服务版(完成)

服务意识/案例讲解

什么是服务意识？服务意识是指公司全体员工在与一切和公司利益相关的人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和心态，它发自服务人员的内心。

它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。服务意识是人类文明进步的产物。文明，即人区别于一般动物的部分。文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换句话说，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。当然在现实中，服务意识的存在仅仅是一种意识形态，在精神和思想层面上的活动，或者是一种心理活动，从负面的角度来看，有一部分从事服务行业的服务员并不能做到服务员的本质，那是因为心理的障碍造成的。

心理障碍常见的有下面几种；“担心遭到拒绝”“担心服务不好”“担心别人嘲讽”“感觉心里委屈”“厌恶服务对象”，一.曾经遭遇过拒绝的，便会造成一定的心理障碍，或是有一些客人自主意识强，不喜欢被服务造成的，但是这是少数的，如果因为这样就不给客人服务，客人是不是就得不到需要的满足？退一步想一想，就算遭到拒绝又怎么样呢，这是你的职责你的工作，而且是善意的服务，客人通常是会理解的，哪怕是拒绝了你，也应该做到平常心态，这没什么关系，表白还会遭到拒绝呢，难道今生不娶了吗？我们总会在现实的生活中一点点的去学会领悟一些东西的；二.担心服务不好，最大的因素还是你个人的自信程度，当然还有一点环境氛围的影响，其实客人的要求未必有那么高，大多数的人比较注重的是态度的问题，只要你态度积极，服务好客人，即使没有专业的服务技能和知识也没有关系，你可以再实践中学习，大胆的去服务吧；三.担心别人嘲讽吗？那么你就错了，如果你不想做一个平庸的人，那就让别人说去吧，做你自己就可以了，这也是大多数服务员会担心的问

题，你是一个坚定的人，不要被别人的看法淹没了自己；四.感觉心里委屈吗？为了挣这点钱，低声下气的给别人服务，值得吗？总会有人觉得憋屈，我告诉你，有这样的心理想法是正常的，的确被服务总是比服务别人感觉爽，因为你不需要费心费力，特别是遇到了服务客人却得到不平等的回报时，更会有这样的心理作用，觉得委屈，想要克服这个心理障碍就要明白一个道理：帮别人就是在帮自己，对服务员来说每一位客人也许都是陌生的，服务客人之后并没有什么回报，但是你为公司争得了形象，赢取了客户的心，甚至给公司带来了一位潜力客户，你应该有成就感，这是在一线工作的你的功劳，时间一久陌生的客人也变成了熟客，当你遇到困难的时候客人也会来帮助你，所以继续为客人服务吧；五.厌恶你的服务对象，每个人都有喜欢的人和不喜欢的人，青菜萝卜各有所爱，在所难免你会在你的服务岗位上遇到一些出格的客人，但这是常识，生活亦不是如此吗？心胸要宽广，切勿看客服务，这是严重违背了一视同仁的服务原则，让自己的心胸再宽广些，客人自然是越多越好，业绩越高越好，不管什么样的客人，付的都是人名币，何必在乎喜欢喜欢他们呢？这就是你的职责。实例问题：客人小强，来某网咖店上网，开卡上网后，向服务员小明点单，一共点单2件，当时是晚上7点，店内正处于最忙的时候，服务员小明热情的为客人送去了1杯饮料并称客人点单较多，下一杯需要等待一会制作，小强表示可以等待，由于客人较多，繁杂事务较忙，因此滞后了客人的点单，而小明也因工作繁忙忘记了这件事，并且没有跟进，其中小强曾多次催促饮料，小明只是答道“马上就送过来”，最终导致了小强的不满，投诉要求店长出面处理此事，而后店长经过多翻道歉才平息此事。（问题1：小明的服务存在什么问题？

2.小明对客人的服务是否到位？）答：“案例中小明的服务意识是有的，但是在服务的过程中缺乏对客人服务的跟进意识，并且没有做到安抚客人情绪，最终使客人愤愤不满投诉店长，在这类事件当中，存在着一个服务客人的优先问题，在客人催促时，可以选择优先帮客人制作点单”

