人力资源管理外出考察实践报告

考察地点：山东省威海市侨乡号游轮和澜庭会所

考察时间：20xx年12月6日 星期五 下午2：00-5:00 指导老师：孔海燕

汇报小组成员：陈颖、郭笑、张亲亲、李婷婷、赫明悦、

孙鑫

上课发言成员：李婷婷

“侨乡号”游轮

一、 游轮简介

中国第一艘海上休闲度假游轮──"侨乡号"，是由山东侨乡国际旅游有限公司

投资建造的5000吨豪华海上游轮，集"吃、住、行、游、购、娱"于一体，航线往返威海湾、刘公岛、鸡鸣岛、海驴岛至成山头，游览中国好运角，穿越威海陆海景观名胜，饱览千里海滨魅力风情。首创海上秦始皇祭拜日主盛典演绎互动平台。

游轮长度：95.8米游轮宽度：15.8米游轮载客量：500人游轮总投资：2亿元，

游轮续航力：1000海里甲板楼层：4层（分为：主甲板、餐饮甲板、娱乐甲板、观景甲板）

"侨乡号"以舒适安全的豪华设施，细致周到的温馨服务，承接商务会议、沙龙论坛、海上婚礼、生日聚会、年节喜庆、文化展览等特色服务项目。

二、 航线介绍

航线一 金色航行--太阳祈福

体验海洋 寻源祈福 穿越“中国项链”

"侨乡号"从金线顶码头出发，沿威海湾幸福海岸线向北至威海湾北口，绕刘公岛，向东行驶至成山头。途径幸福门、威海港、东山疗养区、刘公岛、牙石岛、威海船厂、鸡鸣岛、龙眼港、西霞口风景区、海驴岛、成山头风景区等，海上往返航行时间约7个小时。

航线二 浪漫海湾夜-晓海观日出

浪漫夜海 晨海仙境 公海观日出

"侨乡号"从威海海港码头出发，依次经过海港公园、幸福门、金线顶、日岛、刘公岛等威海湾特色景观，全程海上游威海，全方位领略威海的海岸线风光。

三、 SWOT分析

S(优势)

1、 侨乡号是中国第一艘海上休闲度假游轮，并且侨乡号游轮坐落在美丽的海

滨城市威海，这一休闲游轮也迎合了威海建设蓝色经济区的经济政策。主要打造海上的休闲娱乐，开创了中国海上旅游的先河。

2、 侨乡号游轮是由侨乡集团投资建造的，其投资成本较高，保证了游轮的质

量和品质。

3、 侨乡号游轮如同侨乡集团，也被赋予了一定的积极文化如：侨胞的爱国之

情和恋家之情。

4

、 船上的房间也有针对于消费者不同的消费需求，有不同档次和特色的房间

和设施，并且船上还有不同味道的香薰。

5、 游轮上的员工也有自己的文化，他们在闲暇时间也有丰富的业余生活。

6、 侨乡号游轮拥有其独特的三条海上航线，三条航线都有其独特的特色。

7、 侨乡号游轮拥有其自己的官方网站，在官方网站上可以进行门票的预定，

方便快捷，并且拥有自己的新浪微博，很好的利用了网络这个载体对侨乡号进行宣传。

8、 侨乡号游轮通过多种途径对自己进行宣传，通过与例如威海信息港等活动

的来通过这些方式来不断增强自己的知名度。

（图片来自威海信息港）

9、整体设计很具有格调，并能突出海上主题。

T（劣势）

1、 船体本身设计问题：

? 侨乡号的整体外观设计喷绘没有创意，太过于普通，没有侨乡号

自己的特色。

? 侨乡号由于自身吨位的问题，它的层高给人一种压抑的感觉，这

时候，在游轮上墙顶就不太适合用突出的灯光装饰，这样会更加减弱空间感觉。

? 侨乡号的隔音隔震问题也是我们在这次的参观中感触比较深的。

当我们在会议室观看宣传片和问题咨询的时候，楼上的甲板不知道在干什么，总是传来咚咚咚的声音，这可能是因为在船身设计时候的问题。

? 侨乡号的空气流通问题，可能是因为船上大多窗户都是封闭的，

并且船刚投入运营不久的缘故，船上的气体会给一种不舒服的感觉。

? 安全问题。安全问题，不论在何时何地都是最重要的。但是船上

的安全通道却很狭窄。楼梯上基本不可以同时容纳两个人上下，虽然经理对我们说，他们定期会举行安全讲座和演习，但是还是感觉，安全措施差一点。

? 设施问题。船上的设施设备还不尽完善，还没有达到与之定位相

匹配的设施设备，还需要进一步完善。例如：正在建设的儿童游玩区和模拟高尔夫。

2、 定位问题：

侨乡号的定位是中高端和商务人士，但是就目前侨乡号的设施设备和服务来说，侨乡号并没有达到他们定位的水平，但是它的设施设备又具有一定的档次，这就导致了侨乡号的实际目标顾客就一定的偏差。

