培训纲要

一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 2

（一）公司概况 --------------------------------------------------------------------------------------------- 2

（二）企业文化 --------------------------------------------------------------------------------------------- 2

二、服务礼仪 ----------------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（一）礼仪的基本原则 ---------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 2

（二）操作礼节 -------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 5

三、服务意识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

四、服务心理及团队意识 ------------------------------------------------------------------------------------- 10

五、服务语言 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 11

六、操作技能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 12

（一）托盘 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 12

（二）上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------------- 14

（三）结帐 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 14

七、服务技巧与细节 -------------------------------------------------------------------------------------------- 15

（一）什么是待客服务 ---------------------------------------------------------------------------------- 15

（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 ------------------------------------------------ 16

（三）尊重客人，以顾客为中心 ---------------------------------------------------------------------- 19

（四）“三轻、四勤、五不取” ---------------------------------------------------------------------- 21

八、流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 23

（一）领位流程 -------------------------------------------------------------------------------------------- 23

（二）保安流程 34

（三）酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------------- 25

（四）收银流程 -------------------------------------------------------------------------------------------- 26

（五）楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------------- 27

（六）处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------------- 30

I

一、企业文化与发展史

（一）公司概况

（二）企业文化

（二）礼仪规范的内容

1.仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

2.仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

（5）上班时须佩戴工号牌，统一位置。

（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

3.仪态

（1）站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿

体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻

稳娇健。

（4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

（5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

（6）手势可以分为四大类：

1）情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）形象手势：用来给具体东西的一种比量。

3）象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A.直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B.横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

C.曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D.斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

（三）微笑的训练

1.微笑

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

（1）微笑是自信的象征

（2）微笑是礼宾修养的充分表现

（3）微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

（4）微笑是心理健康的标志

（5）微笑是商业职业道德的要求

2.领位

（1）电话服务礼仪

1）接听礼仪(两响后三前接洽)

您好！××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到X点，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，

再见

2）业务知识

欢迎光临XXX /您好！有预订吗？请问您几位？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

B.遗物：

好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

3.引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“中午好/晚上好，欢迎光临XXX”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来，到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主

动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

4.领位原则及均衡工作量

（1）保安

1）指挥车辆手势

2）服务语言

A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

B.为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”

C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

D.如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” E.客人离去时，主动说：“谢谢光临XXX，慢走，再见。”

F.“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？

（2）卫生间保洁

1）引导客人的语言

您好，这边请/小心地滑/

协助服务的手势

卫生标准及要求

餐前：

A.及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

B.洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

C.金属部件清洁完好保持原有光泽

D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

E.地面、洗手台无水渍、无碎纸

F.烟缸放置合理、保持清洁

G.无异味、保持清香

H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

I.镜面铮亮、无水迹、无印花

J.专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

K.压水车内外清洁、无污水

L.犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品

M.在规定时间内，做完卫生清洁

餐中：

A.及时续纸、洗手液

B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

C.抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

D.随时清洗洗手池，保证无污物

E.随时拖干净便池外的水迹

F.保证地面干净无纸屑

G.及时清理，保证无异味

H.正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I.见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好 水流速度

J.熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍

K.主动向客人说再见，并为其拉门

L.勤换烟缸，烟头不超过两个

M.迅速清理客人呕吐物

收尾：

A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

B.擦干净洗手台及地面

C.将拖布洗干净置于通风处

D.切断烘干器电源，关闭部分灯光

三、服务意识

1．点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2．随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

3．及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

4．看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

5．看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

6．看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

7．保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

8．客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，

请问需要退掉吗？”

9．对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

10．客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

11．路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

12．当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

13．遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

14．听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

15．针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

四、服务心理及团队意识

1．人的心理过程

2．你所认识的服务是什么？

3．怎样提高你的劳动价格？

4．如何实现

5．服务质量的决定因素

6．职业道德的基本要素

7．团队意识训练

五、服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

1.欢迎光临XXX

请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？

2.好的，马上

3.您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务

4.几位来点什么酒水？啤酒？白酒？

5.我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，调料分别是×××等

6.您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？

7.这是您点的××酒，现在打开吗？

8.打搅一下，这是您点的××菜，请慢用

9.打搅一下，加点汤

10.请问可以关火吗？

11.这是您的帐单，请过目

12.请问这些菜品需要打包吗？

13.请带好您的随身物品

14.谢谢您的夸奖

15.感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正

六、操作技能

（一）托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

1.轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

（1）理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

（2）装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

（3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

（4）起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

A.常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

D.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. E.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

F.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

（6）落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

2.重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

（1）理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

（2）重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

（3）起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后

不靠发为准。

（4）行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

（二）上锅底、上菜

1.上锅底

在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。

（1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。

（2）检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

（三）结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、盘数是否正确，价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1.将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2.如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

3.结帐后礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

七、服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

（一）什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是XXX的代表，客人从你的身上就能看到XXX的优与劣。所以每个人都应树立我就是“XXX”的思想。

