酒店备忘录

(SC-2010-04-16-A)

致 To: 段跃平 先生 黄河明珠大酒店 总经理 由 From: 王世平 先生 黄河明珠大酒店 保安部经理

抄送 Cc: 各部门经理

关于Subject: 关于客人遗失物品的防范措施及处理程序

为进一步加强酒店安全管理制度，防止客人在酒店丢失物品的事件发生，

特制定安全防范措施和丢失物品及损失物品的处理程序。

一、遗留物品的处理程序：

1、当客人在酒店住房或开会用餐时，服务员要及时提醒客人保管好随身物品，

退房或用餐结束离开酒店时，要及时提醒客人携带好随身物品。

2、客人将物品遗留在酒店公共区域时，则由AM同保安部经理清点，将物品名

称品牌，颜色，数量，特征详细情况登记在客人遗留物品单上，详细并记

录遗留物品的地点，拾获物品的地点及部门员工姓名。

3、酒店员工捡到客人遗失的物品时，要及时上交保安部消防监控室统一保管，

不得私自保管客人遗失的物品。

4、遗留物品单一式三联，一联交保安部，一联交相关部门，另一联由AM存

档，客人未取时，要在物品上留相关部门，AM与保安经理三方确认签字。

5、有客人领取物品时，由保安经理，AM到现场一起问讯客人，核对物品相关

特征，确认后请客人出示有效证件登记并复印留底保存，在客人签收单上

由保安部经理，AM，客人三方签名,，一式三联同遗留物品单。

6、贵重物品除详细核对外，请客人出具#5@p，并做好相关交接手续签字，留

有效电话号码及有效证件复印件留底保存。

7、对拾金不昧的员工酒店按规定要进行表彰奖励。

8、客人遗失物品分为三种：

一般物品：（指食品，衣帽，证件，资料，500元以下的物品保存期限为7

天）；

贵重物品：（指现金，首饰，手机，以及估价在500元以上的物品保存期限

为为3个月）超过保存期限3个月无人认领的物品，由保安部经理报总经

理做出处理决定；

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特殊物品：（是指国家法律明文规定的违禁物品，）任何员工发现违禁物品时马上通知保安部保护好现场，由保安部经理向总经理汇报允许后，报告公安机关作处理。

二、损失物品的处理程序：

1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报

失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。

2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必

须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。

3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物

品时，要及时回复客人，并表示歉意。

4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，

调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。

5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝

客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。

6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必

要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。

7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间

内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

 

第二篇：客人遗留物品和捡拾物品的处理程序

客人遗留物品和捡拾物品的处理程序

客人退房后，所有遗留的物品或酒店其他区域内捡拾的物品，应主动联系遗失者或丢失者，如果联系未果，必须立刻上交客房部登记?保存。并通过传真和Email的方式，通知客人我们拣到的物品，以及询问客人对遗留物品的处理方式(见附录一)。

衣物?食品及其它价值小的物品拣拾后，员工?领班需告知客房部进行登记，可不必马上将遗留物品交到办公室，但最迟不要晚过下班后，以便正常保存客人的遗留物品。

所有遗留物品都必须在“遗留物品登记本”上做详细的记录，包括：

捡拾日期

捡拾地点

客人姓名

物品名称

存放地点

捡拾人

经手人

如果捡拾物品属于贵重物品或现金，应将它们存放于前台，专门存放贵重遗留物品的保险柜中保管。同时应在“遗留物品登记本”上，注明和签字，说明谁将此物品存放于前台保险柜中。在前台贵重物品保险柜中，有一个本记录有关贵重遗留物品的存放情况，内容包括： 存放日期

物品名称

物品编号

经手人签字

领取日期

经手人签字

贵重物品如：手表?珠宝?信用卡?钱包?手机?外币?旅行支票?现金等需放入特殊信封中，封好后需有前台值班经理?客房部主管?保卫部主管在封口处签字。当客人来认领时，客房部主管?前台值班经理和保卫部主管需同时在场打开保险柜，并检查已封好的信封是否完好。认领人必须填写正常的失物认领单。使用贵重遗留物品保险柜钥匙和存取贵重遗留物品时，前台员工应填写“保险柜钥匙使用情况记录”，记录应包括：

日期

保险柜编号

钥匙使用人姓名

前台处理员姓名

注明本次开启是“取物”还是“存物”

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所有物品都应填写一式两份的“遗留物品单”，包括：

捡拾物品描述

捡拾人

捡拾部门

捡拾日期

捡拾地点

此单第一联应随遗留物品存放；第二联应做存档；

捡拾物品的描述应尽可能详尽，如物品名称?物品质地?物品颜色?物品牌子等。

客房部应指定一名员工负责将每日的捡拾物品，整理存放于指定的遗留物品仓库内。应将捡拾物品放入箱子中，并在箱子上填写以下内容：

存放日期

遗留物品编号

备注

如果物品太大或无法存放箱中，如行李箱?挂起的衣物?熟食?易碎物品等。应在编号后注明，此物品放于何处。同样的注释也应在“遗留物品登记本”上。

如果客人回来领取遗留物品，应在退回物品时，请客人在“遗留物品登记本”和“遗留物品单”上分别签字。如果是客人的朋友替客人代领遗留物品，应在签字时，同时提交领取者的身份证明文件复印件。如果是酒店人员替客人代领遗留物品，也应在“遗留物品登记本”填写所属部门?名字和日期。

存放遗留物品的仓库应保持关闭，由客房主管负责遗留物品的管理和仓库钥匙的管理，在客房主管当班时，由客房主管处理客人要求领取的遗留物品。在客房主管下班时，应将遗留物品库房的钥匙随同万能钥匙一起交到前台，在客人领取遗留物品时，由前台主管或值班经理与保安员共同处理客人的遗留物品领取。

酒店保存客人的遗留物品时间是：可存放物品，六个月；贵重物品，一年；需冷藏的食品或易腐烂的食品，一天。在以上日期后，酒店将该物品发给捡拾者，以鼓励员工诚实的品德。已离职的员工，不适用此政策。

在遗留物品存放到期，需要发放时，由客房主管，将需发放的物品进行整理，并打出一份需要发放的物品清单，包括：

揀拾物品日期

物品编号

物品名称和数量

捡拾者姓名

此清单应上报总经理进行批准。清单批准后，客房主管应为每份遗留物品准备一份出门条，出门条应包括：

携物人姓名

所属部门

带出物品名称和数量

注明所携带物品为“按规定发放的客人遗留物品”

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出门条应有总经理的签字。员工在领取遗留物品时，应在“遗留物品登记本”相应的位置上，签上姓名和领取日期。

如果遗留物品到期，发放时，捡拾者已离店。客房部遗留物品负责人应将这些遗留物品重新作出一份清单，清单内容应包括：

捡拾物品日期

物品编号

物品名称和数量

捡拾着姓名

遗留物品处理方式

处理人员签名

处理日期

此清单应交总经理处理决定。此清单应进行存档。

在处理过保存期的贵重物品时，应考虑符合本地的相关法律，根据情况，可以发放给拣拾者但需获得总经理的签字批准。总经理有权决定有价值的物品作为慈善，建立基金或给员工发奖使用。

财务部和保卫部应定期对客房部遗留物品仓库和管理情况进行检查，以保证对客人遗留物品的处理正确?安全。

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