遵化市邮政局金融网点规范化服务

及双星评选活动实施方案

根据邮储银行唐山市分行及唐山市邮政局关于开展“金融网点规范化服务及双星评选主题实践活动的安排意见，为做好我局活动开展工作，确保提高服务质量，特制定实施方案如下：

一、 总体思路

服务是邮政的生命线，持续改善服务是邮政企业永恒的主题。以“精彩每一天，服务看我行”为主题，以“关爱客户，满意服务”为理念，以“加强员工队伍能力建设”为契机，进一步提高全体窗口人员服务意识，提升邮政服务水平和能力，通过组织开展服务践行、服务“双星”评选、技术比武等系列活动，以促进全县邮储营业窗口实现三个转变，即网点形象向标准化转变、营业服务向规范化转变、营业管理向制度化转变。使“办实事办好事”活动真正办好办实，让群众切实享受到邮政服务切实提高带来的便利和实惠。

二、活动范围

各邮政储蓄网点。

三、主要目标

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（一）邮政储蓄二类及代理网点规范化服务达标率达到网点总数的90%，其中县城以上网点100%达标，农村网点85%达标（考评达到95分及以上视为达标）。

（二）在达标网点中创建1个“20xx年度金融规范服务标杆单位”。

（三）通过星级评定，全县一星级柜员达到85%、二星级柜员达到50%、三星级柜员达到30%。

四、组织领导

为确保此次规范化服务活动的顺利开展，成立规范化服务活动领导小组。以高度的工作热情、良好的精神状态和务实的工作作风投入到“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年的活动中来，确保活动扎实开展，收到良好效果。 组 长：吴朝阳

副组长：何景明 杨继忠 陆晓伶

成 员：网点负责人

规范化服务活动办公室设在金融业务部，陆晓伶任主任，负责日常具体工作的落实。

五、活动内容

（一）宣传启动阶段

1、各单位要进行广泛深入讨论，按照《河北省邮政金融网点服务质量考评办法》对照自身，发现并梳理服务工作中存在的问题。通过讨论要深刻地认识到这次大讨论活动的必 2

要性，并成立活动领导小组，制定具体实施方案，统一思想，明确责任，召开专题会议进行动员部署。

2、认真安排，大力开展对外宣传活动，做到服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，树立和提升邮政金融服务形象。并确定一天作为“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年的宣传启动日。在整个宣传启动阶段，各网点在宣传方式上要采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、门前和繁华中心区路演等形式进行，在宣传内容上要以邮储网点多、办理业务便捷、限时服务、承诺服务等方面宣传邮政的金融服务能力和服务方法，并主动接受社会监督，提升邮政金融形象。

（二）全面实施阶段

1、服务培训安排

县邮政金融业务局每月组织一次服务培训。培训对象主要为网点负责人、网点服务人员等。同时可采用以下方式进行培训：视频会议系统培训、现场集中培训、服务明星演讲、明星支行观摩、播放视频光盘、监控录像点评、案例分析等。 培训工作要做到日常化，由专人负责记录，存档备查；每次培训后必须组织考试，并将相关内容一并整理存档。县邮政金融业务局对网点的服务培训记录应每月抽检一次，可现场查阅档案或调阅录像。对需要上级单位协调安排的服务培训，应提前上报培训计划。培训计划应包括：培训时间、 3

对象、课程设计及内容、师资及场地要求、费用预算等主要信息。

2、服务质量检查、考评

（1）现场检查

经营部、视察室和金融业务部每月对县城网点检查一次，每2个月对农村网点检查一次。

（2）非现场检查

金融业务部采用调审监控录像、调阅培训、检查资料、问卷调查、电话调查、网上调查等方式开展非现场检查。非现场检每月不少于1次。

（3）第三方检测机构测评

与邮储银行结合，参照《邮政金融网点服务质量第三方机构检测实施办法》，开展服务质量社会监督工作。

3、举办系列活动

（1）开展服务践行活动

服务践行活动要持续深入开展，通过开展与同业网点“结对子”活动，与当地被中银协评为服务示范单位的网点结成服务共建对子，开展双方会诊、员工座谈等各种形式的交流活动。各网点每天要利用营业前或营业结束后的时间，随意截取前一天或当天录像进行现场观看，并展开自我点评、营业员互相点评，负责人点评，通过录像进行自查，对录像中反映出的问题认真分析、检讨，并总结教训，拿出改进措施， 4

