关于家电售后服务情况的调查报告

Warm调查团队共同制作

20##年11月

队徽：        

队名：warm

理念：家庭是温暖的，我们同样也能带给你温暖！

组长：陈德平

成员：陈文均、张勤、周玲、代蓓诗、付小龙

人员的分工与运作的方案：

我们这个团队分了四个组，分别是周玲和代蓓诗负责的策划部；张勤负责的调查部（业务部）；陈文均负责的培训部；付小龙和陈德平负责的市场部。在任务下来之后，我们每个成员聚在一起讨论了调查的项目和对象，确定下来以后，由市场部和培训部负责问卷程序的设计工作，在问卷设计出来以后，再集体讨论，发表对电子问卷的看法，提出不足与建议，然后更正；在确定下来并打印出来以后，分发到各个部门的手中，由其完成问卷的调查工作。在调查完以后，统一的交到策划部的手中，由其完成数据的录入与最终结果的输出。

目录

 

一、  摘要

 

一、调查目的与方式

1、调查目的

2、调查方式

二、调查设计与组织实施

1、调查背景

2、调查人员

3、调查范围

三、调查分析

1、调查结果分析

2、解决的措施及建议

四、调查过程中遇到的问题

1、关于问卷本身

2、关于调查本身

3、对于此次调查的认识

五、对于家电行业的一些建议与意见

随着时代的发展，科技的进步，人们的日常生活也变得越来越丰富。在人们日常生活当中扮演的相当重要的角色的各种生活必需品，也逐渐成为了人们关注的焦点。家电，对于许多人来说，都是在生活当中相当重要的角色。由于众多商家实现利益的不同，在售后服务这一块上做的都不尽一样。所以，在这个大背景下，我们本着为人民大众服务的精神，进行了这么一次关于家电售后服务的调查。

 

一、  调查目的与方式

1、调查目的

随着社会的发展,家电的国内市场需求保持增长,产品结构升级换代，渠道加速整合。家电的售后服务成为顾客最关注的内容,为了更好得了解顾客对家电售后服务的满意度提高各品牌家电售后服务质量,这次我们进行了关于成都地区家电售后服务状况的调查.本次调查主要对象是成都信息工程学院周围的人员,我们的问卷主要从对售后服务的关心,了解等方面入手.全面的调查了消费者的情况.

2、调查方式

以问卷的形式进行调查，具体以调查者与被调查者进行面与面交流的方式进行调查。

二、调查设计与组织实施

1、调查背景
   从需求方面看，随着中国经济持续稳定发展和城乡居民收入增加，家电消费需求将会进一步增长，但是，总体上买方市场的局面不会出现逆转。而且需求有逐步向高端化、人性化方向发展的趋势。例如，滚筒洗衣机、高能效的空调器，三开门冰箱以及保健美容家电都将得到更多消费者的青睐。
    从生产方面看，电冰箱、平板彩电、洗衣机的产量仍将保持良好的增长势头，但是在国内空调需求增幅连续三年下降的情况下，空调产量增幅有可能出现负增长。环保节能技术将会在家电生产中得到更广泛的应用。从20##年开始，CFCs（即氟氯碳化物）将从市场上销售的所有制冷产品中消失，从而实现制冷行业的绿色环保。在冰箱禁氟的改造过程中，由于国家提供了很多相关的技术和资金支持，冰箱企业将顺利平稳地实现无氟化。而冷柜行业在升级改造过程中，还要面临资金不足和技术创新的压力。
    从流通渠道方面看，国美、永乐并购案改变了家电流通渠道格局。随着家电渠道整合的加速，渠道竞争将日趋白热化，零供矛盾将更加突出。另外，外资进入中国家电流通业的步伐还会继续加快，从目前市场表现来看，外资并购将成为新进企业涉足中国家电流通业的主要手段。

2、调查人员

张勤、陈文均、周玲、代蓓诗、付小龙、陈德平

3、调查范围

成都信息工程学院学生及周围的相关人员

三、调查分析

1、调查结果分析

此次我们小组所做的问卷调查内容是有关于家用电器售后服务情况的，主要是为了了解当前各卖场中常见的家用电器的售后服务情况，以便总出统计，分析出各家用电器在消费者心目中的售后服务满意程度。以及消费者在选择家用电器时所选择的首要因素和现阶段售后服务所导致的各家用电器的消费占有比例。

