洛阳市阳光心理咨询中心

CIS策划书 阳光心理品牌化战略

刘峰君

2011-11-8

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

一．

二．

三．

四．

前言 ........................................................ 3 调查设计 .................................................... 3 CIS五大识别系统策划 ......................................... 3 CIS系统的导入、执行和监督评估 ............................... 8

2

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

一． 前言

a) 导入CIS的原因

洛阳阳光心理咨询中心（以下简称“阳光咨询”）是一家微型事业单位兼以盈利，其发展阶段尚处于初期成长期。自创办以来，取得了骄人的成绩。其机构运营一直都有蒋庆伟先生一人操作，异常辛苦且不规范。经调查发现，本咨询中心存在

1.市场意识淡漠，营销薄弱；

2.客源较少，资源浪费情况严重；

3.管理观念和制度缺乏，各项工作系统化不强；

4. 企业价值理念不清，员工服务意识不强；

基于以上原因，决定对阳光咨询导入CIS系统，以期提高企业形象、管理效率，增加顾客量，塑造企业文化，整合企业资源的目的。 b) CIS简介

CIS（corporate identity system）就是组织识别系统。它是组织对其理念、行为、视觉形象以及一切可以感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系，是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段。它可以

1.将市场营销与企业形象设计提升至经营哲学的水准，并使之见诸于具体行动，变成可观、可闻、可感知的系统；

2.应用于企业所有的部门和全体领导员工，而不单单是广告宣传部门；

3.将信息传达而全部目标受众，而不单单是消费者；

4.动员所有与企业有关的媒体，而不单单是大众传播媒介；

CIS包括五个部分，即环境识别系统、听觉识别系统、视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统。

二． 调查设计

a) 调查对象

1.员工：蒋庆伟、曲佩佩、刘峰君等；

2.会员咨询师：若干

3.来访者：若干

b) 调查内容

通过本次调查，了解阳光咨询相关人员对中心的整体印象，以及对阳光咨询企业形象的认知程度，为阳光咨询CIS策划提供参考依据和数据支持，为后期的执行提供依据。

c) 调查方法

1.问卷调查：调查采用实地调查法中的发放调查问卷。将设计出的调查问卷，发放到相关人员手中开展调查。

2.网络调查：利用网络的便利性和受众的广泛性，将问卷的内容信息化，发送到阳光咨询的网站上进行调查。

3.资料查找法：收集阳光咨询的宣传册；登陆阳光咨询网站查询相关信息，了解”“中心”网站的介绍情况；查阅阳光咨询的各种相关资料。

三． CIS五大识别系统策划

3

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

a) 理念识别系统

i. 理念识别系统策划简介

理念识别系统是企业的整体价值观和经营思想，是经营观念和

战略的统一。其目的是告诉员工和社会我们是谁，我们为什么

而存在，我们要做什么，我们怎样做。

企业理念可以通过各种方式转化为具体的物质力量，具有指引

人的行为，增强企业的凝聚力的重大作用。它具有导向、激励、

凝聚、辐射、保证质量和识别功能。所以，导入MIS是阳光咨

询在发展壮大的过程中比不可少的工作。

ii. 理念识别系统构建

1.阳光价值观

呵护心灵，呵护美；关注笑容，关注你。

2.阳光使命

呵护心灵，奉献社会。

3.阳光愿景（心理咨询）

优质服务，行业第一；

科学管理，市场先驱。

（1）在一年内完成阳光咨询内部整合；

（2）在二年内完成洛阳市30%的市场份额；

（3）在五年内完成洛阳市周边县（区）50%的市场份额；

4.经营理念

服务创造价值，专业成就辉煌，科学管理打造精品，创新赢得

希望。

5.服务承诺

大事不大，阳光帮您；

小事不小，我们用心。

6.管理理念

专业、规范、人性化、系统化

7.对内宣传口号

①同一缕阳光，同一片希望；

同一滴汗水，同一份收获；

我们都是阳光人！

②我是阳光人，是心灵的天使，守护心灵是我永远不变的承诺，

我会孜孜不倦地为此努力，做到最好。

8.对外广告语

大事不大，阳光心理帮助您；

小事不小，我们大家都用心。

b) 行为识别系统

4

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

i.

ii. 行为识别系统策划简介 行为识别系统就像“企业的手”，指在企业实际经营过程中，对所有企业行为、员工操作行为实行系统化、标准化、规范化的统一管理，以便形成统一的企业形象，便于统一管理。 企业中最重要的因素是人，对员工进行标准、规范的管理和培训，才能提升企业整体实力，提高人力资源使用效率。阳光咨询处于初期成长期，在规范化行为系统方面尚属空白，目前发展又处于业务瓶颈期，故构建CIS行为识别系统显得至关重要。 行为识别系统构建

