20xx年1-5月份网络游戏投诉统计分析报告

1、投诉概况

20xx年1-5月份，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（）共接到57170宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为55534宗。在这个阶段，网游投诉主要呈现以下几个特点：

1、投诉增长率有所放缓，不过投诉量仍保持较高的水平，与20xx年同期相比，几乎增长了一倍，投诉量占了消费电子总投诉量的37.87%，依然高居各行业的首位；

2、地下城与勇士的投诉继续位居投诉量榜首，仅短短五个月的时间便超过了20xx年一整年的投诉量，而投诉行业占比已超过一半。永恒之塔因3月份的“勋章”事件投诉量排到了第二位，QQ三国封号投诉暴增，跃居第四位；

3、腾讯投诉量行业占比扩大到63.42%，每月只能处理1000宗投诉，这导致很多玩家的投诉得不到处理，也引起了众多的玩家的不满，与其业界老大的位置极不相称；

4、随着网游市场向网页游戏的拓展，市场规模越来越大，但是因为行业的准入门槛低，运营商参差不齐，出现的各类问题非常多，在315消费电子投诉网上，网页游戏的投诉也越来越多；

5、私服相关投诉增多关注度极高，深受私服贻害的并非仅仅是私服玩家，还包括想开私服的人；

6、虚拟物品交易日益频繁，由此产生的诈骗、盗号等情况屡见不鲜，玩家利益无法得到保障。

2、投诉趋势

20xx年1-5月份，315消费电子投诉网累计共接到网络游戏的有效投诉55534宗，从1月份开始，投诉保持直线高速增长的态势，在消费者维权意识最强的3月份，投诉量达到最高峰的13343宗，随后投诉开始回落，经过4月份的低谷后，5月份投诉再次回升，除了4月份投诉量不足1万宗外，其他月份均超过1万宗的投诉量。

投诉量与20xx年同期相比，增长率为77.61%，投诉增长率有所放缓，不过投诉量仍保持较高的水平，几乎增长了一倍，占了消费电子总投诉量的37.87%，依然高居各行业的首位。如此大量的投诉，网游的服务不容乐观，如何提升服务质量，加强企业内部消化投诉的能力，减少用户向第三方维权平台的投诉，是网游运营商目前迫切需要解决的问题。而如何确定行业的客户服务标准，减少纠纷的产生，以便在处理投诉纠纷时有据可依，更是行业的头等大事！

3、投诉来源地区分布

据统计数据显示，20xx年1-5月份，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、北京、山东、浙江、河南、辽宁、河北、福建、四川，与20xx年相比，投诉量前八的地区几乎没有变化，连排位顺序都保持一致，不同的是投诉量均有所增长，而广东省的投诉比例有所扩大，接下来的地区所占的比例均有不同程度收缩。随着315消费电子投诉网影响力的逐步扩大，网游逐步渗透到三四级城市以及消费者维权意识的增长，未来投诉来源地区将会进一步扩散。

4、网游投诉量排行

20xx年1-5月份，地下城与勇士（英文简写：DNF）的投诉大幅增长，投诉量高达32205宗，继续位居投诉量榜首，仅短短五个月的时间便超过了20xx年一整年的投诉量，而投诉问题依然是帐号被封、被盗等老问题，如果在接下来的日子里，运营商腾讯不采取措施改善服务，提升内部消化投诉的能力，地下城与勇士的投诉量将会攀升到前所未有的“高度”。 永恒之塔以1612宗投诉上升到了第二位，投诉量的突增，源于3月份的“勋章”事件。3月份众多永恒之塔玩家利用Bug获得大量勋章，盛大对涉嫌非法获得勋章的账号进行冻结排查，而玩家认为排查的时间过长，甚至有些玩家通过正当渠道获得的勋章（如活动获得的或购买的）也被删除了。

09年投诉增长有所减缓的热血江湖，在20xx年前五个月投诉开始有所增长，物品丢失、帐号被盗、帐号被封等问题较为严重，4月份，服务器曾经出现过两次连续回档的问题，引起较多玩家的不满，投诉量排到了第三位。

QQ三国的投诉从1月份开始呈直线增长的态势，超过四分之三的投诉是关于帐号被封的，而其中有相当多的玩家反映自己的帐号曾经被盗，账号被封停的违规操作是盗号者所为。 魔兽世界依然保持较高的投诉量，但因永恒之塔、热血江湖、QQ三国的投诉量增长较快，退居第五位。封号问题依然是热点，所谓的“黑G转让”封号理由成为众矢之的，超过六成的玩家是因为封号处理不公而提交的投诉，而超过两成的玩家是因为对客服服务质量不满而投诉，网易的客服服务需要加强改善。

