MBA商业银行风险管理开题报告

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导师研究生入学时间开题报告日期论文题目我国商业银行风险管理研究

研究生部

1、课题来源及研究的目的和意义

我国的商业银行是我国金融系统中的重要支柱，多年来为促进国民经济发展、支持经济体制改革、维护社会稳定做出了重要贡献。但是国有商业银行普遍存在风险防范意识淡薄，缺乏有效的内控机制和风险防范措施，信用风险不断积累，潜伏危机因素等问题，因而商业银行经营的高风险时刻都在威胁着我国的金融安全，影响着我国商业银行金融服务现代化的进程，而且将直接影响到国民经济的稳定发展、国家政局的稳定和社会的安定。在现阶段,金融业能否和谐发展对我国经济发展起着至关重要的作用,是我国和谐社会构建和发展的重要条件。但事实是,金融风险时刻困扰着我国社会的和谐发展。据世界银行20xx年研究表明:自20世纪70年代以来发展中国家爆发金融危机的概率和损失远远大于发达国家,而且对于经济高速发展的中国来说,未来20年内发生金融风险的概率接近于100%。因此,我们不得不高度警醒,加强防范。然而，美国20xx年爆发的次级按揭贷款危机(简称“次贷危机”)给我们再次敲响了警钟。

至今为止，次贷危机已经造成美国多家住房抵押贷款机构陷入严重财务危机而宣布破产或濒临破产，还殃及许多全球知名的商业银行、投资银行和对冲基金，使它们陷入流动性困难。美国次贷危机发生的一个重要原因就是金融机构风险防范意识的淡薄,银行为了追求利润,不惜降低放贷标准，但随着房价和利率的持续上升，导致风险越积越高,最终引发了巨大的危机。美国次贷危机表明,房价的快速上涨往往会掩盖大量的信用风险和操作风险,我国银行必须高度重视市场发展中的各类风险,加强金融机构内部风险控制制度建设,提高金融机构自身风险管理能力,并有针对性地加强对金融机构的外部监管。同时,监管部门要加强对重点领域、重点机构的监管,防范局部风险向系统性风险转化。商业银行在金融市场上从事的是风险套利活动，银行管理实质上就是风险管理。商业银行的风险管理是一项复杂的系统工程，当今银行业正朝着经营国际化、业务全能化方向发展，银行经营涉及的风险也日益呈现出多样化、复杂化趋势。在业务经营过程中，商业银行面临着信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险等众多的风险因素与银行的生存和发展相伴而生。同时，金融管制的放松、金融业的逐步开放以及市场竞争的激化也促使银行更多地涉足到高风险领域中。在这种背景下，完善的风险管理无疑成为了保证商业银行持续稳健发展的关键，风险管理的能力也直接决定着商业银

危机恰好给我们带来了有价值的思考，我国商业银行必须吸取这次危机的教训, 树立全面风险管理理念，调整风险管理战略和风险管理标准，监管部门也应加强对金融机构的监督。

面临着美国次贷危机所带来的严峻形势，银行经营风险以及金融风险问题己经受到越来越多的关注，本文旨在通过对美国次贷危机的起因的认识和分析，正视此次美国次贷危机, 从而进一步思考如何吸取美国次贷危机的教训,深入研究我国商业银行在风险管理方面所存在问题，并提出相关的解决措施，为商业银行加强风险管理提供理论上的准备，强化中国银行业乃至整个金融业的风险管理、不断提高我国商业银风险管理的水平，以促进我国银行业的和谐发展，从而也助于我国经济更好的发展。

2、拟采取的研究方法与技术路线

在研究过程中，本文采取了以下主要研究方法:

（1）系统的研究法

本文的研究自始至终遵循系统分析思路，强调用系统科学指导论文谋篇布局从而保证了体系结构的严谨性。从我国商业银行风险管理存在的问题谈起，分析了问题的原因，然后有针对性的提出了解决这一问题的新思路，最后也提出了一些对策建议，整篇文章体现了一种严谨的系统性。

（2）多学科综合分析法

运本文综合运用金融学、经济学、管理学等有关学科知识和方法，筹学等多学科知识，对论文展开多层次、多维度的研究，以确保论文论证的全面性和科学性。

（3）定性分析与定量分析相结合的方法

本文主要以定性分析为主，但也运用了较多的定量分析工具和方法，以确保在定性论证的基础上，也能用数据分析与预测来进一步论证观点的科学性。

3、论文的创新点

本篇论文试图在已有的研究成果上做出新的探索，并提出我自己的论点。本文的创新之处在于以次贷危机为出发点，充分发掘我国商业银行风险管理现状中存在的问题，并尽理将问题实证化，在整理了商业银行风险管理的相关理论的同时结合案例分析，笔者以为只有这样才能深刻地认识和解决中国银行风险管理问题，从而才能提出切实可行的对策。

（1）国内研究的基本情况

由于亚洲金融危机的警示，以及国内各家银行面临的严峻的不良贷款问题，中国的经济学家们在近年来也开始对银行风险进行了不少研究。有关银行和金融风险的专著就己经出版了二十余部，专题论文的数量就更多了。

对于中国银行业而言，风险管理是一个新课题，因而，直到目前为止，中国商业银行业还没有一套完善的、行之有效的商业银行风险管理办法，各商业银行均还在不断地进行实践和探索之中。然而，中国经济金融理论界对于商业银行风险及风险管理问题的研究和探讨却大大超前于商业银行风险管理的实践。中国经济金融理论界对于商业银行风险及风险管理问题的探讨可以归结为两个时期:

第一个时期:21世纪80年代中后期。19xx年，中国国有银行的企业化改革作为深化中国金融改革的一种占主导地位的思路被提了出来，在19xx年《中国企业破产法》的颁布以后，银行也要当成企业对待，经济金融理论界，围绕中国银行业是否面临风险、为什么具有风险等进行了探讨，其主旨在于建立现代银行风险观。

第二个时期:是在我国确立建立市场经济体制以后，一是讨论体制转轨时期的中国金融风险和银行风险问题;二是以化解银行不良信贷资产为契机所推动的经济金融理论界对于商业银行风险问题的研究;三是在国有企业债务重组过程中，银行信贷资产的保全问题日益突出，以此为契机，以围绕银行信贷资产的保全为核心的商业银行风险管理问题的研究得以逐步深入;四是亚洲金融危机所推动的经济金融理论界对金融风险问题的研究。这一时期的研究，最初是以化解已形成的不良信贷资产为中心内容，主要是寻找不良资产形成的原因，然后是寻找化解之的办法，也是一种就事论事的研究方法。后来才把中国银行业的经营放在整个经济大环境下来研究，从经济体制转轨、亚洲金融危机、经济周期、商业循环等角度考察中国银行业的风险问题，研究也逐渐随之从各方面走向深化。

就目前的研究而言，己经远远超过了对于什么是银行风险、什么是银行风险管理、银行风险产生的原因的分析，更多地注重于对于银行风险的防范、商业银行风险监测和预警、银行风险管理策略、银行风险的化解等的研究。就迄今为止的研究而言，各方面的研究均已较为深入，但是，存在一个共同的缺陷便是没能结合中国金融运行的客观现实，系统性地分析银行风险产生的体制性内在原因，也没有能够结合西方商业银行风险管理的经验分析我国商业银行风险管理的特性，因此，目前的研究更没有能够提出一整套从根本上防范和控制银行

（2）国外研究的基本情况

国外关于商业银行风险管理的研究比较成熟，已形成一套完备的风险管理理论和应用体系。当前国际金融界对金融风险问题的认识和研究主要有两个方面的表现，一是经济学理论界对金融风险的研究，一是体现在金融业新的行业规范中的对金融风险问题的认识。经济学理论界对金融风险进行的研究主要有两种，一种是针对特定的金融危机进行的案例分析。如R.Bonte、C.Burnside、M.Eiehenbaum 等对亚洲金融危机的分析，这些作者都指出了这场危机的主要根源之一是亚洲的新兴经济中缺乏严格的金融监管体系，通过对危机发生过程的分析以及对成熟的西方金融中金融监管体制和亚洲新兴国家中金融监管制度的比较，这些研究都以有力的材料证明了亚洲金融危机的根源是制度性的而不在于投机资本的冲击。另一类研究对现有的金融体制防范金融风险的机制以及其成效进行深入的分析，这一类研究又可分为宏观研究和微观研究两种，前者如P.JaCkson对巴塞尔协议的资本要求对降低金融风险的效果作了相当全面的分析，其分析涉及到世界上各个主要国家的银行，还有Angelopoulosandal从世界经济的全球化的背景下来分析银行风险的管理问题。后者大多是对风险防范的操作层面进行技术性的分析和研究，这些研究基本上都是从银行内部的运行体制的角度来分析银行风险管理问题，其代表作有Brink，Glantz和Greuningandal。也有不少学者从银行和外部市场的关系上来分析银行所面临的风险问题，如Bruniandal和Saundersandal。金融管理权威机构对防范金融风险所采取的措施和所提出的行业规范虽然一般不作深入的学理上的论述，但是在这些措施和规范上一般都体现了金融界对金融风险问题的共识，因此很值得我们注意。在目前对金融风险防范影响最大的当数巴塞尔协议。早在19xx年，西方十国为了解决银行业日益国际化带来的问题，成立了监督银行国际活动的协调机构巴塞尔委员会，此委员会随即公布了一个被称为《巴塞尔协议》的对银行国外分支机构进行监督的原则，19xx年这个协议又根据新的形势作了修改。巴塞尔协议主要是对国际间银行监管的责任进行了划分。到了19xx年，鉴于国际间银行风险的日益增大，巴塞尔委员会又正式通过了一个《关于统一国际银行的资本计算和资本标准的报告》，这个报告制定了银行资本与资产比率的计算方法，并确定了达到所规定的资本一资产比率的过渡日程。巴塞尔协议和巴塞尔报告的内容表现了当前国际银行业把保证一定的资本充足率看作是防范银行风险的关键的观点。

