关于合肥百货商场服务质量的调查报告

摘要面对越来越多的百货零售企业进入合肥市场，其竞争压力越来越大，且关系到整个合肥市市民的基本需求；市民对超市的服务质量越来越重视，对本地商场服务质量需求越来越多元化。

在平常通过随机抽样对1200名各商场附近的群众进行了关于合肥本地百货商场服务质量看法的问卷调查。并在适当时间对合肥各商场进行了实地考察与记录。以及对商家进行了访问，了解业内人士对此的看法。结果表明合肥本地百货商场的服务质量基本可以得到肯定，但国企相对较差。本文章对各个调查点进行了综合分析。希望有助于合肥本地百货商场服务质量更上一层楼！

一、调查背景与目的

加快建设和谐社会，就要消除人民群众的需求矛盾，就要坚持人民群众的权益，首先应把人民群众的基本生活需求问题放在首位。鉴于此，为了解合肥市本地百货服务质量的情况，为广大人民群众能更多的了解与自己生活息息相关的事情，也为合肥市本地的百货企业提供参考，特地与20##年4月5日至20##年4月25日进行了本次调查。

二、调查的结果及分析

本次活动，共设计了16道有针对性的题目，在合肥市本地各商场附近及各商场内共发出1250份调查问卷，回收1100份，有效率为90.91%。以下是问卷的统计及分析：

（一）、调查对象的基本构成

图表1调查对象性别构成

如图-1所示，在随机抽样中男性357人约占35.7%，女性占64.3%。说明本地商场的服务对象主要是女性朋友，由此可见商场的服务质量的好坏决定在于女性，因此本地商场在进行决策时可以更多的偏向于对女性服务。

 

图表2调查对象月收入情况

图表3调查年龄的构成

如图2所示，合肥市人民的的收入主要集中在1500-3000之间，从这可以基本了解本地商场的基本服务档次。由此本地商场可针对不同层次的消费者确定不同的服务水平。如图3所示，消费者主要是青少年，和成年人。也确定了商场主要服务的人群，以及产品特点及性质。

（二）、合肥百货商场服务质量的调查结果及分析

图表4调查对象的满意度

图表5收入与满意度的关系

通过调查研究合肥本地百货商场的服务质量满意比例占到73.8%（非常满意31.3%，满意42.5%）由此可以肯定合肥本地百货商场的服务质量，但仍有26.2%市民对商场服务不满意（如图4所示）。通过进一步调查分析，可以得到随着个人收入的不同，市民对合肥本地商场服务质量的满意度有不同的认知。（如图5所示）对于收入比较低一般月收入在1500元以下的市民对商场服务质量评价很差，主要原因在于本地商场的服务档次相对于他们过高。他们对低廉的商品需求比较大，本地商场可以针对这一人群提供特别的优惠服务，比如提供一些低廉的商品区，在盈利的基础上以提高商场的服务质量。对于在合肥市人均收入水平上的市民对本地商场的服务质量比较认可，说明本地商场的服务主要针对这一人群，本地商场可以在此基础上进一步满足他们的需求。对于收入在4000元以上的市民，本地商场的服务水平已无法满足他们，由此可以看出随着人民收入水平的提高，对商场服务质量的要求越来越高。本地商场应该根据这一发展趋势，做好统筹规划，来应对以后的竞争保持独特的优越性。

经过对调查的本地商场的进一步细分，（问卷第五小题）得到的调查结过显示30.2%认为沃尔玛服务质量最好；20.3认为家乐福服务质量最好；16.5%认为易初莲花服务质量最好；9.4%认为大润发服务质量最好；10.5%认为百大服务质量最好；3.1%认为其他本地商场的服务质量最好。针对此调查结果，通过下表进一步分析：

如下表—1是根据问卷5、6两题所得资料整理统计得出，其中每一行比例是相对每一个本地商场而言。如下表—1所示，从表中可以看出前五个知名企业在商品价格、商场环境、服务人员态度、商品种类、商品质量、品牌上基本已无差别，这些服务相对于消费者已无优势。但其中商品的价格与质量对于他们谁都没有竞争优势，但却是他们做的很差的服务项目。而沃尔玛、家乐福只在配送与交通上占居优势，当然这也与沃尔玛、家乐福在合肥的分销店比较多，这自然造成交通上比较便利。例如：

据不完全统计沃尔玛在合肥就有9家分销店，其中大型的商场分别在元一时代广场对面、黄山路科大创新附近、汽车站对面、万达广场里面；还有原好又多超市被沃尔玛并购：铜陵北路与长江路交叉口好又多、宿松路旁边好又多、长江西路好又多店等其他店面基本上全被沃尔玛并购。从这些地点来看其完全可以辐射这个合肥市，地理所在地都是交通比较便利的地方(可以参考合肥市地图)。自然他在合肥市市民的映象里是很深的，这自然就带动的它的其他方面的服务在市民心中的地位，得到消费者的喜爱，自然成为合肥市服务质量最好的本地百货商场。应像相对差一点的家乐福在合肥市也有3家大型的商场，分别是国购家乐福、环球广场家乐福、恒生大厦家乐福。从她的地理位置上看也是具有绝对优势的，交通便利、人流量大、服务人群比较广，自然也会得到消费者的好评。

