广州实习报告

                                          黎 

                                       学号：3080740106

实习日期:第13周

实习地点: 广州华南理工大学  广州美术学院  广州汽车职业技术学院 华帝生产间  华艺灯具城  广东工业设计学院   顺德职业技术学院  美的生产间  珠海用品产房

内容: 这一周开始了我们在校以来的第一次的外地实习，即实地参观学习，心里是既高兴但又迷茫的，因为不知道该如何将这实习做好，不知道该怎么从中真正学习到东西，毕竟是第一次实习，没什么经验和头绪，只能自己慢慢参观，慢慢探究。此次实习主要是通过对广州华南理工大学  广州美术学院  广州汽车职业技术学院  顺德职业技术学院  广州工业设计学院实例参观等，让我们了解在校学习的重要性，和我校对比该怎么改进学习方式。而华帝生产间 华艺灯具城  美的生产间  珠海用品产房，使我们初步了解产品生产的内容，组成，流程与出售，了解工业设计不同设计风格与装饰风格。给我们毕业设计业有更好的帮助。

          这次能有机会去工厂实习，我感到非常荣幸。虽然只有三天的时间，但是在这段时间里，对也一些平常理论的东西，有了感性的认识，感觉到受益匪浅。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。也许这三天的时间远远不能够对一个企业工业做深入地了解,只能是肤浅的，粗略的了解一下产品工艺的简单流程，和一些相关的工业技术。以下是我们参观的过程：

第一天，    我们参观了广州华南理工大学 和广州美术学院，广州汽车职业技术学院

在广州华南理工大学我们来到了他们的，机械加工及相关零件的制作教研室，看到他们的学习地方，了解了当代机械工业的发展概况，生产目的、生产程序情况。机械加工工艺方面我们重点了解了左壳–锥齿轮差速器这一典型零件的机械加工工艺过程，听了有关老师对其的具体分析。并记下了该零件的工艺过程和工艺方法等工艺信息。从中了解到我们应该培养我们收集资料的能力及提高分析问题的能力，使我们更好地学习、掌握机械流程设计专业知识。下面我们来到了广州美术学院，是我很向往的学校，可惜没能进来。给我印象很深的是他们的建筑，简单而不失美观，教学楼是一个颜色的，建筑也是一栋连一栋的给人一种很统一的感觉。他们的教学也是很一流，我和几个同学去参观了一下他们的雕塑教室，给人的感觉很专业，每人都很用心做一个比自己还大的雕塑，老师在旁边点评。设施很完善。这次去了刚好干上时间，在那还可以看到亚运会的举行，虽然不是看得很清楚，但不枉此行。

下午我们去了广州汽车职业技术学院，我们主要是来看他们的学习教室和操作教室，他们的教室很大，学习和操作是在一起的，带队老师给我们一个个讲解了他们学校的学习操作过程，首先1.数控铣床的特殊指令与常用指令及其使用方法 2.程序的输入与编辑及注意事项 3.刀具补偿的建立与使用 4.数控铣削零件的加工 5.数控铣床的维护及保养他们的操作车床也还很先进，几个学生配备使用一个。通过生产实习，使学生了解设备，了解生产的一些步骤和各方面的一些要求，提高对制作应用的认识，加深模具在工业各领域应用的感性认识，开阔视野，了解相关设备及技术资料，熟悉典型零件的加工工艺，为后续专业课学习和毕业设计打好基础。在学习教室制作零件图，根据零件图要求，选择合适的量具对工件进行检测，并对零件进行质量分析。我们观看了他们的汽车分解模型和实物。那都是给他们学习用的，参考学习汽车的内部构造。我们比较全面地了解机械加工及相关汽车零件的生产技术过程。初步了解典型的机电一体化产品和设备的生产过程，使我们更好地学习、掌握机械构造知识。

