美国金牌推销员的秘诀

成功推销员的基本条件

第一章 精神力——成功推销员的基本条件

销售业绩的差异，并不能单纯用销售能力、方法和专业知识来衡量，而是另有玄机。这个玄机就在于销售人员的心理态度。

你正在从事业务销售工作吧!

如果你还没有正式从事业务销售的工作，你更应该好好了解业务、推销、做生意、做贸易是什么样的行业。

有人说：业务、推销是一项报酬最高的艰苦工作，也是一项报酬最低的轻松工作。真是一语道破了业务推销工作的最大特色，同时也说出了它最迷人的地方。

真的!任何工作中，只有业务、推销工作是所有成败荣辱都自己主宰，一切操之在我的行业。你可以成为一个收入丰硕的努力工作者，也可以成为一个收入菲薄的轻松工作者。

你，独一无二的你，是自己命运的舵手，是自己财富的创造者，任何人对你都不会造成任何的影响，其他人想要或不想帮助你，也不会对你踏上成功之路有多大的助力或阻力，惟一重要的一件事，就是你全权决定一切：想要什么，要做什么，以及要成为一个什么样的人。

简单地说，做销售、业务，一切的成败、收入的多寡，以及成就的高低，完全“操之在我”。 世界上有很多人都在做业务，但真正的业务高手并不多。要想创造巨额的销售业绩，成为销售精英。

必须具备最基本，也是最关键的法则——积极的心态。

“态度”、“技能”、“行动策略”是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中“态度”的重要性占了80％。

听过80／20法则吧!这个法则如果应用在销售工作上，就是说80％的销售量是由20％的销售人员创造的，并且他们拿走了80％的佣金；而剩下的80％的销售人员，仅创造了20％的销售量，所以他们只能分配20％的佣金。

如果用金额来解释这个80／20法则，则会得到一个令人吃惊的数据：顶尖销售人员的业绩是最差劲的销售人员的16倍。

销售业绩的差异并不能单纯用销售能力、方法和专业知识来衡量．而是另有玄机。这个玄机就在于销售人员的心理态度(有时简称心态或态度)。

积极正确的态度是业务人员登上销售巅峰的关键。积极正确的态度是一种巨大的能量，也是一种强烈的企图心，以及展现热情、勤奋、上进、主动、自信、乐观、果断、坚持到底的一种心灵潜力。 积极的态度不仅是思想过程，更是一种身体力行的原动力。为此，你每天起床后需要进行下面10项“全能积极思想运动”：

1．我认为自己很友善。

2．我认为自己很乐观。

3．我认为自己很有魅力。

- 1 -

4．我认为自己很幽默。

5．我认为自己很优秀。

6．我认为自己很正直。

7．我认为自己很有爱心。

8．我认为自己很热心。

9．我认为自己很善良。

lO．我认为自己很能掌握状况。

做完“全能积极思想运动”之后，你就会变得很积极。当出门工作时，你会发现自己活力充沛，热

爱你的销售工作，喜欢你的每一位顾客。这时候，你发现自己不由自主地在每个方面都变得非常积极——想法积极、做法积极、谈吐积极、服务积极、推销更加积极，它会帮助你建立起正确的态度和观念，

让你越来越喜欢销售这份工作，并增添你在销售时的个人魅力，使你的表现越来越进步、越来越突出。 要成为顶尖的业务高手，最重要的一件事，就是要建立积极的态度——激励自己即思即行，向成功迈进。 业务人员可以分成两种人，一种人是成功者，一种是平凡者。

成功的业务人员在任何环境、任何行业以及任何情况之下都做得有声有色，他们赚进令人钦羡的财

富，住高级的别墅，开豪华轿车，而且用名牌的东西，经常出国旅行，他们似乎永远都有大量的钱进账。最重要的是，他们都显得非常健康、快乐、积极、热忱、友善、乐观、春风满面，神彩焕发，而且能够完全掌控自己和生活。他们在每一个地方都可以成为最杰出的业务高手，而且公司也要依赖他们创造高额的业绩和利润。

大家都对世界各地最成功的销售高手相当好奇，尤其是从事类似业务工作的人们。研究机构、媒体

不定期访问了销售高手本人及他的顾客、同事和企业负责人，由于有这样的访问、研究，我们可以更快地了解应该要怎样做才会成为最杰出的销售人员。而在这些信息中，我们所学到的关键就是：销售这一行比其他任何行业更重视“积极正确的态度”。

简单地说，杰出的业务高手大多是用积极的态度去创造高额利润的。

“积极的态度”被视为业务高手获得成功的一条重要法则。

这个观念的意思是说对人、对事、对物保持着往好处想、往好处看的一种心理作用，也是一种具有

正面的情绪、心境一一包括乐观、主动、真诚、坚毅等精神。如果你懂得怎样使自己的态度变得更积极，你的业绩就会有意想不到的增加。

为什么拥有积极态度的业务人员比较有成就?该如何通过正面思考让自己变得更积极?

答案其实很简单。不管业务人员对积极态度保持认同还是怀疑的态度，都没有关系。重要的是，他

必须非常清楚在当今的经济社会:

1．顾客越来越精明、越来越苛求。

2．顾客忠诚度变差了。

3．顾客知道的比你更多。

4．身边充斥着随时会抢你生意的人。

5．价格竞争已经到了不择手段的地步。

6．特别是产品同质化，类似产品相继出笼。

这里可以得到一个结论：产品越相似，价格越相近，就越能够看出业务人员的真本事、硬功夫。 到底哪些个人的特质是成功销售的关键呢?以前，我们认为要创造超凡出众的业绩，只需靠业务人员的“良好的口才”和“成就动机”两个因素即可。但是，根据最新的研究显示，我们必须重视另一个更加重要 - 2 -

的因素，那就是：业务人员是否具备积极、乐观的态度。换句话说，只有保持积极、乐观的态度，才有机会脱颖而出，缔造出出类拔萃的销售业绩。

许多世界级的销售高手，在这方面提出了很具体的见解。

美国最受欢迎的销售训练专家、推销行业中的重要人物金克拉(Zig Ziglar)说：“不论公司、行业或地区，总有人生意鼎盛，有人破产。生意等着你去争取，在其他条件都相同的情况之下，拥有积极心理态度的推销员会有更好的业绩。”他接着说：“记住下面这句话，你就会有更好的业绩：‘你的生意并无所谓好坏；生意好坏存在于的你心中’。”

连续16年夺取日本保险销售冠军的柴田和子认为：“在一个已经饱和到某种程度的成熟市场，竞争会更加激烈，甚至会演变成互相倾轧。如果缺乏相当坚强的意志力和积极乐观的态度，就无法保持笑容，抢先对手，赢得顾客的订单。所以，态度是成败的关键。”

列入金氏世界记录之中，连续12年成为“全世界最伟大的推销吊”乔．吉拉德揭露他成功最大的秘密一我不是在买汽车，我真正卖的是世界上最好的产品一一我自己，乔·吉拉德。乔·吉拉德的意思是说，推销任何产品之前，一定要先把自己成功地推销给别人。到底要怎样成功地自我推销呢?乔·吉拉德说：“成功地自我推销主要取决于你对别人的态度，而你对别人的态度主要取决于你对自己的态度。”

以上这三位顶尖的销售高手，说得真是掷地有声，恰如其分，令人钦佩不已。

总之，业务人员积极、乐观的态度是迈向成功的决定因素。

潜能激发专家博恩·崔西(Brian Tracy)也证实了积极乐观态度的影响力。他说：“销售人员80％的成功率是来自态度，只有20％是由性向来决定的。”博恩·崔西鼓励大家说：“要以积极的心态，或者是以建设性而乐观的态度来看待自己和工作。只要秉承这些态度，你在任何销售战场上都能获得胜利。”

你要更加成功吗?方法很简单，只要稍微改变或调整一下自己的态度即可。

心态有两种对立的极端：积极和消极、乐观和悲观、热忱和冷淡、自信和自卑、开朗和绝望、友善和敌对、愉快和悲研、建设性和破坏性、宽广和狭隘。你要学习的是如何培养自己更积极、更乐观、更正面的心态。这会引导你对他人也保持着相同的心态。不论是为了什么目的向别人推销及销售任何产品，你都会变得轻而易举。

心态决定了80％的成功销售机会。你的心态取决于你对自己和职业的看法，还有你对自己的评价。我们已经明白要成功就得有积极、乐观的心理态度，绝不能受外界消极态度的影响。但问题的症结在于一般人不知道如何运用积极、乐观的心理态度。

下列四项是顶尖销售人员正确的心理态度

下列四项是顶尖销售人员正确的心理态度，是迈向成功之路的首要条件。请你将现有的心理态度作一下比较。

? 对自己的态度

相信自己，你就成功了一半，换句话说，你认为自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。为什么很多人会失败?因为他们一开始就认为自己会失败。如果你真的有意愿创造销售奇迹，第一个方法就是改善你对自己的看法，接受自己，尊敬自己，肯定自己，认为自己是一个很有价值的人。

记住：你的自我肯定就是自信，相信自己，它决定了你的能量、热情以及自我激励的程度，最重要的是让你能消除访问的恐惧，以及对拒绝、失败的畏惧。

对自己有了更正确、更高度的看法，你的推销生涯和个人生涯就会有所改变。事实上，我们怎样看待自己，别人就会怎样看待我们。所以，我们一定要积极地看待自己。

- 3 -

? 对推销的态度

目前经济不景气，最先遭到解雇的人绝不会是业务人员。如果你认为在经济不景气时，公司为了要

生存下去，就是减少销售，那你就大错特错了。不管经济景气还是不景气，每家公司都要卖力销售，只要你能力强，有高度的推销能力，你就有安全的保障。

推销人员请记住，只要你有产值、业绩和贡献，你就有一辈子最安全的保障，当你充分了解推销工

作的特色和重要性时，你就会对你在这个行业中扮演的角色更加喜欢和珍惜。

? 对别人的态度

向顾客推销时，你是不是认同下面几个观念：

A．顾客是你的衣食父母。

B．顾客是发薪水给你的人。

C．顾客是希望获得你“协助”的人。

D．顾客是你的一面镜子。

如果你同意并接受以上的观念，请问，你对他们保持什么态度?

A．你喜欢他们吗?

B．你喜欢去了解他们吗?

C．你可以和他们建立和谐且信赖的关系吗?

D．你会乐意接受他们的请求，毫不推卸地帮他们解决问题吗?

E．你会为他们提供额外的服务吗?

F．你会真心扮演提供他们专业知识及有效建议的可信赖角色吗?

假如全部答“是”，说明你对顾客的态度百分之百正确，如果只有一题答“不是”，则表示你对顾客的态度还有些瑕疵，请尽快改正过来。

天下没有不劳而获的成果。在推销行业中，你必须先喜欢顾客，顾客才会喜欢你；你必须先帮助顾客，顾客才会帮助你。

? 对产品或服务的态度

你喜欢你推销的产品吗?如果连你都不是很喜欢，你怎么能够说服顾客买下它呢?你一定要熟悉自己产品的功能、用途及它能给顾客来的利益，最好亲自使用它，甚至疯狂地爱它。同时，你必须要相信它是同类产品中最好、最棒、最值得顾客去购买的产品。简单地说，业务人员一定要认定，自己所销售的产品是值得顾客花钱购买，甚至觉得顾客买下来，不止划算而且还“物超所值”，这就是业务人员对产品应有的正确态度。

当然，在讲求服务至上的经济社会中，业务人员一定要具备良好的服务精神，以及正确的服务

态度，勇于负责，立即行动，随时随地提供令人满意的服务，这才是业务人员对服务应有的正确观念。 总之，对推销工作来说，积极的想法非常重要。一个业务人员必须积极地接受自己、自己的公司、商品、工作地区、顾客、受训内容、上司、同事，以及其他各种外在条件，同时更应该积极地加以活用。

业务人员是公司的代言人，是顾客的传声筒，同时也是公司和顾客之间的桥梁。

- 4 -

顾客是通过业务人员来判断公司和商品好坏的．如果、业务人员连基本的寒喧都做不好的话，就会被贴上这样的卷标：“这家公司是怎么训练的?大概不是什么一流的公司吧!这样的公司，商品也不致于好到哪里!”所以，作为一名业务人员，你应该意识到，自己一旦踏出公司一步，就是公司的代表，产品的代言人!

业务人员是提供顾客商品、服务和信息的媒介，需要尽到作为公司·‘天线”的责任，要时刻掌握竞争对手的动向及顾客的信息，并且整理汇总之后向公司报告。对于顾客的兴趣、关注信息，必须架起高敏感度的天线来收集。

业务人员要成功，必须建立正确的“职业观”和“伦理观”。业务人员，千万不要有“为了糊口才工作”的念头，更不能对自己的工作生厌。

下面有两个观念，你必须确认一下自己符合哪一种。

第一个观念是：一切都是在为别人工作。

这是一个致命的错误观念。如果存有一丝一毫的类似想法，你永远没有办法在销售行业中出人头地。

“公司是老板的，又不是我的。”这是绝大多数业务人员根深蒂固的观念。

‘‘干嘛要那么辛苦卖命，业绩完成，还不是肥了老板，亏待了自己。”

正因为许多业务人员保持这种错误的想法，他们才缺乏积极主动、奋发向上的精神，业绩一直乏善可陈，收入仅够温饱，根本谈不上有多大的成就。

不论在什么地方工作，你都要知福惜福，存“感激之心”，感谢公司给你发挥生命光彩的舞台，抱着“公司是生命的舞台，老板是导演，同事是演员”的观念，大家齐心协力，众志成城，把自己定位为舞台上的最佳男(女)主角，尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和喝彩，这才是“自己为自己工作”的正确观念。

简单地说，我们从事销售工作，要先建立起“我为自己工作，以为公司工作为荣”的观念才是。 第二个观念是：以“客户的利益”为优先条件。

业务人员惟有时时刻刻以顾客为念，以顾客的利益为诉求重点，才能深深打动他的心，进而促使对方做出购买的决定。此外，业务人员还要拥有必胜必成的信念，具备化腐朽为神奇的功夫，才能够打败竞争对手。当然，业务人员更要有“放眼天下皆是准顾客”的心态，随时随地留意潜在消费者的需求，观察他们的购买动机、消费习惯，然后掌握时机发掘准顾客并进行销售活动。

建立了这两个正确的观念后，业务人员要履行自己的职责，推销的工作就必须按照“计划、实行、检讨”的顺序来进行。所谓的计划 (Plan)是指计划工作内容，实行(Do)是指付诸执行，检讨(See)是指管理与核对。

究竟要怎样才能有效地进行销售工作呢?首先你一定要充分了解自己的职责和工作内容，请参照业务人员的职务分析图(如图l一1所示)，做好以下三件事：

1．凡事要有计划性。工作计划要出色、实用，最重要的是勤做市 ‘场调查’。

2．分析责任区域的动向和特征。如果时间允许，也要留意其他公司业务人员的动向。

3．了解顾客。这是最重要的事，了解越多，越能制订有效的策略和战术，进行有效的访问和商谈。

很少有人愿意接受这样一个事实：杰出的业务人员如杰出的运动选手，需要把“基础”打得很好。我们宁愿相信，在“基础”之外有一种快捷方式可以达到目的，只要能够找到，就一定可以轻轻松松地取得事半功倍的效果。

六大原则

业务人员要想抓住顾客的心理，必须掌握自我修身的六大原则。

一、勤

“一勤天下无难事”，无论立身处事，这都是不可忘记的座右铭，而对于业务人员来说，惟有勤于拜 - 5 -

访、勤于沟通、勤于收款，才能使业务推展顺畅，进而缔造佳绩。

俗话说得好，“跑不断的腿，说不破的嘴”，凡事比竞争对手多努力一点，业绩自然就会大大不同。

二、诚

“精诚所至，金石为开”。再固执己见的顾客，经过业务人员诚挚、耐心地详细解说后，也会变得容易通融。

三、礼

“敬人者，人恒敬之”。当业务人员面对顾客时，无论对方是老是小、是贫是富，都必须以礼相待，使对方由衷地喜欢你、信任你、敬重你，进而对你的商品产生信心，很乐意买下你的产品。

销售工作其实就是处理人际关系的工作。顾客愿不愿意向你购买，绝大部分的因素取决于你的礼仪和良好的人际关系。

四、智

前面所述的勤、诚、礼，足够建立与客户良好的人际关系，获得客户的信任。但是想要向成功的彼岸再次迈进，还必须拥有超人的智能、策略、战术，只有这样才能掌握形势，扭转局面。

使用同一套方法面对所有的顾客是不会成功的。业务人员必须制定符合顾客特殊性格和情况的方法，而这需要“智能”。强化智能的诀窍在于，具有敏锐的洞察力和专业知识，并能揣摩成功的范例。

五、健

身为业务人员，体力、活力、耐力是和对手一博高下的本钱。当你四处奔波，寻找顾客时，所依赖的便是强健壮硕的体魄和长久持续的体力。别人一天拜访五个客户，你必须拜访六个、七个，甚至更多，才能挖掘更多的顾客。因此，规律的生活、足够的运动、正常的饮食，都是平日不能忽视的。

六、察

有句话说得好：“眼睛要快，舌头要慢。”

一个成功的业务人员，对周围环境的变化要有灵敏的察觉。这样，才能由顾客细微的表情和谈话的内容变化，察觉出他的心理状况，进一步掌握契机，以达到说服对方，谈成交易的目的。

除此之外，“恒心”、“毅力”、“斗志”以及“脚踏实地”的处事态度，也都是业务人员必须掌握的重要原则。总而言之，惟有全心地投入到工作中才能赢得胜利。

“5A精神”即五种销售成功的根本，可以帮助业务人员打好销售成功的基础。“5A精神”是交错混合的，也是相互重叠的。如果只改进其中一种，是无法全体改善的；绝对不要忽视其中任何一种精神，它们对业务人员的销售潜能发挥是缺一不可的。

5A精神

什么是"5A精神”呢? 5A精神指数是：善于分析(Analysis)、善于接触(Approach)、频于联系(Attach)、主动出击(Attack)、有利共享 (Account)，现分别说明如下：

一、善于分析(Analysis)

作为一名业务人员，科学性、客观性的思考问题的方法是不可或缺的。尤其是目前的商业形态已由过去的“生产导向”转变为“顾客导向”，如果不重视市场行情、顾客需求，以及做好消费动机、消费习惯的分析，业务人员便无法投顾客所好，展示顾客所需要的商品以及做好售前服务，全心全意满足顾客的需求。

此外，在同业竞争激烈的情况下，要想知己知彼，百战百胜，就一定要精于分析“敌情”，密切注意同业间的产品、价格、市场等变动，根据变动分析原因，再制订出有效的应对之策，使自己的行销策略永远保持机动、创新，时时刻刻居于同行中的领先位置。

二、善于接触(Approach)

- 6 -

善于接触，是指积极、有效地挖掘潜在顾客。严格说来，顾客才是支付业务人员薪水的幕后隐形老板。当然，寻找衣食父母，为自己开拓财路，绝对是时时刻刻要铭记的事情。

虽然与客户“接触”的最终目的是“成交”，但是业务人员进行接触时的心态必须以“与顾客建立友谊”为基础。换句话说，惟有与广大的潜在客户发展良好的人际关系，才能得到顾客的喜欢和信赖，顾客才会愿意倾听你的谈话，这样，“推销”才有了起点。

三、频于联系(Actach)

“创业维艰、守成不易”，人与人之间的情感发展也是如此。再深厚、真挚的交情，一旦疏于维系、联络，彼此便很容易淡忘生疏。

对业务人员来说，这样的“日久情疏”是致命要点。尤其在商业竞争激烈的今日，本认为稳操胜券的固定客户，竞争对手早就存心染指，暗地里进行着游说劝诱的推销活动，此时业务人员稍不留神，客户就会被对方抢走。

因此，如果销售人员的业务过于繁忙，无法亲自与老客户交谈，也可以“电话传情”或发送邮件，引起对方的注意，这是一种极具神效的“遥控战略”。

四、主动攻击(Attack)

在业务人员的字典里，“害羞、保守、胆怯”这三个词语是绝对不能出现的。

"战胜恐惧!’’是业务人员踏人这个行业的第一个座右铭。

有不少的业务人员，每当亲自前往拜访客户时，越接近客户居所，心中因害怕涌起的恐惧感便越加强烈。

“怎么办?最好他不在!”

这种心情，完全是因为缺乏信心所导致的。其实，不只是业务人员，一般人在尝试新事物时，同样会有因畏惧失败而不敢付诸实行的心态。

也许，您曾想参加一场考试，或是一个比赛，但又犹豫地告诉自己“算了，万一落榜、万一失败，那有多丢脸!”可想而知，这完全是一种害怕“失败”的心理作祟。

在你接近客户处所时，你可能心跳加速、血脉贲张，这时，你不妨放慢脚步，做一下深呼吸。然后，轻轻地告诉自己：“不必害怕，他们一定会喜欢我。’’再以一种造访好友的心情，轻轻按下对方的门铃。

惟有建立自信的心态，才能主动攻击，掌握时势。

五、有利共亨(Account)

业务人员要想与顾客之间的情谊绵延流长，必须依赖“互信互惠”的原则，而“互信互惠”则需要双方真诚的沟通。

身为业务人员，当然期盼花花绿绿的钞票能像雪花一样飘人自己的口袋。而顾客则希望能以最少的价钱获得最好的服务与商品。因此，如果业务人员只是一味考虑自己的利益，而忽略全力满足对方的需求和利益，又怎能“互信互惠”?

在权衡双方利益一致的情况下，业务人员必须做好各种服务工作，以赢取对方的满足与信任。将销售的眼光放远，才能获得源源不断的牛意。

总而言之，与顾客“有利共享”，是业务人员与顾客建立双赢关系的关键。

有人请教世界投篮冠军柯比·布莱恩特(Kobe Bryant)投篮神准的秘诀，柯比-布莱恩特笑着说：“很简单，只要不停地练习投篮就可以了!”

有一位体育记者向老虎·伍兹(Tiger Woods)询问获得冠军的秘诀，老虎·伍兹亮出他黑铜色的双手说：“凡是太阳出现的时刻，我一定在球场上不停地挥杆，不管是不是在比赛，只要有机会，就不停地挥杆!”

被封为全垒打王的旧金山巨人队的邦斯(Bonds)说：“成功的秘诀无他，只有一个方法，那就是你要不停地挥棒!”

对于运动选手来说，比赛完了就是结束了一一有人拿冠军、奖金，有人出局。可是，在销售这 - 7 -

一行，永远有第二次机会，“明天又是崭新的一天”。明天永远又有另一个成功的机会。

所以，只要你不愿被逆境击倒，多往好处想，最重要的是要向世界上所有的运动高手学习成功的最简单方法，不停地练习投篮、不断地挥杆、挥棒，你就能够成功。换句话说，正确的做法是“立即行动”，不断地打电话，不断地拜访顾客，不断地为顾客提供最好的服务，然后再“边做边学”、“边做边改”。

没有一个有过丰功伟业的人不曾经历过挫败，也没有一个心怀喜悦的人不曾经历过失望。因此，在职场上纵使常吃败仗，也要坦然接受!为了要追求卓越，必须仔细研究自己需要怎样取长补短来增强实力，然后重拟计划，朝着你渴望的目标扬帆出发。

任何一个顶尖的业务高手，都能表现出极其强大的能量和竞争实力，因为他们有远景可期，所以，你要持续不断地和所有运动高手一样，一有机会，就帮自己多增添几分实力。

我观察到所有的顶尖业务高手们除了具有“5A精神”之外，还拥有其他同行所没有的坚强厚实的“4力”，即推销过程中所需的4种能力，这是他们总是能在竞争中出奇致胜的秘密武器。

4种能力

所谓“4力”，是指情报力、行动力、吸引力以及说服力。对整个推销过程而言，业务人员既要具备与顾客面谈的能力——说服力、吸引力、行动力，又要有搜集各种信息的能力——情报力。

一、情报力

凡事要取得成功，关键在于：知己知彼。知己知彼，需要准确的情报(或称信息)，所以，要成为顶尖的业务高手，一定要持续充实自己的“情报力”才行。

什么是“情报力”呢?

情报力，具体是指搜集推销过程所需的各种信息的能力。

对于业务人员来说，“闭门造车”只有死路一条。推销致胜之道，首先是要搜集资料，充分地了解自己、了解顾客、了解敌人(同行。了解自己，即对公司产品的特性、公司的策略、方针，自我的个性、优缺点，都必须完全了解。

为了建立在顾客面前的权威性，业务人员必须熟悉商品本身的制造方式、功能以及使用方法，为了配合公司的营运方针，业务人员必须对整体的销售策略、战术都要掌握才行。

业务人员必须自我了解，“最大的敌人，就是自己!”寻找自我个性上的弱点，并加以强化、修正。这些了解的过程，都必须依赖强而有力的资料收集，只有运用业务人员敏锐的洞察力，才能经济又快速地获取所需资料。

此外，业务人员要想了解顾客、了解敌人(同行)，还必须具备强劲、精确的情报力，才能洞察先机、勇夺战果。

二、行动力

行动力，是指对展开销售行动的计划、执行、控制。

“行动计划”、“时间控制”、“路线安排”以及“销售工具的制作”，都属于这个范畴。有了良好的行动力，业务人员才能按照预定的工作步骤，有次序地展开行动。

“控制”对行动力而言，是极为重要的。业务人员在拜访顾客时，时常忽略时间观念，如此一来，会造成客户的不便，使客户感觉这个业务人员精神散漫，缺乏严谨的自我控制与组织头脑。因此，业务人员必须时时刻刻加强“控制”能力，以给顾客留下良好的印象。

三、吸引力

“吸引力”，最简单的解释，就是你身上具备了某种魅力或影响力，这种魅力、影响力可以很快地让顾客喜欢上你。

纵然，你才智过人，拥有如同007般的收集资料的本事，但是，顾客讨厌你，对你永远是一副敬而远之的拒绝态度，那么，只能说明你身上缺乏吸引力。

- 8 -

对顾客极具吸引力，并不是说一定需要具备刘德华的帅气或凤凰女朱丽娅·罗伯兹的美貌。被推崇为日本“推销之神”的袁一平，只有142厘米的身高，却创造了日本保险业的推销奇迹。 美国总统林肯曾说：“一个人年过四十，就要为自己的面孔负责。”

日本一位有名的教育学家也认为：“精于一艺或完成大事业的人，都会自然显现出常人所没有的气质和风范。”

其实，这两位名人所强调的，也就是我们中国人常说的“相随心变”。

拥有吸引人的面貌、身材，是父母给予的，但吸引人的气质、谈吐，却是业务人员本身自我的苦练、进修得来的。而最具说服力的业务人员，都具备学者的优雅风范和口若悬河、滔滔不绝的上乘口才，以及无数挫折与失败的实战经验。

想要散发强烈吸引他人的魅力，不是一朝一夕就能达到的，而是经过长时间的孕育与磨炼而成的。为了推销事业亘古长远，我们从今天起就要努力使自己成为受欢迎的人。

四、说服力

让顾客含笑点头，答应购买产品，是业务人员的重大使命。然而，从顾客激烈辩驳、反对，一直到立场软化，而后颔首微笑答应购买，这其中的转变，完全在于业务人员的劝诱功夫——说服力。 说服力，不仅需要言辞的辩论技巧，更需要对顾客心理变化的明察秋毫，以及适度的掌握、运用。乘胜追击，以退为进，甚至布下暗桩，使顾客心甘情愿地跨入业务人员精心摆下的绝妙阵局，这都是良好说服力所能发挥的强大功能。

“一样米养百样人”，一样的活着，一样的吃饭、睡觉，有的人抓住自己的目标，勇敢地与无情的现实进行博斗，最后，带着胜利的笑容立于人群之上。有的人却只因一块小石子绊了脚，便赖在地上不肯爬起来，消极、颓唐，迷迷糊糊地走完一生。

您希望自己有什么样的人生?

“推销路上坎坷多”、“推销路上多英豪”，就因为有这么多的坎坷，才会造就若干享誉中外、受人赞赏的推销大王。科学家研究指出，其实，每个人的先天智能相差并不大，只是有的人善于用脑，脑力一 经激荡，便越用越灵活，而另一种人，时常忽略自己无穷尽的脑力资源，任其荒废。可见，有很多人丢弃、埋葬了自己的潜能。挫折、苦难，其实是激发你潜能的最大利器。当你的业务工作进行不顺畅时，请郑重告诉自己，这只是生命中的小小考验，是使自己的能力日趋变强的转折点，只要发挥潜能、坚持到底，就能取得成功。

致胜魔法

拟订行动计划，为成功铺路!

运用心理排演，为自己加油!

优秀的业务人员在正式推销之前，心中一定先存有腹案，所谓 “未雨绸缪，有备无患”，就是这个道理。

你最好能够养成“推销之前要准备周全”的好习惯。

美国寿险销售奇才乔·甘道夫博士(Joe M．Gandolf0 PHD)在《推销致富》一书中提出：如果你力争上游，让自己成为这一行的翘楚，那么在每一次推销之前，你必须非常熟悉你的产品、你的顾客以及应该知道的一切，并做好万全的准备。

专业的业务人员和其他专业工作者一样，对顾客负有重大的责任和使命。没有周全的准备就进手术房中的脑科医生，等于预备犯下谋杀罪。毫无准备就跳上拳击擂台面对强劲对手的拳击手，就等于拿自己的宝贵生命作赌注。没背熟台词，没做好演前彩排的演员，无非是想激怒演员，有意砸自己的名声。而不了解自己的产品、顾客的需求及该知道的信息，就贸然踏入顾客办公室或家中的业务人员，正如其他缺乏周全准备的专业人员一样，注定要处处碰壁。

所以，业务人员前往推销之前，一定要胸有成竹，心有腹案，才能得心应手，言之有物，并能顺利完成任务。总之，做好推销前的准备工作是非常重要的。

- 9 -

推销之前要怎样做最周全的准备，才能克尽职责呢?