1. 阳光管理框架

阳光咨询属于微型企业，市场规模小，人力财力有限，鉴

于此原因，故设计较为简单的管理框架，后期随着阳光咨

询规模的扩大，可以及时修正。阳光咨询组织结构图如下

2. 员工手册中的行为规范

单独编写，档案号为：

3. 行为规范制度（与员工手册区别）

单独编写，档案号为：

4. 公关活动中的行为规范

1.品牌战略

2.活动规划

5. 广告活动中的行为规范

5

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

1.主题广告语

2.文字广告语

3.广播电视广告语

4.广告电视创意脚本

5.组合战略

6. 营销活动中的行为规范

1.营销战略

2.营销策略

3.营销手册

4.营销人员培训手册

5.营销评估与报告

c) 视觉识别系统

i. 视觉识别系统策划的简介

视觉识别系统就像企业的脸，指视觉信息传递的各种形式的统

一。心理学显示：人所感觉到的外部信息中，83%来自眼睛，

11%来自耳朵，3.5%来自触摸，另有15%来自味觉。视觉是人

类获取外部信息的主要渠道。VIS的内容，清晰可见，非常明

确，具有极强的感染力和传播力。

阳光咨询在视觉信息传递上有一定的行动，但是尚缺乏系统化，

个别地方漏洞严重（如灯光、厕所）。所以，构建视觉识别系统

是树立阳光形象的必经之路。

ii. 视觉识别系统的构建

VI视觉识别系统由“基本要素系统”和“应用要素系统”两个

部分，具体内容如下：

A：基本要素系统部分（要求过目不忘）

标志：

标准字：

标准色：

辅助色：

企业造型（吉祥物）：

制定专用字（用于手册、广告、文件）：

象征图案（标志元素）：

B：应用要素系统部分应用要素系统设计即是对基本要素系统

在各种媒体上的应用所做出的具体而明确的规定。应用要素系

统的规范化，有利于阳光咨询保持一贯的自我形象和主张，便

于常规管理，同时应用系统的建立也可适当避免盲目建设、重

复设计，从而避免人力、物力和财力的不必要浪费。具体内容

如下

1.阳光咨询办公用品：

办公事物用品，除其实用功能外，还起着”“中心””形象宣传

的作用

文具、信笺、名片、新闻稿纸、日记、日历、日志；#5@p、单

据、收据、优惠券、商业卡、备忘录、印刷出版物、票证等

2.环境系列：

6

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

A.室外环境部分：

建筑物外观、企业招牌

B.室内环境部分：

室内陈设系列、门把手、灯罩、厕所装修、室内装修、灯光、

音乐、照明度、家具风格

3.服饰系列：

各类员工的服装、服饰、工作服、手提袋、徽饰等

4.销售系列：

宣传印刷品、宣传册、说明书、服务指南、价目表、销售物品

包装

5.交通系列：各种交通工具的标志和颜色

6.广告系列：各种媒体中的视频形象、静态广告设计、路牌、

灯箱、电台形象、报纸形象、宣传页中形象等7.展览系列：

展览会、学术交流会、公益活动等中的形象和礼仪部分

8.网站：

突出服务意识，设计标准化服务流程，给用户一些实际可用的

资料、测试等，视觉形象和服务风格一致

9.自办报刊

10.文本系列：

特别通知、委托书、合同、章程、制度等的标示统一

11.餐饮系列：

水杯、纸巾、食品袋、茶杯垫、桌布、烟灰缸、碗筷。

12.礼品系列：

领带、钥匙环、钢笔、新颖小饰品等

iii. 视觉识别系统的执行

视觉识别系统的设计不是机械的符号操作，而是以为内涵的生

动表述。所以，VI设计应多角度、全方位地反映阳光咨询的经

营理念。阳光咨询VI视觉识别系统的创建应集思广益，征询各

方意见，反复推敲、修正。一旦确定，要保持相对时间内绝不

轻易更改，这样才能有助于企业形象这一无形资产的积累。

d) 听觉识别系统

i. 听觉识别系统策划简介

听觉识别系统是指听觉的统一化。听觉占人类获取信息的11%，

在传播效果上往往起着出人意料的效果，能够快速的让受众识

