是铁路建设资金的两个主要来源。

在我国，制约铁路交通运输发展的关键性问题是资金问题。故铁路行业未来发展必会加强铁路与地方合作，促进地方政府参与投资铁路建设；鼓励、支持和引导国有、民营以及境内外各类资本投资铁路基础设施建设；通过铁路投融资体制改革，吸收社会资本参与铁路建设发展，壮大铁路发展实力，提高铁路经营活力。

3.高速铁路迅速发展

随着我国经济持续快速发展，人们对铁路运输速度的要求也在日益提高。高速铁路作为一种先进的交通方式，其客流增长与经济发展是逐步适应的过程。高速铁路的开通运营，极大缩短了沿线各地的旅行时间，沿线旅游业、房地产业迅速发展，高速铁路对地方经济的发展起到了极大的推动作用。所以，继续发展高铁运输，并将成为我国铁路发展的一大趋势。但值得注意的是，在提高速度的同时，铁道部门也应注意提高安全、平稳性等主要指标在内的相应高铁技术。

4.铁路技术和服务质量全面提高

我国铁路系统技术在世界上起步较晚，经过近年来的技术引进和自主开发，我国铁路技术的开发应用呈现出加速追赶的趋势，但与世界顶尖水平还是有一定的距离。高速铁路系统技术开发及建设；铁路行车安全技术保障系统开发；重型优质钢轨及新型轨枕制造；编组站自动化、装卸作业机械化及货场设备制造；铁路客货运信息系统开发等技术问题都丞待解决。铁路技术部门的工作重心也将以解决这些问题为中心。

在硬件设施逐步完善的前提下，对软件配套措施的需求也日益明显。铁路运输系统干部和职工必将转变工作是完成国家运输任务的思想，树立铁路运输行业具有服务性特别强、同时竞争性也特别强的念，此外还需要不断的学习和演练来更新自己的服务知识和技能。

5.采取多种措施，市场营销方式多样化

目前，我国铁路市场营销工作还处于起步阶段，还存在着营销观念淡薄、营销方法陈旧、营销手段落后等问题，严重妨碍铁路营销工作的深入开展。

客运方面，针对困扰百姓多年的买票难问题，铁路部门会逐渐完善相应政策，制定多样化的客票优惠政策，开发多样化的售票渠道，以吸引不同需求的旅客群体，提高列车上座率。在开发运输产品时，客运专线会从核心产品（包括开行时段、开行频次、停站次数、停站时间、开行速度等）和附加服务（售票、引导系统、进出站、餐饮、保洁、广播等）两个方面进行整体设计，制定相应的营销策略。

货运方面，面对客户需求的日益多样化、复杂化，我国铁路部门会在积极借鉴国外先进经验的基础上，按照客户需求开发多样化的快捷运输产品，满足其“多频次、小批量、门到门”的服务要求。集装箱运输应积极发展标准化和多样化箱体，创新灵活的运输组织模式，开行集装箱班列。选择物流集散中心车站作为货物运输中心，积极组织开办联运，提高服务质量。简化货运办理流程，建设和完善电子商务平台，加强货运安全保障等，以此提升我国铁路货运服务水平。

 

第二篇：中国铁路运输发展及概况

中国铁路客运服务质量提高途径

摘要：中国铁路发展一百多年来已形成基本比较完善的系统，但为了让旅客对服务更加满意，铁路客运需要继续根据基本实情进行改善硬件设备和提高工作人员的素质以提升综合服务质量，让铁路为中国梦的实现做基石。

关键词：铁路客运 服务质量 旅客 中国梦

根据我国的国情和交通运输发展规划，我国的交通运输业是以铁路为骨干，公路为基础，努力发展航空制造业和航空运输技术，加大水路运输能力，加快沿海港口的建设，适当发展管道运输，建设一个全国统一的、协调的综合交通运输体系。