5、网游运营商投诉量排行

据统计数据显示，腾讯、盛大、中华网、网易、搜狐畅游、完美时空、世纪天成、网龙、光宇华夏、深圳网域等是投诉量最多的十大运营商。

腾讯的投诉行业占比迅速扩大，由20xx年的44.99%扩大到了63.42%，已经超过一半的比例。除了地下城与勇士的投诉增长较多外，其他的游戏如QQ三国、穿越火线、QQ音速、QQ炫舞、QQ飞车等也保持较高的投诉率，尤其是QQ三国的投诉量排到了第四位，穿越火线的投诉量排到了十一位，即使去掉地下城与勇士的投诉，腾讯的投诉量也依然是业内第一。投诉量的大增，而客服人手跟不上，腾讯每月只能处理1000宗投诉，导致很多玩家的投诉得不到处理，引起众多的玩家的不满，这与其业界老大的位置极不相称。为了提升用户的满意度，维护用户的黏性，腾讯很有必要加大客服部门的投入。

6、网游运营商投诉情况与市场规模份额对比

鉴于投诉量的高低与市场占有率的高低有一定的关联，315TS将各运营商的投诉比率与20xx年第一季度网游市场规模份额进行了对比分析。结果发现，投诉量前十的运营商里，腾讯和中华网的投诉均远超其市场占有率。

7、20xx年投诉出现的新热点

7.1、网页游戏投诉呈逐渐增加趋势

随着网游市场向网页游戏的拓展，市场规模越来越大，但是因为行业的准入门槛低，运营商参差不齐，出现的各类问题也非常多，在315消费电子投诉网上的投诉也越来越多。网页游戏主要被投诉的问题有以下几方面：

1、目前网页游戏大多是同一款游戏多个平台运营，有时是多个运营商共同运营，有些玩家甚至搞不清楚自己所玩的游戏究竟是谁在运营。故在出现问题后，运营商、开发商之间互相推诿，不愿承担责任。

2、因为经营不善，某个平台中止运营的情况时有发生，一旦游戏中止运营，玩家之前的投入，花费的时间和金钱全部化为乌有。好点的运营商可能会做好善后工作，将玩家的数据转移到另一个运营平台，但是这也可能会造成玩家的虚拟物品大幅贬值，而所得的补偿远远抵不上玩家的损失。另外，同一运营平台内部合服的情况也经常发生，因为开服时间的不一致导致等级装备上的巨大差异，也是玩家投诉的焦点。

3、客服系统不完善，很多网页游戏甚至没有客服电话，只有客服邮箱或客服QQ，而发过去的邮件或QQ信息，很多时候是石沉大海，大多数的客服电话难以接通，客服素质参差不齐，无法及时给玩家解决问题。315消费电子投诉网在受理网页游戏的投诉时，也经常找不到相关的客服负责人。

4、因为行业的不规范，某些网页游戏类似私服的管理模式，封号、删除物品等情况过于主观，甚至有些运营商置国家规定不顾，公然在游戏里开设赌博等行为，这种情况在一些棋牌类游戏网站尤其常见。

7.2、私服相关投诉增多关注度极高

私服作为一个畸形的行业产物，一直存在着，游戏厂商痛恨，游戏玩家爱恨交加。20xx年1-5月份，尽管举报私服的投诉所占比例不大，但847宗的投诉数量却不少，并且这些私服的投诉关注度较高，点击率和评论数都非常高，甚至出现私服竞争对手在评论处留言互相谩骂这样匪夷所思的情况。

在私服里，寄了钱没拿到购买的虚拟物品，物品被随意删除，账号被随意冻结甚至是删号等情况屡见不鲜，玩家权益毫无保障。玩家很多时候在玩得痛快的时候没想到过举报该私服，而在权益受损后才想到要举报，因为举报的人少打击私服力度也不够，使得私服有了更大的生存空间，也有更多的玩家继续被骗，我们期待相关国家部门能够加大对私服的打击力度，维护行业的健康发展。

通过网友的投诉，我们发现，深受私服贻害的并非仅仅是玩家，还包括想开私服的人。所谓的“私服一条龙服务”可以将服务器架设好，游戏数据调试好，而购买者什么都不用操心，坐等收钱即可。因为私服的投入少赚钱快，并且可以在游戏里为所欲为，不少玩家甚至是从来没有接触过网游的人也打起了开私服赚钱的念头，于是找到这些提供所谓“私服一条龙服务”的人架设私服，结果钱汇了过去，服务器却没有声息，款项都打了水漂。

