供应链：是围绕企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品运送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商知道最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。P4

供应链是一个动态系统，从顾客订购开始。P3

供应链的基本特征：1复杂性；2、动态性；3、面向用户需求；4、交叉性

市场反应性供应链：体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。

供应链的基本类型：1、根据供应链存在的稳定性强弱划分，可以分为稳定的供应链和动态的供应链。2、根据供应链容量与用户需求的关系可以分为平衡的供应链和倾斜的供应链。3、根据供应链的功能模式可以分为有效性供应链和反应性供应链。4、推动式供应链和拉动式供应链。 P7 与推动模式相比，

拉动式供应链的优点：1、支持产品的不断变化。2、缩短交货周期。3、改进质量，降低单位成本。4、提高经营效率。5、能够全面衡量业绩，更易于实施控制。P9

分销方式有密集分销、选择性分销和独家分销三种类型。 有效的供应链管理对企业提出了哪些要求？1、迅速准确地了解顾客需求。2、选择最佳方式，以最低的成本满足顾客需求。3、制定明智的供应链决策。4、讲产品分销给消费者，提取货款。P9

几种常见的供应链结构模型？1、链状模型2、网状模型 供应链设计的步骤1、建立供应链目标2、制定供应链策略。3、决定供应链结构的后选方案。4、评价供应链结构的后选方案、5、选择供应链结构。6、决定单个供应链成员的后选企业。7评价并选择单个供应链成员。8、衡量和评价供应链的绩效。9、当绩效目标未达到或有新的具有吸引力的选择存在时，评价供应链的后选方案。

供应链设计的考虑事项？（一）市场覆盖范围目标1，顾客购买行为2、分销类型密集分销，选择性分销、独家分销。（二）产品特性

供应链管理的定义？利用计算机网络技术全面规划供应链中商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。

供应链管理涉及的四个领域？供应、生产计划、物流、需求。 表p19，选择

选择或填空：供应链管理包括计划、合作、控制从供应商到用户物料(零部件和成品等)和信息，供应链管理的目标在于提高拥护服务水平和减低总的交易成本，并且寻求两个目标之间的平衡。

简述市场反应性供应链与物理有效性供应链的区别 根据供应链功能模式可以把供应链划分为两种：市场反应性供应链与物理有效性供应链。有效性供应链主要体现在供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，以及在供应链中的运输等。市场反应性供应链：体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。

简述供应链管理的形成动因。供应链管理事实上是知识经济时代兴起的一种集成管理，他的形成动因是追求集成带来的实际效果，即集成效应。首先，应链管理是管理指导思想的转变。其次，由于全球化市场竞争越来越激烈，企业面临的风险也大，企业仅靠自身已不能取得竞争优势，不得不联合起来，形成各种虚拟组织，以取得在市场中的领先优势。最后，供应链管理产生的第三个动因来自于一个经济学原理，那就是交易可以使每个人或每个企业的状况变得更好。 简述MRP-II\ERP是如何较好解决企业内部供应链管理问题

的。MRP-II\ERP较好的解决了企业内部供应链问题，它通过企业内联网和统一的数据库将企业内部的业务连接起来，并将制度体系的建立、组织结构的改造、业务流程的调整以及绩效考核的标准等都纳入到同一条业务链内进行管理，实现有效地企业运营自动化和内部流程的连贯性与信息共享性。为了更好地调整配好企业手中有限的资源，满足市场和客户多变的需求，在这些事务性处理的基础上又加入更高一层次的供应链的管理，并辅以数据挖掘等技术支持，真正实现了由市场需求来拉动企业的整个业务链。

2：企业内部的供应链管理关注的核心是什么？

企业内部的供应链管理关注内部资源的调整，实现各种业务和信息的高度集成、共享、控制、管理和协调运营，供应链管理系统和ERP通过基于事件的集成技术紧密连接在一起，编制出基于物料和能力约束的企业计划。它消除了企业内部业务流程中无效的环节和影响业务流程运行的因素，减少了企业的库存量，有效地集成企业内部供应链的主要计划和业务决策。这种管理的核心是内部集成化供应链管理的效率问题，必须考虑的是在优化资源、能力的基础上，以最低的成本和最快的速度生产多品种的产品或提供多种服务，快速的满足用户的需要，提供企业反应能力和效率

第二段产业供应链与动态联盟供应链的差别P25 物流的重要性一、物流活动的成本在GDP中占有相当的份额。2、物流是所有的商品交易得以实现的重要保障，支撑这经济生活中的大多数交易行为。

我国物流状况的三个方面？1、现代物流发展开始得到的重视2、工商企业开始重视物流、3、旧式运输、仓储及货物代理企业逐步向物流企业发展

物流的定义？物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。

现代物流管理的三个阶段？答：一职能的管理阶段（1960—1981）二、内部一体化阶段。（1980—1990）三、外部一体化阶段（20世纪90年代—至尽

什么是现代物流？现代物流不仅单纯的考虑从生产者到消费者的货物配送问题，而且还考虑从供应商到生产者对原材料的采购，以及生产者本身在产品制造过程中的运输、保管和信息等各个方面，全面地、综合性地提高经济效益和效率的问题。因此，现代物流是以满足消费者的需求为目标，把制造、运输、销售等市场情况统一起来考虑的一种战略措施。这与传统物流把它仅看作是"后勤保障系统"和"销售活动中起桥梁作用"的概念相比，在深度和广度上又有了进一步的含义。

物流的种类：P34用价值分为宏观物流和微观物流2、按照作用分类分为供应物流，销售物流和生产物流。3、按照物流活动的空间范围分类分：地区物流、国内物流、国际物流4、按照物流系统性质分类可分为社会物流、行业物流、企业物流

逆向物流施商品退货、回收和废弃物流。

物流能力的定义？物流企业所具备的品者保证、组织方法、知识技能、客户服务、订单生成、响应速度、安全可靠性的综合反映这些条件和因素就是代表物流能力。 1、 点能力（仓储、包装、销售策划和货物的组织能力） 2、 线能力（实现物体空间转移并保证其安全及时、科学管理和资源优化成本压缩的能力

3、 网能力（循环利用 信息流、资金流、货物流实现市场目标的力）。 连点成线，网状物流：线好管 点难管 物流的功能1、物流网络、运输和存储、包装、配送和流通加工、信息处理和集成