别信息。阳光咨询经营场所内不但光线灰暗，而且过于安静，

气氛略显压抑，播放适当的音乐，可以缓解员工心情，让来访

者体验到舒适亲切的感觉。这不但可以提高工作效率，而且易

于来访者识别阳光咨询。

ii. 听觉识别系统构建

1. 歌曲

主题歌曲：

活动歌曲：

2. 广告音乐

3. 咨询室治疗音乐

7

洛阳市阳光心理咨询中心CIS策划

e) 环境识别系统

i. 环境识别系统策划的简介

环境识别系统像企业的家，指对人所能感受到的组织的环境系

统实行规范化管理。它侧重于顾客所能感受的到环境氛围，与

来访者的“感觉” 相对应，是来访者身心愉悦的第一系统。阳

光咨询环境较符合心理咨询行业特点，但需改进。

ii. 环境识别系统构建

1. 内部

a) 门面，是够标明组织名称和标志；

b) 通道，是否美观、实用、文化宣传（壁报、宣传栏）是

够齐全；

c) 楼道、室内指示系统，如火灾逃生指示要明确显眼；

d) 厕所，在来访者心中最能反映文明程度，是在来客心中

确立形象的关键部分；

e) 配套家具，其风格、摆设；

f) 通讯系统，是否便利；

g) 空气清新度

h) 安全设施，如警棍、灭火器，创可贴，速效救心丸等；

2. 外部

a) 招牌；

b) 组织环境风格与社区风格尽量融合；

四． CIS系统的导入、执行和监督评估

a) 信息注册和信息发布；

b) 对全体员工进行教育培训，灌输统一的理念与规范；

c) 进行全面推广，将BIS行为统一化活动搞起来，将VIS、AIS识别

统一化的形象运用到组织的相应领域，将EIS统一化标准贯彻执行，布置起良好的环境；

d) 通过日常监督评估，确保设计方案确定的组织形象得以推广、不走

样，促进组织内外公众的认同，发现问题及时核对修正（监督制作、定期评估、效益统计、提出改革方案），保证CIS手册执行的标准化。

五． 注：文中未完部分

策划人：刘峰君

时间：二〇一一年十一月八日

责任人签字：

日期：

8

 

第二篇：企业CIS战略的策划与实施

A企业CIS战略的策划与实施

背 景

A企业是东北地区最大的液态奶生产企业。几年来，企业全力打造自营牧场模式，目前已发展成为集成质牧草种植、饲草饲料加工、奶牛饲养繁育、乳制品、果汁加工、销售等多种产业并举的大型合资企业，并成为

区域型乳业的领军代表。展望未来，A企业将根植东北市场，积极因应全球乳业发展脉搏和中国乳业市场的飞速发展，全力投身中国乳业未来，向国际化、专业化方向迈进。

让每一个中国人都喝上高品质的放心好奶,这是A企业人一直追求的伟大事业.。A企业拥有世界罕见的40万亩超大型草场,建成了占地20万平方米,国内单体生产能力最大、自动化控制水平最高的现代乳品加工厂,现生产基地拥有生产线50余条。企业投资10亿元,从澳洲引进3万头良种荷斯坦乳牛,成为世界上最大的乳牛基地之一,建成12个世界级的现代化牧场,从规模到技术,形成了中国绝无仅有、世界罕见的“自营牧场”模式,从根本上保证了奶源的安全和品质。

A企业拥有50年的乳牛饲养经验，并融合了58家国际乳业机构的顶级技术，组成了一支具有国际专业水平的精英队伍，形成了一整套从牧场管理、牧草种植、饲料加工、乳牛饲养、健康保健等全方位的牧业管理体系。牧场采取全封闭式管理，并根据乳牛的年龄和产奶状况分群饲养，从血统、健康、体质等方面严格筛选，确保每一头乳牛都品种优良、体质强健。A企业汇集了世界一流的乳品加工技术；前期处理设备来自德国GEA企业，后期罐装设备来自瑞典利乐企业、伊莱克斯德企业和美国国际纸业。牧场全部配备了来自瑞典的电脑自动控制榨乳器，实现了全程冷藏和全封闭操作，保证了牛奶的新鲜和口味的纯正。为了确保乳品的质量，A企业对每一头奶牛，每一道工序和每一批产品都进行了全方位严格动态监控。企业通过了ISO9001质量管理体系认证和HACCP食品安全体系认证。

1

1 A企业CIS导入的形式

A企业可采用专家创意型导入的方式，因为专家们往往富有CIS导入经验，从而可以保证CIS导入起点高，CIS运作思路系统而完整；专家们不介入企业内部是是非非，可以客观、公正地提出问题并解决问题。