实例问题：客人小强来某网咖上网办公，但是再上机后的一会，出现了硬件设备的失灵，呼叫服务铃，后服务员小明前往处理，赶到后对待小强态度随意，甚至是言语上的不礼貌，最终客人小强与服务员小明发生争执，好在店长及时赶到，道歉并解决此事件。（问：服务员小明在案例中犯了什么错误？）答：“服务员小明犯了一个服务行业最大的大忌，就是与客人发生了争执，服务客人，无论如何都不能与客人争吵，如果解决不了请示上级，并且小明的服务意识很差，可以说是敷衍的态度，并没有把自己当成是一名服务员，遇到此类事件，客人注重的其实是你的服务态度，如果你狠礼貌很快速的帮客人解决了问题，那么什么事都不会发生”

实例问题：客人小强在某网咖上网，上机后需要点单等服务，多次按服务铃，甚至大声高呼服务员，而这时，服务员小明正在看手机，聚精会神并没有听到，最终客人小强走到服务台，这时小明还爱理不理的，提供客人服务，而此时的客人小强已经满口抱怨的离开了网咖。（问：服务员小明在案例中没有做到什么？）答：“案例中小明首先没有做到公司明文规定的员工行为规范和岗位规范和岗位职责，上班期间不得玩手机，并且毫无服务意识，对客人爱理不理，工作没有积极性，此类情况是一律杜绝的，绝对不可以发生”

实例问题：熟客小强来网咖上网，见服务员小明，两人关系较熟，所以略微聊了一会，当小强要求点单时，小明自认为与小强关系不错，玩笑式的说了一句“自己点”，未知原因客人小强因此有些不愉快，而且并没有点单。（问:服务员小明在为客人提供服务时有哪些不当之处？）答：“案例中虽然小强与小明关系较熟，但是没有做到服务员的本职工作，理因一视同仁，任何来店内的客户都应该享受店内优质的服务，而小明仅因为客人是熟客却不为其提供服务，这也是需要改正的地方”

真实情节（酒店）：这是一个真实的案例，发生在酒店里的某个服务员，就是小编本人，从事服务业4年，不算长，遇到过的客人也不算多，至少各种各样的算是都遇到过了，有事多的，有骂人的，有酒鬼，有正常的，也有非常礼貌的，还有各种国家的各式各样的客人，当时小编还只是一个小前台服务员，给客人订房间办入住，一天下来再忙都不允许坐下，必须保持站立并且微笑服务，说实话，酒店里的事务繁复，真的无法想象，于是有那么一天小编遇到了一位我印象深刻的客人，一位女性带着他的老伴，来嘉兴旅游，不巧房间爆满，而且客人想要安静的不靠马路的房间，考虑到出门旅游，路途辛苦，年纪又偏大，小编想尽办法向上级争取了免费升级了一间房给了这对夫妇，由于第一次来嘉兴，地方不熟悉，小编特地准备了地图，为他们指引路线，他们对小编我特别感谢，都让小编又点脸红不好意思了，但是出乎我意料的是晚上他们竟然买了水果送给小编表示感激，应工作原因，万般推辞，最后领导同意才收下了这份礼物，并不贵重，只是水果而已，还告诉小编年轻人上夜班熬夜，注意身体，当时是我身为酒店服务员的1年半，这是我遇到这么多的客人中，第一次有人对咱这么好，从此之后，我坚信我诚心诚意的去付出服务别人，做好自己的服务工作，甚至超服务工作，总会有回报的，这个回报不是物质上的，而是精神上的满足，服务是我的工作，而客人的一句感谢是对我工作的尊敬和鼓励，我很感谢这对夫妇，第一次深刻理解服务行业并不是当初初出茅庐的时候想象的那么低档次，而教会我一些道理，小编提起往事不过是想告诉大家，做服务行业并不丢人，觉得服务行业丢人的人才思想不成熟，这是给年轻的你们一次成长的机会，一定要勇敢的去服务，要有服务意识，真心的帮助别人，别人也会帮助你，由此事件小编得到了酒店的优秀员工，还有一封真诚的感谢信，心里暖暖地。

只要你打心底里接受了服务行业，那么你在工作的时候就会得心应手，工作上自然就会很愉快，如果你的同事，你身边的人都是如此，那么这个积极向上的环境和氛围是很多店都没有的，希望大家经过学习，能够充分了解到服务意识需要克服的五大障碍，还有对案例中一些错误示范的理解，慢慢领悟，慢慢揣摩，意识形态的改变是不知不觉的，或是某一天当你被公司评为优秀员工的那一刻，你也没有发现，你已经不是当时的你了，你的思维方式已经改变，你离毕业不远了。