1

物流的作业流程P42页⑴生产领域的物流作业：①进货物流②生产加工物流③出货物流

⑵流通领域的物流作业：①批发企业的物流过程②零售领域的物流过程零售领域的物流主要有四个部分：1}进货物流；2}储存和售前装备物流；3}商品销售物流；4}逆向物流。③生活领域的物流

5供应链管理的战略思想：是要通过企业与企业之间的有效合作，建立一种低成本、高效率、响应性好、具有敏捷性的企业经营机制，产生一种超常的竞争优势 5R即物流管理的任务可以包括5个正确的（5 Rights）正确的时间、正确的地点、正确的条件、将正确的商品送到正确的顾客手中。

物流管理战略的内容：全局性战略、结构性战略、功能性战略、基础性的战略。

物流管理的核心在于创造价值。28

物流在国民经济中的重要作用体现在两个方面：一、物流活动的成本在GDP中占有相当的份额。二、物流是所有的商品交易得以实现的重要保障，支撑着经济生活中大多数交易行为。29

企业市场营销组合的四要素是：产品、价格、促销、地点。29

物流活动直接服务于地点要素。29

我国的物流状况主要体现在以下三个方面：一、现代物流的发展开始得到重视。二、工商企业开始重视物流管理。三、就是运输、仓储及货物代理企业逐步向物流企业发展。31 物流是指物料或商品在空间上与时间上的转移，它分为社会物流和企业物流两大类。32

社会物流是社会再生产个过程之间、国民经济各部门之间以及国与国之间的实物流通。它直接关系到国民经济的效益。32

企业物流关系到整个企业的经营业绩和经济效益，它包括供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物流等。32、

现代物流管理在发达国家中经历了三个发展阶段：职能管理阶段、内部一体化阶段、外部一体化阶段。33

现代物流管理是指将信息、运输、库存、仓储、搬运以及包装等系列物流活动综合起来的一种新型的及城市管理，他的目的在于以最低成本为顾客提供最好的服务。32

物流管理不仅包括对实物流通的控制，也包括对服务这种无形产品的管理。32

在职能管理阶段，物流活动分为两大职能：物料管理和分销管理。33

按照实用价值，物流可以分为宏观物流和微观物流。35 宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，是从社会再生产总体角度认识和研究的物流活动。宏观物流研究的主要特点是综合性和全局性。社会物流、国民经济物流、国际物流都属于宏观物流。

微观物流是指消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动。研究特点是具体性和全局性。企业物流、生产物流、销售物流属于微观物流。35

按照作用，物流可以分为供应物流、销售物流和生产物流。35

供应物流是指物资生产者、持有者至使用者之间的物流，几位上产企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的实体流动。35

销售物流是生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。35

生产物流是生产过程中，原材料、在制品、半成品、产成品，在企业内部的流动。36

按照物流活动的空间范围，可以分为：地区物流、国内物流、

国际物流。36

物流模数：为了实现物流的合理化、标准化，在决定物流系统的各个要素尺寸时，其数值应是某个基准尺寸的倍数，这个基准尺寸称为物流模数。37

国家整体物流系统化的推进，政府发挥的行政作用是：一、物流基础设施的建设和大型物流基地的配置。二、完善各种政策法规以及税收标准。三、与物流活动有关的各种设施的标准化，物流活动中各种票据的标准化、规格化。37

按照物流系统性质，可以分为社会物流、行业物流、企业物流。37

社会物流的标志：它是伴随商业活动发生的，物流过程与所有权的更迭密切相关。37

物流学科的主要研究对象是社会物流。37

物流系统的功能：一、物流网络。二、运输和存储。三、包装、配送和流通加工。四、信息处理和集成。38

物流网络要以配送设施为中心，成点状方式向其他环节辐射。形成近似环状的覆面。39

存储功能是物流体系中唯一的一个静态环节，是物流体系上的一个节点。39

常见的存储形势有：配送中心型、存储中心型、物流中心型。39

物流的作业流程：一、生产领域的物流作业。有三个部分组成：进货物流、生产加工物流、出货物流。二、流通领域的物流作业。包括：批发企业的物流过程，零售领域的物流过程，生活领域的物流过程。42—44

零售领域的物流过程包括四个部分：一、进货物流。二、储存和售前准备物流。三、商品销售物流。四、逆向物流。44—45

物流管理的任务可以概括为5个正确：以最少的成本，在正确的时间、正确的地点、正确的条件，将正确的商品，送到正确的顾客手中。企业要想实现这5个正确，最基本的是制定正确的战略。46

物流管理战略的框架：⑴第一层：全局性的战略(满足组用户需求)

⑵第二层：结构性的战略(渠道设计，网络分析) ⑶第三层：功能性的战略(物料管理，运输管理，仓储管理) ⑷第四层：基础性的战略(组织系统管理，信息系统管理，政策与策略，基础设施管理)。47---49

物流管理的最终目的是满足用户需求。47 结构性战略包括渠道设计和网络分析。48

网络分析的主要内容包括：一、库存状况分析。二、用户服务的调查分析。三、运输方式和交货状况的分析。四、物流信息及信息系统的传递状态分析。五、合作伙伴业绩的评估和考核。48

功能性战略的内容主要有：一、运输工具的适用于调度。二、采购与供应、库存控制的方法与策略。三、仓库的作业管理。49

基础性战略的内容包括：组织系统管理、信息系统管理、政策与策略、基础设施管理。49

论述物流管理结构性战略的主要内容。物流管理战略的第二层次是结构性的战略，包括渠道设计和网络分析。渠道设计是供应链设计的一个重要内容，包括重构物流系统，优化物流渠道等。网络分析的主要内容包括：1}库存状况的分析。2}用户服务的调查分析。3}运输方式和交货状况的分析。4}物流信息及信息系统的传递状态分析。。5}合作伙伴业绩的评估和考核

简单论述供应链管理的战略思想。就是要通过企业与企业之间的有效合作，建立一种低成本、高效率、响应性好、具有敏捷性的企业经营机制，产生一种超常的竞争优势；就是要使企业从成本、质量、时间、服务、灵活性等方面显著提