相对的像易初莲花合肥市只有明珠广场一个，显然他的辐射区域是非常小的，对于消费者就难以做到及时的有效服务；自然的在市民眼中的认知率就比较小。而大润发加上刚建的也不过三家，其整体布局主要在合肥西北部地区辐射范围也不是很大。但这些本地商场都在地理交通的选择上比较占优势，这也是他们的服务质量相对于其他弱小本地商场比较好的原因之一（如表-1所示）。

对于其他一些不知名企业，他们主要在价格上占优势，这也与市民的收入水平有关，收入水平低的最看重的是商品的价格或者性价比。这些弱小的企业其质量也是非常差的，导致他们根本难以或者不能满足中高收入水平的消费者。也说明低优势的企业会选择在价格服务上寻找突破点，但随着合肥的发展这不是长久之计；企业应该自强不息，抓住机遇作大做强。

6、针对上题，您认为它在下列哪些方面做的好？（多选题）

  A、价格优惠  B、环境好  C服务人员态度好  D、商品齐全  E、配送及时

F、品牌好  G、交通便利 H、商品质量好   I、其他---------------

为了更好的说明问题，再次引用问卷第六题，根据此题调查所得资料整理结果，如下表-1所示。

调查对象认为自己最爱的商场服务好的项目统计表

表-1（来源问卷6多选题）

通过进一步观察上表，我们发现易初莲花在我们不知道的领域有着独特的优势，通过实地考察我们发现易初莲花相对于其他商场的特别之处在于，他设有儿童娱乐，儿童文艺教育等婴幼儿服务项目。通过访问，据业内人士介绍这是他们为竞争而做出的特别服务，为的是能吸引更多的顾客。这也是为什么他的服务质量分布更广的大润发更加得到消费者认同的原因；关于这些服务的认可度、以及其他情况，将会在后面做具体的介绍分析。

7、下列服务中根据您认为本地商场需要改进的程度进行排序？（由深到浅）

A、价格  B、环境  C服务人员态度  D、配送  E、品牌  F、交通

I、商品质量 ---------------------

为了更能清楚的表达，在此引用问卷第七题，以便读懂图表-2.

消费者对商场服务需改进的认知度

表-2（注：2-7列中数字代表排序位次上的次数）

如表-2所示消费者对商场各个服务的看法，说明了本地商场服务质量的具体情况。在本文上面分析到消费者对合肥本地百货商场在价格上的服务评价中没有太大差别，也有相当一部分消费者认为价格合理，但在消费者潜在的需求下本地商场在价格上做的最差，有待改进；在员工服务态度上表现最好。同时在质量、交通、配送服务上，本地商场做的不是很好，对于交通上不必多讲了，在后文也会提到商场的配送服务。

从上面的满意度来看，消费者对本地商场的服务是满意的，但是随着经济的发展消费者的需求难免会增大。并且他们在商品价格上有着迫切的降价欲望，说明本地商场在很长一段时期内基本不能涨价。但据业内人士介绍，有些商品价格越贵越有人买。据分析这是一些相对富裕的消费者的个人主义的变态。也就是说他们的消费观是畸形的，具有很强的爱慕虚荣的心理。商场就根据这种情况敢于漫天报价，只要搞好其他服务就会得到认可。商场的这种服务观，在一定程度上剥夺了一些收入水平低的消费者享受某类商品的“权利”。

在商品的配送服务上，消费者的要求不是很高，说明本地商场现有的配送服务基本可以满足消费者的要求。但随着经济的发展，城镇化建设加进，城市交通必然变得拥挤。此时消费者驾车购物会越来越少，消费者自然会对配送服务要求更高；并且随着网络的发展，人民购物的方式会大大改变，配送服务也会越来越重要。对于本地商场员工的服务态度已经基本达到非常满意的水平。

对于本地商场所提供的商品的质量，也没有达到消费者潜在的要求。虽然目前的商品质量可以满足消费者，但随着时间的推移他们对商品质量的要求是非常高的。说明本地商场目前所提供的商品质量只是基本满足顾客要求，这对于商场来说是一种危险的信号，商场应该注重这一点做出决策以应对未来的竞争。对于本地商场的环境和商品品牌消费者目前没有太大的要求，本地商场目前的环境与商品品牌很大程度上超过了顾客所要求的。