从应用研究范围来讲，与风险管理理论相适应，国外商业银行风险管理信息系统已应用于银行各项日常业务的风险管理。从模型基础来讲，国外商业银行风险管理信息系统不再是

商业银行己能充分应用计算机、通信技术的发展，特别是互联网的发展，正在开发能适应于互联网环境下的风险管理系统。西方商业银行风险评估方法和技术从过去的定性分析转化为定量分析;从指标化形式向模型化形式的转化，或二者的结合;从对单个资产(或贷款)的分析转化为从组合角度进行的分析;从盯住账面价值的方法转向盯住市场的方法;对描述风险的变量从离散形式向连续形式的转化;既考虑单个借款人、单个贷款人的微观特征，也考虑整个宏观经济环境的影响;从单一的风险度量模式向多样化的、定制的风险度量模式的转化，比如在新巴塞尔协议中对每种风险类型都给出了可供选择的多种度量方法;从传统的资本市场理论转向现代金融理论的最新研究成果。

5、主要研究内容及预期效果

（1）主要研究内容

本文的研究内容主要分为五个部份：

第一部份为绪论，阐述了本文的研究背景、目的、意义；

第二部份从商业银行风险管理的基本概念入手，对我国商业银行风险管理思路提供理论依据；

第三部份为重点，深入分析我国商业银行风险管理现状，阐述了我国银行风险管理存在的问题；

第四部份为重点，针对我国商业银行风险管理存在的问题，结合相关的理念与实践经验，提出改善我国国有商业银行风险管理水平的思路和对策。

第五部份为结论，进行了全文总结，指出虽然论文从理论和实践角度，对我国的商业银行的风险管理提出了对策建议，但仍有诸多问题需要解决，我国商业银行的风险管理之路任重道远。

（2）论文框架

本文的初步拟定的结构具体如下：

1 绪论

1.1论文研究背景

1.2论文研究意义

2 商业银行风险及风险管理概述

2.1商业银行风险的内涵、分类及成因

2.1.2商业银行风险的分类

2.1.3商业银行风险的成因.

2.2商业银行风险管理的内涵

2.2.1商业银行风险管理的概念

2.2.2商业银行风险管理的主要内容

2.3 美国次贷危机对我国商业银行风险管理的启示

3 我国商业银行风险管理存在的主要问题

3.3.1风险管理意识缺失

3.3.2风险管理工具方法落后

3.3.3内控管理机制不完善

3.3.4高素质风险管理人才匮乏

3.3.5缺乏有效的公司治理结构

3.3.6风险管理组织体系还不够健全

3.3.7风险管理信息系统建设严重滞后

4我国商业银行风险管理基本对策

4.1我国商业银行风险管理的基本原则

4.2我国商业银行风险管理的宏观对策

4.2.1营造良好的风险管理外部环境

4.2.2制定明确的风险管理战略

4.2.3树立健全的风险管理理念，培育先进的风险管理文化

4.2.4完善商业银行的公司治理结构

4.2.5建立独立的风险管理组织体系

4.3我国商业银行风险管理的微观对策

4.3.1完善内部风险控制管理体系

4.3.2加强信用风险管理，完善信贷管理和贷款风险防范系统

4.3.3加强流动性风险管理，降低流动风险

4.3.4加强利率风险管理

4.3.5加强员工队伍建设，提高员工业务素质

5 结论

第一阶段 20xx年9月——20xx年10月

收集、查询相关文献资料，整理相关资料，确定选题、确定论文提纲和方法、步骤；完成选题报告

第二阶段 20xx年10月——20xx年10月中旬

强化相关概念，对系统进行分析研究整理归纳所收集的资料，进行实际调研，完善论文结构体系；进行思想和理论的总结，系统模块划分，对每个子模块进行分析和研究，完成论文初稿；

第三阶段20xx年10月中旬～20xx年10月底

对整个系统进行总体分析，根据分析进行结构调整和修改，并进行中期检查，进行论文初稿的审查和整理，形成论文修改稿

第四阶段 20xx年11月

对论文进行最后的修改，定稿，打印完成论文。

第五阶段论文答辩

7、预计研究过程中的关键问题以及解决的措施

（1）可能遇到的关键问题

商业银行风险管理是一项复杂而艰巨的系统工程，既需要理论的支持，又需要在实践中不断摸索和实践。本文提出了完善国内商业银行风险管理的相关建议，为今后商业银行的风险管理提供一个大致的发展方向和基本思路。然而，由于我国商业银行风险管理基础的薄弱性，健全建立风险管理体系不能以偏盖全，也不能生搬硬套，必须切实将科学的方法、理论与我国现实结合，以健全风险管理的组织结构和人事制度为手段，以开发实用性风险度量模型和方法为核心，以先进的信息管理系统为平台，来实现商业银行运营模式优化和风险管理水平的综合提高。最后，由于商业银行风险管理的复杂性、系统性和长期性，我国商业银行风险管理之路任重道远，仍有诸多问题尚待我们深入研究，而这既是本文的难点和关键之处，也是笔者今后继续研究的动力和方向所在。

（2）解决措施

通过广泛查阅文献，收集大量的相关资料，从中了解了国内外关于该课题的研究现状和发展方向，整理了商业银行风险管理的相关理论与实践资料的基础上，并对其加以提炼和归纳。

[1]连婕.美国次贷危机对中国经济的影响与启示.武汉金融.2007（11）

[2]曾钢等.美国次级抵押贷款危机及对中国的启示.政法财经.2007（10）

[3]王寅.美国房贷风险警示中国.决策与信息.2007(8)

[4]孟辉、伍旭川.美国次贷危机与金融稳定.中国金融,2007(18).

[5]何东.金融危机后的货币政策操作———东亚国家的经验及启示.金融研究,2007(5).

[6]沈悦、张珍.中国金融安全预警指标体系设置研究.山西财经大学学报,2007(10)

[7]王雪峰.中国房地产泡沫和金融不安全的实证分析.山西财经大学学报,2006(6).

[8]陈晓霞.对加强商业银行风险管理的思考.特区经济,2005(1).

[9]刘劲.我国商业银行风险管理研究.成都行政学院学报,2006(6).

[10]宛璐.国外现代商业银行风险管理及其启示.学术交流,2005(3).

[11]何帆、张明.美国次级债危机是如何酿成的.求是，2007（20）.

[12]蒋先玲.美国次级债危机剖析及其对中国的启示.金融理论与实践，2007（11）

[13]张明.透视美国次级债危机及其对中国的影响.国际经济评论，2007（05）.

[14]朱晓黄.商业银行风险管理[M]二北京:中国金融出版社2005

[15]吴晓灵，李德.金融业的风险管理与信用评估.北京:中国金融出版社2004

[16]韩光道.国外商业银行风险管理经验及其借鉴.金融理论与实践，2005(5)

[17]刘华.新形势下我国商业银行的风险管理研究.科技进步与对策，2003（12）

[18]束兰根、于亮.商业银行道德风险形成机制及防范路径.新金融，2004（12）

[19]蔡玉林.我国商业银行信用风险管理研究.金融观察，2004（03）

[20]吕宁、张洪云.我国国有商业银行治理结构缺陷及矫正思路.济南金融2004（12）

[21]侯念东.商业银行风险管理的再思考.中国城市金融，2004（03）

[22]崔向阳.对国有商业银行不良贷款的统计分析.经济问题探索，2004，11

[23]5.CoPeland，ExchangeRatesandInternationalFinanee，PearsonEdueation，2000

[24]Riding，A.L.，Haines，

G.JR.Loanguarantees:eostsofdefaultandbenefitstosmallfirms.Journalofbusinessventuring，2001(16)

[25]TreaeyWF，CareyM.CreditriskratingsystemsatlargeUSbanks.JournalofBanking&Finance，2000（24）

2000（27）

我国金融风险管理问题及对策分析开题报告

2009-01-18 05:45:18| 分类：资料库 | 标签： |字号大中小订阅

学生姓名：王宪学号： 05104S209

学院、系：经济与管理学院经济学系

专业：国际经济与贸易

论文题目：我国金融风险管理问题及对策分析

指导教师: 郭俊芳

2008 年 9月 26 日

毕业论文开题报告

1．结合毕业论文情况，根据所查阅的文献资料，撰写2000字左右的文献综述：

文献综述

一、本课题的研究背景及意义

金融是现代经济的核心.经济全球化正在形成，金融活动已经成为人们社会经济活动的主要方面。自从20世纪70年代以来，国际金融领域发生了翻天覆地的变化.19xx年，维系国际货币金融秩序三十年之久的布雷顿森林体系彻底崩溃。以美元为中心的固定汇率制度被浮动汇率制度所取代，外汇市场的汇率波动既频繁又剧烈，各经济主体普遍地面临着日益严重的外汇风险.70年代末80年代初，西方各国纷纷放松，甚至取消外汇管制与利率管制.整个世界形成了一股金融自由化的浪潮，金融风险与日俱增。进人90年代后，国际金融危机频繁发生，给全球经济发展带来危害.金融风险的日益增大，越来越严重地威胁着各经济主体，尤其是各金融机构的生存与发展.因此，金融风险管理也显得越来越重要，且越来越迫切。在国际金融形势正发生日新月异变化的同时，我国的金融体制改革正大刀阔斧地进行，其中专业银行向商业银行转化、金融业务与国际接轨，特别是加人WTO后，外资、外国金融业的涌人，如何防范和化解金融风险，加强金融风险管理已成为摆在每一名经济工作者面前的紧要课题。近几年，金融风险管理已经日益受到国内外金融界的重视。特别是亚洲金融危机发生后，我国国内已陆续出版了一些有关金融风险管理的著作和论文。但大多数文章，存在着单纯就风险说风险或是片面论述银行本身，缺少对金融风险管理全面系统的论述，不能结合我国金融业发展的实际有针对性地结合人世，深人全面地探索金融风险管理的方法和途径。正是基于这一点，本课题着重探讨我国金融风险管

