春风化雨润心田 浪子回头自扬鞭

——罪犯吴某飞个案管理成果报告

黑色的星期六 人生的转折点

20xx年1月20日，对吴犯来说注定是黑色的一天，这天上午，谈了四年恋爱，感情一直很好的女友突然提出了分手，想想自己已经二十六岁了，因家境不好，十四岁小学没毕业就外出打工了，站过商场，踩过三轮车，挖过煤，04年来到大上海，在一家工厂做流水线工，好不容易谈了个女朋友现在又提出分手，想想命运的不公，生活的艰辛，人情的冷漠，心越想越凉，越想越冷，就想出去走走，在路过一家#f@1时，看到正在招揽生意的唐某，吴决定与唐某嫖宿过夜，在谈好价格两人上楼到了包房，先是躺在床上聊天，聊至1点50分时吴想发生性关系，唐某讲累了等天亮再做，吴怕睡过头，将手机闹铃调到5点46分，就睡了，睡到凌晨4点左右吴忍不住又要和她发生性关系，但她还是不肯，吴没办法，继续睡觉，一直睡到闹钟响了，吴要和她发生性关系，但女的还是不肯，吴想想钱都付了，再不做就要走了，心里越想越气，就下床从衣服口袋中拿出一把水果刀朝女的颈部划了一刀，并用被子捂住女的头，直至女的不动了，吴穿好衣服，反锁房门，从窗户跳下逃走。下午1点50分左右吴犯在家人的劝说下向公安机关自首。

无声世界的挣扎 自我的绝望

20xx年7月19日经上海市第二中级人民法院以故意杀人罪判处吴犯无期徒刑，剥夺政治权利终身。入狱一个多月后的一天，吴犯的

双耳突然什么也听不到了，吴犯想到了死，想到现在自己变成了聋子，不知哪天会变成疯子，想早点结束自己的生命，每天都在想以什么样的方式死，可想到入狱以来关心他的监狱民警，为医治他的耳聋多次奔波上海多家医院，想想家中年迈的父母每日在家为自己担心牵挂，为了不连累政府警官，吴犯在20xx年3月7日向政府提出了死刑申请书，请求对其执行死刑，死后将尸体捐献给国家做医学研究。

20xx年4月，监狱根据该犯的自身特点成立了该犯个案管理攻关小组，研究分析该犯个性特点、心理缺陷、人格特性、现实危险性等。针对以上诸多因素，个案管理攻关小组制定符合实际、切实可行的矫正转化方案。

性格的狭隘 认知的偏执

1、该犯罪重刑长，心理包袱较重；法律意识淡薄，自控力差，时常有意识或无意识的表示出“人不犯我我不犯人，人若犯我我必犯人”的强硬姿态，受到不公平待遇时行凶报复机率大增。

2、该犯深知家里经济条件比较差，自卑感强，极少与他犯交流、沟通，经常独自一人；猜疑心强，对涉及自己的一些事情，缺乏辩证的分析和判断，极易认死理或钻牛角尖，遇到困难与挫折时可能会轻生。

3、该犯对人民法院认定的犯罪事实及判决结果诚心接受，能深刻认识自己的犯罪给社会、家庭、被害人及自己带来的严重危害；知道犯罪的主观原因是对法律的漠视和对人生命权的肆意践踏；对自己有一个客观的认识与评价，能给自己一个恰当的定位。但是该犯由于

意识到自己个头矮小，双耳失聪，家庭经济条件较差，加之又是外省籍罪犯，导致自卑感强，认知上有偏差，人格上有障碍，所以害怕被人歧视，在遇到与他犯产生矛盾以及纠纷时，不能客观、公正的判断，有“先下手为强”的心理，容易冲动，丧失理智，往往会采取极端方式和手段处理问题。

4、该犯于20xx年8月9日从上海提篮桥监狱辗转调到郴州监狱一监区，虽然在监狱服刑，但跨省调动，无疑会给其带来环境的不适应，焦虑心、猜疑心随之而来，导致焦躁不安，容易情绪失控，行为冲动，走向极端。

春风化雨润心田

针对该犯的特点，民警在该犯服刑改造过程中，始终抱着不嫌弃、不抛弃、不放弃的精神，因材施教，有的放矢，对症下药，利用心理学矫治方法和积极心理学，采用循序渐进的步骤，引导该犯

