天源酒店实习报告

实习报告

根据我院旅游管理专业的教学计划，我们2008级旅管班和2007级的旅管班于20xx年10月21日一起在甘肃天源温泉大酒店进行了为期一天的专业实习。我们小组共有六个成员，实习的重点部门是客房部。通过本次实习，把课本上的知识与现实相结合，不但巩固了所学的专业知识，尤其对客房部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了大致了解，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，我们总结了一些轻亲身体会和感受，为自己以后的学习和就业奠定良好的基础。

一 实习单位的介绍

甘肃天源温泉商务大酒店坐落于七里河区南滨河路，毗邻黄河风情线，是一家集住宿、餐饮、娱乐休闲、商务会议、棋牌茶艺、健身于一体的多功能、智能化商务酒店，并且以取自地下2003米深处的优质矿热温泉水（芒硝泉）为特色，是西北唯一一家独享城市稀缺温泉资源的特色大酒店。酒店占地30000平方米，其中温泉温泉水会为15000平方米。拥有国际四星级标准配置的总统套房、豪华商务套房、商务标准间、单人间等219间（套）客房。每间房均采用地下温泉水，免费宽带上网。酒店配备多功能会议厅和会议室，可举办各种规格、形式不一的大小型会议。酒店经营项目包括中、西餐、豪华KTV、客房、商务中心、温泉洗浴、大型停车场等，是一家集住宿、餐饮、休闲、娱乐为一体的四星级大型综合型商务酒店。

二 餐馆酒店的见闻

一下校车，人力资源部经理就把我们领到酒店前厅参观，酒店前厅很宽敞，装修豪华。大厅的左右两边各有一个休息区，前台在左休息区旁边，在前台我们参观了酒店的管理系统，前厅部经理给我们详细介绍了酒店管理系统的运作，让我们对酒店前台的工作流程有了大致的了解。接着，我们参观了餐饮部，餐饮部包括三个部分，分别为中餐厅，西餐厅，宴会厅。在这里经理给我们展示了如何摆台，并给我们说了很多细节上的问题。接下来，我们去了茶艺部，这里环境优雅很有古典氛围，坐下来品茗的时候还可以听阵阵古筝。茶艺部的布局是：四周是棋牌室，中间是喝茶聊天的休息区。紧接着，我们来到了康乐部，这里是酒店的特色所在，它包括了足疗，泡温泉，按摩等项目。最后，我们来到我们小组的实习部门---客房部。酒店主楼4-16F为客房，总共有房间219间，房间类

型有普通标准间，普通单人间，豪华标准间，豪华单人间，豪华单人间，总统套房，可以满足客人不同条件的住宿要求。

酒店客房里都有一个泡澡的木桶，可别小瞧了这个木桶，虽然现在大部分酒店都具备，但是天源酒店的木桶是主要用于温泉洗浴，用酒店特有的温泉水泡澡，有利于舒缓身心，缓解疲劳等状况，这是酒店客房的最大特色。酒店的另一个让我们印象深刻的特色是：很多房间都有落地窗，可以俯瞰黄河美景。在参观的过程中，让女生一直挂记在心的细节是，酒店的每个房间里都有一杆电子称。酒店的标准间内有两张1.2米的软床，木质地板上铺有舒适的地毯，在房间的左边还有一个minibar，minibar下还有一个冰箱，不过除了两瓶矿泉水，其余的饮料都是要收费的。进入房间右侧设有一个墙柜，方便客人将行李放于此处。同时在墙柜里还放置一个保险箱，方便客人存放贵重物品。普通标准间和豪华标准间的区别是：豪华标准间有一个会客厅和一个洗衣机，可以方便客人会客和洗衣。单人间的设备跟标准间大致相同，普通单人间和豪华单人间的区别是：豪华单人间有洗衣机，在会客厅和卧室中间有一道具有中国特色的镂空屏风。

三 亲身体验的感受

参观完酒店后，我们客房部小组休息了一下，吃过午饭，开始亲身体验，我们小组负责的是10楼的门窗，地脚线，花盆。在开始之前，我们大致观察了一下"工作环境"，发现地脚线、门和玻璃很脏。分发工具后我们开始行动起来，刚开始，我们擦得很卖力，也特别有成就感。想到这是我们的第一份实习工作，应该认真对待，可到工作到一半的时候，就已经腰酸背痛，眼冒金星，但是我们还是咬牙坚持了下来。经过我们的分工合作，我们圆满的完成了任务！通过这次体验，我们充分认识到了酒店这一行业的辛苦，尤其是基层，但是也让我们有了从事这一行业的心理准备，同时也让我们明白了从事酒店业应该有的基本素质：服务意识，良好的心态，心理承受能力！不管是在以后的学习、生活中还是工作中，我们要不断的严格要求自己，要虚心、乐观，同时也要学会忍耐与宽容，从而不断的进步。

四 观察和实践后发现酒店存在的不足以及改进

不足：1酒店大堂不够宽敞，房顶太低，感觉很压抑

2酒店的地毯太花，让人眼花缭乱 3南楼和北楼之间的过道太窄太黑，太不方便，房间过道采光不足，太黑暗。

4酒店很多细节的地方不注重，比如地脚线太脏，由于长时间不清理积累了很厚的灰尘

5店设备很陈旧 6个别服务员态度傲慢，没有微笑服务 7酒店，特别是客房空气不清新，感觉很闷

8 酒店楼层里面标识不明显，身处其中，感觉像在走迷宫 改进： 1 扩建大堂

2 换成色调简单的地毯

3多装几盏灯，主色调明亮些

4 服务员打扫时要注意细节的问题，提高服务意识

5 及时更新酒店设备

6 经常及时通风，保持室内空气的清新

7 在楼层通道口处放置明显的标识

五 如果要实现向五星的升级该如何

（一）甘肃天源温泉酒店现在是四星级酒店，要实现向五星的升级要做到如下要求：

酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统 天源温泉酒店酒店功能上主要划分为5个，即前厅，客房，餐饮，茶艺，水会。在功能上划分还是合理的，设施配备要增加，如康乐部的健身器材要完善等。温泉酒店的内部装潢还是不错的，但是在外观看来，色彩过于单调，酒店可适当的更换外部装潢，酒店在楼道中，可适当的播放些优美的歌曲，有背景音响效果是最好的。

