《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》执行情况评估报告

一、背景描述

集团于20##年11月8日正式发布《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》，要求即日起开始执行。集团营销策划部于11月11日组织各城市公司营销线召开了视频宣贯会议。现为了解《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》的贯彻执行情况，从而进一步做好集团各项目客户服务工作，特开展专项评估调查，并形成此报告。

二、情况概述

本次调查时间范围为20##年一季度（1月1日-3月31日），调查对象为在售的风景御园、风景水岸、风景沁园、风景合院、风景九园、丽景英郡六个项目。调查主要采用城市公司报表填报和第三方电话回访调查两种方式。

从调查结果显示，大多数项目的客户服务工作仍未按要求开展，与《BYZY-WI-YX21 客户服务标准作业指引》所要求的执行标准相距甚远。在调查过程中，仍存在有部分城市公司营销副总与客服专员对该指引毫不知情的情况。望各城市公司引以为戒。

三、报表填报评估

（一）告知类服务

1、沟通方式告知

沟通方式告知包括初始告知和变更告知两类。初始告知应于客户签约时提供客户服务指南一份（有设计模板），变更告知要求公众信息发生变更前通过短信、微博、网站等进行告知。

Ø  初始告知：

宁波公司所辖两个项目从3月开始执行，其余公司未执行。具体如下：

Ø  交更告知：

指引规定售楼处搬迁、销售热线等公众信息发生变更时应在发生前5个工作日，通过短信平台、微博、网站等进行广泛告知。本季度各项目均无公众类变更，因此均未执行该服务。

2、信息告知

信息告知包括工程进度大众告知；工程进度个体告知；集团、项目利好新闻，营销节点告知；恶劣事件提醒。

Ø  工程进度大众告知：

要求每月前三个工作日于微博、项目网站、业主论坛、《保亿TIMES》以文字+图片形式向公众告知，该项服务各公司均未执行，二季度再行评估。

Ø  工程进度个体告知：

要求每两月前三个工作日向客户发送短信（彩信）告知工程进度，该项服务各公司均未执行，二季度再行评估。

Ø  集团、项目利好新闻，营销节点告知：

该项服务风景九园执行情况符合标准；风景水岸、风景合院、丽景英郡有联动宣传单的新闻执行较好，其它营销类信息未予告知；风景沁园、风景御园有联动宣传单的新闻执行较好，其它营销类信息有告知但平台使用不全。

Ø  恶劣事件提醒

城市公司根据实际情况，逢恶劣天气或事件发生时，第一时间由项目短信平台向客户发出温馨提醒短信。一季度各城市无恶劣事件，二季度再行评估。

（二）祝福类服务

    祝福类服务包括法定节假日祝福、生日祝福两类。

1、法定节假日祝福

法定节假日祝福包括元旦、新年、中秋节、劳动节、端午节、国庆节、圣诞节等节日祝福。其中劳动节、端午节、国庆节、圣诞节发送短信（彩信）；元旦、中秋节除短信（彩信）外，还应发送贺卡；新年派发（邮寄）新年礼物。1-3月发生的节日为元旦、新年。

2、生日祝福

生日祝福要求给客户发送祝福短信，同时寄送生日贺卡，B类客户还要求赠送生日礼物。其中风景御园、风景水岸执行不规范；风景沁园、风景合院未执行；风景九园从3月开始执行，执行符合规范；丽景英郡仅寄送贺卡，祝福短信未发送。

（三）保亿特色服务

    儿童节摄影服务将于二季度再行评估。

（四）交付类服务

要求在项目交付前举办装修讲堂类活动，交付时向业主赠送《生活手册》、《装修服务手册》，一季度无项目交付，二季度交付项目再行评估。

四、第三方电话回访评估

集团营销策划部一季度第三方暗访，在对各项目业主、签约客户的电话回访中试点增加了客服类的调查和测评。主要对工程进度告知和节假日祝福进行调查。调查结果如下：

五、下阶段整改建议

1、召开客服工作专项培训会议，明确客服专员岗位职责，解读指引涉及的客服工作，发布年度客服模板。此项工作已于3月29日落实完成。

2、建立客服专员QQ群，便于工作沟通及条线管理，此项工作已于3月30日完成。

3、建立月报制度，此项工作于4月份正式执行，具体模板在制作中。

4、建立季度考核制度，将《客服标准作业指引》的执行情况设置相应考核权重，纳入营销线季度考核评分体系，自一季度开始执行。

 

第二篇：资产评估报告准则

资产评估准则——评估报告

第一章 总 则

第一条 为规范注册资产评估师编制和出具评估报告行为，维护社会公共利益和资产评估各方当事人合法权益，根据《资产评估准则——基本准则》，制定本准则。

第二条 本准则所称评估报告，是指注册资产评估师根据资产评估准则的要求，在履行必要评估程序后，对评估对象在评估基准日特定目的下的价值发表的、由其所在评估机构出具的书面专业意见。

