20xx年度银行业改进服务情况报告

编辑:admin_cba3 | 2009-03-14 16:52:18 | 作者:CBA | 来源:中国银行业协

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20xx年是不平凡的一年，我国遭遇了罕见自然灾害的磨难、圆满完成了奥运大考，各行业在世界经济格局多变、国际金融危机蔓延的大背景下奋力发展与前行。在中国银监会的指导和要求下，中国银行业始终坚持把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，以奥运服务为契机，从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入改进银行服务，服务效率、服务能力、服务质量和服务水平均有了较大提升,客户满意度明显提高。

一、完善服务设施，拓宽服务渠道

20xx年，各银行业金融机构网点建设向多功能、综合性网点建设转变，致力于建设多层次、专业化相结合的服务渠道，优化网点布局，提供高端服务。

（一）加快网点优化与转型

20xx年，各银行业金融机构普遍加快营业网点布局调整和功能转型。按照新建与整合相结合的原则，加快网点布局的调整优化。据不完全统计，20xx年末，全国银行业金融机构网点总数（含综合性网点、不含离行市自助银行）达到179753家，减少辐射重复的网点650家；综合性网点总数为120131家，较年初增加1325家，综合性网点增速较快，提供单一服务功能的营业网点逐渐向综合性网点转型。

工商银行全年新建高端网点455家，装修改造财富管理中心和贵宾理财中心近2000家，新增境外机构4家，境外分支机构总数达到126家，全球化网络体系进一步完善。农业银行全年批复立项网点建设项目3636个，其中已完工项目2630个，交付使用项目1904个。中国银行累计完成网点改造6761家。作为北京奥运会唯一银行合作伙伴，中国银行从20xx年起大力开展“亮窗工程”，对重点地区、重点城市和主要旅游城市的网点加强营销设施、宣传灯箱、门楣等对外视觉形象方面的改造，成为城市亮点。建设银行以支持奥运金融服务为重点，加快差别化渠道建设和优化渠道布局步伐，持续加大网点布局调整和网点建设进度，对3444个网点项目进行了整体装修或局部改造。交通银行新增物理网点26家，改造网点646家。为了满足奥运期间外宾的服务需求，交通银行在六家赛区城市分行新增办理外汇业务的网点49家，办理兑换业务的网点21家。邮储银行新建、改造、装修迁址银行一类网点共950个，网点新建改造投资金额为15亿元。

股份制银行中，招商银行新开设一级分行4家、二级分行2家，新开设支行96家，改造网点（包括搬迁改造网点、原址改造网点）211家，占招商银行网点存量的40%以上。民生银行全年新增支行网点44个、实施网点改造130个。光大银行新开业网点数量31个，迁址网点25个，整体装修改造79个。兴业银行全行营业网点增加到441个，有93家老网点完成改造。深圳发展银行新增网点29家，完成支行改造、装饰工程项目61个，使全行网点内在功能整合和外在形象整体统一方面得以改善。广东发展银行共新增物理网点8家，现有网点整体或局部改造共56家。上海浦东发展银行20xx年新增机构84家，年末全行机构总数达到491家。

城市商业银行中，北京银行共新增分支机构23家，改造网点42家。天津银行累计投入2113万元对17家网点进行了营业厅装修，营业网点形象得到极大改善。上海银行在上海地区新设网点5家，迁址调整27家，原址改造网点13家。广州市商业银行20xx年度共完成12家支行的改造。

农村合作金融机构中，北京农村商业银行装修营业网点98个。天津农村合作银行新增网点10个，对全系统近40%的营业网点进行了改造。上海农村商业银行网点数量为321家，共改造网点34家，营业网点空间形象标准化设计基本完成。

（二）加大自助设施投放，改善服务界面

20xx年，各银行业金融机构加大自助银行、ATM机、POS机等自助设备投放，推动柜面业务向自助设备转移，缓解了柜台排队现象，为客户提供更加细致周到的金融服务。据不完全统计，20xx年末，全国银行业金融机构自助银行总量达到35873个，比年初增加12445个，增长53.12%；自助设备总数达到223434台，较年初增加63163台，增长39.41%，交易笔数达到1034496万笔，交易金额达到84.51万亿元。