最简单的入门方法，就是每天在临睡前，想一想明天要见什么人、说什么、要做什么事，把顾客和相关的资料拿出来研究分析。然后想好要说的话把它们记录下来，做成你的行动计划，并问一问自己：我要如何开场?怎样说才能引起他的兴趣?我要问什么问题?我要怎么利用最短的时间，把他的需求和产品利益结合起来??一直到你觉得完全可以掌握所有会面时需要的做法和技巧。

另一个方法叫做“心理排演”，也称做“想像”、“冥想”。它可以在许多不同的状况之下使用，重点在于它很简单、很直接，而且十分有效。它会让你更有自信、更积极、更有创造力和活力。 “心理排演”这项技巧分为五个步骤：

一、回想一下最近一次成功销售的案例

回想当时让你得心应手完成交易的对话情形，让回忆停顿在你表现最好的一刻。回想当时顾客给你善意正面的响应细节。回想你拜访结束前是怎样拿到合约和支票的。回想双方说再见的那一刻。

二、拜访前需放松身心

拜访客户之前，先闭上眼睛，做一下深呼吸，抛弃其他的杂念，重复做7—10次之后，你就会变得很自信、很镇定，你的心情会变得很轻松自在，于是你就可以按照计划在即将到来的销售会谈中正常演说。

三、想像会谈美好的结果

想像自己西装笔挺，微笑着走入办公室，和准顾客自信地握手，并在他的办公室中坐下来，然后拿出自己经常使用的手提电脑放在桌上??想像顾客非常愿意和自己交谈，大家神情都很轻松。更重要的是，自己看到了会谈顺利结束后，顾客愉快地在合约上签字，并开出了支票。

四、拟出一个激励自己去达成目标的肯定叙述句

拟一些类似的肯定叙述句，比如：“我相信这次拜访一定能势如破竹，攻无不克!”、“我相信这次会谈一定能水到渠成，凯旋而归!”、 “我相信这次见面一定能满载而归!”。

然后，对自己重复说十遍以上，把这些句子清晰地印在脑海中，一直到你能朗朗上口为止。

五、想像已经成功的情形

这是整个“心理排演”的核心所在，就是让你预先抓住和享受成功的感觉。你要假想这次的销售访谈圆满落幕，双方很高兴地在合约上签了字，你也不负重望完成了任务。对你自己微笑并且体验顾客已经签字购买，而你正准备去拜访下一位顾客的那种兴奋、喜悦的心情。

你想要销售业绩更上一层楼吗?好好练习以上五个“心理排演”的步骤，你就会在销售绩效上看到自己的进步。每一次拜访前，想像这一场成功的销售过程，你的潜意识会协调你的思想、情绪、谈吐、举止，让你能够表现得像一个杰出业务人员，帮你顺利达到目标。

“心理排演”是一种访问前的心理暖身运动，也是激发心灵潜力的技巧，对控制业务人员的心理状态很有效。你在任何时刻、任何地方都可以进行——在接待室、咖啡厅、车上，甚至在洗手间都可以。

“心理排演”是利用“想像”实现“梦想”的技巧，绝大多数在销售领域中大放异彩的人，都是最佳的实践者，诸如乔·吉拉德、乔·甘道夫、柴田和子、金克拉、袁一平等。你要更加优秀吗?好好运用顶尖高手们的秘密武器——“心理排演”，来助你一臂之力吧!

你需要为成功的销售做最好的准备，如果你没有做好准备，那你就要准备失败。务必谨记在心!

第二章 策划力——访问计划与推销准本

策划会激发“自我鞭策，的行动力。策划的重要性不亚于行动，但策划总是先于行动。

有位世界级的推销高手，在谈到他销售工作中最需要全力以赴去做好的事情时说道：“见大量的准顾客，并做好最周全的准备和计划。”

接着，他提醒所有销售人员一定要牢牢记住这些箴言：

- 10 -

你无法得到报酬，除非你完成交易；

你无法完成交易，除非你签下合约；

你无法签下合约，除非你面对顾客；

你无法面对顾客，除非你前去拜访。

销售成功没有什么秘诀，如果有，那就是你一定要走进市场，走进顾客家里、办公室，并和他谈一谈。这就是推销入门的第一步。

业务人员最基本的工作，就是持续拜访大量的潜在顾客。目的在于筛选出最合适的准顾客，通过会谈沟通，完成交易。因此，有效的拜访顾客，是业务人员迈向成功的第一步，业务人员若能在一个严密、周详的策划下进行推销，就能为自己打下奠定屡战屡胜的稳固基石。

策划会激发“自我鞭策”的行动力。策划的重要性不亚于行动，但策划总是先于行动。

本章将教导你如何在访问顾客之前做好周全的准备。

销售是一场“数字游戏”。你拜访的顾客越多，获得拜访的机会就越多，完成的交易也就越多。

拜访大量的顾客，可以说是业务人员最基本的工作，这也是决定一个销售人员的收入是五位数、六位数，还是七位数的关键之一。所以，每一位销售人员都应该在每一个时刻，在每一个地方，想尽各种方法去争取比别人更有利的销售机会。当然，你必须对“商品知识”、“市场行情”、“竞争实况”，以及“顾客心理”具备一定程度的了解，才能顺利展开销售活动。

业绩倍增的三个秘诀

你可知道，业绩倍增的秘诀是什么吗? 所有的业务顶尖高手都是利用三个秘诀，创造了别人无法追赶的非凡业绩，这三个秘诀是：

1．开发和拜访最大量的准顾客。重点在于拜访量要大，自信心要足。

2．让每一位顾客买得更多。重点在于超越顾客的期望，做最好的关联销售。

3．让每一位顾客频频购买。重点在于做好售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。

要想初尝登上销售巅峰的滋味，我建议你先做好第一件事，就是开发和拜访最大量的顾客。

开发和拜访顾客数量的多寡，是评定业务人员优劣成败的第一个标准，所以，你要努力尝试开发比

竞争对手更多的顾客，试着去开发别人所没有想到的市场，增加“拜访量”，你才能够在销售战场上赢得

头筹。开发不够积极，“拜访量”就不多；同样地，访问投人时间不够多，也就很难获致高额非凡的业绩。 一般来说，有太多的销售人员在开发和访问客户上做得不够积极，销售要成功的重点就是在开发、访问客户上投入时间，但一般销售人员投入的时间都不够多。

被封为“世界上最伟大的保险业务员”的乔·甘道夫博士说：“开发、访问顾客的致胜之道在于投资时间。如果我每天工作16小时，而你只工作8小时，那我的经验就会是你的两倍。所以，我虽然只卖了 36年保险，但我却有近100年的经验。”

在进行访问销售(无论是当面或是电话访问)之前，一定要做好周全的准备。一旦走进准顾客的办公室、家中，或者接通顾客的电话之后，一切就全靠你自己了。因此，你是否已经做好周密详尽的准备，只有你自己最清楚。

有位业务高手在销售训练课程中，谆谆告诫上课的学员说：“做好万全的准备，不只在外交谈判和战争中重要无比。在销售工作中也同样重要，即使已说服对方安排了会面，并且已有充分的专业知识，你也不能等闲视之，轻忽莽撞地走进准顾客的办公室，然后期望完成交易。首先要谨记在心的，莫过于要有适量的信息，做好最佳的行动计划，如果没有做好准备，那你就要准备失败。”

你想要销售成功吗?如果答案是肯定的话，那么，你需要为成功销售做最好、最周全的准备。 如何做最好、最周全的准备呢?答案很简单，一切靠自己。在制定出一套详尽有用的“行动计划”之前， - 11 -

你必须要面对一个事实，就是靠自己的能力、实力、关系和人脉去获取最有用的信息，惟有这样，你才能真正“了解你的顾客”。

因此，在和顾客见面之前，你必须充分地准备好有关的资料和信息。事前做好充分的准备，了解事实真相，对从事销售工作的人来说，将有以下的益处：

1．当拥有足够的信息时，你就能在销售活动中培养出你的自信一心和工作热忱。

2．只有自信、热忱地对待顾客，顾客才会对你产生无比的信心。

3．当你真正掌握了事实后，就可以更轻松地面对顾客的反对意见，以及更有能力去破解竞争对手的招数。

4．你可以更精确地把你的产品与准顾客的需求相结合，并提升对顾客的服务品质你的推销任务，使你的业绩和收入倍增。

访问客户之前要做的准备工作

每次访问客户之前，都要做好准备工作，一次也不能例外。

既然事先了解顾客的问题、情况、需求是如此重要，在展开销售活动之前，我们就一定要努力搜集有关顾客的种种信息。

如果你的销售对象是个人的话，我建议你要搜集到以下的资料：

1．顾客的姓名、绰号；2．教育背景；3．年龄；4．生活水平；5．需要程度；6．购买能力；7．有无决定权；8．周边有影响力的人是谁；9·兴趣、爱好；10．社交范围；11．适合拜访的时间、地点；12．人格、个性。

而当推销对象是工厂、公司时，除了要搜集采购人员的个人资料之外，还要特别注意下列资料的搜集：

1．最高决策人是谁；2．谁最有影响力；3哪一个单位要使用；4．谁有最终决定权；5哪一个部门负责采购；6．付款的流程；7．信用程度。

同时，把搜集来的信息与自己的“销售计划”进行比较，而后拟定每日、每周、每段时间的“访问计划”，以更明确地掌握整个“销售计划”并控制进度。

因为拟定访问计划是成功访问的基础，业务人员必须一面检讨自己的销售绩效，一面拟定“每周访问预定表”。这不只是在核查上周的成绩，也是在为下周活动预作计划。制作“每周访问预定表”，可以培养业务人员每周定期检讨利弊得失的习惯，这是做好计划访问的第一步。此外，需要制作“第二天访问计划表”，将每一天的拜访行程纳入规．范，提早做好万全的准备。

我们可以说：销售成绩是“成果”，销售活动是“过程”，两者相互影响，具有因果关系。只有重视销售活动，才能达到使顾客购买的目的。

总而言之，要有效进行访问活动，就必须针对拜访客户的次数、时间、内容、对方的信用状况，

以及访问时可能产生的各种反应，在事前予以预测评估，化被动为主动，才能掌握住成功推销的机会。 “谁掌握信息，谁就能掌控整个销售世界”，在销售世界里，谁能比别人早一步得到可靠、有用的信息，谁就可能改变企业的命运和自己的未来。

业务人员必须掌握的信息分为三种：

第一种是顾客的信息。就是前面所提到的有关顾客的各种信息，包括顾客的需求、期待、购买决定权、信用程度等。

第二种是自己公司和产品的信息。包括公司的历史沿革、公司的政策、程序、公司服务、保证的内容、未来发展计划、产品的开发方向、销售方向、产品用途、价格、交易条件等。

第三种是竞争状况的信息。包括同类型产品的开发动向、销售重点、竞争产品的品质、价格、

配销方法、竞争对手的交易条件、竞争对手的未来发展计划、竞争对手业务人员的姓名、经历等。 多搜集、多观察、多整理以上三种信息，可以大幅度增强你的自信心，同时有助于你做最有效的销售行动。拥有独立搜集和整理信息的能力，是成为顶尖业务高手不可或缺的条件之一。

- 12 -

除了做好充分的信息准备之外，在进行推销工作之前，不要忘了做好生理上(健康和外表)、心理上(必胜、积极的想法)以及情绪上 (冷静、自信、将心比心)的准备，确保良好的推销状态。 接下来，我们来讨论为什么要拟订“访问计划”。拟订“访问计划”可以获得以下效益：

1．有计划地管理、改善业务人员的日常行动能力。

2．可以有效增加最有生产力的黄金时间——商谈时间。

3．避免浪费太多无谓的时间在效益不佳的顾客身上。

4．有效安排访问的顺序，避免浪费时间在交通上。

5．避免工作量不平衡的现象，消除一般业务人员把作业高峰时间集中在月底的情形。

6．避免发生业务人员彼此争夺准顾客的情形。

以上这些效益说明了“访问计划”在销售活动中是极为重要的一环．

8种访问方式

在推销过程中，访问活动的方式越来越多。然而，由于访问出发点的不同，大致可分为下列8种：

一、洽谈访问

为直接销售而进行的产品说明、介绍活动，即为了取得订购契约而进行的一般销售活动。

二、推广访问

为进行促销而实施的各种指导、训练及援助等活动。此时，制造商的业务人员会时常以巡回的方式，拜访其批发商、专卖店，以及渠道末端的零售店，了解产品销售的实况，并趁机协助促销该公司产品，间接促使批发商、专卖店及零售店等再次订购。

三、追踪访问

在销售过程中，如果能够配合买方的采购政策，提供良好的售后服务和追踪，便可长期获得继续销售的优势。而追踪访问活动是为了确认、维持卖方和顾客本身的立场，以了解是否符合业务人员所掌握的情况，并分析继续进行交易的几率有多大。

四、致意访问

致意访问又称“沟通访问”，不以销售为直接目的，而以寒喧的问候方式进行访问。就英文"Happy Call”的意思来说，是指在轻松的交谈中，给予顾客安心和满足感，进而牢固双方亲密的伙伴关系。通过这种沟通访问，业务人员一面听取顾客对产品使用的状况，一面借机向顾客提供新的使用方法及其他 - 13 -

相关的信息，以达到与对方沟通协调的目的。同时，以此为出发点向顾客探讨同业或业界的各种相关信息，进而结识更多的新顾客。

大体上说来，这种访问沟通与销售并没有直接的关系，其主要目的是使顾客和业务人员的感情得以维持，对将来的销售活动产生更大的帮助。

五、服务访问

服务访问，指业务人员除了销售之外，还要进行维护、保养等售后服务的访问，也就是所谓的"Service Call”。通常，工业用的技术产品，厂商多半会在销售后，定期派遣专业工程师或技术人员进行指导、检查维修等巡回服务。如丰田汽车公司极力要求业务人员协同维修技术人员做好售后服务，以赢取顾客的信赖。

六、客诉访问

以处理顾客抱怨为目的所实施的访问。卡内基曾说过，当场承认自己的错误，不仅需要勇气，还要有不平凡的个性；而且，一个好感胜过一百个理由。因此，当顾客对产品有抱怨时，即使业务人员心中有再多的理由，也应亲自向对方道歉，然后委婉说明理由并妥善处理，让顾客气消心平，挽回他的忠心。

七、收款访问

以收款及催款为目的所实施的访问。切记：访问要准时、态度要和蔼、立场要坚定，这样才能全数收回账款。

八、交际访问

针对顾客的婚、丧、喜、庆等活动所采取的交际访问。可借此联络感情，唤起顾客的记忆，为下一次交易奠立良好的基础。

俗话说得好：惟有运筹帷幄，才能决胜千里。业务工作也不例外，惟有事先掌握各种状况，在出发之前，做好最周全的访问计划，才能百战百胜。

如何做好“访问计划’’呢?计划中有所谓的5W1H，在计划中你要决定访问的目的(Why)、对象(What)、场所(Where)、时间(When)、人员Who以及方法(HOW)。接着，根据所搜集到的信息来拟订“访问计划”。业务人员要做好“访问计划”，不妨参考下列15个工作要领：

1．建立每月、每周以及每日的访问计划表。

2．选择最适当的访问时间，并考虑访问的时机及时间的长短。

3．尽量在事前和客户预约。

4．预测一次订购契约从开始到成交共需的访问次数，以七次为宜。

5．安排恰当的“访问路线”和合适的“交通工具”。

6．时间安排稍为宽裕一点，以便保留随机应变的弹性。

7．安排好一天访问的客户数目。

- 14 -

8．不以销售为直接目的的访问，如问候、服务、检查等等，也应预作计划。

9．任何一个访问计划都应在访问前一天确定。

10．销售工具必须一应俱全。

11．同一地区的访问对象，应根据自己的“销售责任区域”充分考虑拜访的先后顺序。

12．确定要拜访的人选，究竟是采购部门的承办人、现场的使用

13．找出自己商品的卖点，针对顾客的需要，拟订“作战计划

14．为了解访问对象及商品，应先做好“诉求点分析表”。

完成这些访问前的准备工作之后，就算是已经跨出成功销售的第一步。事实上，业务人员的工作非常忙碌，但是，就是因为非常忙碌，所以更应做好万全的访问准备，才能减少时间的浪费。

通常，销售金额较小的日用品，只需通过一次访问就可以成交。而金额较大的耐久消费用品则必须进行两次以上的访问，成交才会渐露曙光。

在访问过程中，各阶段的重要程度及相互的关联，可参考图2一l，即访问活动的流程图。

目前，许许多多销售活动都是利用访问会谈的方式来进行的，此方式称为“访问销售”，即业务人员

要逐一拜访顾客，了解他们的需要，再进行销售活动。

但是，访问的形式、种类及方式各不相同，可分为“不预告访问”和“预告访问”两种，又称“贸然访问”和“约定访问”。

一、贸然访问【不预告访问)

所谓“贸然访问”，就是根据业务人员单方面的判断，在完全不了解客户的情况下进行销售的行动。通常是在信息量极少，甚至完全不了解客户情况的状态下，展开商品销售活动。 “贸然访问”和第一次、第二次以后的访问不同，其间最大的差别为事先调查的信息量不同(见表2—1)。这种“贸然访问”的效果不理想，自在意料之中。即使交易成功，成功金额也很有限，就整体来说，效率并不算高。所以，贸然访问特别适用于廉价商品、交易金额小、顾客非常零散而众多的行业。当然，也适用于事务机器、人寿保险、汽车贩卖、丛书销售、会员卡、信用卡等直销行业。

不过，“贸然访问”也不是完全一无可取的。因为，在“贸然访问”的情况下，业务人员可以积累丰富的经验，培养直觉判断的能力。因此，“贸然访问”至今仍受到相当的重视，尤其对一个刚加入销售阵营的业务人员来说，未尝不是个自我训练的好方法。

专家说：“新人以量制胜。”以量制胜是什么意思呢?简单地说，就是多增加“贸然访问”的次数。经验丰富的业务老手寻找新顾客的主要手段，是依靠现有顾客的介绍，但是，新人就不适合采用这种方法。

请记住：不播种，不发芽，不会丰收。所以新人要多做“贸然访问”的播种工作，才会有成功的机会。 然而，进行“贸然访问”时，仍应注意下列事项：

1．不要害怕失败，即使被拒绝也要咬紧牙根，绝不沮丧

2．既然已投身于推销工作的行列，就必须明确了解自己行动的目的和意义，并且信心十足地全力以赴。

3．推荐对客户有利的商品，并以专家的姿态进行诉求，务必把握说明的机会，“不惴不栗、锲而不舍”，不到最后关头，绝不轻言融弃。

4．注意自己的仪容和态度，以赢取顾客的好感和信赖。贸然访问和一般接触一样，“第一印象”非常重要，切勿疏忽。

事实上，大多数的访问都是事先约好的，不但较有礼貌，效率也较高。当然，如果在约定访问前， - 15 -

心中就存有害怕被拒绝的疑虑，则又另当别论。总而言之，一位杰出的业务人员，在推销商品之前，必须先制定出使对方无法拒绝、逃避，甚至产生兴趣的销售方法。

二、约定访问(预告访问)

所谓“约定访问”就是预先告知受访对象，将在何时，以什么目的进行访问的活动。这种方式可以使双方都能预作准备，以提高效率。

事实上，除了通过第三者约定访问外，一般业务人员都是在上一次的访问中与对方约妥下次访问的时间。当然，也可以利用电话、信件、传真机、电子邮件等方式进行。站在计划管理访问活动的立场来看，为了提高效率，“约定访问”必然越来越重要。如此一来，即使无法亲自拜访，或两次拜访的间隔稍长时，也不致于造成双方联络上的中断。

特别要注意的是，访问之前务必要研究访问路线，把同一区域的客户尽量安排在同一时段拜访，并做好访问行程表。这种做法可节省许多往返时间，并增加和顾客面谈的时间。

“贸然访问”和“约定访问”两种方式，业务人员都必须亲自登门拜访，实施面对面的推销。除此之外，也可以采取不亲自上门的访问方式，那就是利用电话和信件的“通讯访问”。

三、通讯访问

根据使用工具的不同，“通讯访问”又可细分为两种方法：一是利用电话进行访问的“电话访问”(Telephone Call)；另一种是利用书面信件往返传达信息的“通信访问”(Letter Call)。

在现代社会中，“电话约见”可称得上是最方便最经济的访问法，然而，由于顾客对业务人员的长相、品德等一无所知，光凭电话就想取得顾客的信任，相当困难；而且，很容易引起对方猜忌、怀疑。因此，业务人员一定要先熟悉有效电话约见的原则和方法，才能提高顾客接受访问的几率。

就客户方面来说，业务再怎么忙碌，接电话仍属优先。因此，善用电话拜访，更不失为一种好方法。需特别注意的是：

1．尽量避免在对方忙碌的时间打电话。

2．说话不要冗长繁杂，以免惹人生厌。

3．应尽量将交谈重点摆在客户所需要的“产品利益”之上。

业务人员和顾客在电话中交谈时，所应把握的态度为：语调要 “平稳”、出言要“从容”、口齿要“清晰”、用字要“妥贴切题”，而且要“言之有物”、“证明有据”。切忌心浮气躁、语气咄咄逼人，尤其是顾客有意拖延约见时，更需心平气和、好言相对，妥善处理。此外，还应设法取得主动的优势，可以提出一些问题供客户选择。例如：

“刘经理，我在下星期一下午三点半来拜访您，还是在下星期三上午十点来比较方便呢?” 给予顾客一时反应不及的情势，而要求其从中做“二选其一”的选择，以赢得访问推销的机会。 在约会订成之后，业务人员应该寄一封非正式的后续短信给潜在顾客。除了确认约会时间之外，随信附上公司简介、产品介绍，以及几篇报纸和杂志上的文章，这些文章应记载着业务人员个人成功的经历。如果你没有这些文章，一篇简短的“自叙”也很适宜。“自叙”中可包括个人做生意的哲学，以及几位当地有名望的顾客的签名推荐。

至于“通信访问”，则应以“条畅释怀”为重，编排布局上要以吸引顾客注意和兴趣来取胜；至于内容表达方面，则以消除对方戒心，排除约见的障碍为重点。

因此，在书信语言的使用上，务必掌握下列六项原则：

1． 顾客导向

优秀的业务人员都擅长找出顾客的需求，然后迎合并全力满足其需求。所以，整个推销用语的运用及策略的拟定，当然要以满足顾客需要、解决顾客问题为基本目标。再者，能够投顾客“所好”，以其“利 - 16 -

益”为依据来要求面访，最容易获得约见的机会。

2．层次分明

事前应针对顾客个性、爱好及背景做好调查了解，再决定表达的内容，要分出轻重缓急，条分缕析

地进行说明。

3．文旬生动、

书信、说话虽然都是在表情达意，然而，书信仅能以纸笔来平面叙述，因此，应特别注意文句要生

动，才容易产生吸引力；遣词用句要简明、清新、风趣。

4．简易明畅

内容要“简易明畅”，篇幅要“短捷有力”，叙述要“直截了当”，较易达到约见的目的。长文不如短文，短文不如简要之文。

5．态度真诚

买卖是双方的事，因此，遣词用句不必太谦卑，当然，也不可以趾高气昂，惹人厌恶，而应以真心诚意为出发点，才能打动对方。

6．表达恳切

所谓“精诚所至，金石为开”，其意义不过“诚恳”二字。因此，书信表达要以“恳切足以感动对方”

为原则。

建立彼此间良好的人际关系的秘诀，在于善用书信，这也是为日后推销成功造桥铺路的起点。 既然决定要拜访，就必须切实抓住有限的时间和精力，在所属的区域内做好完善的“销售路线”管理的工作。

就国内从事销售为主的公司而言，其业务部门都会根据市场的情况将市场划分成若干个销售区域，然后由各个业务人员在自己负责的地盘上根据区域范围的大小、客户层次、访问路线的远近、分配渠道的差异、访问所耗时间长短、交通工具等，建立数十条销售路线。在出门拜访以前，自行安排每周甚至每天的访问对象，做好“销售路线表”，以最少的成本达成最高额的销售业绩。

在“销售路线管理”上应注意的事项有：

1．业务人员必须和主管达成共识。确实知道自己该做什么?

2．需先做好准备工作并妥善安排好时间。

3．目标要明确。先订定“工作计划”，将目标以明确的数据表示出来，这些目标包括：销售额增加百分比、新开发客户数、产品别销售量增加百分比、访问成交率、每笔成交金额、陈列广告物品数量、货款回收百分比。

4．掌握情报来源。掌握各种内在及外在的资料，并将其加以妥善记录和保存。

5．保持完整的记录。详细记载各条路线的销售实绩及客户数，并载明发掘新客户及中止交易客户的原因所在，以作为推销策略的制定和运用的参考资料。

6．随时留意销售路线及人数，并通知业务主管，必要时可提供主管以作调整销售路线时参考。

7．建立“销售路线客户名册”(其中应该包括客户名册、地图及客户交易卡)。将客户予以分级，

有助于提高访问推销的成功率。

如此一来，“区域管理”制度必将日趋完善，推销效率必会大幅度提高。

第一次访问是业务人员和顾客的第一次会面，因此，彼此难免都会存有一点戒心，不易放松心情。因此，业务人员应特别做好访问前的准备工作，才能为往后的销售交易奠立良好的基础。

- 17 -

第一次访问应注意的事项

通常，要做好第一次访问，应注意的事项有：

1．第一印象最重要。在服装、仪容、言谈举止乃至表情、动作，均应力求自然，保持良好形象。

2．自我激励。建立坚定的信念，确认访问一定会成功，切忌以失败者的姿态出现。事实上，自信的形象往往可以带动气氛，间接放松彼此的心情而达到沟通的目的。

3．坚信自己是为顾客提供信息。相信自己带来的是对顾客有利的信息或方案，并确信自己的访问不仅不会妨碍对方，反而很受欢迎。

4．不要强迫销售。避免保持“一定要对方购买”的心态。因为，绝大多数人一听到业务人员来访，心中马上产生警戒，如果业务人员又存有“一定要对方购买”的心理而强制推销，对方必然产生“一定不买”的抗拒心理，造成对立状态，生意恐怕很难再继续了。切记：销售作业绝不是和顾客作战!