第三条 注册资产评估师执行资产评估业务，编制和出具评估报告，应当遵守本准则。

第四条 注册资产评估师执行与价值估算相关的其他业务，出具价值分析报告或者其他专业意见，可以参照本准则。

第二章 基本要求

第五条 注册资产评估师应当清晰、准确地陈述评估报告内容，不得使用误导性的表述。

第六条 注册资产评估师应当在评估报告中提供必要信息，使评估报告使用者能够合理理解评估结论。

第七条 注册资产评估师执行资产评估业务,可以根据评估对象的复杂程度、委托方要求，合理确定评估报告的详略程度。

第八条 注册资产评估师执行资产评估业务，评估程序受到限制且无法排除，经与委托方协商后仍需出具评估报告的，应当在评估报告中说明评估程序受限情况及其对评估结论的影响，并明确评估报告的使用限制。

第九条 评估报告应当由两名以上注册资产评估师签字盖章，并由评估机构盖章。有限责任公司制评估机构的法定代表人或者合伙制评估机构负责该评估业务的合伙人应当在评估报告上签字。

第十条 评估报告应当使用中文撰写。需要同时出具外文评估报告的，以中文评估报告为准。

评估报告一般以人民币为计量币种，使用其他币种计量的，应当注明该币种与人民币的汇率。

第十一条 评估报告应当明确评估报告的使用有效期。通常，只有当评估基准日与经济行为实现日相距不超过一年时，才可以使用评估报告。

第三章 评估报告的内容

第十二条 评估报告应当包括下列主要内容：

（一）标题及文号；

（二）声明；

（三）摘要；

（四）正文；

（五）附件。

第十三条 评估报告的声明应当包括以下内容：

（一）注册资产评估师恪守独立、客观和公正的原则，遵循有关法律、法规和资产评估准则的规定，并承担相应的责任；

（二）提醒评估报告使用者关注评估报告特别事项说明和使用限制；

（三）其他需要声明的内容。

第十四条 评估报告摘要应当提供评估业务的主要信息及评估结论。

第十五条 评估报告正文应当包括：

（一）委托方、产权持有者和委托方以外的其他评估报告使用者；

（二）评估目的；

（三）评估对象和评估范围；

（四）价值类型及其定义；

（五）评估基准日；

（六）评估依据；

（七）评估方法；

（八）评估程序实施过程和情况；

（九）评估假设；

（十）评估结论；

（十一）特别事项说明；

（十二）评估报告使用限制说明；

（十三）评估报告日；

（十四）注册资产评估师签字盖章、评估机构盖章和法定代表人或者合伙人签字。 第十六条 评估报告使用者包括委托方、业务约定书中约定的其他评估报告使用者和国家法律、法规规定的评估报告使用者。

第十七条 评估报告载明的评估目的应当惟一，表述应当明确、清晰。

第十八条 评估报告中应当载明评估对象和评估范围，并具体描述评估对象的基本情况，通常包括法律权属状况、经济状况和物理状况。

第十九条 评估报告应当明确价值类型及其定义，并说明选择价值类型的理由。 第二十条 评估报告应当载明评估基准日，并与业务约定书约定的评估基准日保持一致。评估报告应当说明选取评估基准日时重点考虑的因素。评估基准日可以是现在时点，也可以是过去或者将来的时点。

第二十一条 评估报告应当说明评估遵循的法律依据、准则依据、权属依据及取价依据等。

第二十二条 评估报告应当说明所选用的评估方法及其理由。

第二十三条 评估报告应当说明评估程序实施过程中现场调查、资料收集与分析、评定估算等主要内容。

第二十四条 评估报告应当披露评估假设及其对评估结论的影响。

第二十五条 注册资产评估师应当在评估报告中以文字和数字形式清晰说明评估结论。

通常评估结论应当是确定的数值。经与委托方沟通，评估结论可以使用区间值表达。 第二十六条 评估报告的特别事项说明通常包括下列内容：

（一）产权瑕疵；

（二）未决事项、法律纠纷等不确定因素；

（三）重大期后事项；

（四）在不违背资产评估准则基本要求的情况下，采用的不同于资产评估准则规定的程序和方法。

注册资产评估师应当说明特别事项可能对评估结论产生的影响，并重点提示评估报告使用者予以关注。

第二十七条 评估报告的使用限制说明通常包括下列内容：

（一）评估报告只能用于评估报告载明的评估目的和用途；

（二）评估报告只能由评估报告载明的评估报告使用者使用；

（三）未征得出具评估报告的评估机构同意，评估报告的内容不得被摘抄、引用或披露于公开媒体，法律、法规规定以及相关当事方另有约定的除外；

（四）评估报告的使用有效期；

（五）因评估程序受限造成的评估报告的使用限制。

第二十八条 评估报告载明的评估报告日通常为注册资产评估师形成最终专业意见的日期。

第二十九条 评估报告附件通常包括：

（一）评估对象所涉及的主要权属证明资料；

（二）委托方和相关当事方的承诺函；

（三）评估机构及签字注册资产评估师资质、资格证明文件；

（四）评估对象涉及的资产清单或资产汇总表。

第四章 附 则

第三十条 本准则自20xx年7月1日起施行。