7.3、因交易引发的纠纷日益严重

网络游戏与单机游戏的最明显区别在于，网络游戏里可以与其他玩家进行各种沟通交流，其中包括聊天、交易、战斗等，这些几乎都是网络游戏必不可少的元素。

交易是游戏币、游戏道具等流通的主要方式，因为运营商无法单纯从数据上判断玩家交易背后的具体情况，故一旦出现纠纷，如何核实评判处理是一大问题。这其中包括，玩家买到盗号的赃物、利用Bug刷出来的非法物品等。

另外，某些玩家利用可以找回账号或被盗物品的游戏规则，在出售了账号或装备物品后，通过官方途径申请找回账号或物品，让买家财物两空。

315消费电子投诉网投诉“网络诈骗”的玩家相当大一部分是这种情况被骗的。

7.4、防沉迷系统不完善遭投诉

为了响应国家相关部门防止青少年沉迷游戏，各游戏运营商推出了防沉迷系统。而据玩家反映，因为系统的不完善，自己如实填写了身份证号码，并且年龄已经超过了18岁，仍然处于防沉迷的状态，甚至有些游戏的防沉迷系统不会随着年龄的增长而有所改变。例如20xx年某玩家注册时尚未年满18岁，游戏账号处于防沉迷状态，但是到了20xx年年满18岁后，却不会自动取消防沉迷状态。

5月份，网龙运营的幻灵游侠这款游戏就因防沉迷系统导致封号的问题引发上百宗投诉，而投诉的多数是一些忠实的老玩家，因为提供不了原始密码，无法及时解除防沉迷。

8、投诉问题分析

20xx年1-5月份，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、霸王条款、服务器问题、账号被盗等几个方面，下面分别就这几个方面的投诉情况进行阐述。

1、账号被封

20xx年1-5月份，因为多款游戏发生过大规模的集体封号投诉，故账号被封的投诉占了投诉总量的32.50%，与20xx年相比较，投诉占比大幅增加，其中反映帐号被封最多的游

戏是地下城与勇士，该游戏贡献了76.92%的投诉比例，

QQ三国、魔兽世界分别占了百分之二点多，热血江湖和问道也有少量投诉。

地下城与勇士被封号的原因主要是涉嫌使用第三方软件（也就是所谓的外挂程序），因取证困难，对于投诉情况的核实和判定存在较大难度，故此类纠纷的协调举步维艰，投诉玩家的满意度也偏低。运营商腾讯要想控制外挂泛滥的情况，除了冻结玩家账号，似乎还有不少的工作可以做。

QQ三国封号投诉突然增多，大部分是因为做行脚商任务时涉嫌使用第三方软件，而据玩家反映，因为自己已经做了多次该任务，且参考了网上发布的攻略心得，所以准确率比较高，但是却因此而被怀疑成使用了第三方软件，被封停了账号。

魔兽世界和问道投诉封号的原因主要是购买了所谓的“赃物”，涉嫌盗号转移虚拟财产，这主要是因为游戏交易而引发的纠纷，如何对待游戏里虚拟财产的交易，如何保障玩家的权益，值得相关部门深思。

、客户服务质量问题

从上面的统计图表可见，关于客户服务质量的投诉中，地下城与勇士的投诉是最多的。据玩家反映，客服电话打不通，即使打通了电话也是需要到网上客服中心申诉才能受理，而在网上客服中心提交的申诉答复基本上都是复制粘帖的话语，无法解决实质问题。

另外，网易的客户服务也备受质疑，尤其是通话时长超过10分钟自动挂断的规则。玩家表示自己辛苦等待了十几分钟甚至更长时间才打通电话，问题未解决却被系统挂断电话让人难以接受，认为这是用户极其不尊重的表现。

用户出现争议时，无法联系到能解决问题的人员，有投诉无法找到客服主管申诉，基本上玩家没有任何向游戏运营商上层表达心声的渠道。民意无法上达，这是玩家反映最为普遍的客户服务问题。

3、霸王条款

关于霸王条款的投诉占了7.64%，玩家关于网络游戏中存在的霸王条款投诉有了比较大的增长。

针对用户协议以及运营商的处理方式，玩家认为其中存在较多的霸王条款，玩家处在不公平不对等的位置上。例如，里面的各种条款，诸如账号的归属问题，玩家和运营商的责任和义务，存在着众多为运营商免责、推卸责任的条款。这方面的投诉以魔兽世界的投诉居多。

4、账号被盗

账号被盗的投诉占比为6.86%，相对20xx年而言，投诉比例有所下降，但是投诉数量仍然不少。据玩家反映，因为账号绑定邮箱很容易被修改，故世纪天成旗下游戏的账号在被盗号者更改了密码及注册邮箱后，账号原有主人很难找回游戏账号，即使利用身份证复印件找回了密码，也可能很难避免再次被对方申诉拿走账号的厄运。