理存在的问题，解决问题的对策及建议，以期对现存问题和本学科研究者有一些启示和意义。

二、本课题国内外研究现状

对于我国金融风险现状，北京大学经济学院教授夏业良指出：“中国面临经济过度下滑、通货膨胀加剧的风险。”在企业倒闭风险方面，花旗银行中国区首席经济学家沈明高称，中国将会有一些企业倒闭，失业压力有所上升，但他认为这是紧缩政策和结构调整意料之中的结果，当然，要防止企业大量倒闭。银行业不良资产上升问题得到了更多经济学家的关注。法国巴黎百富勤证券中国首席经济师陈兴动即指出：“企业关门歇业破产大幅增加、银行坏账率上升是潜

在风险。”

除了以上经济学家聚焦比较多的风险之外，还有个别经济学家提出了中国经济、金融面临的其他潜在重大风险。

钟伟、余芳东、张海鱼、刘元春等经济学家指出“资产价格剧烈调整的压力”、“房市和股市的大起大落”等风险。

经济学家肖耿在中国金融风险的问题上认为：“价格管制导致供给乏力，需求不减，资源浪费。而负利率导致股市、楼市波动太大且没有方向。”张岸元还提出

了“央行冲销政策”的风险，主要是基于成本考量的可持续性的风险等等。

三、本课题相关理论综述

近年来，金融风险管理的理论和方法在金融实业界的具体风险管理运用中取得了巨大的成功，同时主流金融学也给予金融风险管理许多重要的理论支持。而在主流金融学中占统治地位的理论基石却是“有效市场假说”。该理论认为：投资者都是完全理性的，他们追求在一定风险水平下的最大收益；金融资产的价格已经反映了所有公开的信息，价格的变化互不相关，且收益率服从正态分布。然而，2O世纪7O年代以来，世界金融市场出现了一些无法被“有效市场假说”所解释的异常现象，如股市存在的“周末效应”，“一月效应”以及价格波动的明显的自相关性特征等。这些金融市场的异常现象对以“有效市场假说”17为基础的主流

金融学提出了严峻的挑战，同时对以主流金融理论为理论基础的现代金融风险管理提出了置疑。

2O世纪8O年代后期，为了克服主流金融学在解释实际金融市场异常现象时所暴露的种种不足，一类被称之为“新金融学”的研究就逐渐蓬勃地开展起来了。 “新金融学”研究的代表流派主要有2O世纪8O年代后期兴起“行为金融学”流派和2O世纪9O年代兴起的“经济物理学”17流派。其中，“行为金融学”的研究以心理学上的发现为基础，辅以社会学等其它社会科学的观点，尝试解释那些实际金融市场中无法被传统金融学理论所解释的种种异常的现象。而“经济物理学”则是将物理学的理论，方法和模型应用到经济学和金融学领域研究的一门新兴学科。新金融学研究对现代金融风险管理所提出的挑战主要针对金融风险的测度问题。因为一旦金融风险暴露的大小测度出现偏差，那么下一步针对风险暴露所开展的风险管理活动可能就会失效。因此风险测度问题在整个金融风险管理活

动中居于核心地位。

新金融学研究表明，无论是金融风险的相对测度还是绝对测度指标，在理论上或实际运用中都存在着这样或那样的缺陷。举例说，风险的相对测度只是一个相对的比例概念，并没有回答某一资产或组合的风险到底有多大。另外，相对测度指标对测度对象的依赖性较高，它们无法测度包含不同市场因子或不同类型金融产品组合的风险，从而无法比较不同资产的风险大小。就绝对测度指标而言，当实际市场的资产收益率分布不满足正态分布时，方差及VaR指标的准确度

都将大大降低。在正态分布假设下计算的VaR值，常常会低估实际的风险。

四、作者的观点和主要思路

本文在系统研究金融风险及其成因的基础上，重点对国内外的金融风险管理的优点、管理机制进行深人分析，通过实证分析和横向比较，同时吸取亚洲金融危机的教训及启示，提出我国防范区域性金融危机和加强金融风险管理的一些对策和建议。论文的主要阐述了金融风险的内涵、现状及经济后果，论述了金融风险的严重性，突出了加强金融风险管理的必要性。从理论上探讨了金融风险管理的一般原理，通过借鉴外国的金融风险管理的成功经验，分析我国金融风险管

理的优缺点，并重点论述了我国金融风险管理的具体指导思想和对策。

参考文献:

[1]陈文宪.金融风险管理与控制.浙江:浙江大学出版社,1998:23

[2]施兵超,杨文泽.金融风险管理,上海:上海财经大学出版社,1997:102

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[5]李德,李素珍,纪敏.中国防范和化解金融风险的中长期策略.金融热点问题二,北京:经济科学出版社,1999:107

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[10]李丹儿.从<巴塞尔核心原则>看我国银行业的有效监管.金融研究,1997（12）

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[12]田秉声.浅议我国的金融风险及其防范.财经问题研究,1998（10）

[13]夏凡生,李勋.论金融风险成因、危害及其防范.金融科学一中国金融学院学报,1999（1）

[14]吴鸣.英国金融业监管改革及对中国的启示.金融参考.1998（6）

[15]蒋难.关于加强金融风险管理的思考.金融参考.1998（6）

[16]石雷.略谈我国金融风险问题.金融科学一中国金融学院学报,1998（2）

[17]赵登山,李晓.各类金融风险的预测及防范.金融科学一中国金融学院学报,1997（4）

[18]刘力.经济转轨时期我国金融风险与金融风险控.金融研究,1997（7）

[19]陈立新.市场经济条件下的金融风险与防范机制的建立.城市金融,1996（3） [20]李东卫,杨瑞春.防止金融风险的思考与监管对策.北京经济僚望,1997（5） [21]

骆任等.试论金融风险及其防范.金融研究，1997（7）

[22]李罗力.金融风暴一东南亚金融危机透视.贵阳:贵州人民出版社,1997:30-42

[23]美约翰G格利爱德华S肖.金融理论中的货币.上海:上海三联出版社，1988:50-77

[24]陈元.中国金融体制改革.北京:中国财政经济出版社，1994:47

[25]许崇正.中国金融市场创新论.北京:中国财政经济出版社，1994:78

[26]玩龙.巴塞尔委员会银行业有效监管二十五原则对中国银行业的影响.国际金融研究,1997:30

[27]Debelle, Guy .Inflafon Targeting in Practice .IMF working Paper. WPL 97135.1998

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[29]Adolf.A.Berle and Gardiner C Means. The Modern Corporation and Private property, Legal Classics Library Edition,1996

[30]Henry Kanfman Interest Rates. The Markets and the New Financial World. New York :Salonon brothers Coporation,1986

毕业论文开题报告

２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：

一、本课题要研究或解决的问题

本课题主要是对我国金融风险的分析和研究，希望从中寻找解决的方案和对策来对我国金融风险现状所面临的问题做一些探讨。

二、拟采用的研究手段

本研究采取实证分析和横向比较的方法。结合亚洲金融危机和西方发达国家的管理经验，着重探讨我国金融风险管理存在的问题，以及解决问题的对策建议.需要指出的是，金融风险及其管理是一个十分庞大的课题，其包含的内容十分丰富。从微观上看，金融风险管理的目的在于减少或避免各种可能出现的损失，以便在日益动荡的金融环境中求得生存与发展.从宏观上看，金融风险管理的目的在于防止金融危机的发生，以便为市场经济的发展提供一个比较稳定的金融环境。因此，本文只是将研究的对象局限于金融风险管理中的一些最基本、最重要的方面，采用比较分析法，文献查阅和实证分析方法对课题进行研究。

毕业论文开题报告

指导教师意见：

crm在中国商业银行领域的应用

时间:2009-11-08 09:46来源: 作者:王建民

第一章客户关系管理（CRM）概述一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM （一）CRM定义 CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup提出来，在19xx年初便有所谓的“接触管

(本论文仅供参考，如需转载本文，请务必注明原作者以及转载来源:论文图书馆

)

第一章客户关系管理（CRM）概述

一、客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM

（一）CRM定义

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在19xx年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到19xx年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

最早提出该概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

综上，CRM有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

（二）运营型CRM 与分析型CRM的关系

当我们探索CRM的核心概念时，客户关系管理已经从最原始的直观的认识，发展成为今天的非常清晰的CRM的两大类型——运营型CRM和分析型CRM。

运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种概念上，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。

分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这个分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同

工作。分析型的客户关系管理应用一般主要有：客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。

（三）CRM系统架构

当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。

AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

（四）CRM系统的典型功能

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

（五）商业银行CRM的内涵与内容

1、商业银行CRM的内涵与目标

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。

在实施CRM的过程中，IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的表面问题，而怎么样让企业上下每位员工都能从思维和行为习惯上真正聚焦在客户身上，才是实施CRM的精髓。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具。客户关系管理的目的是使商业银行根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为，从而优化银行的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到全行的层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的则是整个银行。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。

2、CRM的实施内容

银行业的CRM应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。其核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。它具体可以分为四个方面：

（1）客户信息管理。许多银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合纪录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人金融市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。

（2）银行营销管理。银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银

行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、记录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。

（3）销售管理。银行目前已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。

（4）服务管理与客户关怀。诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心（Call Center，下文简称CC），以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之二者之间是一个单向式和互动式的区别。

二、客户关系管理的发展

（一）客户关系管理产生的背景

1、需求的拉动

企业都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益；另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

企业在生产经营中普遍会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？

出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，主要是：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。

2、技术的推动

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

电子商务在全球范围内的开展如火如荼，正在改变着企业的经营方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本都非常低。

客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可以看一个经典的案例，尿布和啤酒的故事。一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。

3、管理理念的更新

市场经济的观念日益深入人心，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，以达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

在这个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，仅仅就是一步，就可能意味着成功。而业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具，在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

