美发店卫生管理制度

1.从业人员每年应进行健康检查和卫生知识培训，持有效“健康体检卫生培训合格证”从事直接为顾客服务的工作，从业人员操作时穿戴整齐干净的工作服，保持良好的个人卫生。

2.每天营业之后必须对地面工作台进行打扫清洁，消毒清除灰尘污垢，及时处理废弃物。同时美容理发用品用具必须一客一换，并进行分类清洁消毒。

3.保持场所内外环境整洁，墙壁屋顶空调滤网无积尘无蛛网，地面无果皮痰迹和垃圾，利用湿式清扫，有专人负责，有防蚊蝇，蟑螂和鼠害的设施和措施。

4. 场所内应配有数量充足的毛巾等公共用品用具，其配备的数量应当满足消毒周转的要求。

5.室内公共场所禁止吸烟，应当设备醒目的“禁止吸烟”的警语和标志。

6. 美发场所应配备供皮肤病患者专用的工具箱。

 

第二篇：发廊管理制度

#f@1管理制度 [最新修改]分类：#f@1管理 点击： 150 次2009-5-15 16:40:29美发店是屬于顧客來店消費的行業，所以店的装修風格是決定顧客是否上門消費的關鍵。同時一間美发店至少需要備有接待區、洗发區、染燙區、剪发造型區等區域，而店内每天的事務更是包羅萬象，從每天開門營業到打烊的每一個小细節都是大關鍵。一、店内營業作業程序及重點1．營業前1)店内清潔工作。2)全體助理服務流程演練。3)準備營業所需的所有用品，其中包含招待客人所需用品等。2．早會1)員工的儀表檢查。2)工作報告，討論有關營業目標達成的办法及几个促銷方案等。3)店内衛生檢查。4)全體員工的心態激勵．3．營業中1)針對店内的顧客群播放適當的音樂，遇特殊日子可播放相應的音樂或歌曲，但需留意的是音量要適中，中午及晚上的新間時段可播放即時新聞。2)隨時留意環境的整潔及客人的需求。3)隨時控制店内的營業狀態并保證店内流程的順暢。4)動員全店人員，適時向客人主動介紹店販產品，并向客人傳達最新流行資訊。5)随時保持良好的服務態度及精神。6)做好每天營業狀况的財務報表。4．營業空閑時段1)進行店内員工发型造型的設計。2)交换服務心得及待客技巧等。3)教育新進員工及輔導業績較差的設計師。4)進行環境清潔及設備保養。5)通過電話與客人聯絡感情．6)店内美发用品的安全庫存檢查。5．結束當日營業時的工作1)完成未服務完的顧客，播放打烊音樂。2)做好全店的清潔工作後，準備召開晚會。3)结算當曰營業額。4)電腦列印報表，核對當曰現金收入與支出。5)每曰结帳後，由會計人員填寫現金日報表，并確認嫵誤。6)將隔日所需的零用金、周轉金分別放置妥當。7)清點展示用品及各項設備。8)收拾清理現場。6．晚會1)當曰工作檢討，促銷活動中的随時獎勵。2)第二天的工作提示。7．關店1)熄燈，關閉電源及各項設備。2)鎖門．3)開啟安全系统。二、服務流程的規範美发業是以人為主的服務業，在顧客首次上門之後，服務品質的好差與專業技術的水準，是決定顧客是否會再度光臨消費的首要因素。服務做得越细膩、越貼心，站在顧客的立場考量，越能讓顧客感受到你的用心，同時也可展現店的唯一性。標準的服務流程要做到：1．站班1)面帶微笑，站立于距離門口内1公尺處。2)兩手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。3)站班時間通常以工

