金坪民族乡便民服务中心整改措施

自20xx年6月我乡便民服务中心成立以来，在乡党委政府的领导和县行政服务中心的指导下，坚持以“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念，不断提升便民服务工作水平，取得了较好成绩和效果。但在服务中心运行过程和工作探索中，也发现仍存在不少问题，与群众的要求相比较，仍然存有差距，有待改进与提高。现对照上级领导和部门对我乡便民服务中心检查意见及《县20xx年度乡镇便民服务中心建设工作考核办法》等有关要求，结合群众路线教育实践活动，我乡服务中心认真查找自身问题，并提出整改措施如下：

一、存在问题

1、运行机制方面。内部管理有待进一步加强，制度落实有待进一步到位，规范化服务有待进一步提高，窗口岗位衔接工作有待进一步加强。乡镇工作人员偏少，中心工作人员往往兼管多项工作，既忙窗口工作，又忙站所业务、现场勘查、矛盾化解等工作，还忙乡中心工作，窗口人员的任务是两头兼，工作是两边跑，没有理顺窗口之间、窗口与业务站所之间的工作衔接。

2、工作责任心方面。个别窗口人员工作标准不高、得过且过、应付了事现象，有时有上下班有迟到早退现象，在上班时间串岗、聊天，大声说笑，办事效率不高。有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，或舍不得

部门利益，或办事图自己方便，导致办事时间过长，办事效率低下问题仍然存在。

3、工作作风方面。个别工作人员服务理念不强，遵守中心服务规范欠认真，存在服务态度不好、办事拖拉、效率不高的现象，主动服务、热情服务不够。

4、能力素质方面。有些岗位工作人员业务欠精，解决问题、服务基层能力不强。

二、整改意见

1、整合有效资源，健全服务体系。

加强组织领导，提高思想认识，克服服务中心是“临时”、“摆设”等错误观念，强功能、增效能、聚合力，进一步整合各部门资源，完善中心服务项目，健全中心服务体系。在服务指导思想上，要根据乡镇站所职能和农村群众的实际需求，在行政服务基础上，突出政策服务、事务服务、技术服务、信息服务、咨询服务，增强中心服务的针对性和实际效果。

2、改进工作方式，提高服务水平。

围绕“便民、规范、高效、廉洁”这个核心，延伸服务触角、创新服务手段、完善分类办理服务，为群众提供全方位、零距离、一站式服务。

延伸服务触角。在完善乡镇便民服务中心基础上，规范村级便民服务代办点建设，严密乡、村便民服务链条，确保全天候地为群众提供服务。

创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时上班的基

础上，开展电话服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种服务方式，无论是否进驻中心服务项目，无论是否上班时间，群众前往办事都能提供优质服务。

完善分类服务。对在中心职权范围内的，只要符合要求，可以当日审批的项目实行直接办理制，做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查的申请事项，窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目，只要材料齐全，实行联合办公，并联审批制，在规定时间内办结；对政策性法律性较强，一时无法解决或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作；对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制，在规定时间内帮助办结；对不符合条件不予批准的项目，实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责做好解释工作。

3、加强制度建设，完善服务机制。

进一步建立健全各项工作制度，通过制度规范工作人员服务行为，通过制度强化窗口便民服务意识，通过健全制度使服务中心形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。

一是建立服务公开制度。通过服务指南、办事须知、热线电话等形式，向社会公开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、投诉方式，方便群众办事，接受社会监督。

二是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度，简

化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率。尤其要强化一次性告知制度，接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项。

三是加强教育，严格落实各项规章制度。认真组织学习相关的法律法规和各项规章制度。始终把措施制定、制度建设贯穿于便民服务中心工作纪律整改的全过程，严格日常管理，进一步增强了遵守纪律的意识，努力营造人人讲责任、守纪律、处处抓效能和干事、创业、为民的浓厚氛围。