（二）国外发展情况

在19xx年左右为了满足市场的需要，许多的公司开始开发SFA（销售队伍自动化系统），随后又着力于CSS（客户服务系统）的开发和推广。到了19xx年一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销(Marketing)、现场服务(Field service)。在这基础上再结合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)与服务(Service)为一体的呼叫中心

(Call Center)。这样就形成了今天的CRM系统。从19xx年以来,随着电子商务的兴起,CRM向eCRM方向发展。根据国际著名公司的走势分析，全球的CRM市场正在以每年50%的速度增长。到20xx年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。

（三）国内的发展情况

中国的企业同样面临着多方面的冲击，在这样巨大的市场竞争环境下，如何转变企业的经营理念为以客户为中心，是企业迫切需要解决的问题，尽管企业界为CRM在中国的实施进行了大量的探索和尝试，也使得CRM在中国人的心中有了很深的印象，但CRM在中国仍处于初级阶段，且没有很好的实实在在的解决方案。国内CRM市场目前具有以下特点：

1、国内CRM市场处于萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。

2、CRM产品的厂商较少。CRM进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正体现客户关系系统的“客户为中心”的理念。

3、运营型的CRM产品受关注。目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。

4、CRM必将成为市场主流。在一次关于CRM的权威调查中，被调查人员中认为CRM是企

业提升核心竞争力的必经之路的占绝大部分（66％）；认为CRM可能成为市场主流、也有可能只会在不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施CEM的几乎没有，可见几乎所有的企业都认同CRM思想与系统的价值。由此可以推断，在供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。

crm在中国商业银行领域的应用(2)

时间:2009-11-08 09:46来源: 作者:王建民

第二章我国商业银行实施CRM的必要性一、国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM （一）国际商业银行CRM的兴起 1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念为了支持现代商业银行的

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)

第二章我国商业银行实施CRM的必要性

一、国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求实施CRM

（一）国际商业银行CRM的兴起

1、国际商业银行的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念

为了支持现代商业银行的新银行发展战略，以美国为代表的世界大型商业银行自80年代开始陆续推行了下列先进的科学化、定量化管理方法：上世纪80年代中期建立了资本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，简称RAR0C），实现了按不同机构、部门、业务的风险收益状况分配资本金并进行分类考核；90年代初期开始推行作业成本法

（activity based costing），即我国工商银行目前推行的全面成本管理方法，实现了按业务、部门、机构的分类成本效益核算；90年代中期开始建立客户关系管理系统，实现了客户信息一体化管理，改变了过去以市场占有率为市场营销的目标战略，提出了以客户贡献度、客户财产占有率、客户终身价值等为目标的一系列商业银行营销新理念；90年代末期开始利用人口地理统计理论、数据挖掘（data mining）及商业智能（business intelligence）方法逐步实现金融产品和金融服务的交叉销售、提升销售和优质客户挽留等系列营销策略。

国际商业银行发展趋势和竞争策略图解

重视智能资源投入? 资产：重视人力与物力资源投入

坚持客户导向型经营理念? 焦点：坚持产品导向型经营理念

渠道：分支机构多元化、电子化

业务范围往往遍及全球? 竞争：业务范围在本国或本地

实施目标客户经营策略? 客户：实施普遍客户经营策略

2、世界银行业IT技术对业务发展的支撑作用分析

在以商业银行经营管理为基础的信息系统建设方面，以美国为代表的现代商业银行的发展历程是：在上世纪80年代中期陆续建立了管理信息系统（MIS），实现了对业务交易和经营管理信息的一体化管理；在90年代初期陆续建立了决策支持系统（DSS），在对业务交易信息和经营管理一体化管理的基础上实现了对信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各国大型商业银行先后花巨资开始建立能够解决上述这些复杂问题的数据仓库（BDW）体系。数据仓库技术的出现，使得银行业可以实现对海量数据和集中分析处理，面向主题，如：顾客、贡献度、风险度等，整合各类原有的信息系统数据资源，在技术实现上支持CRM经营

理念运用于实际。

（二）客户已成为银行至关重要的商业资源，实行以客户为中心的战略成为我国商业银行的必然选择

我国金融市场供求格局已发生根本转变，买方市场初步形成，国内银行市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出、资产质量成为银行的生命线。这使得商业银行的经营策略逐渐朝垄断行业、优质客户的方向倾斜。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。

总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”符合商业银行的发展规律。现代以客户为中心的银行竞争、发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争，而是借助信息技术工具，细分客户价值，针对不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。

（三）加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施CRM刻不容缓

中国加入世界贸易组织，银行业将在五年内逐步全面开放。在加入世贸组织当年，允许外国银行向中资企业和居民个人办理外币业务。参加两年后，允许外资银行经营中资企业的人民币业务。参加后5年，允许外资银行办理城乡居民人民币业务。从地域方面，外资银行在入世后首先可以在四个城市，并最终在全国范围内进行人民币业务，即全面开放。中国银行业入世后所面临的是与目前绝非同一层次的竞争，将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、供应商、全球化、网络化和监管体制放松等多个驱动力的影响。而对客户的影响不是简单地指银行客户的市场份额增减，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响会慢慢造成目前高度监管体制的放松、发生“脱媒”及“结构化跳跃”等体制性的变化，增加了竞争的激烈性和隐蔽性。因此我国商业银行不应只停滞在表层的用户竞争，而应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理。

全球化的竞争格局迫使国内商业银行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务，外资金融机构进入后，竞争首先就聚焦在高效益的客户上。在客户关系管理方面，国外已有近20年的历史，西方商业银行一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了丰富的经验。而国内商业银行刚从计划经济时期转变过来，对“以客户为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解客户的需求，长期以来对客户实行无差别服务策略，不能对真正的赢利客户进行区别对待。虽然银行的数据库中积累了大量的客户信息，但是缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统，银行的各种数据不能有效结合，形成了很多“信息孤岛”，难以将各种客户信息统一起来。因此，建立并发展CRM正是提升国内银行业核心竞争力，解决上述问题的有效途径，从金融业的开放时间表看，已刻不容缓。

二、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比，具有明显的功能优势国内商业银行现有的经营管理模式带有计划经济的色彩，其特点是：一是纵向上按行政区划及级别设置机构，而不是依据市场、客户和效益设立机构；二是横向上按照业务、产品分类设置部门，一个部门只负责为客户提供一种或几种产品与服务；三是经营体制上体现为“三级管理，一级经营”；四是人力资源管理套用政府行政级别，没有建立有效的激励约束

机制；五是在业绩考核上偏重规模的扩张，而忽视效益和质量的提高。现有的管理模式和经营机制难以适应全新的金融竞争形势，存在明显的缺陷：其一，机构臃肿，管理层人员过于庞大，一线经营人员严重不足，精力不到位。其二，管理链条过长，对市场、客户反应不灵敏，市场机遇把握能力差。其三，经营水平偏低，满足不了客户多层次的服务需求。其四，信息不沟通，同一地区，分支机构之间相互各自为政，多头营销，系统内争夺客户时有发生，形成不了整体合力，造成人、财、物浪费，加大经营成本。

与现行的管理理念相比，CRM体现的是以客户为中心的理念，推行扁平式的组织架构，有比较完整的资产负债管理、资本金管理、中间业务管理、金融新产品营销等成熟的管理方式和运行机制，各项业务操作手册化、规范化、标准化。从前台业务经营到后台各项管理都相应地推行与之相配套的业务操作制度与管理考核办法，其优势表现为：一是管理链条缩短，管理层次减少，业务经营与管理的人员比例提高；二是集约化程度提高，资源配置更为合理，系统内部争夺客户造成的人力、财力、物力浪费减少；三是客户服务综合能力增强，与市场联系更加紧密，对客户需求反应更加迅速。从具体实施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客户信息系统，更侧重于对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理，具有明显的功能优势。

（一）“过程”管理

轻过程，重结果，是在目前国内银行中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会产生很大的激励作用，但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给银行留下来。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，过程决定结果。一般来讲，CRM把过程分成四个阶段：兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。同时可将跟踪计划与业务计划结合起来进行，把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在CRM的理念中，每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而可以说，客户关系管理只有分号，没有句号。

（二）“客户状态”管理

除了管理过程以外，“客户状态”的分析与管理也很重要。借助于CRM能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，这样才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。

澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中，并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房贷款。结果是：a、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；b、银行为其女儿贷出了一笔贷款；c、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。一举三得，共同受益。

（三）“客户满意度”管理

客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满

意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感需求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行业务品种一样了解客户，像了解资金变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误区：一是由于CRM提供了数据分析，可以使银行能够找到自己的目标客户，避免到处撒网导致资源浪费；二是在有限资源的条件下，更多地关注那些让银行赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客；三是CRM可以帮助银行整理出最忠诚的客户行为标准。营销人员就可以以此去寻找新的客户。CRM专家的研究结果表明，行业竞争的状况对客户满意与客户忠诚之间关系影响极大，在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户的忠诚，商业银行必须尽力使客户完全满意。

（四）“客户成本”管理

CRM使企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最高层的20%客户带来的收入是其所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3—4倍。

三、实施CRM将为中国商业银行带来全新的经营理念与综合效益

CRM为商业银行带来了Internet时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现电子化转型提供了基础动力。利用CRM系统，商业银行可以在交易实现、客户服务、市场竞争和支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，通过观察、分析客户行为及其对企业利润的影响，使银企关系和银行赢利得到最大优化，从而为银行带来持续的竞争优势，它给国内商业银行业带来的影响将是全方位的。

（一）CRM为我国商业银行带来的变革

1、全新的客户服务体系。不论是电话银行、客户终端，还是传统的柜台服务，以往的银行服务系统基本上是“散兵作战”式的，难以发挥整体服务效益。CRM是在整合业务交易、客户服务支持和市场营销各个环节的基础上提供的综合服务平台，它能充分保证服务的效率和质量。在服务方式上，CRM提供７×２４不间断的服务，提供人工、电话、网络的多种媒体服务方式；在服务内容上，CRM几乎涵盖除现金交易外的所有零售业务领域；在服务效率上，CRM整合了银行的所有服务资源，对客户的响应时间大大缩短，客户的要求也能在“一站”得到解决；在服务层次上，CRM能搜集、追踪和分析每一个客户，通过对客户的充分了解和准确把握，提供“量体裁衣”式的贴心服务，把服务升华到个性化和情感化的层次。