1、监狱纪委书记＃＃＃下监区找该犯了解基本情况，对该犯进行前途、政策教育，鼓励该犯树立改造目标，有困难及时找监狱民警解决。

2、监狱教育科副科长唐＄＄针对该犯存在的认知偏差，及时进行心理干预，利用心理学原理和方法，使其正确认识自己目前的心理问题及其性质，纠正其对社会和人际关系的片面认识，从而客观地对待他人和所遇到的现实改造问题，引导树立正确的人生观、世界观和价值观，用政策、制度攻心，要求其适应环境，不断改变自己，完善自己。

3、针对该犯自身的情况特点，对其进行特殊的人文关怀帮助，采取“润物细无声”的方式，主要突出“细”和“情”，在生活上细心、细致、细微，在改造上倾注感情，感染、感化该犯，让其能切身感受到来自政府和民警的关怀。定期与其家人联系，做好亲情帮教工作，监区主管改造副监区长邓ＸＸ针对该犯双耳失聪问题，为其配备了助听器，并带其到指定医院做好残犯鉴定，帮助解决改造中的困难和疑惑，为其改造铺平道路。

4、针对该犯存在的行凶和自杀倾向，在疏导心理的同时，严密布控，做好管控措施，监区民警每周一次做好个别谈话教育和记录，从生产、生活、学习当中发现该犯的优点和闪光点，及时给予肯定和表扬，制定矫治方案，促其实现改造目标。

浪子回头自扬鞭

通过分阶段、分步骤教育，该犯能积极配合民警，转变思想观念，正确地认知自己，正确对待服刑和漫长的刑期；能开阔视野，积极融入监区这个集体，处理好与同犯的关系，性格也逐渐开朗起来；逐步转变遇事急躁、冲动、偏执、易走极端的性格，凡事尽量做到三思而后行。从该犯近一年的考核走势图，近期给该犯做的各项心理测评量表不难看出，现在该犯具有良好、健康的心理，在生产上克服身体的困难积极完成任务，在生活上与他犯和睦相处，在学习上涉猎广泛充实自己，在改造上除了严格要求自己之外，还积极靠拢政府，与违规违纪作斗争，争取早日减刑。有什么样的意识形态就会有什么样的行为动态，该犯现在对未来充满了信心，树立了正确的改造目标，正一

步一步走向正确的改造道路上来。

总结与目标

吴犯的个案管理小组通过分工合作，团结协作，尤其是监狱领导的正确领导，大力支持，甚至是亲力亲为，成功完成了一名具有自杀、行凶的危险顽固犯到积极求改造，心理健康，人格完善的转变，也使该犯本人有了正确的认知，合理的思维，并教会其通过学习和训练建立积极、合理的行为模式，帮助其排除心理行为障碍，减少其各种不良情绪体验，使其带着最少的焦虑、抑郁和敌意去生活，较好和较快的融入到监区这个集体当中去，与同犯和睦、友好相处，进而帮助其拥有一个较现实、较理性、较宽容的人生哲学。

罪犯吴某飞个案管理的成功，只是个案的试点成功。教育改造罪犯任重而道远，我们将及时整理好资料，总结好经验，完善好不足，广而推之，逐步形成管理、教育、改造罪犯的工作模式，不断探索教育改造罪犯的新途径，不断创新教育改造罪犯的方式、方法，继续书写化腐朽为神奇的壮丽诗篇。

 

第二篇：行销管理个案报告

行銷管理個案報告

Don’t Call Us We’ll Call You

班級:四企三B 組別:第五組

指導老師:陳嵩老師 組長:4970L004 黃麒文 組員:4970L005 林靖惠 4970L008 王鈺棻

4970L027 林怡君 4970L031 黃鈺

津

4970L033 黃珮綺 4970L039 張祐靜

4970L069 陳思伃 4970L075 黃建雄

目錄

一. 個案描述

二. 個案問題分析

一.個案描述

有句老話說得好，大多數的消費者都不喜歡參加調查訪問。現在這個說法就快要被推翻了，因為有一種愈來愈普遍的技巧，是讓受訪者打電話給研究人員，而這個「研究人員」偏巧是台機器而已。它是一套精細的軟體程式，可讓受訪者利用其按鍵式電話進行內饋式調查(in-bound surveys)。也許這種無人式的接聽以及由受訪者自己控制訪談的特性，正可以解釋為什麼內饋式調查的平均回應率比較高的原因。

老強餐廳就曾成功的運用過這種內饋式調查。這家餐廳是家講究快速服務的海鮮餐飲連鎖店，總公司位於美國德州的雷辛頓(Lexington)市。它在全美三十八個州、加拿大、新加坡及沙烏地阿拉