（二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

天源温泉酒店的接待大厅过小，装潢不够豪华，光线一般。在总服务台前要有中英文的标示，做到接待外国游客时能有效的沟通，前台接待的工作人员至少要会两种外语，这样才能更好的向五星级酒店发展。

（三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

天源温泉酒店，在原来的基础之上，依照上面7点内容逐步的去完善和加强。能更好的向五星级酒店发展。

（四）餐饮基本要求 在餐饮方面，天源温泉酒店要做到以下6个方面： 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。 3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。 4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。 5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。 6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

（五）康乐基本要求 天源温泉酒店依靠自身的优势开发康体娱乐项目，温泉水会加大宣传力度，在康体健身器材上，要完善。

在这5大方面的基础上，逐步的完善和加强，温泉酒店会达到5星级酒店的标准。

 

第二篇：酒店实习报告

一、引言

随着可也结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在海业大酒店，餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

二、实习时间和实习单位

2.1实习时间

20xx年04月14日-20xx年06月14日

2.2南戴河海业大酒店

南戴河海业大酒店

海业大酒店是秦皇岛市海业房地产开发有限公司旗下下设的一家按四星级标准建造的多功能旅游商务型酒店。海业大酒店位于南戴河外国语学院对面，设备齐全，按四星打造，以餐饮、客房、会议为主，临海而侍，朝可赏潮起，夕可观日落。

海业大酒店内以中式风格精修，内设139套全网络覆盖的各式客房，可容纳200人的多功能会议室及标准配备的商务型小会议室，25间风格迥异的餐饮雅间，可容纳40席的婚宴大厅。

三、实习岗位与内容

3.1实习岗位

餐饮部领班

3.2实习内容

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店 1

中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、配合餐厅经理做好服务员培训工作，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；每天做好开业前的准备，挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务；

10、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

11、抓好纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

13、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

14、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

四、实习主要收获和体会

4.1实习收获

随着社会经济的发展，酒店逐渐成为了一个产业，通过这次实习，我更加熟悉酒店的运营，操作及管理，随着这个产业的不断发展完善和进步，对这个产业的管理，也提出了更高的要求。通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，比且对酒店行业有了自己的见解和认识。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于秦皇岛是一个旅游城市，南戴河更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了秦皇岛和南戴河的一些基本旅游知识，和南戴河附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务你，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解南戴河的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。

4.1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

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（1）语言能力 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

（2）交际能力 因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的管理人员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。观察力的提高，为我们的服务工作更好的完成提供了保证和依据，酒店员工敏锐的观察能力主要能善于观察客人身份、外貌，客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。另外，正确记住客人的姓氏名讳和职位等，并且在客人下次用餐时正确的叫出 3

来，会给客人一种亲切感和被尊重被重视的感觉，当客人怀着愉悦的心情用餐时，我们的工作也会相对容易和顺利许多。要善于观察客人语言，动作眼神等，从中捕捉客人的服务需求，在可让您还未开口之前满足客人的需求。另外酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。从而在服务过程中就要格外的注意这些需求，善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

（4）记忆能力 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。在我们培训中，提到了集中训练记忆力的方法，分别是：重复式的强化记忆法，理解式的记忆法，特征式的记忆法，实践记忆法

（5）在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

4.2实习体会

4.2.1酒店培训的重要性

随着社会经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐发展成了占中国经济举足轻重的产业，因此与有业发展的好坏直接关系到国名经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的 4

竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得格外重要了。

（1）从公司来讲 这是公司应尽的责任，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。培训是饭店成功的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。

（2）从员工来讲 可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素质高低与否，都是决定这个人发展前途的重要因素，素质是知识技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素质，文化素质，技术素质，身体素质，能力素质等，不可能是完美无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素质，达到企业的要求，也是自己的进步。

（3）一个好的酒店应该有一个完善的培训系统 正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得格外重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训直接上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应该主要培训实用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到一定阶段后，变硬专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。而且，酒店应专门设立培训时间，培训内容，培训基地，培训教材，培训教师，等，全面培训员工的各项素质，整体提高员工水平。

4.2.2酒店管理的重要性

（1）在实习过程中，我发现酒店对员工基本服务技能的培训力度较大，但对管理方面的培训则很不完善，也不能充分认识到管理的重要性，经常是从其他酒店招聘一个有经验的经理和主管直接上岗，而领班则更本没有管理方面的培训，这是十分不正确的，酒店的管理人员需要具备技术技能，决策技能，执行管理技能，解决问题技能，，沟通表达技能，等这些中有的也是要靠公司培训的。

（2）对领班主管的忽视或不重视 酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但 5

大部分酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，而且现在酒店行业的中层管理干部的流动性性较大，这很容易影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层。 而且现在经常由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。正是因为领班主管的重要，而且相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。所以要抓好一个酒店的管理先要重视起领班主管的管理作用。如此才有可能素质强且团结的团队。

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参考文献

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7 黑龙江科技信息,

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