2、科学的市场营销策略。CRM使用数据仓库技术，通过对来自各个渠道的数据进行整合、挖掘、分析和处理，形成丰富的客户信息和市场信息。每一次客户交易和服务的过程，客户都留下了珍贵的有关消费偏好、经济状况以及对银行盈利的贡献等方面信息，银行由此可确定自己的目标市场，制定合适的营销手段和方式，进行科学的营销活动。

3、更低的服务和营销成本。主要体现在三方面：一是CRM对银行服务流程和营销体系进行了整合和重新设计，减少了不必要环节，减少了资源浪费；二是CRM在知己知彼的情况下实现有的放矢，避免了传统方式下营销人员盲目推销、广告宣传铺天盖地的低效益的营销活动；三是可以把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合

适的金融品种，抓住黄金客户进行重点营销，获得事半功倍的效益。

（二）我国商业银行实施CRM的经济效益

1、提高客户保留率。研究表明客户满意度与客户保留率是正相关的。与客户保持一种长期的关系（即培养老客户）是企业保持利润增长的“法宝”，商业银行也不例外，因为老客户具有很高的利润贡献率，保留老客户的成本要远远低于获取新客户的成本，而且客户保留的时间越长，产品营销的成功率越高。拥有较好的客户关系，企业就很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握客户的需求，从而才能够实时响应客户的需求、满足客户的需求。在本质上，CRM就是为了处理好客户关系，让客户更容易与银行进行交易。银行应当知道客户的渠道偏好，应当知道不同的客户细分，应当能够预测客户流失的可能性；并能够分析客户忠诚度、客户利润贡献率、渠道效率和利润率等。

2、优化银行市场价值链条。首先，CRM将使银行确立以客户为中心的经营理念，从战略上到管理上、经营上都围绕更好的把握客户和市场需求、提高客户满意度和忠诚度来运作；其次，将全方位的扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品，提高市场占比和效益深度；再次，将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员等真正围绕市场协调合作，提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低运营成本，规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的。

3、整合商业银行内部的金融资源体系。完整的CRM在银行资源配置中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝与客户全面联系的渠道伸展，综合传统的电话银行、自助设备、网点机构及网络银行等，构架起动态的银行服务前端体系；向后它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等职能部门，整合MIS、DSS、BI等系统，使银行的信息流和物质流高效顺畅地运行，为全行各级、各类经营管理决策人员和业务管理人员提供全方位的决策和管理信息支持服务，将有利于在市场、质量、效益、成本、改革等方面提高和加深对银行业务的理解和认识，并将有效提高商业银行经营管理决策的科学性和管理效率，实现银行运营效率的全面提高和业务处理流程的自动化。

4、整合业务，再造流程，提高商业银行核心竞争能力。银行核心竞争力

（Core-Competence），是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力。实施CRM将为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化其组织体系和职能架构，形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，加强其开发、创新和营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力。通过对现行各项业务进行合理、有效、深层次的整合，解决目前业务管理与业务操作相脱节的矛盾，全方位、多角度重新审视传统业务的处理过程和运作方式，以客户为中心，以市场为导向，综合研究，统筹规划，精心设计，从根本上改造、创新、重组业务流程，把传统业务的审查重点与决策重点定位于流程，实现由面向职能管理到面向流程管理的转变，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供最有力的保障。

（三）我国商业银行实施CRM的社会效益

1、将为我国金融领域进行CRM建设开辟道路及提供经验。目前，金融业集成化、系统化、网络化的客户关系管理系统还没有成功范例，商业银行在这方面的实践将为后来者提供宝贵的经验，有利于推动我国金融管理现代化、科学化进程。

2、将使国内商业银行更有能力向社会客户提供高品质、高效率、全方位的金融服务，为推动社会经济发展和提高人民生活质量起到积极作用。

3、商业银行CRM作为国家信息系统的一个分系统，建成使用后，能提供更全面、及时、准确的金融信息，有利于国家进行科学的宏观调控和决策。

crm在中国商业银行领域的应用(3)

时间:来源:作者:第三章国内商业银行实施CRM的条件一、导入CRM前需具备的基础条件已大致具备客户关系管理源于美国，是美国企业界随着计算机、通讯技术、以及网络的应用而创造形成的一种管理理念和技术。尽管商业银行也是企业，但它

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第三章国内商业银行实施CRM的条件

一、导入CRM前需具备的基础条件已大致具备

客户关系管理源于美国，是美国企业界随着计算机、通讯技术、以及网络的应用而创造形成的一种管理理念和技术。尽管商业银行也是企业，但它毕竟是经营特殊商品（货币）的特殊企业，它的管理机制与运作模式和普通企业有很大差别，将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入国内银行业，必须首先具备以下基本条件。

（一）以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成

我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。一是调整业务结构，从单一的以信贷业务为核心向以综合金融服务为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户为中心的经营理念调整业务流程，简化客户申办手续，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性划分职能机构，国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务。以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成。（二）银行业务的信息化与网络化基本完成

目前，银行的各种信息广泛而又零散地分布在银行的各种业务系统，如信贷业务系统、会计业务系统甚至稽核业务系统中，分别由不同的机构和不同层次的人员所掌握，因而具有极其分散的特点。要把这些分散的大量信息集中起来进行有机利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此银行业务的信息化与网络化是一个前提条件。要通过对现有各种互相分割、无法共享的系统如账务处理系统、信贷台帐系统、市场调查系统等进行有机整合，形成一个统一的信息化系统，可以通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化、标准化、系统化的信息。

信息技术的飞速发展深刻影响着商业银行的运作模式，国内支持CRM实施的技术条件基本具备。虽然我国银行业信息化建设业务起步较晚，在20世纪80年代后期才开始酝酿出现，但随着改革开放和国家信息化建设步伐的加快，我国银行信息化建设从无到有、从小到大、从单项业务到综合业务，已有较完整的前台业务处理系统。虽然我们尚缺乏强大的后台支持管理系统以支持中国商业银行实行全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务等，但支撑业务流程再造，实施客户关系管理的IT层面的基本条件已经具备。一是各大银行已经基本完成了新一代综合业务的投产，前台经营实现了业务综合化、手段电子化、核算标准化，数据质量得到了保证；二是数据大集中工程已近尾声，各行均在建立全国性的数据中心，实施数据大集中工程，为集约化经营与管理创造了条件；三是全国性的网络系统已经建立，数据的高速通讯与交换能力日益提高；四是科技队伍不断壮大，科技管理水平不断提高。

（三）构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备

现阶段，国内大部分商业银行的数据要么以账户为核心，要么以产品为核心，是大量极其分散、相互分割的信息，这使得大量极具价值的信息被闲置、埋没和浪费，无法发挥其有

效作用。银行通过数据仓库的构建，可以把这些以账户为核心或以产品为核心的数据按照统一的规则进行清洗、转换，充分地加以利用，形成以客户为核心、全面集成顾客信息的数据。目前，已有部分商业银行开始着手数据仓库的构建，并取得了一定的成功。如招商银行利用客户信用卡号全面集成客户信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商银行又推出了“一网通”，效果同样明显。工商银行也已启动数据仓库项目，并开始了个人客户关系管理（PCRM）与法人客户关系管理（CCRM）两个主题的系统研发与运用。这表明我国商业银行已经具备了将信息技术运用于客户服务与产品创新的能力。

（四）多渠道的客户交互服务系统正在不断完善

据国外有关专家分析，通过各种不同形式提供的银行服务，其成本具有天壤之别。从目前国内的实际情况看，建立一种融传统柜台服务方式、电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集、加工等目标，可谓一举多得。

自招商银行在国内首先推出网上银行，国内各家商业银行纷纷投产网上银行、电话银行、手机银行。这不仅丰富了银行产品的分销渠道，在结算、支付和查询等方面成为对传统银行的一种补充，而且建立了交互式的客户服务系统，并随着技术的提升与管理的成熟不断完善。为实施CRM战略打下了良好的基础。

总之，中国商业银行业已经认识到现实中实施CRM战略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建设，全面实现银行业务的信息化与网络化，构建数据仓库，为成功实施CRM做好基础性铺垫工作，并积极主动地开展CRM的实践。

二、CRM系统研发成功的条件与要求

要想使CRM实施成功，仅具备了实施CRM的基础条件还是不够的，它必须有一个CRM的信息系统软件支持，这个CRM系统的研发成功还必须在以下几方面予以关注。

（一）高层领导的支持

与传统业务系统不同，CRM是面向管理决策层应用的，必须有系统自身的最终用户——企业决策层的参与。CRM应用本身并不是业务流程的再现，而是基于数据分析的管理模式的体现。在这个层次上，CRM对于企业决策层的意义首先不是信息技术和产品上的，而是企业经营管理模式上的。总的来讲，成功的CRM项目都有一个行政上的项目支持者，他应该有足够的权威，其人选最好是行长助理或者更高一层的领导者。高层领导的主要作用体现在三个方面。首先，他是一个设计师，为CRM项目设定明确的目标，如提高存款市场占比20%、提高利润1%、减少费用支出1/3、加快中间业务发展速度一倍等。其次，他是一个推动者，意识到目标的设定是从上到下的，然而达到这个目标则要从底层做起。他向项目团队提供为达到设定目标提供解决方案所必需的时间、财力和其他资源，接着努力为实施这种策略争取资金、人力等。最后，他是一个宣传员，要确保行内上下认识到实施这一工程对本行生存的重要性，并在项目出现问题时，应激励员工主动解决这个问题，而不是抱怨犹豫。