以此，经过我们小组6人共同的反复协商和筛选，最后我们制定了一份两页，15道单选多选题和一道主观意识题，共16道题的售后服务调查问卷，并于20##年11月中旬在成都信息工程学院周边进行了问卷调查

调查过后，我们也发现了现有问卷中的一些不足和优胜之处。

缺点：我们的问卷分两页，共16题，我觉得我们应该把问卷的排版设计得更为紧凑，锁紧两两问题之间的空隙，使16道题排列于一张A4的纸张上，因为两页问卷在调查问卷的过程中一是不易区分，容易放置混淆，导致在对问卷的整理过程中浪费时间，拖延进度；而是页数过多，会对受访者一个不好的心理暗示，认为问卷过于冗长，容易产生受访者的逆反心理，导致受访者在受访过程中，消极对待，以至于问卷的真实性不高或直接导致于受访者不愿意配合我们的调查工作；三是从环保的角度来说，16道题的问卷也没有必要分摊在两张纸上，要节约资源。

从受访者来说，因为顾及于时间和课程安排以及路程的远近等问题，我们的调查于是在成都信息工程学院周边进行，致使受访区域有限，没有一个很好的受访群体，受访者大多处于青年学生和老年人这两个阶段，中年人这一个群体极度缺失，所以就导致了在受访群体中青年学生对家用电器使用过少，售后服务情况不清楚，而老年人对电器使用更加不清，就更加不用说了解家用电器的售后服务情况了。

主观文字题不利于问卷录入，对录入问卷的时候有难度，需要对文字进行输入，影响了录入速度，同时此问题的设置很多受访者因为利于方便不予作答，影响了问卷的完整性。

优点：该问卷问题数目适中，不冗长，有利于说服受访者配合我们的调查，不容易导致受访者因为访问题目过多而拒绝我们的调查请求，而同时，我们要询问的要点也基本都囊括在了这16道题中，同事我们选择题较多，方便受访者作答，不繁琐。

主观文字题只有一个，此题的设置可以说是恰到好处，设置在最后一个问题上，它充分弥补了在前面选择题中所不能涉及的问题，同时也给受访者一个更加开阔的答题空间，使他们的表达更彻底，能各抒己见。

该问卷的排列较好，问题设置紧扣说要调查的主体，题目两两相扣，目的明确，主体深入。

问题设置难度适宜，不利于受访者回答，不涉及受访者的深度隐私问题，有利于保证问卷的真实性，对以后的问卷分析数据更加有保障。详细情况如下：

（一）、以下哪一项是您选择家电卖场所考虑因素？（可多选）

根据调查显示，消费者在选择家电的时候都比较的是注重品牌和售后服务以及价格这一块，以此可以看出大多数消费者对于品牌以及售后服务是选择家电卖场的首要选择。见下表：

图3.1

（二）、以下哪一项是会影响您购买电器的心情，甚至最终选择不买？（可多选）

依据这个问题，我们也可以从中看出消费者对于在选择卖场时所能影响的因素，所以卖场在销售其产品时，必须充分的了解消费者的行为准则。附表：

图3.2

（三）、对于售后服务而言，你比较关心哪些方面？

根据消费者的反映，大家都比较关心的是维修速度和维修费用，而根据消费者的反映，许多商家的售后服务都是需要较高的费用的，从而可以看出厂家在售后服务这一块上应该加大投资的力度，争取更多的消费者。

（四）、如果您使用的家电在三包期内发生故障，你会考虑怎么处理？

许多消费者在遇到上述的问题时，42%的选择向商家退货，另有38%的选择维修，20%选择淘汰，然后买新的。见下表：

图3.3

（五）、如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决？

当产品出现质量问题的时候，大部分消费者都会向经营者协商来以求得到解决问题。附表：

图3.4

（六）、家用电器在保修期内出现了故障等问题，您一般会采用什么措施？

    根据调查显示，消费者在自己的家电出现问题后，都会向有关的厂家或商家进行交流从而得到解决。

图3.5

（七）、您认为售后服务中最不满意的地方是哪些?