第二天，    我们参观了 华帝生产间  华艺灯具城 广东工业设计学院

在指导老师的带领下我们来到了工业重镇小榄进发，本次参观目的地是位于小榄龙山工业园区的华帝燃具股份公司。来到华帝之前我了解到它的厨卫行业经过多年的迅速发展，在满足功能多样化的同时也在不断丰富外观、色调、环境、概念等个性化的生活追求，华帝工业设计大赛也在印证着一个未来的梦想信号-“智慧厨房”。 到华帝公司接待我们的讲解员的热情地带领下，我们首先来到华帝公司的产品展区。借助讲解员对展示厅的每种新型产品做出的介绍，大家体验了厨房用具融入家居装饰完美和谐的理念，同时也了解到燃具行业最新的技术发展方向。走出展区，我们惊喜地发现了祥云火炬，不错，华帝公司正是祥云火炬的生产商，北京奥运的燃具赞助商。讲解员向大家讲解祥云火炬独到的外形设计、使用方法等，近距离的接触祥云火炬。
　　走出华帝大厅，我们来到华帝的生产基地，流水线上，负责生产的主管人员带着我们参观流水线的每一个部位，耐心讲解了每个点相关的作用与特点，从零件的构造到其具备的相关专利特点都做详细介绍，让我们对生产运营有更深的了解，看似普通生产流水线，每个细节却都十分重要且必须审慎，先进的管理理念，专注工作的员工，这正是华帝企业的成功之处——好质量在于专注每个细节。接下来下午我们来到了华艺灯具城，这里的灯具给我的感觉就是贵，气质很高贵，价钱也很高。这里我们没得看他们的生产过程，由于工人下班了。只看了一下他们的产品在设计方面，销售方面都是往贵族发展。接下来我们又来到了广东工业设计学院，是刚建设不久的院校，但他们的师资很雄厚，听取了广东华南工业设计院院长杨向东先生和该院常务副院长余宇的精彩介绍，以及多名资深设计师关于工业设计的讲解， 介绍了工业设计系，实施小班化，工作室制教学。他明确表明学生在学习过程中，是与企业相联系；为今后工作做更好的铺垫。我们认真听着主任的介绍，并询问学生的学习作息、工作实习情况以及学院的计划和介绍。他们在工业设计这方面计划得很周到，对我们工业设计的学生而言，毕业设计在那学习和制作是的好地方。在那我们也学到了很多，比如在设计中反向思维的方法。他们那里可以从设计到生产一条龙服务。

第三天，    参观了顺德职业技术学院    美的生产间  珠海用品产房

      先参观了顺德职业技术学院，我们主要是去看他们的学生作品，为我们将近大四的学生做个准备。由于他们学校设计方面是由广东的一些企业赞助的，所以设备都比较齐全，设计方面也会比较成熟。他们的作品都是学生们精心制作的。参观了他们的作品我觉得有很多我们要学习的地方，比如在他们的设计中我们可有收集到很多元素到我们的创作中去。下一个就是参观美的生产间，我对美也很熟悉了，美的的质量也是很不错的。来前也找了下它的了解，美的建于1968年的美的集团，是一家以家电业为主，涉足房产、物流等領域的大型综合性現代化企业集团，是中国最具规模的家电生产基地和出口基地之一。1980年，美的正式进入家电业；1981年开始使用美的品牌；2001年，美的转制为民营企业；2004年，美的相续並購合肥荣事达和廣州華凌，继续将家电业做大做強。

 目前，美的集團員工達7萬人，擁有美的、威靈等十余個品牌，除順德總部外，还在广州、中山、安徽无湖、湖北武漢、江甦

淮安、雲南昆明、湖南長沙、安徽合肥、重慶、江甦甦州等地建有十大生產基地，总占地面积达700萬平方米；营销网络遍布全国各地，並在美国、德国、日本、香港、韓国、加拿大、俄羅斯等地設有10個分支机构。美的我没参观了生产线，看到了产间工人还真不少，几万的人就是一个镇了，在那个镇出入的都是美的的员工。我们在产间走了一边，大概参观了生产流程。最后一个珠海用品产房，坐了几个小时的车，工厂我们看了注塑，当我跨入注塑车间的时候，我突然感觉原来想象的工业化就是如此的接近，大型的注塑机台不断吐出产品，机械手臂伸展自如，一个个或透明或带色的样板从传输带上缓缓流进叠产品的车间，这些后来才知道被称为素材的产品就这样生产出来 了，这个过程，称为注塑，原理是通过加热使注塑原料熔融注入模具型腔然后冷却成型，最后脱出产品。在这个过程中，好的模具起着非常重要的作用，我们也有看到有的产品在刚打素材的时候就有一穴固定不良，还得需要人去手工去剪，既浪费原材料，又浪费人力，所以，要求工程在转生产时有一个好的模具是必须的。在前期工作做好了，后续上会省好多资源，有形的和无形的。进料的质量控制也是出好素材的前提，尤其是透明料和浅色料，素材上有黑点就足使产品报废，所以加强对进料的检验是对整个生产前段的负责。在这出来后实习就数结束了，感觉脑袋里又注入了新的知识，对公司也有了更深的了解，在以后的工作中，希望能用自己了解的东西去处理相关的问题，再探究新的问题，使自己和公司不断进步。

      三天时间的实习，对我们帮助很大，许多概念在脑子里变得清晰，更形象。我希望以后还有机会。不过由于时间急促，参观速度快，不能停步仔细观察，心中还是有很多疑惑，没有更深层的理解。虽然这次参观工厂只是对工厂的实际生产过程有一个初步的认识，但是对我们以后工作实践的帮助是巨大的。

 

