年度优秀管理人员及优秀员工评选方案

一、评选优秀管理人员及优秀员工的目的

1、给公司员工创造一个积极向上的工作氛围，调动员工工作的积极性

2、弘扬公司文化精神，充分发掘人才、留住人才，鼓励先进、鞭策后进

3、加强员工对公司的认同感、归属感，同时也为公司的长远发展储备人才

二、 评选原则

公平、公正、公开

三、评选标准

1、优秀管理人员评选标准：

A、能够严格遵守公司的各项规章制度

B、能在各项工作中起到带头和表率作用

C、有较强的领导和管理能力，能够团结同事，受到员工的尊重及信服

D、沟通组织能力强，能带领团队有效完成公司下达的各项工作指标 E、能够培育下属、督促下属，使所带领团队能够发挥最佳的职能 F、有较强的工作能力和工作责任心

G、积极参加公司组织的各项活动

2、优秀员工评选标准：

A、能够严格执行作业流程，能够按时、按量完成咨询作业

B、本自身岗位工作技能熟悉，并能不断学习和创新

C、严格遵守公司的各项规章制度

D、尊重上司及同事，有良好的团队合作精神

E、受到委托人的好评或表扬

F、个人行为符合公司的优员工标准规范

G、积极参加公司组织的各项活动

四、成立评选小组

1、成立评选小组是确保评选活动在公司管理层控制之下进行的必要保障；同时由于评选小组由管理层各级领导组成，能够使评选获得各方认可，达到客观、公平。

2、评审小组的组成；公司领导X人，工作室负责人X人，人力资源部X人

五、评选程序

优秀管理人员评选方式：优秀管理干部候选人由总经理提名，由评选小组评选出年度优秀管理干部人员

优秀员工评选方式：

1、优秀员工候选人由各部门负责人根据考核情况推荐本部门符合条件的候选人，由评选小组评选出年度优秀员工

2，原则上每年会产生X名优秀管理人员、X名优秀员工

六、奖励办法

1，在公司内部大会上颁发奖状以表彰优秀管理人员及优秀员工，并将优秀管理人员及优秀员工的名单公布于公司网站及QQ群内

2、优秀管理人员每人将会的X元的现金奖励；优秀员工奖获得X元的现金奖励

3、凡被评为优秀管理人员者可享受2天带薪假期，休假时间在不耽搁工作的前提下自行确定

4、凡被评为优秀员工者可享受1天带薪假期，休假时间在不耽搁工作的前提下自行确定

七、注意事项

1、禁止出现乱报候选人名单现象，若发现弄虚作假，则当事人取消评选资格

2、评选尽量保持各管理层之间相互沟通，对有保密要求的事宜不得外泄

重庆金诺工程造价咨询有限公司

20xx年1月14日

 

第二篇：优秀员工评比

为了提高员工的积极性，激励员工自觉做好本职工作，现制定此餐饮部员工奖励标准。

1.服务员连续收到客人表扬给予奖励现金5元-20元。书面表扬20元、口头表扬5元。

2.在全月卫生评比中一直优异者5-10元。

3.发现产品异物，防止事故发生者5-10元。

5.发现拾金不昧精神，在公司范围内捡到贵重财务或有价值相关文件给予奖励5-100元。

6.不畏权势、不殉私情，敢于揭发不良行为和违纪现象，使餐厅免受损失者，奖5-50元

7.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；奖10元

8.主动加班帮助同事，积极配合同事和上级的工作且人际关系关系良好者。奖5-20元

9.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故。奖20元。

10.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳，并产生明显的功效者。奖5-50元。

11.全年无缺勤，积极做好本职工作；奖50元。

12.为保护国家、人民、公司、宾客财产而见义勇为。为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功者；奖50-200元。

13.维护财产纪律，抵制歪风邪气，节约资金，节俭费用，事迹突出者；奖10-20元。

14.领导有方，带领员工良好完成各项任务；奖20元。

15.礼貌、热情、周到的服务，经常得到客人的好评。奖10元每次。

每月底由班组领导或餐厅经理统计加、减分情况，奖惩条例在下月发工资时一并执行。

二．本餐厅为提高员工的积极性鼓励员工的上进心，提高员工的服务质量，设立优秀员工奖，员工通过考核评比被评为优秀员工者可获奖金为一百元。其评选标准如下：

1.遵循职业操作规程，服从上司的安排工作，协助上司的管理工作。

2.认真接受上司的指导与业务培训工作，提高自身的业务素质。

3.提供礼貌、真诚、高效、快捷的优质服务，让客人得到轻松愉快的经历。

4.全面做好部门日常工作的准备工作，检查本部门的用具以及设施的配备，及时向上级申配。

5.提供主动、热情、耐心、周到的席间服务流程。

6.熟悉本部门的业务工作，合理、妥善利用本部门的用具与设备，有效地维护和保养。

7.领取原料，保证各种材料的供应充足。

8.登记销售记录，节约能源，控制经营成本。

9.认真负责本部门的卫生工作，严格执行操作标准，保证服务质量。

10.及时反馈客人的意见与投诉给上司。

11.团结一致，共同进取，发现问题及时向上司反馈。

其评选办法：

1.本奖项每季度评选一次。

2.做到以上要求后由员工一致投票选出候选人，由部门领班级以上投票选出最后人选。

受客表扬奖励10-200元

凡受到客人书面形式或者口头形式表扬的员工（附带整理好的故事记录上交），按客人的表扬程度奖励员工10-200元。

收到客人书面表扬信的，可以直接作为申请材料上交。受到口头表扬的，则要将整个故事记录下来，并整理成文字，然后上交给管理者，以备对整个事件进行核实。凡是受到嘉奖的，其事迹以及公司对其的奖励通知会在企业文化墙上张贴，成为其他员工学习的榜样。

拾金不昧奖励500元

1、员工捡到顾客的财务主动上交，根据价值给予该员工奖励（捡到现金奖10%，捡到物品按价值奖3%，500元封顶）。

2、员工捡到同事的财物主动上交，更多餐饮管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。找到失主者由失主自费表示谢意，未找到失主者，公司给予适当奖励。 以上的好人好事，其领班都要对整个事件跟踪到底，并将过程详细记录并整理成案例上报给相关部门，以申请奖金。同时，对当事人进行通报表扬，其拾金不昧的事迹计入个人档案。

二线感动一线奖励10-200元

一线员工需要帮助时，主动伸出支援之手，慷慨相助，感动一线员工者（附故事记录，该记录可以是二线员工对事件的记录，也可以是一线员工写的感谢信），根据“用心做事”的价值，奖励10-200元。

点名服务奖励10-500元

凡受到客人点名服务的员工，按照点名服务的价值奖励该员工10-500元。要求申请点名服务奖励的员工，除了要将具体事宜写清楚和大家分享之外，还要有见证人，以证明真实性。

创造感动奖励10-500元

顾客开口前，能主动发现顾客的需求或者困难，并主动为顾客创造惊喜或者感动者，根据“感动”的价值（写出故事），奖励10-500元。

表扬、被表扬均奖励100-200元

各部门建立了表扬栏，凡是遇到好人好事，或者内心想赞美、表扬同事，都可以以手写、打印、便签纸等形式，写出来张贴在部门表扬栏中，月底时由 行政助理进行统计，并PK奖励。