深圳网域的QQ华夏物品被盗问题较为严重，投诉非常多，据玩家反映，即使自己申请开通了官方开通的实名制找回功能，在网监部门备了案，也无法全部找回被盗物品，找回的只是一些价值不大的东西，贵重的物品根本无法找回。对于玩家的质疑，客服的反馈是，之所以不全部找回被盗物品，是为了让玩家长点记性，不要乱泄露账号信息而导致被盗。

9、企业投诉处理情况

315消费电子投诉网根据网游运营商的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网游运营商进行评分，上述四项评分的平均分为综合评分。315消费电子投诉网根据综合评分的高低，公布处理较好和投诉处理亟待加强的企业排名。 综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标的平均分，上述四项指标满分均为100分。

处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。投诉量大而处理速度快会有一定程度的加分，投诉量少的企业会视情况酌情扣分；仅回复315TS而不回访消费者，会有一定程度的扣分。

服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题，会视投诉处理的解决率有不同程度的加减分。

处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。发生集体投诉，如果妥善处理，消费者满意度高，会有较高的加分；不妥善处理，消费者满意度低，会有较高的扣分。

回访用户：接到315TS反馈的投诉信息后，是否联系消费者进行沟通协调以及回访消费者时的服务质量。不直接联系消费者了解情况，仅仅回复情况作相应解释说明，评分相对会较低；消费者反馈企业回访的满意度也是其中较为重要的一项评分标准。 9.1、处理情况较好企业排名

根据网游运营商对315TS反馈投诉的实际处理情况，315TS网游投诉处理专员对所负责的企业处理情况进行了客观打分，投诉处理情况较好的前三名企业分别是：金山、搜狐畅游、盛大。

金山：没有较大规模的群发性投诉事件，投诉处理继续保持一贯的良好表现，在回访用户方面做得不错，投诉处理质量有所回升。

搜狐畅游：20xx年前5个月的投诉解决率较好，能主动回访投诉玩家，通过沟通协调，较为妥当地处理玩家的问题，而且后期在处理时效上也有很大的提高，基本都能在3个工作日内给出有效的回复。

盛大：20xx年1-5月份的投诉处理较好，能及时回访玩家，做好安抚工作，而且在处理时效方面一直保持不错，基本都能在3个工作日内给出有效的回复。3、4月份因永恒之塔的勋章和外挂问题产生了规模性的集体投诉事件，尤其是勋章问题的处理上有所欠缺，玩家意见较大，处理质量上的评分较低。 9.2、投诉处理亟待加强企业名单

我们很高兴的看到，目前各大游戏运营商均比较积极的配合处理315消费电子投诉网上用户提交的投诉，而且及时联系用户做好回访工作并反馈处理结果。据315TS的统计，在20xx年1-5月份，始终不处理用户投诉的企业仅有网易和多益网络两家企业，而成都梦工厂及天希网络的投诉处理不甚理想，腾讯因投诉量大，仍有相当大部分的投诉得不到处理，解决率偏低外，其他企业大都步入正轨，积极处理用户的投诉。

网易：投诉很多，位居行业投诉排行第四，基本不配合处理，315TS工作人员多次与网易的相关部门沟通，但企业不重视，一直未有任何改善。

多益网络：对于315TS转过去的投诉，处理较随意，基本不反馈处理结果。5月底因服务器更新发生了规模性的集体投诉，玩家意见较大，315TS专员曾联系多益网络法务部，希望能妥善处理玩家的问题，但一直未接到有关此问题的回复，其相关负责人甚至宣称，游戏的设定不因任何政府部门的介入而有所改变。

成都梦工厂：投诉反馈非常慢，处理效果也不是很理想，有相关的投诉处理接口人，但是电话经常没人接听，有问题需要沟通时总是联系不上。

天希：客服部相关负责人没有意识到用户关系维护的重要性，对投诉重视程度不足，投诉处理不如人意，投诉玩家意见较多。

腾讯：1月到5月，315TS共接到有关腾讯网游的有效投诉35217宗。平均每个月7000多宗投诉。但面对如此众多的投诉，腾讯实际上能够接受处理的却仅有1000宗，也就是说85％以上的投诉都得不到腾讯的重视。而面对网友的指责，他们就是以客服人手不足为由拒绝联系其他用户处理相关投诉问题。对于处理的这部分投诉，玩家对处理结果也有较大的抱怨。（315消费电子投诉网 剑秋桐）