工商银行新建自助银行2190家，新增自助设备 19000台，全年累计交易量26亿笔，累计交易额1.56万亿元。农业银行20xx年末拥有自助银行6016家，同比增长了80.94%；新增自助设备10247台，同比增长了41.09%，自助设备保有量达到35817台；自助服务渠道金融性交易量占比26.15%，同比增长了9.65%。中国银行投放自助设备6863台，并对全辖所有自助设备进行了改造，按照统一标准逐步开展ATM设备和离行式自助银行外观标准化装修，统一了所有ATM设备服务界面，提供ATM中英文双语标准化服务。建设银行新增自助设备8039台，安装运行自动柜员机31896台，自助银行3595家。交通银行共投放自助设备1777台，设备总投放量达9881台，69%的设备开通了外卡取现功能，所有自助设备都统一规范标识使用，具备双语操作提示，设备使用率达98％以上。邮储银行截至20xx年底全行自动柜员机(ATM)的数量为24915台，比上年增加3470台，增幅16.18%。

股份制银行中，招商银行自助银行达到1，567家，新增292家；单台离行式自助设备达到1，400台，新增300多台。华夏银行共有256家自助银行对外营业，其中依附式自助银行144家，离行式自助银行112家，自助取款业务累计交易笔数2，247.8万笔，比20xx年增长571.2万笔，增长34.06%。民生银行全年增加自助设施189台，总量达到2，789台。光大银行全年新建自助银行68家，自助设备现金交易量创记录地达到3，241.88万笔，交易金额318.41亿元，分别较上年增长了25.81％和39.91％。兴业银行全年新增自助设备740台，完成年计划的123.33%，其中取款机新增276台，存取款一体机新增464台，自助设备对柜面服务的替代率进一步提高。深圳发展银行自助设备总量为1250台，较上年度增长314台，增幅为33.5%。广东发展银行20xx年全行联网自助设备共2，385台，较20xx年净增714台。上海浦东发展银行全年自助网点数量新增581个，年末达2074个。

奥运期间，北京地区设有货币兑换点363家，其中82家能够提供24小时兑换服务；3200家左右的商业银行营业网点中，可办理外币、外卡和旅行支票等方面业务的营业网点有1887个，基本满足了奥运期间国内外客户的金融服务需求。针对奥运期间国内外客户金融需求的

多样性和复杂性，各银行业金融机构对奥运赛区所属营业网点投入大量资金进行布局调整和网点更新改造。据不完全统计，北京银行业直接设于奥运场馆、机场、酒店的可受理外币、外卡、旅行支票等业务的网点数有91个、离行式ATM机201台，布放于奥运场馆、机场的POS机2252台，形成了一个遍及奥运场馆、机场、酒店的银行服务网络。中国银行按照北京奥组委的需求，参照往届奥运会的惯例，在北京奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及总部驻地等奥运区域设立5家临时网点，在青岛奥帆赛的运动员村和媒体中心分别设立2家临时网点，在6个赛区城市的竞赛及非竞赛场馆、奥运村、总部饭店等奥运区域设立固定和流动的外币兑换点。

（三）加速电子银行发展，构建综合性服务平台

20xx年，各银行业金融机构致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。截至20xx年末，全国银行业金融机构网上银行个人客户达到14814.63万户，较年初增加5119.74万户，增速达到52.81%；网上银行企业客户达到414.36万户，较年初增加223.63万户，增长117.25%；电话银行个人客户为20274.68万户，较年初增加4674.74万户，增长29.97%；电子银行20xx年度交易金额为301.80万亿元，包括年费收入、手续费收入在内的业务收入达到22.91亿元。

工商银行电子银行业务交易额达到123.22万亿元，占全部业务的比重达到43.1%；网上银行个人和法人客户分别新增1763万户和46万户，交易额达到123.22万亿元；电话银行个人客户和法人客户分别新增1363万户和16万户。农业银行网上银行新增个人注册客户684万户，比上年同期增长132%；个人网银客户总交易笔数达9.38亿笔，总交易金额达8.15万亿元，分别比上年同期增长33%和75%；网上银行企业注册客户达32万户，全年新增企业注册客户11万户，比上年同期增长53%；企业网上银行客户总交易笔数达1.74亿笔、总交易金额达22.42万亿元，分别比上年同期增长79%和1.3%。中国银行网上银行BOCNET自20xx年初在全辖范围正式推广以来，目前共包括116项产品/服务，860个功能。建设银行网上银行客户数达到2604万户，其中个人网银客户数2556万户，活跃客户本年新增763万户；企业网银客户数48万户，活跃客户本年新增17万户。交通银行推出私人银行专席等创新服务，客服中心服务功能显著提升，人工座席接听率提升到95%以上的行业领先水平，投诉及时办结率达到99%以上。邮储银行也启动了网上银行系统建设，预计20xx年全面开通。