    商家或厂家在销售过程当中总是会出现令消费者不满意的地方，这是不可避免的，但是可以通过许多的方式使消费者减少对产品的一种不好的印象。

图3.6

2、解决的措施及建议

(1)、关于调查的开展

a.确立好要调查的主题，同时要求确定相关主题涉及到的问题切口的大小，针对主题，涉及的问题要一针见血。

b.拟定调查提纲。调查方案确定以后，全体调查人员应认真讨论，集思广益，形成调查提纲。收集掌握的案件线索，调查内容的先后顺序，根据线索细目，排出调查的先后顺序，明确先查什么，后查什么。

c.熟悉案情。调查组长组织全体调查人员认真分析初步核实材料，对案件线索、案件基本情况以及涉及的单位和人员的具体情况进行认真的研究。

d.拟定调查方案。在熟悉案情、统一认识的基础上，调查组应及时研究制定调查方案：①需要查清的主要问题；②调查的步骤、方法；③预计完成任务的时间；④办案人员的组成、领导关系以及应注意的事项。

e.主题确立好以后，则针对相关的主题设计调查问卷，考虑到被访者的耐心和相关配合度，问卷问题的题数不宜过多，且问题多以单选为主。其次，避开敏感问题进行设计问题。

f.针对问卷问题的设计时，考虑到我们做的是家电售后服务情况满意度调查的，所以对问题的答案有特别的要求，必要时可适当增加多选，更好的贴近被调查者心中的标准答案，更能具体的突出问题所在。

g.人员的分工是整个调查活动有序高效进行的保障。办案人员的组成、领导关系以及应注意的事项，对相关调查人员内部进行明确的分工【陈德平、付小龙（市场部），周玲、代蓓诗（策划部），张勤（调查部），陈文君（培训部）】确保在调查实施的过程中应有更细的分工，保证充分而合理的利用人力资源。

h.确保员工间的联系，有助于团队合作，保证各个人员之间负责调查活动的连续性，为此，要求加强员工间的沟通，采取多种形式，不定期地召开职工座谈会，认真听取、及时了解职工的想法和意见，并改进、反馈、落实，欢迎员工对调查工作的进行提出意见和建议。

i.确保调查活动的合法性合理性。

j.调查应对被调查人员的某些信息进行保密，增加调查在被调查者心中的可信行，此外，应向被调查者强调此次调查的重要性和他所带来的必要帮住。

(2)、关于实施调查活动

a.调查前应做好准备工作，将调查有计划有目的的进行，不盲目策划，确保调查有序进行为前提。

b.调查进行时，应提前确定调查的时间、地点、对象。确保调查有序高效的进行，在正确的时间正确的地点找到正确的对象进行问卷调查，集思广益，听取广大群众的意见。

c.调查中，最大的问题就是如何让别人接受你的调查，所以，对于调查人最基本的要求就是保持微笑，态度温和，加强自身的亲和力，保证此次的调查不会对被调查者造成负面影响，做好相关保密工作，必要时可出示自己的调查证和相关证件，加强被访者的信任。

d.调查中如发生突发事件，应随机应变，从容应对，如被访者不配合，刻意刁难，可选择放弃此次调查，寻找其他对象，不能对被访者做出过激行为以及有攻击性的话。

e.在调查过程中，我们发现本来在问题设计时一些问题为单选题，但在被调查者填写问卷时则出现了选了多个答案的现象，为此，我认为在问卷设计答案时务必要谨慎，以贴合被调查者心中的答案。

f.单次调查完成时，调查人员应该及时检查被调查人员问卷填写的完成度，检查是否有差错，如有，要及时请被访者修正（被访者要统一），这样能减少废卷量，节约资源，保证调查的高效率。

g.调查完成时，对相关问卷进行整合，检查是否达到预期的调查量，有无需要补充的，其次，对问卷进行审核，整理出废卷，保证问卷调查的质量，最后，对问卷进行分析、数据录入，并得出相应的结果，整个过程中应注意保证数据的真实性。

