售后服务

售后服务部门是企业的一个重要部门，更是产品质量的保证中心，售后服务部门是与客户或使用产品的人员沟通中心，也能提升品牌形象及口碑。

售后服务部门支撑产品在市场中客户或使用者对产品的口碑，产品的售后好与坏直接影响到产品的推广与市场占有率，目前，各大电器企业对售后服务的投入，远比广告投入，还有售后服务人员给客户服务时，也是一个流动性广告，能给产品一个很好的宣传。 给售后部门进行一个分类：

一、 电话中心

1、 进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 的

起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间；

2、 中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 区

用餐、睡觉或打私人电话等；

3、

4、 上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪表； 工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作 区，

保持工作台面整洁。下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位；

5、

6、 严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等； 上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向 直

接主管申请请假；

7、

8、 严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话； 工作场合严禁出现任何不文明用语；

9、 出入大门需配带门卡、随手关门，保障全公司安全；不得在 电梯

间集体聊天、吸烟；

10、 接班人员要求至少提前5分钟到岗，做好接班准备；交班人如果

在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业 务电话再进行交接；交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班 次中存在的遗留问题特别描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。填写好交班记录方可离岗；

* 话务员保密

1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。

2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作 无关的网站，下载和工作无关的程序

3、不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。

4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。如有发现扣除 当月绩效。如发现在公司电脑上使用个人设备，依据情节按照公司保密制度处理。

5、遇到计算机发生故障不得擅自处理。报上级主管处理。擅自处 理后，造成不良后果的视后果的严重性，给予相应的处分。

二、 安装维修中心

1、 安装

1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。

2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。

3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。

以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。

4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现。

5、安装完成后要清理现场，

6、介绍产品使用方法给客户或使用人员， 7、认真填写产品服务单或收费单

8、给客户留产品售后服务单和服务电话；

* 安装费的结算标准

2、 维修

1、系统派单给维修师傅，维修师傅在接到维修单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。

2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作证，按时上门。

3、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价 。

4、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。 5、维修完毕后复原机子，清理现场并请客户试机验收。

6、维修师傅在客户验收没问题后开具《产品维修服务单》并付费。

* 维修费用的结算标准

三、 资料服务部

（1）产品资料 （2）安装资料 （3）维修资料 （4）材料管理

四、 售后服务人员的激励制度

1、 销售 2、 奖惩

五、 其他管理制度的制定

（1）400话务员的管制度及行为规范

（2）安装、维修人员的管理制度及行为规范

（3）工作场所的管理制度

（4）资料管理制度及材料出入库的管理制度

（5）安装、维修人员收费与财务对接管理

（6）安装、维修收费标准的制定

华水源售后部

陈文苏

2015-6

售后服务人员奖惩制度

一、 激励

（1）、月完成服务单95%以上，且没有重大投诉的 500元。

（2）、月完成服务单80%以上，且没有重大投诉的奖200元。

（3）、服务人员被客户在互联网上发表表扬的奖100元（发表文章字数不少于300字）。

（4）、服务人员被媒体表扬的奖1000元。

（5）、服务 人员被政府表扬的奖3000元。

二、 惩罚

（1）、服务人员造成重大服务投诉（投诉到职能部门、媒体、互联网等等）处以3000元罚款并予以辞退。

（2）、服务人员被客户投诉（服务态度、服务不及时、仪表不整洁）每次处罚200元。累计5次的予以辞退。

（3）、服务人员在客户家中或施工现场吸烟的每次处以100元罚款，并批评教育。

（4）、服务人员在服务过程中有乱收费的处每次100元罚款并没收多收部分的费用。

（5）、服务人员在服务过程中通过各种方式接受客户馈赠，由客服主管人员陪同服务人员上门退还给客户，所产生的费用由服务人员承担，并写检查，累计2次的辞退。

（6）、服务人员在服务过程中造成产品损坏的，应当赔偿产品损坏的部分。

华水源客服部

2015-06

上门服务人员的行为规范

一、 服务人员应热爱祖国、热爱党、热爱公司、热爱本职工作。

二、 服务人员必须身穿工作服，精神饱满，服装整洁。

三、 服务人员上班及工作中必须佩戴工作证。

四、 服务人员在工作中必须使用文明用语：

（1）、打电话时：您好！请问您是****先生、女士吗？我是华水源公司的服务人员，您的这次服务由我负责，我与几点到 几点之间到您家或公司为您上门安装、维修服务。

（2）、到家或公司： 您好！主动介绍自己；

主动出示服务工作证；

主动穿鞋套等等

（3）、进家或公司后 询问客户产品安装位置或维修的产品位置； 查看客户指定的位置是否符合并给客户提出建议。 (4)、安装、维修工作中

应与客户做基本交流（应杜绝询问客户家中情况，收入、家庭成员等，与本次服务无关的一切事情）。 主动出示安装、维修收费单 ;向客户介绍收费内容。 预计收费项目内容及收费总金额。