股份制银行中，招商银行网银专业版客户超过600万户，当年新增215万户，网上银行专业版交易额达到7448亿元，增长36％；网上银行企业客户强劲增长，总数达到8.03万户，年度新增2.89万户。华夏银行网上银行中间业务收入实现1659万元，增长189％；网上银行企业签约客户18518户，当年新增6524户，增长52%；网上银行个人签约客户32.95万户，当年新增4.82万户。民生银行新增企业网银客户3.8万户，较年初增长80.55%，新增个人网银客户110.6万户，较年初增长104.53%，开发了49个新产品项目。光大银行网银对私客户新增37.5万户，同比增长89.50%。全年对私网银交易笔数达2,960.69万笔，同比增长48.64%；网银对公交易笔数超过139.4万笔，同比增长22.51%；网银交易金额超过4.89万亿元，同比增长18.60%。广东发展银行全行网上银行客户累计较20xx年末增幅75.59％，全年累计转账较上年增幅13.66％，网上支付交易累计交易较上年增幅126.98％。上海浦东发展银行个人网银客户达到334万户，新增106万户，增幅50.96%；网银交易金

额2443亿元，是上年的2.11倍；个人网银简化版累计交易笔数666.98万笔，累计交易金额558.79亿元，分别比去年同期增长31.6%和182%。

二、整合服务流程，提高业务效率

为满足客户个性化服务需求，各银行业机构积极推行和完善客户分层服务体系，针对不同客户群体实行不同的服务模式，提供不同的服务渠道、服务团队、服务产品。

（一）注重网点功能分区建设

营业网点按照现金、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同功能的服务需求，提高服务效率。20xx年，全国银行业金融机构实现功能分区的营业网点总数达到46912个。

工商银行按照网点分类、客户分层、功能分区的原则，累计建成财富管理中心103家、贵宾理财中心3060家、一般理财网点6000家。农业银行截至20xx年末设置3个及以上功能分区的营业网点达7371个，占全部网点的31%，同比增加2597个，增幅35.23%；共建成金钥匙财富管理中心21家，金钥匙理财中心339家。中国银行通过设立咨询服务区、客户等候区、开放式服务区、理财区等不同功能区域，让客户充分感受到专业化的金融服务。建设银行完成11600多个标准零售网点的转型，对营业厅进行了功能分区，具备了自助银行区、现金区、销售理财区、客户引导区和客户等候区。交通银行严格按照CI统一形象设计标准，将营业大厅划分为高柜区、低柜区、沃德理财区、交银理财区、自助机具区五个功能区域，全面规范营业场所。

为提高奥运金融服务水平，银行业金融机构基本实现了各种涉外服务标识的双语提示。具有办理外汇业务资格的网点设置了“货币兑换”中英文对照标识或灯箱，大部分银行的自助设备明示了所接受外卡的标识和中英文双语操作界面。部分网点通过改造设置了永久性残障通道；部分银行网点建立了人工帮扶服务或临时坡道的替代措施；部分银行网点在营业网点门口显著位置标明残障标识和网点帮助电话，为残障人员提供专属帮助服务，受到残障人士赞许。

（二）加强网点大堂经理配备

为提高服务质量，各银行业金融机构根据机构网点客户数量、客户结构和市场潜力等情况，加强了大堂经理及其他客户经理的配备。20xx年末，大堂经理配备人员数量达到45348个，较年初增加14572个，增幅达到47.35%。

工商银行增配包括大堂经理在内的个人客户经理8000名，个人客户经理总数达到2.8万名，同时还加强了对客户经理服务技能和业务素质的培训，培训总数达到16.9万次。农业银行配备专职大堂经理6078名，要求所有营业网点主任必须有一半的工作时间充当大堂经理角色，做好网点的现场管理。中国银行已配备专职大堂经理5307名，同时组建专业化的理财经理、零贷经理、大堂经理、个人客户经理队伍，为不同类别的客户提供专业的服务。

建设银行所有转型网点都配备了至少一名大堂经理，部分业务繁忙的网点配备了2-3名大堂经理，网点用于产品销售的时间增长67%，交易效率提高近39％，客户平均等候时间下降35％。交通银行全行大堂经理的网均人员配备占比提高到70％以上，奥运赛区城市分行大堂经理的网均人员配备占比达到100％。

奥运会、残奥会期间，各银行业金融机构陆续开展了有关外汇业务、外语服务以及手语交流培训。多数银行配备了1-3人不等、具有一定英语及其他小语种、手语服务人员，能够实现基本柜面服务和手语交流。部分银行业金融机构编制了中英文对照主要业务基本会话用语，组织员工学习，对照办理业务。

（三）推动网点工作流程优化

20xx年，各银行业金融机构普遍对服务流程进行整合和优化，改造网点数量达到28030个，推动网点业务前、中、后台分离，大大缩短客户办理业务的等候时间，缓解网点排长队现象。