1、写表扬信最多的个人，奖励100元。

2、受表扬最多的个人，奖励200元。

此机制不受部门限制。同部门同事可以互相表扬，不同部门同事也可以相互表扬。

所有案例做培训教材

对于学习和培训，有着自己的一套理念：本公司的问题就是最好的导师，本公司的案例就是最好的教材；不向公司的问题学习，不用本公司的案例培训就是舍本求末。之所以要求每个当事人都要写出故事过程，除了作为奖励依据外，还有更重要的原因：其一，锻炼员工的文字表达能力，鼓励她们多写多学，多掌握一门技能；其二，也是最重要的，员工整理成的案例是企业一笔无形的财富，我们要拿来做培训教材，号召大家向优秀者学习，鼓励她们争当优秀者。 这些问题不再让餐厅老板头疼

1.餐厅招人难、留人难

餐厅招人难，好不容易招进一个人，却留不住，员工来来去去，队伍总是稳定不下来，员工的工作积极性也较低。

2.餐厅日常运营管理水平较低

服务跟不上，菜品质量与卫生差，餐厅管理乱。

3.餐厅经营管理中权责不明，职责交叉错乱 厨师长能力有限，周总不得不把大量时间和精力放到后厨方面，但纵然这样也要出问题：前段时间就是出差了几天，回来检查发现冰箱里有一些菜品变质。周总管理厨房时，员工积极性高些，但是这却让厨师长无事可做。

4.前厅服务标准缺失，培训工作不到位

前厅领导都是从服务员职位直接提上来的，对管理与服务基本不入路，于是周总在厨房忙着，还要为前厅的事情担心。

诊断：经分析，我们认为上述现象产生的原因为：企业组织架构不明，规章制度不合理，管理中的交叉重复现象严重；老板未能及时转变角色，工作重心不合理；领导职责不清，领导层缺乏职务所需的技能。企业要想有良性发展，需要经历“先强再大”的过程。而对于企业来讲，“强”的最为重要的一个因素就是拥有一套适合自身发展的成功的管理方法。

处方：那么，如何创建一套适合创业型餐饮企业发展的管理方法呢？其间有哪些需要注意的事项呢？

1.不可忽视的团队建设

当餐馆发展到一定规模后，餐馆内部难免会出现这样一种现象：跳槽者与应聘者比肩接踵。诚然，餐馆出现新老更替，本是正常的现象，但是如果优秀店员不断离职，就会对餐馆的经营发展产生不利影响。因此，如何留住优秀店员，是创业者必须面对和解决的问题。对于创业者来说，创造一个让员工愿意留下来与自己并肩作战的氛围非常重要。创业初期资金有限，常见的有效方法是老板的亲情管理。作为创业初期的老板，如果能够成为员工工作上的良师、生活上益友，像对待亲人般地关爱自己的员工，则可以在短期内迅速地建立一个相对稳定的团队。

2.向幕后管理者角色转换

做为一名老板，如果你无法从骨子里摒除员工式的观念和思维，及时培养出老板意识与心态，退入幕后进行管理，那么将会给企业的长远发展带来破坏性甚至毁灭性的影响。对于一名刚从员工转型到企业老板的人来讲，从一线作业者到领航者、规划者的转变，

对其综合素质、人格魅力和管理能力等各方面要求都会提升到一个新的高度。做为老板，切忌沉醉在具体的事务中，必须从日常管理中抽身出来，将重点转移到企业的战略规划、领导层的选拔与培养、组织流程与管控体系的建设上。与之相应，管理理念的转变、管理技术的提升、综合素养的修炼也就变得至关重要了。

3.创建一种有利经营环境

对于正处在创业初期的人来讲，争取到周围力量的支持，会给企业的发展带来极大好处。俗话说：“当局者迷，旁观者清”，陷入繁琐的日常事务中的创业者，通常更需要身处局外的人从不同的角度为之提供帮助，进行外部机会与威胁、内部的竞争优势与劣势的分析，并给出客观、合理的建议，这将给企业的经营和成长带来极大的帮助。

如何争取外界的支持与帮助呢？一般可采用寻找行业内良师益友的方式，比如行业协会的交流与培训，来找寻自己的顾问及良师，帮助自己增长见识，改进经营管理，从而促进餐厅的发展。

当然，作为一名企业家来讲，管理能力的提升是无止境的，因此自身的不断学习也是非常重要和必要的。

4.家族式管理也要约法三章

在中国，大多数的创业者，会在创业初期采取任用家族成员的方式进行经营。其实这是一种非常好的模式，它会因共同的家族利益的一致性降低心理契约成本和监控成本，从而达到降低企业内部管理成本的目的，可以支持企业在最短的时间内完成原始资金的积累。但需要注意的是管理时的一视同仁以及约法三章。双方的约定最好在开店或家族成员进入之前确定，约定内容包括工作职责、权限、个人行为、各类突发事件处理以及其它的一些特殊要求等。

5.不可忽视的制度建设

我们知道，创业初期最有效的管理是亲情化管理。但据统计，90%以上的企业却遭遇着亲情泛滥之痛，忽视制度建设与管理。亲情管理虽有助于企业在初期的快速稳步发展，但是它也存在不少弊端，比如亲属员工与普通员工之间可能因待遇差异而产生矛盾，处理不好就会造成团队的分裂，而亲属职员也有可能对企业经营理念和思路造成负面影响，成为阻碍

企业发展的障碍。因此我们建议，餐饮企业在创业期间必须要同步做好制度建设，制度不在于多、不在于细，只需实用可行即可。

6.高层至少有一位非家族成员

该高管必须拥有与职务相对等的权责，并可以不受干扰地行使自己的职权。此配置将有利于规范企业的运营。

7.菜品是餐厅的灵魂

紧抓菜品。“对于一家餐厅来讲，可以没有装修、没有服务，但却不能没有高品质的菜品。”对于餐饮企业的老板来讲，在经营期间应始终将精力放在菜品质量的保障、菜品种类的创新方面。在这里需要提醒的是：本案例中周总完全可以利用自己的专长，组织专人进行菜品质量管理、新菜品研发及创新方面，并且放权给厨师长，而他自己为厨师长做好必需的辅导和支持即可。

8.同行考察是不错的学习方法

餐饮经营管理者可以以一名普通消费者的身份到其他同行的店里去亲身体验一下，也可以参加行业内的组团观摩学习，不仅可以了解和学习同行餐饮企

业的经营管理成功经验，还可以将餐厅存在的问题拿出来同餐饮业同行进行现场交流讨论，听听他们的见解与建议，找到适合自身的解决办法。

9.经营者应该有所取舍，主抓重点

创业阶段初期老板必须亲力亲为，去开拓客户、抓服务、促菜品、做营销，里里外外一把抓，管理是“一嗓子喊到底”的方式，这种方式直接、有效。但至中、后期，老板则需要逐渐从日常经营中脱离出来，让权给管理人员，并开始专门从事一些重要事务的管理，比如企业发展方向把握、核心团队的打造及未来领导的培养、菜品研发团队的建设、同行经营的考察了解以及经营模式优化等等，从初期的“里里外外一把抓”过渡至支持、培训及辅助领导、技术团队的建立与培养，逐步建立自己的管理与经营标准。只有这样，企业才能快速良性发展。无论拥有再优质的品牌、市场及资金优势，假若没有自己团队，没有自己经营与管理的标准，企业的拓展还是会受到阻碍。

