书店服务质量调查报告

一，调查背景：

        现今，随着人们生活水平的提高，消费需求和水平也随之提高了。这就让人们越来越关注服务的质量。每年国家都在大力倡导多读书、多看书，读书、买书也成为了人们日常生活的一部分，这就要求书店能提供让人满意的服务，提供给看书和买书的人良好的服务。让顾客在这享受买书、看书的时光。

二，调查内容：本次调查是以到学校周边书店买书的学生为调查对象，调查学生在书店买书时，书店的服的状况。

调查时间：20##年12月12日

调查地点：北津学院后街

调查方式：问卷调查

调查人：聂桂萍、曾宙曦、宋海滨、魏英杰、康蓝清、贺晓斌

三、数据的整理与分析

  1.调查对象及抽样方法

本次调查采用随机抽样的方法选取调查对象，共发卷100份,回收100份,有效问卷100份。参加答卷的年级分布情况：

2.问卷设计

问卷设计以能反映读者对书店资源和服务质量的满意度以及要求和期望为原则，由五部分组成。

　书店日常服务评价：主要收集大学生平时学习和研究过程中对书店的依赖程度，以及对书店日常服务的要求和期望；

　图书质量评价：这部分主要收集大学生对书店纸质图书质量方面的意见和建议；

　图书信息情况调查：这部分主要是收集大学生对书店图书的齐全和更新的满意程度；

　书店服务工作的总体评价：最后一个问题，收集大学生对书店各项服务的总体印象和评价。

四，调查结果分析

1.书店对读者的重要性程度

    在书店对读者的重要性程度的调查中，有占62%的人认为很重要,平时经常需要来买教材参考书及一些报刊杂志，如表所示，再参照来书店的频率，可以看到大多数学生对书店的重视和依赖性还是很强的。

2. 读者查找图书的途径

    由于书店的规模不大，加上图书分类摆放整齐，大部分读者都是自行查找需要的书籍。

3. 读者在书店买书遇到的问题

　　大部分的读者认为图书版本不符,不能满足需要（有41人），这与书店规模密切相关，书店大部分图书都是针对考试用书，人文社科类的书籍更是少之又少。

4.图书存在的不足

读者认为书店存在很多不足，最大的不足是书的总量不足，其次是专业课辅导书较少。

5.读者对书店服务工作的总体评价

读者对书店服务工作的总体评价满意的占大多数。

五，调查结论及建议

1，调查结论：

（1）大多数学生对书店的重视和依赖性很强。

（2）不足在于图书品种不够多，多为考试复习资料，专业课辅导书较少，不能很好的满足学生的需求。

(3)书的质量不是很好。多为旧书。新书多为盗版。

(4)书店环境较差，但是老板的服务态度还是很好。

2，建议

(1)提供尽可能多的图书品种

比如说亚马逊学校后街书店供应的图书品种多达300多万种该店的口号是:“只要是已出版的图书,我们这儿就有。”它除了囊括美国出版的图书外,还提供其他8个语种的书籍。学校后街书店目前还做不到这一点,应加强与各地出版社的联系,把全国各出版社出版的可供销售的图书,尽可能地供学校后街读者选择。

(2)编制高质量的书目搜索

书店的所有图书可按不同的标准进行分类如按书名、关键词、出版社、作者、出版日期、语种等进行分类,读者只要提供相关线索就能找到所需的图书。对一些需求量较大和时效性较强的图书,如研究生考试、律师考试及注册会计师、评估师、税务师考试等用书,可制作成专门的书目,便于读者比较选择,择优购买。对流行的畅销书,可以排行榜的形式公之于众。

（3）提供详尽的图书信息

目前,国内书店大多不够重视向读者提供多种图书信息,受这种因素的影响,我国书店的成交量只占访问量的10%左右。比如说亚马逊网络书店的成功与其提供十分详尽的图书信息和不同内容的书评有密切关系。该店的图书信息包括以下几个方面：:①图书外部形态的信息,包括封面、书的尺寸、页数、装订形式(精装或平装);②书的出版信息,包括书名、作者、出版者、出版日期美国国会图书馆图书分类号、ISBN等;③书的销售信息,主要有书的价格、亚马逊的销售号、销售排名等④书的内容信息,包括内容提要、摘要、精彩片断等。