工商银行累计完成了137个影响客户服务效率和质量的关键问题，使前台交易简化、交易时间缩短、客户更加便利。农业银行从人员上细分了网点负责人、大堂经理、柜台人员等岗位的工作流程，从业务上细化了销售流程、活期开户流程、定期开户流程、产品购买或签约流程、服务改进流程，使各类人员办理各项业务实施流程化管理，减少了客户的等候时间。中国银行借鉴国际银行先进经验，通过撤销和简化业务操作流程，进一步梳理业务授权，减少不必要的授权环节；进一步梳理网点报表、登记簿等，减少不必要的项目；进一步梳理可集中到中后台处理的业务环节，加强中后台业务处理职能。建设银行简化存款挂失流程，优化了代理挂失、当天即时销户、补发存折、密码重置等挂失业务流程，满足客户在账户、密码挂失后及时使用资金的需求。交通银行按照流程银行建设的总体目标，重新审视现有业务的发生、发展和终结运行程序，将跨业务条线的同类项业务功能和服务手段作进一步整合，最大限度简化前台业务操作。

此外，各银行业金融机构强化窗口排队管理，将复杂业务和简单业务分柜办理，通过增开营业窗口、保证业务高峰开足柜台，实行错时工作制、延时工作制等弹性工作法，有效缓解了营业网点排队问题，提高了服务效率。

三、改进服务手段，提高服务供给能力

20xx年，各银行业金融机构高度重视业务创新，积极开发新产品，完成产品运行系统的改造升级，完善了现有产品功能，有效地提高了产品服务能力和服务质量，取得了良好的社会效益和经济效益。

（一）加大新产品开发，提供特色服务

工商银行推出新产品147个，开发了银证平台、银银通平台、监管资金及支付保证金托管平台、预约平台等四个全新产品管理平台；优化了基金平台、理财平台和银企互联分行特色平台优化项目等三个现有的产品管理平台；整合了缴费平台和银保平台项目等两个分散平

台；开发了私人银行系统、全球现金管理系统、企业财智创业系统等三个全新系统；重点将境内的电子银行系统和平台向海外延伸，全球化的电子银行平台初具雏形。农业银行成立了产品研发专职部门，加大新产品开发力度，目前拥有功能比较齐全的“五金”产品体系，包括“金钥匙”个人金融产品系列，“金光道”对公金融产品系列，“金穗卡”卡产品系列，“金e顺”电子金融产品系列和“金益农”三农金融产品系列，共有产品360余项。中国银行推出多款个人住房贷款特色产品，加大对二手住房贷款的支持力度；利用外汇业务优势大力发展“中银汇兑”业务；利用奥运契机积极研发奥运特色产品；建立三级财富管理体系，从细节入手，提升服务水平，提高客户满意度。建设银行推出借记卡系列新产品，在全国范围内开通“结算通”产品，推出存款与资本市场联动产品“自动理财账户—新股随心打”，不断丰富理财产品品种。交通银行有效整合了家易通、报账通等产品的交易菜单，缩短了产品的交易时间，提升并丰富了多项转账功能；对蕴通财富等一系列产品提供增值服务，具备财富管理功能的服务；开发了商户管理系统，进一步规范了收单业务；在全行范围内开展了大规模的服务巡回培训，综合服务水平大大提升。

（二）关注特殊群体，增强服务针对性

在关注特殊群体、提高服务人性化问题上，中国银行业协会在银监会指导下，已发布了《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，对特殊客户银行服务提出自律性要求：一是开设特殊客户绿色通道；二是做好柜台延伸上门服务；三是建立服务应急处理机制；四是加强服务手段创新。

针对服务收费问题，中国银行业协会已组织各会员银行合理简化服务流程，整合收费项目，明示收费价格，在保证服务质量与水平的前提下，实现质价相符，最大限度地满足消费者的金融消费知情权。同时，中国银行业协会联合各会员银行做好金融产品知识的宣传、教育、培训和引导，消除客户额外的期望误区，理解商业银行执行政策的客观要求和相关的定价策略。

针对客户反映强烈的银行网点排长队等服务问题，通过加大资金投入，增加和改造物理网点，开拓完善服务渠道，加大ＡＴＭ机的投放，将ＡＴＭ机每天取款限额由５０００元上调到２万元，利用电子渠道迁移柜台的简单业务，简化业务流程，缩短客户办理业务的等候时间等措施，一定程度上缓解了排长队现象。