5分鐘為準。2．待客之道1)客人進門時，必須大聲說‘歡迎光臨’，并彎腰45度行禮，之後說‘請跟我來’，指引客人入座。2)客人若有外套，應幫客人將外套挂好，并给號碼牌。3)引導客人入座後，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人稍候時，要說‘對不起，請稍等一下’，隨後奉上茶水、報紙、雜志，茶杯放在客人右前方的桌面上。4)客人出門時，大聲說‘謝謝光臨’。3．按摩1)按摩時間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。2)按摩時要詢問客人‘這樣的力度會不會太大或太小’。3)詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫其介紹設計師．4．洗发1)先將客人頭发輕輕梳開，再將洗发水適量倒在自己的手心，再塗抹干顧客的发尾，噴水開始起泡。因為若直接將洗发水塗在客人的頭皮上，那洗发水衝不净就會堵塞毛孔，導致顧客頭皮會癢。2)洗发時間原則上約lo分鐘，洗的時候要問客人‘會不會太重或太輕’。5．衝水1)洗完发要衝水時，須走在客人的右前方帶路，并留意客人是否跟隨上來。2)先將水溫調至適中，并于衝水時詢問客人‘水溫這樣能够吗’。3)詢問客人是否要護发，并告知是否需要加價。4)衝水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。5)幫客人擦幹，换上幹淨毛巾，再引導客人回座。6)抹上護发油，并請客人稍等一下．7)寫好帳單，放在客人桌上，并說‘謝謝’。6．燙发及染发1)先用棉條沿客人发際圍一圍，棉條若濕掉，必須立即更换。2)留意燙发藥水是否流下來，沾染客人的衣服或臉部．3)染发時不可染到頭皮，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應勸其不要染发。4)蒸頭发時要問客人‘會不會太熱’，并留意蒸汽機溫度、注意蒸汽的水是否會流到客人瞼上，同時先送上面纸以備不時之需。7．護发1)介紹给客人的產品倒至調杯，攪拌後，均匀梳至客人的頭发上。2)用毛巾順着发際邊緣圍好。3)將蒸汽機調整至適當的時間與位置。8．吹風1)助理吹風前要視客人的发型及長短，詢問客人要吹幹或吹直，或請示設計師要怎么样處理。2)吹風機不可太接近頭发，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發受損。3)助理將頭发吹至7成幹後，并整理至不再滴水，即通知設計師過來服務。4)要離開去通知設計師時，必須向客人說‘請稍等一下’。9．发型設計1)設計師來為客人服務時，如屬第一次服務，需向客人自我介紹‘你好，我是幾號設計師，很高興為您服務’。2)若客人為老顧

客，則可由設計師親自為客人洗发、按摩，順便輕鬆寒暄。3)服務完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交给客人，或為其披上。10．結帳1)服務結束後對客人表示謝意，并引導客人至櫃臺结帳，此時如有其他客人在等待服務，且已等候多時，要先向對方致歉。2)會計結算時，要看清帳單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。3)收錢後，應說‘收您多少元，找您多少元，謝謝您，歡迎再度光臨’。4)送客。5)结完帳，如設計師有空，要將客人送到門口，若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去．6)在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。三、現場管理應留意事項1．員工不得在營業場所吃零食。2．員工不得在營業場所打瞌睡。3．全體員工應干每天早上營業前15分鐘打扮完畢。4．員工不可在營業場所化妝、用餐及其它影呼店内形象的動作。5．不可在營業場所大聲嬉戲、群眾聊天或顯得精神不振。6．嚴禁在營業場所抽烟，主管待客時除外，但也應在吸烟區。7．工作時間内不得随意離開工作崗位。8．工作時間内除非必要，否則不可打私人電話。9．避免在工作時間内接待親友，來店消費者例外。10．員工看報纸、雜志必須在主管指定區域及指定時間。11．員工不得干營業特定時間内洗发。12．不可在店內對客人品頭論足。13．員工不得拒绝對客人的服務或挑客人服務。四、美发店的整理洁掃工作重點整潔工作管理整潔工作的時間分為定時(開店前、關店後)與不定時(營業中)。整潔工作由店長員責分派、督導與檢查。除分派後勤工作外，工作人員應隨時隨地留意并主動做好整潔工作。1)客人離開後，應立即清理椅面，并擦拭幹净。2)將鏡臺、椅面徹底清理，每曰至少5次。3)玻璃門、窗每天必須擦得幹幹净净．4)每天必須將地板清理幹净，并隨時處理剪发後地板上的頭发。5)掃把及拖把不可隨意放置在工作現場，應收放干指定的地點。6)下雨天時，要在門口兩旁放置傘架，地板若被淋濕要隨時清潔。7)洗手間每天必須依清潔輪值單規定時間清理，衛生纸及洗手液等物品要隨時補充。8)櫃臺要保持整齊清潔，不可放置任何私人用品及雜物。9)店門口四周應時常打掃幹净，保持門口走道的通暢，店門口的促銷宣傳物品要擺放整齊。lO)店内的商品架必須每天清理，商品架上的產品須定期更换，以利于行銷。11)休息區須每天清理，休息區