（4）建立会员制,稳定顾客群

既然是商务,就要有顾客,因此,书店必须设法建立稳定的顾客群,会员制不失为一种好方法。在网民中,有很大一部分是潜在图书读者,如何建立一个吸引他们的读书俱乐部,是学校后街书店应该认真考虑的问题。当会员发展到了一定的数量时,学校后街书店就拥有了稳定的顾客群,而这正是当前学校后街书店所最缺乏的,也是制约学校后街书店发展的主要因素之一。

（5）提供实实在在的价格优惠和良好的售后服务

学校后街图书销售省去了发行的许多中间环节,成本将大为降低,学校后街书店应以低价格扩大市场份额为目标。学校后街书店目前的学校后街销售价格还是比较高的,大概在书价的82%～88%,应该进一步压缩成本,降低价格,我们认为在7折至7.5折左右是比较合理的。图书的售后服务也是不可忽视的一环。有的读者由于在买书过程中所得到的信息不全面,收到书后发现不是自己所需要的,遇到此种情况,学校后街书店应允许退换,可适当收取手续费。如果是因为书的质量有问题或者是由于书店操作失误而造成的读者退货,书店应把运费及损失一起退赔。

（6）提供各种特色服务

学校后街书店可利用各种特色服务来吸引更多的读者,这里主要介绍3种:①帮助读者把书籍等作为礼品送给指定的亲友。②利用电子邮件或其他方式向读者提供最新书讯。后街书店可根据读者的购书注册表中登记的“最喜爱的作者”及“最关心的主题”等资料, 一旦这些作者有新书出版,或有新书论及这些主题,书店就用电子邮件或其他方式通知读者,这样既方便了读者,又可以提高业务量。③通过电子邮件等方式向读者提供特色书籍的编辑评论。

六，书店环境图片

1.书店的门面

2.书店的书籍摆设

 

第二篇：关于对基层行服务质量状况的调研报告

关于对基层营业网点服务质量状况的调研报告

从今年5月4日开始，我利用一周半的时间，对全行25个基层营业网点的服务质量情况进行了一次实地检查和体验。这是我分管企业文化部工作以来，在落实提升基层网点服务形象和服务质量工作措施的第一次出行。尽管时间有点紧张，对基层网点的情况不可能做到详细掌握，但通过检查发现，各网点卫生状况、服务质量、员工的精神风貌等情况也有了一些粗浅的认识。

一、 总体情况

通过这次调研，总的感觉是：经过二代转型后的各营业网点在硬件设施、环境卫生方面做得较好，各项服务设施相对比较齐全，员工的精神面貌较好。但在员工服务技能技巧和对客户的迎来送往方面、新业务电子演示设施的布置摆放方面、内部服务设施完好方面、业务宣传海报和折页以及其它监管部门要求必须张贴公示、悬挂标语等使得本来并不宽敞的营业场所显得拥挤和杂乱无章。同时受客观因素的限制，有的网点工作人员长期严重不足，只能应付受理日常客户业务，大堂经理、个人业务顾问等岗位不能按要求完全配备到位。按照总分行对基层网点服务评价标准，这两个大项也影响到对基层网点的服务形象的服务质量的评价。

局部方面。从我行自身来说讲，各基层行或网点在网点的物理环境、员工形象、服务质量等方面也存在一定的差异。主要表现在环境 1

卫生、员工服务意识、管理者重视程度因素等方面。比如住房支行、新市西街支行，无论从物理环境，还是员工着装、大堂经理履职方面都做得比较好。泽州支行、机关分理处、古矿分理处等单位卫生整洁，给人一种清新宜人的感觉。这次检查尽管是一次例行检查，但由于是在省分行召开提升网点服务质量专题（视频）会议后，同时也是为做好迎接省分行检查准备而进行的一次自查，因此整体感觉是基层行对此项工作还比较重视，整体上市区行相对好于县支行，多点型支行的营业大厅好于其所辖网点。据企业文化部掌握的情况，这次检查，县区行进步明显，市区行变化不大。结合这次省分行“神秘人”检查情况，尽管对我行检查打分不够客观，打出了极端分值，但反过来也能说明一些问题：说明基层行在服务的深层次方面还欠缺较多。

