关于提升物业管理水平的几点体会

济南市历下区 柴惠文

按照集团安排2号参加了国际化妆品市场与商务沟通专题讲座，深受启发。对物业管理的要求和重要性有了进一步认识，要让物业管理水平有一个新的提高，主要应突出一个重点，抓好两个培养，切实把好三关。下面结合洪楼店的情况，谈一下粗浅看法。

一、突出安全生产这一重点

1、推进制度建设，完善管理规范。

根据省安全部门下发的《商场企业安全生产标准化评定标准》的13项考评类目、47项考评项目和132条考评内容的要求，狠抓基础管理建设。为了适应新的操作要求，物业部重点加强了制度、操作规程等规章的清理、修改和完善工作，针对与《标准》不相适应的部分，各工种安全操作程序的变化，以及对操作规程新的要求，及时弥补了制度和程序上的漏洞。为规范安全管理、实施标准化程序，推动达标工作的进程，起到了有力地推动作用。各部门还着重对特殊工作人员档案，防雷、电梯、绝缘工具定期检验档案，消防报警记录及分析、双监报警记录及分析、消防调试记录、车辆管理制度、进出重点地区登记等基础管理工作进行全面整理和规范，让整个安全基础管理体系进一步得到完善和提高，使物业管理有法可依，有章可循，惩之有理，罚之有据，真正让物业工作走上规范化管理轨道。

2、狠抓整改，防患于未然。

发现问题不是目的，堵住漏洞才是关键。本着“安全工作无小事” 1

的原则，我们着重在隐患的整改上下功夫，尤其是对专柜装修进行全过程监督，验收不合格的一律不予送电，整改合格各部门负责人员签字后，才能进行正常营业。经过不懈的努力，有效地促进了安全设施配备不足、危险物品管理混乱、共用区域安全责任不明等一系列重大安全隐患的整改，从而把商场安全工作提升到一个新的高度。

3、针对重点问题，重点检查。

在把监督检查制度化的同时，结合不同的时间、不同的季节，按照《标准》和规范化的要求，建立各种应急预案，实行商城各部每月第二周安全自查，每月第四周安全大检查，对各部位进行每月一次交叉检查，再对检查情况进行通报、讲评的办法，来加强安全检查的力度，并逐步形成制度，在有规律的例行检查之外，我们还根据不同季节、不同时期、不同的防范重点以及危险物品、施工现场、仓储管理、消防重点部位等这些高危场所和设施进行专项检查，全年共组织大小检查10余次，查出各类隐患70余项，发出重点隐患整改通知书4份。通过检查及时发现问题，将事故有效的扼杀在萌芽阶段。

4、常抓不懈，警钟长鸣

利用每周一次的三级例会制度，部署和强调安全工作的重要性，时刻提醒管理层、执行层和广大员工，牢记安全生产这根弦，任何情况下都不能有丝毫马虎和放松。

二、抓好两个培养

1、人员素质的培养。

过硬的员工素质是做好物业管理服务工作的前提，一流的管理理 2

念和管理方案如果没有相应素质的人去执行就不可能达到预期效果，在任何一项管理活动中，人是决定效果的第一因素。因此要搞好管理服务工作，必须有一支素质过硬的员工队伍。物业管理以服务为主的性质决定了从业人员在具备管理能力的同时，更要具有服务的理念和精神。要把服务当成管理，寓管理与服务中，以服务业的角色进行管理工作，在目前物业管理水平参差不齐的现状下，一些物业管理者简单地认为物业管理工作就是一项简单的管理工作，不需要多高的素质，因此对人员的使用、培训、要求等方面不够重视。员工没有较好的沟通能力，会使物业管理工作中一些简单的事情复杂化。因此，提高员工队伍素质是提升服务水平的关键，也是搞好物业管理工作的前提。

2、专业技能的培养。

特种作业技术员工操作技能的好坏，是安全工作有无保障的重要环节。全员安全意识提高是基础，专业技术人员意识提高和技术水平长进，是安全工作的关键，也是提高物业管理水平的重要环节。