四是加强督导检查，加大奖惩力度。采取多种形式，对便民服务中心工作人员思想状态、风气状态、精神状态、工作状态进行不定期督查暗访。对于在督查暗访中发现的问题，要实行跟踪问责，记录在案、定期通报等措施。对于工作人员不正确、不认真履行职责，发生乱作为、不作为行为，经调查了解后情况属实的，依据相关法律法规和各项规章制度视情节轻重给予组织处理或纪律处分。通过规范管理，严格执行工作纪律，把各种问题、错误倾向消灭在萌芽状态，真正实现以制度管人，以制度约束人，以制度引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，以优良的作风促进各项工作的开展，为便民服务中心树立的良好形象。

金坪民族乡人民政府

20xx年6月4日

 

第二篇：便民服务

一、名称标识

（一）机构名称：统一名称为“××市××区××镇（街道）××村（社区）便民服务中心”。

（二）名称标牌：标识牌为竖牌，规格为高220CM，宽35CM，材质为拉丝不锈钢。

二、场地规模

村级阵地至少达到250平方米，社区阵地至少达到300平方米，新建的一律要达到500平方米。村（社区）阵地的主要功能是服务群众，主要场所要用于建设便民服务中心，其中村（社区）干部办公室面积不超过20平方米。村（社区）便民服务中心办事大厅一般设在平街一楼或二楼，面积不少于30平方米，新建要达到50平方米，实行柜台式办公，开展“一站式”服务。

三、“一站式”办事大厅内部设施

（一）主体色调。便民服务中心办事大厅以蓝色（颜色标号：rgb，0.153.255)、白色为基调，墙面为白色，地砖为米白色。

（二）服务柜台。柜台规格为高80CM、台面宽60CM、台面颜色为米白色，柜身为蓝色防火板。

（三）基本设施。便民服务中心办事大厅配备办公桌椅、电脑、打印机、座机电话、文件柜、监控摄像头（半球网络摄像头，1/3"CMOS130万像素，带SD卡接口）等办公设施和休息座椅、饮水机、台笔、办事指南等服务设施。

（四）窗口设置。办事大厅设劳动就业、社会保险、计划生育、社会救助、平安综治、党群服务和综合服务窗口。各村（社区）可结合实际合并或拓展窗口，实行村（社区）干部一人多岗轮流坐班。村（社区）办事大厅窗口标识牌为横向吊牌，规格为长35CM，高17CM，材质为蓝色铝塑板。有条件的村（社区）可采用LED显示屏。窗口人员设置座牌，标示出窗口人员姓名、岗位、联系电话和2寸免冠红底彩色照片。

四、其他便民服务场所设置

便民服务中心除一站式办事大厅外，结合实际设置医务室、人民调解室、农资超市、爱心超市、日间照料室、文体活动室、阅览室等。阵地内所有门牌样式必须规范统一，规格为长35CM，高55CM，材质为铝合金。