h.在数据录入的过程中，要仔细，特别是在编程时，应多注意要跳转的问题，谨慎设置，数据录入中要看好问卷答案确认无误时再录入，保证录入后的数据不失真。

i.在进行数据分析时，在进行必要的文字描述后，应多用数据分析后的图，以图说话，增加问卷分析的真实性。

四、调查过程中遇到的问题

1、问卷本身

在问卷设计中我们所面对的问题是:我们是第一次设计问卷,对于问卷的问题的设计不够严密,对于将要面对的问题只是自己的设想,没办法把每个问题考虑到,所以,我们在考虑到现实的情况下,对于问卷的设计是把我们想要了解的信息所应该具有的问题都加进问卷,然后在再根据问题所包含的逻辑关系排序.但是对于问卷中我们做的不够好的地方,我们用我们的良好调查态度来弥补,所以,在调查前我们小组对我们的调查的目的,和所要了解的信息都展开讨论,在调查中如果遇到我们设想之外的问题,我们通过向人们阐述我们的调查理念以及我们在调查时的态度,来争取继续调查下去的机会.进而将调查成功进行.事实证明我们在事前的准备还是有一定效果的，有些时候我们在调查对像的不配合下，还是争取到了其中一些人的最后配合。

2、调查本身

调查中我们遇到的问题主要还是，人们心中对调查的反感，极度的不愿意配合我们的调查，我想这与中国国民的素养有关吧，还有就是他们心中可能有这样的想法，就是调查就是对自己的窥秘。当然也有人是很配合的这类人主要是那些看上去就是接受过教育的人，他们即使起初不愿意也不会直接恶语相向，而是会听一下我们的解释，这为我们争取到调查提供了基础。还有就是在调查中还存在这样一群人，他们只接受给他们有好的第一映像的人的调查，所以这也要求我们在外调查时要有好的仪容仪表，给别人好心情才能给自己好心情。还有就是在乡村中进行的调查就是我们没有什么有利的条件吸引他们配合我们的调查，所以在这种情况下我们最好的解决方法就是，嘴要甜，要给他们我们是他们孩子辈的感觉，这样能拉近我们直间的距离，给他们一种无法拒绝的心理。

3、对于此次调查的认知

对于此次调查，我们小组的每个成员都是全力以赴的去完成，对于最后的结果，其实相对而言我们还是比较满意的，因为这是我们的第一次完成的一个调查任务，但毕竟我们没有经验，完成的情况或许对老师们来说不是很规范，但对我们来说，有这么一次的经验以后，对于以后的类似调查我们也能稍微从容的应对了。而且这次调查对我们确实是一次很好的体验与考验，让我们更清楚的认知社会，这为我们以后出去少走弯路还是有帮助的，我们也学到了许多东西，比如在调查时一定要谦逊但又不失人格，这将是一种吸引；调查同时还要掌握一定的度，不要问别人太多私密的东西，还有就是要让人在你的话语之外感受到你的诚意，这样才是真心的，更能让人接受。

五、对于家电行业的一些建议及其重要性。

1、产品质量承诺
　 a.保证投标设备用合理的工艺和合格的材料制造而成，并符合规定的质量、规格和性能要求。并严格执行 ISO9001-2000 质量管理体系要求生产。
　b.保证产品经正确安装、正常运行和保养，在其使用寿命内具有满意的性能。设备制造完成后，对设备质量、性能要求按规定进行详细而全面的检查，质量达到要求，并出具产品合格证、检验记录。
 c.产品保质期为安装调试合格后12个月，并终身保修。质保期内，对设计、工艺、材料的缺陷而发生的任何不足或故障负责，设备更换、维修所涉及的有关费用由公司承担，同时相应延长更换和修补零件的质量保证期。质保期外，公司对所提供产品终身保修，只收取配件成本费和差旅费。