5．诉求魅力。必须详细介绍公司及商品的优点，然后，经由彼此的沟通，使对方对自己产生良好印象。

6．倾听对方的需求。在介绍商品之前，应先听取对方的需要。彻底掌握对方的问题、需求，以及对方希望的解决方法，以便了解彼此的立场和态度。

7．听其言，观其行。仔细观察对方，判断对方购买权限有多大，并了解其所担任的职务。

8．搜集对方公司内部的信息。了解与谁见面最有利，谁掌握了实质上的决策权，谁对“购买”与否有绝对性的影响力，以及订货核准的作业流程。当然这些资料不可能在第一次访问中收集齐全，但应尽量设法了解各种状况，以使日后全盘掌握。而且，一旦了解了对方的特殊状况，就能迅速确实掌握一切情势，并占据优势。

9．引发兴趣。设法引起对方的兴趣和关心，以利于下次访问。

10．预留后路。必须留意下次应该带给顾客什么样的话题。

11．知所进退。随时察言观色，该告退的时候就马上告退。任何面谈都有适当的时间，因此，业务人员一旦确定打好下次访问的基石后，就不要拖拖拉拉地穷耗，而应马上告辞。当然，还要看商谈的进行状况来决定告辞的时间，但是，原则上还是不要耽搁太久。尤其要注意的是，不要让人觉得你强人所难。

12．提前到达。要比约定的时间早7—10分钟到达。

所谓“销售高手”，是指‘‘如果不能在30秒内将自己推销给对方，就会在3分钟内告辞，转而与其他人见面”，这正是“销售的关键不在商品，而在推销自己”的含义，务必紧记在心。

为了使第二次访问更加容易，在第一次访问时就该安排好一切。以下是制造第二次访问机会的方法：

1、留下余韵,使准顾客期待下一次的访问。第一次访问，话不要全部说完，让准顾客产生兴趣。

2、提出请求。‘‘下次我什么时候再来拜访呢?”这样一问，很容易获得对方的允许落。滞留太久会给对方不良的印象。找个适当时机。告辞．不要拖泥带水。

- 18 -

表面上看来，第二次和接下来的访问，似乎比第一次访问来得轻松。因为第一次见面，气氛总是很紧张，第二次会面则对方已经去除了警戒心。

但若就面谈内容和进行状况来看，则会发现第二次访问比第一次难得多。原因是：第二次访谈的内容已不再只是寒喧，而多半是针对商品或相关资料作更深入的讨论。因此，在第二次拜访之前，业务人员必须先确立此行的目的，才能做好事前的准备工作。

一、第二次访问的目的

1．回答前一次访问时顾客所提出来的问题。

2．由于上一次只是寒喧，所以必须再来一次，针对主题详细说明。

3．继续前一次的商谈，并采取进一步行动。

4．因前一次的结论被保留，再次拜访客户，引起对方的注意并引导他接受。

5．因前一次遭到拒绝，所以再度上门表明自己的真诚。

二、第二次访问的准备

1．必要的调查事项。确认分析顾客的问题所在，并收集和查证对方信用状况及交易上缺乏的信息。

2．再次拟订作战计划。预估销售的期待值，分析销售活动的进展，检查销售工具是否齐备，判断有无应酬的必要，并准备配合对方趣味、爱好的话题。

3．预测访问次数。访问活动可能需要三次、五次、七次或更多的次数。通常第三次到第四次是推销高峰时期，如果在这段时间里，生意仍无法成交，就应暂时停止活动，并做好下次访问的准备，或者另作长期作战的准备。

4．选定访问的时间。访问时间安排得太早或太晚都不理想，但比较起来，早还是比晚好一点。处理金额较小、需要度较高的商品时，访问间隔不要拉得太长，最好不要超过三天。金额较高、讨论事项较-多的商品，其访问间隔则以一周较理想。

另外，进行访问时，应避免周一上午，或周六、周日(指每周休假两天的机构)。时间则应选在上午十点前后，或下午两点前后，通常，进行家庭访问时，选择上午的成功率比下午高。不过，有时候可以依对方的状况，采取“早晚双访”的方式，也就是一大早就开始拜访客户，然后等到晚上顾客回家后，再进行一次访问。

尽管如此，访问仍应视目的和对象的不同作弹性的运用，不可墨守成规、不知变通。

三、第二次访问时的注意事项

1．正确的心态

●不要因为已经是第二次见面，就表现出过分亲密的态度，否则可能会有意想不到的状况发生。 - 19 -

●必须拥有强烈的成功信念，全力以赴，才能得到合约。

●谈话内容必须比第一次更进一步、更深入，让顾客感染到你的热忱、专业和进取。

2．作战准备

●根据前次访问的记录，确定目标，再作准备。

●解决前一次的问题(约定事项)以及尚未决定的事项。

●分析前一次面谈的障碍所在，并思考解决的具体对策。

●设法满足顾客的要求。

●掌握重点，详细列出谈话内容，并勤加练习。

●确实了解公司产品及自己言谈举止的特点，随时注意使自己的表现达到一定的水准。 ●多方搜集最新信息。

●准备好顾客的资料(出生地、经历、兴趣、爱好等)，以开启话题。

●为这次访问准备更具特色的话题。因此，自己一定要建立专属的“信息数据库”。

●准备推销资料和销售利器。根据上一次访问的资料，做成现况分析、提案事项、建议事项，并备妥检讨“购买损益分析表”或估价单等。

3．行动要诀

●配合现场状况，必要时，要和上一次的寒喧方式不同。

●绝对不能说：“我到附近某处，顺便来拜访您。”这类的话，因为这种说法太轻率，显示出业务人员的拜访没有诚意。

●由于对方不一定记得住每位业务人员的名字，所以应再自我介绍一次，以免彼此尴尬。 ●赞美具有拉近彼此距离的催化效果。不妨对顾客的穿着或他办公室的陈设称赞几句。

●对方也可能不记得上次谈话的内容，所以必须重复提示部分内容，以便对方立即进入状况。 ●不要突然问：“那个问题怎么样”这类逼对方立即下结论的问题。

●创造与上一次不同的新鲜感。

●“家庭访问”或“企业访问”都应该配合对方个人的品味。

●不要使话题扯得太广泛，或脱离主题；万一有这种迹象发生，一定要设法返回到原来商谈的主题。

●查明真正具有决定购买权的人，并设法与此人直接面谈。

●把对方及相关者的姓名、职称和面孔一一记熟。

●商谈时，尽量称呼对方的职称和姓氏。

●商谈时，要尽量引用顾客所说的话。

●随着访问次数的增加，业务人员不但要推销自己，也要进一步的去推销商品。

●不要忽视洽谈对象身边的人，尽可能保持对他们表示亲切的态度。

● 尽量引起对方的兴趣和关心。

许多销售高手常说：和顾客相处的第一刻是最重要的时刻。因为，在这个时候，你给予顾客的印象，将是顾客准备给谁做生意的决定性因素。所以，我们要使销售过程变得更轻松、更容易，在每次访问之时，务必要好好利用这个关键时刻，让顾客感觉到你是个对他有用的人，刚开始时，采用简明扼要、强而有力的开场白，以引起他对你以及你所销售产品的兴趣，使他了解产品对他产生的价值是什么!他知道你是一个值得信赖的人，让他感到开怀舒适，这些就是你应该要做好的事!

致胜魔法

初次接触，要有信心。而不要害怕担心。

每次和顾客会面之前，你的脑海里会闪现积极的想法，还是消极的想法?

我们偶而会出现一些消极的想法，但我们大多不会承认。我们不愿承认，是因为怕别人会耻笑我们胆小。

- 20 -

我们难免有一些消极的想法，诸如：我拜访××公司的总经理，但他根本不认识我，怎会相信我的介绍呢?

他从未听说我这个无名小卒，他会跟我真诚沟通吗?

我为什么要去打扰他呢?他这么忙碌，所以，一定不会有空接见我?

我直觉认为，拜访他是在浪费他的时间，也浪费我的时间。我和他的地位差这么多，他根本就不会理我。

就算和他会面，但我凭什么去唤起他的购买动机，让他答应买下我的产品呢?

他是不会理我、听我解释，向我买产品的。

从事销售工作近40年，在推销行业大放异彩的一个受到全世界顶尖销售高手欢迎的激励大师金克拉(Zig Ziglar)，曾在演讲中说道：做业务要成功，你必须要有持续不断受到顾客顽强拒绝或尖锐批评的准备，这是在销售行业中生存发展的必备条件。”所以，在销售行业中发挥最大的效益，你必须在每一次拜访前做好最积极的心理准备。”

金克拉说得真是一针见血。惟有事先的积极心理准备，才能够帮助你化解各种困难和阻碍，取得截然不同的结果。

以下6种方法，可以帮助你克服“访问恐惧症”，轻松快乐地踏上访问之旅：

1．面对拒绝，要想得开。被拒绝是销售活动中的常事，不必太在意。

2．换个想法，把对方想成是个大好人。在你出现消极想法时，务必要马上把这些想法丢弃，以积极的想法取而代之。

3．激励自己。出发之前，告诉自己：“我已做好万全的准备，我一定能凯旋而归，这次面谈，将是我表现最好的一次。”信心，能令你勇往直前。

4．每天树立积极,正确的心态;．可以阅读励志性的书籍、听推销训练录音带或CD、参加专业销售训练课程等。

5．培养自己“不在乎”的性格。不用太在意别人的看法和批评,使自己能够放松、怡然自得地与顾客相处。

6．和常给你负面思想的人保持距离。避免和业绩比你逊色的人走在一起，你就比较不会受到他们负面言论、思想的影响，拜访顾客，就不会再踌躇不前了。

第三章 战器力——销售工具的制作与装备

战器力——销售工具的制作与装备

“工欲善其事，必先利其器。”一位优秀的业务高手，除了具备超高的专业知识、锲而不舍的精神、过人的毅力之外，还应有一套完备的 “销售工具”——克敌致胜的秘密武器。21世纪，谁会被淘汰? 看不到未来、也赚不到钱的行业会被淘汰，看得到未来，也有机会赚到钱的行业就是销售业。但是，在销售业里，思想不积极、观念不正确、心理准备没做好-又不敢大量去拜访顾客的人。就是会被时代所淘汰、被成功给抛弃的人。

凡事想得开，做好最佳的心理准备，赚钱的机会很快就会来到。

大家互勉之!

- 21 -

从事访问，一定要携带有用的“武器”前往，才能兵来将挡，水来土掩，不会乱了阵脚。

你是不是非常积极，每天都相当卖力工作，但是业绩却没有成正比例提升，反而退步了? 本章将教你如何装备一套提升竞争优势的销售工具，并指导你如何运用‘‘推销信息笔记”和“视觉辅助材料”去打动顾客的心，创造出今人刮目相看的绩效。

“销售”是一种行动而不是口号。想要在销售活动中更具竞争力，就必须在竞争手法上多动脑筋，

才能出奇制胜，赢得丰硕的战果；业务人员应该根据顾客的生活方式与购买习惯的多样化，建立一套适合自己独特风格的推销方式，才能创造“与众不同”的销售成果。

在推销竞赛中，战果是否丰硕，完全根据业务人员所拥有的“销售工具”来决定。毕竟，在胜负立

见的千钧一发之际，拥有优良的“先进武器”总比赤手空拳有利。更何况，商场如战场，想获得有利的优势展开销售行动，必须具备辅助性的“销售工具”，才能如虎添翼、赢得先机。

根据道格拉斯·G·尼克劳斯的实验结果显示，人们对听来的信息，所能够理解的程度不过25％，而

经由视觉传达的印象比纯靠听觉传达的印象持久，并且容易使人信服。因此，在销售行动中，适时地辅用销售工具来进行商品的说明，绝对是必要的。

换句话说，使用“销售工具”的目的，在于有限空间内，以不浪费时间、不勉强他人的方式向顾客

进行诉求，使对方轻易理解，从而顺利达到购买商品的目的。

因此，“销售工具”是业务人员进行戏剧化推销不可或缺的辅助材料，其本身必须具备下列条件：

●容易吸引顾客的注意力，使顾客产生兴趣。

●真诚地对待顾客，使顾客产生信任感。

●用浅显的语言介绍产品，使顾客容易明白产品的特性、功能。

●加强诉求的能力，使对方印象深刻、持久。

业务人员本身则可因此得到下列好处：

●可以节省时间。

●可在访谈活动中信心倍增。

●可以有条不紊且钜细遗地展开商谈。

●能有效将重点加以说明，以提升成交的几率。

●可弥补推销技术过于呆板或不成熟的缺点。

销售工具所要达到的实际上就是将“百闻不如一见”的效果彻底1.0％。

由此可知，视觉注意力相当于其他感官总和的六七倍，效果相当惊人。所以，想让推销发挥出最大

的功效，最好的方法还是利用视觉的诉求。

因此，我们不妨客观地分析一下，以“看”来推销商品，所得的诉求效果将有多大。根据全美推销

干部协会的调查，结果显示：“听觉的保持力”为10％，“视觉的保持力”为30％，“听觉加视觉的保持力”则高达60％。

由此可知，视觉的效果比听觉多出两倍。听觉加上视觉的效果，则为听觉的六倍。一个成功的业务人员，应该将“嘴巴”和“眼睛”组合起来运用才行。

充分利用视觉效果的推销工具，是业务人员最强有力的辅助工具，它能将商品的功能和特性有效地传达给客户，使顾客的认知和态度因而改变。

“销售工具”的种类极其繁多，不过，依其使用对象的不同，大致可分为“顾客使用”与“业务人员自用”两种。前者适用于双方接触、商品说明、展开商谈、促进销售、缔结签约等情况。后者则包括产品使用简介和推销应对用语等等，对业务人员的工作推展有很大的帮助。至于“产品使用简介”及“推销应对用语”，则是业务人员自用的工具；如果拿演戏来作比方，则这些都是幕后工作人员，绝不会现身在观众面前，但却是不可忽略的幕后英雄。

通常，一个成功的业务人员，应尽可能地掌握既有的资料与相关信息，再配合自己的经验，亲手整

理制作“销售工具”。至于所谓的“手册(manual)”一词，除去我们已知的意义外，还包含有“自己动手做”、 “亲手完成”的意思。

因此，业务人员不仅要从公司或其他人的手中接受现成的资料，更应时常自己动手制作对自己工作

有帮助的各式工具。制作时，除了讲究外表形式的美观外，更应正视自己的经济能力，节省不必要的支 - 22 -

出。

此外，业务人员制作自用的“销售工具”，应具备下列功能：

●知识丰富。

●充分活用知识。

●可发挥自己的销售技术。

●容易取得顾客的信赖。

●使销售活动更加灵活、更有效益。

●使销售活动更具体。

“推销员手册”和“推销应对用语”的制作过程参考表3—1。大抵来说，“推销员手册”是把业务人员进行销售活动时，所可能使用的会谈方式、注意事项，加以标准化整理编纂而成的信息体系。“应对用语”则是把商谈过程中，对顾客可能出现的异议与拒绝加以预测，并提供最适当的应对方式和应对用语。 因此，这两本手册对业务人员而言，都是不可或缺的必备品。如果把它们和顾客使用的“销售工具”搭配运用的话，必然发挥出相乘最积累的效果

表3—1 销售工具的制作过程

推销员手册 应对话语

业务人员必须把实际行动要点全部记下来：

(1)过去一年内进行的事

(2)今后将做的事

根据过去的经验，业务人员应把过去 被问及或被反驳的问题，遭遇到的抗议或顺利回答的问题，一一加以详细记载

检讨行动要点，加以标准化

整理信息，做成应对问答集

已标准化的行动要点，依时间顺序加

以排列

试作仿真演练

推销员手册

应对话语

根据自己标准化的销售活动程序，收集正确的信息修正补充实验结果；

~119.1：N日常活动记录

背下应对话语

对业务人员而言，“销售工具”就是利器，但利器必须针对猎物才能显示出它的功效。如某家西点批发公司的冰淇淋部门经理A君，曾自行制作一本照相簿，并称之为“推销簿”。 “推销簿”是一本很便宜的素描本。A君在上头贴了许许多多的彩色照片，生动而迷人。这些照片都是A君几年来服务过的一百家商店的近照，其中包括各厂商由小而大扩展成长的过程、店面的转变、橱窗??甚至是公司老板、职员及家人的合影，极其吸引人。 A君每次拜访客户时，都会出示“推销簿”给顾客观赏，代替介绍产品，以引起对方的注意，切实把握住顾客的心理；当A君全然掌握到顾客的需求和问题后，他站在对方的立场去从事推销的活动，生意哪有不成的道理呢!

因此，对脚边飞出去的野鸭，应用散弹枪猎取；面对直向自己冲过来的野猪，则必须使用来复枪。表3-2就是因应诉求点的不同而作

表3-2诉求点分析表出来的分析表。

此表把个别对象的诉求内容加以可视化，因此特称为“推销信息笔记”或“接触书”(approach book)。如果我们把“诉求点分析表”视为 “战略计划”，那么，“销售信息”(sMe information)就是达成这个项目的最有效的利器。

每一个顾客都有他独特的个性和需要，因此，业务人员必须把 “诉求点分析表”细分，找出适合顾 - 23 -

客的诉求点，再重新加以组合，归纳出适用可行的新方法，作成“推销信息笔记”。 事实上，“推销信息笔记”就是根据分布表寻找与顾客共通的语言，再以深入浅出的手法与顾客沟通的简便工具。

现代人越来越要求“个性化”，生活态度和购买习惯也日趋改变，人们对规格特性划一的东西普遍反

感，造成推销市场呈现一种特殊的现象。因此，销售活动必须配合对方的特性，设计出多样性的“武器”，以便适应生活形态与消费意识的个性化，增加自我与对方接触的机会，方能掌握先机，展开销售。 在竞争激烈的商场上，业务人员的个性，在推销行动中占有很重要的地位。如果业务人员能够配合自己的个性，发挥独特的想象力，再利用现有的“武器”，要达到销售目的，自是不难。因此，不论站在顾客的立场，还是站在业务人员本身的立场，处于瞬息万变的21世纪，为求迎合对方的个性有效进行销售活动，业务人员亲手制作“推销信息笔记”是绝不可少的。

日本闻人丘永汉的成功事迹，就是最好的一面镜子。丘永汉本身是作家出身，至今仍在写稿，据他表示：在火车上、飞机上，皆能运笔如飞。丘氏曾经自豪地说，他在日本企业界的排名，二十多年来始终维持在前几名，主要原因是他稍通写作的窍门。因为，做笔记使他能够洞察经济发展情势，而作最有利的投资，而且，丘氏喜欢由新的事物、新的现象，去观察判断未来可能发展的新潮流，当然他的成就较别人来得稳固实在；加上他将经验一一记在笔记中，必要时，这些东西都可以给他帮助，从而开创另一番新的局面来。由此可知，善用“推销信息笔记”有助于提升销售的绩效，当然，亲手制作笔记更是不能省略的工序。

推销信息是业务人员根据某“特定顾客”的个性和需求亲手制作的手册，其间必然花费了无数的心

血和时间，因此，内容一定非常周到齐全，与一般的目录或说明等现成资料不同。

再说，推销信息笔记是为特定对象制作的，因此，并不能通用于每一个顾客。

有些业务人员嘴里说知道“推销信息笔记”的好处，而流于纸上谈兵，一直不愿意确实遵行运用。

这些人之所以如此，主要有两个原因：第一，他们不会做。第二，他们认为做了也没用。

因此，他们找各种借口来掩饰自己的无能，否定“推销信息笔记”的用途。不过，话说回来，“推销

信息笔记”只是放在桌上浏览欣赏，也是无济无事的，必须在实际中活用，才能发挥它的功能。

制作“推销信息笔记”时，最好能参考各种资料簿(Clear book)，确定其基本的样式。然而，因为

推销对象的不同，其内容必然是因人而异而无法一致，所以，采取活页式要比笔记本式来得更方便。 下面介绍“推销信息笔记”的制作程序。首先，把握准备阶段，确认制作的四个基本条件。然后进行下列步骤：

1．确认商品

业务人员首先应确定要将“什么东西”呈现于顾客面前。

2．决定面谈对手

由于面谈对手的教育背景、地位不同，往往会出现不同的状况。

例如，先了解对方担任该公司的哪个职位，然后决定该用什么方式去应对。

3．预测设定面谈的状况

面谈场合可能在客厅、会议室、办公室或生产现场；商谈的时候可能是站着或坐着；或许旁边的电

话响个不停，或许辟室密谈。选择成交可能性较高的一两个地方预作准备，并把预测中的场地和状况整理成笔记，预测访谈内容及预防可能产生的任何突发状况，而后再进行访问。

4．确认访问的目的

务必和“推销信息笔记”中的目的一致。制作笔记的先决条件就是明确掌握访问目的，因此，准备

工作到了最后阶段，业务人员必须把访问活动的笔记本功能加以明确化。因为，明确重点是制作“推销信息笔记”的基础，也是促使访谈成功的要素。

至于制作“推销信息笔记”时，请掌握下列15项要点：

1．不必要求它是个完美的艺术品。这类笔记的重点在于“实用陛”，不在于表面的美观。

2．先确认自己的立场及任务，再以对方的观点作基准，以对方的立场来思考，切忌本末倒置。

3．以口头方式展开话题，再配合可视化的资料来进行销售活动。

- 24 -

4．先设好架构，再收集信息和资料充实内容。

5．设法从信息和资料中发掘独创的构想。

6．配合对方的身份和知识水准，以对方易懂的“共通语言”来表达意思。

7．要让对方在看第一眼的时候，就引起他的高度的注意和兴趣。

8．笔记只是辅助工具，因此，千万不要以笔记代替说明，而应由业务人员自己来介绍。

9．笔记内容要一目了然。

10．笔记当中不要只记录问题的答案，而是要记录引起问题的各种情况。

11．说明文字必须简明扼要，语气直接而客气，切忌过于复杂。

12．每一页的制作目的都必须明确。

13．提出可以证明“为什么?”的理由和证据。

14．每一页的内容都要对顾客提出具体的建议。

15．要以“对某人诉求某事”的意愿，热情地进行销售活动。

制作笔记时，其内容的表达，应注意下列15项技巧：

1．每一页诉求一个重点。

2．切记：杂乱会给人不快的感觉。

3．字要写得大而清楚。

4．编排结构要懂得运用留白。

5．不断寻找新鲜的话题，切忌老调重弹。

6．称呼对方时，要用“您”、“府上”、“贵宝号”、“贵公司”等尊称。

7．不要把涂鸦式的记载内容直接剪贴使用，否则会比目录类的成品效果更差。

8．利用目录、说明书、剪报的方式把想强调的部分加以附注、画线，或用红笔圈出来。也可以把不需要的部分去掉。

9．为达到浅显并提高视觉效果的目的，可用卷标或剪报取代书

10．如果强调所属公司或商品，可在每一页的角落处统一贴上商标或标语。

11．必要时，可把对方名字或公司的名称列入笔记中。

12．内容涉及统计资料时，应注明出处。

13．字体不一定要秀丽，但是一定要力求工整。

14．将实际销售活动结果记载下来，以作日后参考。

15．页数避免过长，至多不超过20张(40页)。

以视觉为诉求重点的资料中，使用“照片”是最普遍的记录方式。因此，“照片”是“推销信息笔记”中最重要的资料来源。

一般说来，业务人员亲自拍的照片都是有目的的，先有目标再有行动，所以，效果要比一般不注重 - 25 -

诉求重点的业余照片来得好。而且，如果是以对方的住所、办公室或对方熟悉的地方、人物作背景，效果将更理想。尤其是人物照片最具效果、最具说服力。

因此，有很多公司在对顾客说明一些人因购买该公司产品而增值获利时，总是很戏剧性地运用一些退休后在农场、山间避暑，或到海边渡假，过着悠闲生活的人物照片，来说明其中的好处，进而达到推销商品的目的。

那么，作为笔记中使用的照片，应以什么为拍摄重点呢?现将重点说明如下：

1．表现出商品高贵、有价值的一面。

2．拍摄商品“制造过程”，较能给人感同身受的深刻印象。

3．“零件”是商品的组成部分，强调零件，较具说服力。

4．商品的使用状况。

5．商品改良的历史沿革。

6．包装形态能表现产品最精美的一面，以吸引顾客注意。

7．“生产现场”较具真实性，可使顾客信赖。

8．表现输送状况，增进顾客对产品的了解。

9．现场使用情况。

10．使用前后的比较。

11．展示会及宣传活动。

12．电视广告实况，可让更多的人发掘商品魅力。

13．经销店(专卖店、零售店)网络。

14．研究改良成果。

15．参观工厂实况。

“推销信息笔记”原只是一个辅助的工具，假如业务人员能够将产品及顾客需求相结合，将产品使用状况妥善运用，计划各式销售活动，则效果必然更加良好。

除了使用整本的“推销信息笔记”外，还可以把它折成一张一张的，重新进行组合，变成画册式的商品说明。

事实上，销售工具必须在实际场合中不断地运用，才能发挥效果，因此，每个业务人员都应有自己的笔记风格。

制作笔记的目的，不外乎经由笔记辅助说明，达到顾客购买商品的目的。因此，制作笔记时，务必先确认制作的“推销信息笔记”和应用目的是否一致。

确认的方法有三种：“诉求效果”、“唤起注意”及“造型品味”。现说明如下：

一、诉求效果

因应不同的需要，“推销信息笔记”所扮演的角色和功能也不尽相同。不过，就推销的目的，它所诉求的效果不外乎下列13项：

1．是否做好“诉求点分析表”?

2．是否让对方感受到公司产品的魅力所在?

3．是否适度地强调所诉求的商品魅力?

- 26 -

4．有无整体统一的风格?

5．是否预先考虑说服的顺序?

6．是否和商谈的目的一致?

7．内容是否丰富?

8．是否予以客观化，而使得顾客信赖?

9．是否表现出特别为对方准备的意愿?

10．业务人员本身的个性和品味，是否足以赢得对方的好感?

11．是否给人亲切诚恳的感受?

12．表达的方式是否平易近人?

13.是否热诚地为顾客传达有利的信息？

二、唤起顾客的注意

在任何销售活动当中，“引起顾客的注意”都是不可忽略的重要过程。因为，吸引对方注意之后，才能使对方发掘自己和产品的优点和特性。因此，业务人员一定要善用本身所拥有的资料，以唤起顾客的注意。业务人员必须拟订下面的9个问题，以在访问客户后作出解

1．是否令对方感到意外，或引起对方的注意?

2．是否引起对方想一探究竟的兴趣?

3．是否使顾客产生好感或满足感?

4．是否造成对方渴望得到这项商品?

5．是否充分准备解答对方可能产生的任何疑问或不安?

6．诉求点和顾客的需求一致吗?

7．有没有制造新鲜感，给予对方深刻的印象?

8．有没有和其他竞争商品、类似品或商品规格比较，或是努力使对方接受?

9．有没有设计出使对方关心的方案?

三、配合对方的风格和品味

商品造型方面会因诉求对象的不同而呈现不同的风格。业务人员需配合对方的风格和品味来制作“推销信息笔记”，以达到以下效果：

1．达到一目了然的“视觉效果”。

2．运用图表使对方更容易接受与了解。

3．以插图的效果来消除对方的抗拒感，进而产生“亲切感”。

4．利用色彩博取对方的好感。

5．资料的整理具有一定的水准。

6．具有独特的创意。

7．顾客全盘看过后，使他能对强调点留有深刻印象。

接着要说明的是，使用“推销信息笔记”时应注意的事项，及应用笔记时的确认点。

“推销信息笔记”在销售过程中是一项极其重用的辅助利器，因为它可以提醒业务人员该注意什么、准备什么，并辅助说明所要展示的商品。

- 27 -

然而，水能载舟亦能覆舟，笔记能成为一个好帮手，也可能带来损失。因此，使用笔记时务必注意下列事项：

1．工具的使用方法繁多，务必深入了解，达到熟练的地步。

2．认识到笔记是实现目的的一种利器。

3．必须配合对方的需要善加应用。

4．虽然制作笔记相当辛苦，但需看情况使用，切勿在不必要的场合里勉强使用，以免徒劳无功，甚至因小失大。

5．不要受到笔记的束缚。

6．一有机会就应当把握运用。

7．不要过分依赖笔记，毕竟，它只是一项辅助的工具，而非万能的。

8．可抽出其中一两页，作为推销信息表使用。

9．使用后应该不断修改，并重新调整或加入新资料。

10．配合顾客的特性和销售的过程来使用。

一旦掌握使用笔记的注意事项后，即可大胆运用该工具，不过，仍然要注意以下15个要领：

1．事前演练。使用以前，先亲自作口头朗读。如果能“仿真演练”一番，则更加理想。

2．手口并用。一边翻给对方看，一边进行口头的详细说明。

3．注意风格。发挥个性，展开说明。

4．因人而异。切勿疏忽每个人对于笔记的了解、领悟能力及对速度要求的不尽相同之处。

5．诉求好处。先让对方了解每一页的诉求点，再进行说明。

6．适时住口。使用笔记说明时，应在适当间隔“保持沉默”，引起对方想知道下文的好奇心。

7．生动表达。不要一味地照着笔记念，应配合生动的肢体语言传达讯息。

8．边翻边说。展示图表时，一边翻给顾客看，一边作简单解释、补充说明。

9．看完再翻。不要在顾客未看完前翻页。

10．引发问题。利用笔记，引发对方提出问题进行咨询。

11．征询确认。在翻页以前，务必确保顾客已经了解该页的重点。

12．注意速度。有时顾客会过于专注于笔记，忽略业务人员的说明。因此，业务人员翻页速度必须配合自己的说明。

13．补充资料。为了避免使对方感到无聊，应一边说明，一边在白纸上充。

14．不必心急。不要过于心急，而把所有资料在一次商谈中介绍完。

15．保留余韵。留下部分资料，可作为下一次访谈的理由。

所谓的“销售活动”，就是业务人员针对顾客有效地使用销售工具，并将一切状况重新组合，以达到销售目的的创造性活动。

业务人员眼前的商品是凝聚了许多人的心血而完成的。因此，其既有创意和研发、制造的成本，同时还包含了特有的品质性能、设计包装、名称。除了商品本身，更要有强而有力的促销活动来推销产品。

在舞台上，只要幕一拉起，演员就得开始表演。同样，一项商品一旦进入市场，在回收企业利益以前的生命周期内，也必须不断呈现商品存在的价值。

“推销信息笔记”好比是商战舞台上最有力的台词；业务人员就是演员，如果演员能灵活运用台词，将是一场非常出色的戏。

一位演说家曾经说过：“演说家必须拥有三副面孔。”那就是“说明者”、“镜子”与“创造者”。站在销售的立场来看，当业务人员以“推销信息笔记”代替商品进行诉求时，就是以“说明者”的角色出现。接着业务人员代表公司的立场，利用“推销信息笔记”，反映顾客所遇到的问题与状况，扮演的是“镜子”的角色。最后，业务人员要以“创造者”的立场，把各阶段的活动内容加以整合，以完成全部的销售活动。

所谓“创造”，是指当事人亲手使某事朝着某个方向发展的过程。所以，在这创造过程中需要的不是别人，而是自己的努力与构想。因此，真正有“创意”的业务人员才是最具有“行动能力”的人。

当业务人员推销商品时，除了妥善地展示出商品的特性及魅力外，还可寻找有利的辅助用具协助销 - 28 -

售活动的进行，如前面所述的利用生动的照片吸引顾客的注意。

另外，图表、曲线图、广告、手册与目录、模型、样品及赠品、影片与幻灯片，以及证明文件或资

料，都是很好的辅助材料，现分述如下：

一、图表与曲线图

图表可以说明目录中所强调的数据、大规模产品制造的细节，或说明典型的利润盈余。线条、方块

图表则常用于描绘商品相互的关系。例如，大多数的业务人员都能有效运用活动图表来计算建筑物的散

热效果，或做为选择材料时的依据等等。

二广告

报纸杂志上的广告，对业务人员来说，可算得上最具效力的展示辅助工具；经由戏剧化的展示表演，

将产品特性明确、清晰地表现出来。

三、手册与目录

推销手册与目录同其他视听辅助工具一样，是准备用来作详细的产品说明。目的是将有关资料系统

地汇编成册，以利于说明。

四、模型、样品及赠品

产品本身通常是最好的推销辅助工具，因此，可利用样品来吸引顾客的注意；若产品体积太大时，

则可改用缩小尺寸的模型，来引起顾客的注意。至于赠品，则应针对一般人的心理，投其所好所设的一

个饵。

五、影片与计算机演示文稿【Power P0int)