第二篇：实习报告广州丽思卡尔顿

广州丽思卡尔顿 实习报告20##-6-11 16:10:00| By: anneyet

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推荐

    广州富力丽思卡尔顿酒店是广州首家国际级奢华酒店，于20##年开业。拥有351间客房，91套豪华公寓，有总面积超过1，000平方米/11，000平方英尺的会议场地。酒店地处广州中央商务区珠江新城的核心，临近珠江，毗邻广州新地标广东博物馆和广州歌剧院，与广交会新馆和广州电视观光塔隔江相望，是珠江边上的明珠。
　　酒店楼高40层，由是美国WAT & G.事务所设计，用现代的手法诠释了经典的比例；项目的室内设计为美国HBA事务所，其古典欧式设计高贵典雅且和谐舒适，彰显丽思卡尔顿及其宾客的独到品位。

    本次实习我所在的部门为Housekeeping，介绍如下：

酒店房型：广州富力丽思卡尔顿酒店拥有共351间的客房，分别有豪华城景房、豪华江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡尔顿套房。客房楼层位于建筑物的第20层起。
　　58间行政楼层客房及35间套房，包括位于酒店的第38层的丽思卡尔顿总统套房。行政酒廊位于酒店的第33层，每日五个时段提供免费精致餐饮及众多个性化服务，为行政楼层及套房客人提供一个可俯瞰江景的尊贵空间.
　　富力丽思卡尔顿服务型豪华公寓与酒店位于同一建筑物内,位于6至19楼,由91套二厅一房到二厅四房的公寓组成,单位面积由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。

四、实习要求

     在各自的工作岗位上积极配合酒店部门完成广交会客人接待。

六、    实习内容

根据班次不同，接受上级主管的安排，协助早班师傅清洁房间；中班跟进计划卫生，做好楼层访客登记和巡楼；台班跟着师傅开夜床，跑客服。协助各班次的正式员工更好地在广交会期间为外宾提供个性化服务，给客人留下一个愉悦的印象。

七、    实习总结

因为本次在广州富力丽思卡尔顿实习之后，有澳门威尼斯人和永利酒店的参观见习部分。为更好进行总结，我将会分开两部分报告实习和见习。

（一）丽思卡尔顿实习

这是我接触的第一个外资品牌管理的五星级酒店。相比大二的国内酒店，无论是公司的理念，管理还是服务，丽思都给我留下了深刻的印象。

Ⅰ 管理 （ 培训 制度 员工福利 ）

 Final Quest 理念

在进入酒店之初，HR给我们安排了包括理念，形象，产品知识等比较全面的培训。其中，我非常欣赏的是人力总监黄小姐给我们做的Final Quest培训。Final Quest的内容是指我们从一开始在母亲warm,secure ,loved,respected,cared的怀抱里出生，来到世界，会因为外界环境的变化而觉得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我们最终寻找的目的，都是为了找到一个这样的环境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。这就是我们以后希冀在工作里面所能获得的环境。无论你毕业后从事哪个行业，这都将是你的追求。这对与我来说是个全新的概念，我很认同培训者的这番话。同是她也解析了酒店在服务客人的理念上也来源于这样一个位客人提供一个warm,secure ,loved,respected,cared的环境。这个角度帮助我更好的接受服务的概念。一个实习生能够接受到这种的培训是一种幸运。据我了解，在丽思的员工，在第一年的工作中至少要接受 310 个小时的培训，并与部门培训师结成小组，从而确保掌握胜任工作所必需的技能、知识和标准。这也体现了丽思对员工的承诺中的内容：确保为员工提供一个充分的职业发展的空间。无疑，这是一种企业魅力！

Ⅱ 制度特色 （ 授权  Line up  First Class）

1、授权

一个酒店制度如何，直接关系到员工工作的积极性和工作效果。在丽思，每个员工（包括实习生）都得到一个授权：酒店任何员工均有2000美元的授权，只要在客户需要的时候，工作人员都有使用2000美元为客人解决燃眉之急的权利，而不用进行层层审批。酒店事后会对做得优秀的员工行为进行肯定和费用报销。这样一个制度，上到总监下到客房实习生都曾使用来对客人无微不至的服务，为丽思培养了无数忠诚的客人。

2、Line up

这是一种班前会，在上班之前各个班次的领班乃至总监都会过来分享酒店相关信息：回顾昨天工作效果，安排当天工作，总结过去工作方法，分享酒店集团其他部门的优秀事迹，宣传员工管理文化，激励员工和通报当天酒店员工生日寿星。客房的总监Froncio几乎每天都在Line up时出现在大家面前，让大伙感受她的个人领导魅力。在她严格的要求里，在她的婆妈的教导下，每次我都觉得很有安全感。我知道其他酒店也有这种班前会，但丽思能把班前会做得有效果有特色。