2

高竞争优势，加快企业产品进入市场的速度。

简述物流体系中的存储功能。存储功能是物流体系中唯一的一个静态环节，是物流体系上的一个节点。存储功能首先缓解了物质实体在供应与需求之间时间和空间上的矛盾，给生产和消费之间提供了时间盈余，创造商品的时间效用。运输和库存是物流运动空间和时间上的两个主要支柱。存储的作用表现在两个方面：一是完好地保证货物的使用价值和价值；二是为将货物配送给用户时，在物流中心进行必要的加工活动而进行保存

第三章

要真正掌握住消费者的需求，应该：一、寻找市场尚未被满足的需求。二、倾听客户的意见。三、持续不断的接近客户。四、品质由客户决定。52—53

效率：评估企业资源投入与产出的关系，一般用来评估企业及各部门的生产率

效果是以如何让市场满意，如何让客户喜悦，只有满足市场及客户的需求时效果才能产生。

销售是指在目前的事业基础之上，将产品与服务推销给客户。55

营销的中心思想是创造一个能销售的体制。55

以顾客满意度为中心是企业供应链营销竞争的关键。56 供应链营销的特点：一、供应商与客户之间相互作用的重点从交易转向关系。二、供应链营销的重点在于有利于客户和客户群自始至终实现价值的最大化。三、供应链营销战略重视与几个关键市场建立和扩展关系。四、供应链营销把质量、客户服务、市场营销紧密联系起来。57

市场分析包括全面分析与自我分析。全面分析就是分析市场上的竞争对手，自我分析就是对企业自身的竞争力进行分析。57

选择顾客的第一步是区分市场。59

市场区分是依据不同的顾客特质-----如需求、欲求、偏好、购买习惯、使用类型、传播影响等，从概念上、统计上来区分市场的战略。60

产品差异化：是针对不同的市场区分，在产品设计、工程或传播变数等方面，分别提供各具特色的产品的策略。60 企业选择目标市场的步骤是：一、锁定目标市场。（这是构思企业策略最重要的。）二、选择目标市场。三、决定目标市场。60

产品生命周期：导入期、成长期、成熟期、衰退期。

产品导入期采取的营销策略有：快速掠取策略，高价位、高促销。二、缓慢掠取策略，高价格、低促销。三、快速渗透策略，低价位、高促销。四、缓慢渗透策略，低价位、低促销。61

产品生命周期与营销策略 P61--63⑴导入期(①快速掠去策略②缓慢掠去策略③快速渗透策略④缓慢渗透策略)⑵成长期(①改进产品品质②促销建立消费者对品牌的特殊偏好③积极开拓不同的营销渠道④适当时机降低价格)⑶成熟期(①市场修正策略②产品修正策略③营销组合修正策略) ⑷衰退期(①维持现状②收割③撤资④剔除)

市场地位与营销策略⑴市场领导者(①整体市场拓展策略②保护市场占有率策略③拓展市场占有率具体做法：①塑造独特的形象与地位②推出新产品或新品牌③掌握配销渠道)⑵市场挑战者

面临衰退阶段的公司，采用的策略是：维持现状、收割、撤资及剔除。63

企业在市场中的竞争地位，主要有四种：市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利基者。63

追随者可以采用以下策略：紧密追随、模仿、适应。66

市场利基者最适合采用的策略是游击战。66

产品策略主要有产品重叠策略、产品范围策略、产品设计策略、产品剔除和新产品策略。67

企业在生产过程中，有三种产品设计方案：标准化产品、个性化产品、修正后的标准化产品。68

新产品可以有以下方式产生？产品修改、产品模仿、产品创新。69

定价四要素：定价目标、成本、竞争、需求。69

价格策略⑴现有产品价格策略：①价格维持②价格下降③价格提高⑵新产品的定价策略：吸脂性定价，渗透性定价 新产品的定价策略分别是吸脂性定价、渗透性定价。70 渠道策略包括渠道范围策略和复式渠道策略。71

渠道范围策略指的是企业选择单一或多种渠道进行产品分销。包括排他性渠道、密集型渠道、选择性渠道71

排他性渠道指的是一个特定的零售商仅在某一特定区域享有专署销售一种产品的权利。72

复式渠道有两种形态：互补性及竞争性。73 促销策略一般包括广告策略和人员推销。73

在品牌策略中，创建一个品牌的步骤如下：一、建立品牌身份。二、选择品牌名称。三、发展品牌与区分市场。四、成功区分品牌。76

第四章

1．MRP的基本原理：根据主生产计划(MPS)计算独立需求物

料的需求数量和需求日期，再根据物料清单(BOM)自动推导出构成独立需求物料的所有相关需求的物料,再由毛需求减去现有库存量和计划接收量;根据每种相关需求物料的各自提前期推导出相关需求的开始采购(生产)时间。

2闭环MRP的基本原理：把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路

3能力需求计划(CRP)：把全部工作中心的负荷平衡称为CRP或称为详细能力计划

4现场作业控制的内容⑴车间订单下达 ⑵作业排序 ⑶投入∕产出控制⑷作业信息反馈

5闭环MRP系统的一些不足：⑴计划的源头是从主生产计划(MPS)开始的，实际上比没有考虑到企业的长远经营战略⑵闭环MRP系统包含了物流和信息流，但企业中的资金流却没有体现

6．MRPⅡ的原理、基本思想：就是把企业作为一个有机整体，已生产计划为主线，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法把对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效的计划、组织和控制，使物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。

8 JIT供应方式的优点：①向零库存进军 ②最大化节约 ③向零废品进军91

9 JIT生产方式的基本手段 ①适时适量生产 ②弹性配置作业人数

③质量保证93

10 ERP系统的管理思想体现的三个方面①加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想②体现精益生产和敏捷制造的思想③体现事先计划与事中控制的思想

3

生产计划的特点：一、本模型首次在MRPⅡ系统中提出了机遇业务外包和资源外用的生产决策策略和算法模型。二、本模型把成本分析纳入了生产作业计划决策过程中，真正体现以成本为核心的生产经营思想。三、基于该模型的生产计划与控制系统体现了基于价值增值与用户满意的供应连管理模式。79

生产控制模式的特点：一、订货决策与订单分解控制。二、面向对象的、分布式、协调生产作业控制模式。81—82 MRPⅡ的原理：MRPⅡ的基本思想就是把企业作为一个有机整体，以生产计划为主线，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效的计划、组织和控制，使物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。87

MRPⅡ的概念：人们把生产、财务、销售、采购等各个子系统即成为一个一体化的系统，并成为制造资源计划。87 MRPⅡ管理模式的特点：一、计划的一贯性与可行性。二、管理的系统性。三、数据的共享性。四、动态的应变性。五、模拟预见性。六、物流、资金流的统一。89