3、 宣传问题：

? 侨乡号的宣传片的设计，没有明显的突出自己的特点特色，对人

不会产生很强烈的吸引力，宣传片本来就是用来吸引消费者，但

是他们给我们观看的宣传片可以看出，它的特色并不鲜明，对于消费者的吸引力也不是很是强烈。

? 侨乡号的外观船体是一个很好的宣传展板，但是他们对于这个巨

大的展板—船体，并没有很好的对其进行利用。

? 侨乡号的宣传还是具有一定的欠缺性，在威海的宣传力度并不是

很大。如果不是孔老师和我们说侨乡号，我们也不会知道有侨乡号。

4、 淡季应对策略问题：

? 由于威海是一个淡旺季明显的城市，对于威海的淡季，侨乡号对

于淡季，没有特别针对性的措施。淡季的盈利性很低。

5、 旺季旅行过程中的节目安排。对于大学生这个群体来说，游轮上的演

绎节目有一点乏味无聊，参与性比较低。节目的设置欠缺一定的多样化。

O（机遇）

1、 侨乡号可以乘着威海发展蓝色经济区的东风，借助北竹岛—桥乡村的

优势，大力推进其海上休闲旅游的优势。

2、 威海具有优越的地理位置，可以到达国内的上海、青岛、南海等地，

通过海洋也与韩国和日本隔海相望。这对于刚刚发展起来的侨乡号来说，选择更长的航线是一个不错的选择，但是要想发展更长的航线，就需要游轮具有更完备的设施，这对侨乡号来说，既是机遇也是挑战。

3、 侨乡号有强大的侨乡集团在背后支持，这对于侨乡号的发展来说，是

一个很大的优势和机遇。要将有限的资金合理利用，完善资源配置。

4、 侨乡号不仅仅可以作为一个观光游轮，也可以作为一种交通工具，当

侨乡号到达了终点的时候，游客可以顺路在终点下船，继续参观目的地的景点景观。

5、 侨乡号也可以与威海的一些惠民工程进行一些联合，这样不仅仅可以

提高侨乡号的知名度也可以提高侨乡号的美誉度。

T（挑战）

产品和服务的可复制性：

侨乡号游轮虽然现在是中国第一艘海上休闲游轮，但是邮轮在国际上还是比较多的，如果他们在中国增设新邮轮的话，因为他们的经验性和自身的经济实力，他们会比侨乡号具有更多的优势，所以，对于侨乡号来说，只有提高自己的特色，不断改进和完善设施设备，提高服务质量和服务水平才能在中国站稳脚跟。

四、 应对策略

活动方面：

对于大学生群体

1、 在三条不同的航线上可以设计不同的参与性活动，比如在去成山头看

日出祈福的活动，可以写上祝福的福带并将其系在船上。在日出时，大家都会照相，可以将照下来的照片，发到一个公共邮箱，每个月或者每个周（根据淡旺季进行选择）评选出一幅最美的照片。并对照片的拍摄者给予一定的物质奖励。或者在日出的时候，游轮提供立可拍，让游客拍下和自己最爱的人的合影，然后写上祝福的话，可以将照片留在游轮上，也可以自行带走。

2、 可以安排一些有针对性的项目和设施，比如说，在五四青年节的时候，

举行一个关于青少年的活动，这样的话，消费群体在五四这一天就定位为青少年，这时候，游轮白天就可以举行一些成人礼、我们来约会之类的活动，在晚上可以举行假面舞会、自助烧烤、夜游威海等活动。

在中秋节的时候，也可以针对于家庭这一个消费群体，安排这一天的特殊活动。

3、 如果条件可行的话，可以适当的发展海上潜游的活动。这对于富有激

情、乐于挑战的年轻人来说，比较喜欢这样的活动。

4、 淡季船舶靠岸时可以开放船上休闲功能，把一些贵宾室开放做休闲咖

啡吧或阅读沙龙。游轮停靠的海岸可以观看到日出，可以开展海边观日出活动，因为一些学生想要看日出需要到海边租帐篷，不方便且危险，游轮就此可以提供一些标间或场地，也可以提供拍照服务或摄影设备出租。