以上两项制度上的创新，给我的感触是，创新可以在内容上，也可以在形式上，根本的是要让制度在合理的产出效果指引下，使企业变得更有活力。

3、认可需及时

在丽思有个奖励叫做First Class，当天工作表现里有突出表现的员工，第二天一定会得到上级领导的表扬和肯定，并颁发First Class卡片一张以留念。《杜拉拉升职记》里面说：“认可要及时。认可，鼓励不及时是用人管理的大忌。在员工最想要的时候给她，才能起到最好的的作用，等到员工都皮了，你在给她，就不会有现在给的激励效果好了。” 我在实习期间曾获得一次这样的表扬，很明白这种及时的肯定能带来多大的能动作用。丽思在管理细节的功力在此可见一斑。

总体而言，丽思制度做得比较的完善，在各种场合都有规范的工作流程说明书。比如在客房的工作间，有易耗品的摆放说明，洗涤消毒程序和标准说明，布草喉使用说明等。员工进行自律培训之后自觉按照操作规范工作，使得工作效果比较保证。另外，面客发生得比较常规的事件都有成熟的报告流程。这让人很难相信丽思是20##年才开业的一家广州新贵奢华酒店。但是如果了解丽思管理集团的历史之后，你会为这个品牌成功的管理发出由衷的敬佩之情。

Ⅲ 员工福利

以下是丽思员工福利列表：

l                                 有竞争力的薪资

l                                 晋升/调任机会

l                                 职业发展计划

l                                 两天入职培训

l                                 在职培训

l                                 考究的制服

l                                 员工认可计划

l                                 医疗保险，牙科和视力健康保险

l                                 人身和意外伤害保险

l                                 短期和长期伤残保险

l                                 员工及家人保健支出账户

l                                 家庭伴侣福利

l                                 带薪休假、病假/事假和节假日

l                                 401(k) 退休计划

l                                 员工股票认购计划

l                                 员工援助计划

l                                 举报热线

l                                 教育援助计划

l                                 酒店客房、餐厅就餐和零售品享受员工折扣

l                                 免费工作餐

从上面列表和平时工作休息看到的情况来看，丽思对待员工是不错的。无论是工作环境还是职业发展机会，对于真正热爱酒店的员工来说，丽思都是个不错的选择。比如：更衣室很整洁，有个阿姨勤劳的在那里保洁。员工餐厅很舒适，一天提供五个餐次、充足丰富的食物，以自助餐的形式供应。其口味兼顾南北中西。使得在此工作的员工可以吃得舒服。和老员工的聊天中我们得知，员工宿舍现代化，空调，上网端口，冰箱一应俱全。这确实让人有点意外。

Ⅳ 管理风格

根据观察，酒店的管理风格并不是一定是任何时候都是一样的，在和部门总监的接触里面，总监主要有以下四种管理风格：

l        独裁式的管理风格
    这种管理风格的酒店理人保持最大的权力，独立决断，发布命令不需下属的意见或辩护，并要求下属服从指示。比如对我们实习生，在培训到第一期广交会，她用独裁式的管理风格出现在我们面前，告诉我们应该坐什么，不应该做什么。

l        制度式的管理风格
    这种管理风格的酒店上级强调一切工作是根据服务条例、政策和标准而进行的，这包括经理人所做的决定，只容许少量的个人判断；这类上级人并非带领而是用酒店的规定程序、制度去管理下属。
    我们客房部领班的下属大部分是具备多年本酒店服务经验的员工，但在每天的服务例会上，尽管员工对客房服务程序的了解程度和经理一样深刻，领班还是 “老三篇”：就服务的每一个程序，每一个细节等都重复做了详细的解释，这不但拖长了会议的时间，重点不突出，缺乏创新，还容易使员工有厌倦之感。每次line up完腿都很累，直接影响了接下来当天的工作积极性。

l        民主式的管理风格

在酒店部分层面上，实施民主管理，比较得人心。例如排班，调班上，在不影响工作按序完成的前提下，允许员工更变休假的时间。这样企业没有受到影响，员工根据自己的休假也得到了尊重。

l        放任式的管理风格

酒店客房部的一位实习生，某天，清扫一间住房时，在床底下发现了一只男式的袜子，而当天这间房住的是一位日本的航空小姐，这位实习生向他的师傅请教该怎么办，他的师傅只是很含糊地说了一句，该怎么处理就怎么处理。于是，实习生想了一想，将这只男袜折好，整齐地放在床头柜上。晚上，客人回来了，发现床头柜上有一只男人的袜子，十分恼火，向酒店的大堂经理投诉，认为客房不安全，马上要求退房，并要求赔偿损失。对经验不足的员工（包括实习生）运用放任式的管理方法是十分容易出问题的。

