中国民航乘务员发展存在的问题及解决的对策 摘要：随着我国民航事业的快速发展，坐飞机不仅安全、迅速、快捷，还能享受到美丽空乘的优质服务，而空乘服务早被人们作为了高尚服务的代名词，空乘服务的好坏在无形中也成为旅客对航空公司形象评价的重要标志之一，人们对空乘的形象和空乘服务的关注和期待远远超出了服务范畴本身了，以致空乘员在发展中出现了更多的问题，但无疑也更加要求空乘人员要从细节着手，加强服务技能、心理素质、亲和力和服务意识的培养，让美丽和服务完美的结合，去铸就空乘服务在公众心中的完美形象。

关键词：中国民航乘务员 现实中的发展 问题 对策

（一）存在的问题：

1.过于追求形象：美丽是大多数人对“空姐”的定义，“空姐”也一直是年轻貌美的代名词，曾几何时，形容人漂亮就说长得像空姐一样。由美貌女性充当空中乘务员可以说是世界民航史上的一个惯例。世界第一位空中乘务员就是美国一位年轻貌美的护士。对空姐美丽外表的要求，似乎是历史的定义。 在国内乘机，一登上机舱，就会看到一些花容月貌、神态优雅、亭亭玉立的美女不时地向乘客微笑、问好，她们简直就是一道令人赏心悦目、靓丽的空中风景线，这就是“空姐”。在我国，空姐是个高收入、让人羡慕的职业，也是一个吃“青春饭”的行业。不招已婚女性早已成为国内航空公司招聘空姐的惯例，所以我国空姐一般职业寿命较短，当“空姐”变成“空嫂”的时候，事业生涯便告一段落，这样不仅是一种极大的人才浪费，也使空姐缺少一些需要长时间用“心”积累才能获得的能力和服务技巧。

“楚王好细腰”，中国在这方面有悠久的历史，一些航空公司为了吸引眼球，采用现场海选、电视选拔、社会媒体全程跟踪的形式招聘空姐，名曰招聘空姐，实与选美大赛毫无二致。其实空勤服务主要是端送饮料、食品和其他一些服务，和年轻，漂亮，苗条实在扯不上任何关联，更和飞机安全与否没有什么必然联系。

其实服务业的用人之道，首要的是从业人员的素质、工作经验和敬业精神。仪表只是录用取舍的一项参考，大可不必以貌取人。相反，与年轻的空姐们相比，“空嫂”不仅更善解人意，而且更爱岗敬业。在美国、澳大利亚、芬兰等国家的航班上，经常可见四五十岁而拥有标准身材的“空嫂”。在欧洲，不仅“空嫂”，见到“空婆”也是平常事。“空姐”有“空姐”之美，“空嫂”亦有“空嫂”之丽，成熟、老练、沉着应事的“空嫂”，别有另一种独特之美。

在中国，厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）、上海航空有限公司（Shanghai Airlines Co., Ltd.，简称“上航”）、中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）也曾招聘过年龄不超过40岁的已婚“空嫂”，因其招收人数极少，被戏称为新闻炒作。但其中也不乏成功之辈，吴尔愉就是其中的一位。从上海纺织女工到“空嫂”，吴尔愉早已成为航空界的服务“明星”，被乘

客誉为“微笑天使”。她不仅建立了“吴尔愉乘务组”，还首创了中国民航史上第一部以个人名字命名的客舱服务法——《吴尔愉服务法》。

从“空姐”到“空嫂”的嬗变，不再受就业年龄的歧视，也是社会进步的一种反映，大可不必诧异。

受关注之处，从历届空姐招聘的火暴场面可见一斑。当然，如今人才市场竞争激烈，好工作难找，不仅招聘空姐，招聘公务员场面也很火暴；如果这还不能说明问题，那么，某些航空公司招聘空姐，借助大众传媒进行海选，则进一步将公众性赋予这种职业，更别说各种名目的“航空小姐”竞选活动（如“蓝色沸点”、“深航女孩”等），实际上把空姐等同于公众人物。但空姐毕竟不同于演艺明星，不像明星那样是用来消费，即满足人们的精神文化生活需求的。空姐较受关注，显而易见的一点，诚如作者在该书《后记》中谈到的：“之所以首选从空姐切入，主要是考虑这个行业靓丽出彩，背后的故事鲜为人知，受社会关注。”其中，“靓丽出彩”显然有漂亮的含义，而提起空姐，人们首先想到的大概就是漂亮。有道是“爱美之心人皆有之”，一种职业如果“靓丽出彩”，那么容易受到关注也就不难理解。

古有“红颜薄命”之说，市场经济条件下情况似乎正好相反，有所谓“漂亮者生存”一说。有些年轻人，特别是大学生，为找工作不惜整容，所谓“变脸求职”。既然漂亮为人们所艳羡，那么，漂亮者的生存状态大约也会受到关注。作为一个群体，空姐在整体上比较漂亮，因而空姐的生活也有不少人会感兴趣。报告文学《中国空姐》全方位、多角度地记录了空中乘务员的生活：空姐的职业光环，少女的飞翔梦想，她们为飞翔付出的代价，因飞翔而提升的素质，在飞翔中开阔起来的眼界、成熟起来的思想，近距离接触名人政要而受到的熏陶；她们在时代变迁中的悲欢命运，如“两航”空姐令人唏嘘的故事和结局，新中国第一代空姐“十八姐妹”伴随中国民航事业发展的成长足迹，年轻一代在改革开放中绽放的美好青春；她们的多彩人生和情感世界，她们的爱情、婚姻和家庭，双飞、单飞家庭各自的甘苦，以及她们告别蓝天后的幸福生活??作者走近她们的生活，探究她们的内心世界，让人们了解这一特定群体的生存状态，理解她们的甘苦，尊重她们的劳动。