2 A企业CIS投入

A企业CIS投入要严格遵守投资原则，即经济性、长期性、规范性、效益性原则。并将企业的投资分为导入性投资、运行中投资和调整性投资三部分。

针对A企业，我们通过销售额比例法确定其投入规模。A企业拥有50多年的历史，企业规模较大；长期服务于东北市场，市场状况稳定；生产能力、销售能力比较强；销售额、利润额较高。A企业20xx年的预计销售额为20亿元人民币。因此，对于A企业可采用较大规模的投资。据此，我们确定A企业CIS导入总额为20亿*5%=1亿元，20xx年的导入额为1亿*10%=1000万元。对于A企业20xx年的CIS投入的具体分配，则要考虑A各项目工作所要投入费用的多少。以下是具体投入：

1 调研计划（1）企业沿革，产品结构，经营状况，市场地位，发展潜力，企业心态的研究。（2）产品沿革，产品特质，生命周期的研究分析。（3）同业产品或业务市场的调研的报告。（4）企业形象塑造的基本原则。（5）CI计划总体策划方案。费用预算：50—60万

2 基本要素 （1）企业标志/产品商标 （2）企业名称标准字体（中文、英文） （3）产品牌名文字专用字体（中、英文）（4）专用颜色（5）企业象征图形 。费用预算：20—26万

3 企业办公用品系列 （1）企业专用信封、信签、便签及公文纸（2）企业高层领导专用信签（3）企业人员名片 （4）员工证件（5）员工胸卡（6）企业票据与单证（7）公文夹、文件袋（8）企业统一用公文箱、公文包（9）企业专用办公文具系列 （10）企业应用不干胶标贴系列。费用预算：30—34万

4 企业广告系统（1）广告宣传策划书（2）企业大众传播媒介广告系列（3）企业户外广告策划系列创意与设计（4）销售点现场促销广告（5）展示、展销、博览会活动策略书的促销布展设计（6）企业宣传画册创意与图片摄制、版面设计（7）企业产品样本、目录、单项产品散处说明书设计（8）企业广告性/年、节贺卡设计（9）企业专用广告性礼品/纪念品设计。费用预算：100—160万

2

5企业CI计划发布会（1）发布会现场设计布置（2）通过公共关系网络、选择各新闻单位记者、编辑等（3）联系安排有关报章、电视台、电台作不同角度宣传报导。费用预算：180--260万

6企业识别系统手册。费用预算：5—6万

7其他。（后期投资及准备资金）。费用预算：454--615万

3企业内、外部调查

3.1确定调查机构

针对A企业，我们拟定以CIS专家执行委员会调查组作为调查机构。

这是因为：第一，CIS专家执行委员会中的调查组成员或调查专家，是专门从事企业CIS导入研究的工作人员，对CIS理论的理解深入，有着合理的知识积累；第二，他们经常从事企业CIS导入中对企业事态调查的任务，有丰富的同业调查经验；第三，他们清楚地知道企业事态调查的目的，可以保证调查结果直接服务于CIS导入中创意、策划、设计的需要；第四，他们掌握着灵活的调查方式，随时可以根据CIS导入的需要调查方法与调查机构，从而保证调查结果的有效性。

3.2 A企业的内部调查

对企业内部调查采取座谈的调查方法。该方法把调查对象分为不同的调查对象小组，包括：员工调查对象小组，营销业务人员调查对象小组，管理人员调查对象小组。

3.2.1 员工调查对象小组

选择一线的员工3~5人，对其进行座谈调查，了解员工心态、对企业各项工作的看法、对自身工作的看法、对企业及其管理者的态度、对主要决策人员的评价。

3.2.2 营销业务人员调查对象小组

通过对营销人员的访谈，可以了解A产品在市场上的经营状况，与市场上同类产品道德竞争状况，A企业企业在市场上的影响等。

3.2.3 管理人员调查对象小组

通过对管理人员的访谈，可以掌握的A企业管理体制、运营机制、管理方 3

面的规章制度的建立及执行情况；管理过程中出现过的问题及解决方式，企业内部关键性问题，企业今后运作的思路、战略设想、投资方向等。

3.3 A企业的外部调查

3.3.1对消费者的调查

对消费者的调查可采用文献调查与问卷调查相结合的方法.