随着互联网的发展，合肥本地各大商场基本上得益于网上购物，都建立了自己的网上商城。对于本地商场的网上服务的情况如下图所示：

合肥商场网上服务情况

图表6商场网购服务情况

如图6所示，对于网购的配送服务，49.4%认为一般、29.7%认为和好、20.9%认为很差。综合来看本地商场所提供的配送服务并不能达到和好的水平，通过对消费者的访问，他们反应本地商场的配送服务不彻底，原因是配送不能到位、时间选择上空间小，即配送的地点不能到达送货上门，顾客认为送货时间不够灵活。对于送货地点据了解通常只是送到附近，然后电话联系自己去取，对于过重的商品顾客是非常不愿亲自去取的。对于配送时间上的问题，顾客反应自己有时工作忙，但此时正好货物送达，这对他们来讲很不方便。他们希望在他们确定有空的时间上尽快送达。对此本地商场可以有限的考虑顾客的心声，对于货物比较重的采取亲自送上；对于时间上让消费者有更多的选择空间；以达到最优的服务水平。

在网购商品的质量上，有34.5%的顾客表示担忧，30.7%认为一般、15.5%认为很差、仅有19.3%认为和好。说明顾客对本地商场网上商城所提供商品的质量不是很认可。据了解顾客认为网上商城所提供的商品图片有实货有一定的差距，主要是在商品的色泽、颜色、大小等整体外观上的感觉不一样；买回来的商品在外观上有着一定的失望率；但消费者很少提及商品性能上的问题。根据这些情况说明商场在商品性能、使用周期等内在属性上是可以有保障的；在外在的特性上有所不足。这对这些情况，本地商场应该提供更加真实的商品图片等一些必要的措施来满足消费者对商品外观的真实体验。对于34.5%表示担忧的顾客，本地商场应该加强广告宣传来消除顾客的顾虑，充分开发这一潜在的市场。

由于在日常生活中我们感觉外企总比国企做的好，因此在本次调查中我们特别对外企和国企的服务质量做了调查。结果如下图-7所示：

消费者对国企外企的看法

图表 7

如图所示，有48.6%的消费者青睐于外企经营的商场，31.0%的顾客认为无所谓，仅有20.4%的消费者青睐于本国的企业，这其中不满也夹杂着个人感情的因素；实际的期望值可能要比这小。对于这种现象综合问卷第14题所得资料进行综合分析；消费者更青睐于外企主要原因在于外企所提供的商品品种、品牌比较齐全，例如沃尔玛网上商城仅百货商场的合作商就多达970多家，而百大仅有360多家；以及外企所供商品的售后服务比较完善、促销活动多、配送相对较好，例如沃尔玛基本每天都有促销活动且促销商品的种类比较多，他在中国有四家大型的配送中心，对每一个城市都可以做到很好的服务，在售后服务上能做到随时处理消费者所反应的问题；还有能满足各种消费层次的人群，他们不仅有顶级高端产品，也有高质量的低端产品。他们不仅在这些方面占居优势，而且他们在信誉度、企业形象、商品的保修年限、购物环境安全有保障等其他一些方面都具有独特的优势。再加上现在的本国企业所做的造价行为，产品的质量问题等因素造成消费者对于本国企业的认可度越来越低，这也导致消费者对于本国企业的服务质量始终抱有质疑的态度。作为本国人希望国企在应在企业的形象、信誉度上做出努力，使民族企业得到更好的发展，以及在经营上注重借鉴外企的经验、经营模式以促进企业的进步完善，为广大的本国市民做出更便捷、更好的服务质量。

针对外企国企也存在一些先天优势，例如国企可以更多的享受国家的特别政策，在税收、财政补助上都享受着外企所没有的优势。他们有足够的平台来发展自己，在企业战术上可以打价格战。在此先天的优势上，国企业应做好统筹以能为广大人民提供最好的服务。调查结果中还有31%的市民感觉国企与外企没什么差别。经过了解这类人群主要是中等水平收入的人群，在面对外企高端的产品他们基本没有享受的能力。因此他们在销售层次上对品牌的选择不是很在意，在任何企业都能满足他们现有的消费水平。那么国企可以针对这一层次提供特别层次的服务，以使这一部分流动的市场偏向自己。