总结：酒店职业经理人不应只具有一种管理风格。

    酒店的职业经理人每时每刻都面临着复杂而微妙的宾客关系和工作任务，在变幻莫测的服务环境中，酒店经理人的管理风格不仅受自身素质的影响，很大程度上受到酒店服务工作的要求、客人的需求、时间限制、下属状况等因素的影响。比如：一个本来并不紧急的工作突然应客人的特别要求，变成了需要优先被完成的服务工作，这会引发一系列相关因素的变化。因此，仅了解这四种酒店管理风格是不够的。当员工的工作能力、状态发生变化时，经理应能察觉到他的变化，并能根据环境的要求选择合适的管理风格。有的员工有丰富的经验和知识，且有高度的自觉性，他们并不需要太多的鼓励与支持，让他们自己控制局面或许会更好，采用放任式的管理风格比较合适。相反，如果员工对工作完全没有准备，职业经理人需明确告诉员工该做什么，怎么做，在哪里做及何时做，采取独裁式的管理风格比较合适。还有，当下属的工作态度、积极性下滑时，职业经理人需对自己的管理风格进行相应的调整，先弄清员工目前的工作状态，注意“对事不对人”，尽量采取个性化的管理方法，对症下药，以有效提高服务绩效。
    另外，酒店职业经理人的个人素质和背景经理人的性格、个人作风、知识和经验都会影响他对员工的管理风格。

实习的另一种意义，是让我们遇上另外一种境界的人。

Francio来自马拉西亚，在新加坡读大学，去法国深造，回新加坡工作，调到广州丽思卡尔顿担任客房总监。她国际化的视野给我们带来很大的启发。在客服这一块，她无时无刻都在强调“用心服务，想客人所想，给她惊喜，留下难忘的体验”。她把它对服务的理解全都灌输给我们，“如何体现你的服务好？不是使劲道歉就ok的。包括你的态度，速度，方法，客人门卡开不了门，你真诚地道歉，在最短的时间到前台换好回来，微笑给客人开门，再次得体地表达歉意。”换位思考是她给我的另一种启发。“假如你是客人，这种事情发生在你身上，你会怎么样？不要只想到你是一个员工，服务着客人。而应该想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人着想，才是服务的真谛。”这些，都是她的原话，至今还在我的耳边回荡。碰到这种人真让人感到幸福啊！

二、澳门见习

在指导老师的带领下，我们在实习完毕之后到澳门参观了澳门威尼斯人酒店，澳门永利大酒店。总体而言大开眼界。

澳门的酒店业态不同于大陆，以博彩业为支柱产业的小澳门，在酒店的经营理念和方阵上都被完全体现。服务行业蓬勃的发展，离不开政府政策的扶持。赌博得到合法的认可后，澳门大部分的酒店就如何迎合赌客的消费心理进行一系列的配套设施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富丽，永利高档奢华，娱乐场无处不在。据介绍，澳门博彩业承当了澳门70%的税收，澳门酒店的收入构成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娱乐场。在员工编制里面，娱乐场用工人数也是最多的。客房里的布置和内地高档酒店区别不大。风格上都是在东西融合间徘徊选择。服务水平相对比内地高，服务人员的心态比较好，值得我们去学习。

从刚开始踏进酒店那些富丽堂皇的大堂的惊叹相比，现在写这些字已经冷静了许多。一间酒店，在资本运作的前面体现为装修风格和高低档次，在文化的浸染上体现艺术的追求和演绎，在人的能动作用下，去认同服务的价值。并为此设计和提供无数没有可能但我们酒店人使之变成可能的服务，并且最终实现从业人员的事业追求。酒店就是这么一回事。

三、个人职业发展考虑

当初丽思的佘先生说，“如果你不爱酒店，请你不要贸然进入这个行业，你会很痛苦。”佘先生从事酒店至今已经20年有余。想必他经历了我们即将要经历的事情，他的忠告，此刻令即将毕业要选择从业方向的我犹豫不决。因为不敢肯定自己有没有佘先生那种经历了酒店从低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70个马桶之后，我最大的困难，在于去认同为客人服务的价值，和为客人服务之后我的人生价值所在。倘若我想通了这一点，那么，接受这个行业的薪酬水平，上班时间，生活方式等等，都不是问题。

p.s:

     大一至现在，每年都有见习，实习。不管以后做不做酒店，在不在旅游行业从业，都感谢老师们曾经这样培养我们，让我们去遇见这样的一种人和事。并且成长。

时间：20##年1月16日—20##年8月21日。
实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。
实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。

（一）酒店概况：
海悦花园大酒店成立于20##年5月20日，座落广东省东莞市，具有“家具之都”之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻107国道及广深高速公路，距东莞市区仅十分钟车程，距香港车程2小时，深圳约35分钟，广州1个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时，交通十分便捷。酒店现拥有320间客房，酒店本着“以客为尊，以大为本“的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。

（二）实习序言
很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。

（三）思想变化
初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。

（四）分配部门
一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了……
二、“前厅部“一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我 。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！

（五）岗位工作
1月24日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如：①风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。②遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同