伯等各地共設置了近乎一千五百家分店。老強餐廳採用內饋式調查計畫，在雙向式電話語音回答系統上運作，由位於達拉斯的互動溝通公司(Interactive Communications Inc.)所設計。

因為這個研究是經常性的，所以該公司利用內饋式調查法，來捕捉一群很難掌握的消費者：車上點餐的顧客和外帶的顧客。「我們的生意大多數都是來自於車上點餐和外帶的顧客」，老強餐廳的行銷研究經理如此說道，「要和在店內用餐的顧客談一談，是一件很容易的事情，可是要掌握車上點餐和外帶的顧客就有些困難了。內饋式調查可以在這一點上作得比較好。自從我們開始執行一般的調查以來，一直得不到很多有關這個族群顧客的資訊，我們試過郵件調查，可是回函率非常的低。」

外帶和車上點餐的顧客會拿到一張卡片，卡片上請他們在午夜之前打免付費電話參加一個簡短的調查。在電話訪談結束之際，再告知一組代碼給來電者，使他們手上的那張卡片變成一張可兌換免費餐點或飲料的兌換券，以作為他們參加調查的酬謝。當受訪者打電話進來的時候，該系統會先向他們致意：「您好，感謝您撥冗致電老強餐廳的調查專線，您最近來過本餐廳，所以我們很有興趣想要知道您對本餐廳的意見是什麼。」一旦確認了來電者使用的是按鍵電話，受訪者就會被告知調查的時間有多長，以及接收酬庸禮物的方法等。

這些顧客會被問到他們所購賣的餐點內容，並針對一些屬性進行滿意度的考核測定。受訪者也要提供人口統計上的資料。

互動溝通公司的全國計畫設計總監馬區(Mark Mulch)提到，在互動式調查中有三種類型的問題做得最好：評分問題，受訪者在電話按鍵上輸入各種評分等級的代表號碼；資料登錄問題，例如「您點餐後，花了多少時間才拿到餐點？」；以及開放性問題，由受訪者解釋他們為什麼不滿意。

在開放性問題上作答的受訪者，事前不會被告知他們可以說多久，依馬區的說法，45秒鐘已經很足夠了。一旦他們說完，就在電話上按一個鍵。

各分店經理會收到以文字抄寫下來的開放性回答內容，或是一盒錄音卡帶。這套系統也可以讓經理人打電話進來，逐字聽取其中的內容。舉例來說，某家分店經理就可以打電話進來，對顧客的滿意度進行立即的瞭解。

該系統還有一套安全防護的裝置，可以避免掉重複的來電。馬區說：「我們在調查裏可以裝上一個控制器，舉例來說，這個系統會要求受訪者輸入他們的電話號碼。如果擁有這個號碼的人已經打電話進來了，該電腦系統就會說：『很抱歉，我們已經訪問過貴戶了，謝謝您的來電。』然後再給他們一組兌換代碼就好了。」

這套系統還可以進行每一家分店的訪談記錄追蹤，如此一來，就可限定每一家分店的顧客受訪次數。「當顧客打電話進來的時候，會被要求輸入分店的代碼，這樣子，這家店的顧客受訪次數又多了一

筆，等到受訪的目標配額達成之後，資料庫就會終結該分店的資料蒐集，並向來電者致歉說明：『很抱歉，這家分店的訪談調查已經完成了』。即使該分店的訪談配額已經達成了，來電者還是可以得到索取免費餐點的代碼資料，以作為他們不吝來電的報酬」。