保持良好的人际关系，赢得好人缘是当今经济社会生活中生存乃至成功的关键。那么怎样与人相处有个好人缘？下面，笔者（餐饮军师）列举了七个沟通黄金句，让您人际关系更和谐：

——「我们式」7个沟通金句， 打造同心圆组织

身为主管，一举一动都要小心，要避免消极负面发言，打击员工士气，即使员工犯错，也应使用积极正面的话来鼓励，例如「幸好你实时发现错误，如果再过一周，恐怕就来不及了」。《让人人都挺你的同心圆工作术》指出主管与员工沟通时，立即能派上用场的「金句」，让主管与员工的关系更融洽。

1.用「我们??」代替「我??」

「我们式沟通法」（We’s communication）是美国总统欧巴马在选举演说时常用的说法。许多主管说话时，常不自觉地以第一人称说出「我主张如何如何??」，然而，当员工听到这样的说法时，心里便会认定「这是你的说法，与我无关」。但如果是用复数型的主词，如「我们要迎向??未来」时，员工在无形中会把自己当成「我们」的一员，迅速拉近彼此的距离。

2.「有些想法想跟各位分享」

分享的说法，目的在营造一个团队的感觉。因此，与其说「我想说说我的意见」，还不如说「有些想法

想跟各位分享」，反而更容易让人想听。例如，在e-mail上看到「跟您分享以下的讯息」时，通常大家都会多看一眼，但若是用「请您确认一下资料」，多数人则会等一下再看。

3.「关于这件事，希望每个人都能发表意见，那么就从某某开始吧。」

开会时，为了让与会者都能牢记会议内容，可以善用这样的句子。好处是如果与会者都必须发言的话，势必得全程认真听取别人的意见，才能针对此事发表看法。

4.「正如刚才某某所说，我觉得??比较好。」 主管在赞同某位员工的意见时，应将对方观点重述后，再发表自己的看法，这个举动可让员工充分感受到主管认真倾听他的意见，让员工留下深刻印象。

5.「这工作谁能胜任呢？」

主管在选择某项任务负责人时，可以使用这句话，透过「别人推荐」的方式，让团队成员一同决定，而被推荐出来的人，也会因为「大家都觉得我能胜任

这份工作」，产生为了不辜负推举他的人的想法，更加努力把工作做好。

6.「请您务必多多指教??」

在与会人数众多的场合中，使用这句话，将可让关键人物参与重要的任务，特别是在了解对方以往的功绩为前提，而多数人在众人面前被大力赞扬，并被求助一臂之力，在碍于情面下，通常会觉得不帮不行。

7.「某某先生，就这么说定了，没问题吧？」 会议过程中，对于最后结论持反对意见的人，可用这句话直接点名确认，就算对方没有回应，主管还是可以接着说「那么某某先生，这次就请你让步一下，没问题吧？」再度与对方确认。

让优秀的服务员全部都留下

服务员是酒店中流动最快的人员之一，尤其是在当前，多数酒店最多只能保证每个服务岗位配一个服务员，一旦有人离职，酒店很难立刻找到合适的熟手接替辞职者的工作，服务质量往往大受影响。

经过仔细分析，我们将辞职的比较优秀的服务员分为两类，一类是真心辞职的，一类是打算辞职的，

约各占30%和70%。后者所占的比例是很大的，如果酒店能及时、合理应对，仍然能够有效挽留这部分人。

立刻倾听服务员心声

辞职服务员中约有70%并非真心要辞职，尤其是优秀服务员长久没有得到奖励或提升时，提出辞职只是一个衡量酒店对自己重视程度以及发展前景的评估手段。如果酒店没有及时做出反应，就会坚定其辞职的决心，造成优秀服务员流失。因此，总经理（执行总经理）得到消息后都应立刻做出回应，最好能在一两天之内安排时间与该服务员谈心，了解其辞职的真正原因。

造成服务员辞职的原因不外乎两个，一是服务员自身因素，二是外来因素。总经理（执行总经理）通过谈心得知服务员辞职的原因后要仔细分析，找出应对办法，专门对待，切不可凭经验处理，更不能不闻不问。

与服务员谈心时一定要平易近人，不要居高临下。因为提出辞职的服务员会在心理上对酒店产生一种“恐惧感”，担心酒店会提出苛刻的条件，甚至会扣留本月工资等，会刻意逢迎而不说辞职的真正原

因。因此，总经理（执行总经理）不宜直接问其辞职的原因，以后的打算，新目标单位的待遇、职位等，而是真诚地表达酒店对她的重视，希望她能够留下来。这样也许能够起到弱化她们辞职决心的作用。反之，若酒店对辞职服务员不闻不问，漠不关心，服务员收到的暗示往往是“酒店不重视我，我留下来也没有什么发展了”，就会坚定辞职的决心，转变为真心辞职的服务员。

当然，在提出辞职的服务员中，有一部分是真心辞职的，甚至已经找到了新的工作岗位。挽留这一部分人的可能性极小，但酒店真诚挽留总要比漠视效果要好。第一可以掌握其辞职的原因，便于酒店及时调整。第二可以稳定其心理，离职前能继续做好工作，离职后能够传播酒店好的管理口碑。第三酒店还能及时安排人员接手工作，了解其掌握的客户资料，降低损失。

私下帮助化解自身因素

对于自身因素，辞职服务员多会表达“工作压力太大，感觉身心疲惫”、“家中有老人、孩子需要照顾”、“酒店与家离得太远，上班太不方便”等理由。解决这些问题不能靠提高工资等常规

办法，总经理（执行总经理）最好以个人的方式介入，帮助其分析原因。

例如我们酒店曾经有一名服务员，工作非常努力，但国庆节期间酒店的生意非常好，客房住满，餐厅每天翻几台，服务员工作强度很大，她觉得工作压力太大，有些吃不消了，提出辞职。

接到辞职报告时，酒店刚接到一个新订单，有一个大型旅游团要去游览云冈石窟，中午到酒店用自助餐。当时我正忙于调配厨师、服务员，准备大的自助餐厅。但我立刻放下了手头的工作，请她到会议室了解原因。经过两个多小时的交流，她终于吐露了辞职的真实原因。我则据此做出调整，马上调拨了一名新服务员跟随其工作，既能减轻其劳动强度，又能培养新服务员。另外，人都是有表现欲的，让她以老师的身份工作，不但能增加乐趣，转移注意力，还能让她感到她的价值，在乐趣中工作，压力自然会降低。

