商业银行客户问卷调查分析报告 环境及现状背景

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？

我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？ 我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

结识了新朋友，忘记了老朋友；

奖励了新客户，冷落了老客户；

新客户在流入，老客户在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

仅仅堵装漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。 正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。 问卷调查重在执行

本次有奖客户问卷调查活动自XX年3月份开始正式运作规划,XX年5月正式下

户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。

新业务名声渐响

在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用pos机的占2%，atm机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。 客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。

客户对我行服务的期许与展望

在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明

我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。

 

第二篇：银行客户调查问卷

E-mail：______________ 银行：_______  日期：_______

本研究的目的是分析中国银行业的服务质量、服务价值、服务安全性、服务复杂性、服务方便性、客户满意度等与客户忠诚度之间的关系。在此，我们非常感谢您对本研究的支持，同时做出郑重承诺，调查采集的所有信息仅用于学术研究，不用作任何商业用途，调查不会针对任何特定的银行和个人，我们对问卷涉及的信息严格保密。

请尽量回答所有问题，并在相应的位置处打钩（√）或填空。

国内银行客户忠诚度相关因素关系调查

第一部分 请填写您的个人信息

1.您的姓名：                      2.这是您的工资卡所在银行吗？_____A.是 B.否

3.您的性别：_______A.男  B.女     4.您的年龄：_______(岁)

5.您已经接受并完成的最高教育程度：________

A.初中及以下      B.高中/职高/技校  C.大专            D.大学本科  E.硕士及以上

6.您的月平均收入：________（元）

A.1000以下        B.1000～2000      C.2000～3500      D.3500～5000      E.5000以上

7.您已经使用该银行的服务多长时间：________

A.3个月以下       B.3～6个月        C.6～12个月       D.1～3年    E.3年以上

8.请估计，您平均多长时间到该银行一次：________

A.每天      B.1个星期   C.1个月     D.2个月     E.3个月     F.6个月     G.1年

9.您在该银行开办了哪些业务【本问卷只有这一个问题是多项选择】：________

A.活期存款    B.定期存款    C.抵押贷款    D.信用贷款   E.信用卡  F.保险  G.黄金买卖

H.股票/基金买卖    I.外汇业务    J.信托投资    K.转账/汇款   J.代缴费    K.其他业务

第二部分 请对选定的银行进行评价

1.您觉得您的上述银行业务[请参照“第一部分  个人信息”中的第9个问题]复杂吗？

□1十分简单 □2很简单 □3比较简单 □4不确定 □5比较复杂 □6很复杂 □7十分复杂

2.您对这家银行的职员所提供服务质量的印象是：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

3.从花费在时间和精力角度考虑，与在其他银行办理相同的业务相比，这家银行：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

4.从公平角度出发：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

5.就您的观察，从安全性方面考虑：

（1）在您进行各项银行交易(如自动柜员机[也就是ATM机]、营业柜台和网上银行等)时，银行职员或计算机系统全部严格的检查了您的身份文件（例如密码、身份证、数字证书等）？

□1完全不同意 □2很不同意 □3比较不同意 □4不确定 □5比较同意 □6很同意 □7完全同意

（2）该银行职员在身份证明等交易安全问题上是否容易通融[即可不需要这些身份证明文件]？

□1完全不能通融      □2大多数情况不能通融  □3个别情况不能通融     □4不确定

□5个别情况可以通融  □6大多数情况可以通融  □7完全可以通融

6.基于您在这家银行获得的服务，从感知的价值出发：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

7.这家银行给您的印象感觉是：

(数字含义 1: 最低；2:很低；3:比较低；4:中等；5:比较高；6:很高；7:最高)

8.从满意度出发：

(数字含义 1:完全不满意；2:很不满意；3:比较不满意；4:不确定；5:比较满意；6:很满意；7:十分满意)

9.您选择这家银行的原因是：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)

10.从忠诚度角度出发：

(数字含义 1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意)