ERP：就是在JIT、 MRPⅡ的基础上，通过前馈的物流和反馈的物流及资金流，把客户需求和企业内部的生产活动，以及供应商的制造资源结合在一起，体现完全按用户需求制造的一种供应连管理思想的功能网链结构。94

ERP系统的管理思想：一、加强了对整个供应链资源进行管理和协调的思想。二、体现精益生产和敏捷制造的思想。三、体现实现计划于始终控制的思想。95

ERP 与MRPⅡ的区别：一、在资源管理范围方面的区别。二、在生产方式管理方面的区别。三、在管理功能方面的差别。四、在事务处理控制方面的差别。五、在跨国事务处理方面的区别。六、在计算机信息处理技术方面的差别。96---97

第五章供应链的需求和供给管理

需求的三种来源：独立需求、派生需求、非独立需求。104 需求管理由：需求预测、需求计划、需求分析报告、需求监控与关键绩效评估四部分组成。106 2 需求的三种来源：

①独立需求：是来自于外部客户或市场的需求，不能直接

从其他产品的需求中派生出来②派生需求：指要在发货点派分某种货物或某项服务的需求和提前期③费独立需求：指由于其他产品或服务的需求所导致的、对某种产品或服务的需求，他是内部的、直接用于构成产成品的原材料或原件的需求和提前期

企业要做好需求预测，必须作以下方面的工作：一、企业应该把供应链中所有使用预测或影响需求的规划活动联系起来。二、企业必须识别并把握影响需求预测的主要因素。三、企业必须选择正确的需求预测方法。108

需求管理就是以供应链的末端客户和生产需求为核心，由计划地利用各种资源，协调和控制需求，以实现供应链上供需平衡的业务活动。

需求的特性主要表现为以下几个方面：需求的不确定性导致预测不准确；需求的多样性使产品呈现多样化，零配件种类繁多；需求的多变性缩短产品生命周期。

需求管理的目的是以供应链末端客户和市场的需求为核心，在预定的计划下有效地利用各种资源，认识和掌握各种需求的来源与变化，协调和控制这些需求，实现供应链上的供需平衡。

企业需求的实施有6个步骤：1)理解预测的目的；2)将需求规划和预测结合起来；3)识别影响需求预测的主要因素；4)理解和识别顾客群；5)决定采用何种最适当的预测方法；6)决定预测的实施和选择计算误差的方法。

双重设施是指公司同时建设专用设施和弹性设施。

供给调度主要是配合供给计划实现对瓶颈资源的合理利用。

生产管理的方法：1)弹性工作制；2)使用季节性员工；3)利用转包合同；4)利用双重设施；5)把产品弹性融入生产过程的设计中。

库存管理的两种方法：1)利用多种产品的通用零部件：利用这种方法，公司为许多不同的产品设计共同的零部件，每种产品都有可预测的需求变动，但总体需求保持稳定。这些产品中共同的零部件会形成一个比较稳定的需求。2)对高需求产品或可预测需求的产品建立库存：是在淡季为克预测需求的产品建立库存，当人们对邻近销售季节的需求信息了解更多的时候，才会对需求不确定的产品进行生产。

需求满足的目的：一是从最终客户的角度来看，提供了准确的可供性和实时承诺；二是从企业的角度来说，它致力于努力执行供给与需求的匹配来满足需求，同时降低履约的总成本，力争使每次事务处理过程都能获利。

需求满足的主要功能：1)检查资源可用性；2)扩展需求满足能力；3)管理计划旅行方面积压的订单；4)其它功能。 “牛鞭效应”的概念：由于供应链的信息流从末端(最终客户)向源端(原始供应商)传递时，信息扭曲会逐级放大，导致需求信息的波动越来越大(方差放大)的现象。

产生牛鞭效应的主要原因： ①需求预测修正原因②缺少协作原因(最主要原因)③提前期原因

消除“牛鞭效应”的方法：1)加强预测；2)信息共享；3)业务集成；4)缩短提前期；5)建立伙伴关系。

第六章供应链策略联盟

第三方物流(TPL或3PL)是指物流的实际需求方(第一方)和物流的实际供给方(第二方)之外的第三方，它部分或全部利用第二方的资源，通过合约向第一方提供物流服务，它是业务外包在物流业务中的具体表现。

第三方物流按运作方式可分为三类：1)提供基本的仓储与运输服务的企业；2)提供仓储和货运管理等增值服务的企业；3)提供一体化物流和供应链管理服务的企业。

第三方物流的特征⑴第三方物流的优点： ①集中核心竞争力 ②降低经营成本 ③提高服务灵活性 ④加速产品和服务投放市场过程⑵第三方物流的风险1外包可靠性风险 ②可能影响企业核心业务③对外包依赖程度太大 ④物流外包决策是一个复杂的过程。

供应链伙伴关系：是指为了实现特定目标而在供应链内部的两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系。供应链内部之间的关系主要有：供应商和制造商；供应商和经销商。126

推动供应链伙伴关系产生的原因：全球化、信息化。126 促使伙伴关系成功的因素：效果、亲密、愿景129 动态企业联盟特点：动态性、互补性、对信息技术的依赖性、临时性。132

业务外包给企业带来的优势：一、可以充分利用他人的智力资源，高效益的组合好知识资源提高自己的竞争实力。二、以最短的时间推出新产品和服务，提高企业的研发和创新能力。三、利用他人的资金。133

企业外包：就是将企业的资源集中在核心竞争力上，以获取最大的投资回报，而将那些不属于核心的或企业不擅长的业务外包出去，利用他人的资源，包括利用他人的技术、时间、资金三个方面的资源。133 业务外包的两种典型形式

①OEM生产模式(原始设备制造商) 定义：主要指拥有自

主产权的企业利用自己掌握的“关键核心技术”，负责产品的设计开发、市场营销等专业业务，而把具体的生产加工业务委托给其他企业承担 ②物流业务外包

92、OEM生产模式：是指拥有自主产权的企业利用自己掌握的“关键核心技术”，负责产品的设计开发、市场营销等业

4

务，而把具体的生产加工业务委托给其他企业承担。134

第七章客户关系管理理论

1客户关系管理产生的背景

⑴企业管理观念的发展1第一阶段：产值中心论2第二阶段：销售中心论3第三阶段：利润中心论4第四阶段：客户中心论5第五阶段：客户满意中心论

⑵消费者价值取向经历的三个阶段1第一阶段：理性消费时代2第二阶段：感觉消费时代3第三阶段：感情消费时代 2客户关系管理定义：是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。