电影及投影，已普遍成为业务人员装备的一部分。尤其在向团体介绍产品时，善加运用影片或Power

Point，往往比平铺直叙的口头说 明来得好!如一些软件设计公司的业务人员，时常利用手提电脑、音效

系统及屏幕，向团体顾客说明该公司的产品特性和效益，成效显著。

六、实证文件或资料

实际证明产品功能的资料或文件，多是顾客对产品满意的来函，一旦将这些资料刊登在广告上，即

可引起其他顾客的注意，并能容易赢取信任。

此外，“产品的展示”也是吸引顾客最有力的方式之一，一则可以满足顾客的好奇心，二则可以

说明事实。尤其是与对手竞争的时候，优异的“产品展示”更具说服力。如汽车业务人员时常做示范表

演，将汽车引擎的马力、刹车的强度等特性呈现给顾客。

致胜魔法

介绍产品时。你需要一些材料来辅助说明。一张图片胜过你的千言万语。顾客听你介绍产品，15分

钟后便开始失去兴趣，精神慢慢松懈，注意力开始不集中。优秀的业务人员非常清楚一个事实：人们不

能一整个上午坐下来看你的脸和听你说话。那正是为什么这些优秀的业务人员总是会找新方法，以视觉

辅助材料来进行销售的原因之一。

15分钟是销售成功最重要的时刻。这一时刻你要如何打动顾客呢?美国赫赫有名的销售训练专家汤

姆·霍普金斯建议说：“不是说快一点，而是要介绍好一点，意思就是利用视觉材料辅助说明。”

一张好的图片，有时胜过你的千言万语。不错!好的视觉辅助，可以帮助你说服准顾客，让他们相信

你，觉应该跟你进行交易。

销售成功重在证明：“这产品的确如你所说的那么好。”所以，在陈述、说明的同时，你最好利用视觉

辅助材料来证明你所言不虚。

优秀的业务人员长久以来就把视觉辅助材料做为激起准顾客购买兴趣的一种方法。如果善加运用，你

将会获得如下的好处：

1．提高销售访问的“生产力”

因为它能帮你在短时间内做出更有系统、更完整、更生动活泼的推销说明。

2．取代产品

有些产品的体积太大，不能拿到准顾客那里，此时，运用视听器材、模型就可以解决这个问题。

3．可在商展或其他展览场合使用

- 29 -

在商展或其他展览场合使用视觉辅助材料进行推销，可以增强产品的说服力，并使顾客对产品产生兴趣。

你要比别人更具竞争力吗?最后再提供两个建议供大家参考，第一个建议，是在推销会谈中，必须保护好你的视觉辅助材料，使用新的、干净的材料。如果你的“生财设备”破旧不堪、坏了、刮破了，准顾客会怎么想?如果你连自己的东西都保管不好，说明你对你提供的产品或服务也漫不经心。

另一个建议，就是你对自己所销售的产品具备十足专业的了解和满腔的热忱，才可以对顾客做出最好的陈述和说明。

第四章 接近力——成功地接触技巧及商品说明

要做个受人欢迎的业务人员，首要条件就是见面时给人留下最完美的第一印象。

销售要成功，业务人员需要百分之百了僻产品的知识，但是，“了解人性”比了解产品还重要，它才是整个销售的关键。

如何做好“了解人性”，进而掌握人心呢?最简单的方法莫过于先使准顾客对你有高度的“信任感”。你的言谈必须深深吸引他，特别是在和准顾客第一次接触的时候。

专家说：“初见面的几分钟，可以说是发现对方心理状态，了解对方和判断对方性格的重要时刻。”初见面时，心理战术的运用，往往会成就许多意想不到的成交机会，因此和准顾客见面时，绝不能掉以轻心。

纵然你能找到一位非常好的顾客，他的购买欲望很强，而且很富有。但除非你拥有一套妥善的接近方法，不然的话，你还是很难让对方掏出钞票买下你的产品。所以，你要先约好见面的时间，突破秘书等守门人的关卡。然后才能在顾客面前展现你的推销能力。有时虽然你得到了见面的机会，也可能因为礼节不够周到，或者没有找对准顾客感兴趣的话题，就被人撵出来了。

有人请教金氏世界记录上连续11年位居汽车、卡车的零售冠军乔·吉拉德(Joe Girard)“他的销售手法和其他销售人员有什么不同”，“我并没有什么独门秘诀，”乔微笑着说，“我只是销售全世界最好的产品而已。我打的是乔·吉拉德的招牌。从顾客走进门的那一刻，我就把自己百分之百推销给他们，我让他们都想和我做生意，就这么简单!”

要做个受人欢迎的业务人员，首要条件就是见面时给人留下最完美的第一印象。

本章将教你16种有效接近的技巧，并且指导你如何破除顾客的警戒心，做好商谈以前的热身活动，提高顾客的注意力。

美国保险界的销售高手卡尔·巴哈(Kyle G．Bach)曾说过：“和顾客见面的第一刻是最重要的时刻。在这时你给予准顾客的印象，将是准顾客准备给谁做生意的决定性因素。”

俗话说得好：“好的开始是成功的一半”。

与准顾客接近是面谈的前奏，所以从销售的角度来看，“成功的接近，便已使你掌握住百分之七十五的成交率。”

“接近”的英文是“approach”，有“接触”和“交涉”的意思。在销售过程中，它是业务人员和准顾客见面、进入商谈阶段的必经步骤，是促使推销访问有一个良好开始、步上坦途的一个跳板。

当业务人员第一次在准顾客面前出现的时候，由于双方先前互不认识，准顾客自然会立即产生不安、警戒和抗拒的心理。

业务人员的首要任务，就是利用极短时间把自己“不速之客”的立场转化为诚心帮助对方解决问题的友好立场。所以，必须亲切、积极地与对方沟通。然而，要使原本抗拒心强烈的陌生顾客敞开心扉，一定得先找出彼此情感上的“共鸣点”，如此一来双方的“心”才能相互吸引。

但是，让顾客敞开心扉并不容易。因为，一个人是否愿意摒除防卫，与人诚心沟通，完全在于主观意识“肯”与“不肯”，这是其他人所不能左右的。业务人员所能做的，也只是借由接近对方的机会找出共同的话题，使对方在轻松不设防的心情下进行谈话，促使准顾客自动剖白，表明真正的需要，此时即是业务人员进行说服的良好时机。

- 30 -

总而言之，“接近”就是创造有助于商谈说明的气氛，并利用这种气氛进行更有效的沟通活动。 销售成功与否的关键，不在于商品本身的优劣，而在于业务人员本身的魅力。换句话说：“业务人员本身的魅力才是销售成功的关键所在。”

每一个业务人员都应该保持这样的理念——当你拜访准顾客时，在开门的一刹那，别忘了，必须把准顾客的心门也一起打开。

许多业务人员往往求功心切，寒喧了几句后，便急于推销，殊不知这是自掘坟墓的危险做法。因为，与准顾客刚接触时的几秒正是“关键时刻”，它决定了顾客对这个业务人员的印象，也决定了这个交易能否成功。

于是，业务人员能否长驱直入继续作介绍，全靠这决定性的“第一印象”。因此，业务人员在最初几秒钟所必须达到的目的是：

1．把自己完全推销给准顾客。

2．获取顾客的好感，引起他的注意。

3．将他的注意力转化为对本产品的兴趣。

要达到这三个目标，仪表、动作、谈话内容相当重要。良好的形象是最佳的商品，由此可知，开门、关门、步伐、视线与坐姿，都成了准顾客注意的焦点。

准顾客对业务人员的印象往往始于视觉和听觉。因此，业务人员需要特别注意个人的态度、仪表和所有的肢体语言，才能给对方留下最好的第一印象。

下列8种具体做法可帮助业务人员赢得对方良好的第一印象：

2．保持干净、清爽的仪容。

3．言谈举止充满自信，不卑不亢。

4．面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。

5．正确称呼对方的名字，切忌叫错。

6．不要表示你只是顺道拜访的意思。

7．不要为占用他的时间而抱歉，要让准顾客觉得你的来访是为替他解决困难，提供帮助的。

8．即使准顾客不会反感，也不要抽烟。

有效的接近，关键在于你有没有办法把自己印在准顾客的心中，问一问自己以下三个问题：

1．我让准顾客记得多少?

2．在我离开后，他会谈到我吗?

3．他们谈论的是我，还是我的竞争对手?

记住：接近目标的技巧，首先是要推销自己。

亨利．福特告诫大家：成功之道在于随时随地做好准备。销售要成功，在于与对方见面之前，必须做好周全的准备。最有效的方法就是“预演”。

每天晚上，面对镜子，分别假定自己在情绪高涨与低落两种不同状况下，一面在脑海里想像与顾客碰面时可能发生的情况，一面练习当时应有的言行、举止及表情。

将每次与顾客交涉成功的因素与失败因素，详细填写在“记录卡”上，以作为日后参考之用。 了解自己情绪的状况，配合卡片的内容，在面对与顾客实际谈话时．你才能保持某种程度的优势。 业务人员出门拜访前，千万不要忘了检查一下自己随身应该携带的物品：名片夹、名片、皮包、打火机、手表、笔记本电脑、记事本、PDA等等。

如果与顾客事先约好会面的时间，最好是提前7到10分钟到达，但也不要到得太早，否则徒增准顾客的困扰，留下不好的印象。

- 31 -

比预定时间早点到达，可以获得缓冲时间，至少也能喘口气，休息一会儿，尤其是在夏天，正好可利用这个时候擦拭汗水，使心情平静下来，重新检视随身物品，并做好“心理排演”，然后游刃有余地与顾客展开交谈。

与对方会面之前，业务人员必须在“服务台”成功地博取好感。所以，业务人员的商谈可以说是从“服务台”开始的。

一、服务台

“服务台”的种类很多，有些是专门人员派驻在大楼或公司大门的入口，有些则是安排在主管办公室门口的秘书，对业务人员而言，突破“服务台”防线，赢得他们的协助，可以根据下面7个要点来进行：

1．保持目光的接触，要诚恳、真切地看对方。

2．说话语气明朗清晰，自信而肯定。

3．别忘了面带微笑，但不可表现得过分亲热。

4．表现要镇定、稳重。

5．凡事细心、有礼。

6．将名片交给对方时，必须要把我们要访问对象的姓名及访问目的明确传达给对方。

7．接受对方协助后，应在离开时向对方表示谢意。

要通过守门人这一关，你必须投射出一种“赢”的形象，脸上充满自信，昂首踏步上前，同时，你必须还像是有话跟这个人讲，你说的话和你的外观具有同样的重要性。

乔．甘道夫(Joe Gandolf0)认为销售人员在问路的时候，应该营造出一种权威的气势，同时他建议：“你向守门人所透露的东西，应该是越少越好。”这是个不错的点子，值得参考。

二、介绍信

‘‘介绍信”超过两个月以上，就没有多大的效果了。通常在取得“介绍信”后，就应该立刻前去拜访，最迟不要超过5天。

‘‘介绍信”可以连同自己的名片交给服务台人员，请对方转达。不过，通常都只是把名片交给服务台人员，等见到约定的拜访对象时，再直接把介绍信交给对方。

三、等待

遇到必须等的情况，一定要有耐心。等不到5分钟，就不断向人询问：“怎么还没来呢?”必然会让对方产生不良的印象。

对业务人员来说，等候访问对象是免不了的事，为了不浪费时间，应养成有效利用等待时间的习惯。在“等待时间”里，业务人员可以从事下列的活动：

1．搜集信息

从周围的状况或气氛中，尽可能搜集各种有利信息。

2．心理排演

假想与对方见面时将作的说明方式，预先拟定腹稿，或假定几种可能的成交手段来思考对策。

3．阅读资料

翻阅销售资料，或阅读一些有益的书刊。

4．动脑思考

想想自己今天的活动，并思考今后的销售战略。

如果等候的时间可能要超过半个小时，最好取消这次约会，并约定下次来访的时间。

四、会面

- 32 -

与顾客会面时应注意以下事项：

1．商谈前先到洗手间，照照镜子整理仪容，并对镜子做两三次微笑的表情。

2．先敲门，等听到对方说“请进”时，再开门进入。进人房门敞开的办公室时，大多不必等到里面有回答，就可进人。

3．进入办公室后，直接走到对方身前，向对方行个礼，行礼时应诚心诚意。

4．与对方见面时，应先确认对方的身份再寒喧、自我介绍，并说明来意然后再递上名片。

5．应把名片准备妥当，以便随时从名片夹中取出。但是，切忌从衣袋中直接掏出来递给对方。

6．递名片的时候，应一面自我介绍：“您好，我是x x x，请多指教。”同时，不要笔直地递给对方，而是对准对方的领带，以抛物线方式递出。

7．接对方名片时，要轻轻点头用双手接过来。同时，眼光直视对方的眼睛。接过来后，把对方的名字小声念一遍，以确认发音无误。运用想像力把对方的容貌和名字结合在一起。

8．交换名片时，如果和对方同时递出名片，应先收下对方的名片，再递出自己的名片。

9．如果当天访问的客户过多，名片可能不够用，这时，应向对方道歉：“对不起，我的名片刚用完了，请多原谅，我是××公司营业部的×××，请您多指教。”

10．称呼对方要得体。了解对方的社会地位与性格，选择最适当的称呼方式。

11．如果同时和几个人见面，交换名片后，不要马上把对方的名片收入名片夹内，而要把名片摆在自己的桌上，依对方座位顺序排列。因为，在商谈中，如果叫错对方名字，不但失礼，而且将影响商谈效果。根据名片正确叫出对方的名字，则可在谈话中增加亲切感，也能将对方的面孔和名字再次结合在一起，以加深印象。

12．避免将弄脏、卷角、有记号的名片交给对方，所以事前要详加检查。

13．应等对方说“请坐”后再坐下来。

14．如果双方交谈时，顾客坐着，而业务人员站着，则会给人居高临下的感觉，使对方产生压迫和不安感。此时，若对方没有说“请坐”，业务人员应主动问对方：“我可以坐下吗?”然后，再坐下来。商谈时，要保持自己的眼睛与顾客的眼睛处于相同的高度。

15．进入接待室后，尽量坐在靠近门口的位置，但不可背对门口，当对方进入时，要马上站起来和对方寒喧。一般而言，室内靠窗的位置是上座。不过，不要对座位问题太敏感，如果对方请你坐上座时，不妨大方坐下。

16．接触后展开商谈，商谈是一种交涉的场面，因此，座位的位置也必须适合商谈。一般而言，以相邻的坐法较面对面的坐法更为理想。

17．坐在椅子上，背要挺直。臀部移向前方，背斜靠在椅子上的坐法，看起来无精打采；只坐在椅子的前端，看起来则不够稳重大方；翘二郎腿或交叉着腿的坐法看起来很不庄重；一只手搭在椅背上的坐法则会给人轻率的印象；而抖腿更是令人不悦的动作。

18．业务人员的公文包应和皮鞋一样，应擦得干净光亮，外表肮脏、陈旧的公文包绝不能使用。商谈时，公文包应端正地放在脚边。

19．对方开始看手表时，就要做好结束会谈的准备。

20．临别之际，不妨把自己总结的感想说出来，可以使对方留下鲜明深刻的印象。

五、对方不在时

拜访顾客，碰巧对方不在时，必须留下问候信或名片。如果留下名片，应写明要传达的事情。可利用名片表面空白的地方或背面表明来访不遇的遗憾及访问的目的。例如：“×月×日，来访不遇，深感遗憾。近期内再与您联络，约定下次拜访时间，请多多帮忙。”

如果是在办公室里，可将名片放在对方的桌上，或恳请秘书或柜台服务人员代为转达。如果是家庭访问，则可由门缝塞入门内，或投入信箱。

“先踏进门再说话”是销售成功的先决条件。“第一印象”对生意的成交与否有着极为深远的影响。 顾客每天接触到的业务人员很多，而能给他留下深刻印象的，也只是区区几个罢了。因此，业务人员一定要懂得运用良好的接近技巧和独特的开场白，推销自己，唤起顾客的注意与兴趣。

- 33 -

根据调查，业务人员每次“接近”客户的有效时间平均是15分钟。由于可运用的时间并不充裕，业务人员一定要表现出热忱、自信、积极、主动和专业的态度，酝酿有利的成交气氛。

最初5分钟，着重于激发准顾客会见业务人员的意愿，使他乐于聆听业务人员的解说。在剩余10分钟内，就要将重点放在“接触目的的达成”上，建立与准顾客之间和谐、融洽的关系，进而探求准顾客的需要和购买动机。

在和准顾客初步接触的阶段里，能投射出专业素养的业务人员将会无往不利。销售专家罗伯·舒克(Robert L．Shook)说：“被人认为成功、有分量的业务人员，要比那些看起来一脸倒霉相的业务人员更容易受到买方的青睐。”不错，刚开始的时候，准顾客总是“以貌取人”，所以，你一开始就要踏出正确的一步，不然的话，你永远没有第二次机会让你塑造出一个强而有力的“第一印象”。

“接近”的技巧种类繁多，但是要想让“接近”产生良好的效果，就必须懂得因应顾客的特性，将多种方法搭配组合，加以灵活运用。一般来说，“接近”的技巧可分为16种(见表4-1)：

16种“接近”的技巧

一、自我介绍法

“您好，我是××公司的王大同??”

这是最普遍的接触法，但光是自我介绍，并不能留给对方深刻的印象。因此，实际应用时，必须和其他技巧搭配使用，才能发挥强大的功效。

二、他人推荐法

“张董事长，我是××公司林总经理介绍来的，这是他的亲笔介绍信，他告诉我，贵公司需要一台PC机??”

这是最典型的“他人推荐法”所惯用的开场白。

业务人员通常可以通过顾客所熟知的亲友、同事、同学或领导的推荐，不费吹灰之力接近所要访问的准顾客。由于相关人士的介绍，业务人员接触准顾客的障碍，往往可以减至最低。但是，虽然有了这一层有利关系，业务人员本身的言行仍需谨慎小心。由第三者处得到顾客资料后，应尽早进行访问(最迟不得超过3天)。不论结果如何，都应尽快向推荐者报告访问经过，并表达谢意。

三、攀拉关系法

“您好，我是××公司的王大同。前些日子，我在同学会上遇到××公司的林先生，听说了张经理的大名，所以特地前来拜访。”

利用顾客熟知的第三者攀拉关系，是混合了自我介绍法和他人推荐法的中间方式。和第三者聊天时所听到有关顾客的资料，都可以

当作话题来攀拉关系。为了增强准顾客的信赖，交谈时必须明确说出第三者的名字，并且特别要注意不要捏造事实欺骗顾客。

使用“攀拉关系法”的接触，可于短时间内消除业务人员与顾客之间的陌生感，之后，业务人员便要担任起正式推销的“主角”，第三者的名字只是用来“建立关系”的有力武器罢了。

- 34 -

四、恭维赞美法

“这幢大厦真是豪华气派，能够住这种地方的人，一定不同凡响。”

“您的办公室布置得典雅精致，眼光真是独到。”

任何人受到由衷的赞美，都会感到心情愉快，随之警戒心也会减弱。赞美固然重要，却不可流于阿谀奉承。因为，那会显得言不由衷，虚情假意，招致反效果。

为了使赞美、恭维技巧能够无往不利，平时就应勤加练习。见到任何人，不论认识与否，都应努力寻找对方的优点，然后由衷地表达出诚挚的赞美。同时，最好亲自制作一份“赞美语汇”，随身携带，必要时可以参照应用。

当您使用“赞美战术”时，如能善用以下几个原则，一定能收到事半功倍的效果。

1．间接赞美

直接的赞美使人感到愉快，间接赞美则能超越“愉快”，令人获致出乎意料的“惊喜”。例如： “你怎么这样看不起我呢?”

对方听后会一脸讶异地不知所措。

“出版那么好的文学作品也不通知我一声!”

对方由惊愕转为狂喜。

2．使用具体的赞美

“太漂亮了!”、“太好了!”??这种空洞的赞美词容易使人感到虚伪，不切实际。因此，具体、明确地将对方的优点提出来，更容易流露出赞美者的关心与真诚。例如：

“这窗帘的花纹、色泽，使得粉红色的墙更显得妩媚迷人，我真想永远住在这!

3．称赞对方不太显著的优点

找出对方大而易见的长处，不如找出小而可取之处来得好些。

看见大眼睛的女孩，夸她拥有秋水般的双眸。遇到身体健壮的男士，称赞他英挺豪迈。也许，这些恭维话语会使他们礼貌性的表示高兴，实际上，这样的赞美，他们早已接受太多，感觉索然无味了。往往他们心里正想着：“我还有其他优点啊!”例如：你的眼睛很美，更重要的是，挺直的鼻梁使得脸庞更显得秀气动人!”

4．赞美对方特定的优点

人，难得十全十美，想拥有整体、毫无瑕疵的美，也就格外困难。所以，找出对方特定的优点加以赞美，更能增加效果，尤其对女性，特别容易使她笑颜逐开，心花怒放。例如：“如果我也有像你这么一头乌黑、柔顺的秀发，那该多好啊!”

5．不使用绝对的赞美词

夸张的赞美，会使人感到被愚弄；委婉的话语，则常使人喜不自胜。例如：

‘你的文章真是前无古人，后无来者!”这种赞美常使人反感。

“看到您的文章，常使我感到强烈的嫉妒。”对方一听，不难发出会心的一笑。

五、实物触摸法

凡是体积较小的精美商品，业务人员都可以利用准顾客的目视、鼻嗅、耳听、口尝或身体其他部分的感官，来察觉商品的特点、优劣与实惠。同时，藉以接近准顾客，探测准顾客的反应。例如，金饰的女销售员，将灿烂夺目的钻戒让女顾客试戴，趁其专注欣赏之时，业务人员再从旁加以说明商品的优点。此方法特别适合女性顾客，因为她们的购买行为多半感性重于理性。

业务人员运用此方法的先决条件为：

1．商品本身必须具备“轻、薄、短、小”的特性。

2．商品设计必须新颖独特，易引人注意。

- 35 -

3．商品经久耐用。

六、馈赠法

“这是本公司新开发成功的产品的样本，今天我特地带来给您试用，请多多指教??”

业务人员在事前准备一些实用的小礼物赠送给顾客，如果准顾客乐意接受，多半是对你产生好感。 馈赠的礼品，必须谨慎选择，须与促销的商品性质相关。例如，销售油漆的业务人员在春节前赠送刷子给顾客。再如，冰箱的业务人员常以温度计作赠品，并教导准顾客如何使用，以制造下一次再访的借口。

赠品是一个诱饵，用来吸引准顾客。一般常用的赠品包括：圆珠笔、领带、打火机、便条纸、烟灰缸、日历、玻璃杯等。如果能在这些赠品上多花一点心思，做得与众不同，则更能加深准顾客的印象。

七、问答法

“赖科长，听说您是生化科技的专家，今天特地来向您请教一些问题。”

“请问您的轿车是什么时候买的?”

这个方法不但可以满足准顾客的发表欲，而且可以了解他对产品的看法与需要．只要问题问得很好，很快就能够导入正题．讲行需求了解和确认。

此法应与“诱导法”配合运用。问话时应谨遵下列四个基本原则：

1．明确：表达要明白确实。

2．切实：事先针对准顾客的个别情况加以设计。

3．实惠：针对准顾客本身的实惠而发问。

4．谨慎：注意细节，避免触及敏感问题，最好用开放式询问法避免提出以“是”或“不是”来回答的问题。

八、调查法

“您听过这种产品吗?”“您曾经使用过吗?”“您的印象如何呢?”

“李厂长，我有一种新产品，也许能够降低您机械维修费用。如果您能让我先检查贵厂的机器的话，我将向您作更详尽的报告，提供您作参考。”

本法最适用于工业产品的销售，如果能够由业务人员的调查建议获致品质和生产力的提高，相信任何顾客都会产生莫大的兴趣。

尽可能提出对方会同意或产生好感的问题，以使对方作出肯定的回答，而将商谈的主题由调查转移到销售。进行这种“转移”活动时，要特别谨慎，因为稍不小心，就会使对方产生被欺骗的感觉。且应尽量使用专业的说话技巧，避免过于冒昧或牵强而惹来无谓的麻烦。

九、诱导法

“现在就是最好的时机，您何不借这个机会好好维护家人的健康呢?”

“您的车子保养得很好，不过，您何不借此难得的机会，提高您车子的安全性和经济效益呢?” 为了促使准顾客积极思考，业务人员一面提出商品及售后服务给他带来的利益，一面强调特殊机会的提供。

- 36 -

十、建议法

李经理，我有个建议，可以增加您15％的营业额，您应该会有兴趣吧!”

‘‘前几天我向××公司提出这项建议，结果颇受好评??”

提出对准顾客有利、有帮助的建议，作为展开商谈的方法，并且适时引用其他成功的实例，以加强说服力。

十一、好奇法

“老板，我向你推荐一种简易轻松的生财之道，每天可净赚3000元??”

一个别出心裁的设计、一句幽默的话语或一个有趣的故事，都是引起顾客对产品产生“好奇心”的有效方法。业务人员在运用顾客的好奇心’’试图接近时，一定要提及产品的有关内容，才能直接引导准顾客去思考这项产品对他的好处。

十二、展示法

“ 林总，我今天带来了一卷五分钟的彩色影片，说明一项产品陈列的新构想，您一定会感兴趣??” “我特地带来这项新产品，请您仔细看看，给我们批评指教??”

要吸引准顾客的注意力，一定要立即扫除残存在其脑海中的琐事，如果能做到这一点，再灵活运用各种灵巧展示品，必然会产生很大的成效。如果商品不易携带，可利用视听辅助器材，如相片、模型、剪贴、图表、Power Point、录像带等，留给顾客深刻的印象。

十三、震惊法

“根据统计资料，高速公路上的车祸，有30％的肇因是爆胎??”

业务人员以令人震惊的事件或统计数据引起准顾客的注意，在其震惊之际，适时提出问题解决方案。这种方法适用于理智、冷静或凡事无所谓的顾客。因为，惟有用强烈的震惊手段，才能解除他们的心理防线，正视现实问题。

十四、服务法

“李太太，我公司特地派我们来为附近的居民做免费保养服务。”

准顾客通常不会拒绝类似的免费服务，而且，对于业务人员的“专业知识，’也会相当尊重，通过这种方法就很容易达到接近顾客的目的。

十五、实惠法

“王厂长，依贵厂的耗用量，如能采用我向您推荐的粘着剂，每年可以节省300万的购料成本??” “实惠”，是商品或劳务对顾客所能产生的实际利益或好处，“实惠法”的应用范围很广泛，机会又多，最能讨好顾客，若业务人员运用技巧纯熟，对接近准顾客必有帮助。

- 37 -

十六、戏剧法

使用手机或顾客附近的公用电话，询问顾客现在来访是否合适。

例如：

“我是××公司的李大华，想来拜访您，请问您忙不忙?”

“不。不忙?你有什么事吗?”

“谢谢您，我马上赶来，一定马上赶到，再见。”

然后在一两分钟内立即赶到。

业务人员通过戏剧化立即出现的方式，可激起准顾客的注意和兴趣。此外，更可使商品的功能、好处和实惠，在准顾客心里留下深刻的印象。不过，在运用“戏剧法”时，请注意以下几个原则：

1．业务人员的动作必须具有戏剧的意味。

2．表演的重点和动作必须真实、诚恳。

3．应以实物融人业务人员的表演和说明中。

4．鼓励准顾客亲自参与戏剧化的演练。

常用的接近技巧，共有上述的16种。如果想使其发挥最大的功效，还需针对“顾客动机”善加研究，根据顾客的动机找出最适合的接近技巧予以配合应用。

最后，就整个推销程序而言，接近技巧实为商谈技巧的第一个步骤。若应用得法，可超越商谈过程而直接成交。反之，则可全身而退，另想办法为成交铺路。所以，它进可为成交的先锋，退而为商谈的蓄锐，可进可退，伸缩自如，堪称为推销程序中的重要缓冲过程。

销售活动中的热身运动是展开商谈的初步阶段，在这一阶段，最重要的任务就是制造机会，使商谈主题吸引准顾客。热身的时间不可太长，应简洁有力，最好不要超过5分钟。

提出共同话题，是做好热身活动的基础。共同话题有助于建立良好的人际关系。

以稳重、诚恳、亲切的态度，将焦点针对准顾客关心的问题。如果能在接触的初步阶段搜集到准顾客的有关信息，则可根据信息提出对方关心的“话题”，引起对方的注意和兴趣。万一找不到可供利用的话题，或谈话突然中断，则可依照下面所介绍的要诀，配合当时的状况．灵活运用。

一、寻找话题的13种技巧

1．气候、季节

“这几天出奇的热，真叫人受不了。”

“前天的台风好大，贵公司有没有受到影响?”