保证问题切实得到整改。

（2）继续开展服务“双星”评选活动

根据全省邮政储蓄网点规范化服务活动培训方案、检查方案、双星评选方案要求进行评选，对评选出的服务明星挂牌上岗，在网点公示。

（3）开展“我当大堂经理”主题活动

网点持续开展“我当大堂经理”活动，参加人员为网点负责人、综合柜员、理财经理、客户经理、普通柜员等。切实发挥大堂经理的作用，在窗口人员中广泛树立现代商业银行的大堂服务理念。

（4）开展“客户体验月”活动

在20xx年10月份邀请客户到网点现场体验服务，并填写意见表，同时要安排适当数量的调查人员走上街道、社区等向客户进行问卷调查，也可以选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查。将问卷调查进行整理分析，认真组织整改。

六、活动要求

（一）高度重视，提高认识。要充分认识到，开展“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年主题活动是夯实服务管理基础、提高服务水平、适应市场竞争的需要，是满足人民群众日益增长的用邮需求的需要。

（二）突出重点，明晰责任，有序推进。检查部门采取调阅监控录像、现场检查、社会机构检测、网点自评等方式对 5

网点服务规范执行情况、服务质量管理情况进行检查。各网点仍要继续按照邮政储蓄网点规范化服务活动培训方案、检查方案、双星评选方案要求，确保“规范化服务年活动”工作取得实质成效。

（三）落实到位，不走形式。不定期视察网点的活动开展情况，对执行好、员工素质提升明显的网点给予奖励，对执行不到位、流于形式的网点进行通报批评或处罚。同时加大培训力度，提升服务素质。

（四）加强检查考核，确保服务质量。由检查室人员、金融业务检查人员、第三方检测机构，建立一支服务质量检查队伍，健全服务管理架构，开展服务检查工作，加大服务质量考核力度。

（五）加强宣传报道。加强与各级组织机构的协调与沟通，做好相关统计、服务档案管理和总结、推广服务经验工作，并于次月5日前将当月活动开展情况报规范化服务活动办公室，规范化服务活动办公室将按月通报活动开展情况。 6

 

第二篇：开展三服务活动实施方案

开展“三服务”活动实施方案 服务发展、服务和谐、服务职工是工会组织的神圣使命和光荣任务，为进一步密切与职工的联系，发挥好工会组织的桥梁纽带作用，推动企业年度经营目标的顺利实现，当好职工的“知情人”、“贴心人”和“娘家人”，促进工会各项工作的深入落实，根据今年工会工作安排要求，决定在公司两级工会组织中全面开展“三服务”活动，现将有关事宜安排如下：

一、“三服务”活动的目的与意义 开展“三服务”活动，把工会的全部工作建立在服务发展、服务和谐、服务职工的基点上，是贯彻全国工会十六大精神和落实省国防工会全委会精神的重要举措，是全面履行工会各项社会职能的应有之义，是促进企业发展、维护企业和谐的客观要求，是密切联系职工、着力替职工说话办事的具体行动。扎扎实实推进“三服务”活动的持续开展，对于牢牢把握工人运动的时代主题，坚定不移走中国特色社会主义工会发展道路，全面落实“依法维权年”活动和“面心实”活动要求，对于增强工会组织的凝聚力，提升工会组织的战斗力，扩大工会组织的影响力，对于提高工会整体工作水平、焕发工会组织的生机活力都具有积极的意义。

二、“三服务”活动的指导思想与原则 “三服务”活动要以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以全体职工的根本利益为本，以维

护职工合法权益为基本职责，以服务发展、服务和谐、服务职工为工会全部工作的出发点和落脚点，不断增强服务意识，提高服务能力，完善服务手段，掌握服务本领，拓宽服务领域，谋求服务实效，坚持促进企业发展、维护职工权益的原则，坚持工会上下互动、内外结合推进的原则，坚持不断持续创新、注重活动效果的原则，致力于把工会建设成为学习型、服务型、创新型的群众组织。

