关于服务企业的调查分析报告

前言                                                                                                    

随着时代的发展，随着我国国民经济的快速发展,现代服务业在国民经济中的地位日益突出,已不再是“边缘化的或奢侈的经济活动”,其在增加就业、调整产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥着重要作用。而我们大专的学习企业管理的大学生掌握必须的关于市场调查分析和对某些企业的分析对比，并撰写调查分析报告的能力是非常重要的。

调查目的

选取两家服务企业，对其服务进行调查分析和对比。

调查组织

调查时间：20##年10月26日星期一 下午

调查地点：西乡塘市场的桶香源木桶饭饮食企业和台湾卤肉饭饮食企业

调查人员：13高职工商1班第三学习小组；小组成员：曾钰智、陆爱新、宋廷辉、班小优、梁仕信、张艳鲜、林浩、李国威

报告完成时间：20##年10月26日星期一

调查研究调查方法

调查方式：认知体验类，通过去店面吃饭体验服务，通过看听等方式得出服务类的信息。

周围环境分析

西乡塘市场位于西乡塘区大学城里，这里主要以大学生为主，虽然大学生的消费能力有限，但是一般的消费还是能承受的起的。这次所调查的两家企业是位于西乡塘市场内的。

调查项目

1.调查服务员与顾客的互动的细节

2.分析各家店铺中，顾客、员工与管理人员互动的角色、地位与作用。

3.分析各家店铺的风格、大小，人员的组成结构。

实地调查分析、对比

（一）调查分析

1.桶香源木桶饭饮食企业（下面简称：桶源香）调查

1）店面装修比较自然，以木色为主，给人一种比较自然舒适之感，也比较适合木桶饭这主题，让人看到这装修就想到木桶饭的自然绿色，增加食欲。店内的装修及桌椅及摆设的都是以木色为主，体现木色自然，在里面吃饭会让人有一种在自然中一样；

2）点餐时，前台（点餐处）是一个比较年轻耐看的女生，与顾客交流比较自然亲切，给人一种比较有活力之感；

3）大概看了该餐馆的吃饭区及前台的人员结构，都是以年轻人为主，有一些是大学生兼职的，以基本都是女生，除了厨房的外；

4）服务员送餐时也比较有服务的规范，送餐是服务员把厨房做好的餐送到顾客所在的桌上。

2.台湾卤肉饭饮食企业（下面简称：台卤饭）调查

1）店面装修招牌一黑黄色为主，黑字黄底，店面里也是以淡黄色为主，餐饮区有长排排桌和四人桌情侣座。桌子椅子的颜色都是偏淡黄色，给人一种干净整洁之感，并给人一种比较有食欲之感；

2）点餐收银台处在取餐口外，工作人员是比较年龄稍大的中年人，程序比较死板，给人一种比较古董之感吧；

3）大概看了该餐馆的工作人员，是以中年人为主，给人没有年轻人那种活力之感；

4）取餐是自己要去收银处去取。

通过上面对桶香源木桶饭饮食企业和台湾卤肉饭饮食企业两家企业的调查对比分析得出他们的不同之处及优缺点。如下（二）

（二）调查分析对比

      1）两家企业的装修风格是迥然不同的，桶源香木桶饭饮食企业的装修风格给人比较自然之感，让人有一种与自然一起的错觉；而台湾卤肉饭饮食企业的装修风格给人比较明朗清新之感。总得来说两家企业给人都是比较干净整洁之意，但是桶源香给人的感觉比台湾卤肉饭要好，个人感受还是桶源香比台湾卤肉饭好。

2）两家企业给人两种不同的体验，桶源香给人的感觉是比较有活力没有那么多的规矩，比较自然，这就要从他的人员结构上来说了，该企业的工作人员主要以年轻人为主（例如：大学的一些学生兼职等）比较贴近青年人，装修上也是给人一种清新活力之感，椅子是有椅背的那种；而台卤饭给人的感觉比较死板之感，让人有一种吃完就走的匆匆之感，这就要从他的人员结构上来说了，该企业的最主要以中年人为主，装修上也是椅子是没有椅背可以靠的，装修色彩也比较淡，给人一种匆匆之感。

3）两家企业的服务也是不同的，桶源香是一站式服务，从点餐到用餐都是有服务员服务的，点好餐只需在餐桌等待服务员送餐到桌即可，并且等待的时间也不用多久，服务员的服务挺不错的挺到位，虽然没酒店的好，但是相对于这类型的餐馆来说是挺好的了；而台卤饭是点餐自己取餐的服务模式，在收银处点好餐，还要找位置坐下等待，然后到你领餐时又要再跑一趟到收银处取餐，无形之中增加了顾客的走动时间，服务不是很到位。

（三）分析两家店铺中，顾客、员工与管理人员互动的角色、地位与作用

    1）桶源香，服务员是连接顾客与企业服务之间的使者，发挥了作为提供服务方文化、特色等的展现者，使顾客能更深的体会到该企业的服务

    2）台卤饭，服务员是连接顾客与企业服务之间的使者，发挥了作为提供服务方文化、特色等的展现者，使顾客能更深的体会到该企业的服务，但是该企业的服务不是很到位，不能很好地体现出他的特色服务的特点。

    3）顾客，作为体验着、参与者和消费者以及享受者，顾客的评价对于服务企业来说是一种很好的评价指标，所以顾客也是一个评价者。

    4）在调查的两个企业呢中没见到比较主要的管理人员，所以这里就不予以讨论。

（四）存在的问题及解决办法

    1）桶香源方面：存在问题：第一，工作人员的流动性强，一些服务细节做得不是很到位；第二，前台（即点餐收银处）的菜单放的有些乱，可能是顾客多了吧，来不及整理。

       改进方法：第一，有一定的长期工作人员，并适当的找一些兼职人员，这样可以在服务质量方面做好控制，有利于提高服务的质量；第二，私下对前台的人员进行一定的提醒，注意前台的整齐有序，毕竟前台是第一接待顾客的地方。

    2）台卤饭方面：存在问题：第一，工作人员的结构年龄层次普遍大龄，可能对年轻人的世界看法存在一定看法；第二，工作人员方面，态度有点偏冷。

      改进方法：第一，在收银处能聘用年轻一点的女性，这样可以减小与年轻人的代沟，毕竟大学城都是年轻人的地方；第二，要对工作人员进行相应的培训，使工作人员的待客态度热情提高。

财务预算

1.      报告的打印费：

2.      吃饭的消费：总34元

总结

总得来说我们这次调查是成功的，我们调查到了我们需要的重点信息，以及我们现场调查能力的提高等；但是也有不足的地方，受到一些因素的干扰，所受到的信息不是很完整，在图片拍照上的素材不是很充分。

                                      系  部：工商管理系

                                      专  业：工商企业管理

                                      班  级：13高职工商1班

                                      组  长：曾钰智

                                      组  员：陆爱新、宋廷辉、班小优、

梁仕信、张艳鲜、林浩、

李国威

 

第二篇：调查协会招新活动策划书

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