铁路是我国交通运输业的骨干，肯定有诸多原因。自从世界上出现第一条铁路以来，铁路已经有180年的历史。它是随着社会生产发展的需要而产生、发展和完善起来的。铁路运输具有运输能力比较大、运输速度比较快、安全程度比较高、运输成本比较低、受天气条件的影响比较小等的优点，每一列车载运货物和旅客的能力远比汽车和飞机大得多。速度快是铁路运输的另一特点，常规铁路的列车运行速度一般为80-120km/h,而在高速铁路上运行的旅客列车时速目前可达300-350km。采用电力牵引时，可以不用石油燃料，减少了污染，有利于环境保护。因此，在国土辽阔的中国，考虑到国情等一系列因素，铁路是陆地交通运输的主力，适合经济稳定的大宗货物运输，特别是中长途货物运输，也适合中长途、短途城际和现代高速旅客运输的需要。

中国第一条铁路建于上海，由英国人兴建，后被清朝地方官员买回并拆毁。而正式使用的第一条铁路和蒸汽机车则是由李鸿章兴办的开滦公司煤矿所建。 中国从1876年修建淞沪铁路以来，到1981年止的105年内，共建铁路50181公里。中华人民共和国成立以前，中国平均每年只修建铁路300余公里。中华人民共和国成立以后，国家对铁路的修建有了统筹规划,修建铁路的速度达到平均每年800余公里。到1981年底中国大陆铁路营业里程为50181公里,其中双线铁路为8263公里，电气化铁路为1667公里。铁路总延展里程为89580公里。 从1876年到1981年止,中国铁路的发展经历了两个时期，即清朝和中华民国时期、新中国时期。

铁路是国家的重要基础设施、国家的大动脉、大众化交通工具。在综合交通体系中处于骨干地位，没有铁路的现代化就难以实现国家的现代化。中国幅员辽阔、内陆深广、人口众多，资源分布及工业布局不平衡，铁路运输在各种运输方式中占有的优势更加突出，在经济社会发展中具有特殊重要的地位和作用。中国铁路运输，不出现特殊情况，未来百年内只会越来越兴盛，中国地形复杂，很多地方用公路运输，运输成本很大，危险性也不小，而且速度很慢，空运，就不用说了，只能运输贵重物品。船运，海上还行到了中国内路只能在长江黄河上跑跑，还不能跑太远，黄河只能陕西一带，长江撑死开到攀枝花就已经是极限，而中国来的西部大开发，需要运输大量物资进入西部，在船运无法到达的情况下，只能选成本低，运输量大，速度快的铁路。新中国经过几十年的建设形成的南北向的铁路线主要包括：京哈线──京广线，京九线，京沪线，同蒲线──太焦线──焦柳线，宝中线──宝成线──成昆线；东西向的铁路线主要包括：大秦线──京包线──包兰线，陇海线──兰新线，沪杭线──浙赣线──湘黔线──贵昆线。

铁路是一个综合性的庞大公交企业，为了完成客货运输任务必须拥有各种运输设备。铁路运输设备是铁路完成运输任务的物质基础。为了确保运输工作的顺利进行，保证列车安全、正点和不间断地运行，运输设备必须要有一定的数量和完好的质量，并应经常保持良好的状态。为了进行设备的养护和检修工作，铁路沿线还设有各种专业性质不同的修理工厂、业务段和检修所等。

铁路运输系统的基本任务，是合理地运用铁路运输的技术设备，科学地组织管理方法，安全、准确、迅速、经济、便利地运送旅客和货物，高质量地满足市场对铁路运输的要求。旅客和货物的运送过程，就是铁路运输的生产过程。铁路运输系统的各个部门都应该围绕运输生产来开展自己的工作，加强企业的的管理，保证运输安全，努力挖掘潜力和提高劳动生产率以取得最好的社会经济效益，全面完成运输生产任务，为国民经济持续、快速、健康发展做出贡献。铁路运输工作包括客运工作、货运工作和行车组织工作3个方面。