2.一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，

表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

3.从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。例如：

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。

问：“您需要来一杯果汁吗？”

客人：“好了”，你又端来一杯果汁。

客人：“我不是说不要了吗？”

问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

4.合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临XXX”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

5.迎送寒暄注意的地方。

(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果

服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

6.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

7.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

8.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

9.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服

务理念。

（三）尊重客人，以顾客为中心

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。

7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

21．勤加汤并搅锅

22．菜筐不可靠近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

（四）“三轻、四勤、五不取”

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

1.三轻

（1）说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

（2）走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

（3）动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

2.四勤

（1）眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

（2）嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

（3）手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

（4）腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

3.五不取

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

（1）数量不足不取；

（2）温度不够不取；

（3）颜色不正不取；

（4）配料、调料不全不取；

（5）器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

八、流程

（一）领位流程

1.准备工作

（1）将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

（2）领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

（3）化淡妆上岗、仪容、仪表规范

2.预定（包括电话/当面二种预订方法）

（1）电话铃响二响后三响前接洽

（2）用正确的电话礼仪受理预定

（3）记录客人资料并重述确保无误

（4）在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

（5）将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

（6）若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到XXX其它分店，勿让客人流失

（7）当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

3.迎宾

（1）客人到达门口6秒内，必须有招呼

（2）招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临XXX/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

（3）无预定客人，当时给其安排

（4）出现等位时，安抚及服务等位客人

（5）各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

（6）咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

4.引领、入座

（1）走到客人左前方1.5米处

（2）引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

（3）安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

（4）用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”

（5）拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

（6）向服务员交接客人人数

（7）迅速归位，并做好以使用的记录

（8）若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

5.收尾工作

（1）归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

（2）将对讲机收回充电。

（3）做好交接班手续。

（三）保安流程

1.准备工作

（1）做好区域内卫生

（2）将清洁工具放置指定位置

（3）阴雨天准备好雨衣等雨具

2.餐中服务

（1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆

（2）为客人拉开车门，并致以“欢迎光临XXX”

（3）提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗

（4）如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取

（5）客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排

（6）客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临XXX”

（7）安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人

3.收尾工作

（1）做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）

（2）做好安检工作（检查煤气、水电门窗是否关好）

（3）以保证酒店的财产安排

（4）按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）

（四）酒水员流程

1.餐前准备工作

（1）做好区域内卫生，保持地面干净

（2）检查音响，以确保背景音乐的开放

（3）检查灯光是否有破损（吧台）

（4）检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

（5）展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外

（6）保证所供应酒水充足，如不够事先申购

2.餐中服务

（1）照单准确递送酒水

（2）如遇客人主动问好、礼让

（3）如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接

（4）熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

（5）接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

3.收尾工作

（1）盘点吧台剩余的酒水

（2）做好酒水日报表，次日开餐前交与财务

（五）收银流程

1.餐前准备

（1）做好区域卫生

（2）准备好开餐时所需的收银纸、#5@p、单据

（3）兑换好当日足够的零钱

（4）熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

2.餐中服务

（1）收银员做到录入迅速、快捷、买单准确

（2）未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。

（3）能熟练的识别真假币

（4）能正确的开#5@p，加小单时必须加盖公章

3.收尾工作

（1）做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表

（2）收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务

（3）看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

（六）楼面注意事项

1.如何接待年幼的客人

（1）对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

（2）如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2.如何接待有残疾的客人

（1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

（3）耳聋的客人要学会用手势示意。

3.如何处理突然发病的客人

（1）对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

（2）对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

（3）对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

4.如何处理突然停电事故

（1）不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

（2）如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释

（3）如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

5.如何处理失火事件

（1）如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。

（2）立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

（3）尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。

（4）服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

6.如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

（1）当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

（2）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

（3）如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

（4）如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

7.发现未付帐客人离开店时如何处理

（1）应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

（2）如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

（3）注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

8.客人在店内跌倒时如何办

（1）服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

（2）严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

（3）在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

9.如何处理客人在店内打架闹事

（1）给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

（2）如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

（3）如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

（四）处理顾客投诉

1.投诉的具体原因

（1）出品不及时，即速度太慢

（2）食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）

（3）服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）

（4）价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

2.处理客人投诉的六步骤

（1）立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

根据客人投诉情况立即通知本区域主管

（2）认真聆听，了解事情经过

为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

（3）道歉、表示关心，但不轻易承担责任

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

（4）提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。

（5）快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

（6）跟进客人满意度。

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3.案例及处理办法

（1）客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？

A.服务员应先询问（注意礼貌）

B.告知部长情况

C.部长上前：

1）你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

2）你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？

D.不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

1）我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同

2）先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。

E那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。

F.告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

（2）客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？

告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

（3）对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？

A.第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）

B.应带有同情心去安慰客人

C.我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

D.要求服务员认真细致服务。

（4）对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？

A.立即反应

B.认真聆听事情经过

C.道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）

D.处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）

E.亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

（5）对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。

A.立即反应

B.认真聆听事情经过

C.道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”

D.提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E.亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。