这样的一个高层领导对CRM的顺利实施至关重要。没有他的支持，前期的研究、规划也许会完成，会完成一些小流程的重新设计，可能会购买技术和设备，但银行出现有意义的改进的可能性很低。CRM更多地是关于营销、服务和管理的优化，而不仅仅是关于营销、服务和管理的自动化。当CRM涉及到跨业务部门的业务时，为了保证全行范围的改进，这样的一个行政领导的支持是必须的。

（二）专注于流程的优化

有一些CRM项目组一开始就把注意力放在技术上，这是一个错误。实际上，成功的CRM应用不仅仅是一个技术系统的应用，而且是一个全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑，指望原有组织结构和服务体系不作任何变革，意图花钱购买一个CRM系统就可取得科学的客

户关系管理效益，这是非常幼稚可笑的空想，巨额的投资只会落入“有去无回”的“黑洞”。因此，实施CRM的第一件事就是去研究银行现有的服务系统和市场营销机构，发现现有流程的问题，分析其原因，找出通过实施CRM后能得到改进的方法。

（三）极大地重视人的因素

CRM的实施离不开组织良好的团队。在具有了高层领导的支持以后，项目组应该在四个方面有较强的能力，一是企业业务流程的重组，因为CRM并不是使得在每个业务环节上都提高5%，而是使得在某几个环节上获得巨大的提高。这需要银行对其流程的关键部分自愿进行改造，这需要小组中有对银行现状不满意的人，他们会研究企业的流程为什么是这样的，并在合适的时间和合适的地方对流程进行改变。二是系统的客户化，不论最终选择了哪种解决方案，一定程度的客户化工作经常是需要的。作为一个新兴的市场，大部分CRM产品都应用了最新的技术。应该根据具体的工作流程对CRM工具进行修改，这对获得最终用户的接受是很关键的，它需要对系统的设计环境很熟悉的人加入CRM的实施团队。系统的集成化因素也很重要，特别对计划支持移动用户的商业银行更是如此。三是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等。四是实施CRM系统需要用户改变工作的方式，这需要实施小组具有改变管理方式的技能，它对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。

在项目规划时，业务流程重组的人的因素经常被忽视，并不是因为没有认识到人的重要性，而是因为对如何解决这个问题不甚明了。成功的CRM项目经常提到的策略是让用户参与，为了寻求用户对CRM项目的支持，一个半导体制造商在项目的早期就选定了项目首先实施的部门，并且所有的关键实施过程都邀请该部门的九个销售人员参加。这些现场销售员初步给出了他们所发现的当前销售和服务方式方面的问题，参加了与四个CRM软件商进行的半天会议，参与了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议，对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样，项目从始至终都有用户的参与，实际上成了用户负责的项目，他们对项目的成功承担着自己的责任。

从上面的例子中可以看出，重视业务流程重组中人的因素对项目的成功是很重要的，如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。

（四）分步实施

在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，成功的CRM项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。毕其功于一役，给企业带来的冲击太大，往往欲速则不达。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。例如，一家商业银行在实施CRM时，通过分析发现对个人客户的业务管理与客户分析是潜在回报最大的一个主题，就首先对个人用户开办的业务流程（sub-process）首先进行重组。这样只需几个月就能教会用户使用一个CRM的工具。通过使用新系统和改造后的流程，营销人员能在系统投入使用后的4个月内就大幅减化了用户办理业务的手续，提高服务质量与效率，仅此一项获得的储蓄存款的市场份额增长所产生的回报就已经超过了软硬件和客户化所花的费用。

（五）系统的整合

系统各个部分的集成对CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。

实践证明，为了获得用户对项目的支持，CRM小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、服务和管理流程所存在的问题。如果用户对计算机不熟悉，CRM项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户对计算机和网络熟悉起来。CRM项目整合提高的过程中，关键在

于准确地评估银行当前状况、所处位置，然后以此为出发点，一步一步地开始建设。

（六）重视咨询公司的作用

CRM项目作为一项大型的企业管理软件项目，实施难度大，由于国内企业在IT建设上缺乏经验及业务人才，导致项目实施具备相当的风险性。成功的CRM项目实施离不开专业的咨询公司参与。有实力的咨询公司一般还拥有一套较为完善的项目实施方法论及经过常年建设的项目实施案例库与知识库，这些都是一般的企业所不具备的，是CRM项目成功实施的有力保证。咨询公司作为CRM厂商与应用企业之间的桥梁，不仅对厂商商在推出软件产品之后的进一步发展起推动作用，而且对于CRM产品能够在企业进行成功应用，从而实现企业管理规范化与现代化也是非常必要的。另外，咨询顾问一般会站在第三方的立场，保持自身的公正性，在协助企业进行产品选型时本着公正与客观的原则，不会偏好与某一个厂商的产品，而是从企业实际需求的立场上完成。CRM项目实施过程中，专业咨询顾问人员的主要工作内容一般包括：准确把握和描述企业应用需求；为企业制定合理的技术解决方案；辅助企业选择合适的应用软件；辅助软件在企业的安装、调试和系统集成；对企业原有业务处理流程进行重组，制定规范合理的新的业务处理流程；结合软件功能和新的业务处理流程，组织软件实施过程；组织用户培训；负责应用软件系统在企业进入正常运转；根据应用软件，为企业编制衡量管理绩效的数据监控体系和内部管理报表体系；为企业编制决策数据体系和决策数据分析方法；辅助企业建立计算机信息系统的管理制度；负责系统正常运行后的运行审查等。

三、国外商业银行成功应用CRM的案例为国内商业银行导入CRM提供了有价值的参考经验

美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行业中开发比较成功的一种数据仓库型客户关系管理系统。美洲银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业店铺和7000多台ATM，为 1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万件以上, ATM的每日交易件数约为2600万件。美洲银行拥有北美最大的客户信息数据。19xx年，美洲银行的信息技术投资达到13.8亿美元，同年的信息技术年经费达80亿美元。美洲银行的数据仓库型客户关系管理系统，分批发业务与零售业务两个体系。

（一）美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容

美洲银行引进数据仓库型客户关系管理系统后，在数据处理上可以更低的成本、更综合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6个多小时、3制多美元的费用才能检索出的信息，现在只要几分钟时间和20多美元的费用就可以实现。同时，以前不容易实现的一些分析中事项也可以很有效地实现。如：在各客户的收益性分析中各顾客的交易成本的分析、ATM及柜台的平均交易成本，以及客户的交易次数等，现在利用数据仓库型客户关系管理系统可以很容易实现。

19xx年,美洲银行在行内设置100多处数据仓库型客户关系管理系统的利用终端，1500多职员有权使用这些终端。这些有权使用数据仓库型客户关系管理系统的职员，每天平均检索3000件以上的信息，面向全行数千职员提出各种报告。

美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的文件由5000个表及50000个栏目构成，由40多个子系统来供给源数据。系统可以在线提供13个月的时间序列数据。若需要以前的数据则通过复读磁盘记录可以恢复。

（二）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用

19xx年,美洲银行开发出称之为Sale Net的应用软件并配置到各营业店铺。Sa1e Net是用Visual Basic开发的,具有10个画面采取对话形式检索的，目的在于选择销售

Home Equity Loan顾客对象、分析顾客特性，以及可以及时反馈传输数据的软件系统。美洲银行利用Sale Net更有效地选择了顾客。与导入Sale Net前的19xx年 9月相比，

直接向顾客发送邮件减少40%，反应率达97%，贷款成功率达21%，新贷款4500万美元。随着Sale Net的推广，19xx年美洲银行面向个人融资总件数中，65%是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息，通过电话直接推销而成功的。

随后，美洲银行逐渐向数据仓库型客户关系管理系统与电话银行相结合，向每天、甚至每时更新数据，深入发掘数据仓库型客户关系管理系统潜力的方向发展。

（三）美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因

分析美洲银行的成功原因，主要有：

1、将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力，美洲银行的客户关系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费用下降、信息价值提高。

2、注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针对性地选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型客户关系管理系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带来的效益。

3、分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。对CRM实施采取分步实施，在确定了实施的业务内容与需要的信息来源后，按照零售与批发这种类型的客户分别开发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行

crm在中国商业银行领域的应用(4)

时间:2009-11-08 09:46来源: 作者:王建民

第四章我国商业银行实施CRM的障碍及应对策略一、我国商业银行实施CRM的障碍尽管目前CRM市场正处于高速发展时期，但美国Accenture公司于20xx年7月2日发表的企业引进CRM系统的调查显示：很多的企业管理人员对CRM

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第四章我国商业银行实施CRM的障碍及应对策略

一、我国商业银行实施CRM的障碍

尽管目前CRM市场正处于高速发展时期，但美国Accenture公司于20xx年7月2日发表的企业引进CRM系统的调查显示：很多的企业管理人员对CRM系统表示不满，将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善，“计划目标与实际执行之间存在差距”以及“在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具和技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置”。国内的调查结果也表现出CRM的实施还有很多需要完善与改进的方面。由此可见，CRM是一把“双刃剑”，高收益与高风险并存。中国商业银行要想成功实施CRM，必须做好充分的准备。

（一）经营理念方面

CRM要真正有效发挥作用，需要银行业更深层次的转变，包括人的观念、思维方式的转变。CRM体现的是新经济条件下银行再造的一个核心理念，是银行的各个环节都向以客户为中心转变，因而必须将CRM上升到战略高度来看待。CRM战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们要把CRM上升到战略高度，是因为CRM将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的

长期战略目标的实现具有很大的推动作用。一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客户想要什么？客户如何被管理？这种理解将能够确保客户群被作为一种客户组合来管理，而不是简单作为营销活动的对象。国内银行业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。