二、 存在问题

本次检查，发现我行各基层网点存在以下几方面的问题。

一是大堂经理、个人业务顾问服务客户的意识和能力亟待提高。通过本次检查发现，员工在文明服务用语方面不是自然的表现和流露，有些员工礼貌用语还显得僵硬。说明这种环境还需要各行强化培养才能形成。

二是柜员主动服务、站立服务、微笑服务、礼貌服务还没养成自觉习惯，一些平常的肢体语言没有充分体现在服务过程中。比如起相迎、站相送、双手接递、点头致意等等应该做到的却做不出来。

三是人手紧张，一些岗位甚至出现“空缺”，致使要求提供的一些服务不能为客户提供。矿区支行王台分理处、凤凰山分理处都只有 2

7人。一天两班倒，仅仅能维持日常运转，还得设立大堂经理、个人业务顾问等岗位。就目前情况来说，能保持正常运转已经非常不易，再要求按照转型网点要求实现大堂致胜确实有很大困。这种情况不止上述两个单位，凤西支行、红星街支行缺少人手的现象也比较严重。

四是设施老化不能正常工作。在这次检查中以发现，我行好多网点按要求配置的设施不能正常工作。如各网点配置的大屏幕电视机，就有多台不能工作，本地也无法修复。如高平支行营业部、太洛储蓄所、丹河储蓄所、王台分理处、寺河分理处等网点电视机坏，阳城西街所由于没有设置的接口，也处于长期不能工作状态。此外沁水支行大客户室由于没有监控设施，大户室也不能为大客户提供应有的服务。

三、 原因分析

上述问题的存在，有多方面的原因。就服务方面存在的问题而言，主要有几方面的因素。一是由于认识上的误区导致重视程度不够。服务搞不好，服务质量上不去，主要因素在领导。基层行普遍存在一种只要业务指标上去了，工资绩效到手了，上对得起领导，下交待得起员工，从而导致服务工作说起来重要，做起来次要，忙起来不要。而没有真正对“服务是银行出售的唯一产品”去认真理解和体会其深刻的内涵。二是长期形成的一种不良的行为习惯。由于认识的不足导致各层级服务理念淡化，紧一阵松一阵，时间一长反而让正常的规范和要求被认为是搞形式走过场。三是在抓服务方面不能持之以恒。四是缺乏必要的管理手段和措施。

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四、思考与建议

服务是商业银行立行兴业之本。形象是大事，服务无小事。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的就是以优取胜。因此必须把服务工作摆在重要位置。一是 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。应通过完善机制的途径，层层签订优质服务责任书，将各项服务指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核，把优质文明服务工作作为贯穿各项工作的主线，常抓不懈。

二是强化员工素质培养，努力提高服务品质

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。客户经理或个人业务顾问要能根据客户需求提供适合的建议或解决方案，主动了解、挖掘客户需求，才能有效维护与顾客之间的良好合作关系，真正实现以客户为中心的经营理念，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的持续动力。同时也能增强客户的信任感的忠诚度。

三是加大对服务质量的督查力度。基层网点作为联系客户和服务社会的直接窗口，必须要清醒地认识到服务形象、服务质量、服务水平对一个单位的市场竞争中所产生的效应。要加大检查考核力度，重点放在员工的言行举止、文明用语、行为规范等方面。要通过现场检查，远程抽查，引进“影子客户”检查，并对检查结果在全行进行通报。对整改效果不明显、或屡查屡现问题的行、部除进行通报外，还 4

要纳入全行服务质量重点关注单位，作为服务督查和检查重点，要加大检查频率，实行跟踪检查。

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