上海会展客户关系管理调查报告

作者：张婷

学号：201115141017

学院：旅游学院

年级·专业·班级：11级会展管理1班

上海会展客户关系管理调查报告

任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。

所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是

目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。

最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。

当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多会展企业认为实施CRM就是花钱买一套软件系统，像财务软件一样买回来就可以使用。会展企业把实施CRM看成是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念，是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程，这种认识上的错误导致企业将CRM项目预算的90％都花在购买功能齐全的软件系统上，而忽视了对人

员的培训和系统流程的调整。(2)认为客户关系管理只是销售部门的事。许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实施，还有人从技术角度出发认为客户关系管理应由技术部门负责实施，这些认识都是不全面的。全体员工都应对CRM负责任，因为CRM的最终目的在于赢得对企业有价值的客户，要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体员工的共同努力，只靠销售部门难以建立客户关系管理体系，CRM实质上是一种整合营销，它需要企业各部门的参与和配合。

(3)对CRM的投资回报期望存在偏差。上海一些会展企业把CRM看成是包治百病的灵丹妙药，认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。CRM是在市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主要是帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提升客户满意度，使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求。CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略选择、企业文化塑造、企业制度确立或企业融资等问题。

(4)选择CRM系统贪大求全。一些会展企业选择CRM软件时一味追求功能多而全，不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增加了系统的固定成本，同时也使系统的复杂度变大，维护成本提高。不少企业对实施CRM

的投资成本构成不清楚，以为最大的经费支出就是购买软件，而据国外研究显示，实施CRM前期和后期投入的经费比介于1：

3．1：4之间，对相当可观的CRM系统后期的修改、升级及维护费用，很多企业没有合理预测。会展企业选择CRM系统如不考虑自身的业务运作流程和功能需求，盲目追求大而全，则势必导致不必要的资金与管理资源的浪费。

 

第二篇：会展客户关系管理

? 展会类型

1、政府公益展 政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览

会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。

2、综合展 综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，

比如工业展、轻工业展等。综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。

3、专业展 专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。专

业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。

4、消费品展 消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。对公众

开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。

5、商务贸易展 商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。

展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。

? 会展客户的类型

1、组展商 一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。组展商包括政府相关部门，

展览公司和行业协会等。

组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。

2、参展商 参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合中中资源，目的是希

望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。

3、参观者 参观者可以划分为专业观众和公众两类。专业观众是参展商的潜在客户，

他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。

? 客户关系管理概念

1、 定义。 客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化

互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。

? 关系质量的定义：

是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。提高关系质量，对买卖双方都是有利的。

对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者”。

? 关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。

? 2、关系质量的组成成分 。 信任感、满意感、归属感、商业友谊。

1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。

2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产

品和服务本身满足自己需要程度的一种判断

3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。

4.商业友谊：指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系。

? 关系质量的四个组成成分并不是相互独立的，他们之间存在一定的影响。

? 1、狄克和巴苏的客户细分法

美国学者狄克和巴苏根据客户对企业的产品和服务的续购率与客户对本企业的相对态

度把客户划分为忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者。客户对本企业的相对态度指

客户偏好本企业的程度，以及客户对本企业与其他企业的态度差异。

? 2、雷纳兹和库玛的客户细分法。

美国学者雷纳兹和库玛根据企业为客户服务所能获得的利润和客户与企业保持关系的

时间的长短将客户划分为陌生人、花蝴蝶、真正的朋友和藤壶（附于水面下之物体、岩石、

船底、码头木柱的小甲壳动物。

? 消费价值定义

所谓消费价值是客户在一定的使用环境中对产品的服务属性、产品和服务效用，以及

消费结果对消费目的的满足程度的评价。该定义强调的三个因素：

1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义上可以分为使用价值和拥有价值：

2.产品和服务通过向客户提供某种结果来创造价值，价值不是产品和服务固有的特征：

3.客户对消费价值的判断受产品使用环境的影响，而且会随着使用环境和时间的变化而变化。

? 消费价值划分为： 功能性价值、认知性价值、社交性价值、情感性价值、条件性价值。 ? 会展客户消费价值管理

首先，应把消费价值导向纳入企业的整体战略计划流程中。其次，了解客户重视的消费价值。再次，促进参展商、观众和其他相关服务部门的沟通。最后，尽力降低参展商参展所需付出的代价。

