湖南景明电力器材有限责任公司

20xx年上半年人员流动情况分析报告

时光荏苒白驹过隙，一晃20xx年又过去一半了，老话说得好：总结过去才能展望未来。过去的20xx年上半年里，综合部人力资源管理工作在一片批判与反批判声中跌跌撞撞前行，各种管理问题日益显现，尤其是人员流动过于频繁导致人力资源工作疲于办理招聘和解除劳动合同等手续。这种为了应付人少补人，人多裁人的头痛医头脚痛医脚粗放管理方式，将会给公司日后长远发展留下病根。为此，笔者进行了较详细的统计整理工作（详见附表），并透过数据现象提出个人拙见，仅供参考。

一、人员流动量大且流入少于流出

（一）招聘是心中永远的痛

公司目前的招聘渠道有网络招聘，现场招聘，职介所介绍，及奖励政策引导内部员工推荐。具体策略为机关管理技术人员的招聘通过湖南人才网收集筛选简历，再电话预约合适人选，通常情况下有超过50%的候选者会以路途太远直接拒绝来永安基地面试，有20%在了解应聘岗位薪酬待遇后也以委婉推脱有事不能面试。剩下不到30%的候选者会答应来基地面试，如若遇上天气不好或个人突发事情，事先约好面试的也会无奈取消。也有些不经任何解释答应了也不来。这就意味着我们要联系几十个候选人，才会稀疏几个人面试。再说车间类员工的招聘，是通过现场、职

介所和内部员工转介绍亲戚朋友，另外还有19%是周边地区闻风而来，他们或者是农民工或者是园区内其他企业的非在职员工。其中34%左右是内部员工介绍亲戚朋友来公司，今年公司分别在两个用人高峰期启动内部员工推荐奖励政策。据调查得知，真正因为这个奖励政策就把自己亲戚朋友介绍来公司工作的员工几乎很少，他们能来的原因无非是需要工作。所以从根本上提高企业吸引力才是我们的核心工作之一。

（二）离职潮层出不穷

公司离职率高是有目共睹的（见附表），据统计除去正常休息日和节假日，平均每天至少有2人离开公司。

经过周密的离职调查得出，43%是由于工资不高，不能达到期望值；25%是认为公司前途暗淡，个人发展受阻；28%抱怨周遭环境太闭塞，工作之外的乐趣太少；其余4%诸如跟直接领导关系不和，工作环境恶劣，家庭原因等等。

（三）原因分析

截止到本文写作前，今年度入职员工127人，离职员工192人。显而易见的入不敷出，招人与留人的工作任重而道远，综合几个方面的原因，一一陈述。

1、公司所在园区的地理位臵太偏，交通非常不便，加上周围设施不完善，员工除工作之外，毫无休闲娱乐生活。尤其对从高等院校毕业大大学生而言，也缺乏跟外界联系增长见识和人脉的机会。机关部分离职人员由于考虑到在公司这样的环境下很难

发展和解决个人问题，而选择另寻他路。对大多数农民工而言，随着整个社会生活质量的提高，他们也不满足于只有工作的生活。

2、公司薪酬福利制度不完善不健全，整体工资水平偏低。且不说国有跟外聘、派遣员工收入差距明显，就连最新公布的上年度本地区范围内的人均收入水平也高于我们公司员工平均工资。工资结构也不具有激励和竞争性，所谓经济基础决定上层建筑，这是导致人员流动的最根本原因。

3、公司为员工设臵岗位晋升制度不明朗，特别是机关外聘员工上升空间非常有限，再加上公司业务不稳定，给很多员工心里带来诸如公司发展滞后，个人前途渺茫的印象。良禽择木而栖的真理普遍存在，一些有能力有抱负的骨干员工就这样流失了 。

4、有些部门管理人经验不足，自身素质不高，对员工缺乏引导，管理方式粗暴且以教育为由不顾及员工自尊心当众责骂。另外由于没有现代管理观念作支撑，对员工缺乏必要的人文关怀，奖惩不分明或只见惩不见奖，让员工对企业没有归属感和认同感。

5、企业文化建设照搬线材厂，景明特色企业氛围难以形成。 众所周之，从形式上看我们是有独立企业法人和经营权利的民营制企业，但实际生产经营过程中几乎都是参照厂部。当然，线材厂历经悠久，有相当多的可取经验，但稍作比较不难发现两者在人员结构上有很大的区别，景明30岁以下的员工216人，30-40

岁134人，这两类员工占总员工65%以上。据不完全统计，线材厂90%多年龄超过40岁。这就决定了两家的企业文化本应有着本质差异，可这么久以来却在同一个理念下共存，也难怪员工总感觉枯燥压抑。