适当提高待遇应对外来因素

外来因素有两个，一是酒店因素，例如酒店服务员少，劳动强度高，工资低，住宿条件不好等等，酒店要马上做出调整，尽量满足服务员的大部分要求。

但对于“工资低”，酒店却不能马上同意，否则先不说辞职的服务员尝到甜头后，是否会故技重施，单是其他人员知道后也容易效仿。无论如何不能让服务员养成以辞职为由头要求酒店提高待遇的习惯。二是同行因素，多出现在优秀服务员身上，不少同行会前来“挖人”。“挖人成功”的法宝多是提高待遇，提升职位，提供更好的环境等。这时总经理（执行总经理）就要帮助其分析离职后的收益是否会兑现，到了新岗位上熟悉工作需要多少时间，酒店能为其提供哪些发展前景，留在酒店的优势等等，服务员自会做出比较，决定留下还是离开。

辞职信息保密解决“面子”问题

酒店挽留服务员的目的是成功留住他们，所以要更多地站在他们的角度考虑问题。

服务员除了在意酒店对自己的看法，还会对同事的评价留心，因此无论如何都要给提出辞职的服务员留足后路，让尽可能少的人知道其辞职的消息，而这一点却恰恰很容易被忽视，反而为坚定服务员辞职信心推波助澜。

为提出辞职的服务员保密原因有二：第一，对并非真心要辞职的服务员来说，提出辞职并不代表不喜

欢服务工作，而是不能满足现状，只要解决了这一问题即可继续工作，回旋的余地也大。如果同事们均知道这一消息，自己却没有离开，容易引起同事们的猜疑，陷入流言议论中。服务员碍于“面子”，不得不走，导致酒店留人失败。第二，其他服务员可能会根据这件事凭空猜测酒店与提出辞职的服务员达成的“协议”，认为酒店太“抠儿”，明知服务员的工作能力却不给增加工资，对酒店的信任度下降，自然而然就会联想到自己，甚至也产生“离职可以衡量自己价值”的念头，于管理不利，若再形成“辞职提薪”的惯例，对酒店的危害更大。

挽留服务员人力成本更低

优秀服务员辞职给酒店带来的损失不言而喻。她们大多数已经在酒店工作了较长时间，练就了熟练的服务技能，对酒店的各种服务和产品了如指掌，一旦离职，酒店首先要调拨新员工接替她的工作，非但之前培养该服务员的心血化为泡影，还需要再次投入培训一名优秀服务员的人力物力。

优秀服务员往往与不少老顾客关系牢固，能够为老顾客提供个性化服务，很受欢迎。接替她们岗位的服务员短时间内很难上手，与老顾客之间也需要一个

磨合过程，不少老顾客会认为其熟悉的服务员离职后，酒店服务质量下降，产生失望情绪，不愿到酒店消费。酒店会因此流失掉一部分老顾客。

离职的服务员到新岗位后大多急于开展工作，势必会利用其在之前的酒店中掌握的顾客资源，向老顾客推荐新酒店，又分掉原酒店一部分老顾客。如此一来，酒店流失的不单单是服务员，更重要的是老顾客资源。

因此，挽留辞职的服务员，酒店没有任何损失，更不会丢面子。如果成功挽留住优秀服务员，不但能使人力成本低，造成的其他损失也更小。 ] 前厅培训不规范有方法

刘总是一家餐厅的营运总监，他从20xx年上半年就因前厅培训的种种问题焦虑不堪。经过深入了解，他发现前厅培训存在如下问题：

一、培训教材不规范。店内培训无正式的、规范的书面资料，管理人员依照自己的经验将培训资料零散地记录在各自的工作笔记本上。有时候甚至根本不准备培训资料，只依靠管理人员个人的经验，临场发挥与随意的讲解。因此，前厅培训常出现“人（管理

人员）换标准变、人（管理人员）走标准丢”的现象，极大地影响了企业员工培训工作的正常有序开展。

二、培训标准不统一。管理人员常常临时性地安排老员工帮带新员工，但并未对老员工进行培训指导，而老员工各自的想法、技能、帮带方式都存在不同程度的偏差，这就影响了新员工适应企业环境、学习岗位技能、了解企业文化的进度。

三、培训制度不稳定。培训负责人没有固定人选，培训安排无计划，这就导致培训工作的不稳定和和低效率。在调查了解中我们发现，企业的培训工作几乎从来没有做过规划，培训课题基本上由前厅经理临时随机安排，培训负责人则是由当天上早班的主管级以上管理人员担任。这些现象除了增加了培训难度，使前厅培训工作时断时续、时好时坏之外，更重要的是无法保证培训的效果和质量。

四、员工流失率高，给培训带来更大的难度和更多的挑战。近几年餐饮企业基层员工招聘难、留人难，服务团队平均工作时间不到3个月。频繁的人员变动，让培训工作反反复复，却难有效果。

五、培训安排不当，导致员工抵触。不当的培训安排，使培训难以落实，员工产生抵触心理。在调查中我们发现，因店生意好，培训时间不好安排，于是餐厅就利用员工下班后的时间进行培训，而这种安排让崇尚自由、重视个人空间的80后、90后员工产生了极大的抵触心理，有的员工

甚至情愿接受处罚而不愿参加培训，以此来抗议企业的培训安排。

六、分店力量有限，总店缺乏关怀与支持。总部缺少对分店培训工作的关注与支持，检控力度也不够。总部只在例行会议上说几句强调培训的话，之后除了随意的零星抽检分店负责人之外，基本不关注、不支持分店的培训工作。如此一来，店内培训也就如脱缰的野马一般东突西跑，没有计划性和目的性；分店管理层的积极性与责任心也因为没有监管督促而大为降低，不少自觉性差的分店负责人甚至不重视培训，认为可有可无，可做可不做。

诊治意见：

要解决上述培训问题，餐饮企业只需要引入傻瓜式的培训管理即可。

傻瓜式培训即是通过清晰、直白、详尽的培训操作手册，让每一个人都可以按照手册进行员工培训，无论他是否有相关培训经验。傻瓜式培训的内容包括各岗位培训项目确定、图文并茂并结合视频教学的操作规范类培训手册、培训计划开展管理、总部对各下属店培训执行的检控、系统后续支持等内容。

一、确定培训项目，是有序、规范开展培训工作的基础

培训项目包含：（1）不同岗位新进员工、在职员工培训项目；（2）心态类、团队类、企业文化类、制度类、酒水知识类、菜谱知识类、基本业务技术类、流程类、操作规范类、突发事件处理类等几方面。拥有这些培训项目的教材，可以起到对各单位培训工作方面正确指引的作用。

二、图文并茂并与视频教学相结合的详尽、简单、明了的培训资料是傻瓜式培训管理的根本，也是能够实现统一规范培训的关键

很多餐饮企业的培训工作之所以无法高效开展，最重要的原因有两个：（1）不善于总结，没有将沉淀在各领导和管理者身上的经验、发生在餐厅内的案

例整理出来；（2）不重视资料标准的修订工作，认为平时多培训就好了，那些文案工作无关紧要。

这两个问题是餐饮行业较为常见的现象。很多企业成立好多年了，培训资料却只有两三个页码，其原因就在于此。我认为解决上述问题，需要经营者高度重视培训工作，将建立、维护和丰富培训资料的工作同等视之并纳入工作计划内，定人、定时、定量进行培训，并将培训与负责人的绩效挂钩。只有这样，才能从根本上提高培训工作的质量和效果。