? 客户满意感的定义

客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品的服务本身满足自己需要程度的一种判断。

? 提升客户满意感的策略

1、塑造以客为尊 2、开发令客户满意的产品 3、满意的服务 4、认真聆听意见 5、有效处理抱怨 6、员工满意是客户满意的保证

? 提高会展客户的满意程度

1、了解参展商参展的目的，提供相应的服务

2、丰富员工的专业知识、提高员工的服务技能

3、为参展商提供“全程服务” 4、进行客户满意度调查

5、有效处理客户投诉 6、将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标 ? 客户归属感的分类 情感性归属感、持续性归属感 和道义归属感

情感归属感：职员工喜欢在本企业工作

持续性归属感：指员工因跳槽代价过重或缺乏跳槽机会而不得不在继续留在本企业工作 道义性归属感：指员工出于道义责任，觉得自己应该继续在本企业工作。

客户与企业之间合作关系的建立发展需要经过以下几个阶段：发现合作伙伴，考察阶段，关系拓展阶段，形成归属感阶段，关系解体阶段。

? 商业友谊的特点 功利性、交际性、互惠性

? 增强与会展客户的情感联系（及提升客户忠诚感的策略）

1、提供个性化的情感服务。2、高度移情，提高员工的情感智力。

3、鼓励员工与客户建立商业友谊。4、建立客户数据库。

? 客户忠诚感的含义：

是指可客户长期购买自己的偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复购买行为。

? 客户忠诚感的分类：认知性忠诚感 情感性忠诚感 意向性忠诚感 行为性忠诚感 ? 影响客户忠诚感的五个因素：

1. 服务质量 2.服务体验 3.关系质量 4.文化理念认同 5.增值感受

? 产生客户忠诚的主要因素：

1. 产品和服务的特征：价格合理 质量保证

2. 避免购买风险：买熟悉的产品的服务

3. 降低客户的相关购买成本

4. 符合客户的心理因素

? 客户忠诚感的测量 ：（四种测量法）

1、行为性忠诚感。2、情感性忠诚感。3、认知性忠诚感。4意向性忠诚感。

? 客户终身价值也称客户寿命价值，是指一个客户终身购买企业的产品和服务能够给企业

带来的利润。

? 客户忠诚的价值主要来源于：

1、忠诚客户的重复购买行为。2、忠诚客户的口头宣传。

3、忠诚客户更可能向企业反馈信息。4、忠诚客户对产品和服务价格的敏感度较低。

5.忠诚客户更能包容企业在服务过程中出现的小错误

? 请结合实际，谈谈如何培养会展客户的忠诚感

1、寻找正确的客户。2、定制个性化服务。3、提供财务利益奖励忠诚。4、努力实现客户完全满意。5、增加客户对企业的信任与情感牵挂。6、提高转移成本。7、加强内部管理。

8、建立客户组织，稳定客户队伍。

? 授予客户权力 1、授予客户建议权（建立客户建议本，投诉本）。2、授予客户选择权。

3、授予客户决策权。4、让客户参与服务工作过程（提供个性化和定制化服务）。

? 以客户为中心管理的关键是了解客户需求

1、产品需求。2服务需求。3体验需求。4关系需求。5成功需求。

? 外部影响因素 1公共政策。2企业文化（企业理念，领导者风格，企业战略）。3行业

结构。4范围经济（一站式购买性企业）。

? 内部关系管理定义

是指企业对其内部客户—员工的管理，企业应让员工了解企业的对外承诺，培训员工掌握履行诺言的技能。

? 常见的影响员工忠诚度的因素主要包括

员工对工作的满意度、组织公平性、领导人员的行为、关系利益、员工归属感、工作紧张度等。

? 员工归属感的分类 情感性归属感、持续性归属感和道义性归属感三类。

? CRM的管理思想

1、以客户为中心。2、让客户更满意。3、差异化竞争。4、完整的客户生命周期。

5、分阶段量化管理销售过程。6、按价值管理客户。

? CRM的核心价值

? 1、获得并留住客户。2、提高企业营销效率。3、提高企业盈利能力。4降低企业营销

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