3.3.2对中间商的调查

对中间商的调查可采用问卷调查法

问卷调查的步骤：1选择调查对象 2培训调查人员3分发调查问卷4回收问卷和问卷复查5对问卷进行统计、分析、整理。

具体问卷如下

A企业牛奶市场研究问卷（中间商）

1贵单位全部工作人员数

A 30人以下 B 31~60人 C 61~90人 D 91~300人 E 301~1000人 F 1000人以上

2主要经营类别

A超市 B百货商店 C便利店

3是否经营其他品牌牛奶

A经营 B不经营

4请问贵单位共经营多少种品牌的牛奶（请注明）

5贵单位经营的牛奶销售额靠前的是哪些？（前五位）

6贵单位经营的牛奶今年的销售额与去年同期相比销售额趋势为

A上升 B基本持平 C下降

7消费者对贵单位经营的牛奶的质量有何反应

A很差 B差 C一般 D好 E很好

8您认为广告对牛奶销量的影响如何？

A很小 B小 C一般 D大 E很大

9你认为消费者在购买牛奶时，最看中的因素是什么？

A品牌 B质量 C广告 D价格 E包装 F其他（注明）

10您认为牛奶的价格情况如何？

4

A很低 B低 C一般 D高 E很高

11你认为牛奶价格高低对销售量的影响如何

A很小 B小 C一般 D大E 很大

12你认为目前牛奶的市场竞争如何？

A很平淡 B平淡 C一般 D激烈 E很激烈

13请问消费者在购买牛奶时，您认为哪种促销最有效？

A电视广告 B广播广告 C电视插播广告 D 商店广告 E 商店促销 F 报纸广告 G大型文艺活动广告 H其他（请注明）

14请问贵单位最需要什么样的促销活动？

15请问您最喜欢的哪种品牌的牛奶？

3.3.3竞争者的调查

(1)调查对象的选择

在对A企业的竞争者进行调查时，我们应该选择的调查对象是牛奶行业的领先者，因此我们选择了C企业。

(2)调查方式的选择

我们选择的调查方式是以明确的身份组成学习访问团，以直接向同行业竞争者学习的方式进行调查研究。在访问前，A企业应准备好所调查的内容，以便在访问时能针对性的提出问题，掌握情况。

4 A企业管理工作报告

4.1 A企业管理工作的基本原则

A企业的战略目标是全力投身中国乳业未来，向国际化、专业化方向迈进，这就要求A企业不仅要关注牛奶的生产，还要关注牛奶的奶源以及牛奶的销售。因此，A企业管理工作的基本原则应确定为分散管理，统一指令。不同领域各司其职，专业化管理。但各个部门的利益是一致的，即实现企业效益的最大化，向国际化迈进。因此，各部门要在统一领导下，为实现同一目标而共同努力。

4.2 A企业的领导方式

A企业现任领导的领导风格是充分信任员工，给员工广泛的权利，塑造员工主人翁意识，调动员工积极性。因此，A企业确定了授权式的领导方式。

5

4.3企业管理重点

A企业作为拥有半个世纪历史的老企业，其生产、质量管理已经取得了很高的成就。A企业目前管理的重点应该是品牌管理与人才管理。

4.4组织目标模式

A企业的战略目标是国际化、专业化。事业部制的组织形式更适合A企业。不同的事业部从事不同的活动，有利于各部门集中精力把自己分内的职能负责的更好。

5市场营销运作报告

5.1 A企业战略目标的确定与分析

A企业拥有50多年的历史，现在其产品主要在辽宁市场上销售。随着A企业规模的扩大，知名度、美誉度的提高，A企业决定全力投身中国乳业未来，向国际化、专业化方向迈进。5.2A企业营销战略中的竞争优势

5.2.1产品优势

A企业拥有50年的乳牛饲养经验，并融合了58家国际乳业机构的顶级技术，组成了一支具有国际专业水平的精英队伍，形成了一整套从牧场管理、牧草种植、饲料加工、乳牛饲养、健康保健等全方位的牧业管理体系。牧场采取全封闭式管理，并根据乳牛的年龄和产奶状况分群饲养，从血统、健康、体质等方面严格筛选，确保每一头乳牛都品种优良、体质强健。A企业依靠其先进的生产设备和严格的质量监督系统，使其产品拥有国内众多企业无法比拟的优势。

5.2.2技术优势

A企业汇集了世界一流的乳品加工技术；前期处理设备来自德国GEA企业，后期罐装设备来自瑞典利乐企业、伊莱克斯德企业和美国国际纸业。牧场全部配备了来自瑞典的电脑自动控制榨乳器，实现了全程冷藏和全封闭操作，保证了牛奶的新鲜和口味的纯正。为了确保乳品的质量，A企业对每一头奶牛，每一道工序和每一批产品都进行了全方位严格动态监控。企业通过了ISO9001质量管理体系认证和HACCP食品安全体系认证。