3 供应商关系管理(SRM)：是一种新的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与供应商之间的关系，实施于围绕企业采购业务的相关领域，通过与供应商建立长期的、紧密的业务关系，整合双方资源和竞争优势来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期居高不下的成本，实现“双赢”的企业管理模式

4 企业关系发展的阶段：1 第一阶段：传统企业关系------和平共处 2 第二阶段：竞争企业关系------竞争3 第三阶段：合作换班关系------合作4 第四阶段：战略联盟关系------联盟 6 客户关系管理相关的业务流程 ①连带销售和高销售 2营销活动管理及执行3客户服务和支持4现场服务5客户维系管理

6CRM系统的主要功能模块：客户管理、销售管理、营销管理、客户服务等 P158

7论述客户关系管理的核心思想。（1）重视客户的个性化特征，实现一对一营销。所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。“一对一营销”的核心思想是：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“VIP客户”。客户提出需求，企业就改进产品或服务，这样周而复始的过程自然就提高了企业的产品或服务令客户满意的能力。（2）提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。客户满意是指“客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。客户满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。客户的高度满意会产生一种对产品品牌在情绪上的稳定的依赖和喜爱，正是由于这种满意度创造了客户对产品品牌的高度忠诚。提高客户满意度、忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低失率。客户关系管理存在三个层次：1）保持现有客户，实现现有客户的重复购买.2)开拓新市场，3）吸引新客户，其中保持现有是首要的、最基本的任务。（3）客户关怀贯穿营销的全过程。客户关怀的产生可以追溯到企业试图扩大其售后服务的范围。最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀可以说贯穿了市场营销的所有环节，即客户从购买前、购买中到购买后客户体验的全部过程中。

8 企业设计和实施客户关系管理系统时应注意的问题①客户信息的整合是客户关系管理的基础②根据企业自身规模、业务特点、有重点、分层次的实施CRM③客服各方面的阻

力，进行业务流程重组④利用数据挖掘技术，提高商业智能和分析能力

9供应商关系管理在供应链中的作用和重要性 ⑴SRM是供应链上企业与其上游成员之间的接口 ⑵SRM可以增强供应链的核心竞争了⑶SRM的发展创新了企业间的合作模式

1、一对一营销：所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。

2、供应商关系管理：供应商关系管理是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念。

3、整合性：所谓整合性，是指客户数据库与企业其他资源的整合，一般客户关系管理要求在以下几个方面进行有效的整合：客户信息、客户联系信息、业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统等。

企业如何根据自身规模、业务特点、有重点、分层次地实施CRM?。答：CRM系统架构可以分成三个层次，使CRM充分满足不同规模企业的需求。第一个层次是部门级需求。在一个企业中，与客户有密切联系的主要有三个部门，即市场部门、销售部门和服务部。CRM系统首先需满足这三个部门的部门级需求，加强统一的销售管理、提高客户服务质量。第二个层次是协同级需求。客户关系挂历将企业的市场、销售和服务部门协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，这样能够及时传递信息，将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便它们能够更好地理解客户的行为，同时销售和服务部门收集的反馈信息也可以及时传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息进行及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。第三个层次是企业级需求。客户关系管理和企业的业务系统紧密结合，通过收集企业的经营信息，并以客户为中心优化生产过程

第八章供应链管理中的财务因素

财务管理是一项以资金运动为对象，利用资金、成本、收入等价值形式组织企业生产经营中的价值形成、实现和分配，并处理在这种价值运动中的经济关系的综合性管理活动。 成本分析是对实际或者预期的成本进行回顾或估算。分析过程要运用经验、知识、并对数据进行研究，以期望能估算出一个协议所需的合理成本。

缺货成本是指发生缺货时所带来的销售额损失及顾客的良好愿望损失，它是一个订货完成周期内的预期缺货量与单位缺货成本与年订货次数的乘积。

存货补给周期是指对存货进行周期检查控制时的检查周期。再订货点是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。 独立库存需求是指需求变化独立于人的主观控制能力之外，其数量和出现的概率是随机的、不确定的。

相关库存需求是指需求数量和需求时间与其他相关变量存在一定的相互关系。

服务水平一般定义为在提前期内需求不超过供给的概率。服务水平与存货风险的关系：服务水平=1--缺货风险。 供应链的成本管理应体现供应链的价值增值水平，即价值增值=用户价值-用户成本；而用户成本的降低应从整个供应链的角度去考虑，即用户成本=原料陈本+制造成本+销售成本，分别对应供应链上有成本，企业内部成本和供应链下游成本。

运输费用的影响因素有距离、装载量、满载程度、搬运、责

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任、市场因素及产品体积、形状等，其中距离、装载量最为重要。

制定安全库存的三个步骤：1)预测缺货的可能性；2)估算缺货期间的潜在需求；3)将有关防治缺货程度的政策引入到系统中去。

库存维持的计算：P172—173。

运输模式的选择：当运输批量很大时，倾向于选择运输固定成本高尔单位变动成本低的运输模式；当运载量较小时，应选择固定成本低而单位变动成本高的运输模式；当运输批量居中时，可以选择中间的运输模式。

现金流现值是指现金流量用当天的贴现率表示的价值。 建立决策树的步骤：1)确定做出决策时所考虑的时期数，以及时期的长度；2)找出影响决策价值的因素，这些因素在时期T内发生波动；3)确定每一因素从某一时期到下一时期变动的概率；4)确定计算未来现金流的时期贴现率，同一贴现率不一定要适用于每一个时期。

供应链中财务管理的职能的关键就是总成本分析。164 克服时间距离所发生的成本成为持有成本，包括库存维持成本、订货成本、缺货成本。165

克服空间距离所发生的成本是移动成本，包括运输成本和搬运成本。165

影响成本最重要的因素包括：一、管理的能力。二、劳动效率。三、分包的数量和质量。四、工厂生产的能力和连续性。166

成本数据来源：一、符合条件、有意提交计划和参与竞标的潜在供应商。二、有战略伙伴关系的供应商。三、成本模型。168

平均存货：通常有物流设施中储备的材料、零部件、在制品和产成品构成。包括：周期存货、安全库存、中转存货。170 周期存货：是在订货过程中必须持有的平均存货，可以用订货批量的一半来描述。170

