关于提升现场服务品质的专题报告

通过20xx年08月及20xx年09月两个多月来的专项巡检工作，现场服务品质得到了稳固提升，但根据20xx年9月《物业服务考核评定表》（日考核及月考核）中各项评分数据显示，安全类、客服类评分扣分项依然主要集中在人员精神面貌及服务的主动性方面，清洁类扣分项主要集中在清洁人员精神面貌及展示中心卫生方面，具体分析数据如下三图表所示： 图1（安全类）：

图2（客服类）：

图3（清洁类）：

综上图表数据中所示，均可反映出客服人员在员工精神面貌方面未引起足够重视，经日常巡查以及接待活动中发现，安全人员及客服人员在岗期间未能严格按照《星级物业服务方案》中规定的服务标准进行服务，对待来访客户及领导主动服务意识未能达到客户的满意度和期望值。同时，在保洁质量方面仍有待提升，展示中心内部及外场卫生应及时、有效的清理，日常工作中仍存在对内场环境的细节方面清洁不到位，清洁分工不合理，应具有及时应对临时接待活动的能力，同时不影响接待活动质量。

鉴于上述问题，物业组由部门例会到管理会议进行讨论并总结原因，同时将浙商国际大厦“微笑服务月”活动顺利开展，拟定出以下提升计划：

一、从公司发展及项目发展上，给予员工信心，结合“微笑服务月”活动内容， 激励全员创先争优，加强保安人员及客服人员的精神面貌，对于服务人员仪容仪表进行自查、抽查两种方式。

二、巩固员工岗位职责及《星级物业服务方案》知识，对接待标准提出硬性要求，提高员工考核标准，完善员工考核制度，提高整体服务质量。

三、加强员工微笑训练，提高员工服务的积极主动性。

四、加强管理层现场管理力度，要求主管级工作人员每日现场办公，不定时多次巡查，及时了解现场接待情况，做到有效管控。

五、增设部门班会，总结当日当班人员服务情况进行内部自检，以便及时改进。 六、加强展示中心卫生清洁力度，设置专人专岗进行清理，针对保洁人员精神风貌及保洁标准等方面进行定期培训。同时，客服部将加强对展示中心内场巡查力度，协同安全部对停车场、外墙清洁管控相结合，提高整体清洁质量。

综上所述，正值临近项目开盘之际，结合浙商国际大厦“微笑服务月”活动，逐步落实以上提升计划，从根本性质上对全员精神面貌以及服务质量进行大幅度改进及提升，

提高现场客户满意度。

戴德梁行驻浙商国际大厦物业服务组

二O一二年十月二十日

 

第二篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、 项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、 人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、 员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。