内的物品必須置放整齊。12)店内各項設備用品應定期清理幹净。13)海報或促銷宣傳物若不需要時，應清理幹净，店内的大型宣傳海報應留意時效性，若不適宜時，應及時更换。五、對于客户抱怨的處理從事服務業，難免會遇到顧客抱怨，但如能及時處理及處理得當，反而能使顧客對店内印象加分，鞏固客情的建立。1．聽取抱怨以诚恳的态度聆听顾客的抱怨，用纸和笔记录下来，或让顾客自行填写顾客意见表，将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论，反驳或指出对方的错误，同时也不能把责任推给公司。2．分析原因原因在哪裏，是因人員服務態度問題、顧客本身疏忽或誤解、還是產品品質問题等，還是其它的什麼原因。3．找出解决的办法如果是投訢服務地方，應立即商討改善，若投訴硬體地方如合理也應及時更换。針對各抱怨的原因，找出相應的解決办法。4．將解决办法傳達給顧客并按解决办法執行解決的办法要馬上通知顧客，以免再起爭端，同時還必須詳细解說。當顧客對解決方案表示接受的話，必須立即執行，不可拖延，不要讓顧客覺得是敷衍啦事。5．檢討事件的原因檢討造就各抱怨事件的原因，以免再次發生。將各抱怨事件做成客戶抱怨處理表并將其匯總，由公司存檔，以供參考及預防．六、員工工作規範員工站在與顧客接觸的第一綫，其表現直接影響顧客對店的印象。所以，對員工的工作規範應要求嚴格。1．員工的服裝儀容要求1)營業時間内，全體員工應穿着制服(特殊情况除外)。2)頭发及整體造型應具有潮流感，并體現個人品味。3)所有員工應干開始營業前10分鐘完成整體装束。2．怎么样與顧客互動顧客上門即使衹是基本的洗吹消費，在整個服務時間也至少需半小時以上，如另需剪发、染发、燙发等，那時間則更長。那麼如此長的時間，總不能就讓顧客呆呆坐着，除啦讓顧客看雜志及電視外，還應適時與顧客做適當的溝通，以此啦解顧客的喜好與需求，來建立良好的互動關系，對提升業績及提升顧客滿意度起着不可忽視的作用。1)與新顧客溝通時，因雙方還不是很熟，因此可從几个較大眾化的話題開始聊起，例從穿着、化妝、保養、发型、流行趨勢等開始。2)與老顧客及很熟的顧客聊天時，由于彼此的接觸已經有相當長的時間啦，因此聊天的話題能够相對深入几个，例聊天的内容能够是從事的行業、家庭、愛好等。3)與顧客聊天是為啦建立客情，使服務過程更融洽，但要留意的是千萬別觸碰到客

人不想聊的話題，到時引起爭執，那就與本意背道而馳啦。几个不應提起的話題有，例政治傾向、宗教信仰、及几个社會評論等．3．接聽電話的禮儀及技巧1)接聽電話時應語氣溫和、態度親切、保持微笑。2)留意禮貌，不管是來電打錯或去電打錯時，都不能够將電話突然拄斷，應有禮貌的结束。3)講電話時，發音要清晰，說話速度要適中。4)聽電話時，切勿因忙碌或心情不好而產生不耐煩的聲音及語氣。5)電話談話時，應盡量挑重點長話短說