在前面提到关于合肥市消费者所喜爱的服务中，消费者认为易初莲花设有的儿童文艺教育设施的服务很得他们的喜爱。再次通过收集的资料做具体的分析。如下图-8所示：

消费者对商场文艺教育设施的看法

图表- 8

如图所示有69.5%的消费者非常支持喜欢本地商场有配套的文艺教育设施，其中家庭中有小孩的占居了58.7%，说明消费者对孩子的教育是很看重的；对场提供的这种特别的服务是很赞同的。认为一般无差别、无所谓的顾客基本上都是收入水平比较高的；他们平时在教育上已经有很大的投入，这种特别的服务对他们基本没有影响，他们会选择更好的教育环境来教育自己的孩子。在家庭中有孩子的顾客中很少有人对这种服务持反对意见；但在家庭没有孩子的消费者中占据了25.2%认为很差；经过分析发现他们基本上都是80后的年青人，也包括部分90后新生人群。他们持这种看法的主要原因是他们认为当今的本国教育是难以培养人才的，因此不管商场提供什么类型的儿童教育服务，对于他们来讲都是不认可的，且我个人认为这种趋势会逐渐增加；对于教育不在多做评论，对于商场应该引进先进的教育理念来提高这种特殊服务的价值性、公益性；以期应对新生代人群的需求毕竟未来属于他们。从目前整体的结果来看消费者是非常注重孩子的教育。据他们的介绍孩子非常喜欢这种学习与玩耍在一起的服务；他们的孩子有时都闹者叫自己的爸爸妈妈带自己来玩；其中据了解孩子们闹着要来的原因是“顺便”吃肯德基。业内人士介绍商场附近有像肯德基这样的快餐店，是非常有利于他们的销售。有的本地商场甚至把这种快餐店引进到自己的商场中，以获得更高的销售利润。随着社会的发展本地商场所提供的服务种类越来越多，形式越来越多；他们以获得最大的利润为中心，采取各种各样的新奇服务来做强自己。可见本地商场所提供的服务正在迈向不同的领域以及我们在现有商场中从未接触到的服务类型。相信合肥本地的商场在以后的发展中，会越来越能满足本地市民的需求。

三、对于合肥百货商场的建议

通过这次活动，我们对合肥百货商场有了深刻的了解深刻的感触，随着合肥经济规模的扩大，居民的消费结构逐渐升级，人民的消费需求越来越大；会有更多不同类型、不同规模、不同服务类型的百货商场出现在本地市场上。

根据这次调查活动的结果，综合消费者的建议；我们提出以下建议：

1、          商场在商品定价上应该本着物有所值的原则，来满足更多消费者的需求。

2、          商场应该更加注重商品的质量，对于快过期的产品应该尽快处理，坚决杜绝已经或者基本达到过期时间的产品；让消费者放心安全的购物。

3、          商场应该增加有关儿童文艺教育设施的服务，并且要有创新性、突破性扩大商场服务的种类，一定限度的为国家教育事业做出贡献。

4、          在商场配送服务上应该更加注重时效性，更多的聆听消费者的心声。

5、          商场在网上商城上的产品信息应该更加详细，图片更加真实。

最后希望商场本着顾客第一原则，为消费者提供更加满意服务，为建设和谐合肥做出自己的一份力量。

 

第二篇：关于合肥百货商场服务质量的调查问卷

合肥百货商场服务质量的调查问卷

首先感谢各位同胞的协助。本调查问卷在于了解合肥百货商场服务质量的情况，以期完成这次任务。耽误您宝贵的时间，再次向您致歉！

请您就以下问题在您认为合适的地方作答：

1、您的性别？

A、男 B、女

2、您的年龄段？

A、16-26 B、27-37 C、38-50 D、50岁以上

3、您的月收入是多少？

A、1500以下 B、1500-2000 C、2000-3000 D、3000-4000

E、4000以上

4、您认为合肥百货商场的服务质量如何？

A、非常好 B满意 C、一般 D、很差

5、您认为合肥哪家百货商场的服务质量最好？------------------------

6、针对上题，您认为它在下列哪些方面做的好？（多选题）

A、价格优惠 B、环境好 C服务人员态度好 D、商品齐全 E、配送及时 F、品牌好 G、交通便利 H、商品质量好 I、其他---------------

7、下列服务中根据您认为商场需要改进的程度进行排序？（由深到浅）

A、价格 B、环境 C服务人员态度 D、配送 E、品牌 F、交通

I、商品质量 ---------------------

8、您对合肥百货商场营业人员的服务态度满意吗？

A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意

9、您认为合肥百货商场购物环境怎样？

A、很好 B、一般 C、很差

10、你认为合肥百货商场网购的配送服务如何？

A、很好 B、一般 C、很差

11、所送商品能得到满意吗？

A、满意 B、担忧 C、一般 D、很差

12、您最青睐于国企还是外企？

A、国企 B、外企 C、无所谓

13、如果您选择了外企，影响您选择外企的原因是什么？（选择回答）

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14、下列商场根据您的喜欢程度进行排序？（由深到浅）

A、家乐福 B、沃尔玛 C、易初莲花 D、大润发 E苏宁 F、百大

G、商之都 I、其他------------------------------------

15、您对商场中设有儿童文艺教育设施有什么看法？并注明您的家庭有无小孩（七岁以下） --------------------------------------------------------------------------

16、你对合肥本地百货商场有什么建议或者要求？

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再次感谢您的配合！

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