摘要：本人于20##年7月14日至11月7日在广州中国大酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我被分配在中国大酒店宴会服务部实习，广交会期间被调到丽廊咖啡厅帮忙。宴会部是中酒最辛苦的部门，也是最多东西学的部门，宴会部的工作不同于酒店其他部门，并不是像其他部门那样每天重复着同样的工作，而是保持本质不变每天都在变化创新的工作，每天都可以接触不同的人，不同内容、不同形式的会议，不同风格的宴会，是一个很好的实习部门。在宴会部见识新事物，了解各种各样的公司的机会很多，锻炼的机会也很多。中酒比较有特色的是：外卖、锦汉德国啤酒节、GWIC（妇女会）、P&G（保洁公司）的会议……

关键字：中国大酒店、中酒、宴会服务部、宴会部、宴会、会议、咖啡厅、服务、服务员、万豪服务精神……

中国大酒店实习报告

引言：

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

一、前言

（一）实习单位和时间

1、实习单位：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、实习时间：20##年7月14日——11月7日

（二）实习单位概况

1、酒店介绍：中国大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年开业，是广州最早的几家五星级酒店之一，是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店,是广州目前唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店，也是广州唯一五星级的万豪国际品牌酒店，更是万豪国际集团在这个发展迅速的大都会的旗舰酒店，其业主是广州岭南国际集团。

在过去的二十年里,作为这个充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量，中国大酒店引领着广州市乃至整个华南地区酒店业飞速发展的脚步。中国大酒店坐落于风景怡人的越秀公园与流花湖公园的环抱中，紧邻历史悠久的西汉南越王博物馆，地处广州繁华的市中心，邻近广州火车站，正对中国进出口商品交易会流花展馆，距新白云国际机场仅三十五分钟车程，位居地铁二号线越秀公园站上盖，宾客可乘地铁轻松直达中国进出口商品交易会琶洲展馆及广州火车东站，交通便利，环境舒适。中国大酒店不只是传统的商务酒店，它更为客人提供各种各样的设施，使无论是商务行政人员、商务旅游者还是于广州短期居住的家庭，都感到宾至如归。中国大酒店揉合了中西文化各自的韵味，传统的中国精神在其中熠熠生辉。

中国大酒店主要设施：（1）会议设施：中国大酒店拥有多间舒适优雅、气势不凡的会议室和多功能厅房。它们集中分布于酒店二层，由大堂乘坐电梯直接可达。这里配备有最先进豪华的会议设施和高效而周到的专业团队。同时，丰富的中西知名宴会美食亦会让您的商务活动和各类盛会大为增色，圆满成功。包括大型宴会厅——丽晶殿、钻石厅；多功能宴会厅——1-14厅、逸致轩、水晶轩等。（2）康体娱乐设施：无论您是想要舒展筋骨还是进行锻炼，中酒宽敞的健康中心都能够满足您的需要。健康中心各种设施一应俱全：桑拿室，阳光泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的推拿按摩将使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐天地、健行轩沐足中心等。（3）酒店餐饮：食街: 酒店一层，共设220座和四间厅房。食街休闲的装修和布置为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想遍尝亚洲各地风味美食的客人来说，食街无疑是最理想的选择；四季厅: 酒店一层，共设160座和八间厅房。四季厅布置豪华宽敞，气派不凡，并有独立厅房，可按您所需设计您的特别宴会；丽廊咖啡厅: 酒店二层，共设250座。在布局雅致的丽廊咖啡厅，您既可以尽情享用为您全新奉献的花样繁多，品质上乘的中西自助餐，也可以根据零点菜单选择您钟爱的各种美食。无论用餐还是小坐，这里优雅的气氛均会让您倍感舒适；钢琴吧: 酒店一层，共设60座。中国大酒店全新奉献的钢琴吧将是您享用美食、娱乐、休闲的心水之选。在此您既可以欣赏美妙爵士乐，也可以品尝特色小食、饮品及各种马天尼酒。还有凌霄阁扒房、龙野城日本餐厅、美食阁；（4）房间设施：酒店客房格调高雅、设施齐备的高级客房及套房。富于时代感的房间完美地融合了中国传统元素与现代化的先进技术，我们的宾客将体验到无可比拟的温馨和无处不在的周到服务；（5）服务设施：宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾司服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童看护、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、提供泊车位、健身、大巴或轿车租赁服务、桑拿、外币兑换、会讲英语的服务员、蒸气浴、ATM取款机、会讲日语的服务员、接机、票务处、邮局、国际网络；（6）购物设施：精品店、名店城。

2、管理集团介绍：万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过3000家酒店，提供约590,500间客房。该公司的总部设于美国首都华盛顿特区，共有员工128,000人。万豪在2003财年的营业额达到90亿美元。万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。

3、业主介绍：岭南国际企业集团有限公司是20##年3月组建的隶属于广州市国资委的国有资产授权经营公司，总资产超过人民币70亿元，是广州市第三大商业航母，集团以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅业，旗下包括花园酒店、中国大酒店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务发展步伐，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团资源，正在全力打造中高档经济型连锁酒店品牌――岭南佳园酒店，计划以珠江三角洲为基础，力争在3年内打造华南经济型连锁酒店领导品牌。