并且给客户介绍一些产品使用常识；产品的保养； 将工具、产品摆放整齐，做到轻拿轻放，做证客户的物品不会损坏。

（5）、安装、维修工作结束 测试产品使用性能，并让客户试机；

整理好工具，清理现场。

认真填写安装、维修服务单。 给客户留服务电话及服务单。 （6）、出门后 带好工具及安装、维修时的垃圾。 再次感谢客户对本次服务的支持。 再见，提示客户需要服务时给公司 服务热线来电。 华水源客服部 2015-6

400电话中心的人员行为规范

一、工作职责

1、负责受理客服电话的接听、回访；

2、负责受理客服电话客户的咨询、投诉、预约服务等；

3、负责对本人受理的故障申告进行电话回访，并做到件件申告有回访，次次回访有记录。如发现未及时处理的问题，应立即通知相关对接部门或人员，处理后进行再次回访直至顾客满意。回访时限不得超过36小时；

4、负责受理投拆电话，必须详细记录投诉原因、查实情况、处理结果及时答复用户，并做到件件投诉有回访。回访必须写明回访时间，客户是否满意，如不满意继续解决，直至客户满意为止，如本班处理不完可交接到下一班，遇到话务员不能解决的问题，应及时反馈公司领导或相关对应人员;

5、如遇严重问题话务员应主动与当事工作人员联系，及时了解情况便于为用户解答;

6、负责回访所服务客户，记录服务满意度;

7、话务员应该为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。

二、班次安排

1、目前编排（）人，班次安排为日常班,节假日全班。 上班时间：

2、工作人员应提前10分钟到岗，进行交接班，不能代班或不交接班，不允许电话无人值守，交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。

三、相关规定

1、服务时限： 17:00以前接听的故障单必须相关人员处理完毕；可适当根据顾客具体要求情况和数量决定是否加班或转入明日处理，特殊诉求特殊处理。

2、回访要求： 话务员应在公司为顾客服务完结之后对顾客进行回访，记录顾客满意度，询问服务意见，并感谢顾客使用我方服务。

四、服务规范

客话服务仅依赖语言传递信息，将直接关系到我公司形象和事业的成败。因此，客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

1、服务用语要求

（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

(二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。

（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语

1、您好 8、谢谢您的合作。

2、请讲 9、欢迎再次拨打

3、再见 10、请问您需要什么帮助？

4、对不起 11、对不起，请稍等。

5、谢谢 12、对不起，让您久等了。

6、请稍等。 13、请原谅。等等。

7、请多提宝贵意见。 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务常用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

2、客服电话服务用语 客户拨入 接通后立即应答

（话务员）您好，医联网很高兴为您服务。 客户讲话 客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时

（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本单位业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我单位的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打相关对口咨询电话进行咨询，好吗？

客户提出批评或表扬时 提出批评：

（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 提示表扬：

（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时:

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您

满意。 客户对问题答复、解决不满意并要追究时： 客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的

（话务员）我们将把您的要求及时反馈给公司有关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时

（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于事件处理时间方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 听不到（清）客户声音 。

（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。 （等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）。

（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？

（挂机） 在通话过程中，因为路原因，突然听不到客户声音 （话务员）对不起，系统出现故障，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。 结束语 ：

（话务员）感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。

如客户说谢谢

（话务员）不客气，再见。

3、回访服务用语

1、拨通客户号码： 答复回访： （话务员）您好，XX先生（或女士或职位称呼），医联网为您服务，您于X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实?? 主动回访： （话务员）您好，我是医联网客服专员，您是XX先生（或女士或职位称呼）吗？为更好的为您提供服务，我公司想对您进行XX内容（如客户资料、服务满意度、专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）

2、结束语：（话务员）谢谢您的合作，再见。

4、服务忌语 服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：

你不是说XX吗？

不是告诉你了，怎么还不明白？

大点声，听不见！

不是我办的，不知道，不清楚。

你到XX部门问问吧。

你怎么连这个也不懂。

这是规定，我有什么办法。等等

五、服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答。

2、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

4、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

5、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。

6、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。

9、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。

10、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

11、若事后发现回答客户咨询、投诉不正确或不完整，应及时电话回访客户，先致歉再完整地答复客户。

12、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位客户当成自己的亲友一样，时刻牢记以下原则：

一是客户永远是对的；

二是如果客户不对，请参照第一条。

六、客户申告、咨询、投诉

1、对客户的申告、咨询、投诉实行“首问负责制”。

2、对业务申告、咨询、投诉处理应立即答复，无法立即答复的应向客户说明情况，并与客户约定的时间内按时给予答复。

3、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。客户投诉答复时间：不超过36小时.

华水源客服部

2015-6

安装、维修收费标准

一、 配件价格

二、 上门服务费

每次/台

三、 维修费

每次/台

四、 服务费的构成

维修服务费=维修费+上门服务费+配件费 安装服务费=安装费+上门服务费+配件费

华水源客服部

2015-6

 

第二篇：售后单

好门﹒好梦﹒好生活

售后服务处理单

注：纠正措施与预防措施栏，是相关责任单位都必须填写。