作为一套完整的系统化方案，CRM对于银行业提出了诸多要求。这些要求反映出目前国内银行业的一系列亟待解决的弊病。如：网络银行在实施过程中，客户普遍抱怨有种种不合理、不便利的技术设定与服务手段，反映了这些网络银行在骨子里仍然是“银行导向”的，距离CRM所要求的真正的“客户导向”仍然相距甚远。与此同时，一些银行虽然也提倡差别化服务，但其核心理念是以银行账户、客户交易额度而非客户类型为标准来区别服务手段和内容的，这就无疑使一些小额储户顿生歧视感。凡此种种不仅与CRM的理念格格不入，而且无疑极大地削弱了银行的核心竞争力并导致潜在客户的大量流失。CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应用，要求银行建立起全新的业务流程、组织构架与绩效评估标准，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客户职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。无论从哪一个角度来看，经营理念的局限都将影响CRM的实施与成功应用。

（二）经营管理体制方面

目前国内商业银行普遍存在的管理层次多、职责不清、效率低下的组织结构方式无法满足银行实行以客户为中心的经营理念，只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，将相关的市场、销售及服务等功能整合到一个部门内，从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。

国内商业银行在机构设置及其职能分配上仍存在着诸多问题。一是管理层次多，且每个层次都具有一定的管理、决策职能，造成经营管理职能重叠、政策传导环节增多、信息失真或丢失，使得银行对市场的反应、决策能力下降。管理层次增多也势必造成管理幅度偏小，客观上造成不同区域间银行政策、服务、风险控制等难以统一。二是内设机构职能交错。国有商业银行的内设机构实行直线职能制，即以产品部门为直线部门，参谋部门为决策支持部门。每个产品部门必须直接面对市场，造成业务块块分割，使得银行内部资源难以充分利用。三是职权关系不明确，主要表现为：目标任务层层分解下达，但对于诸如最优质客户的让利权限、目标市场未占领应付的责任等问题未能以制度的形式予以确定；层层授权，但却实行以机构级别而不是以客户级别或管理能力为依据的授权管理制度，基层行难以因地制宜服务优质客户；多头指挥，每个产品部门都可以对下级行业务进行指导，客户难以全面把握银行经营意向和合作诚意，也导致银行在竞争中难以形成整体合力。四是国内商业银行大多没有很好地集成内部的信息来源渠道，从而导致客户信息从不同的渠道进入银行内部，互相之间常有很大出入，难以据此成功作出决策。

CRM应用成功的前提取决于BPR（业务流程重组）过程。传统的垂直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病丛生的一个根源，行长统一领导下的管理部门只需对上面负责，彼此之间缺乏协作与沟通。CRM的应用涉及到银行各层机构的岗位、职能的重新定位，通过银行营销组织架构的重新设计最终建立起一套崭新的B2B扁平化营销体系，这是CRM银行应用真正的重点和难点所在。扁平化、协作化的营销体系要求商业银行整合金融产品开发部、销售部、客户服务部等于一体，业务部门应实施以客户为中心的核心交易系统，逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并据此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户，减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。再造业务流程，加快银行信息化渠道建设，是国内银行业成功应用CRM的前提。

（三）产品开发方面

一是系统整合的问题。目前国内商业银行大多是各项业务系统块块分割，信息横向流通不畅，

且各系统的可拓展性不强，不但难以满足客户的个性化需求，而且无法为CRM提供足够的基础数据支持。目前银行业兴起的数据集中与综合业务系统换代的意图正是在于系统资源整合。二是技术力量的问题。一方面中国的CRM软件厂商难以为金融企业客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件，提供的CRM软件主要还是停留在运营型CRM的阶段。具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，比如数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中，所提供的一般都是数据统计功能。如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能将难以实现。比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。另一方面商业银行内部缺乏既对CRM的经营理念把握准确，又熟悉各项业务，同时又具有IT技术背景的复合型人才，这将影响到信息技术部门与业务部门间的合作与交流。如果双方缺乏有效的沟通与互动，势必会导致CRM系统不能很好地满足整体业务的需求，影响CRM应用的效益。三是中国缺乏严格的、科学的IT项目管理流程。CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。

（四）应用方面

CRM项目完成后的应用也存在着不少障碍需要克服。一是难以收集、分析客户资源，并与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系。二是要立足于商业银行内部管理的改进、提高和创新，进而带动商业银行管理现代化，实现管理水平的跨越式发展。三是要与现有的各种系统进行有机的结合，相辅相成，互为作用，才能发挥更大的应用效果。由于现有系统在标准性、规范性方面没有统一规划，是一个个的“信息孤岛”，整合难度相当大。四是要在全行范围内对员工加强培训，转变观念，提高素质。

二、我国商业银行成功实施CRM的解决方案

随着市场竞争的加剧，特别是入世以后外资银行的进入，我国商业银行普遍重视了对客户关系的管理，也推出了一系列新的改革举措。但由于受体制和信息技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系统性，推行的深度和效果也不够理想，还有一个进一步认识和学习的过程。尽管国内商业银行还未能全面推行客户关系管理，但都已经认识到稳定和竞争优质客户，是商业银行生存与发展的基础，导入CRM对商业银行来说是稳定和竞争优质客户的重要手段，是适应入世和全面提高银行业核心竞争力的需要，具有十分重要的战略意义和现实意义。

（一）总体构想

基于本文对客户关系管理内涵与基本架构的界定，联系中国商业银行开展电子化信息化建设的实践，实施方案从总体上可初步作如下构想：

1、注重组织再造与业务流程重构（Reengineering）

通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构；以客户需求挖掘和满足为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。一般来说，IT应用对企业信息化的影响可分为局部应用（独立用于某部门或业务）、集成化应用（联结各独立系统、共享数据）、业务流程重新设计（转变现行业务方式）、业务网络重新设计（重构企业供应链）和业务范围重新定义（扩展业务范围）等五个层面，前二者是渐变性的，后三者是革命性的。商业银行实施客户关系管理，即是要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与客户关系等的重新设计，创新业务和工作方式，完成银行信息化的革命性进步。

2、整合管理信息系统和商业智能、决策支持系统等信息化系统

商业银行MIS的主要内容可以划分为柜台业务处理与服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持系统三个层面。前者将充分利用银行网点、自助设备和电话银行、家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料，现有应用系统有银行计算机终端系统（Teller Terminal System）、自助交易机（ATM）、售点服务系统POS、

家居/企业银行、电话/网络银行等；中者主要完成跨区、跨行、跨国的客户间转帐结算和资金清算业务，以各类金融数据传输和电子资金转帐系统为主，如SWIFT、CHIPS等及中国金融网CNFN和金卡工程等；后者包括银行业务信息和决策系统，如经济环境信息、客户信息系统，统计报表系统，及决策模型、方法库、专家系统等。商业银行实施CRM应以MIS和BI、DSS的建设为突破口，提高MIS和BI的应用效果，发挥CRM以客户信息为主信息流进行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。

3、通过数据仓库、内部网络及客户、业务信息系统等基础建设推动客户关系管理系统的研发

数据仓库是支持管理决策的、面向主题、集成的、随时间更新、相对稳定的数据集合，包含查询分析型（OLAP）、决策支持类和数据挖掘型（Data Mining ）工具，在商业银行信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能提供准确及时的业务和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。在CRM实施中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统结合，以建立统一的中央数据仓库，利用其外模式和子数据集为商业银行管理和业务工作服务。此外银行要加强建设基于TCP/IP协议的开放型银行内部网络（Intranet），实现其与Internet的有机结合，带动客户和业务信息系统，及CRM客户关系管理子系统的建设。

4、完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，使网络银行和联络中心成为商业银行CRM的两大支柱

网络银行是银行适应Internet和电子商务发展要求的产物，联络中心（多功能电话银行）则是银行在传统呼叫中心基础上建设的联系渠道统一、功能集成的服务和交互平台。商业银行实施CRM时应以此二者的建设为龙头，带动自身朝电子化银行方向转化。网络银行是虚拟式、智能化的银行，可为网络金融用户提供基本储蓄账户、支票、信用卡、货币市场等业务，具有方便、快捷、低廉的优势。20xx年初从事CRM咨询的CIMS公司对欧洲8国2410家银行进行的调查显示，约有1/3银行客户接受了网上银行服务，60%以上客户认为将来愿意通过网络办理金融业务。联络中心建设中，银行可就原呼叫中心/电话银行进行功能扩充，实现自动或提请座席员实时响应客户请求，为其及时办理开户、转账、查询、信息咨询等业务，并可充当个人理财顾问、甚至可与银行BI系统链接，为金融营销提供分析结果等。联络中心与银行Web网站一起构成CRM的两大支柱。

（二）国内商业银行导入客户关系管理的方式选择

商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，也是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。因此CRM的实施大致有如下三种方式选择。

1、渐次递进型

这种导入CRM的方式是循序渐近，由上至下的。先从管理层面开始确立以客户为中心的经营理念，塑造企业文化，重组管理体制，优化业务经营流程，使整个银行从上至下均认可与接受以客户为中心的思想；然后在此基础上结合最新的IT技术，根据业务发展的需要开发应用管理软件--客户关系管理系统，以更好地实现银行针对不同客户采取个性化的差别服务。这种方式易于获得大多数员工的支持与理解，对当前的业务冲击与影响较小，但见效时间偏长。

2、技术推动型

这种导入CRM的方式则与前一种相反。先从开发CRM系统入手，通过技术手段的先行来推动业务流程与管理体制的重组和改革，这种方式较为激进，会在实施过程中遇到很大的阻

力，现行的组织架构与业务操作流程将不支持CRM理念的实施，风险极大。要想通过此种方式取得成功，必须得到高层决策者的大力支持与理解，但这种方式一旦成功，会很快见效。

3、双向互动型

这种导入方式是指在管理层面与技术实施层面同时启动CRM，一方面组建项目团队，分析业务需求，开发CRM系统软件；另一方面重组内部组织机构，改革现行管理体制，优化业务经营规则。这是一种见效最快的导入方式，但实施的难度非常大，要求每个环节、每个步骤都计划准确，安排周详，否则会顾此失彼，陷入被动。