5.2.3人员优势

A企业始终重视高素质人才的引进。A企业与当地一流院校建立友好合作关 6

系，积极吸收相关专业的优秀毕业生，不断为企业发展注入新的活力。

5.3市场分析

在中国，牛奶行业属于朝阳产业，发展前景看好。随着国家支持及广大老百姓对牛奶重要性认识的提高，牛奶市场将继续扩大，并逐步向广阔的农村市场及国际市场发展。在辽宁省，A企业面临的争者主要是国内知名的大品牌，本地牛奶企业尚未对A企业构成威胁。经销商众多，且部分与A企业有着较长的合作历史，乐于销售A企业的奶产品。A企业的牛奶在辽宁省十分有名，很多消费者已对A企业产品建立了忠诚，长期订购A企业的牛奶，并乐于尝试A企业推出的新产品。

5.4企业营销状况分析

A企业产品主要在辽宁省内销售。因此，企业现在的市场定位是，辽宁人家乡的牛奶。作为地产奶，A企业的成本相对较低，价格相对便宜。A企业目前的生产能力不是很理想，亟需扩建牧场，完善渠道。如今，A企业已建立起一支优秀的销售队伍，销售人员素质普遍较高。

5.5市场营销组合策略

(1)产品组合策略

推出奶制品产品系列，如红枣系列的牛奶，奶酪，以独特的风味，满足不同消费者的口味偏好。

(2)营销渠道

在挑选经销商时，应考虑其品德声誉，资本状况，经营能力，销售经验等。大型超市可以选择沃尔玛，家乐福；社区零售点可选择每之购。总之，应选择知名度高且有信誉保障的经销商。既可以借经销商的声誉提升自身名气，也可通过规范的经营维护自身形象。

(3)销售方式

以预定销售与零售为主要销售方式，把上门送奶与顾客自主买奶相结合。

(4)营销推广方案

在目标市场区域内开展赠饮宣传活动，使广大目标顾客了解A企业的牛奶。由于A企业的牛奶风味独特，价格低廉，可在宣传活动中吸引大量的购买者。A企业再借机进行广告宣传，让A企业的产品深入到消费者日常生活中去，巩固

7

促销成果，吸引更多的消费者。

6企业理念手册

随着A企业股份制的建立，市场的拓展以及市场环境的变化，企业的凝聚力逐渐减弱，必然需要一种崇高的精神和美好的信念来支持企业和员工。从某种角度上说，企业理念是最重要，高于一切的，人有所思才有所动，企业同样先有理念后有行动。据此，我们将A企业的理念手册确定如下。

6.1事业领域

A企业作为辽宁省知名牛奶企业，其产品和服务与老百姓生活息息相关。在未来几年里，A企业要不断发展壮大，逐步实现产业的纵向一体化。A企业首先应稳定辽宁市场，在此基础上进一步发展，实现国际化、专业化。

6. 2企业价值观

作为现代企业，为了实现A企业的可持续发展，我们将A企业的价值观确定为：企业效益要与社会效益兼顾。

企业的价值观不能违背社会效益，只有注重社会效益的企业才会走的长远。企业效益要与社会效益兼顾，既保证了企业的经济效益，实现了企业的自身发展；又保证了社会效益，为顾客，为社会提供了优质的产品和服务，对社会历史和后代负责。

6.3企业使命

让每一个中国人都喝上高品质的放心好奶。

实践证明，喝奶可以强壮一个民族。A企业作为奶企，将义不容辞的担当起这份责任。

6.4企业精神

专注品质，做良心奶。

品质是企业立足的最根本的保证，失去了品质的企业好比是没有打好地基的大厦，虽然看似风光，但却经不起风雨的洗礼，稍有风吹草动便会轰然倒塌。

没有良心的企业不会长久，A企业要想持续发展，必须吸取中国奶业的教训，做良心奶，用良心做企业。

8

7企业员工手册

7.1员工形象

员工代表着企业，员工形象的好坏直接关系到消费者对企业的印象。因此，树立员工的良好形象，对外界认识企业，提升企业形象有着至关重要的作用。

(1)语言素养

中国是礼仪之邦，日常用语的规范是CIS行为识别系统中的重要环节。因此，推广标准语言是各部门主管的重要工作。员工应讲普通话，且应熟练自然使用礼貌用语。有准确的表达能力和较强的沟通能力。推广初期必须与奖金挂钩。