除了把“天气”当做话题外，还可以当作关心对方的题材。但是，不要同与“天气”有密切关系的行业的准顾客多谈“天气”。例如，向卖雨伞的老板说：“这些日子天气真好，每天阳光普照。”

2．以乡土为话题

“听说您是在台中出生的?我也在台中待过两年??”

以乡土为话题，如谈一些关于故乡、学校的一些事情，可以拉近与顾客之间的距离。

3．共同的友人及介绍人的关系及近况

“您认识某某人吗?我前两天才见过他。”

4．经济景气、市场行情

“今年夏天卖冷气机可真是大发利市!”

- 38 -

在“景气”好转时，不仅要以“景气”为话题，更要把“景气”当武器，请顾客多买，但是，当“景气”恶化时，就要避开这个话题了。

5．体育新闻、娱乐界新闻

“今年的琼斯杯篮球赛真过瘾，中华队竟然赢了日本队20分!”

6．以家庭(尤其是子女)、亲戚为话题

“我听说令郎成绩很棒!”

切记避免揭发别人的隐私。

7．社会新闻、报纸、电台

“乒乓球世锦赛已经举行了，电视上每天都在报导??”

8．出差或国内外旅游的趣闻

“到法国去玩，看红磨坊秀真有看头，棒极了!”

9．顾客的社团活动

“听说您是扶轮社的??”

10．服装、仪表

“这件衣服的质料很好，您在哪里买的?”

“这套西装款式新颖，穿在您身上格外好看。”

11．食品、饮食习惯

“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一块去尝尝。”

12．住宅、摆设、邻居

“这附近是高级住宅区吗?”

“您喜欢什么样的居住环境呢?”

13．兴趣、爱好

“听说您的卡拉OK唱得很多，我也喜欢哼一哼，可不可以教我一些小技巧?”

准顾客兴致勃勃，畅谈自己的爱好时，业务人员最好与他同一步调，不要批评。

以上是聊天最好的话题，但是“投其所好”并不简单。通常用下列

三种方法帮你找出顾客的爱好

1．旁敲侧击法

先与准顾客的同事或部属交往，了解他的兴趣和爱好。例如，从别人口中得知某顾客喜欢集邮，便在访问时带几张特殊的邮票，从而能很快缩短彼此的距离。

2．左右逢源法

与准顾客聊天时，多谈一些自己爱好，总会找出准顾客最偏爱的话题。

3．线索侦察法

由蛛丝马迹中探查准顾客的兴趣爱好。

你可以从准顾客得古铜般的皮肤颜色，知道他喜欢户外运动，最近可能常打高尔夫或游泳。您也可以从挂在墙上的准顾客的全家福照片里找出话题。

在聊天时，尽量“少说多听”，做个忠实的听众，满足顾客的发表欲，让他觉得跟你聊天时，彼此非常愉快、舒服和投缘。

- 39 -

随时保持明朗的微笑，让顾客感染到你愉悦和积极的情绪，并且发挥“幽默感”，使你与准顾客之间的“聊天”更加融洽。

二、应避免的话题

1．政治、宗教——各人立场不同，容易引起争执。

2．对方不熟悉的知识领域——会让准顾客有受到轻视的感觉。

3．不景气的消息——会影响准顾客的购买欲。

4．同业竞争者的中伤——显得自己的风度欠佳。

5．上司、同事、公司的丑闻恶语——影响公司形象。

6．同业和其他顾客的秘密——显得自己不可信。

7．吹牛得太离谱——显得太轻浮、故弄玄虚。

8．顾客肢体上、容貌上的缺陷——容易伤害对方自尊心。

9．有关准顾客的出生地、毕业学校、所属团体的坏话——令人感到难为情．

当准顾客警戒心表现得很明显时，如果业务人员采取“强行侵入”的行为，生意是无法谈成的。此时，良好的接近技巧就更显得重要了。业务人员不妨在寒喧后，聊一些与产品无关的话题，让准顾客的警戒心逐渐消除，进而对你产生好感。

良好的接近，除了能引起准顾客的关心和注意之外，还能让对方的警戒心松懈下来，进而顺利展开商品说明。

为了达到销售目的，业务人员必须以亲切诚恳的态度对待顾客，这就是所谓的“建立投缘关系”技巧。

“建立投缘关系”(rapport)本意为一致、亲密、协调、沟通，在销售活动中，就是业务人员与准顾客之间搭建心灵沟通的桥梁(参照表4-2)。

想要建立“投缘关系”，首先，必须消除准顾客心中的障碍。至于消除顾客心理障碍的方法，除了应用前面所说的“接近技巧”之外，还可以搭配使用下列5种方法。但是，如果只运用“接近技巧”就能顺利展开商谈，就不必再用这5种方法了。

一、同意引导法

一见面就提问题的核心，往往会欲速而不达。初见面时，要先耐住性子，先从准顾客身边发掘引起对方兴趣的话题，使其不断表示赞同，然后再借机迂回前进，讨论商谈主题，巧妙运用这种方法，对方接纳程度必然会提高。例如：

“您忙进忙出的，公司的营运情况一定很不错吧!”

“马马虎虎啦!”

“我发现大家都很卖力地在工作。”

“托您的福。”

“依目前状况，您应该很满意吧!”

“勉强可以??”

“这都是董事长您的功劳。”

“不敢、不敢??”

“以董事长前瞻性的经营方式，才能使员工有这么高昂的士气。”

“自己的公司嘛!总要多费点心。”

- 40 -

“如果您有时间，我想请教有关经营的要诀??”

二、“是的??可是”的技巧

先虚心接受对方反对的意见，再从另一个观点进行说明，以取得对方的同意。例如：

“是的，不过，那是两年前的情况，现在的情形已改善了许多??”

“您的看法很有道理，不过，是否可以从另一种角度来看呢?”

三、寻找共同点的技巧

寻找出与准顾客间的共同点才能与对方缩短距离，进而产生亲切感。因此，在商谈中必须运用敏锐的观察力，观察周围环境，获取丰富的谈论资料。

曾经，有一位与准顾客商谈十分不顺的业务人员，正当他略感失望，心情沮丧时，忽然，抬眼瞥见橱柜里摆放的飞机模型，便脱口说出：“这个模型真特别，我从来都没看过。”意外地，因为这句话与那位珍爱飞机模型的准顾客结成了好友。可见，如何找出“共同点”，的确不可轻视。例如：

“您收集的玩偶十分珍贵，由服饰看来，具有东北味，不禁使我想起出生于东北的??”

“听说您老家在彰化，我出生台中，算来还是您的邻居呢!唉!想到年节返乡，我就头痛，高速公路的车总是挤得水泄不通，您也遭遇到同样情况吧!”

四、松弛气氛的技巧

商谈中寻找较轻松的话题，可使紧张的气氛缓解下来。这种方法没有寻找共同点的效果好，但却给人轻松自然的感觉。例如：

“快年底了，这一年来发生不少事情，前几天，我还和孩子们一起拟定家庭十大新闻呢!”

“夏天到了，棒球热季又来临，我记得您的出生地在台东吧!当年那儿诞生了有名的红叶棒球队，尽管球具一般，却获得了世界冠军，真是了不起啊!”

五、故事回旋法

为了消除顾客的警戒心理，业务人员必须懂得运用有趣的故事，将“推销”的目的包装起来，使顾客在倾听的同时，褪去防卫的盔甲，却又不自觉的接收业务人员刻意透露的销售信息。例如：

“这些日子天气凉多了，真快，眼看又到了中秋。您听过后羿、嫦娥的故事吧!传说一直到今天，广寒宫里那位幽怨、无奈的嫦娥仙女，还夜夜对着人间感概呢!哈!虽然阿姆斯特朗已登上月球，但是我们中国人就是这么可爱、浪漫，我们不愿遗忘美丽的传说，越是古老、幽久的故事，我们越想极力保存。当本公司设计这项新型数字相机时，便是考虑这点，希望每个人都能在色彩持久、鲜艳的照片里存有最美好的时刻。”

说明(presentation)意为“提示”、“介绍”、“发表”等，以销售的专门用语来说，就是“商品说明”。 通常，“商品说明”都是在“接近”阶段就已展开，并在顾客不知不觉中进行。

在这个阶段中，业务人员必须先引起顾客的兴趣，才能进一步展开进入说服购买的过程。

以下为展开商谈时的注意事项：

1．预先设定商谈的说明方式，以创新的方式作一连串的说明。

2．确认商品说明的三个原则：

●肯定。业务人员必须肯定自己推销的产品是优良可靠的。当然，这必须要有精良的商品作后盾。对顾客而言，业务人员就是这项商品的专家，他必须了解这项产品专业的、技术的、相关的及一般性的知识。同时，业务人员也应预作各种应对准备，以免造成对方不安。

●重复。商谈中，不断重复商品的名称及对方名字，可增加亲切感。同时，访问活动也有重复的必要。

●影响。必须使自己的感受影响到对方，光凭口头说明并不足以打动对方，业务人员必须先认识到该项产品的功能才行，因为，如果连业务人员都不喜欢这项产品，那么不论多么努力推销，也是枉然。因此，在推销以前最重要的心理准备就是，业务人员先要满意自己的商品，再以使用者的姿态介绍给别人。

3．从接近进入“商品说明”阶段时，如果找不到适当的言辞来表达，可利用“其实”、“不过”、 - 41 -

“总而言之”等连接词，表明自己的意思。

4．必须确定推销内容，而且每一次访问都要再确定一次，这样才能针对准顾客的需要，拟订适当的诉求重点。

5．必须使推销的理由“明确化”。准顾客对产品都会进行比较，并询问产品的特性和优点，因此，业务人员必须随时准备适当而肯定的答复，才能获得顾客的信赖。

6．“商品说明”要确保准确。业务人员除了必须具备丰富的商品知识外，还要能配合使用方法和现场条件进行说明。所以，业务人员：

一方面必须取得有关商品使用及现场条件的信息，另一方面也要准备商品使用说明书及商品异常处理指南等参考文件。

7．必须以准顾客能了解的语言进行说明。例如，从“诉求点分布表”中选定重点，然后以对方能了解的说法来说明。

8．准备完善而一目了然的资料。例如妥善运用“推销信息笔”

9．确认对方的需要，并巧妙地询问对方的意见。

10．预先准备好提供给准顾客的建议或计划。

11．业务人员应通过商谈的内容，去了解并帮助对方解决问题。

12．商品说明必须要有根据，并以事实加以证明。

顾客在决定购买之前，心理上必定会经过一连串的转变过程，一般称为"AIDMA’’流程，也就是广告心理学上的购买心理转变阶段。表4-3就是从商谈展开一直到决定购买，将顾客的心理转变过程分成12个阶段并加以说明。

为了诱导准顾客进行购买，业务人员一定要知道他现在处于哪 一个心理阶段。

“AIDMA’’流程，就是所谓的“购买心理的阶段”——准顾客从注意商品、产生购买欲到采取购买行动所历经的几个心理过程。

A是指注意商品的阶段(Attention)，I是对商品产生兴趣的阶段（Interest)，D则是指产生“想要”、“想买下来”的欲望阶段(Desire)，M是指和别家公司的商品比较评价的阶段(Memory)，最后的A则是‘‘决定了!”、“就买下来吧!”采取行动的阶段(Action)。

一个成功的销售过程，理论上都会经过这些阶段，但实际上，这些阶段的发展相当复杂，而且通常很难区分得那么仔细。为使商谈能顺利展开，除了要根据图表做成“标准用语”之外，还应把销售工具和其他资料准备齐全。

在实物展示中，顾客是主角，业务人员只是方便情节推展的酝角。因此，业务人员应该善用各种实证资料，“让商品为你说话”。百货公司的流行服饰专柜中，必定会陈列几个模特儿以招揽顾客。建筑公司在房屋促销期间，也会先布置一间漂亮、精致的样品屋，并邀请大家到现场参观，以收到广告的效果。

这就表示“口说无凭”，“实证”比“巧言”更具说服力。为了进行实物展示，业务人员必须要十分了解商品本身的制造、使用方法，及其他有关的专业知识。如此，在面对顾客时，才能胸有成竹地详细解说，并引导顾客看、摸、听、闻、尝，甚至对商品的使用亲自操作一遍。

如果商品本身体积过于庞大，最好请顾客亲自到现场参观，并在实物展示之后，确认展示的效果。 对于现场展示，应遵循下列原则，以便发挥良好的效果。

一、整洁美观

一个整洁美观的环境，是创造现场展示的首要原则。

在顾客购买商品之前，若能让他们置身于干净、舒适的环境里，使他们心情开朗、愉快，购买欲也就增强了许多。

因此，玻璃橱窗的一尘不染是首要条件，其次，如油漆状况是否良好，商品展示排列是否过于拥挤、凌乱，灯光是否兼具照明及装饰点缀作用等都要悉心布置。

规划良好、整齐美观的现场，能给人整体的视觉享受，使顾客不自觉地产生购买欲。

二、适应时宜

橱窗中应选择最新式且奇特的货品。如展览圣诞节物品的橱窗 应强调圣诞节的格调。春节期间， - 42 -

展示货品应充分显示合家团圆、喜气洋洋的气氛。这些设计要独特、极具吸引力。

三、善用广告

现场展示，最重要的是引起顾客的注意，如何将真正需求者吸引到现场?那就必须善用大量的广告。 在展示期间充分利用网际网络、报纸、杂志、广播、促销信函等将展示信息传达给顾客。如此一来，可吸引更多的准顾客，而不只是浏览、看热闹的群众。

四、利用色彩和活动图片

首先，应熟悉各种色彩所代表的不同含义及对人们的特殊影响，而后将它恰当的应用于各种不同诉求点的顾客。此外，利用活动图片，可使准顾客对产品制造程序及使用方法有充分的了解，而使用大型的液晶银幕或液晶电视来展示产品，更可以吸引顾客的注意。

实物展示的方法只要用得好，用得巧，必定能增加销售的成功率。

致胜魔法

热爱自己推销的商品，可令顾客心动；

通晓竞争对手的商品，使你如虎添翼!

“接近对方”在销售过程中是最简单，也是最重要的事情。

接近顾客的主要目的，是要准顾客认识业务人员、他们自己的需求，以及业务人员所提供的产品或服务，如何能满足他们的需求，或者从我们所提供的产品或服务中，可以获得哪些利益。

业务人员在销售过程中要把握住与顾客接近的机会，激起顾客 的购买欲望，以达到销售的目的。 你知道怎样挑起准顾客的购买欲吗?以下六个方法有助于提升顾客的购买欲，迅速达成交易。

1要热爱自己的商品

有不少顾客购买商品，是因为销售人员对商品的狂热、自信，如果你都不热爱并迷恋自己的商品，又怎么能够影响准顾客，让他们也迷上这种商品呢！

2．通晓竞争商品。使你如虎添翼

知己知彼，才能百战百胜，所以，在“热爱自己商品”的同时，业务人员也要确实了解其他的同类竞争商品，这样才能对准顾客的问题“有问必答”、“对答如流”，才能真正满足顾客的需求。

3．提出“卖点”之前，先找到顾客的“买点”

许多业务人员之所以失败，最常犯的两个错误，就是“自以为是”和“以表面判断事物”，特别是和顾客交谈时，没有仔细找出顾客的买点(Buying Point)，就武断地陈述自以为是的卖点(Selling Point)，弄得顾客满头雾水，不知所措。所以，诉求前，一定要充分了解顾客需求，才能进一步做重点说服。记住：顾客真正想要的，就是“买点”，先找到“买点”，再提出“卖点”。

4．诉求的主题强调顾客的利益

在正式商谈时，你要将商品服务让准顾客能获得什么利益特别强调出来。就算准顾客非常欣赏你，如果他本身不能获得利益，他是不会花钱买东西的。顾客最关心的六大利益，分别是：

(1)安全(Safety)。

(2)效益(Performance)。

(3)外观(Appearance)。

(4)方便(Convenience)。

(5)经济(Economy)。

(6)耐久(Duration)。

5．指出缺点。反而增强说服力

推销商品时，不要一直强调“我们的产品十全十美”，当准顾客具有相当程度的商品知识时，业务人 - 43 -

员坦然指出商品的缺点，反而容易获得对方的认同。

6．不要说竞争对手的坏话，但“比较”无妨在顾客面前讲竞争对手的坏话，不足为取。不过，利用客观、权威的资料进行比较来凸显自己的商品，则是最有效的说服手法。

有位销售高手提醒业务新手说：“如果你在和准顾客见面那刻起，就没能掌握好，那么你的销售对象就占了上风，而届时你再想从他手中夺回主导权，那可就难了。”不错!一旦局面被准顾客所控制，你就得仰攻苦战了。在销售说明阶段，你越快掌握住对方，情势就越对你越有利，你一定要运用以上的技巧取得主导权，才不会居于劣势。

第五章 说服力——赢取顾客同意的商谈 技巧

同意的商谈技巧

销售并非施加压力或勉强说服，也非攻击，就能成交，它必须依靠业务人员的“说服力”，才可能成交生意。

有位销售训练专家提出了一个销售能力提升3倍的公式：其中提升推销能力的第三个要素是“说服能力”，这是你将自己的热诚、信心和专业转移给别人，得到他们信赖的一种技巧。说服顾客并不难，只要能让你的准顾客说出他们的需求或问题。然后遵循暗示、诱导的原则进行说服，就可以让顾客点头说：“我相信这产品和你所说的一样好!”

“会问”是说服致胜的关键。对顾客要不耻下问，哪怕是一问再问，也要把他们的需求和问题找出来，这样，你才能知道顾客要的是什么，要怎样作最有利的说服。此外，在整个商谈说服的过程中，你必须要注意自己的声调、语气。说话的语气必须使人如沐春风，经常保持微笑。绝对不要忘了‘‘微笑”是说服技巧中的必修学分。保持微笑，可以表现出自己的诚意和善意。还有，不要忘了说服的基本要领：话多不如话少，话少不如话好，话好不如话巧。

能够做到以上的要求，你的“说服力”就达到炉火纯青的境界了。

本章将介绍说服顾客的12种暗示的技巧。然后通过高明的“诱导”、“询问”、“交谈”的技巧。主动向准顾客提出促成交易的请求。抢先成交。

当今社会，市场竞争激烈，突然之间，原本沉寂一时的房地产生意又开始热络起来了。市场上有关房地产的广告随处可见，看房买房的人也多了起来，面对这种房市回春的情况，每一家房地产公司的业务人员，莫不使出混身解数，劝诱准顾客以达成交易。但是，由于房地产是永久资产，顾客必然会分外谨慎选择，于是业务人员的解释、说明与说服技巧，就成了生意成功与否的决定要素。下面以一个具体的事例进行说明。

林君想购买一栋房子，刚开始，某个房地产公司的业务人员介绍他看了很多房子，但是，就是没有中意的。主要原因是这位业务人员不善于推销。第二天，另一家房地产公司的业务人员陪他看了一处地方，他认为房子很不错，只是和前一天看的房子一样，有着同样的问题。于是他又提出一些昨天也曾向另一位业务人员请教过的相同问题。出乎意料的，这位业务人员回答得相当巧妙。

"不错!这栋房子不在闹区，但是，您看看，这儿依山傍水的，风景不是很棒吗?在今天这种寸土寸金的社会里，要想找个没有车马喧嚣的环境还真困难呢!住这里，假日全家还可以结伴到附近踏青、戏水，不是很惬意吗?”

“不错，是离火车站远了点，可是骑脚踏车，不过十二三分钟，如果您每天骑十二三分钟自行车到车站，下班后再骑回来，对健康将有意想不到的好处呢!”

销售，简单地说就是卖出商品并收回货款。所以，使准顾客心甘情愿地付钱买东西，才是真正的“销售”。

然而，要让准顾客产生购买欲，就必须努力用言辞、证据打动对方，使对方认为值得以金钱换取物品。

业务人员在销售过程中所扮演的是“交涉专家”的角色，因为他们必须经常发现并创造机会，促成 - 44 -

人与人、物与人之间的相互接触。

销售并非施加压力或勉强说服，也非攻击就能成交。必须依靠业务人员的“说服力”，让对方相信“这种东西对我有用”，才可能做成买卖。这对准顾客来说是一种变化，也是一种启发。所以销售过程可以说是人与人之间的说服过程。

销售活动必然会产生交涉问题。以业务人员的立场来看，则意味着如何说服顾客；以顾客立场来看，则表示能否接受产品。

说服，意指向对方说明，促使对方专心倾听并改变态度。由此可知，“说服”必须努力、积极地促使对方说出“我要这样做”或“我就是这么做”的话。

业务人员向顾客进行推销时，应该由顾客本身判断是否需要购买商品，双方的交易才具意义。在这个活动中，业务人员应该认识到：顾客的满足，才是自己的成功。

由此可见，具有说服力的销售应答技巧，并不只是指良好的口才。与对方坦诚相见，认真帮助对方解决问题，才能说服顾客，也才能达到交易的目的。

说服准顾客大致可按照“说理”与“暗示”两种方式来进行。

严格来说，人并不完全是理性的。各种意念、决定往往受到部分非理性的感情因素所控制。因此，向准顾客讲道理时，必须借着“暗示”的力量才能见效。同时，“暗示”也要靠理论上的证实，才能对潜意识中的动机产生强烈的影响。

一、人原本就容易受到暗示

到百货公司购物时，销售人员不会问：“需要我们送到府上吗”?而是问：“您要自己带回家吗?” 到餐厅用餐完毕，如果服务人员一面恭送，一面热忱地说：“谢谢光临!”那么，即使用餐费用再昂贵，顾客也乐于再度光临。

在一片廉价抢购的热潮中，任何人都会不由自主地掏腰包买下原先没有列入预算中的物品。你有过这种经验吧!

不可否认，在某种特定状况下，人与人之间是容易产生共鸣的。也就是说，愉快、兴奋的情绪很容易散播开来，使购买者感染到那一股气氛。而这也就是受到“暗示”作用所致。

二、暗示会使人采取行动

“暗示”并不是说大道理或强迫命令，而是经由语言或其他刺激诉求于对方的潜意识，再透过经验而诱发某些行动。如此，对方才会采取行动。同时，“暗示”对使用状况与使用者本身的行动都有很大的影响。各位不妨想想使用催眠术的情形：

在幽暗的房间里，催眠师以充满自信的态度，凝视着对方的眼睛。不久他握紧对方的手，然后深吸一口气，再缓缓发出独特而有韵律的声音，慢慢的，使对方进入自己要求的状态中??

这种情况便极具“暗示”效果。尤其重要的是说服者本身的态度。态度充满自信，不但容易给对方留下良好印象，且容易在对方心目中建立“专家”、“权威”的形象，使其信服。

总而言之，“暗示”是帮助准顾客接受我方所提供的观念、说法的试验品，也是促成交易成功的催化剂。我们可以依靠“暗示”展开有利的销售活动。表5—1是有关销售的暗示技巧。其中“推动方法”项目中的“演出”，是表示适当的演出态度，可以增加说服的效果，“声望”同样是业务人员在推销过程中的加分筹码。

表5—1 说服时的12种暗示技巧

一、自信暗示

当业务人员充满自信地向准顾客推销时，往往能够影响对方对业务人员的评价。为此，业务人员应该具备充分的商品知识或相关的技能，以“专家”的身分自居，并表现出有魄力和有实力的一面。因此，业务人员一旦发现自己的产品知识或技能不足时，应勇于面对现实，马上去彻底改善。

在缺点或问题尚未改进以前，绝不可贸然拜访顾客。因为，在商场上要想和同业竞争，除了具备高度的信用之外，最重要的就是“责任感”。另一方面，销售人员努力充实自己，全力满足顾客的需要，以博取顾客由衷的赞美。

- 45 -

为人坦然、充满自信，而言谈举止稳重的业务人员，必然会赢得准顾客的信赖。

例如：

“当然，绝对可靠，以您的情况来看，方型比圆型更适合，应该购买方型才对??”

“绝对不成问题。在价格方面，估计最少可以减四成。我敢保证。”

二、同意暗示

业务人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明，往往更容易获得对方的肯定。 例如：

“欢迎光临。您看起来神采奕奕、充满朝气。”

“本店西装的里衬一向选择最高级的料子。您摸摸看，质感如何?”

“您看!做得很精巧!”

三、优点暗示

是把目标朝向开朗、欢乐、喜悦、理想等方向的暗示方法。只要运用得当，对方将会无条件地接受。 例如：

“使用它来调理肌肤，保证会产生迷人的光泽??”

四、缺点暗示

“缺点暗示”是指提示事情不方便、黑暗、不安、悲伤、讨厌及不幸的一面，使对方陷入痛苦中，然后趁机说明有效解除痛苦的方法。

例如：

“如果再不保养，肌肤就会变得粗糙不堪，问题将更为严重。”

五、气氛暗示

除了销售特殊商品，或需要同时向许多人做演示文稿说明，业务人员应避免单打独斗，同时和许多顾客展开商谈。为掌握整个场面的主导权，尽可能一对一商谈。

商谈时还必须考虑“时间”与“地点”。因为商谈环境太吵闹或常被电话中断，对“暗示”具有相当的负面作用。此外，业务人员的“服装”、“姿势”、“态度”、“动作”、“语气”、“声调”或“表情”等，也都具有强烈的“暗示”作用。

六、反复暗示

反复暗示是指利用相同的内容或表现方式，从各个角度反复诉求的方法。

一般人只要反复接受相同的刺激，都很容易引起注意和产生兴趣。由反复诉求的效果所产生的亲切感，对刺激准顾客的需求有莫大的帮助。

商谈中不断反复提示商品名称或对方名称、反复说明产品优点 或反复询问准顾客对产品的看法，都可取得暗示效果。

例如：

“李太太，这是每天生活的必需品，无论如何，使用方便最重要。

喔!您看!使用方便的秘密就在这儿。别家产品可没有这项特点哦!”

反复强调以3次最为适当，少于3次很难记住，次数过多，又容易使人感到厌烦。

七、视觉暗示

相似的东西、单纯的东西、有规则性、美丽的事物，都较容易吸引人们的注意力。因此，可以利用这些有利条件，借着眼睛留下鲜明的印象，以收到“暗示”效果。

比起简单用嘴巴说明，使用小册子、照片、图表、剪报、样品等诉诸顾客，则能使他们印象更为深刻。

除了视觉外，还可以诉诸其他感觉。凡是给予视觉(眼睛)、听觉(耳)、触觉(皮肤)、嗅觉(鼻)与味觉(舌)等五种感觉强烈刺激的，均能增强“暗示”效果。注意，视觉、听觉加起来效果最好!

鉴于此，应多利用机会，配合地点、状况，向准顾客展示实物，或带领其参观工厂。此外，由自己 - 46 -

创造具有视觉暗示的“销售信息笔记”，对业务人员本身也有相当的帮助。

八、引君入瓮的暗示

一般人对自己所判断的事物，比较容易付诸行动。 因此，趁着对方还不太注意时，首先安排好布局，让对方朝着预定的方向走，再利用第三者的言语推动，可使顾客更快下决定。

例如：

‘‘大家都说脸型长的人适合条纹领带，怎么样?这种领带不仅适合您的脸型，和你的西装色系也非常搭配，看来更显得典雅大方。这可是我们公司新一季的主打产品喔!”

九、共鸣暗示

多数人都常认为自己与众不同。因此，利用顾客这种心理，表示认同感并加以强调，通常可收良好的“暗示”效果。

而准顾客越是自以为特殊，就越容易受到“暗示”的影响。

例如：

“我也有过相同的经验，您的心情我很了解。这种产品最适合您不过了，正因为您与众不同，我才热心为您介绍。”

十、强化对方立场暗示

业务人员不妨通过专业知识，强化准顾客本身的立场，促使顾客积极下决心购买。也就是让准顾客产生自我暗示，强化他自己的立场。

例如：

“太好了，您总算发现了这点。这种果汁机的旋转盘角度成35度，所以旋转时保证不会破坏维他命C。那么，你就不必担心水果养分会流失。”

十一、利用权威暗示

利用第三者或知名人士的权威，或其他厂商的知名度暗示对方，让对方乐于接受。

例如：

“我们公司和A公司也有交易。”

“这个商品被经济学者×××报导为划时代的商品，而受到各界的注目。”

“多半的顾客都会挑选这项产品。”

十二、吉利暗示

一般顾客总是重视运气好坏、吉日或凶日、风水好坏等等。利用顾客这种趋吉避凶的心理，通常可促使“暗示”成功。

例如：

“大家都说我是财神爷，是替顾客带来财运??”

“今天可是大吉大利的日子呢!