2、技术、售后服务承诺
　  在产品安装、调试及质量保证期间，根据需方要求我们可派遣有丰富经验的工程师到现场为用户提供可靠的技术服务，具体为：
　a.安装和调试期间，派遣工程师或技师到现场指导安装和提供技术服务；为用户提供必要的培训。使用户可以熟练地进行操作；指导产品运行试验和检查，如果试验发现因设备质量问题而使设备性能与原定技术要求有偏差，公司负责解决，直到满足要求。
　b. 质量保质期间：派遣专业工程技术人员指导操作运行；公司只收取人员差旅费。

c. 终身为用户提供免费维护，如需更换配件,只收取配件成本费和差旅费。

d.“三包服务”:“三包”实行保修（保修期为三个月），在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，中心负责返修。（因摔坏、因电压异常致坏、非正常使用致坏、进水、雷击、外修过的机器等情况，不在保修范围。）

3、售后服务的重要性

从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的"使命"，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。

6、 售后服务是科技发展的必然要求。

不断的提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼”，为最终实现“零服务”而努力，达到家电客户服务的目标：

u  提升品质——减少产品售出后用户的服务需求

u  高效服务——全球专业标准的客户服务承诺和与欧洲接轨的专业技术，保障及时高效的客户服务。

u  专业维修——来自德国的专家级维修经验，原厂配件提供，品质保证。

附：原是问卷

     关于成都地区家电售后服务状况的调查

先生/女士：

您好，我们是成都地区的家电售后服务情况的调查组，为了提高各品牌家电售后服务质量，使其能为您提供更优质的服务，我们专门组织了这次调查，并承诺对您的信息严格保密。在此耽误您几分钟的时间，对此给您带来的不便敬请原谅。谢谢！

问卷编码：＿＿＿＿＿

20##年11月

1、以下哪一项是您选择家电卖场所考虑因素？（可多选）

A.价格      B.品牌      C.售后服务      D.地段    

2、以下哪一项是会影响您购买电器的心情，甚至最终选择不买？（可多选）

A.导购员不专业    B.服务人员太多没有明确的服务流程     C.产品不够丰富      D.其他    

3、您购买家电时通常去哪个卖场？

A.国美电器       B.苏宁电器      C.华康电器     D.各大品牌专卖店

4、您接触的或从朋友了解到，售后服务中做得较好的是哪个卖场？

A.国美电器       B.苏宁电器     C.华康电器      D.各大品牌专卖店    

5、您对家电“以旧换新”活动是否满意？

A. 满意    B.不满意 （原因：a,故意抬高价格  b,以假充真  c,售后服务没保障  d，其他）

6、对于售后服务而言，你比较关心哪些方面？

A.上门速度      B.服务形象      C.维修速度      D.维修费用   　　

7、造成您对家电售后服务不满意的原因是什么？

A.维修技术不过关   B.维修不及时   C.上门不准时    D.价格很贵

8、您是否了解国家对家用电器安全使用年限的有关规定？

A.很了解     B.知道有规定，但是不具体了解         C.不知道     

9、您对《消法》、《四川省消费者保护条例》和国家“三包”政策中对于家用电器售后服务规定的了解程度如何？

A.很了解    B.了解大部分    C.了解小部分      D.完全不了解     

10、您购买家电时，会考虑以下哪种三包时间?

A.3年      B.5年      C.6年     D.其他    E.不清楚    

11、如果您使用的家电在三包期内发生故障，你会考虑怎么处理？

A．淘汰、更新换代   B.维修    C. 找商家要求退换    D.其他    

12、如果空调过了三包时间，你会考虑在哪里做移机、维修?

A. 继续找厂商售后     B.自家附近家电维修服务站  

C. 找发放维修小广告的维修点   D.还没考虑过     

13、如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决？

A.与经营者协商和解  B.请求消费者协会解决  C.向有关部门申诉  D.隐忍；   

14、家用电器在保修期内出现了故障等问题，您一般会采用什么措施？ 

A，向购买的商场报修  

B，直接向生产厂家的本地售后服务点报修  

C，图方便，找附近街道的小维修部修理

D，自己动手修理

15、您认为售后服务中最不满意的地方是哪些?

A.维修、安装中收费昂贵，收费不透明 

B.安装、送货、维修速度慢 

C.安装、维修服务人员的技术水平及素质 

D，没遇到过不满意的地方  

16、您对家用电器售后服务还有哪些意见和建议？

调查人：＿＿＿