二、实习岗位与内容

（一）实习岗位

1、宴会服务部服务员

2、丽廊咖啡厅服务员

（二）实习内容

1、宴会服务部的基本实习内容：

A、基本须知：学习仪容仪表的标准，学会有礼貌、主动去跟人打招呼、称呼人。了解宴会考勤的标准，学会如何看更期，调更期。如何Check每天工作检查表。

B、宴会部的认识：宴会部A、B、C、D仓的认识及用途，宴会厅的分布，中西餐具的分类及摆放地点，209、AV ROOM、饰物柜的地点及用途，布草的分类及摆放地点。

C、其它地点的认识：男女客厕、工程部、音响房、统筹部、冻热西厨、饼房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、食街等的地点。

D、摆位：主要学习如何摆中菜位、西餐位。其中包括学习如何铺台布、抹转盘及其使用和收、抹玻璃镜及其使用、SET家私和糖水碗、摆位、抹水杯和红酒杯及其摆放、拉线、摆和叠椅子、清场等。

E、摆会议：主要学习摆各种会议。主要包括学习如何摆标准的课室位、戏院位、U型会议、长型会议、圆桌会议、混合型会议等。含概了如何围台裙、装射灯、摆咖啡档和签到台、吸和铺蓝绒、装舞池板、摆纸笔和水、拉线、清场等。

F、看会议：做好会前准备工作，准备会议的Tea break。学习如何取咖啡及冲茶、使用大小舞台及调教、使用银幕和白板等。在看会议过程中主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗工作，Tea break时间的服务工作，为客人提供满意周到的会议服务，并且可以了解会议内容。会议期间的回型，散会后回型或清场摆下一个会议。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的准备工作，做餐的具体操作及餐后的收拾工作。学习了如何操猪、折席巾（皇冠、扇形、竹笋的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分鱼、分面和使用分勺分汤和糖水。

2、宴会服务部的特色实习内容：

A、外卖：所谓的外卖是指到酒店以外的地方提供宴会服务，这是中酒宴会部的一大特色。在实习期间我有幸参加了一次外卖活动，7月23日在广州奥林匹克体育馆为在VIP包厢看切尔西VS广药中一足球赛的客人提供Tea break服务。这次外卖给我提供了一个很好的见识机会，让我知道了外卖是怎么回事，也让我第一次身临现场地观看足球赛。

B、锦汉德国啤酒节：9月15日-21日在锦汉进行了一个星期的德国啤酒节狂欢晚会，这是一个中酒跟德国的合作项目，一个推销德国柏龙啤酒的特色展销会。啤酒节让我大开眼界，每天都见到了各色各样的外国人和中国人，外国人玩得比中国人更加尽情，晚会气氛持续高涨。让我亲身体验了德国啤酒节，对啤酒节有了基本的认识。

C、VIP餐和会议：一般VIP餐都是位上菜并且都是常客或者特殊的客人，如政府宴、BMW公司宴、GWIC妇女聚会的自助餐等。VIP会议是一些长期合作的公司会议，如BMW培训会、P&G的会议、普华永道会计师事务所的会议、GWIC妇女会等。还有一些比较有特色的宴会如10月11日的广州日本文化节。

3、丽廊咖啡厅的实习内容：

我在咖啡厅帮忙期间上班时间都是15：00-00：00，工作也是每天重复同样的工作。基本上都是上班Befing，然后开始工作，抹桌椅、味架，Fill糖盅，下午5点以后开档，检查桌面的物品是否齐全，摆订位。为客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧为客人拿酒水。客人走后，收拾桌子，摆位。还要清理垃圾，抹银器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作简单而烦琐，天天重复相同的内容。

三、实习主要收获和体会

（一）实习收获

酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。

1、万豪服务精神

（1）我很自豪地代表万豪；（2）我尊重别人；（3）我发挥团队合作精神；（4）我实施安全工作的习惯；（5）我尊重酒店与社区；（6）与他人交谈时，我积极热情地作出反应；（7）我用LEARN程序让客人称心满意；（8）我了解我们的酒店；（9）我预先估计客人的需要；（10）我对工作了如指掌；（11）我欢迎每一位客人；（12）我遵守电话礼仪；（13）我关注每一位客人的个别需要；（14）我使客人在酒店得到个人化的服务；（15）我让每一位客人感到尊贵；（16）我给客人留下难忘的第一印象；（17）我保持灵活性；（18）我是一个亲切有礼的主人；（19）我会多做一点；（20）我对客人表示真诚的感谢。

通过对万豪服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着万豪集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得万豪服务精神对我们的日常生活和工作都有很大的指导作用，有效运用，能够提高我们的人际交往能力，能够改变我们的工作态度，能够开拓我们的视野……万豪服务精神确实是一个很好的服务精神。