有句话说的好：来得早不如来得巧。同理，推销也要拿捏得恰到好处，才能顺利成交。因此，即使你已经掌握说服技巧，仍然要配合实际情况，善加运用。

业务人员应具备“说服能力”，然而真正要达到炉火纯青的境界，需要相当大的努力和磨练。

说话技巧与“说服力”不同。因为，“说服力”不能只凭说话技巧取胜。企图以口才吸引对方绝非上策，一切仍需凭借对方按照自己的意愿决定接受与否，才具有意义。

事实上，这已经涉及人格问题。但为了达成目的，必须自日常容易被忽略的行为中，发现可成为谈话技巧的法则。然后借着业务人员积极、勤奋的努力，增进本身的能力。

有关谈话技巧的基本法则，可分成以下10个重点：

1．谈话目的。2．谈话步骤。3．与对方的接触。4．谈话的语气。5．谈话方式。6．诉求于对方。7．谈话内容。8．以实际资料加以强调。9．谈话过程。10．考虑对方的立场。

进行说服工作时，必须先确认每一项谈话的目的、重点，说服工作结束后则必须加以检讨，并补充 - 47 -

或修正所需项目，作为日后进行说服工作的参考。

一、谈话目的

1．确实掌握谈话的目的。

2．预测与对方的面谈状况，事先准备好谈话的主题及内容。

3．百分之百熟悉自己的谈话内容，交涉时才会有信心。

4．根据历练与知识，做好“万全准备”，才可以从容应付各种状况。

5．应努力留给对方良好的第一印象，而所谓的第一印象，是指见面时的最初15秒到45秒之间。

6．自始至终保持微笑，使自己具有亲和力，这种态度应在平时

多加练习。

二、谈话步骤

1．从对方所熟悉的事物展开话题。

2．从对方最感兴趣的话题开始。

3．从天气或对方爱好谈起，逐渐导入本题，使对方轻松、愉快地进入状况。

4．由对方已知的话题为起点，引入未知的话题(已知→未知)。

5．从简单易答的话题开始，慢慢进入较艰深，难以回答的问题

(易→难)。

6．5W3H为基础展开话题。

Who(什么人) What(什么事)

When(什么时间)How(什么方法)

Where(什么地方)How many(多少)

Why(为什么)How much(多少)

7．依一定顺序谈话。

8．从表面的现象深入到事情的本质。可按照“现象→实体→本质”这三个阶段循序进行，或反方向进行谈话也可。

9．从理论性的前提出发，然后进行归纳(前提→归纳结果)。

10．从过去的事实谈到目前的情况与将来的展望，顺应时间的发展顺序(过去→现况→将来)。

11．以现在发生的事实为原因，预测将来可能会产生的结果(原因→结果)。

12．追溯眼前事实发生的原因(结果→原因)。

13．先掌握谈话目的，然后寻求可实现的一切可能手段(目的→手段)。

14．先描绘出理想的状况，再一一与现实条件配合，以最小的妥协获取最大的结果(理想→现实)。

15．让对方了解问题所在，以掌握问题的内容，并寻求解决的方法(发现问题→解决问题)。

三、与对方的接触

1．先让自己喜欢对方。

2．发掘对方不为人知的魅力。

3．以礼相待、尊敬对方。

4．对对方表示尊敬、认同。

5．尽量使对方感到自己对他(她)有相当程度的了解。

6．尽可能以对方的立场说话。

7．谈论彼此的共同点。

8．谈论能引起对方注意的话题。

●和对方有关的话题。

●和对方周中的事物有关的话题。

●对方感兴趣的新消息。

●对方感兴趣的新奇事物。

- 48 -

●对方心目中最重要的事。

9．谈话时注视对方的眼睛。

10．话题随着对方的需要而灵活转变。

四、谈话的语气

1．使用正确有礼貌的话语。如基本销售用语(见表5—2)，可以尝试读出声音，并加上感情。

2．说话明快。

3．语气亲切。

4．顺着对方的语气表达。

5．避免使用专有名词、外来语及其他一般人不易懂的术语。

6．不使用抽象的词语或文诌诌的词藻。

7．不使用容易引起误会、模棱两可的词语。

8．少用否定词语，以免引起负面作用。

9．选择使对方印象深刻、意味深长的语句作为结束语。

表5—2基本销售用语

五、谈话方式

1．谈话时态度诚恳，方能使对方容易接纳你。

2．谈话要生动，才能引起对方的兴趣。

3．不宜采取低姿势，应主动、自信。

4．培养幽默的谈话方式。

5．与对方谈话时，姿势应端正。

6．说话语气要铿锵有力。

7．注意说话速度，不宜太快，以使对方能接受为原则。

8．说话语气应连贯，有始有终，即使谈话进入尾声，也应保持清晰、有力。

9．避免谈话时出现冷场，语调也应注意强弱、节奏缓急及声音的大小。

10．尽量使用简洁有力的词句，避免拖泥带水。

11．谈话进入适当状况时，可暂时打住，给对方思考的机会，但间歇时间不宜过长。

12．谈话态度固然应充满自信，但过分佯装博学多闻，则会引起对方反感。

13．质询方式容易引起对方警戒，要特别注意措词、口气和态度。

14．言谈中对事物的看法不宜太过武断，以免给对方造成压迫感。

六、诉求对方，发掘对方的动机

1．诉求于对方的利害关系。

2．诉求于对方的本能需求。

●对方的生理需求(有关饮食与性爱)。

●对方的安全需求(避免谈到生命、健康、财产及身边事物的不安、恐惧、嫌恶、愤怒等)。 ●对方维持生活现状的需求(避免现在的生活产生激烈变化)。

3．诉求于对方的同伴意识。(想和大家做相同的事，不想受到排挤)。

4．诉求于对方的权威、名望。

●引起对方的企图心(一般人都有积极进取的欲望)。

●考虑对方的权威、权力、权利以及权限等。

●考虑对方的社会声誉或评价。

5．诉求于对方的自尊心。包括自尊心、面子、社会规范与人情等。

6．诉求于对方的爱好。包括兴趣与消遣等。

7．诉求于对方的感情。

●打动对方的心。

- 49 -

●刺激对方的感官(视、听、嗅、味、触)。

●诉求于对方的审美观。是指诉求于喜欢美丽、有秩序的本能。

8．诉求于对方的爱心。包括爱情、父爱、母爱、善心、怜悯和同情。

9．诉求于对方的人格。

●配合对方的个性、意向。

●配合对方的责任感与道德规范。

●诉求于对方过去的经验。

●配合对方的自我观念。

10．诉求于对方的生活理念。

●对方的价值观。

●对方的人生观。

●对方的上进心。

七、谈话内容

1．备齐适当的话题或数据。

2．内容需连贯。

3．谈论业务人员本身感兴趣、关心与有把握的话题。

4．提供顾客新信息与新知识。

5．区别事实、意见与推测。

6．谈话内容需具体、有根据。

7．事先准备应付顾客反驳的话题。

8．应提出具体的意见而避免抽象含糊、笼统的内容。

9．谈论可以引发情感的话题。

10．随时提出对方的头衔或商品名。

11．以对方的用语或意见作为武器。

12．谈论和对方有关的话题。

13．评论有关人士的话题。

14．不宜使用“应该怎样”的压迫词句，要温和地说“这样做是不是比较好呢?”

15．不宜在短时间内说完全部内容。

八、以实际资料加以强调

1．准备客观的证实资料(事实、统计、第三者的证明及其他调查报告) 2．展开理性的话题。 3．传达专家的意见。 4．利用数字表达。

●有些数字适合以概数表达。例如，“一万八千九百六十九”，用“约一万九千”比较容易了解。 ●为了使对方对数字有较明确的概念，可以用较具体的方式表示。例如，“高度正好是某大厦的3倍”。

5．利用计算机、PDA等视讯设备。

6．列举别人的例子。

7．列举对方熟悉且相关的例子。

8．以故事形态说明有据可循的例子。

9．利用知名人物、国家权威机构。

10．以故事形态说明和历史有关的例子。

11．以类推的方法说明。先强调两件事物的共通点，根据这个共通点推论其他的部分也会相同。例如：“马有四只脚，鹿也有四只脚。而鹿能爬险坡，所以马也具备这种能力。”倘若运用得当，效果会相当显著。相反的，可能会有不良效果。

12．让顾客自己比较和计算利弊得失，最具说服力。

- 50 -

13．适时提出有利于对方的建议。

14．应避免模棱两可的回答或说明(如无法立刻作答，待确定后再回复)。

九、谈话过程

1．每次商谈前，应先安排谈话顺序。

2．利用条件反射做联想，促使谈话按顺利展开。

3．配合对方的思考，依序展开话题。

4．应避免拖泥带水。

5．偶尔提出问题让对方思考。

6．不妨利用问答方式，促使谈话按顺利进行，而且不会显得单调乏味。

7．需明确地强调重点。

8．反复强调重点。但并非连续不停，而是每隔一段时间，从各个不同的角度反复提出。

9．要预防对方注意力分散，并小心不让其脱离主题。

10．如果察觉对方有紧张、不安等倾向时，可以改变话题。

十、考虑对方立场

1．尊重对方的看法、原则和立场。

2．注意倾听对方谈话。

3．具体说明对方使用本产品可以得到的利益。

4．掌握对方的感觉和情绪的变化。

5．尽量避免涉及个人的隐私。

6．避免提起使对方感到不安或悲伤的事。

7．不宜炫耀自己。

8．谈话不以自我为本位。

9．不宜攻击第三者，以免损人损己。

10．也不宜不断地赞美第三者，以免引起对方的不愉快。

11．适度的赞美可以满足对方的自尊心。

12．广泛地收集有关对方的信息(包括对方的仪表、服装、生活习惯、偏爱的话题、人际关系等)。

13．重点谈论完毕，不宜再画蛇添足。

“诱导法”谈话技巧是指通过彼此交谈，自然诱导对方朝着预定的方向迈进，达成计划中的预定目标。

为此，必须使用“联想”。“联想”是指联结两种不同的观念。诱导法谈话技巧也就是根据联想，了解对方的兴趣或关心的事物，逐一扩大联想范围，促使对方自动说出你所想要的回答。

身为业务人员，必须时时刻刻搜集顾客的个人信息，或寻找各种可能的线索，然后掌握整个商谈主导权，一面提出问题，一面展开商谈。

为促使这种方法成功，应该先从顾客感兴趣或关心的事物谈起，以维持双方的良好关系，并不断以能刺激对方产生“联想”的语言，逐渐诱导对方同意。这时如能采用连贯而且有次序的问答方式，对引发 “联想”帮助将更大。而“联想”越多，对商谈就越有利。

表5—3诱导法谈话技巧实例

一、联想的三个法则

由一种构想产生另一种新构想，当然要有一定法则，这个法则称为“联想法则”，亚里斯多德把“联想”功能归纳成三个法则。

诱导法谈话技巧便是运用这三种联想法则，一直连贯进展到预定的目标，可以说这是强迫联想的过程。

1．接近联想法则

接近联想法则是指联想现有的事物，从时间上或空间上连贯过去的经验或事物。例如，由黑板联想黑板擦，国歌联想国旗等。

- 51 -

2．类似联想法则

类似联想法则是指联想类似的事物。也就是由过去的经验回忆起相似的境遇。例如，民族舞蹈联想起山地舞，由宪兵联想到警察。

3．相反联想法则

相反联想法则是指从过去的经验，联想完全相反的事物。例如，白色联想黑色，长裙联想迷你裙。

二、诱导法谈话技巧进行的方法

练习诱导法谈话技巧一般是由两人一组进行。当然，一人练习亦可。由一人练习时称为“单独诱导法”。

下面以实例来说明(见表5—3)，由两人分别担任“业务人员”与 “顾客”，并决定每人的谈话主题。首先，对业务人员想要掌握的主题须保密。在这个实例中，业务人员的主题是“帽子”，顾客的主题是“啤酒”。开始以顾客选定的主题“啤酒”展开对谈。最后业务人员让顾客在无意中说出“帽子”，从开始到结束通常以五分钟为标准。

当顾客以“啤酒”谈起时，业务人员提出各种联想问题，尝试和 “帽子”联结。先由运动联结帽子，失败后再提到滑雪、旅行??整个尝试过程中，遭遇了几次困难，经过一再摸索，终于把话题导人天气炎热，而联想到用帽子遮太阳，可以感觉凉爽，减少晒伤，从而达到目的。

三、诱导法谈话技巧的注意事项

1．经常改变主题，随时选择主题多加练习。

2．除了两人一组外，一人也可练习。

3．时常动动脑，发挥想像力，可以使头脑越来越灵活，反之，如果不多加练习，就会变得迟钝，因此，反复的练习是相当重要的。

4．练习时，应选择两个不相干的主题，这样才能充分发挥想像力，达到预期的效果。

5．培养诱导法谈话技巧能力，以便在与顾客商谈中，能掌握主题而不致脱轨。

6．实际运用于商谈时，应事先拟好作战策略，但是必须随时配合对方的态度而改变，一旦预定的方向遭到封锁，便可使用其他联想环节。

7．为达到目的，业务人员应从日常生活中努力培养丰富的创造力，并增加生活体验。

8．在商谈中，业务人员必须掌握“主导权”，对自己才有利。而让对方处于被动地位，有助于业务人员展开各种作战方式，或考虑联想的渠道。

9．交谈应保持一定的语调，不宜沉默或犹豫不决，否则便无法引导说话。 ．

10．说话不宜过多或焦躁。最重要的是能保持冷静，配合状况判断选择方向，必能从容作战并掌握适当的联想环节。

如前所述，业务人员必须掌握顾客的问题，除了对问题表示非常关心外，还要有帮助对方解决问题的能耐。也就是使顾客了解，业务人员与顾客之间的利益并不冲突。因此，业务人员必须清楚对方的态度，运用技巧使对方同意我们的看法。事实上，导致沟通不良的因素，往往来自于业务人员本身。

至于赢得顾客同意的过程如下：首先，对顾客的问题表示关心；其次，了解对方的心意；最后，站在对方的立场上解决问题。

如何有效赢得对方的同意呢?方法并不难，只要你懂得怎样利用发问的技巧。

有效的发问方法有三种，分别是“开放型询问法”、“反射型询问法”与“指向型询问法”。 以上三种技巧相互关联，你要视状况，有时采取一种询问方式，有时则必须要交替或重叠展开。这三种技巧具有彻底了解顾客的需求以及快速促成交易的实用价值，可自然的引导对方答应购买。

一、 开放型询问法(Open Question)

所谓“开放型询问法”，是指进行无法回答“是”或“不是”的询问。也就是对有待解决的问题，一面了解对方立场，一面进行不能以“是”或“不是”作答的询问。

当顾客发觉业务人员有心了解自己的立场时，将会坦诚表达自己的意见、看法，如此一来，便能进一步沟通彼此的感情和交换意见。

这种询问法的最终目的，便是诱导对方表达意见。

- 52 -

1．“开放型询问法”的过程

(1)认同顾客

(a)表示尊重对方的立场。

(b)表示关心对方的意愿。

(2)顾客响应

(a)使对方能坦诚接受你，并对你的看法产生兴趣。

(b)结果，对方会认真思考，主动提出意见。

(3)认清方向

(a)了解对方的想法，掌握对方的购买动机或真正需求。

(b)认清诱导对方同意的方向。

(4)诱导对方

(a)根据这点，可积极与对方接触和交谈，相互沟通感情。

(b)有了对方的坦诚、信任与了解，可自然诱导对方同意。

2．“开放型询问法”最典型的方式

“您认为怎样?”

“您有什么看法?”

二、反射型询问法(Renectx’on)

“反射型询问法”包括反映和反射作用。

一般人由他人口中听到自己的真心话时，都会去除防卫心理，敞开心胸，接受对方。只要能避免高压态度，无论任何人都不再固执己见，而朝对方所诱导的方向前进。

“反射型询问法”的目的，就是要消除对方的敌意，进而诱导对方说出自己的想法。

例如，当对方提出“你能不能再详细解释”的问题时，你可以作如下的回答：“您对这个问题似乎不了解，让我为您说一下??”

三、指向型询问法(Directive Question)

指向型询问是指不仅了解对方看法，同时也诱导对方参与的询问形式。也就是经由商谈，自然诱导对方改变态度的技巧。

随着对方态度的逐渐改变，双方的意见便会趋于一致。只要耐心诱导，终能达成目的。

“指向型询问法”的进行方式，其实就是抓住对方想法中对自己有利的一点，而加以扩大。或由对方详细的叙述里引导其同意。

表5-4赢取顾客同意的技巧

以下是“指向型询问法”的典型例子：

“你认为这点很切合实际，那么，你赞成我的看法吗?”

上述三种技巧必须多练习才能熟练。至于如何说服对方同意，则需准备应付可能提出的反对意见，并根据这三种询问方式反复练习，促使对方同意购买。

接下来，引用A、B两位先生的对话，以了解如何运用这三种技巧。

要想说服对方，首先必须先取得对方的信任。

有人说：“人是在自己制作的地图上行走。”这表示每个人在潜意识里，都有一个无形的势力范围，不许外人逾越、侵入。而“说服”是指诱导他人，主动附和自己的看法。也就是在业务人员与顾客之间的“鸿沟”上搭起一座感情和理智的桥梁，让彼此拥有共同的感觉，以利于相互交流。 所以，“博取信任”是最佳的说服途径。严格说来，没有天生五音不全的人，只是由于缺少适当的音乐环境，再加上自以为没有音乐细胞，到最后就真的变成五音不全。同理，没有人天生就缺少说服力，只要有良好的机会与求得成功的强烈使命感，任何人都可以成为卓越的外交家。

总而言之，惟有从生活中不断努力，才能透过敏锐的观察力与虚心的学习态度，获取优秀的“说服力”。否则，面对问题很难克服，当然也就无法有效掌握住任何开创成功的机会。

表5-5是说服与交涉的自我评估表。

结束一整天的销售工作后，业务人员应静下心来反省、思考，并根据自我评估表，在心中再次与顾 - 53 -

客展开“对话”，从中发觉有缺失的地方，然后立刻修正、改进，为明天的销售工作规划出更好的蓝图。得分分析，请依序将各题的分数相加，将总分填人口。

总分成绩在125-150分者，恭喜你，表示你已经是一位成功的说服高手了。

总分在100~124分者，表示你具有不错的说服和交涉的潜能，有很大的机会可以更上一层楼。 总分在99分以下者，你该重新检视自己的说服交涉能力，并加强不足之处。只要假以时日，持续的练习、磨练，一定有助于大幅提升你说服别人的能力。

致胜魔法

使顾客相信，你的产品真的会给他们带来无限的价值。

买卖必须要有产品展示、介绍。任何一项展示、介绍，其目的都是为了显示你的产品或服务能满足准顾客的需求。

你在做展示前，一定要充分了解你的顾客是什么样的人，有什么样的需要，你越是能够了解顾客的需要，你就越能够对这位准顾客准确地介绍、展示合适的产品或服务，以及合适的价格。一旦你建立起高度和谐和互信的气氛，并能清楚地确认顾客的需求之后，就可以开始进行产品展示、介绍了。

究竟如何利用展示和介绍提高你的销售量呢?以下四个行动方针，保证会带来意想不到的效果：

1．重新复述一遍你和准顾客共同找出的顾客的需求或问题

你可以借着简单的叙述或问题来进行，诸如：“××先生，我了解你最想要的新手机是要外型流线，同时待机时间要长，价位中等又可分期付款，是吗?”

“××先生，我了解你最想要的汽车需要安全和省油兼备，是吗?”

“××先生，你是希望同时兼顾货源充足及价格低廉，我这样说对吗?”

切记!在你展示、介绍产品之前，一定要和准顾客确认，你所了解和他所考虑的是同一件事情。假如两个人之间没有达成协议，就会出现“各人一把号，各吹各的调”的窘况。

2．展示能满足顾客需求的产品或服务

展示流程有三个简单步骤：介绍产品功能、产品利益以及顾客可以得到什么利益。标准话语是：“由于这项??(产品功能)，你就可以??(产品利益)，也就是说??(顾客利益)。”

产品展示最重要的一部分就是接在“也就是说”后面叙述。你要不断地把自己产品独特的功能介绍给顾客并能让顾客享受，使他认为产品可以获得独特的利益。也就是说，可以回答顾客没有说出口的问题。

不管你展示、介绍什么产品，以下八个要领都能帮助你创造更惊人的业绩：

●选择一个最佳的环境。

●你要处在正确的位置。

●确信产品或推销辅助器材都保持最佳状况。

●讲述一个实例，引起顾客的注意。

●提到顾客的一项需求，并提出解决办法。

●拿出证据，证明你所言不虚。

●让准顾客参与你的展示、介绍。

●眼见为凭——如果可能，演示一下产品的使用方法。

特别注意，展示、介绍没有热忱，将会使顾客感到枯燥无味！

3．避免谈到价格

在没有展示、介绍之前，不要回答顾客询问价格的问题，记住，访谈中，一掉进回答价格的陷阱中，就会注定失败。

万一顾客在展示之前，问到价格的问题，你最佳的回答是：“我非常了解你对价格深感兴趣，但是，在我们考虑价格之前，不妨先看一看这个产品是不是真的能满足你的需求。"

接着，你认为有必要的话，可以利用询问跳到另外一个问题上面，譬如：“当我们考虑到价格时，你是不是能谈一谈你要将价格定在什么范围内?”然后仔细听他们说。让他们知道你有诚意帮他们选择 - 54 -

最有价值的产品。

4．问他们的反应、感觉、意见

用“你觉得怎样?”的问话来结束展示、介绍。当然，你也可以用以下的问句来达到同样的目的： ●“你对这个产品的感觉如何?”

●“请问，哪一个特色最能吸引你?”

●“这个特色对你有多重要?”

●“还有什么需要为你补充的吗?’"

在提问之后，你就要仔细倾听顾客所说的每一句话。如果顾客给你正面的回馈，你就不要再迟疑，要马上热情地提出成交的请求，赶快完成交易。

你的工作就是用你的专业、自信、热情和说服技巧使顾客树立对你和你的产品的信心，迅速完成交易。在展示、介绍阶段，你诉求的对象是顾客的理智——不是感情，你要想尽各种办法使顾客相信，你的产品真会为他们带来好处，这就是销售成功的关键，也是你赚钱的原因，只要你全力以赴，一定能很快登上销售巅峰。

第六章 转化力——销售障碍的沟通突破要诀

为了将推销顺利推进到缔结签约阶段，你必须毫不畏惧地面对顾客的反对意见或拖延问题,在内心给打气"并保持逆来顺受的心境.

推销是从顾客的拒绝开始的。如果你不能解决顾客的反对意见或拖延问题，那么你将会被顾客彻底地抛弃。

心理学家研究发现：多数人愿意以他们的反对意见来换取别人的了解和重视，这正表示。当顾客觉得被真正了解、关心和重视时，他们通常都会认同、顺从对方，并乐意改变他们的意见和立场。

为了将推销顺利推进到缔结签约阶段，你必须毫不畏惧地面对顾客的反对意见或拖延问题，在内心给自己打气说：‘‘我一定能让他心服口服而满载而归。”并保持逆来顺受的心境。

接下来，就用询问的方式，让顾客说出反对或拖延的理由；然后用冷静的态度来处理反对意见，让对方知道你了解他们的感受。

最后，可以运用各种有效的转化技巧软化顾客的反对立场，分享和讨论可能的解决方案，坚定他购买的信心。

请牢记处理顾客反对意见的最高准则：先处理顾客的心情，再处理顾客的事情。

本章为你分析顾客拒绝推销的八种类型及其心态，并教导你如何对症下药，运用各种有效的转化技巧软化顾客的反对立场。

“没有拒绝，就没有销售。”对业务人员而言，这是个绝对必要的基本工作理念。因此，对于顾客的反对、抗拒，甚至冷漠的无言相待，业务人员最好把它当作是理所当然的事来看待，不必也不需要忧心忡忡，烦恼不安。

顾客抗拒或提出反对推销的10个理由

一般来说，准顾客会对我们的推销表现出抗拒或提出反对意见．不外乎下列10个理由．

1、习惯性。70％的人面对业务人员，总是存在着抗拒的心理。他们往往把业务人员当成不受欢迎的人，想尽各种方法来推拖拒绝，甚至用借口或谎话来撵走业务人员，久而久之，就形成了二种武装的习惯。

2、成见。准顾客对特定的业务人员或他所代表的公司、产品有成见，他就用抗拒的言词对待对方。

3、本身有事缠身。准顾客当时正在忙碌，没有时间，甚至当时情绪不佳。

4、本身没有察觉有某种需要。

- 55 -

5．希望获得更多的信息、资料。

6、拒绝改变。准顾客安于现状，不想更换品牌、厂商或购买新商品，因为他们觉得改变会破坏现状，威胁到他们心理上的安全。

9．对方根本没有最终决策权。

10．准顾客根本就不需要你的产品或服务。

接下来，你必须了解准顾客在什么时候会提出异议或抗拒意见．这有助于找到有效的应对方法，对症下药，软化他们的反对立场。

准顾客提出异议或抗拒意见的时机分别是：

1、还没开始谈到正题之前，有些准顾客在和你一见面时，就会提出各种不同异议，试图打消你的意图。

2、在进行商品展示介绍时，有些准顾客并不阻止你作商品说明，但是，他对你所提出的观点、说法提出反对意见。这是最常见到的情况。

3、在结束访问时，有些准顾客在即将结束商谈时提出异议，目的是要让业务人员了解他们真正关心和需要的是什么。

事实上，在销售过程中，顾客愿意提出他的反对意见，对销售工作来说，正是黎明前的一道曙光，藉此可引导业务人员踏上一条成功销售的坦途，也就是说，由于顾客的抗拒，我们可以更明确地掌握住175分钟金牌推销员

“顾客到底在想什么?”，进一步对症下药，谋求有效的促成缔结的方案。 同时，当顾客提出反对意见时，也正表示他对商品产生了浓厚的兴趣。所以，聪明的业务人员，不妨将这个反对意见视为“购买信号”，然后，虚心、全神地倾听他的意见，配合对方的声音、表情，在脑海里一一分析他的真正需求和动机，以采取有利的应对策略。

那么，究竟要如何了解您的顾客?如何探得他真正的需求呢?此时，一个成功的业务人员所应扮演的角色，就是一个心细缜密、精于分析的“心理医生”。下面我们来解析顾客抗拒销售的八个类型，使您在面对实际个案时能够得心应手、灵活应对。

顾客抗拒销售的八个类型

一、犹豫不决型

这种人的明显特征是一脸忧愁、苦恼，对眼前的商品很感兴趣，但又为某事的牵绊而无法立即作决定。 “我再考虑考虑??”

“我了解您的意思，不过??”语声嘎然而止。

此时，业务人员不妨以聊天的口吻“旁敲侧击”，寻找出顾客心中的“结”，再加以化解，使顾客心中坦然而毫无顾忌地购买他所喜爱的商品，业务人员也能顺利地完成销售，双方皆大欢喜，圆满收场。 “您担心家人不喜欢?”

“不是??，不过，我家老大今年考大学，我怕买这套音响会影响他的功课。”

“看来，您是个好爸爸。不过，如果您懂得善于利用的话，也许这套音响会成为令公子今年联考的致胜秘诀喔!”

此时，顾客一脸困惑，业务人员从容提出他的看法。

“买回去，暂时不开封，温和地告诉令公子，这是部未付款的音响，如果成绩理想就留下，否则只好退回去!”

顾客听完之后，心中的疑虑一扫而空，并欣然答应购买。

- 56 -

二、缺乏了解型

不懂、不了解产品也是造成顾客抗拒推销的一大主因。人们往往会主观、武断地否定自己不熟悉、陌生的事物，我们称之为自我意识的作崇。面临这种情况，业务人员应耐心、细心地引导，使其对商品由陌生到熟悉，以致接受。

“这种商品和A公司出品的很像吗!再说，用了它，我会有什么好处呢?”

业务人员和颜悦色的拿出产品简介，以图表配合文字，有条不紊、亲切地解说??

“您仔细看看，虽然这两种产品外观乍看之下，似乎有些类似，但内部的功能、特性却截然不同，这是本公司产品的独特的功能??”

经过业务人员详细的说明，顾客反对的立场渐渐淡化并消失了。

三、嫌恶感受型

这种情况一般是因为业务人员本身给人印象不佳，或公司或产品本身使人留下不良印象的缘故。 “我不要??”

“我不喜欢??”

若是业务人员本身给人的印象欠佳，要如何变化气质，表现出高度的亲和力?于此另有章节专门介绍，在此不再赘述。但对于公司形象及产品印象欠佳，则是一个值得注意的危险讯号??它会使业务人员的销售工作屡受挫折。

但“公司是由人组成的”，事在人为，所有恶劣印象都应由公司里的全体人员承担、改变。若是“品质”果真欠佳，业务人员应将顾客的抱怨如实地传达给生产和管理人员，以促使其改善产品。若是公司形象不佳，则有待于业务人员以具体、实际的行动，使消费者的观念改变过来。无论如何，对于任何的反对意见，业务人员应以第一线上的骑兵自居，将外界的不良信息带回公司，将公司的正面形象传递给顾客。

四、价格反对型

这类顾客，总是希望卖方能够多打点折扣，卖得便宜些。

“你们卖得太贵了，打个九折我到会考虑考虑??”

此时有可能是顾客真的感觉价格太高，难以支付，但也不能排除对方存有“不杀价就是吃亏”的心理可能。

无论百货公司、地摊都风行“打折”促销，不少顾客都存有贪小便宜的心理，当业务人员面对这种类型的顾客时，不妨也采用“略施小惠”的技巧，使其获得小小满足感而顺利完成交易。

五、时机不当型

时间的把握对业务人员而言，极其重要。在不适当的时间里前往拜访顾客，不但会造成对方的不便，甚至容易使对方产生反感。

“您来得真不凑巧，我正要出去呢!”

为了避免用餐、午睡时间造访顾客，业务人员于拜访顾客之前应收集有关资料，了解顾客的生活习惯。

六、情绪不安型

这种类型的顾客，多半对商品的未来发展不太信任。

“这种新商品要让它能零售出去，可能有些困难吧!”

此类型的顾客与缺乏了解型顾客有些类似，需要业务人员加以详细解说，给予鼓励，使他购买的“心”稳固下来。这一切的转变过程都有赖于业务人员的“推动”，究竟要如何推动?本章于后另有13种技巧，可为您解难释疑。

七、欠缺需要型

此时，商品对顾客而言，可有可无，因此，他的态度一般是冷漠、不理睬。

“我不需要，进了也是白进!”

