前厅部副经理之工作职责及范围(续)

协助定期盘点前厅部财物。 （1） 监察客房锁匙之控制及交收程序。

（2） 查察各小组报告。

（3） 提高部门各小组之款待水准。

（4） 替代订房部主任、总台接待主任及电话总机主任之职务及责任在

其休假期中。

（5） 欢迎及护送贵宾到其客房。

（6） 处理超额订房事宜。

（7） 核准换房、更改房租、支出及退款等事宜。

（8） 记录每天之特殊事情于前厅记事簿上。

（9） 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事件。

（10） 处理及报告客人在酒店内之财物失窃或损毁事宜。

（11） 处理及报告酒店财物之毁事宜。

（12） 处理及报告住客否认耗用之房间小型饮食品事宜。

（13） 负责开启及关闭客房双重锁事宜。

（14） 控制及管理客房后备锁匙。

（15） 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严

重染病等。

（16） 在总台接待处最繁忙的时候，协助该组员工办理住客入住手续及

退房手续。

（17） 协助制定前厅预算及预报。

（18） 执行前厅部员工之纪律处分。

（19） 协助评核员工之工作表现及态度。

（20） 协助制定完善的员工记录资料档案。

（21）检查新到客人的帐目资料是否充足，如有坏帐的可能性，须马上

做出适当的处理。

（22） 协助提供酒店所需的一切有关客房服务之营业资料。如入住率预

告、入住人数预算等。

（23） 抽查空房，确保房间整洁。

（24） 由总经理安排定期作酒店之值班经理。

（25） 当值值班经理时，能在酒店之规章之下，处理或指示其他部门的

正常操作。

（26） 对上向前厅部经理负责及报告。 负责其他由前厅经理所安排之任务

 

第二篇：前厅预订部文员工作职责

主要职责 :接受并处理所有客人的订房要求，在预订部主任外出或休假时代理其职责，同

当地的合约公司及旅行社保持良好的合作关系，正确地将所有预订资料输入电

脑，打印每日的电脑报表，更新客史资料，完成部门报告的存档工作。

职 位 ： 预订部文员 级 别 ： G

工作时间 ： 8小时/天 工作区域 ： 预订部

工作关系 ： 上 司： 预订部主任 下 属 ： 无

工作大纲 ：

1.处理本地及海外的房间预订：

1.1.记录客人的预订要求，完成每日的预订更改和取消工作。

1.2.检查每日的房间状态。

1.3.跟进客人的订房特殊要求。

1.4.在无房间提供时向订房客人道歉,并建议客人作等候名单。

1.5.通过电话或传真接受客人预订并回复确认书；检查E-MAIL并给予回复。

1.6.完成并提交21天预测报表。

1.7.网上预订和UTELL定期每天检查至少两次：早上8:30和下午5:30。

1.8.每天提交取消、No-show跟踪明细报表。

1.9.检查第二天预计抵达并对有特别要求送B果以上或鲜花的填写果篮单。

2.更新每日预订状态：

2.1.更新部门的信息白板内容。

3.致力于快捷高效的日常运作：

3.1.起草预订回复传真。

3.2.确认客户的预订要求。

3.3.完成部门主管安排的其它工作。

3.4.察看特殊房价的审批是否完全。

3.5.同销售部建立良好的沟通,合作关系。

核准: 审查:

制定:

职位名称 : 预订部文员

决策 / 问题的处理 :

(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)

内 容 原则和限制

1.确认客人预订 1.根据饭店当时房态信息及相关政策

2.房间控制 2.根据房间销售预测及现有预订

饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)

工作项目 需要的信息 信息来源

1.21天房间预测报表 1.21天预测与可卖房房态 1.前台 与前一天卖房数

2.确认商务合同细则 2.合约公司的房价及优惠 2.销售部

工作项目 提供的信息 信息接收

饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)

工作项目 交际目的

1.公司客户 1.确认预订

2.合约公司秘书 2.日常对客服务

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.