二.個案問題分析

1.您是老強餐廳的地區經理，您會想從車上點餐顧客和外帶顧客訪談中，瞭解那五件重要的事情？

點餐的問題：1. 服務生解釋不清楚導致客人無法點餐

2. 服務生不熟悉工作環境導致顧客拖延點餐時間

3. 服務生態度差

4. 服務人員找錯錢

5. 服務生反應緩慢

2.請問這五件重要事情對老強餐廳的行銷決策可能有些什麼貢獻？

1.加強員工口頭方面訓練,增強與顧客溝通能力，對服務生進行員 工訓練這樣可以提升我們餐廳的獲利

2.加強內部員工訓練,熟悉作業流程

3.可透過顧客意見表調查來懲處服務態度不佳的員工

4.利用pos系統操作減少找錯錢的機率

5.員工就職前須經過職前訓練

3.您覺得老強餐廳採用的內饋調查方式有什麼優點？有什麼缺點？

優點:1.可以了解顧客的購買行為與習慣。

2.不用直接面對面訪查，時間由顧客自行調查。

缺點:1.可能有些顧客對於可兌換免費餐點或飲料的兌換券沒興 趣，不會真的去打免付費電話。

2. 大部分的女性顧客不喜歡被問到年齡，所以減少內饋調查

的可靠性。

4.還有哪些行銷研究的技巧，老強餐廳可以用來蒐集這類資料？為什麼不使用它們呢？

行銷研究技巧：一、郵寄問卷：用郵寄問卷主要問題就是回收率低。

二、觀察法：觀察法可能會太過主觀。

三、電訪：電訪成功率不高。

四、面談：效果較好，但是非常仰賴研究者（操作 者的技巧)，而且成本也很高。

五、焦點群體法：效果較好，但是非常仰賴研究者 (操作者的技巧)，而且成本也很高。

5.您建議用什麼方法來訪談店內用餐的顧客？

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顧客調查問卷/反饋卡 電話調查 面談/召開座談會 利用“特殊顧客” 請第三方進行調查 利用0800電話

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6.對非老強餐廳的顧客群進行訪談調查，您覺得有道理嗎？

如果答案是肯定的，你會問他們什麼問題？為什麼？

非

不非常

常同普

同不同

同意 通

意 意

意

服務具體化

1.我喜歡該餐廳的裝潢、設備及用餐氣

氛

2.服務人員能提供用餐需求的服務

(如：點餐、餐食處理、外帶打包) 3.服務人員態度親切 4.餐食新鮮、品質良好且色香味俱全 5.服務人員穿著整齊 6.裝潢、價格與餐廳形象能夠搭配 7.菜單清晰且十分清楚易懂 8.用餐區乾淨整潔且座位舒適

9.洗手間清潔衛生

10.有方便足量的停車場 專業知識

11.服務人員服務流程順暢，能迅速的提供服務

12.如果服務人員發生服務失誤時，能迅速的更正錯誤

13.服務人員具備餐飲知識並對菜單內容瞭解

14.烹調人員具備專業性，提供餐點內容的火候能符合要求

互動強度 15.服務人員會主動瞭解我對該餐廳所

提供的服務是否滿意

16.若有優惠活動或套餐組合時，服務

人員會主動告知

17.我曾經收過該餐廳所寄送的生日/年

節賀卡、小禮物或餐廳訊息等

18.服務人員會主動前來招呼或是向我

寒暄

19.該餐廳會主動向我提及希望我能夠

再到此餐廳用餐 合作意願 20.服務人員能儘量滿足我所提出的用

餐相關要求

21.服務人員很願意為我介紹餐點 22.服務人員會針對我的需求，幫助我

做點菜時的決策

23.服務人員總是因為太忙或其他原

因，而無法立刻提供我所需的服務 24.服務人員的態度，會隨著我購買餐點金額大小而轉變 關係利益

25.若有熟識餐廳內的服務人員，則用餐時會感到較自在

26.若與該餐廳服務人員認識，則在用餐時會比較方便或能節省時間

27.若與該餐廳服務人員熟識，能給予

我一些折扣、優惠或點心招待等滿意 28.該餐廳的服務態度令我感到滿意 29.該餐廳的專業服務令我感到滿意 30.該餐廳的餐食品質令我感到滿意 31.該餐廳的環境衛生令我感到滿意 32.該餐廳的用餐氣氛令我感到滿意 33.整體而言我喜歡該餐廳所提供的服務信任

34.該餐廳為了影響我點購餐點的決定，而隱藏了一些優惠資訊

35.該餐廳會重視我的利益及需求，不

會一直向我推銷一大堆餐點

36.該餐廳會遵守對顧客的承諾，使我

能夠信任他(如：保留訂位…) 37.在我未提出要求前，服務人員會預先考量我的需要，主動提供服務 38.我覺得該餐廳很實在，很誠實 39.我對該餐廳的餐飲及服務有信心 40.相信該餐廳會尊重個人隱私，不會洩露顧客資料再購意願

41.若有新開幕的同性質餐廳時，我仍

會選擇至該餐廳用餐

42.若其他同性質餐廳有促銷活動時，

我仍會選擇該餐廳用餐

43.我會因該餐廳的品牌形象，而選擇

來此消費

44.若將來有需要，我會考慮來此餐廳 45.我將來一定會再來此餐廳用餐衍生

行為

46.我會向他人讚美該餐廳的菜色、裝

潢或是服務等

47.我會特別推薦或是帶親朋好友到該

餐廳用餐