安全库存：是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，安全库存用于满足提前期需求。170

中转库存代表正在转移或等待转移的、储备在运输工具中的存活。170

运输提供两大功能：产品转移和产品储存。174

有五种基本的运输方式：铁路、公路、水路、管道和航空。174

运输费用主要受距离和装载量的影响。175

第九章供应链需求预测技术 1 在一个时间序列中通常假定存在的四个独立的组成因素：①趋势因素 ②周期因素 ③季节因素 ④不规则因素

2 预测的时间序列法：①移动平均法②加权移动平均法③指数平滑法 P192-194

3 几种常见的定性预测方法：

① 德尔菲法 ②专家判断法 ③场景描述法 ④直

觉法

第十章供应链中的库存管理技术

1独立需求库存：所谓独立需求是指需求变化独立于人们的主管控制能力之外，因而其数量与出现的概率是随机的、不确定的、模糊的。

2相关需求库存：是指需求数量和需求时间与其他变量存在一定得相互关系，可以通过一定得数学关系推算得出

3平均库存：是指某一段时间内全部库存所占用的资金总和。这一指标可以告诉管理者，企业资产中的大部分是与库存相关联的

4库存周转率：库存周转率等于年销售额除以年平均库存。库存周转越快表明库存管理的效率越高。反之，库存周转率慢意味着库存占用资金量大，保管等各种费用也会大量发生

5可供货时间：是指现有库存能够满足需求的时间，这一指标可用平均库存除以相应单位时间内的需求量来得到，也可以分别用每种原料的平均库存除以相应单位时间内的需求量来得到

6循环库存：是指供应链中建立的平均库存量，其产生的原因是，供应链某一阶段生产或采购的批量大于客户需求量

7批量库存：以大于目前所需的数量来获得物品，由此造成的库存就是批量库存，这种库存产生的原因是企业不可能按照物品的销售速率来制造或采购物品

简答

1库存过多会产生哪些方面的不利影响？

答：1过量库存会占用大量的资金，过量的库存没有用处只是束缚了资金2过量库存会增加库存成本，库存成本包括：占用资金的利息、储藏保管费、保险费、库存物品价值损失费用等3过量库存会掩盖企业生产经营过程中存在的问题。在存在过量情况下，生产经营中不确定的需求、不确定的预测、不可靠的供应商、质量问题和生产能力不足等诸多问题，都有可能被库存掩盖。

2循环库存的主要作用是什么？答：主要作用是使供应链的不同阶段以适宜的批量采购产品，从而使原来成本、订购成本和储存成本最小化。假如管理者仅考虑储存成本，他可能降低批量规模和循环库存。然而采购和订购的规模经济又促使管理者增加大批量规模和循环库存。因此管理者必须在确定批量规模时进行权衡，以使总成本最小。

安全库存是指在给定时期，为满足客户需求而保有的超过预测数量的库存

1 库存的分类：⑴根据资源需求程度：单周期库存和多周期库存⑵按功能区分：波动库存、预期库存、批量库存、运输库存、屏障库存 ⑶按在加工过程中的地位：原材料库存、零部件库存、在制品库存、成品库存

独立需求是指需求变化独立于人们的主观控制能力之外，因而其数量与出现的概率是随机的、不确定的、模糊的。 选择或填空：相关需求的需求数量和需求时间与其他的变量存在一定的相互关系，可以通过一定的数学关系推算得出。 机会成本：贷款的代价或失去的投资机会，就是将这笔资金用于公司其他用途的机会成本，必须算作库存投资的资金成本。

按功能区分，库存有五种基本类型：波动库存、预期库存、批量库存、运输库存和屏障库存。

批量库存：以大于目前所需要的数量来获得物品由此造成的库存就是批量库存。

屏障库存：对于大量使用价格易于波动的原料公司产品，可以通过低价时大量购进而实现客观的节约，这种库存就叫屏障库存，也叫投机库存。

库存对企业资源的平衡功能：库存具有保持生产过程连续性(节省作业交换费用)、分摊订货费用、快速满足客户订货需求的作用。库存有助于缓解具有不同生产速率的生产制造环节，协调生产资源在时间和空间上的衔接。

按在加工过程中的地位区分库存划分为原料库存、零部件库存、在制品库存和成本库存。

库存持有成本包括过时成本、损坏/报废成本、保险成本、仓储成本、机会成本。

库存管理的衡量指标：1)平均库存：指某一时间段内全部库存所占用的资金总和；2)可供货时间：是指现有库存能够满足需求的时间；3)库存周转率等于年销售额除以平均库存。

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订货成本指由于向供应商发出订单购买物资而发生的成本。 供应商管理库存(VMI)是一种战略贸易伙伴之间的合作性策略，它以系统的、集成的管理思想进行库存管理，是供应链系统能够同步优化运行。供应商管理库存的思想体现了供应链的集成化管理思想。VMI实施的主要依据是根据企业双方签订的协议。VMI实施的主要内容是根据协议，供应商被授权负责对零售商分销网络中的库存点进行监视，并制定计划和直接补充库存。实施VMI要求企业内部与企业之间建立紧密地合作关系，主要表现在1)企业内部紧密合作，即供应商内部、制造商内部的不同部门要紧密合作，保证按时供货。2)企业之间紧密合作。213

5 实施供应商管理库存的主要内容

⑴在行业中占主导地位的企业实施供应链管理模式称为核心企业，在核心企业的主导下完成供应链的构建，核心企业与核心企业之间连接处供应链网络⑵建立法律和市场环境下的合作框架协议，实现贸易伙伴间密切合作，共享利益，共担风险。共同确定补充订货点、最低库存水平参数、库存信息传递方式等 ⑶充分利用信息技术实现供应链上的信息集成，达到共享订货、库存状态、缺货状况、生产计划、运输安排、在途库存、资金结算等信息⑷建立完备的物流系统，实现对储存、分销、运输货物进行综合管理，使自动化系统、分销系统、存储系统、运输系统同步实现数字化管理