①电气科在坚持每周规章制度和上级有关文件精神学习的基础上，还增加了专业知识的培养，主要以物业管理本部的强弱电运行手册和强弱电维修手册为主要内容，拆分成若干专题，由每一名员工根据自己情况选择专题做好ppt后，再集中组织大家共同进行展示和分享。既提高了员工学习专业技能的积极性，又活跃了课堂气氛，员工的专业知识和技能得到全面提升。

②对安保和物业消防安全专职（兼职）人员加大培训力度，在岗 3

期间每月保持有一天的专业培训；对柜组长及以上员工加强消防安全培训，提高应急指挥和实战处理能力，定期对员工的消防安全知识考核跟进。保证了三大员和五个队伍建设工作的落实。提高了员工对消防器材的操作水平和安全防范技能，使安全保障有了扎实的基础。

三、切实把好三关

1、把好用人关

一是坚持正确的用人方向。事业引领得好不好，干部是关键。十八大报告提出，完善竞争性选拔干部方式，提高选人用人公信度，不让老实人吃亏，不让投机钻营者得利。只有把有能力、懂技术、会管理的人员提拔到管理岗位上来，才能充分发挥技术骨干的引领示范作用。这样做的目的是既要挖掘有特殊能力人才的潜能，又要调动全员劳动积极性。

二是坚持把好入口关。对安全重点部位和专业技能有特殊要求的岗位应聘人员，进行严格审查和把关，优先聘用有证书的专职人员。建立与公安部门进行人员身份协查制度，坚决杜绝有前科和不良记录人员进入商城安保队伍，保证安保队伍的纯洁性和战斗力。

2、把好安全用电关

严格商场内部用电和施工管理。一方面对进场使用的材料严格把关，由专业人员对施工材料进行检查，要求不达标的材料严禁入场，对设备负荷、作业人员资格进行详细审核备案，并做好后期检查验收建档工作，确保商场电气线路的铺设和设备安装符合国家有关的电气安装技术要求；另一方面在营业期间禁止电、气焊等明火作业，设备 4

维修等特殊情况需要动火作业的，由单位消防安全责任人或消防安全管理人批准，并指派专人和器材现场监护，操作员必须持专业证书上岗，严格按照操作规程操作，确保用火用电安全，施工装修后，由专业人员对施工方进行验收，对线路及布局进行检查，杜绝消防安全隐患，保障了专柜的如期开架经营。

3、把好节能降耗关。

以节能降耗、经济运行促管理提升，以最低的成本、最少的消耗取得最大的效益。通过加强巡视，合理调整照明时间与电梯运行即可节电达10万余元，截止六月底已有110多家专柜在装修改造时使用LED灯具，用电量同期对比降低约10%，全年预计节能约15万度，也可减少用电费用约计13.5万元。通过合理衔接，充分利用制冷系统各个环节能量，即保证了商场空气质量，也使用电用水有了较大的结余空间。

综上所述，只有认真加强安全管理，搞好物业人员培训工作，不断改进和创新工作方式和方法，全面提高自身和物业从业人员整体素质，才能进一步提升业务能力和管理水平，为实现集团过千亿，营造和谐安宁的生产经营环境和良好氛围。

以上是我工作中的几点认识和体会，不当之处，请指正。

二〇一三年二月二十三日

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第二篇：管理创新是提升物业管理服务水平的源动力

管理创新是提升物业管理服务水平的源动力

摘要：本文论述了物业管理企业如何在资源有限的条件下，通过管理服务创新突破局限，持续提升管理服务质量，进而提高企业经济效益。笔者同时指出，物业管理企业实现自我突破、自我提高的根本出路在于管理服务创新，并系统地总结了当前物业管理服务创新的范围，途径与方法。一、服务理念的创新1、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类 1

型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；三是向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；五是延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。二、企业制度创新目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、 2

作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。四、管理服务体系创新为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管 3

理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。五、管理机制创新1、建立服务质量持续改进 4

机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配臵、管理职责、作业文件执行情况等，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。2、建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重个体权利，保持良 5

好的团队精神，重在激发员工潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作，坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。此外，将培训放在集体和个人发展的重要位臵，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于企业、一专多能，对工作精益求精。4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外，应实行企业领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等，定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。此外，要注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。参考文献：①黄安永，《物业管理实务》，中国建材工业出版社，1999②梁金华，《现代物业管理》，贵州教育出版社，1997 6