一般傻瓜式的培训手册制定有两种可行的方法，一种是图文展示型，另外一种为视频教学型。图文展示型主要适用于单个动作或简单流程类的标准的制作，比如站立、行走、下蹲、坐势、仪容仪表、饰品佩戴、叠花等。标准的内容越细致、越全面越好，同时可分为“行为规划标准图”或“员工不规范行为图”两类，通过正反对比强化员工印象，起到指导员工行为、统一培训标准的目的。

视频教学型主要适合企业文化宣传、服务流程、餐中常见案例等服务规范的制作。此类视频只需要在各大搜索引擎中输入即可找到参考的版本。只是需要说明的是：视频教学型对场合与设备有一定的要求，

所以除视频类培训手册外，需同时整理一份流程操作规范，二者的结合将是最为适合与完美的。

三、培训管理及安排是否合理，是培训工作能否开展、效果能否达成的关键

餐饮企业的特殊性在于劳动强度大，工作时间长。这就为培训的管理与安排带来了难度。如上案例，培训时间安排不仅让员工无法理解，同时也会带来管理的难度。那么在当前形势下，餐饮企业前厅培训该如何管理呢？以下几点以供参考：

1.善用工作时间，少占用员工业余时间。

很多管理者有这样的思想，认为企业开展培训是为员工好、企业好，于是在这种正当理由下，管理者就单方面不断的利用员工下班时间培训。而作为员工的想法则完全不一样，他们认为企业这是在剥削剩余价值与时间，这样没有业余时间的企业完全没有个人自由与生活乐趣可言，于是员工抱怨及矛盾就随之而生。

那么，如何平衡因培训而引起的企业与员工之间的矛盾呢？方法只有一个：少占用员工的业余时间。

只有这样才能取得员工的理解进而达到培训的有效性，当然，部分大规模的团队活动除外。

那么，如何才能实现利用员工工作时间培训呢？有如下方法：一、工作优化法。主要是通过对员工的工作及班次分工的调整，提升工作效率，用节约出来的时间进行培训。如：某企业早班服务员从09∶30-11∶30主要职责是做卫生及餐前准备，通过工作优化及各班次负责工作的梳理后，员工在10∶20分就可以完成卫生与餐前准备工作，这样就会产生出60分钟的员工培训时间。二、班前会30分钟培训法。即利用班前会时间，对餐厅突发事件、部分流程进行讲解，达到培训的目标。值得注意的是，在运作此方法时，最好能够安排员工就座的方式，以增加员工的舒适度。三、培训资料学习法。是采用培训资料发送或张贴的方式，由员工自行学习，再由领导抽查及部分讲解的方式。此方式比较适用于企业制度、酒水知识、常见应变等培训。四、4随培训法。即指领导随人、随事、随地、随时的培训方式。此培训法的优点是通过随时的培训与岗位辅导，让员工快速提升，同时也可以增进员工与领导之间的感情，有利于团队建设。

2.优质的员工帮带老师是有效解决当前员工高流失培训难的有效方法之一。

帮带制是非常适合于餐饮企业的一种培训方法。运用帮带制时需要注意几点：一、帮带师父的选择，必须选择思想正、技能强的员工进行帮带。二、帮带协议的签署，此举的益处在会提升此活动的严谨性及参考人的重视度、同时可以为后期员工业绩评估及档案的建议提供支持（协议详见图片）。三、激励与处罚连带责任制的实施。即新员工受到奖励与处罚，师父需接受连带，目的在于激励师父对彼此的责任心，促使其不断向好。

3.餐厅宝贵的财富—餐厅案例库的建立与即时分享制。

如果细心一些的管理者会发现，随着每天营运工作的展开，会发生很多形形色色的案例，这些案例包括员工态度、食品卫生、餐厅环境、菜品质量、员工投诉，及各类管理案例与突发事件等，这所有的案例，如果整理与汇集在一起，将是最适合企业员工的黄金培训宝典。

但让人可惜的是，这宝贵资源在大多数企业内却任由流失。

餐厅案例库的管理实施很简单：一、明确的分工。即谁负责初步整理、谁负责再汇编、谁负责传递至各门店、谁负责培训。一般来讲负责初步整理的人为一线工作人员，负责汇编的人需要具备一定的服务、管理与文化根底，可以对案例进行整理、案例正确分析及最佳方面优化等。二、案例收集模式。三、每天的班前会固定案例分享式培训的运用。

4.固定培训负责人

固定培训负责人在企业的培训工作中非常重要，是培训工作能否有效开展的关键，同时有利于培训工作的不断提升与培训负责人不断从业余到专业的蜕化。在培训负责人的选择上一般需考虑如下因素：外向、较强的语言表达能力、丰富的餐饮专业知识、喜爱培训工作、同时有一定的文字功能者为佳。

培训负责人主要负责培训计划的拟制、培训教材的优化、案例库工作开展的跟进、培训计划的执行及后续的跟进等（当然，企业组织构架不同，店培训负责人职责略有差异）。

5.培训计划及记录表的执行

计划与过程管理也是培训工作中不可忽略的环节。

对于工作繁忙的前厅管理者来讲，培训过程管理尽可能的采用固定的表单来完成，一般有3种表格：前厅培训计划表、员工培训档案卡、培训记录表签到表等。这些表单管理的目的在于规范培训、利于效果检查。

前厅培训计划表内容包含培训时间、对象、课程主题、讲师、培训地点、方式、检测标准、检测人、备注（经费和道具）等项目，同时任何培训必须要准备培训资料。

员工培训档案卡，主要是配合员工管理所设，其作用在于通过此表可清哳知道员工所有受训情况，为后期培训及个人提升奠定基础（详见员工培训档案卡）。

培训记录表使用者是讲师，作用在于规范培训内容、记录过程所用，同时也是上一级领导检查培训工作开展的一种方式。内容包含时间、地点、讲师、受

训人、应参加人数、实参加人数、未参人员及原因、培训主题、培训大纲及备注等。

十八、部门间协作混乱

预防或改善措施

1.开业前应整理出酒楼内各部门、各岗位的协作关系图表，每一个协作事项都有明确的责任人，组织员工学习领会，让每一位员工都清楚自己在各种协作关系中的位置，应如何处理协作关系；

2.工作时员工若不清楚协作关系的处理，应及时请示主管领导，不能擅做主张地传递信息，甚至发号施令；

3.对于不符合协作关系和管理程序的行为，员工可以拒绝配合，并及时汇报自己的主管领导；

4.不允许部门间拉小山头、各自为政，要求所有人都以酒楼的整体利益为重，不得出现相互推诿、相互指责的情况。对于不合理和未规范到的协作关系，通过管理层会议协调解决，并尽快完善管理规范。