实施VMI要求企业内部与企业之间建立紧密的合作关系，主要表现在：一、企业内部紧密合作，保证按时供货。二、企业之间紧密合作，减少产品的阶段性库存。214 VMI的实施主要根据企业双方签订的协议。214 十一章供应链中的运输管理 1简述运输在供应链中的作用。

运输就是为了将产品从生产者手中转移到消费者手中而发生的产品的空间位移。运输费用是供应链成本的重要组成部分。任何供应链的成功与运输方式的合理选择都有很大关系。快速反应的运输系统和交叉配送体系，使公司降低了库存成本，增加了利润。因此，合理运输方式的选择是公司既提高了供给与需求的匹配性，又保持低成本的关键。供应链管理中经常使用快速反应的运输系统，把较少的固定设施集中布局和运营。

规模经济的特点是随转运规模的增长，使每单位重量的运输成本下降。

距离经济的特点是指每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。

运输工具成本指承运人购买或者租赁运输工具所发生的成本。

服务水平成本是在没有完成货物运送义务时所承担的费用。 运输中的有托运人和承运人两个重要角色。

托运人决策的内容是如何使用合适的运输方式，以降低总成本(包括运输、库存和设备等的成本)，并以合适的速度对消费者需求做出反应。

影响承运人决策的因素：1)运输工具成本；2)固定运营成本；3)消耗成本；4)其他因素，一是其所追求的队目标市场的迅速反应能力，二是市场能承受的价格。

影响托运人决策的因素：1)运输成本；2)库存成本；3)服务水平成本；4)其他因素，一是所需要满足的客户对反应灵敏度的要求，二是从不同商品和服务中得到的利润。

YX基本运输方式有五种公路运输、铁路运输、航空运输、水路运输及管道运输。

公路运输与航空运输的竞争主要在小批量产品运输方面，而预铁路运输的竞争主要在大宗货物运输方面。公路运输具有较大的灵活性和通用性。公路运输为客户提供快速、可靠的服务，并且货物损耗低。其运输速度快于铁路运输，在短剧路运输方面，也快于航空运输。公路运输所能提供的市场覆盖能力大。公路运输中承运人可划分为两大类：通用货运公司及专业货运公司。

铁路运输的缺点：1)货损货差率大；2)发车频率低；3)设备的有效性。

解决铁路运输中的使用问题：利用计算机确定行程逾计划、设备路基和站点的升级、车厢识别系统的改进等。 单元列车是承运单一产品的整列火车，通常运载煤炭和谷物之类的大宗散货，也被用来支持汽车行业的装配作业。 双层列车可装载两层集装箱，因此使每列车的能力加倍。 选择或填空：航空运输可以最好地满足时间紧迫的运输要求。航空货运的发送频率与可靠性非常好。

水路运输可以划分为几个类型1)内陆河道；2)湖泊；3)沿海与内海；4)远洋深海。

水路运输使用两种船舶，一种是海船；另一种是柴油机拖驳。 指导运输运作管理的两大基本原理是：规模经济和距离经济。规模经济的特点是随装运规模的增长，使每单位重量的运输成本下降。距离经济的特点是每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。234—235

公路运输的优点：一、公路运输与航空运输的竞争在小批量产品运输方面，与铁路运输的竞争主要在大宗货物运输方面。二、渝铁路运输相比，汽车承运人在端点设施方面的固定投资较少，并且营运公路由政府维修保养。三、公路运输在零担货运方面占优势。四、公路运输具有较大的灵活性和通用性。五、公路运输的货物损耗低，市场覆盖率最大。238

在运输大体积、低价值产品时，水路运输是最廉价的方式。243

十二章典型供应链管理方法

零售商在应用快速响应系统后，销售额大幅度增加，商品周转率大幅度提高，需求预测误差大幅度下降。

CPFR即联合计划、预测与补货，是一种建立在贸易伙伴之间密切合作和标准业务流程基础上的经营理念，CPFR研究的重点是供应商、制造商、批发商、承运商及零售商之间协调一致的伙伴关系，以保证供应链整体计划、目标和策略的先进性。

ECR即有效顾客响应，是应用于食品行业，分销商和供应商委消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种管理方法。ECR实施的条件是要求零售商、批发商和制造商紧密协作，为顾客提供更多的价值。 ECR的最终目标是建立一个具有高效反映能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货供应链的效率，而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务。

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ECR的成本节约：1)直接成本的节约，即通过减少额外活动和费用直接降低成本；2)间接成本的节约，主要是实现单位销售额的存货要求降低了。 快速响应：体现了技术支持的业务管理思想，即在供应链中，为实现共同的目标，各环节间都应进行紧密合作。259 供应链的共同目标包括：一、提高顾客服务水平，即在正确的时间、正确的地点用正确的商品来满足消费者的需求。二、降低供应链的总成本，增加零售商和制造商的销售和获利能力。259

快速响应业务成功的前提是零售商和制造商具有良好的关系。，主要应用在品牌选择性强的行业。259—260

快速响应的意义：一、对于制造商来说，改善了他的顾客服务。二、降低流通费用。三、对销售进行预测并能够准确地到销售信息，制造商可以准确安排生产计划，减少浪费。262 实施快速响应需要六个步骤：一、条形码和EDI。二、固定周期补货。三、先进的补货联盟。四、零售空间管理。五、联合产品开发。六、快速响应的集成。264

快速相应系统的第三个阶段：联合计划、预测与补货。(CPFR)265

CPFR是一种建立在贸易伙伴之间的密切合作和标准业务流程基础之上的经营理念，研究重点是供应商、制造商、批发商、承运商及零售商之间协调一致的伙伴关系，以保证供应链整体计划、目标和策略的先进性。265 CPFR应用的技术模型具有以下特点：一、通信系统开放而且安全。二、适应于各个行业。三、在整个供应链上是可扩展的。四、能支持多种需求。265

有效顾客响应：适应用于食品行业，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法，其核心是要求零售商、批发商、制造商紧密协作，为顾客提供更多价值。266 有效顾客相应是应用于工商业的策略。267

3 有效顾客响应的最终目标：建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货业供应链的效率，而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务