为提高奥运金融服务水平，各银行业金融机构在六个奥运赛区城市普遍优化了服务资源配置，丰富外汇业务类型，完善了涉外服务设施，设立了专门的涉外服务窗口和残障客户服务专柜，为货币兑换业务提供优先服务绿色通道，涉外服务能力得到全面提升。奥运赛区城市和主要旅游城市网点可办理的兑换货币种类由8种增加到14种。在中国银行业协会所检查的网点中，90%以上具备1种以上货币结售汇服务能力，70%的网点可以兑付个人旅行支票。

四、推行行业标准，加强服务质量管理

（一）加大服务质量考评力度

20xx年，各银行业金融机构通过建立服务质量考评、监测机制，推行奥运服务系列活动的服务标准，积极开展岗位练兵，加大服务检查力度，服务管理工作得到明显加强。

工商银行健全服务工作管理架构与制度框架，出台服务工作规则，完善分客户、分渠道的服务标准,对服务基本规范、质量标准和组织推动、教育培训、检查考评等从制度上进行了完善。农业银行大力引入第三方机构开展对网点服务质量的考核评价和监测，加大开展网点服务检查力度，及时了解和掌握为客户提供金融服务的实际情况，制定具有针对性的改进措施。中国银行以奥运服务为主要工作内容，建立了近200人的专职服务督导检查队伍，在全辖掀起了增强服务技能、为奥运服务做贡献的练兵高潮，各分行举办业务技能培训班319期，参测率达102.43%,能手率达到89.56%。建设银行以“神秘访客”方式定期组织对全行营业网点服务质量的调查，在建行总行、各一级分行和二级分行行领导层面与客户建立起了经常性双向互动交流制度，每月组织“客户接待日”活动，与客户进行面对面的访谈，及时了解客户关心的问题、改进服务质量。交通银行相继制定并实行了《网点柜面人员服务规范》、《大堂经理服务规范》、《自助银行服务规范》、《电话银行人工座席服务规范》、《个金客户经理服务规范》等五个服务规范，统一了全行一线员工的规范服务制度标准，深入开展服务质量检查和自查，并在时间节点、具体要求上，跟进整改措施。

为保证奥运金融服务万无一失，中国银行业协会组织开展了“中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，向全行业发布了《中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动倡议书》；各级银行业协会通力合作，各会员银行广泛发动，组织开展了金融知识普及、系统压力测试、应急预案演练、员工技能培训、服务检查提升、奥运服务检验和文明规范服务示范单位评选等多种活动。为配合系列活动的开展，中国银行业协会还举办了以“改进银行服务 构建和谐银行”为主题的高层论坛，积极回应消费者诉求；参加银行业奥运金融服务准备情况新闻发布会，加强了与职能监督部门和媒体的沟通。同时，协会非常注重该项活动的制度建设，在前期制定并发布一系列文明规范服务制度文件的基础上，组织制定了《中国银行业柜面业务服务规范》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，着力构建文明规范服务的制度基础。奥运结束后，中国银行业协会对系列活动进行了全面总结，向30家“中国银行业奥运金融服务先进集体”和996家“20xx年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行了授牌表彰。

（二）健全客户投诉管理

为加大对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度，各银行业金融机构按照银监会的要求努力健全客户投诉管理制度，进一步明确客户投诉处理流程。

工商银行建立了以95588为主渠道的客户投诉平台，强化媒体信息监测预警工作，建立服务事件应急处理工作机制，对大客户定期回访，对一般客户进行短信和95588电话提示等售后服务。农业银行加快一体化客户服务中心筹建进度，深化全行客户服务业务精细化管理，客户服务坐席数达到1075个，总呼入量达到4亿通，处理客户投诉、疑难事件共计28,957件，事件处理的回复回访率为30.8%，事件处理的客户满意度达96%。中国银行为保证奥运期间投诉的快速有效处理，一方面加强了客户服务中心建设，客户服务中心新增自动语言通道200条，座席人员配备了法、日、西班牙、阿拉伯等多种语言及粤、闽南、上海等多种方言服务；另一方面，指定专人实施24小时客户投诉处理，建立了投诉处理绿色通道，接到客户投诉1－4小时内反馈客户。建设银行接到客户投诉后，采取多种措施开展调查、处理，

通过电话或上门拜访等方式与客户进行沟通，耐心向客户做好解释工作。交通银行制定了《投诉处理体制整合方案》，组建了服务质量保障部，负责全行的客户意见处理与投诉处理管理工作，确保客户投诉得到及时有效处理。