- 57 -

面对这种顾客，业务人员的首要工作便是“为他发掘需要”、“为他制造需要”。

‘‘没错!目前您是不需要，但依我看，贵公司的业务发展这么快速，现在不及早作准备，将来恐怕会手忙脚乱，难以应付。”

八、无法购买型

“我知道这种产品品质好、功能全，遗憾的是，我们公司目前没有这笔预算。”

遇到这种情形，业务人员是否该立即打退堂鼓呢?不!也许这只是一句搪塞之词，也许确有此事，无论如何，积极地行动，再进一步确认一番，才是突破瓶颈的保证。

对业务人员来说，顾客言语间的真实与否，一般来说不容易遁形。如果对方只是搪塞，业务人员不妨充耳不闻，将谈话内容转移到另外一个话题上面，等对方松懈防卫心理，再趁虚而入，逐步达到缔约的目的。如果从客观条件判断，交易真是无法谈成，业务人员则应把握时机，尽量使顾客对自己、公司、产品都留下最完美的形象，为下一次的拜访奠定良好的基础。

销售战场上没有什么新鲜事，所以，也没有新的反对理由和新的反对类型。所有的理由、类型，你都已经听过、看过。不论你从事什么行业，顾客抗拒销售的理由、类型，大约只有8～10个左右，严格来说，一切都在意料之中，并不可怕。

努力找出顾客抗拒销售的原因，边配合准顾客的需求，边将情势转变，这是业务人员要打动顾客芳心，赢得订单、凯旋而归所必经的冒险历程。

究竟要如何轻轻松松地完成这趟冒险历程呢?销售专家的建议是：事前防范是克服准顾客抗拒销售的最好方法。

以下是事前防范的运作过程：

1．确认所有可能的反对理由。和同事、上司一起思考，把最常碰到的准顾客抗拒销售的情况，一一找出并列举几个有代表性的抗拒例子。

2．把每一个大家确定过的理由一一写下来。

3．为每一个反对理由拟好应对话语。把大家认为最好的应对内容记下。应对话语合不合理，若不合理，则加以修正。

5．训练到熟练为止。要真正知行合一，要训练到能自然表现、熟练为止。

记住，事前准备好应付预想抗拒的“标准应对用语”，将有助于提升业务人员的自信心和临机应变的能力。 图6一l 标准应对用语的制作流程

做好“标准应对用语”，业务人员对于应对顾客的抗拒已经胸有成竹，接下来，我们继续以图文深入解说有效处理抗拒的13种技巧(请参照表6—1)。

有效处理抗拒的13种技巧

一、询问法

这个方法是以反问方式来应对顾客提出的问题。因为，往往经由反问，才能测知顾客反对的真正理由。而且，业务人员也可趁机思考顾客的问题，以给予顾客更满意的答复。

适时地提出问题，就是了解顾客拒绝的第一妙方。不过，说起来容易做起来难。良好的询问技巧将有助于你不再局限在被拒绝的困境里。

询问的方法可分为两种：

1．理由探索型

针对顾客提出的反对理由加以反问，考虑对方的立场，并注意礼貌。进行时，切记不可过于执拗，也不可过于追根究底。这个方法适用于对方辩驳，或只是表面上反对。例如：

“为什么?”

“你是说全部都这样吗?”

“那么，当时你怎么处理的?”

- 58 -

2．回馈型

业务人员把顾客反对的理由概述一遍作为反问。这种方法可接连使用两三次，使对方再也找不出拒绝的理由。这时，不是顾客开始转变话题，就是业务人员发现新的突破点。例如：

“你现在已经有了，所以不需要?”

“你说的是这个意思吗?”

二、间接否定法

任何人遭到正面驳诉，都会反感愤怒，所以对于顾客的反对意见，不宜采取正面驳诉的处理方法。最好先接受对方意见，把冲击减缓，再心平气和地处理。这种方法不但不会令对方感到难堪，而且可借着认同对方的主张，消除对方的反对。特别适用于自以为是，并有不同见解的顾客。通常，这个方法可分为两种形态：

1．“Yes??but”型

本法的基本表达方式为“先是后非”，其语型为：“是??但??”，先肯定对方，再说出自己的想法或事实，反驳对方的看法，也称为“逆转型”或“反败为胜型”。例如：

“话是不错??可是??”

“我真服了你——你说的对，真了不起。不过，可否听我说明??”

2．“Yes??and”型

先肯定对方，再以同意方式进行说服，也称为“发展型”。例如：

“不错，您说的对。在这种情况下??”

“不错，有关这个问题??”

基本上来说，“发展型”比“逆转型”有更强的转化效果。

三、理由转换法

先接受对方反对的理由，并将其转化为购买动机。由于这是对方主动提出来的，所以他不容易逃避，又称为“回力棒法”。所谓回力棒，就是澳洲土著人所使用的木制镰型打猎工具，扔出后仍会飞回来。此 外，这个方法也称为“反转法”或“回升法”。

当顾客态度模棱两可时，就应采用这种方法，让顾客自问自答，以便确定对方的真意。但是，切记!进行时千万不要采取高高在上的姿态，而应保持诚恳的态度和笑容。例如：

“您说得不错，所以我想告诉您??”

“嗯，依您刚才所说的装置才有效，所以现在的问题是??”

“这是我推销给您的最好理由??”

四、置换法

赞同对方指出的商品缺点，然后说明足以弥补该缺点的方法，以消除对方的反感。

世界上没有任何一项商品能达到“完美无瑕”，换句话说，每一种商品都会有不完善的地方。所以，顾客所期待的商品特点对我们而言，有时具备，有时却又缺乏。因此，如何有效运用置换法，全凭业务人员广泛的产品知识和精明的说服手腕。

由于这个方法是靠“扬长避短”的技巧来弥补顾客所提出的缺点，然后再说明优点所在，所以又称为“补偿法”或“缺点抵消法”。不过，这必须在顾客所提出的反对意见有所依据，业务人员不得不承认时才能使用。例如：

“您说操作杆太重?不错，有关这一点，我们也充分检讨过，但是操作杆若太轻，挖掘力也会等比例降低，所以两者的权衡还是相当重要的。刚才您也认为本公司产品的挖掘力很强，操作杆就是根据这个原理设计出来的。当然，使操作杆变轻也很容易，但这不是兜风的轿车，而是工程用车，操作杆必须重一点才行。”

五、比较对照法

坦承应对对方指出的商品缺点，再提出优点加以比较，使对方将注意力转移。例如：

“不错，我们公司的引擎周围结构就是这样。不过，重要的不在外观，而在耐热性。关于这一点??” - 59 -

六、例证法

应对顾客提出抽象性的反驳时，应适当引用第三者的实例或恰当的事实加以证明。并将实例像说故事一样具体的描述出来，而且，越是生活化的实例，越具有说服力。例如：

“其实，前些日子里，也发生过这种情况??”

“我的一位顾客也曾遭遇过这种问题??现在他已经很喜欢用这种产品了。”

七、资料转换法

使用恰当的资料和销售工具，诉诸顾客的视觉及听觉，使对方的反对意见逐渐消失。俗话说：“百闻不如一见”，最理想的工具就是“推销信息笔记”或“推销信息表”。其他像“商品目录”、“使用说明书”、 “技术资料”、“照片”或“实物展示”，都相当有效。例如：

“请您看看这个商品??”

“哦，您所说的这里都有。您仔细看这张图，里面包括??”

八、话题转换法

当顾客提出反驳意见时，业务人员应立刻转变话题，然后设法再继续转回到商谈主题上。首先，从各种角度来谈相关商品的不同“诉求点”；接着，不谈商品，而谈与商品相关的话题。为使这个技巧运用自如，事前必须预备好各种丰富的资料。

“话题转换法”的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会，就应立刻导回原来的主题上。例如：

a：“价钱太贵了!”

b：“我只是想让您了解，这项商品的耐久性比一般产品高一倍，这点对于使用者相当重要。请问您使用的理由是??”

a：“我仓库里已经贮存了很多??”

b：“库存多的确是件麻烦事，不过，也不见得库存少就没问题。

否则岂不平白坐失购买的良机?有些产品还是要先发制人，先买下来比较有利。谈到先发制人，昨天的棒球比赛，你觉得如何?记得你是个标准球迷吧!昨天有没有看比赛?真是超水准的比赛，多亏了教练运用先发制人的战术，才大胜日本队??不过，掌握先机需要很大的勇气，确实了不起。”

九、直接否定法

这种方法是由业务人员当面驳斥顾客的反对意见，并完全漠视对方的反应。也称为“驳斥法”或“正面击退法”。但是，若使用不当，将招致不良后果，因此，不到万不得已，尽量少用为宜。

当对方的反对意见完全错误，或毫无根据时，使用这个方法，可以表现出业务人员的自信和专业，效果也相当好。但反过来说，如果对方有所根据，或自尊心很强，就会产生反感或敌意，甚至予以反击。通常，当对方以“质问”形式提出反对意见时，最适合采取这个方法应付。但如果对方根据建议或事实来表达意见，就不适合采用这种方法。因此，遇到这种情形，还是先听听对方的说辞再作适当处理。 采用“直接否定法”时，业务人员应注意脸上不可有怒容，要面带微笑，当然，也不能采取恶意攻击的态度，而要以诚挚的笑容缓和现场的气氛。总之，处理时务必慎重。例如：

“不可能，您别开玩笑!”

“您这么说，岂不砸了本公司的招牌!”

“不会的，您一定是误会了!”

十、充耳不闻法

对于顾客随口说出的反对意见，不必过分当真，只需付之一笑就行了。然后当做没有听到的样子，继续商谈，或以“话题转换法”转移顾客的注意力，也称为“置之不理法”或“熟视无睹法”。

当对方想找借口逃避业务人员的提议，或者是表现出模棱两可时，最适宜用这种方法。但当对方的反对有所根据，或认真提出质问时，采用充耳不闻法，会让对方对你产生不够专业的感觉。另外这种方法在同一次商谈中不可反复使用，否则易引起对方的不悦。例如：

- 60 -

“哈哈哈??您看说明书所列举的五项新功能??”

“说的也是——但是，不论如何，最近??”

十一、时机指摘法

对顾客强调时机的重要性，以化解对方心中的拒绝。通常，这种方法适用于反对意见不强烈或不重要的情形。例如：

“虽然如此，但是，现在买才是最好的时机??”

“好，买不买全由您决定。不过，机会只限于今天??”

十二、提供保证法

利用“保证”，消除对方心中的疑虑。这种方法适合用在顾客反对无根据或犹豫不决时。例如： “您现在买下，可以获得五年的售后保证??”

“既然想买，在这段特别保证期间买较好??”

十三、部分妥协法

对于因不安而产生的反对给予部分的妥协，使双方意见达成一致。例如：

“如果不想全部买下，这次只买一箱也可以。”

“那么，买这么多好不好，绝不会占去太大空间的??”

从以上的8个反对类型到13个消除抗拒技巧，现在，您也许已经胸有成竹，跃跃欲试了。但仔细想想，一个业务人员每天所必须面对的顾客、事物，形形色色，干奇百怪，由这些复杂因素交织所演变的结果，往往又超乎我们事前的假设、架构，因此，在与顾客互动中，如何有效掌握和应用消除反对意见的要诀，乃是不可忽视的问题

有效掌握和应用消除反对意见的要诀：

一、 多用问答艺术

街头巷尾里，往往容易见到这样一幅画面一一推销人员口沫横飞地介绍他手中的商品，然后又是打躬又是作揖，甚至还来个九十度的大鞠躬，要求各位叔叔、伯伯、阿姨光顾他的生意。旁人一看只觉他正在上演一出自编、自导、自演的独角戏，而顾客呢?连一句参与的对白都没有便拂袖而去。

因此，业务人员应制造机会让顾客发言，让双方在一问一答中化解陌生感，交换彼此的意见。最重要的是，以不卑不亢、彼此对等的立场与顾客双向沟通，这样做，业务人员才能真正解决顾客的问题，顾客也才能购买商品来满足自己的需求。例如：

“李先生，关于您需要的功能，大致上已为您介绍过了，如果您还有什么不清楚的地方，请不要客气，尽量提出来??”

二、 控制自己情绪

当业务人员已懂得掌握住问答的要诀，可是却在一问一答，与顾客的互动中产生摩擦，甚至形成火爆场面时，该如何处理呢?

“顾客至上”，这是每一位业务人员必须谨记在心的。即使顾客是个大老粗，蛮横无理、不可理喻，业务人员还是得控制住自己高涨的怒火，冷静下来思考应对技巧。当然这必须具备高度的修养才行，而这修养绝不是一蹴可及、一朝一夕便能培养出来的，而是由平日自我的要求、磨练和严谨的自律酝酿而成的。例如：

“当然您这么说，想必有您的道理，不过，光说商品不符合你的需要，恐怕稍为笼统些，再说，您的问题并不如想像的严重，能否再借几分钟，我们再深入探讨有关细节??”

三、 回避轻微异议

虽然为顾客解决问题、消除反对意见是业务人员的职责所在，但实际上，往往由于公司定价策略、 - 61 -

产品组合、市场因素，业务人员必须要迁就现状，不能对某些特定情况多作改变，但又与顾客的要求完全冲突时，该怎么办呢?“打不过，只好躲”，在客观情况允许下，业务人员不妨技巧地避开令人头痛的小“麻烦”，将问题伸展至其他枝节上，藉以冲淡顾客的防备。但是，对于重大的异议，仍应本着处理异议的正常态度，予以妥善化解。

四、 发掘隐藏异议

有时，业务人员面对顾客，就如同追求女友一样，必须使尽浑身解数，善用各种奇招妙术来应对。对于沉默不语，只是猛摇头的顾客，该如何探索他的心事、打开他的心结?

1．真诚对待法

以真诚感动顾客，促使顾客主动提出心中异议。例如：

“王经理，没关系，我已经前来拜访三次了，碰巧您都没空，如果可能，您可以指示我适当的拜访时间吗?”

2．直接告示法

工业产品的销售最适合用这个方法。因为，顾客为了保护自己的权益，当业务人员提出攸关性的意见时，便会认真提出反问，业务人员便可趁机解答并予以软化。例如：

“丘先生，这个问题恐怕会牵涉到法律上的条文，我想，如果您有疑问，最好趁早提出来，由我来说明，好吗?”

3．个别击破法

当业务人员费尽口舌、使尽招数后，仍然得不到顾客的青睐，又寻找不出顾客“拒买”缘由时，便可利用此法。

顾客拒买的理由有：不需要、不想要、买不起、不急需。当顾客不愿表达真正意见时，业务人员可在纸上写下这几种理由，然后逐一引导，请他从中选择隐藏的异议。

五、 掌握促成良机

从寻找准顾客到接受他的异议，并予以软化、说服，都是销售过程中所要实施的步骤，而“成交”则是业务人员期待的结果。“掌握契机、完成交易”，是业务人员的最后一项挑战。因此，对于转化顾客异议后的成交信号，千万不能忽视。经过一番周旋后，顾客说出：“您的提议的确不错，我认为在决定之前，要稍加考虑。”顾客所说的“我认为”便是成交良机的豁然显现，业务人员应立即把握这稍纵即逝的好兆头，乘胜追击，作成交的尝试。

致胜魔法

要让人们开启话匣子的最好方法就是问一些开放式的问题。了解顾客沉默不语的原因，才能对症下药。对于那些始终不愿意开口说话的顾客，你是不是觉得他最难缠，最不好沟通而一筹莫展呢?

假如我们面对的挑战就是要去说服一个始终紧闭双口的人，那么我们第一件要做好的事情，就是要找出他不开口的原因。

顾客不开口的原因很多，如果不先找出原因就胡乱出招，经常会弄巧成拙，有时还会使情况更加恶化，甚至封闭了彼此沟通的管道。顾客不开口的原因有哪些呢?根据美国最有影响力的谈判专家罗杰．道森(Roger Dawson)研究发现，顾客不开口的原因有：有烦心的事、害羞压抑、冷淡、生气、还在评估中、吝啬、时间压力、害怕。

以下是针对各种不开口的原因有效应对的具体对策：

1．有烦心的事

顾客不愿意开口最常碰到的原因就是“摆脱不了其他事物的困扰”，因此他们根本无心听你说话，因为，他们被更令他们烦心的事物纠缠着。此时，最好的方法，就是先撤退，另外再约一个时间继续面谈，要不然就是快速将讨论结束，再择期会谈。

- 62 -

2．害羞压抑

有些人天生害羞，不太爱和别人说话。和害羞的人互动需要多投资些时间，去建立和谐密切的关系；在会谈时，我们藉由开放式问题来引导他们说话，慢慢引导他们打破沉默，不再害羞。

3．冷谈

有些人可能刚刚碰到相当不愉快的事情，情绪陷入低潮，所以，根本无心回答你提出的问题。最佳应对之策，就是转移话题，先谈些无关要的话题，一直到你发现对方慢慢回神，再将话题转回。

4．生气

第四个造成沉默不语的原因，可能是因为你先前做了一些令他无法忍受的事，所以，他对你感到不满、气愤而不愿意和你说话。具体应对之策，就是跟对方真诚道歉，提出具体改善的方法，保证不再重蹈覆辙。

5．还在评估中

有些人生性相当保守谨慎，不容易轻易下决定。面对这种类型的顾客，最高明的应对之策，就是紧紧闭住嘴巴，保持安静，千万不要不停地和他说话，干扰他的思绪。

6．吝啬

不少有钱的人都是小气买主，当他们想到要花钱时，就会焦躁不安，沉默不语。面对这种类型的顾客，你不要轻易开口降价，因为突如其来的特价或折扣，反而会让他感到更紧张，深怕你会骗他；最好的方法就是不断强化他的投资可以物超所值。

7．时间压力

这种人是精准的时间管理者，他所有的时间都被工作填满，没有时间和闲杂人等谈天说地。当你打电话去约他见面时，请配合他的时间规划；当你前往会见时，绝对不能迟到，因为你一迟到就打乱了他的日程。

8．害怕

最后一种沉默不语的原因是“害怕”，多数人害怕时多半不发一语。此时，要尽快表明你诚挚的态度，再次强调对方可以获得的好处和利益，将事先准备好的各种具体证据拿出来给他，然后，向他承诺保证可以做到什么程度。

顾客一语不发并不可怕，怕的是你对顾客沈默不语的理由一无所知。

第七章 应对力——价格障碍的克服技术

在销售过程中，顾客对“价格”的抗拒是最常见、最容易发生的。因此，价格处理向来都是业务人员最感困扰的问题。

在一次偶然的机会里，我目睹了这么一件事：那天，有一位中年妇女走进一家水电行，然后指着双口瓦斯炉问服务小姐，说：“多少钱?”

“5500元!”服务小姐微笑地答道。

“哦!太贵了!××牌才卖4500元而已。”这位太太一脸惊讶地表不0

这时，服务小姐自信而婉转地对她说：

“价格是稍微高了一点，不过，您看到的××牌是否和这个一样??

说着说着，便将电子开关扭开，炉子自动点燃了火，然后解释产品的优点、特性，还让这位中年太太实际操作。

顿时。中年太太似乎忘了价钱的问题了。只是兴致勃勃地操作着那台瓦斯炉。

这时，服务小姐又追加了一句：“太太。您发现到炉面已经被磨威不反光了吗?如此一来可以间接保护主妇们的眼睛不受损呢!”于是，中年太太乐得直拍手叫好：“哇!真是太棒了。”不但买了双口瓦斯炉， 还买了一台热水炉。

- 63 -

“您真会选东西!”服务小姐一面处理货款，一面称赞中年太太。

“还要谢谢您呢!”妇人临走时对服务小姐亲切和专业的服务由衷地赞美。

由上例可知，在所有的销售抗拒中，对“价格”的拒抗是最常见、最容易发生的。因此，价格处理向来都是业务人员最感困扰的问题。

如果处理得当，将有助于交易的缔结；反之，则可能因此失去一位良好的客户。甚至可能导致“我们公司产品的价格太高了!”也成了业务人员的口头禅。

因此，如何处理顾客对价格的异议，对业务人员而言是一门必修的推销学分。通常，只要针对商品的效用、价格及其对顾客可能产生的作用，为顾客作一分析，提升商品的价值，相对地便可印证价格的 合理和公道。

同时，可藉此和顾客一起分享“得到这个购买机会”的喜悦，使交谈“价”色变，因为顾客决定要购买时，绝大多数都会用各种不同方法要求折让、优惠、减价，令业务人员伤透脑筋，到底要“坚持原价”?还是“降价求售”呢?究竟要如何摆脱这种进退两难的困境?

本章将教导你有效处理价格抗拒的法则，并告诉你化解价格抗拒的技巧。

经济不佳的时代，大家的钱包都大量缩水，锱铢必较的小气鬼越来越多。这种人非常吝啬，当他们认为可能要花钱时，就会不自觉地紧张、焦躁不安，开始乱杀价。碰到这种爱杀价的人，要怎么办才好呢?

如果你听到顾客跟你说：“价格太贵了!”就开始自动减价的话，将会带来非常恶劣的后果。

你听过奔驰(Mercedes—Benz)汽车吗?有些人说“价格太贵”，但是奔驰汽车在全球每年有数十万的销售量，而有近半数的车主是我们口中所说的小气鬼。

“价格太贵了!”自人类有市场交易以来，就到处有人在喊了，但大家还是买了。

有钱的人并不是各个都很慷慨，相反的，绝大多数人都很小气，买东西的时候，非常喜欢和业务人员斤斤计较，讨价还价。所以，和小气鬼打交道时，不妨运用以下5种策略：

1．强化交易可以带给他的“好处”。

2．告诉他们投资这笔钱将有什么“价值”。

3．证明他付得起。

4．澄清差异：“多少是太贵?”

5．确认需求：“如果我们想个方法让你觉得比较付得起，你是不是现在就会买?”

假如小气鬼被你说动了，那么，你应该随机应变，找出应对方法：改变付款方法、送赠品，给折扣或者以原价出售。成功的关键是：你一定要在事前准备好最吸引顾客、最具实益的应对策略。

特别注意，和小气鬼交易一定要将所有协议事项，用白纸黑字写下来，这样做，可以让他们比较安心。

业务人员的工作不只是争取顾客订单，负责运送商品给顾客，也不是单纯的推销商品或“价格”；而是透过商品与服务的机能、效用及价值，把最有利的“好处”和“价值”推荐给对方。

商品所能带给买方的利益，能决定买卖双方的关系。也可以说根据买方本身的期待满足的程度，来决定买卖关系。所以，“价格”只是买方判断自己的期待，是否能真正得到满足的一种具体表示的指针而已。

对准顾客来说，在决定购买时“价格”是很大的影响因素。虽然 “价格”并不是顾客购买的决定因素，但却具有一定程度的影响力。尽管“价格”的影响力很大，业务人员也不要在推销时老是和顾客在价格问题上打转。相反，业务人员应该准备商品机能、效用、价值等各方面资料，配合对方需要，进行价格和价格之外的优劣点综合评价。

然而，为达到目的，业务人员对价格的坚持不能过于消极。虽然在一般情况下，越便宜的商品越好卖，但有时候便宜未必销路广。许多畅销商品，都是打形象牌、名牌策略，要不然就是利用具体的保证服务等优点，轻易克服了价格上的缺点。

- 64 -

业务人员必须凭借自己的推销技巧，把买方与卖方的对立关系转变为买方与商品的结合关系，并向

买方保证，购买之后，绝不会让他们后悔。以这种积极的态度处理顾客对价格的抵抗，才是一位尽责的业务人员所应做的。

商品价值与价格的形态，根据商品价值与价格的关系(见7一1)可分为四种模式：

模式一：价格与其他竞争商品的价格相同时，需通过商品品质、性能的差距，强调商品机能、效用

等特色，使商品价值提高。也就是以：商品本身的“销售价值”作为竞争的核心。

模式二：商品的机能和效用与其他竞争产品相同，却又想在商品、价值上赢过对方时，必须降价。

这时，必须考虑降低成本，而业务人员：应特别考虑访问活动的效率。

模式三：商品价值和其他竞争产品相同，而在政策上必须降价时，应配合现况，降低商品机能和效

用。这时必须进行商品的通盘检测，以免品质超过价格水准。同时应考虑进行数种商品结构的细分化，

例如：根据“顾客意向价值分析”，尝试展开“价格推销”。此时，商品的销售信息就是竞争的重点。

模式四：和同种竞争产品比较之下，价格稍高，但想以优秀的商品力来竞争时，应设法提高商品的

机能和效用，进行集中性诉求。同时，增加商品本身的销售价值竞争力，对于促销活动也很有帮助。

以上四种形态，与其说彼此间有绝对的差距，不如说具有相对的功能。

其中模式二、三中，都是为了适应顾客需求而降低价格。这时须依照“细分化战略”拟定实际价格

政策，进行提高成本效率，或避免品质过剩等重点化战略。

表7一l 商品价值／价格关系表

模式一、四中，原则上不降价，而经由处理对方的价格抗拒过程来赢得竞争胜利。这时必须通过业

务人员本身的服务和促销活动，强调商品本身的优点和有利性。这种方法会不会成功，完全靠业务人员能不能用心发现顾客抗拒的真意，配合顾客的步调进行有效的说服。

当我们向准顾客作商品说明、介绍时，要记住：每位准顾客的心里都有个天平，这个天平的一个秤

盘上是“价格”(准顾客所付出的)，另一个秤盘上是“价值”(准顾客所得到的)。在准顾客的心里，“价值”超过“价格”之前，交易是不可能发生的。

为了向准顾客表明你的产品或服务的“价值”，首先你必须要确定这位准顾客认为什么是最有价值的。

所有的准顾客的脑袋里都有这样一个问题：

它对我有什么好处?

所有准顾客都想知道它对自己有什么好处?他们花钱得到的是什么?你可以通过提出适当的问题和认

真的倾听来确定什么对准顾客有价值。要把你的注意力集中在顾客上，你需要了解准顾客的思想活动。每位准顾客深思的主要因素是“价格”与“价值”之间的关系。

准顾客想要知道你的产品或服务有什么不一样的地方，值得他花钱购买。准顾客已经知道位于天平

一侧的“价格”。你的任务是在准顾客头脑中形成“物超所值”的想法，以使你的产品价值超过“价格”。

如果你应对得当，当“价值”超过“价格”时，天平就向有利于你的一侧倾斜。这种情况发生时，

你一定会察觉到，因为准顾客会发出口头或肢体语言的购买信号。

当你收到购买信号时，就进入到另一个令人兴奋的阶段一一成交阶段。

除了价格之外，还有许多重要因素影响着顾客的购买决定。当某项商品的效用、功能、价值和其他

商品相同时，或具有其他商品所没有的优点时，“价格”才是决定购买的竞争要素。换句话说，如果你销售的商品的条件和其他公司相同，可是你卖的价格却比其他公司高的时候，除了欺骗顾客，使顾客吃亏

上当之外，则无其他更佳销售的方法。然而这种行为，却违反了真实交易的道德要求，是最要不得的。 在现实中，我们可以找到符合顾客某种条件的商品，也可以找到满足顾客某种需要的商品，但却找不到完美无瑕、全然适应各种条件的商品。

不论商品外型如何，它都是经过各种资源的投入，才进行计划、设计、生产上市的。所以，业务人

员在销售一件商品之前，必须先彻底研究，确实掌握“商品概念”和商品继续存在的理由。换句话说，你必须凭借自己的智能和努力，赋予商品生命力和魅力来打动顾客，让他欣然接受，才能彰显出你在推销功夫上的才华和本事。

因此，为了顺利应对顾客的价格抗拒，业务人员应配合顾客状况，从各种角度对自己的商品提出疑

问，充分检查商品存在的“问题”和“理由”，以便完全了解该商品的优点和带给顾客的利益。

- 65 -

在处理价格抗拒之前，业务人员应先确认以下五个原则：

一、预先设计应变策略

首先认清“顾客抱怨价格太贵是种常态”的事实，并在进行商谈活动之前，预先设计有效应对的策略。向顾客进行商品说明时，运用“理由转换法”、“置换法”或“比较对照法”，强调商品本身或服务等方面的优点，使价格在相比之下，显得合理、便宜。

二、确实掌握商品特点

业务人员应确实掌握本公司的魅力、商品的魅力及销售政策的魅力。满怀自信，充分信赖公司商品售价的合理性，才能使价格的说服力大为增加。

首先制作“销售竞争力价值分析表”，然后以此为依据列出价格项目一览表，并详细征询公司内部相关人员的意见，有了这些准备，不论顾客何时提出价格质疑，都能从容应对。

三、要有坚定的信心

经过充分的准备后，业务人员应对自家商品价格充满自信并以坚定自信的态度和顾客会面、访谈，才能赢得对方尊敬和认同，才能争取更多的订单。

相反，如果业务人员信心不坚定，自然也无法坚持价格的合理性。因此，信守这个原则，不但使业务人员对商谈充满信心，更可大幅增加成交的几率。

四、搜集确认事实的证据

广泛搜集可证明价格合理的资料，以建设性的意见向顾客证明价格的合理性。譬如准备“推销信息笔记”或“推销信息表”，使顾客确认价格合理的事实。

五、掌握时机提示价格

商谈中，抓住最恰当的机会提出价格。运用这项原则时，必须先充分了解商品的特点、优点和价值，才能准确掌握住最恰当的时机。通常，最恰当的提示时机是在商谈接近结束的时候。

在实物展示中，如果顾客询问价格问题，业务人员应大方自然地回答。

产生价格抗拒的理由很多，有些是因为顾客的戒心使然，有些是为了面子问题，也有些是因为一时犹豫不决，想要讨价还价，甚至对产品特性理解不足，购买怀有不安感，或是根本不需要等因素所引起的。

表7-2是探索顾客对价格抗拒的主要形态和原因所制作的一览表。

根据调查分析结果，我们不难发现价格抗拒产生的原因大多出于顾客的“理解不足”或“不安”。这表示业务人员在平常的商谈中，并没有适当的提供信息，让顾客真正了解到商品的好处和价值所在，以及没有让顾客觉得有“物超所值”的认知和体会。

表7-3则是处理价格抗拒的各种技巧，从表中可以看到较常使用的技巧：“一点理由法”、“共有利益法”、“成本比较法”或“强调价值法”。这些方法可使顾客了解商品特色，并真正了解到商品的价值及优点所在。

表7-2顾客对价格抗拒的主要形态和原因 。注：“O”表示关系特别密切的项目。

当进入与顾客面见商谈阶段，顾客一定会货比三家，而且常常会一开口便说：“你们的价格太贵了!”。 一旦开始讨论到有关价格问题时，你已经跨越推销阶段，进入谈判阶段了。在开始和顾客谈价格条件前，你一定要确认一下自己是不是做好了两件事情：

1．你很清楚顾客的需求吗?