(2)着装要求

工作时间统一穿工作服装，保持着装整洁，端庄。不穿拖鞋、无袖衫，男员工不留长发，女员工不浓妆艳抹，不穿超短裙。

（3）员工的对外行为

1、 员工的行为符合法律准则。

2、 员工的行为符合道德标准。

3、 主动献爱心，助人为乐。

7.2员工管理规程

为了贯彻执行国家的政策、法规和企业董事局决议，建立健全的企业员工管理制度，做好员工管理工作。现依照国家有关法律、法规制定本规定。

7.2.1绩效考核

A企业员工考核可分为试用考核及月度、半年及年度考核等四种，月度考核以考勤为主。

新进员工的试用考核内容包括：品德、素质、态度、能力、绩效等，具体实施办法及考核用表可由各用人部门与行政部根据具体情况协商设置。

在半年和年度考核时，可根据实际情况从五种考核形式（１、上级评议２、同级同事评议３、自我鉴定４、下级评议５、外部客户评议）中选择几种综合运用。

企业员工的考核项目和评分标准见员工考核标准表和考评表，企业员工考评表分为：中、高层管理人员考评表、一般职员考评表、操作工人考评表和业务人员考评表等。

9

员工考评表最后汇总到行政部，由行政部依考核办法使用考评标准量化打分，填写考核表，统计出考评对象的总分。

7.2.2请假

企业各级员工因私事需亲自处理或因病无法上班的，须办理请假手续。员工请假应填写《请假条》，注明请假原因及请假类别后，各部门员工请假由职务代理人和部门主管签准，部门副职以上人员请假的，由职务代理人和主管副总（或总经理）签准后送行政部人事主管登记。员工请假期间所属事务及责任由职务代理人承担。副总经理以上职务人员请假应呈报总部主管及董事局批准。员工请假应由本人或职务代理人当天办理，超过销假日期未回的，应办理续假手续。

7.2.3薪资报酬

本企业员工的日工资计算公式为“日工资=月薪/26”。

本企业员工的各项津贴要依各人所担任职务的不同而酌情发放。

7.2.4解职

解职（指当然解职、退休、辞职、解雇）的员工，于命令到达之日停发工资，按当月实际出勤的天数结清工资。

本企业的年度薪金调整只对已转正一年的员工有效，年度薪金调整工作规定在每年的1~3月份进行，但调薪后的工资标准从当年的元月一日起执行。

本企业的年度薪金调整幅度根据员工的实际工作表现和企业的经营状况并报经董事会批准后确定。

8岗位手册

8.1直属部门职能

(1)行政管理部门

负责人力资源开发及人事制度研究。

(2)总务后勤部的职能

负责员工考勤，文书管理，保险联络，办公用品管理，厂区管理等工作。

(3)生产部门的职能

规定生产管理职责、技术开发职责、质量检验职责、仓储运输职责、生产过程监控职责等。

10

(4)销售部门的职责

规定公关信息职责、国内市场工作职责、国际市场贸易工作职责等。

(5)财务部门职责

规定财务会计职责、投资融资工作职责及各项工作职责等。

9营销手册

9.1经营方针

(1）以顾客为上帝，在为顾客服务中发展自己；(2)以最新最好的技术提高产品质量；(3)对消费者认真负责；(4)团结合作，发挥公司的整体功能

9.2销售业务处理规章

9.2.1订货受理与交货

(1)事前调查：对大宗客户的资信条件、付款能力等进行调查。

(2)调查事项：预定购买者的概况；与A企业的业务关系；与其他公司的业务关系；预定购买者的交易能力、银行往来等情况。

(3)订货情报：掌握有关订货的资料。

(4)订货受理：品名、规格、数量及契约金额，付款条件，运输条件，交货地点，运输方式，距离等。

(5)提出合同：将订货单、订货受理报告、合同书一并提交给主管领导。

(6)注明新客户

(7)付款条件

(8)报告

9.2.2货款的处理

注明货款的回收；回收货款的注意事项；无法收回货款的赔偿；不良债权的处理；回扣的范围；价格的确定。

9.3销售员业务守则

（1）工作态度

诚实，可信赖，业务效率高；重视市场调查、信息反馈工作；热情投入工作，不怕苦，善于解决困难；注重企业的形象推广。经常走访客户，熟悉商品知识，广泛听取各方面意见；积极参与企业各项活动。

11

（2）推销语言

推销语言要生动、丰富、有感染力和吸引力；语言规范，能表现企业理念。

（3）业务处理

订货、送货、客户意见、货物退还、价格变动、货款管理等各项工作的处理。

9.4营销人员工作技巧

9.4.1对新客户的销售技巧

穿着得体，语言谦恭，给顾客留下良好的第一印象；用友好宽容的态度对待僵局，容人发泄，以柔克刚，巧妙的打破僵局；对待不接受或拒访的客户，要保持冷静，积极动脑，寻求正确的解决办法。