所有乱象中，凡涉及员工有违反管理制度和规定的，应严格依照管理条例追究责任人的过失责任。

十九、物料浪费大，毛利率偏低

预防或改善措施

1.在《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》中，应明确阐述物料的验货、收货、使用、储藏标准以及菜品的配料标准，杜绝随意性的物料浪费情况发生；

2.酒楼管理人员要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏和使用情况，及时提出整改意见，完善管理制度；

3.综合酒楼主要竞争对手的菜品价格以及原材料成本情况，合理制定菜品价格及促销优惠措施，正确作出成本分析；

4.经营一段时间后，应该根据前期的厨房出品成本分析，对厨房提出毛利率指标要求，并与厨房员工的绩效挂钩。

二十、客人物品频繁失窃

预防或改善措施

1.在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；

2.酒楼应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况；

3.教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导；

4.服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品；

5.店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品；

6.出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把酒楼的责任降到最低。

十七、经营物资或员工钱物丢失

预防或改善措施

1.在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；

2.在开业前各部门对领用的经营物资要登记造册，交由专人保管，保管人应加强责任心和警觉性；

3.重要的或单件价值较高的经营物资一定要妥善保管，加锁防窃；

4.保管人应经常盘点重要的经营物资，发现遗失立即报告主管领导；

5.教育员工妥善保管好自己的钱和物，加强防盗意识，在更衣柜和寝室里离人时不要放置贵重物品，夜间睡觉时锁好门窗，收拣好贵重物品；

6.制定严厉的惩罚制度，对内部员工出现偷盗行为严加惩处；

7.在无法查出经营物资丢失线索的情况下，根据管理条例对保管责任人进行处罚。

十五、工作繁忙时员工发生争吵

预防或改善措施

1.制定《员工手册》以及《岗位职责》并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作职责，并督促严格遵照执行；

2.严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩；

3.应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱；

4.对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规范；

5.管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导，并尽可能多地提供帮助。

十三、员工陆续辞职

预防或改善措施

1.开业前尽早出台完备的人力资源管理制度和员工手册，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化；

2.员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感觉到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼；

3.管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难；

4.企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事情一定要办到，管理上不能有太多的随意性；

5.要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式的企业文化活动，培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感；

6.给优秀的员工提供通畅的晋升空间和学习机会，树立良好的榜样。

某白金餐厅包房服务完整流程

餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台

一、餐前准备：

1、环境准备

ａ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更换、修理。

ｂ：装饰、摆设摆放是否妥当。

ｃ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。

ｄ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。 ｅ：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。 ｆ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。 ｇ：背景音乐的音量及内容是否合适。 ｈ：掌握全部灯光开启的时间。

2、餐厅的温度是否适宜：

ａ：餐台上的餐具摆放是否规范。

ｂ：餐台上的餐具是否清洁无破损。

ｃ：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。

ｄ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。

ｅ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。

ｇ：检查调料是否充足，应及时添加。

3、人员准备：

a.确保每天的出勤人数。

b.按时参加班前例会。

c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。

d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。 e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。

f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。

●注意事项：

ａ、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。

ｂ、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。

ｃ、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。 ｄ、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况

二、问候：

1、迎宾问候：

ａ、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。 ｂ、给予客人诚至的问候。

ｃ、询问客人的用餐人数及客人的姓名。

ｄ、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。

2、服务员问候：

ａ、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。

ｂ、并给客人全面的问候。

☆注意事项：

ａ、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。 ｂ、问候要根据实际情况。

ｃ、要礼貌待客，提倡亲情服务。

三、拉椅让坐：服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。

☆注意事项：

ａ、双手扶住椅背。

ｂ、将右膝屈膝顶住椅背。

ｃ、将椅子提起轻轻外拉。

ｄ、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。 ｅ、拉椅时尽量避免声音。

四、派香巾：

a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。

ｂ、上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”

五、问茶：派完香巾后，服务员即可问茶。

1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。

2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。

六、开席巾、脱筷套：此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。

七、沏茶

沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。

八、斟茶、上茶

1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲：“茶满欺人”

2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲：“先生/小姐，请用热茶”。

3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到：“人未到声先到”说一声“先生/姐请稍候，马上就来”以稳定顾客。

九、上小食：小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。

a、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲“先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。”

b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。

十、换毛巾：

1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。

2.上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”

3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。

十一、点菜、问酒水：点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。

a）点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。

b）在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。

c）点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。

d）点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。

e）点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例：中、大份量和做法。以防差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。

f）如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。

十二、下单：

a、下单程序：刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘

b、下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。

c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。

d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说：“先生/小姐，请稍等”。

e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。

十三、试酒：

a、服务员按客人所点，将酒水取出。 b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。

c、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。 d、客人允许后才可将酒打开。

十四、斟酒水：

a、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。 b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。 c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。

d、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。

十五、收茶杯、茶碟：

a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。

b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。

c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。

d、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。

十六、上茶：

一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。

在上菜时需要注意以下几点：

a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。

b.每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。

c.服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位。

d.在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势。

e.菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴的右下角。

f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边。

g.在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方形，五道菜摆成梅花形。

h.在上菜时注意，冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。

i.在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟

十七、巡视：

服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。

a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。

b.做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻。

c.做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水。

打造金牌服务型餐厅不可不知的细节

楼面服务细节

1、拉椅：任何时间入座都需上前拉椅

2、独立洗手间：凡有客人是用过须及时清理，以便下一客人使用

3、撤位：A椅--玻璃器皿--瓷器--其它，B将多余椅子移开以免防碍服务及避免开脏。

4、加位：A椅--毛巾--饮料--餐具--毛巾连碟，B看菜单未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及时补单

5、座标：上菜位必须在上菜前准备好

6、左手客人：将餐具挪反位置

7、更换房间：更改所有部门单据的房间号/台号，了解是否有司机餐一同更改

8、先上点心：需注明“先上”/“即”等字眼

9、点烟；A在旁边打着（检查火势） B送上前帮客人点着 C挪烟盅位或补充烟盅 D客人不吸烟应及时把烟盅撤走。

10、上菜：A上菜前必须看菜单核对菜名/份量/件数 B移位置再上菜，切忌单手操作 C先上酱料 D上菜报菜名 E适当时间介绍菜式特点 F菜齐知会客人

注意：

A固定上菜位，不可设在老人/小孩旁边 B荤素菜式隔开

C不可重叠菜式或一字摆开

D撤菜需要同时把相应酱料撤下

E用具、酱料需礼貌跟随客人交代

11、正常情况下应在客人右边进行服务操作

12、同事间应在适当时间介绍客人或间接了解主要客人姓名，以便于服务期间称呼客人。

13、大的响声或突然停电：A道歉 B安抚客人稳定客人 C通知有关人员进行紧急维修

14、跟客人闲谈判需保持一定距离，说话时要注意语气及谈话的内容深浅

15、批示洗手间、电话间：A礼貌语言与手势并用 B离开前重复一下客人的房号或台号，“您的房号/台号是??”