空姐是漂亮的，但漂亮只是入选空姐的职业门坎，而且是众多门坎中的一个。在漂亮的门坎后面，是像民国空姐鲁美音那样的才情和丰富的内心世界，是包括熟练掌握英语在内的文化水平和训练有素的专业技能，是作为“客舱守护者”的重如泰山的安全意识、高度的责任感和勇敢精神，是在突发特情面前表现出的机智、灵活、沉着、冷静等综合素质，是建立在内在素质基础上的高雅端庄、发自内心的微笑和无形的亲和力，是源于爱心的服务和服务创新，是吃苦耐劳、忍辱负屈、爱岗敬业的品格和团结协作精神??对空姐而言，美丽是应有的，天然的，而美丽背后的善良、责任感和勇敢坚强，才是必须的和弥足珍贵的。美丽固然难得，却并不说明多少问题，只有融入善良、责任感和勇敢坚强的要素，空姐的美丽才不是空壳，而有了灵魂，空姐本身才体现出价值。

2职业寿命短

我国的空乘队伍普遍存在年轻化，职业周期短，队伍不稳定的倾向，这除了乘务员的个人因素外，与我们的用人机有很大

关系。很多乘务员存在对外来职业发展的担心，担心年龄过大后的二次就业问题，担心在高强度工作环境下的身体健康问题等。 P36页

3.选拔门槛偏低，综合素质要求不高

4.年龄偏小，工作经历少

5用工难招人少比例

6

 

第二篇：15 民航乘务员国家职业标准

民航乘务员国家职业标准

劳社厅发[2006]27号  20##-11-3

    1.职业概况

    1.1 职业名称

    民航乘务员。

    1.2 职业定义
    根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。

    1.3 职业等级
    本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。

    1.4 职业环境

    飞机客舱内、常温、高空。

    1.5 职业能力特征

    具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
    1.6 基本文化程度

    高中毕业（或同等学历）。
    1.7 培训要求

    1.7.1 培训期限

    全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。

    1.7.2 培训教师

    培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
    1.7.3 培训场地设备

    应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。

    1.8 鉴定要求
    1.8.1 适用对象

    从事或准备从事本职业的人员。

    1.8.2 申报条件
    ——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）

    (1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。

    (2) 在本职业连续见习工作1年（含）以上。

    ——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）

    (1) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
    (2) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。

    (3) 连续从事本职业工作6年以上。
    (4) 中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

    ——三级民航乘务员（具备以下条件之一者

    (1) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

    (2) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

    (3) 连续从事本职业工作10年以上。

    (4) 大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

    ——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）

    (1) 取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
    (2) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。

    (3) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

    1.8.3 鉴定方式

    分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。
    各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。

    二级民航乘务员还须进行综合评审。

    1.8.4 考评人员与考生配比
    理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。

    1.8.5 鉴定时间

    理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。

    1.8.6 鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。    

2.基本要求

    2.1 职业道德
    2.1.1. 职业道德基本知识

    2.1.2. 职业守则

    (1)遵纪守法，诚实守信；

    (2)爱岗敬业，忠于职守；

    (3)保证安全，优质服务；

    (4)钻研业务，提高技能；

    (5)团结友爱，协作配合。

    2.2 基础知识
    2.2.1. 民用航空及主要航空公司概况

    (1)中国民用航空概况

    (2)中国主要航空公司概况

    (3)国际民航组织概况
    (4)国际航空运输概况
    2.2.2. 地理知识
    (1)中国地理一般知识
    (2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介

    (3)世界地理一般知识

    (4)世界部分国家、城市简介

    2.2.3. 航行一般知识

    (1)航线知识

    (2)航空机械

    (3)航空气象

    (4)航空卫生

    2.2.4. 宗教礼俗

    (1)基督教
    (2)佛教

    (3)伊斯兰教

    (4)犹太教
    2.2.5. 各地礼俗

    (1)中国少数民族的风俗习惯

    (2)部分国家的风俗习惯
    (3)部分国家和地区的饮食习惯

    (4)部分国家的国花、国鸟和国树

    (5)重要节日

    2.2.6. 礼仪知识
    (1)仪容

    (2)仪表
    (3)仪态

    (4)礼貌

    (5)礼节

    2.2.7. 航空旅客心理常识
    (1)航空乘客心理研究的意义
    (2)马斯洛需求层次理论

    (3)心理服务的要素

    (4)乘务员心理品质的培养

    2.2.8. 机组资源管理

    (1)人为因素概述

    (2)机组资源管理概述
    (3)差错管理及预防对策

    2.2.9. 航空运输常识

    (1)旅客交运行李及手提物品规定

    (2)航班不正常情况的一般规定

    (3)客票使用的一般规定

    (4)定座的一般规定

    (5)退票的一般规定

    2.2.10. 相关法律法规

    (1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识
    (2)《中华人民共和国安全生产法》相关知识

    (3)《中华人民共和国劳动法》相关知识
    (4)《中华人民共和国合同法》相关知识

    (5)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识

    2.2.11. 常用术语
    (1)民航乘务员专业术语

    (2)民航乘务专业英文代码的含义

    (3)民航乘务专业常用词汇中英文对照

    3.工作要求

    本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
    3.1 五级乘务员

    3.2 四级乘务员

    3.3 三级乘务员

    3.4 二级民航乘务员

    4．比重表
    4.1 理论知识

    4.2 技能操作

资料提供：广州民航职业技术学院 余群英

摘自：民航行业特有工种第十九职业技能鉴定站

http://www.caac019.com/jobmaster/jsp/otherlink/biaozhun.html