笔者认为，以目前我国商业银行的现状来看，实施CRM还有不少困难与障碍，采用双向互动型方式导入的条件尚不成熟。因此建议以第一种方式导入，在确立CRM经营理念、塑造银行服务文化的同时，积极做好实施CRM的各项前期准备，一旦时机成熟就可以转入开发CRM系统的阶段。

（三）实施CRM的政策措施

1、调整经营格局，优化客户结构，培养优质客户群

推行CRM要求我们首先必须明确知道有哪些客户，对全行影响较大的客户是谁，有哪些客户发展潜力较大。培养和了展能够给商业银行带来较高效益的优质客户群，促使贡献度低的客户向优质客户转化，淘汰不能给我行带来效益的客户。一般来说，寻找优质客户的基本方法是测算客户贡献度。

对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别，其中重点客户的占比和贡献基本也遵循着2：8规则。作为最基层的经营和服务机构（如支行），紧紧抓住20％的重点客户并合理配置自身资源，可以说已经开始了CRM，但对于二级分行或省级分行来说这还远远不够。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。根据我们的经验，按贡献度大致可划分为电力、交通、教育、财政、部队、铁路、行政事业、金融保险、邮政、电信、卫生、房地产、科研，以及工商、税务、烟草、出版等系统客户。基于上述结构的客户分析主要包括以下环节：（１）行业、系统中重要客户数量和虚拟利润贡献的变化，以及在整个结构中贡献度的变化，据此判断已实施的ＣＲＭ政策的有效性。（２）非重要客户中潜在优质客户的培育及变化。（３）行业和系统的整体市场分析，特别是非本行重点客户和本行重点客户在他行市场份额的变化，据此检验本行的竞争力和寻找新的目标客户。对个人客户来说，由于我国个人客户资产业务量很少，目前识别个人客户中重要客户的最简单方法是按个人客户账户的存款量来确定，结构标准可以由经济发展水平而相机确定。个人客户结构分析主要包括以下内容：（１）低效客户变化及对资源占用的影响。目前低效客户数量很大，同时又占用了大量银行资源，某地区某行百元以内的存款户就达36万户，占全部活期账户的30％，而存款余额只有360万元。低效客户的大量存在严重影响了对优质客户的服务，通过分析将有利于我们检讨以往代发工资政策的有效性。（２）使用专用软件分析工具，将现有重点客户按年龄、职业、收入等进行重新分类，并就其交易偏好进行归纳、分析，揭示其需求函数特征，以便制定差异化服务政策。（３）电话银行中心通过对可识别的重要客户交易和投诉信息分析，修正现有的营销和服务漏洞，挖掘满足个性化需求的潜力。（４）对重要客户现有金融产品使用情况分析，通过分析可以明确营销重点，在满足客户需求的同时，提高客户的忠诚度和贡献度。

2、改革经营管理体制，确立市场部门和客户管理的职责要求

商业银行推行CRM作为一场深刻的服务变革，对银行内部组织结构也提出了全新要求。CRM作为高度信息化、市场化条件下的产物，要求银行内部组织结构必须严格遵循以市场为导向、以客户为中心的原则，尽快摒弃以产品为原则、强调上下对口的官僚组织体系，全面推行扁

平化管理。适应CRM的银行内部组织结构主要包括市场部门、业务支持和管理部门以及保障服务部门三个层面。三个层面的部门都是开放式的，其运作集中于统一的信息技术平台，按授权管理原则，实现信息共享和业务流程的无缝衔接。今后的市场部门将由市场管理人员、信息技术专家和客户经理一道工作，达到与客户全面接触、全程服务的境界。

市场部门作为推行CRM的主体，具基本属性是利润中心，因此也必须遵循以利润和安全为目标、以市场为导向、以客户为中心、以服务为根本的经营指导思想。在对市场部门的考核方面，首先是利润指标，其次才是客户和业务量指标。其目的是促进市场部门扩大优质客户和有盈利的业务量，放弃低效客户和亏损业务。市场部门的数量并无一致要求，通常由客户性质来决定，目前多是基于个人客户、公司客户和机构客户的性质不同而建立个人金融业务部、公司业务部和机构业务部。市场部门的内部结构大致可划分为客户服务和客户管理两个层次，前者是由客户经理完成的，而后者则是由承担管理职能的部门组成的，负责制定、执行客户关系管理的一系列政策。在目前工商银行的五层级机构组织中，市场部门的服务和管理职能都非常重要，但越往上来管理职能就越显突出，因此上下级行市场部门的侧重点也不应完全一致。一般来说，城市行基本上是中性的，市场部门中客户经理部和其他管理职能都同样重要，上下沿不同方向发展。目前值得注意的是，我行市场部门虽已基本确定，但内部服务和管理职能因人员职数和素质、科室设置等方面限制而远未达到改革预期，如果调整不到位势必要影响对客户的服务，影响CRM的推行。

客户管理是市场部门的重要职能和任务。城市行的公司、机构客户管理可以由二级分行市场部门根据客户分类（如按行业、系统和重点大户）委派中、高级客户经理牵头负责，连同分散在各支行直接为客户服务的中、低级客户经理构成若干个客户经理小组，完成服务和管理的任务。个人客户的服务和管理一般应以支行为单位进行，二级分行的重点则是抓好整体服务的营销工作。

3、提升业务经营层面，实施差异化服务营销政策

一般来说，客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。在以手工记账、柜台交易为主的年代，要准确发现客户需求的变化十分困难。现代信息技术的广泛运用，使基于交易记录为基础的客户需求偏好分析成为可能。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。

公司客户的基本需求，主要包括结算、融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住优质客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。公司客户的特殊需求因公司而异，很难在同一时点上找到完全一致的。就现阶段来说，公司客户的特殊需求主要包括：上市重组顾问、投资与理财、系统资金管理、低风险资产置换、借助银行的财务安排、并购中债务处理，以及相互代理和基于银行客户资源的共同开发、利用等。目前可供选择的政策有：（１）根据行业、系统或重要客户的需求分析，以及对客户潜在需求的把握，分别制定“一揽子”服务方案，度身定做具有特色的金融产品组合。（２）根据服务方案制定营销方案和确定营销重点，系统大户重点客户由省、市两级行联动营销，一对一谈判。中等客户由客户经理上门营销或通过客户网站信箱进行电子化自动营销。（３）协调、优化内部资源，做好为客户服务的无缝衔接，在提升客户价值的同时提升客户忠诚度。（４）对客户信息进行不间断收集、整理、分析，挖掘客户的潜在需求。

个人客户的基本需求相对比较简单，主要包括：资金的安全和增值、代支付各种款项、取现、信息查询等。个人客户的特殊需求可以说与时俱进，各有侧重，目前主要包括个人投资理财、养老疾病等保险、代保管、外币兑换、住房、汽车等融资和产业投融资等。满足上述两方面需求，特别是满足个人优质客户的需求是个人金融领域ＣＲＭ管理的重点。可采取的政策有：（１）在满足个人基本需求方面，一是进一步健全分销渠道，调整劳动组合，真正体现方便、快捷、安全的品牌形象，如有形网点布局的调整和跟进，城市自助银行服务系统的建立和ＡＴＭ、ＰＯＳ自动销售机的扩大等；二是大力发展虚拟电子银行业务，通过电话银行、手机银行、网上银行业务的快速发展，进一步拓展银行服务的时空界限，减少柜面服务的压力。在满足个人特殊需求方面，重点是理财中心和个人客户经理队伍建设。（２）全面推行差别服务政策。在对个人客户进行细分的基础上，银行可以通过推进销售自动化、营销自动化进程，全面提升银行服务的品质，同时还必须切实将服务重点瞄准优质客户，把满足优质客户的需求作为服务政策的基本取向。对优质客户可分别采取的措施有：进行个人信用评级制度试点，增强客户的社会认知和荣誉；以贡献度标识客户身份，以便在所有网点能享受相应特别服务；设立大户室或专门柜台，由专人提供免排队、免填单等服务；提供预约上门服务、提醒服务；在新业务和费用等方面享有优惠待遇；根据不同类型客户群配备相应客户经理，不定期进行关怀提示等。（３）实行差异化营销政策。除继续推行通过媒体、广告、宣传折页等大众营销手段外，重点是在优质客户中开展营销。市场部门要根据不同客户群体能够提出“一揽子”金融产品组合，根据客户交易记录推测金融产品的使用范围和频率，从而确定有效的营销方案。这方面的工作，将会对牡丹卡、个人转账、代保管和代保险等收费业务扩展和电子银行业务发展起到重要促进作用，在满足客户需求的同时，进一步提高客户的贡献度。个人优质客户的营销可以由客户经理来实行，也可以由市场部门通过电话银行中心、邮寄和客户Ｅ—ｍａｉｌ等方式来实现自动营销。

4、以人为本，注重客户经理的配备和管理

客户经理是推行CRM的基本力量，也可以说能否建设一支高素质的客户经理队伍是能否顺利推行CRM的关键。客户经理的基本职责是发现客户需求并及时予以满足，同时对客户风险进行识别，以防止和降低银行风险。我行推行客户经理制度的时间不长，目前无论从数量上还是从素质要求上都与CRM的要求存在较大距离。在客户经理的量的确定方面，基本依据仍然是客户数量和客户结构，其一般要求是对达到保本点以上的重点客户都应有客户经理为其服务。根据目前状况，当务之急仍然是进一步扩大客户经理数量，通过培训等方式不断提高客户经理素质，以适应CRM的要求。客户经理根据素质高低可分为初级、中级、高级和资深４级，分别为贡献度不同的客户服务。由于客户的性质不同，不同的客户经理在服务范围和要求上也存在着很大差异，因此保持客户经理的相对稳定，有利于培养客户经理成为适合客户要求的专家，更好地为客户服务。为充分发挥客户经理的作用，其责、权、利应当逐步统一起来，特别在内控机制逐步完善的情况下，可以分别给予客户经理一定的业务授权，以保证其为客户更好地服务。

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