16、打翻东西：A道歉 B用席巾尽量吸干水汁 C铺上干净的席巾

17、不知已订房号客人：A请客人打电话给他的朋友 B询问客人单位名称、查看订餐等记情况，在征得客人同意才领位 C切忌引领客人满房间寻找，以免影响其他客人用餐

18、席间更换红酒品牌须更换一套干净的红酒杯，服务时须使用红酒篮或服务巾。

19、应及时接过客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能让客人自行服务。

20、转盘/台面已满须征得客人同意大碟换小碟，同类合拼

21、客人物件：A厅房尽量放衣帽间/衣帽架 B大厅应放在客人视线范围内的椅子上

22、客人的衣物挂在椅背上时应套上衣套，使用时应知会客人

23、席间应随时补充酒水饮料并保持台面/转盘的卫生

24、酒水服务：A点酒水后确定/整理应用杯具 B展示酒水并征得客人同意（在客人视线范围内）才打开 C斟酒水次序洋酒--餐前烈酒--开胃酒--香槟酒--红白葡萄酒--餐后甜酒 其它--啤酒/饮料/茶水 D喝茶/开水的客人需询问可否换大杯

25、点菜：A班前会了解当日沽清表内容 B点完菜后须给客人重复菜单（份量/例中大/件数） C菜单上应注明入单时间/经手人/席数 D按照菜单内容安

排出菜顺序，勾出“叫/即”菜式 E看菜单备相应用具牛排四等

26、菜式控制：A确定人数叫起菜 B需取消牛排先通知古厨房，如己把牛排煎上尽量给客人解释，并建议客人取消未出西式菜， C叫停需问有否菜式正在制做尽量上台，其它通知暂停 D后上菜式先到应看情况征得客人同意上台。

27、茶水毛巾较热时应提醒客人

28、应分配好工和不要两人同时做一件事情

29、菜牌保管：A厅房放回固定位置 B大厅送回咨部

30、同事间应尽量用手式眼神交流，必要时简单语言交接。

31、操作时应礼貌用语手式用适当时间争取与客沟通

忌讳：

1、背对客人服务；

2、闲谈、对客人品头论足；

3、用手直接接触食物；

4、左右开弓，飞象过河，左手反手服务；

5、将用具托盘放在地上；

6、操作声大；

7、空场现象；服务注意事项

为了提高服务质量，保证部门的正常运作，维护纪律与秩序，现定出以下奖罚条例：

1、服务过程中，要持“请”字当头，“谢”字不离口，有不周之处多说“对不起”。

2、若客人言语过分，也不能向客人示以不悦之面色，更不可以顶撞客人。

3、要主动热情地为客人解决问题，主动热情地带客人去洗手间，不准只用手势指引洗手间在什么地方，而不带客人去洗手间。

4、各员工必须与经过的客人问候。

5、在服务过程中，斟茶、派巾、换骨碟、烟盅、收小食和还有少许菜的菜碟时要打手势，征询客人。

6、上菜前必须斟上酱油，上酒水后要收茶杯。

7、当每一台上完最后一道菜之后要讲“先生或小姐您的菜已上齐了，请慢用”。

8、单尾后需上热茶。

9、上生果之前要征询客人意见：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。

10、上生果之后，要求帮客人换一次热毛巾。

11、在服务过程中，斟茶、上酒水、上菜、上汤、上糖水要打手势，以免导致烫伤客人。

12、开市前要做好准备检查工作。

13、不要将不干净的餐具摆上台。

14、服务过程中必须托盘操作。

15、每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚这个菜是否这张台的，以免出错菜，出错菜的员工按其菜式的售价扣罚。