五、服务项目

（一）基本项目

1．证照办理。为群众提供相关证照和行政审批手续代办服务，包括办理党员组织关系转接事务。

2．诉求反映。通过群工系统受理群众反映的诉求事项，向上级提交村（社区）无法解决的问题。

3．困难帮扶。对孤寡老人、留守儿童、癌症病人、残疾人、下岗失业人员等困难群众提供关怀救助。

4．政策咨询。宣传党的路线方针政策，提供政策、法律、信息咨询服务。

5．矛盾纠纷调解。组织开展群防群治，排查安全隐患，调解民间纠纷，化解社会矛盾。

（二）拓展服务

以基层党组织服务为杠杆，撬动整合各类自治组织、社会组织和市场主体的服务资源，或采取购买服务等方式，结合实际开展各类便民利民服务，满足群众多元化需求。

1．农村可结合实际提供农资购销、金融网点、爱心超市、医疗卫生、邮件快件转交等服务。

2．城市社区可结合实际，提供家政养老、物业管理、便民商店、就业培训、文化娱乐等服务等服务。

六、服务流程

（一）咨询受理。对群众诉求事项实行一个口子受理，一次性告知，落实专人，接听咨询电话，提供咨询服务。

（二）当场办理。对符合办理条件的事项，能够当场办理的必须当即办理。

（三）限期办理。对符合办理条件但不能当场办理的事项，向群众告知办理时限，限期办结。

（四）转交办理。对村（社区）便民服务中心无法办理的事项，通过服务群众工作信息管理系统提交镇（街道）公共服务中心，并提供代办服务。

（五）结果反馈。事项办结后，及时采取适当方式向群众反馈结果。

七、服务标准

（一）服务方式。一是现场服务，在一站式办事大厅现场受理、办理。二是电话服务，通过村（社区）便民服务中心公布的电话提供相关事项咨询。三是预约服务，通过电话、网络、传真预约时间和服务方式。四是上门服务，对老弱病残孕等弱势群体，实行上门受理、办理。五是全程代办服务，对辖区村（社区）居民委托办理事项实行免费全程代办。

（二）接待标准。一是着装规范，仪表端庄，大方得体。二是接待群众主动热情，提倡微笑服务。三是态度和蔼诚恳，不与服务对象辩论和争吵。

（三）展示标准。展示格式表、文书和填写范本。

（四）办件标准。一是解答服务对象办件咨询一次完成。二是审查审核材料熟练细心无差错。三是服务对象不明事项一次性告知。

八、服务公开

村（社区）便民服务中心应按照“面向群众、内容明了、朴实简洁”的要求，通过展板、橱窗、公示栏、电子显示屏、手机短信、微信等公开服务群众有关情况。主要包括：

（一）工作人员情况公开。村（社区）便民服务中心工作人员姓名、联系电话、岗位名称、承诺事项等。

（二）服务项目和程序公开。编印服务手册或服务指南，公开每项服务的具体内容、申办条件、办理程序、所需材料、收费标准、办理时限、监督方式等。

（三）服务过程和结果公开。公开群众反映事项办理进展情况和办理结果。

（四）联系服务群众制度公开。村（社区）党员干部分片或结对联系群众的具体方式、联系对象和帮扶事项，无职党员设岗定责、党员志愿服务、机关在职党员报到情况等。

（五）村（社区）重大事项公开。村务（居务）、财务、党务有关情况，其他群众普遍关心和涉及群众切身利益的重要事项。

同时，各村（社区）可结合实际，采取设置留言板、意见箱等方式，方便群众反映意见建议。

附件：1．XX镇（街道）公开服务中心岗位人员公示

2．XX镇（街道）公共服务中心窗口工作人员座牌样式

3．XX镇（街道）公共服务中心日常管理职责

4．XX镇（街道）公共服务中心服务事项公示栏（格式样本）

5．办事指南格式样本

6．XX镇（街道）公共服务中心首问责任制度

7．XX镇（街道）公共服务中心限时办结制度

8．XX镇（街道）公共服务中心投诉管理制度

9．XX镇（街道）公共服务中心管理制度

10．XX镇（街道）公共服务中心窗口人员考核办法

11．XX镇（街道）公共服务中心窗口人员服务规范

12．XX镇（街道）公共服务中心服务项目管理办法

13．XX镇（街道）便民服务受理回执

14．XX镇（街道）便民服务受理材料清单

15．XX镇（街道）便民服务送达回执

16．XX镇（街道）便民服务退回件通知书

17．XX镇（街道）公共服务中心服务事项办理登记册

18．XX镇（街道）XX村（社区）便民服务中心岗位人员公示

19．XX镇（街道）XX村（社区）便民服务中心窗口工作人员座牌样式

20．XX镇（街道）XX村（社区）便民服务中心办理便民服务事项登记册

21．XX镇（街道）XX村（社区）便民服务中心办理、代办便民服务事项公开栏（样本）

22．便民服务中心办理、代办事项流程图

23．XX镇（街道）XX村（社区)便民服务中心窗口人员行为规范

24．XX镇（街道）XX村（社区)便民服务中心首问责任制

25．XX镇（街道）XX村（社区)便民服务中心投诉管理制度

26．镇（街道）规范化建设标准方案效果图（3张）

27．镇（街道）公共服务中心大门吊牌

28．镇（街道）公共服务中心门牌

29．村（社区）规范化建设标准方案效果图（3张）

30．村（社区）便民服务中心大门吊牌

31．村（社区）便民服务中心门牌

32．村（社区）便民服务中心窗口吊牌