4 实现有效顾客响应的四种战略

⑴有效的店内布局---目的是通过有效的利用店铺空间和店内布局最大限度提高产品获利能力

⑵有效地补货—目的是降低系统的运行成本，从而降低商品的售价

⑶有效的促销—两种有效促销方法：①POS机扫描兑付优惠劵②在货架上表明促销价⑷有效地产品导入

5 有效顾客响应对成本的节约包括：

⑴直接成本的节约，即通过减少额外活动和费用直接降低成本

⑵间接成本的节约，主要是实现单位销售额的存货要求降低了

为了扭转贸易促销带来的恶劣局面，可以采取：一、制造商为零售商提供更多选择。二、制造商可以简化促销贸易。三、制造商应保障分销商的交易单证是正确的。271

十三章供应链绩效评价

1 建立有效评价供应链绩效的指标体系应遵循的原则： ⑴突出重点，要对关键绩效指标进行重点分析 ⑵采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系

⑶评价指标要能反应整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单个节点企业的运营情况

⑷应尽可能采用实时分析与评价的方法，要把绩效度量范

围扩大到能反映供应链实时运营的信息上去

⑸在衡量供应链绩效时，要采用能反应供应商，制造商及

用户间关系的绩效评价指标，把评价对象扩大到供应链上的相关企业

2 供应链绩效评价的作用：

⑴ 用于对整个供应链的运行效果做出评价 ⑵ 用于对供应链上各个成员企业作出评价

⑶ 用于对供应链内企业与企业之间的合作关系作出评价 4 除对供应链运作绩效的评价外，还可以起到对企业的激励作用

产需率是指在一定时间内，节点企业已生产的产品数量与其下层节点企业(或用户)对该产品的需求量的比值。

供应链总运营成本包括供应链通信成本、供应链库存费用及各节点企业外部运输总费用。

供应链产品质量是指供应链各节点企业(包括核心企业)生产的产品或零部件的质量。主要包括合格率、废品率、退货率、破损率、破损物价值等指标。

均衡计分卡模型包括四类指标：客户满意指标、财务指标、内部运营指标和学习成长指标。

供应链柔性主要包含连接柔性和管理柔性两部分。连接柔性体现了供应链成员之间连接的紧密程度，可以根据约束理论来衡量供应链成员之间关系的柔性；而管理柔性体现了供应链价值在传递过程中的无损程度，可以表示为价值增值能力，主要包含生产柔性和分销柔性两个类型。

供应链的敏捷性：是一种业务能力，包含组织结构、信息系统、物流流程，特别是思想观念。敏捷供应链：具有敏捷性的供应链不仅具有市场敏感性、虚拟性、过程集成和基于网络的特性，而且具有精细化特性和柔性。敏捷性主要来自：1)建立战略伙伴关系；2)实现信息共享；3)形成多渠道纽带；4)降低复杂性。

有效的绩效评价系统，可以解决供应链管理过程中存在的四个问题：一、评价组织远走的供应链，发现其缺陷及不足，提出相应的改进措施。二、评价供应链的新构造，监督和控制供应链运营的效率。三、建立基于时间、成本和绩效的供应链优化体系。四、寻找供应链约束和建立有效激励机制的参照系。277

现行企业绩效评价的指标在设计上的特点：一、现行企业绩效评价指标的数据主要来源于财务结果。二、现行企业绩效评价主要评价企业某个部门工作完成情况，不能对整个供应链的运营情况进行评价。三、现行企业绩效评价指标不能对供应链的业务流程进行及时评价和分析，而是侧重于事后分析。277

供应链绩效评价一般从三个方面考虑：内部绩效度量、外部绩效度量、综合供应链绩效度量。280

有关顾客价值的模型座著名的是均衡记分卡。有四组指标组成：财务指标、客户指标、内部运营指标、学习成长指标。290

供应链的敏捷性来自以下方面：一、建立战略伙伴关系。二、实现信息共享。三、形成多渠道纽带。四、降低复杂性。294

十四章信息技术

供应链中的信息技术包括：信息的编码技术、数据的自动识别与采集技术、电子数据交换技术、互联网与网络技术实现对供应链管理对象的正确识别：1)特征识别；2)定义识别。

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信息的重要性：一、供应链的管理运作没有信息技术的支撑是不可能的。二、网络化使企业内外部的竞争力与资源进行集成的基础，集成和网络化互相补充。三、供应链管理依赖信息技术。四、信息共享成为供应链管理的关键。五、信息技术普遍应用在供应链管理的方法之中。六、实施供应链管理的顶级公司十分重视信息技术的应用，取得了显著成功。298

信息编码技术：是指对大量的信息进行合理分类之后，为了对编码对象进行唯一识别而用代码加以表示，从而实现对管理对象的正确识别。

信息编码技术分为信息分类编码和标示代码两类。303 ㈠ 电子商务对企业收益的影响

⑴为公司或供应链收益创造机会 ①通过互联网为顾客提供直销 ②从任何区位提供24小时的服务 ③汇集各种渠道信息 ④提供个人化和个性化信息 ⑤加速进入市场的时间⑥实施弹性定价 ⑦实现价格和服务的区别对待 ⑵ 电子商务对收入的潜在不利影响 ①急需产品的顾客可能不会在互联网上订购产品 ㈡ 电子商务对成本的影响

⑴有利于公司或供应链削减成本

信息编码的标准化工作时自动识别技术与电子数据交换，乃至电子商务的最根本技术基础。303

构成EDI系统的三个要素：软件和硬件、通信网络、数据标准化307

EDI就是按照商定的协议，将商业文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机网络系统之间进行数据交换和自动处理。307

电子商务在供应链中的作用：一、提供整条供应链信息。二、同客户及供应商协商价格、订立合同。三、实现顾客网上发送订单。四、实现顾客网上跟踪订单。五、实现顾客网上支付。309

电子商务的建立和价值：一、将互联网与现有的实体网络结合起来。二、设计反映成本的运输定价策略。三、优化电子商务物流，管理包裹而不是货物。四、设计电子商务供应链以实现商品的退换。五、在订单完成过程中让顾客有知情权。 电子商务对成本的影响：一、电子商务对企业收益的影响。 二、电子商务对成本的影响（311—314） 3 电子商务对供应链的影响：

① 通过缩短供应链的环节使其变短降低产品的

管理成本

② 将产品的差异化延迟至订单发出之后发生 ③ 通过可下载产品节省输送成本和时间 ④ 降低设施和加工成本 ⑤ 通过集中化降低库存成本

⑥ 通过信息共享提高供应链的协调性

⑵导致增加成本的

① 集中库存导致运输成本增加

② 如果顾客参与度降低，管理成本就会增加 ③ 信息基础设施需要大量初始投资

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