2、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临奠定基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯；学会了用标准的礼貌礼仪待客；做到了无论在工作岗位上，还是走在走廊上，只要穿着酒店的制服就时刻都有为客人提供最好的服务的意识。服务员是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

3、服务水平的提高

礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少；还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。

有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

4、工作能力的提高

通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，而不是不懂装懂，自以为是；还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

（二）实习体会

1、自身的不足之处

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，而在咖啡厅的多数是广交会的商客，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

2、酒店存在的问题

中酒是广州首批五星级酒店，我充满了希望与激情去实习，但实习开始之后，我发现一切都不是自己所期望的那样，现实与理想相差太远了，原来所谓的五星级酒店也不过如此。

我个人认为中酒在建筑设计、管理方法、员工培训、员工素质等很多方面都存在着许多问题。以下两幅地图向我们充分展示了中国大酒店地理方位的利与弊。

  

利：位于广州的传统市中心，近在咫尺的广交会展馆，流花湖、越秀公园的前拥后簇，贯穿而过的地铁二号线，便利的火车站，机场道路……几乎可以充分地保障中国大酒店的客房入住率！

弊：过于狭小的地理空间不利于酒店的场地建设（如：高尔夫球场地等相关度假设施），更加不便于酒店扩建，交通堵塞问题始终无法得到有效得解决。主题建筑十分宏伟，具有很明显的八九十年代的建筑风格，但经过了二十多年的发展，建筑已经显得残旧，很多硬件设施已经跟不上现代酒店的发展。这些潜在的因素都将极大地制约着酒店由传统型酒店向其他类型酒店的转型和更进一步的发展。不过中酒现在正逐步进行装修重整，这个问题正在解决中。

中酒由万豪集团管理，酒店的员工等级制度非常严明，员工的工作权限也非常清晰，也正是如此，有许多员工都钻管理的空隙。比如，人力资源方面，酒店长期都有实习生，生意好比较繁忙时还会通过一些中介公司聘请帮工，但一般情况下都是人员过多，造成了人力资源的浪费，同时也给了正式员工很多偷懒的机会，导致不能充分发挥员工的工作积极性，增加了酒店的成本，这是人力资源管理的一个漏洞。

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在中酒宴会部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对宴会部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。宴会部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点下流，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。

3、就业展望

实习让我提前接触了社会，体会了工作的辛酸和乐趣，学习书本上学不到的知识，认识当今的就业形势，并为自己不久后的就业有新的思考和新的看法，让自己有机会调整自己的就业心态和就业计划。实习实际上就是一次就业的演练。经过实习，应该对自己的能力和爱好有更加深刻的认识，也知道了自己的缺陷，应该在不断完善自己的同时为自己的就业目标作准备，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

四、实习想法和建议

（一）实习想法

本次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

在中国大酒店我感受最深的是它并不能做到人尽其能，物尽其用。我了解到中酒长期都有实习生和帮工，酒店的人力资源非常充沛，甚至是过多了，但酒店的管理人员好象并不重视这个问题。还有酒店的从业者素质参差不齐，学历比较低，员工的工作经验都比较丰富，但宴会部的员工都比较年轻，而且素质都比较差，粗言秽语泛滥，虽然部门的高层管理人员知道存在这个问题，但并不引以重视。中酒的团队精神比较强，部门间的沟通和联系比较畅通，工作起来比较顺利，能够更好地为客人提供满意的服务。

我觉得酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意愉悦的状态才能为客人提供最优质的个性服务，赢得客人满意和再次光临。酒店要多提供员工培训机会，使员工的服务更加熟练化、标准化、规范化；特别加强员工素质培养，树立良好的服务形象；要有合理的薪酬制度，这是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。

（二）实习建议

1、对学校的建议：

这次实习从找单位到实习我的体会都很深，在找实习单位时，我发现大多数单位都乐于接受实习期限半年以上的学生；实习中我也发现实习单位对实习期限不同的实习生的态度是截然不同的，而且实习期限长也可以找到比较好的实习单位，也能进行更加系统和深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议系里应该延长实习时间，最好把毕业论文和实习的时间调换，让我们的实习可以直接与就业挂钩。对于我们系而言，实习时间延长了，更容易找到五星级的酒店；毕业论文和实习的时间调换了，我们可以直接把找实习单位变为找工作单位。这样对学校和学生都是利大于弊。

2、对酒店的建议：

对酒店员工素质普遍较低的问题，我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，印发一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。

五、参考文献

文件：中国大酒店实习培训资料

六、致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢中国大酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宴会服务部和丽廊咖啡厅的所有领导和同事给我的帮助，感谢在中国大酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。

感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情！感谢在背后默默支持和关心我的亲人和朋友，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。

最后祝愿华南师范大学增城学院旅游管理系培养更多更优秀的人才