9.4.2销售业务要点

正确运用距离语言；交谈时运用眼神要得当；交谈现场超过三人时，应不时的与在场的所有人交谈几句，所谈问题不宜让他人知道时，应另择场合；交谈时，不询问妇女的年龄、婚姻状况；不径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产等私生活方面的问题；不评头论足，不讥讽别人；不随便谈论宗教问题；说话速度要平稳中速；交谈要用礼貌用语。

9.4.3营销员能力测试

测试内容包括：产品知识、推销心态、应变能力、语言能力、吸引力、社交礼仪、自信心。

10 A企业CIS成果发布

10.1对内成果发布

10.1.1发布形式

A企业CIS成果的对内发布采用内部媒体传播的形式。因为A企业的内部宣传机制已经相当成熟，内部报刊、专栏创办的有声有色。通过内部媒体传播，A企业可将CIS导入信息传达给每一位员工，使其在企业CIS信息的包围中感受到CIS在企业内部无时不在、无处不有，通过信息的感应调整自身的行为，认同并接纳企业CIS信息及其各要素的基本内涵。

12

10.1.2发布内容

（1）CIS工程系统的现状。

企业CIS系统工程是企业内部进行的自我改进工程，这将提升企业的经济效益及社会效益，有利于企业迎接挑战及长远发展。目前已有很多企业通过引入CIS，使得自身不断提高。我们有理由相信，A企业通过CIS的引进将取得辉煌的成就。

（2）A企业CIS运作计划。

向员工讲明本企业导入CIS的动机、目的、基本程序、设计开发状况和实施管理思路。使全体员工了解、接受并直接参与CIS计划的落实工作。

（3）贯彻企业的新理念系统。

详细介绍企业的新理念体系和建立企业新理念系统的必要性，同时将企业新理念系统的基本内涵详细传达给企业员工。

（4）理解企业行为系统。

使全体员工能够理解和接纳行为依据，并在行动中真正贯彻落实，必须对其基本内涵做详细的解释，讲清其中某些条文的具体执行原则。

（5）了解企业标志内涵。

掌握企业的形象系统，明确企业外观形象和识别形象。

10.2 CIS对外发布

10.2.1基本方针

使社会各界公众能够了解A企业CIS整体识别系统，并能够给予适当的理解，即理解企业理念识别系统的内涵，理解企业理念识别系统对企业员工指导的行为表现。

10.2.2对外发布的媒体与形式选择

针对A企业，我们选择电视广告、广告宣传手册、促销工作传播相结合的媒体形式进行发布。

10.2.3基本内容

（1）A企业导入CIS对企业和社会发展的意义。

A企业导入CIS可以提升企业形象，明确企业战略目标，使企业整体运作管 13

理更加规范，从而实现企业的经济效益。

A企业导入CIS后，A企业将更加关注社会利益，用良心做企业。这势必会对改善中国奶业的形象，提升消费者对中国企业的信心发挥积极作用。

（2）企业员工的新风貌；

A企业CIS的导入，使企业确定了专注品质，做良心奶的企业精神。这将激发企业采用先进的生产管理技术，提高企业的生产能力。确立的大品牌，融入大众生活的使命，使员工有了远大的奋斗目标，更加积极努力的为了实现企业的目标而奋斗。新的CIS导入系统的引进，将会赋予A企业新的风貌。

11结束语

企业的CIS是复杂的系统工程，一系列的规划为A企业确立了各项战略和操作纲领。在当今的企业运营中，竞争的关键是形象，形象的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的来源是认同，认同的前提是执行。因此，保证执行，保证执行的质量是我们最急切的呼吁。

A企业是一家拥有悠久历史，且依然屹立不倒的企业。A企业经过多年的积累，已经有了丰富的生产管理经验。

A企业又是一家成长中的企业，充满活力，充满生机。A企业不断学习并引进先进技术，投入巨资建立自营牧场。A企业在新的世纪，正努力以新的面貌迎接新的机遇和挑战。

CIS导入是A企业在20xx年做出的重大决策。我们期待A企业能够借此次改革不断壮大，我们祝愿A企业明天的辉煌。

14

参考文献

【1】 吴满意，计维斌.CI与企业广告策划.成都：成都科技大学出版社，1995

【2】 董锡健，潘肖珏.CIS：中国企业形象战略.上海：复旦大学出版社，1995

【3】 方向新.CI战略——企业形象设计与推广.北京：知识出版社，1994

【4】 李尉.推销之魂——CI战略与策划.成都：四川大学出版社，1994

【5】 周宁.CI操作指南.北京：中国经济出版社，1996

【6】 孙黎.企业形象策划.北京：中国经济出版社，1996

【7】 山田理英.新CIS战略.日本：艺风堂出版社

15