为满足奥运期间客户的金融需求，各银行业金融机构均在营业厅和自助区设置了统一的客户服务热线，并可实现与客服中心的免拨直通，对客户反映问题答复和投诉处理均可在24小时内解决。各银行业金融机构均针对奥运服务制定了突发事件应急处理预案，保证在出现系统故障或其他紧急情况时及时妥善处理。奥运期间，各银行业金融机构始终坚持“服务奥运、支持奥运”的宗旨，绝大部分银行实现了“客户零投诉、服务零差错”的佳绩，受到境内外客户的普遍欢迎和广泛赞誉。

五、积极应对重大突发事件，全力做好银行服务

20xx年，面对国家发生的几起重大自然灾害，各银行业金融机构不断完善金融服务突发事件应急处理机制，积极投身抗灾救灾金融服务工作，最大限度维护客户利益，全力为灾区群众提供便利、优惠的金融服务。

（一）提供金融支持，抗击冰雪灾害

20xx年初，我国南方大部地区遭受大范围雨雪冰冻灾害，给人民群众生产生活带来严重影响。在这场抗击自然灾害的攻坚战中，各银行业金融机构按照银监会的要求，积极行动，加大资金支持力度，保证灾区资金供应和金融服务，协助当地人民群众开展生产自救。截至20xx年2月21日，全国共发放救灾及重建类贷款892.59亿元。

（二）倾力做好抗震救灾银行服务

面对突如其来的“5.12”汶川大地震，银监会及时出台支持银行业恢复金融服务的监管政策，指导银行业有力有序有效地开展各项抗灾救灾工作，尽快全面恢复金融服务。中国银行业协会联合工、农、中、建、交、邮储等六家会员银行做出“抗震救灾金融服务六项特别承诺”：一、开设抗震救灾捐款、汇款绿色通道，对办理向四川成都、绵阳、德阳、阿坝自治州、广元等遭受严重地震灾害地区捐款的客户一律实行优先办理，并免收结算手续费；二、做好救灾款项的支付清算服务，确保救灾款项第一时间到达指定收款人账户；三、做好资金调运和汇划，保障灾区客户提取现金的需求，保证中央政府和全国各地救灾款项及时入账和拨付；四、在保证安全的基础上，想方设法恢复受灾地区网点的正常营业，特殊情况下可设临时营业点，以保证客户办理业务的需求；五、对有关抗震救灾的国际救助资金快速办理，并尽可能减免费用；六、开启抗震救灾绿色授信通道，积极做好抗震救灾贷款投放，支持抗震救灾物资的及时采购和流通，对电力、通讯、公路、铁路等受灾害影响大的行业和企业采取特殊的金融服务支持，保证信贷审批效率，确保救灾贷款及时到位。

各银行业金融机构在组织抗灾自救的同时，克服重重困难，积极提供各项救灾金融服务，全力支持灾区恢复重建工作。

一是提供应急金融服务。在地震灾难中，各银行业金融机构在四川、重庆、陕西、甘肃、云南等行一级分行内实行无交易介质异地取款，采用应急取款交易方式；对未到期国债、账户金提供提前兑取和非交易过户、卖出等处理方式。此外，为进一步满足受灾地区客户异地金融服务需要，又将对受灾地区客户应急服务范围扩大到全国。同时，开展应急流动金融服务，对受灾客户比较集中、金融服务需求大的地方，灾区银行业金融机构快速创造出“帐篷银行”、“流动银行”、“坝坝银行”和“汽车银行”等多种形式的紧急营业方式，尽力满足灾区群众最基本的金融需求。

二是为受灾客户提供特殊查询、继承等金融服务，并利用柜面和电话银行等渠道为因灾害导致记忆丧失而无行为能力人员提供特殊查询服务。同时，对于受灾客户的个人金融资产按照有关规定，妥善进行处理。

三是免收抗震救灾汇款结算手续费。对受灾客户财产继承等非交易过户业务返还手续费；对所有在受灾地区内办理的存取款交易、结算交易、挂失业务和受灾客户在非受灾地区的存取款交易、结算交易、挂失业务均一律免收手续费。

四是提供救灾及重建贷款支持。据不完全统计，截至20xx年11月3日，银行业向灾区发放重建贷款1186.57亿元。

六、面向三农及中小企业，不断创新金融服务

（一）拓展农村金融服务方式和领域，服务“三农”力度进一步加大

各银行业金融机构认真贯彻中央关于农业和农村问题政策方针，切实转变经营观念，坚持以服务“三农”为己任，千方百计改进支农服务，持续加大对“三农”的信贷投入力度。

一是不断深化农村金融体制改革，为服务“三农”提供了机制保障。20xx年，在银监会的推动下，农村合作金融机构改革取得阶段性成果，支农主力军的作用得到进一步发挥；农业发展银行积极拓展业务范围，对农田水利建设、民生工程建设、龙头企业给予很大支持；邮政储蓄银行利用网络的优势，涉农业务范围进一步扩大；农业银行股份制改造已经完成，使农业银行更有活力，更好地面向“三农”做好服务。随着农村金融市场准入政策的调整，新型农村金融机构不断涌现。截至20xx年末，全国已有105家新型农村金融机构获准开业，其中，村镇银行89家，贷款公司6家，农村资金互助社10家，扩大了农村金融网点覆盖率。