16、值班人员按照上司的要求完成本职工作。

17、开工必备：火机、啤匙、巾夹、笔。

18、凡贵重的酒水一定要给客人看过，并清楚地告诉客人其价钱之后才可以帮客人开，否则客人不买单，由当事人全权负责。

19、客人需要转台，一定通知领班部长级上转卡。

20、不可用折巾或餐巾搞卫生。

21、冲茶水时一定要看热水器的温度指示，不够温度的水不要冲给客人，如三个热水器的水都不够滚，可转头叫客人稍等，并立即通知部长或主管。

22、拖完地之后的拖把一定要挂起来，拖桶要洗干净放回什物房。

23、公司的胶袋、饭盒、筷子，任何人都不可以拿来做私自用途。

24、不可未经上司通知私自收工或去吃饭。

25、帮客人装饭后，要记得剔卡。

餐厅酒水服务也有这么多讲究

一、啤酒

1.啤酒杯一定要抺干净，并放于冰柜内冷冻。

2.所有给客人的啤酒要抺净水珠，并检查酒罐有否变形，凡有变形的拉罐啤酒不可奉客。

3.啤酒一定要到客人餐台上斟，不可在酒吧内斟好客人。

4.斟啤酒时应站在客人右侧，以左手托盘，右手斟酒，商标要向着客人，切忌“左右开弓”双手同时斟酒。

5.斟酒时要先知会客人并按规定的服务程序。

6.啤酒拉罐时，要在客人的侧后方向外拉，不能向着客人拉罐。

7.斟酒时，瓶口不要碰到杯口，要略高于1-2公分，并沿杯的对面壁慢慢地斟下。

8.拿啤酒时习惯拿杯身的下端，既卫生又不会印上指模。

9.斟酒的力度要适中，否则会斟泻或泡沫过多。

10.不慎斟泻啤酒，应向客人道歉，用席上铺盖弄湿的地方。

11.斟酒完毕应稍停顿，将瓶口旋转15度并同时向上提起。

12.留意客人动态，随时添加酒水，加酒前应先示意客人。

13.客人啤酒饮完后，征询客人是否加酒，若不加酒则把酒杯收起。

二、红酒

1.确定葡萄酒的年份、牌子与客人所需是否相同，并送上干净酒杯。

2.在客人右手边呈上葡萄酒，供客人确认，商标向上。

3.将葡萄酒放于红酒篮内，将规定之服务巾由底部向上围住。

4.将葡萄酒放在客人视线范围适当的位置。

5.征询客人能否开始服务。

6.倒少量红酒，给主人试饮。

7.如果时间足够的话，打开酒瓶后，能充分吸收空气。

8.当客人满意后，可开始倒酒，由先女后男，先宾后主，顺时针方向。

9.倒红酒切忌一滴不剩，要斟剩1/15。

10.当客人点完红酒后问一下客人是否加柠檬、雪碧、冰块等物品。

三、白葡萄酒及玫瑰红

1.确认酒的年份、牌子与客人所需是否相同，提前冰冻为佳，并送上干净杯。

2.由客人右手边送上客人所需的酒供确认，商标朝上向着客人。

3.准备好冰桶（1/4桶冰，2/4桶水）将酒瓶浸入桶内。

4.将冰桶放于酒架或工作台上，并在客人的视线所及的范围内。

5.叠好服务巾，铺在冰桶上，询问客人是否开始酒水的服务。

6.开酒后倒少量酒液（约10Z），给主人试酒。

7.客人满意后才开始酒水服务。（顺序同红酒）

8.原瓶酒饮用完后，要呈递给客人确实并征询客人是否加酒。

9.将空瓶倒冰桶内，软木塞也放于桶内。

10.将冰桶拿走，空瓶放垃圾桶内，冰水倒掉。

四、红、白酒及玫瑰红开瓶方法

1.用酒匙上的小刀将酒巴瓶颈部凸出圆环上部之瓶盖锡铂揭开。（白酒可完全切去红酒则留下商标对上之小部分与顶盖相连，然后将顶盖下转稳贴瓶颈。

2.用干净之服务巾抺净瓶口。

3.将酒刀上之钻头置于瓶塞中央，向下垂直钻，直至适当之深度。

4.将瓶口拨起，动作力道要恰道好处，以免瓶塞折断及不发出声响为宜。

5.再用干部的服务巾清洁瓶口。

6.倒少量酒液（10Z）给主人试酒。

五、服务葡萄酒注意事项：

1.所有在客人面前服务员试酒，商标要朝上，让客人见到。

2.服务前，将冰水浸过的酒瓶上的水份擦干净，以免水珠滴在台上。

3.每次倒完一杯酒后，要微微转动酒瓶，使留在瓶口的酒散去，不至于滴在台上，但动作不可夸张。

4.随时注意适当时间内添加酒水。

5.添酒时按规定份量添加，不可过多或过少。

6.当客人再点另一瓶酒时，试酒及服务员都要提供另一套杯具给客人使用。

7.开任何葡萄酒时，拨掉瓶塞，都应避免发出声音，并要检查软木塞的气味是否有问题，再交客人确认。

8.拿酒瓶倒酒时，应按规定用服务巾包着酒瓶。

六、香槟酒的服务

1.确定香槟酒的成份、牌子与客人点的是否相符，并送上干净之香槟杯，酒以冰冻为佳。

2.从客人的右手边递上香槟交客人确认，商标朝上。

3.准备好冰桶（1/4冰、2/4水）将香槟酒浸于桶内。

4.按规定包好服务巾。

5.征询客人是否开始酒水服务。

6.开酒时要用服务巾抹干水珠，倒少量酒给客人试酒。

7.客人试酒满意后应开始服务斟酒（斟法与红酒相同）。

8.斟香槟时用右手四指托住酒瓶之底部，用拇指顶着凹入部分，并以左手托着瓶颈部位少量酒瓶重量。

9.倒一杯香槟酒时可分两个步骤：先斟至泡沫差不多到杯口时稍作停顿（约两分）待泡沫下降再斟至五分满。

10.香槟服务完毕，应呈递空瓶给客人确实后，并征询是否加酒。

11.将空瓶倒转放于冰桶内，并将软木塞也放于桶内。

12.将冰桶拿走，空酒瓶放于垃圾桶内，冰水倒掉。

七、开启香槟的方法与步骤

1.未开酒时将酒放冰桶内并向上成45度放置瓶口勿向客人，商标朝上。

2.开酒时酒瓶以45度方向拿着，把瓶口的铁丝及铅纸解开，勿摇动，用手拿着服务巾盖于酒瓶顶，以拇指押紧软木塞慢慢用力轻转，直至开启为止。

3.让瓶内的气压慢慢将软木塞弹出，拇指及食指紧握木塞，酒瓶继续以45度角方向拿着，用服务巾抺干净瓶嘴。

餐厅服务员现场推销要领

推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。餐饮服务员的服务水平高，餐饮服务员的推销技巧好，都是影响餐饮服务业营业额的重要因素。特别是餐饮服务员的推销技巧能反映一个餐饮店的服务水

平乃至综合竞争力。现在笔者（微博）教您一些餐饮服务员的推销技巧。

一、推销技术

1.服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销让客人乐于接受餐厅的服务。

2.不要让服务员本身对食物的喜恶与偏见影响到客人的选择，自己不喜欢的菜式，可能正是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

3.紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再次光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。

4.熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。

5.顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议高中档等价位的食物，再建议便宜价位的食物，由客人去选择或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。

6.不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售更重要。

7.主动的描述菜式的外形和口感，有时会令客人在不饿的时候也会引起食欲。

8.应该随时在心中准备一些菜式，当客人问道“今日有什么特别介绍之时，可马上介绍。

9.要多做主动推销，经你殷勤介绍后，客人不一定想饮酒或吃甜品时，都会接受你的推荐。

10.提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜量的多少。

11.推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯进行推销以达到到更好的推销效果。

12.对暂时估清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说“对不起刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它菜式。

13.熟悉点菜和点酒水的技巧，对不同的对象、不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。

14.注意多介绍餐厅特别介绍，急推品种和时令菜点，急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”客人最清楚的。

15.推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，像待好朋友一样亲切热情。

16.推销时须注意：“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：

1）向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”； 如：比萨，汉堡，意大利面等。

2）向由公司付款的客人提供价格高的项目。 如：牛排，鹅肝，鱼子酱，等贵重菜品

3）向重要人物美食家推介回味最佳项目。 如：厨师长推介、本店招牌菜。

4）向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。

5）特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。

6）对家宴要注重老人或孩子们的选择。

7）对情侣注重女士的选择。

8）对素食者推荐素食，并注意低热量食物。

9）对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。

二、推销的语言技巧

1.用选择询问。例如：“你是要茶还是要咖啡”？

2.语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例如：“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成份，能对虚火等症有辅助疗效”！

3.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜怎样。例如：“阳澄湖大闸蚧一年只有这个月才有，现在不品尝过了这个月就要到明年才有得品尝了”。

4.一卷巴焦法：即先顺着宾客的意见，然后再至折阐述。例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂。口味别具特色，您不妨一尝”！

5.语言除法。即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“×××虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，你只花5元钱就能品尝到正宗的×××”。

6.借人之口法。例如；“客人们都反映我们这里的×××做得很好，您愿意来一份吗”或“这叫化鸡，当年乾隆皇帝下江南时吃过亦赞誉不止。”

7.赞语法。例如：“这鹅肝酱是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。”

8.亲近法。例如：“这位老友今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的。”

三、推销法则八要及八不要：

■八要：

1.给予客人最全面的礼貌。

2.提供食品饮料项目中特别的建议。

3.为客人描述菜单并帮助客人的挑选。

4.在客人看菜单时，注意观察客人的表情。

5.向客人宣传我们的食品优点。

6.向客人提供二、三个建议。

7.如果客人没有接受你的建议，再向客人提供其它建议。

8.在你推销后，如果客人愿意回答，可以问客人对食品饮料的反映。

■八不要：

1.不要担心推销的问题，推销工作是我们服务中的一项。

2.不要担心菜单的价格，我们的客人都是买得起的。

3.如果客人提出有关菜单的事项，不要说“可以”或者“不错”、“太好了”。

4.如果客人没有接受你的建议请不要担心，因为不可能每一次推销都是成功的。

5.如果客人不想听你的建议时，不要显耀自己，让客人自己决定。

6.当你谈论起食品时，请不要夸张，例如说：“这是中国最好的”。人们就容易不接受你。

7.如果客人说：“今天有什么最好”或“你向我推荐什么”，不要说；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？

8.如果你不知道怎样回答有关菜单的问题，请不要装傻、冲愣，不懂装懂，应尽快找出答案。