生产和安全是人类生存和发展的两大基本要求，“生产必须安全，安全为了生产”已成为人们认识和改造客观世界的共同准则。说到安全，当然客运安全更重要。为了保证客运安全，我国铁路采取了一系列措施。

在铁路发展中，难免会遇到问题。提高客运服务质量的途径有待提出。

一、铁路客运目前存在的一些问题

1.以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 

2.服务质量不高。从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便,在运输旺季, 买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。 

3.客运服务方式落后。目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

4.客运服务组织方式滞后。随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

5.营销管理不足。目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效的营销管理,制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。  

二、提高铁路运输企业客运服务质量的措施  

(一)提高客运服务基础设施水平，确保设备质量  

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础,直接影响客运服务质量。第一,强化设备质量管理,加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二,完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投入,弥补现有设备存在的功能缺陷,如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三,新建的设施设备,在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理,如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。  

(二)树立创新服务理念  

1、树立“顾客至上”的理念  

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。  

2、树立“顾客价值最大化”的理念  

菲利普，科特勒认为,顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此,服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本,实现“顾客价值最大化”,这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。  

3、重视服务营销  

随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此,要将铁路客运服务营销放在战略的高度,树立现代市场营销观念,建立健全营销机构,大力发展营销队伍,积极拓宽营销渠道,努力创新客运产品,在更好满足旅客“行”的核心需求的基础上,不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求,通过多层次、多功能、高水平的服务,为旅客提供附加值更高的客运产品。  

(三)构建特色服务体系  

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

1.服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

2.服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。

3.服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。

4.应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。 

5、服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴心的细致服务等。  

(四)加快铁路运输企业服务文化建设  

铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。铁路企业服务文化应包括安全文化、设备文化、环境文化、站车文化、管理文化、理念文化、行为文化等7个方面的建设，全面构建人机和谐、环境和谐、站车和谐、客货和谐等新的服务内容、服务内涵。  

铁路运输企业服务文化的形成是一个长期积淀的过程；服务文化的提升和发展，又是一个学习借鉴和打造提炼的过程。在加快铁路运输企业服务文化建设中，要根据各铁路局自身的地域文化、风土人情、工作性质，以及铁路内部行业分工的具体特点，研究适合本单位、本系统服务文化的思路和风格，形成自身鲜明的特色；又要广泛学习借鉴其他行业的有效做法和成功经验，在学习和借鉴中消化、吸收，为建设有铁路内涵。特色的服务文化提供经验。但借鉴要结合自身的实际，构建具有自己内涵特点的文化，才能发挥铁路运输企业服务文化的独特作用。铁路运输企业服务文化建设是一项长期的系统工程，必须把它作为企业发展的一项长期战略任务，循序渐进，持之以恒。既要立足当前，制定切实可行的服务。近期目标，找准工作的切入点和着力点，围绕当前的重点任务和迫切需要解决的问题开展工作，又要着眼长远，纳入企业长远发展战略，形成长远规划，并着手建立服务理念教育、设备质量保障、和谐环境建设、激励考评等长效机制，更要防止和克服短期行为，防止出现有始无终的不良倾向。

如果铁路客运能尽量从各方面提高服务质量，那中国交通将进入全新局面。

现在我国高速铁路的发展进入新的阶段，为经济、政治、军事发展奠基良好基础。京津城际高铁加快经济发展，兰新高铁紧密边疆与内地的交流，宝兰高铁通车后从首都到乌鲁木齐将实现朝发夕至的幸福梦。这将促进新疆和沿线地区的经济及文化发展，为早日实现中国梦做坚实的路基。

参考文献：

[1]佟立本.铁道概论[M].北京：中国铁道出版社.2012.

[2]韩宝明，李学伟.高速铁路概论[M].北京：中国铁道出版社.2008.

[3]杨浩.铁路运输组织学[M].北京：中国铁道出版社.2006