三、开展“三服务”活动的具体内容与措施

“三服务”是今年工会工作的总体思路，开展“三服务”活动是落实工会工作总体思路的主要措施之一，也是今后一个时期的重要工作任务，要坚定不移地从四方面加以落实和推进。

（一）围绕产品科研抓服务。科研是企业持续发展的龙头。工会组织要在产品科研、产品开发中发挥作用，针对产品科研过程中存在的难点问题和薄弱环节，积极组织难题攻关赛、科研攻擂赛、揭榜攻关赛等竞赛活动，努力加快产品的研发过程；科研产品试验阶段，科研和靶试人员在靶场冒严寒风餐露宿、顶酷暑早出晚归，工会组织要认真做好科研、靶试人员的后勤保障工作，主动深入现场进行慰问，把组织的温暖送给在恶劣环境下工作的人们。

（二）围绕企业发展抓服务。发展是解决一切问题的前提和保障。工会为企业发展建功立业，要重视发挥宣传职工、联系职工、组织职工的优势，集中全体职工的智慧，针对精益化生产、精细化管理中的难点，经营管理中的盲点，技术

质量中的薄弱点，产品科研过程中的关键点和影响安全生产的危险点，及时组织开展节点进度赛、安全质量赛、产品开发赛、技术攻关赛和各种专项竞赛活动，要广泛调研、慎重立项、严格考核、注重实效，把竞赛经费用在生产经营的关键点上，用扎扎实实的工作确保企业年度目标的顺利实现。 （三）围绕队伍稳定抓服务。职工队伍是企业生产经营管理的主力军，维护职工队伍的稳定是企业实现区域内有影响力、行业内有竞争力、集团内有贡献力目标的基础和条件。要积极开展工资集体协商工作，积极开展矛盾化解工作，充分发挥预警机制的作用，建立并逐步形成公司工会、分工会、工会小组三级职工诉求表达网络、职工问题解决网络、职工需求承办网络、职工矛盾协调网络，确实把职工的诉求反映好、把职工的困难解决好、把职工的冷暖关心好，把职工的权益维护好，以工会的实际作为维护企业的和谐稳定。

（四）围绕关爱职工抓服务。关心职工生活、关心职工健康、关心职工成长，是工会工作的重要任务之一。工会组织要继续开展为高温作业人员送清凉、为女职工送特病保险活动，继续组织有利于职工提高操作水平的技能大赛活动，继续开展送温暖和金秋助学活动，继续实施医疗互助保障计划。今后重点要开展送关爱、送温暖、送真情、访职工的“三送一访”活动，开展调查困难职工、困难原因、困难状况、完善困难职工电子档案的“三困一档”活动，开展定期学习、定期座谈、定期交流、举办各种比赛的“三定一赛”活动，公司工会将通过分工会申请立项、公司工会批准，向分工会

提供一部分活动费用，用于帮助职工解决实际困难和开展有益于职工强身健体的文化体育活动，使工会有限的资金用到服务职工的关键环节上，最大限度地解除职工的后顾之忧。

四、开展“三服务”活动的具体要求

（一）“三服务”是公司工会推动发展、维护和谐、关爱职工精心策划、精心设计的一项重要活动，工会组织和全体专兼职工会干部要高度重视，认真落实，主动向单位党政汇报，取得单位党政领导的积极支持。

（二）各分工会要按照“三服务”活动要求，多做有利于企业发展的事，不做和发展相悖的事；多做维护企业和谐稳定的事，不做影响企业和谐与职工团结的事；多做职工高兴的事，不做伤害职工感情的事，积极在活动中发挥主观能动作用，以作为赢得公司方方面面与全体职工的认可和支持。

（三）要将“三服务”活动与团结动员职工为提升企业战略地位和市场地位做贡献紧密结合起来，与了解掌握反映广大职工愿望和合理诉求紧密结合起来，与加强工会自身建设及深化职工之家建设紧密结合起来，上下一致、形成合力，积极推动工会的创新发展。

（四）开展“三服务”活动，要注重总结典型、积累经验、创造特色；要注重发现新情况，解决新问题、把握新规律；要注重调动专兼职工会干部和工会积极分子的积极性，推动活动的持续深入开展。