二是积极落实各项货币信贷政策，涉农贷款投放总量不断加大。截至20xx年末，全国银行业金融机构涉农贷款余额6.91万亿，比年初增加1.27万亿元，同比增长20.8%。其中，农户贷款余额1.52万亿元，同比增长16.4%；农村企业及各类经济组织贷款余额4.04万亿元，同比增长19.1%。从分机构情况来看，涉农贷款主要集中在农村合作金融机构、农业发展银行和中国农业银行。其中，农村合作金融机构涉农贷款余额2.45万亿元，比年初增加3681亿元，同比增长17.7%；农业发展银行涉农贷款余额1.22万亿元，比年初增加1968亿元，同比增长19.3%；中国农业银行涉农贷款余额9294亿元，比年初增加1851亿元，同比增长15.2%。

三是针对“三农”日益增长的多元化需求，积极进行产品和服务方式创新。各银行业金融机构在深入农村、农户调查的基础上，结合当地实际，积极培育和发展符合农村需求特点的“低成本、广覆盖、可复制、易推广”的农村金融产品，以适应农村经济社会发展对金融行业提出的新要求，因地制宜探索支农信贷模式，打造特色化服务方式，满足差异化、多样性、全方位的农村金融服务需求。

（二）完善中小企业金融服务，帮扶中小企业走出困境

为引导银行业金融机构支持经济增长，转变发展方式，银监会着力在制度改革和机制创新上研究采取措施，要求银行建立小企业贷款专营机构，推动银行业提高对中小企业的服务力度，努力开创银行业促进内需，支持中小企业发展的新局面。

一是提高认识，制定服务中小企业的业务发展战略，落实“六项机制”，切实履行银行业金融机构的社会责任。国家开发银行以“大项目富国、小项目富民”为理念，确立中小企业金融服务为全行业务发展重大战略；工、农、中、建、交等国有大型银行抓大不放小，多管齐下，提高小企业业务占比，推进小企业业务发展；股份制银行在其未来业务发展纲要中明确向中小企业金融服务进行战略转型；城市商业银行则进一步明晰市场定位，重点、专心发展小企业金融服务，形成“专业化经营、近距离设点、高效率审批、多方式服务”的经营思路；农村合作金融机构立足“三农”，全力拓展农村小企业信贷业务。

二是各银行业金融机构采取单列规模、单独考核等方式，扩大小企业授信，将贷款规模资源进一步向小企业倾斜，为小企业在非常时期发挥吸纳就业和刺激内需作用提供强有力的资金保障。20xx年各银行业金融机构对小企业的授信户数与授信总量均有明显增加。截至年底，各银行业金融机构的小企业授信户数370.96万户，比年初增加67.2万户，增幅为22.12%；小企业表内外授信总额17050.19亿元，较年初增加2191.91亿元，增幅为14.75%。

三是各银行业金融机构专门设立小企业服务机构，做到组织到位。国家开发银行创立以“四台一会”（管理平台、贷款平台、担保平台、公示平台和中小企业信用协会）为基本要素的业务框架，形成“银行+政府+小企业+中介机构”的专业化经营模式；工商银行拟试点一批中小企业金融服务专业支行或中小企业中心等专营机构；建设银行在总行设立二级部建制的小企业中心，各一级分行相应设立小企业管理中心，二级分行设立小企业经营中心；交通银行试行小企业专业化服务模式；民生银行总行设立中小企业金融服务委员会，新设工商企业金融事业部；浦发银行总行专设中小客户部及其风险管理部，在24家分行（占80%）成立了中小客户部；招商银行在苏州成立了直属总行的小企业信贷中心；浙商银行则分区域、分机构实施专业化经营。

四是不断探索和创新符合小企业特点的金融产品和服务，改进和提高小企业金融服务水平和技术含量。各银行业金融机构在担保方式、产品服务与管理机制等方面加大创新力度，根据小企业信贷业务零售化特点，采取了简化贷款审批流程、批量自动风险分类、差别化问责制等方式，进行产品创新，开展特色服务。