6、公司里的“人情味”太浓，似乎处处都是“关系户”，特殊照顾，重点培养等等。中国人处理事情凡是讲究熟人好办事，这本也无可厚非，但是一个集体中只对某些人睁只眼闭只眼，占好处的只有“熟人”， 势必会造成不公平的竞争局面，也大大降低工作效率。

在如今供不应求的人才市场上，公司内部管理机制又不尽完善，如此内忧外患环境下，我们该如何变被动为主动，制定可行性措施化解目前所处困境。

二、建议措施

（一）逐步推动公司人力资源管理朝着专业化方向发展 成立独立的人力资源部。将综合部人力资源职能进行分离，分别整合成为行政部（负责行政、基建后勤、保卫）和人力资源部，由公司总经理分管。

人力资源部初定编制5人，其中主任1名，人事专员（人事档案、劳动关系）、招聘专员、培训专员、薪酬福利专员各1名。

（二）提高薪资待遇，完善社会保险等福利制度

1、CPI增长速度每月创新高，为了保证我们员工的生活质量和员工满意度，工资涨幅也要紧紧跟上步伐。如当阶段可普调

员工工资，在工资基数上增加300-500元，再有针对性调整个别员工工资。

2、完善社会保险种类，特别是与公司签订合同的员工保险，建议转移到长沙购买，实现五险一金全覆盖。（长沙优势在于有各种缴费凭据，一目了然）

3、完善福利制度，制定并执行加班工资制（机关部室管理人员）、伙食住房补贴、特殊工种津贴（如镀锌工、酸洗工等）、车间工种首席员工制（按月补贴，提倡内部竞争氛围）等。

4、执行员工疗养制度，定期组织公司各类优秀员工或骨干员工、中高层管理人员进行疗养，增强员工凝聚力和向心力，实现劳逸结合。

5、执行员工免费体检制度，凡在公司工作每满两年的员工，公司免费提供较全面的健康体检，这有助于员工身心健康，及早发现病患及时治疗。

（三）逐步消除员工招聘地域歧视，合理化人员结构

改变原有招聘员工地域歧视，公司内部一直就暗传不招永安及附近的人。就目前的招聘形势来看，周边地区的人在公司临时性的工作任务时也能发挥比较大的作用。当前政府相关部门倡导在“家门口”就业，随着国家政策倾斜有些大企业也纷纷进入了中西部的大小城市，那些所谓贫困地区的农民工也在当地有了工作。这也就是一种趋势，周边地区的农民工和技工将成为我们招聘的主流，同时也不放弃寻聘各地域的员工，以合理化我们的人

员结构。

（四）加大人才引进和培养力度，完善相关配套政策

1、建立有序的人才引进通道，每年定期从各类大专院校、高职、中专技校招聘各类别的学生，放到各岗位培养，发展后备力量；

2、建立师徒合同制度，提高师傅和徒弟工作积极性，严格考核制度，提高技术技能水平；

3、建立培训专项基金，联合各类培训机构，开展公司全方位、多层次的培训内容，如管理类、技术类等培训，提高公司管理水平；

4、在公司内部设立轮岗制度，一方面为公司培养储备人员，也有助于培养了员工的多种工作技能，更加全面发展；

5、建立竞争机制，每年定期提供一定数量的中、高层管理岗位，给员工一个施展才华、展现自我的平台，提高员工工作热情。

 

第二篇：20xx年上半年客户投诉分析报告

20xx年上半年客户投诉分析报告 银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。 我行为积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务优势，20xx年上半年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况

20xx年上半年我行发生投诉、建议工单1笔:该笔工单是由于我行柜员没有责任心导致帐户通知短信加办错误，为客户带来了不便，我行已与客户取得联系并要求该柜员致电道歉，同时对该柜员进行了批评，并采取了相应的扣罚。

疑难问题工单1笔: 该笔工单为业务规定咨询，我行已致电客户，并向客户进行了详细、明确的解释。可见我行在执行规范化服务上依然存在一定的差异。客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

二、存在的问题 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练的要求，没有组织营

业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、对文明优质服务监督检查不力。存在监管部门和管理部门对优质文明服务工作开展现场检查的力度不够。

3、服务环境有待改善。受营业场地的限制营业网点内未设置网上银行、电话银行展示区，没有设置咨询台和配备专门的咨询人员。

4、营业网点人员服务质量有待提高。部分员工的普通话水平不够标准；个别员工上班时未统一着装；营业网点未能根据业务忙闲情况及时以缓解排队压力。

三、策略与建议

1、 从细节着手，完善服务规范 。要求全行一线员工不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；在网点配置专业大堂经理有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值 。要求营业网点深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。对一线员工每月进行评选 “服务之星”的活动。通过活动的开展有力整合行内服务资源，服务渠道更加畅通。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性，使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关，而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，提高全面服务质量水平。

中国邮政储蓄银行海南州支行

20xx年7月4日