5、 改换一些色调搭配，调亮空间的整体明亮感，例如桌椅的色彩换为明

亮的鹅黄色等。

6、 就目前侨乡号的定位和价位结合威海本地的一些消费能力情况，我们

认为侨乡号应该尝试再定位，主要面对中端市场，推出家庭出游，完善家庭式的相应服务项目。

7、 员工制服为砖红色，建议可以改为水手装或具有海洋气息的蓝色制服。

8、 节目形式上可以更加丰富化，不仅找商业演出团演出，可以联系我校

一些学生社团表演，保证质量和多元化，为游轮赢得人气。

9、 把侨乡号在威海创造的“首个”整理出来（例如：威海首个观光游轮

等）做出宣传。

10、 根据侨乡号的背景故事，增加侨乡溯源的项目，当年的小渔村旧址回

溯可以加入到航线之中。

11、 就我们的角度看来船上舞台可以在每次出航时进行一定的有主题型装

饰，每一次出航表演设置不同的主题，这样的话表演也可以用来吸引回头客。

12、 夏天季或秋季可以增设甲板野餐活动，提供一定到场地让游客享受海

上野餐，漂流的乐趣。

13、 可以在夜晚航行加入观星项目，中国自古以来就有夜观星象的很多故

事，再加上威海是中国极佳观测点之一，船员船上古时候的祭祀服装带领游客夜观星象，将会别具风趣。

澜庭会所

SWOT分析

一、优势：

1、整体环境

（1）澜庭会所的外部环境优美静谧，与刘公岛隔海相望，毗邻美丽的大海，景色宜人，顾客可以在用餐后在室外散步，欣赏美丽的海景。

（2）会所总共有三栋主题建筑，分别命名为“山”“水”“源”，攀附在墙壁上的藤蔓与墙壁的颜色协调一致，从外观上营造出一种古朴典雅的整体感觉。

（3）这种幽静的环境特别适合喜欢安静的顾客，可以为顾客提供一个远离喧嚣的安静的就餐环境。

2、室内装饰及陈设

（1）会所室内的装

细腻的感觉，每栋楼内的

比如在以“水”命名的楼

水”的纸灯，旁边还有涓饰整体给人一种古典唯美装饰都与它的名字相呼应。内在楼梯下有写有“上善若涓细流。

（2）充分利用室内的空闲地进行了细节装饰。例如在楼梯的下面摆放的设计别致的灯饰，房间的角落里摆放着各种经过精心挑选，造型独特的花瓶

（3）装饰物的选择上别具匠心，像烟灰缸，花瓶，灯这样的小器物每个都有自己的特点，用这些细节装饰，是会所的整体格调变得古典唯美。例如其中有一对婀娜多姿的女人造型的花瓶。

（3）墙面上的装饰别具特色，充分利用了灯光效果，在墙上用灯光打出的诗句，营造出一种诗意的氛围，还有墙上的雕刻画也别有特色，走在会所内有一种移步换景之感。

3、菜式及价格

（1）菜式多样，既有威海本地菜，也有上海菜，价格也十分灵活，可以满足更多不同需求的顾客的要求。

（2）价格灵活，既可以满足低消费阶层的需要，也能为高消费阶层提供服务。这可以保证会所的盈利情况。

4、卫生及服务情况

（1）会所内的卫生情况十分好，窗户十分干净，这对于临窗观海景十分重要，从会所的窗户内可以看到独特角度的刘公岛和美丽的海景，窗户上没有灰尘也就不会影响客人就餐，观海的心情，可以保证顾客的满意度。