为了持续宣传推广金融机构产品创新、特色服务等方面的经验，进一步提高各机构研发金融

新产品的积极性，20xx年，中国银行业协会与全国地方金融论坛办公室联合主办了“首届中国地方金融特色产品评选”活动，从全国29个省市自治区171家机构的231个候选产品中评选出 “十佳特色产品”，并在中国国际中小企业博览会上予以展出，获得了社会各界极大的好评。

七、与客户共渡时艰，逆周期支持经济增长

20xx年，受国际金融危机影响，国内经济发展受到严重挑战。为贯彻落实中央关于扩大内需促进经济增长的决策部署，按照金融促进经济发展九项政策措施以及银监会关于调整部分监管政策通知的相关要求，中国银行业协会联合中国工商银行等九家银行业金融机构向全社会公开发布《中国银行业金融机构贯彻落实中央“金融促进经济发展九项措施”的六点共识》，号召银行业金融机构增强政治意识、大局意识、责任意识，以促进国家宏观经济发展为己任，进一步加大对经济发展的信贷支持力度。在应对国际金融危机的特殊时期，各银行业金融机构认真贯彻“保增长、扩内需、调结构”的信贷政策，与客户共渡时艰，积极支持国民经济平稳较快增长。同时，针对严峻复杂的国际经济、金融形势对我国银行业带来的不利影响，为推动银行业持续健康发展，中国银行业协会向各会员银行印发了《关于近期围绕贯彻落实中央“扩大内需促进经济增长”政策，加强银行业金融机构自律工作的几点意见》的通知，要求会员银行加强自律约束，共同营造良好的行业发展氛围。

各银行业金融机构积极贯彻落实中央“扩大内需促进经济发展”的政策精神，本着出手快、出拳重、措施准、工作实的原则，加大了信贷投放力度，实行逆周期信贷政策，积极支持基础设施、科教文卫和其他民生工程建设。20xx年后两月贷款快速增长,11月新增贷款为4561亿元，12月为7718亿元，同比多增7233亿元，有力地配合了中央扩大内需十项措施的实施。在20xx年基础上，20xx年进一步加大信贷投放力度，1月份新增贷款1.62万亿元，同比多增8141亿元，创出我国月度新增贷款的历史新高；2月份新增贷款1.07万亿元，同比多增8273亿元；金融机构人民币各项贷款余额达33.06万亿元，同比增长24.17%，增幅比上年末高5.44个百分点，比上月末高2.85个百分点。

各银行业金融机构通过逆周期信贷政策的实施，围绕保增长、防风险、促稳定，沉着应对各种困难和挑战，着力改进银行服务。通过有保有压调整结构，加强风险管理并强化内控，在有效促进银行体系稳定的同时，为经济平稳较快发展做出积极贡献，有效支持了国家经济发展的需要，较好履行了银行业的社会责任。

八、认真倾听消费者诉求，努力打造最受信赖的友好型银行

服务改进无止境，银行业服务当然还存在不尽人意的地方。中国银行业协会近日认真听取了中国消费者协会针对银行业服务的评议，深入了解了金融消费者对银行服务的诉求。根据了解，消费者反映的银行服务问题集中在几个方面：（一）理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题；（二）个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；（三）业务程序比较繁琐，规定不灵活；（四）有的银行服务收费不公开透明，部分收费不合理；（五）个别银行窗口服务水平较低，排长队现象仍然存在。

针对危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏问题，中国银监会不断加强风险提示，组织商业银行开展“雷曼迷你债券”及类似结构性产品、交叉代理业务的自查，对产品的开发设计、风险管理、投资运作和客户服务中的问题进行全面梳理。及时叫停商业银行外汇保证金交易，规范商业银行境内黄金期货交易行为，跟踪理财产品市场变化情况，逐一摸清风险底数，制定风险处置预案，防范理财业务中的声誉风险和发生突发事件。在银监会的指导下，中国银行业协会组织召开银行理财产品“零收益”问题座谈会，分析银行在理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施，并对理财产品市场健康发展提出意见和建议，推动相关理财业务合规、有序经营。

根据银行卡业务的发展现状，在银监会的指导下，中国银行业协会调查了解上海浦东发展银行客户银行卡服务投诉及广州商业银行ATM机资金被盗案的相关情况，并组织召开加强银行卡业务管理和风险控制工作座谈会，以此协调推动银行业金融机构进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理。

面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，20xx年，中国银行业将认真倾听消费者的诉求，关注社会公众对银行业服务的意见及建议，把公众的社会监督作为改进服务的不竭动力，继续深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心”的服务理念，不断提高服务质量，努力打造最受信赖的友好型银行！