（2）餐具的摆放十分整齐，可以给客人留下良好的第一印象。

（3）在二楼的餐厅内还设有操作台，可以为客人现场制作铁板烧，牛排等食物，是就餐趣味性增加，也可以使客人对食品卫生放心。

（4）员工的态度亲切，给人宾至如归之感。

5、人性化的设计

（1）二楼的玻璃是单面玻璃，室内的人可以看见外面的景色，但是外面的人看不到里面的，可以很好的保护客人的隐私。

（2）餐厅内设有罗汉床，饮茶区，休息区，可供客人餐前饭后的休息，且饮茶区在窗边，外面的海景别致独到，人性化的设计特点十分突出。

6、定位问题

（1）澜庭会所在最初定位于塔山宾馆的VIP客人，为其提供一个专门的私人会所。使VIP客人可以享受到特别的服务。可以增加顾客对塔山宾馆的忠诚度。

(2)现已向普通的消费者开放，可以使会所在不同时期的收益得以保证。

二、劣势：

1、服务内容

会所内的服务项目比较单一，只有餐饮这一种单一的服务内容，无法形成较强的吸引力。顾客可能不会只为吃一顿饭而到这么远的地方去。

2、会所的知晓度低，辨识度低

因为会所开始时定位于塔山宾馆的VIP顾客，使得大多数人并不知道澜庭会所。（我们在打车去澜庭会所时，出租车司机并不知道这个地方，我们告诉司机会所在国际会展中心对面后，出租车司机才将我们送到。而且从路边看到的外观景象难以认出是一个会所。）

3、没有标志牌等可辨认的物体。

在澜庭会所的外面，我们没有看到会所的名字的标志牌，如果不是之前已经知道这是一家会所，单从外观上很难辨认，这可能与会所在开始时定位于私人会所有关。

4、位置较偏远，离市区较远。

5、餐厅的总数较少

可以容纳多人就餐的正规餐厅只有每栋楼的二楼，一共只有三间，这就限制了会所的接待量，接待的人数十分有限。

三、机遇：

1、在多数酒店经营不景气的情况下，塔山宾馆独辟蹊径，建立了澜庭会所，以不同的定位内容，在新形势下创造了良好的经营业绩。

2、澜庭会所是塔山酒店旗下的，整个公司大的经营背景为澜庭会所提供了良好的机遇，可以将塔山宾馆的顾客群体吸引到澜庭会所来，为澜庭会所带来较大的客源。同时可以借助塔山宾馆的宣传，口碑效应等对澜庭会所进行宣传，以扩大其市场。会所与宾馆之间的工作人员的流动可以保证在会所或宾馆出现旺季或繁忙的时候可以互相照应，不需要雇佣太多的临时员工，大大节省了人工成本。

3、威海市与澜庭会所相似的会所并不多，这就为澜庭会所的发展保证了一个广阔的市场，竞争对手缺乏的情况下，可以借此迅速建立起自己的忠实顾客，即使在以

后出现较多竞争者时，也可以保证会所的顾客人数不至于下降的太快，可以给自己充足的时间来进行改革创新意应对激烈的竞争。

四、挑战：

会所的服务和经营模式面临新的转型，目前酒店行业在新的政策下，整体的消费者结构发生了极大的变化，这意味着会所的消费群体需要重新定位，营销模式也要改变，在这一系列的调整中，能否精确把握新的定位方向是一个极大的挑战，需要不断的尝试和探索。

五、改进的建议：

1、硬件设施

（1）在路边设立起醒目的标志牌以便于顾客可以找到。

（2）增加餐厅的数量，有限的就餐区也限制了会所的接待人数，可以根据会所的资金状况，前期的销售情况增加餐厅数量。

2、宣传

(1)在公共传播媒介上进行适量的宣传，以增加知晓度。“酒香也拍巷子深”，虽然澜庭会所的环境，服务等个方面都很好，但是如果只靠口碑效应，顾客的口耳相传这样的方式，它的宣传力度毕竟是有限的，很难吸引到更多的消费者，不利于会所的长期发展。

(2)另外还借助塔山宾馆的品牌优势进行宣传。以塔山的声誉带动澜庭会所的发展。

3、服务内容方面

（1）增加服务的项目，

将单一的饮食服务增加为集SPA等康体活动为一体的服务内容。使顾客在享受美食的同时可以享受更多的其他服务，提升会所的吸引力。因为会所现在只有饮食服务这一项内容过于单一，无法满足顾客的各种需要，对可以的吸引力也很低，可以通过增加服务项目来增强吸引力，让更多的消费者前来。

充分利用塔山宾馆的设施。

顾客在会所吃饭后，可以送客人到塔山宾馆接受其他的服务项目，如住宿，各种体育运动等，以此来解决会所内服务内容单一的问题。

可以利用环境隐秘和幽静的优点，开拓女性市场，从女性偏好私密和柔和优雅的个性特点出发，增设一些服务项目和饮食项目，例如女性偏爱的女性花茶，放一些关于饮

食美容的书刊，在休息室里放置一些利于放松的熏香。一些包间的圆桌可以变为方便折叠的，在用晚餐后可收起改用小茶几或欧式小方桌，为客人餐后闲聊或饮茶休息提供更好地氛围。