2．顾客很清楚你所能提供的好处吗?

如果以上任何一个问题的答案是否定的话，那么，你就应该暂缓和顾客谈论价格的事情，这时候你最好利用询问法，向顾客请教说：

“在讨论之前，我可不可以向您请教一两个小问题??”，等你获得了顾客明确的需求，并把对方的需求转变成“好处”或“价值”，再进行商谈，这样做才可以避免无谓的让步或减价。

- 66 -

有效应对价格抗拒的10种技巧

让我们来看看处理价格抗拒时，要怎样有效去应对，才不会吃亏，确保销售成果。以下是有效应对价格抗拒的10种技巧：

一、阻挡法

面对只计较“价格”的顾客，业务人员应在说明的最初阶段，先叙述“价格”的公道性，这就好比在顾客心中钉入一根暗示性的楔子，使顾客安心，而不再抵抗“价格”。然后使顾客保持兴趣继续商谈。 这个方法可以和“利益共有法”混合使用，说服对方相信：“购买对自己绝对有利”这个事实。例如： “先生，关于价格的问题您不必担心，我保证您一定买到既经济又实用的东西，因为??”

二、一点理由法

为使顾客接受“价格”，应把商品最大的优点明确指出，然后针对这一点进行说明。应对策略，就是使这项单一的优点成为影响顾客购买决定的最大因素。例如：

“请您注意这一点，一般商品只有四片翼，而这项商品却拥有三十二片翼，这是其他商品都没有的优点，我之所以劝您购买，也是为了这个缘故。我相信，其他业务人员都没有跟您提过这一点??”

三、利益共有法

站在友人的立场面对顾客的利益问题，强调商品本身对顾客的必要性，而把价格降为次要问题。同时在利益方面，务必做到让对方了解：顾客和业务人员负有共同的责任。例如： “不用那个方法，而用这种方法，是不是比较好呢?这对您是不是更有利呢?如果我站在您的立场，我就会这么做，考虑到将来，还是采取这个方法比较有利。”

四、强调价值法

有时候，顾客的购买目的并不在于商品本身，而是期待商品能满足其要求，产生价值感。因此，为使价值感充分发挥出来，买卖双方必须共同合作，像医生和病人一起探讨病情一样，有时可挖掘出买方自己都没有发现的需求。然后再进一步强调解决问题比“价格”更为重要。例如：

“在进行商谈之前，我想先确认您的需求??，好，既然如此，先生，您真正需要的是??”

五、扩大预测法

首先比较商品销售期间和使用期间机能和服务活动的差距，再就本公司商品软、硬件方面，和其他竞争商品进行扩大比较。这个方法强调商品本来面目的再认识，使顾客不会因表面的价格差异而忽略了商品真正的价值。例如：

“一般口罩的空气透过率是两小时，我们的口罩却保证可维持八小时使用时间。当然，我不敢说，这种口罩对手术的成败有决定性影响，但是戴这种口罩不会流汗，不会松垂，眼镜上也不会产生雾气，的确可以使医生的疲劳大为减少。反之，如果每天的疲劳长期累积下来，必然会有很严重的后果??”

六、缩小单价法

对于价格较高的商品，以“平均日计算法”说明其所支付的价格， 这种做法可使价格看来较少，而使价格争议降低。例如：

“平均算起来，每天只是支出一包香烟的价格而已??”

七、成本比较法

这个方法可分为两个阶段。

首先，比较“制造成本”和“维修成本”。也就是说，购买时的价格较高，但强调保养、维修的费用会相对减少，整体看来仍然合算。

接着，进行“机会成本”的比较。比较已购和未购的成本差异，强调已购的有利性。例如：

a．“您说得不错，但是我们的产品体形较小，不占空间；而且，本公司保证售后服务五年，而A公 - 67 -

司只保证两年，购买后，不论在经济效用和维修方面都比较有利。”

b．“制造成本加上维修费用，每天的平均成本太高了，这样等于每天都在亏损。您不觉得买新机器反而有利吗?”

八、损益计算法

配合对方的实际状况，根据资料及计算实例，具体提出商品的经济价值。当然，顾客仍会对价格产生抗拒，所以尽量配合对方的具体条件制作“损益分析表”，使顾客能作出客观的判断。例如：

“这项产品一分钟可跑80米，比你目前的机器生产效率高两倍。根据贵公司的平均运转率来看，使用本产品每月可节省两份的薪水。这就是损益的计算内容??”

九、理由列举法

把顾客需要的理由和业务人员推荐的理由列举出来进行对比，然后把对顾客有利的特点逐项加以强调。例如：

“当然价格很重要，但您刚才提到的预备干燥问题却更为重要，每一家厂商都在为这个问题伤透脑筋。有关这个问题，第一，由于制造方法不同，我们的产品干燥时间是过去产品的一半。第二，温度的控制操作起来非常简便，失败率很低。第三，与模子的分离简单，以前做不出来的精巧模型，现在都可以做。第四，??”

十、断然拒绝法

根据对方的态度变化，有时断然拒绝反而更易达成交易。当业务人员热诚的说服顾客，而对方仍一意讨价还价时，业务人员就应看准机会，适时毅然拒绝。

采取这种毅然拒绝的态度，往往可以获得对方的尊敬，比一味妥协，而失去对方信任的态度好得多。但业务人员采取拒绝态度时，很容易感情用事，所以运用这种技巧时，尤其应注意态度的控制和言词的表达技巧。例如：

“相信您已经了解，这项商品的品质、性能都十分符合贵公司的需要??不过，如果您实在没有预算，那么，我只能说非常抱歉了?”

其他诸如“充耳不闻法”、“比较对照法”、“置换法”、“理由转换法”、“资料转换法”及“提供保证法”等等，在第六章中都已逐一说明， 与本章的处理价格抗拒参照应用，必定能够发挥更大的效用。 致胜魔法

面对价格异议，必须理性地处理，但要以尊重、认同、动之以情的方式完成交易。

谈“价”色变，这是不少销售人员工作上最大的困挠价格问题经常在刚和顾客会谈没多久，就会被提出来，尤其是顾客根本还没有了解你在卖什么之前，就脱口说出：“这很贵吧!”、“太贵了!我们买不起!”。

事实上这种状况屡见不鲜，有时，会让人招架不住，甚至会让你失控。当顾客说价格太贵时，你经常会太轻易相信他的说法，而站在与公司对立的一边。我提醒你在处理价格问题时要极度小心，若不能保持冷静、客观和理性的态度，生意势必落空。

面对顾客提出价格问题时，要如何化解和应对呢?每个人都可以很轻松地运用以下四个步骤正确处理顾客对价格的抗拒：

一、 不要和顾客争辩

挑剔价格这件事本身不重要，重要的是挑剔价格背后的理由，因此，每当有人说你的价格太贵时，不要和他争辩，一定要去找出背后的理由。

二、 反问确认

当顾客说：“太贵了!”，他的真正意思可能是：

1．价钱比我想像中高出许多。

2．别人卖的比较便宜。

- 68 -

3．我买不起

4．我想要得到一些优惠。

5．这不符合我的预算。

6．我的工作便是杀价。

7．我不是最终决策者。

8．我不是真的很想买。

“价格太贵了!”所指的可能是以上任何一个意思。所以，当我们不清楚对方心中的真正理由时，就必须礼貌地反问顾客，以确认他的真正意思。

你可以利用下面几个问句反问顾客：

1．“请问，贵了多少?”

2．“请问，和什么比较起来比较贵?”

3．“请问，您为什么这样说呢?”

4．“这是个不错的问题，可不可以告诉我：您为什么觉得价格太贵？

等你找到了价格太高的真正理由，你就能够进入处理异议的下一个步骤——“认同响应”。

三、 认同响应

当你用心发现顾客抗拒的理由时，不要直接否定，因为，这会让顾客产生反感并加深敌意。你要表现出尊重顾客的抗拒的姿态，认同他的部分意见。

我们认同的是顾客的想法，而不是异议本身，你可以用下面几句话认同响应，以示对顾客的尊重和重视：

1．“我可以了解您这样说的理由??”

2．“我能体会您购买产品的立场??”

3．“我能明白您的感受??”

4．“我有好几个顾客，刚开始时也有同样的想法??”

5．“我以前也曾这样觉得??”

四、 提供答案

最后一个步骤便是展现你的专业知识，给顾客一个满意的答案。

此时，你就可以很轻松地将你的产品的“独特卖点”和顾客的疑虑对应起来，解决他心中的疑惑；如果你能解决顾客心中的疑惑，则对方没有理由不敲定这笔交易。

顾客对价格有异议，并不可怕，只要你能自信、理性地应对，用尊重、认同的态度响应解说，化解价格异议一定会易如反掌。

技巧的询问、良好的风度、温和的语言，是应对价格异议的最好方法!

第八章 成交力——谈妥生意的缔结技巧

完成交易是销售的压轴戏。

业务人员若不能“促成交易”，充其量也只能称得上是一个健谈者罢了!

完成交易是销售的压轴戏。

在竞争激烈的销售战场上，谁能抢先成交，谁就是真正的赢家。

每一位顶尖的销售高手都遵循一定的法则，了解每个销售步骤的具体做法。他们在商谈过程中特别专注，并善于察言观色，知道在什么时候提出请求成交的要求，要求顾客承诺购买。

清楚“购买信号”是完成交易的关键。如果你没有能力辨识它们，你就会和交易擦身而过。 顾客什么时候会买?标准答案是：如果你观察入微的话，顾客会告诉你。

你要特别注意，顾客传达给你的信息中，只有7％是经由文字形式表达的，另外38％是经由说话的语气、内容表达的，而足足有55％的信息是经由肢体语言所表达的。顾客的购买信息是经由他的动作、 - 69 -

表情和眼神流露出来的。所以，你能观察入微，接收到顾客的“购买信号”，就别再继续谈论下一个论点，不要迟疑。赶快成交。

业务人员若不能“促成交易”，充其量也只能称得上是一个健谈者罢了!因为，在推销过程当中，由接触、面谈、洽商而至签约缔结，达成销售目的，全部由业务人员的专业知识和说服能力而定。因此，商谈缔结其实也就是业务人员自我能力的测验。

如何在“说、问、听”的商谈里敏锐地探察出购买信号

本章将引导你如何在“说、问、听”的商谈里敏锐地探察出购买信号。再灵活运用36种成交技巧，以促使顾客认同，乐意签下订单，完成交易。

“缔结”是整个销售过程中的高潮，它关系到整个推销作业的成果。一个优秀的业务人员必须详知顾客所需，并知道重点在于如何报价，更须掌握住商谈缔结时所需要的技巧，以及缔结的时机。如此，才能快速促使对方产生购买的意愿。

首先，我们先来看看商谈时应掌握的三个要点——说、问、听。

商谈缔结过程中，面对面接触的商谈极其重要。因此，业务人员必须抓住这段访问的契机，充分发挥“说、问、听”的作用。

“说”对业务人员来讲，根本就是家常便饭，在和顾客见面作自我介绍时说，介绍商品要说，应对顾客的疑问时当然也要说??几乎在任何情况下，业务人员都可能要“说”。因此，要想发挥它的功效，就必须掌握当时状况，再适时地发言，发言时，当然要“投其所好”、“搔到痒处”和“要有实证”，切记多说无益，有时候，最好的说服策略莫过于三缄其口。

至于“发问”和“倾听”，更是在推销商谈时经常搭配应用的技巧。顾客注意力的引发、兴趣的培养、信念的树立、疑难问题的解决，甚至交易的缔结，都有赖于“发问”和“倾听”的推动、引导和促成。 “发问”通常是业务人员起主导作用，主要是引起准顾客的注意，并获得有利的响应。因此，业务人员在发问时必须要掌握住要领，才能得到顾客充分的合作，顾客也才会将心中的真正需要和疑难问题全盘托出。

要使“发问”发挥其应有的效果，一定要懂得运用下列三种要领：

1．掌握重点

发问的重点不离人、事、时、地、原因及状况六个因素。

2．抓住重点

发问简要，使顾客容易理解重点所在，回答比较能切中主题，不致繁冗琐碎，脱离重点。

3．适度赞美

适时地给予顾客赞美，可得到顾客“自我认同”的倾向，而认为回答问题可提升自我价值。

“倾听”依其字面解释，是“仔细聆听”的意思。“倾听”是一种双方沟通的技巧和艺术，而不是单向接受意见。

善于倾听的人，必定会掌握住最适当的时机。一般说来，最适当的时机有4个：(1)顾客发表个人看法时。(2)顾客连续同意业务人员观点时。(3)顾客有所感受时。(4)顾客表示中意时。如果能够把握时机，推销商品的成效就自然非常可观。倾听的方法依受听对象的不同，可分成两种，即“令人听己”和“使己听人”。

业务人员在进行说服时，总是希望顾客能够集中注意，全神倾听，因此，可以利用下列3个途径来达到“令人听己”的目的：

1．提出的问题最好能起到警惕、提醒的效果，进而引起顾客的注意和兴趣。

2．引导顾客阅读文图资料或核算数字。

3．展示实物、样品或其他模型，让顾客自行触摸、试验、操作，然后询问相关问题，使顾客集中注意力。

当顾客提出问题时，业务人员“聆听”的态度往往足以左右顾客的购买意愿，因此，一定要设法让顾客感觉到他所说的话备受重视才行，因此，业务人员所应表现出来的聆听技巧有两个：

- 70 -

1．谦和接纳、情绪稳定。即使顾客有所异议，也应虚心接受，不可动怒，然后再等待有利时机，设法委婉表达自己的意见。

2．汇总请教、重述要点。设身处地为顾客着想，把握谈话真意，重述要点，告知顾客，他的意见已被接受，并期望他能更进一步说明，以便可以了解和掌握顾客的需求。

请铭记在心：优秀的业务人员都是真正“会听话”的人。问一问自己，你是否承诺，从现在开始，立志要做一位好听众。

商谈缔结(C10sing)，顾名思义，是指在整个推销过程中的最后阶段，以往一切努力所追求的全是为了缔结订单。如果这时候对成交的几率仍然没有十足的把握，所承担的风险也就未免太大了。

从销售观点来看，销售成交与否并不一定要等到最后关头才决定，而是在商谈中，逮到机会就可以进行尝试缔结(Test—Closing)，甚至一再尝试。此法又称“试验缔结法”、“尝试缔结法”或“持续缔结法”。

业务人员有责任帮助顾客选择最好的商品和服务，所以，应配合顾客的心理变化，不断提供各种选购的机会。

简单地说，尝试缔结是业务人员在商谈中，一面观察是否可以签订契约，一面进行说服的过程。而且，基于某种心理作用，顾客往往会期待业务人员催促自己订货。

因而，在决定购买之际，无论在理论或实际上，顾客都希望业务人员肯告诉他非买不可的理由。此时，惟有业务人员态度平静温和，以充满自信的口吻直接述说购买的好处和根据，才能使顾客坚定其购买的决心。

请问，准顾客什么时候才会购买呢?答案很简单，如果你多专心、多留神点，他会告诉你。在商谈过程中，你一旦察觉顾客有购买商品的意愿，就应该马上尝试进行商谈缔结，以免错失良机。

顾客的“购买讯号”有哪些呢?关于这点，可从对方的询问内容及动作表情上观察得知。大抵说来，应该掌握的征兆重点如下：

一、询问内容

1．顾客有意要深入了解具体的“绩效”。

2．确认估价单，同时详细商谈“特别规格”。

3．具体询问并确认“交货期限”。

4．详细询问交易条件中“价格”及“付款条件”的细节。

5．一再确认购买后所能享受的“利益”。

6．对购买后的“保证”、“服务及使用”上的不安，不断要求确认。

7．详细询问购买后的“使用方法”。

8．询问市面上的评价和消费者使用的观感。

9．询问推荐人的意见。

10．询问看没有“现货”或“库存”

二、动作表情

1．反复阅读产品说明，并不停地把玩观看样品、商品。

2．注意焦点和以前不同，且热心探讨利弊得失。

3．专心倾听并点头称“是”。

4．突然沈默或沉思。

5．眼神和表情变得严肃。

6．主动请出有决定购买权的负责人。

7．带领业务人员到作业现场、使用场所或设置地点参观。

8．介绍其他有关部门的负责人。

9．喃喃自语：“怎么办?”“安全问题令人头疼!”

10．和现场有关人员交头接耳。

准确辨识购买信号，对业务人员来说，是业绩好坏的关键，所以，当有以上的状况发生时，业务人员就要赶快掌握良机。因为这些问话、动作和态度都是要成交的信号，所以，接下来的行动就是勇敢去 - 71 -

尝试缔结，引导顾客签下订单。

在进行尝试缔结(Test—Closing)时，你一旦掌握住购买信号，就应趁早结束商谈。也许，这时候的顾客还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着顾客购买欲望尚强烈时，鼓励他购买，成交几率就会很大，关于这点，千万不可忽视。

商谈缔结的36种技巧

接着介绍商谈缔结的36种技巧，表8—1中，为应对各种不同类型的顾客，特别设立“主要对象”栏，以便区别各种技巧的适用性，方便使用者灵活运用。

一、肯定暗示法

指只选择顾客容易同意的问题进行询问和沟通，让顾客反复回答“是”。

这个方法的特点，在于不断地对顾客进行“暗示”的询问，促使对方作肯定的答复，让顾客内心里容易产生认同。最后，以“好!我们立刻办理签约”结束商谈。其间切忌表现出“拜托您购买好吗?”的姿态。例如：

“您有小孩吗?”

“有啊!”

“那么选择这组沙发会比较好!”

“对!”

“您喜欢这种设计吧!”

“嗯!感觉不错!”

“那颜色合您意吧!挺配合壁纸色调的。”

“是啊??”

“好，我们就这么决定？?王太太!”

表8—1商谈缔结的36种技巧(一）

二、诉求点同意法

有关商品的“诉求点”，在解说时，应选择对方明白表示感兴趣的部分加以强调说明。以此“诉求点”为中心一一列出，获取顾客的认同，如此，可将其作为顾客决定购买的重要依据，同时也可加强顾客选择的信心。

如果顾客对你所列举的“诉求点”完全同意，自然可增强其购买意愿。“诉求点”可书写在纸上，也可以用口头进行解说。然而，为防止失败，不宜将细目全盘托出，而应保留关键部分，当作王牌加以运用，以便在紧要关头能反败为胜，赢得订单。这个方法适用于较为理性而重视证据的顾客。例如： “噢，这部机器是油压式的，所以操作盘在操作时特别轻巧省力!”

“是的，操作起来轻松无比。这点，您刚才已试过了。”

“同时，最重要的一点，也就是您最担心的零件不齐的问题，几乎可以完全消除。” “??您不妨从明天开始使用。请问，今天什么时候送货品来比较方便呢?”

三、益处确认法

一面说明商品或交易条件，一面找出阻碍顾客决定购买的原因，并且加以克服。事实上，进行交易时，只要一一详细说明最具价值的地方，就可以轻而易举地消除顾客的疑虑。然后，在取得顾客大致同意及认同后，便可进一步商谈缔结。例如：

“您认为耐久性有问题吗?”

“您希望可使用三年。那么，采用G型的机种如何?它完全符合您的需要。”

“G型机种是最新产品，请您看一下这份说明书，它最适合贵公司的使用条件。”

- 72 -

“根据耐候计实验结果，它至少可以使用六年。所以，您所要求的三年，绝不成问题。” “这种产品也应用在捷运车厢，技术已达国际水准，保证不会让您失望的。”

“S公司之所以采用这种机型，也就是因为它的色泽及耐久性。”

“您难道不认为相当值得购买吗?”

“如何?您同意购买了吧，陈先生?”

四、选择询问法

这种方法又称为“两者择一法”。切忌一见面即要求顾客决定是否购买，而应以轻松的态度展开话题，逐渐取得对方认同，然后，朝着商谈缔结的方向继续迈进，最后，由对方从两者中选择其一。此时，顾客会忘记其他事情，而把注意力集中在这两个条件(或三个条件)上，以便从中决定一个。至于询问内容，包括商品的尺寸、规格、种类、颜色、数量、交货日期及付款方式等，由业务人员反复提出问题，要求顾客决定。然而，使用此方法时应慎重，切忌流于牵强。

例如：Which--一“您喜款什么颜色?红色还是白色?”

Where "货送到那里?办公室还是仓库?”

When一一“何时送货?星期六还是星期日?”

What “您适合的尺寸，M号还是L号?”

Who一一 “谁要使用?您太太还是女儿?”

Why-- "为什么要延期决定?明天还是今天?”

How" "要如何处理?自己带回家还是为你送达?”

How much "预算多少?三万元还是两万元?”

How many~"要送多少?五箱还是两箱?”

五、限定供给法

此方法一再强调只专门提供给某些特定的人或某团体，以使得顾客感觉受到特别的礼遇而决定购买。例如：

“这是特别为您提供??”

“这项特别项目只提供给国内排行百名内的大企业总经理。”

“这次的企划比较特别，仅以高收入者为对象。”

六、保证条件法

提供对顾客有益的保证，也就是除了一般的保证外，还附加其他保证，促使顾客决定购买，甚至对日后的交易有所约定。

然而，此法只适用于顾客决定现在购买时；如果顾客有意延迟购买，就不适宜采用了。而且，使用此法须以顾客认定业务人员的诚实可信为前提。因此，彼此相互信赖，坦诚相告，是绝对必要的。例如： “如果现在决定购买，五万千米内保证免费更换零件。”

“这种商品极具吸引力，女性顾客，十位中至少有七位会购买。就商店的立场来看，每个月都会有固定的销售额，您大可放心。而且，这种商品刚上市，正值促销期间，您先拿五盒试用看看。”

七、最终机会法

此方法是让顾客认为，这是少有的、最佳的购买机会。换言之，就是让顾客了解这是最后难得的机会，增强顾客的购买意愿而达到促成交易的目的。这种方法对“优柔寡断”型的顾客特别有效。

如限定版(如某国际知名手机厂商推出镶钻皇后机)或期限内特卖便是这种方法的应用。以“利害关系”提醒顾客不要错失良机，但应注意不可说谎骗人或夸大其词，以免弄巧成拙。同时，业务人员在平时就应建立良好的信用，方能奏效。例如：

“这种商品相当畅销，现在只剩下这些了，这可是最后的机会唷!”

“本公司特别提供A牌液晶银幕特价，举办旧机换新机活动，像这种高科技结晶的机型，只有 - 73 -

在本月底前订购，才可享受这项优惠，机会难得。”

“由于这种商品备受好评，现在只剩下三部，而且，从下个月起将调高价格，这是您购买的最后机会!”

“这是新推出的产品，我一拿到就送来给您参考；如果您不打算采用，那么，我只好带到B公司去，也许他们用得着。不过，为了向您推荐这项产品，您是我专程拜访的第一个客户!万一错失了这个机会，可就怨不得我哕!”

八、机会损失法

先告诉对方现在是决定购买的最佳时机，然后再详加说明未把握机会将造成的遗憾。类似这种利用“比较分析”的方式，让对方了解不购买可能造成的损失，随即引入缔结的方法，统称为“机会损失法”。譬如，告知顾客若使用某种机器可节省大量的成本；反之，则浪费甚大。惟须注意的是，业务人员自始自终均需坦诚相对。

由上可知，“最终机会法”是以强调“机会不再”为主；而“机会损失法”则是暗示顾客若不购买，以后的损失概由对方负责，具有某种程度的警告意味。例如：

“其实，其他公司也想购买这种机器来降低成本，你们的消息比较灵通??”

“我认为您不买会吃亏的。”

九、保证同调法

此方法是向顾客保证，很多人都已购买这种商品，使顾客感到安心，进而进入缔结阶段。例如： “这是最畅销的商品，联华电子和鸿海公司都买下来使用，您真有眼光啊!”

“对面的太太和隔壁的太太刚才都已决定要买了。”

“如果我站在您的立场，我一定选择这种款式。不但如此，任何人都会这么决定的。绝对错不了!”

十、配角对应法

所谓“射人先射马”，在和董事长商谈的过程中，假如他的太太也出席参加，千万不可忽视她，应多重视这位配角。究竟是让她感到穷极无聊，成为置身事外的观众，还是精打细算的管家，或热心协助的好帮手，全由业务人员的手腕来决定。

因此，应尽快发掘真正的购买决定者或购买影响者，给予对方最强烈的关怀与尊重，为准备缔结奠定稳固的基础。至于重要的配角到底是谁呢?可能是对方的太太、子女，也可能是没有亲戚关系的第三者，所以，一位成功的业务人员一定要具备敏锐的观察力，确实掌握住可能的购买影响者。例如： “太太，我已和您先生谈了很久，不知您有何意见?”

“太太，您来得正好，也请过来听听这说明如何?”

“太太，我们公司有全天候服务，对您先生必有很大的帮助，不知您觉得如何?”

十一、权威同行法

有些顾客对年轻的业务人员心存藐视，以为和他们缔结商谈毫无保障，因而感到忐忑不安。此时，可以两三人为一组做“团体访问”，或上司(如课长、经理或阶层更高的主管)同行，便可改善这种情形。

尤其是对重视权威的顾客而言，邀请上司同行，除了可以提高信任度外，还可满足他们的虚荣心，因为，顾客的心理上会觉得你的上司可以给他绝对的保证。因此，在这样有利的情况下，通常既能博得对方信任，又能圆满达成缔结目的。这是“狐假虎威”提高声势，双方均能获益的方式。例如： “今天我们公司的营业部的林经理亲自出马，希望能借此机会拜访贵公司的董事长??” “我们公司技术部门的经理对这次的交易十分关心，今天我特地邀请他来拜访您。”

十二、推定承诺法

此方法又称“假设法”或“试卖法”，无论对方是否要买，都假定对方要买。然后在商谈中，以对方当然会购买的态度询问，促使对方决定购买。

- 74 -

这个方法的重点，是由业务人员单方面确信顾客已决定购买，进而积极暗示顾客做最后决定。因此，

必须以肯定的语句提出问题。若能以这种让顾客接受的口吻询问，顾客必然会受影响，很难拒绝购买。此方法对“优柔寡断、意志薄弱”的顾客尤其有效。但是过于牵强，往往会伤害顾客的自尊心，因此，业务人员利用这种方法进行商谈缔结时，应避免过于自负，或表现出强迫购买的姿态。例如：

“如果您准备安装机器，您会选择这种，还是那种呢?”

“您决定要银灰色，还是白色?”

“我在星期三下午把车子开来给您看，好吗?”

“我明天就把货品带来，可以吗?”

十三、特别建议法

根据事前调查，推测对方已具备充分的购买条件；同时，对方也有意购买，并且确定我方所提供的

商品或服务均适当时，即可假定对方必然会购买。不过，切勿贸然要求对方订货，而应充满自信的对顾客就商品或服务提供特别建议。然后，让对方完全了解到你的建议确实能够满足他的需求和期望，如此一来，对方会被你的热诚所感动，同时接受你的建议而进行缔结。然而，应避免采取高压手段，勉强让对方同意。例如：

“依目前的情形看来，每人的平均营业额越来越低。不过我相信贵公司仍然想确保每人平均营业额

两百万的目标．那么．是否者虑接受我的建议，试试利润特别高的A商品呢?实不相瞒，我一向将贵公司当成敝公司最重要的客户；因此，斗胆提出我特别的建议??”

“太太，由这地形来看，现在您所站的位置是玄关部分。但是，这支电线杆显得碍眼，干脆把它向

右移两米。至于厨房设在这儿是否较妥当呢?客厅当然要设在这了。太太，请您到这边看看。那棵树一定要保留，千万别砍掉。这样，从客厅往外看，风景实在太美了，使庭院更加雅致。怎么样?您中意这块土地吗?”

十四、订货单演出法

此方法就是采取顾客已决定购买的行动。换句话说，是一面以自然的态度询问，一面确认顾客意向

的形态，一一将确定的项目准确地记在订货单上，最后签名盖章。如果顾客并未反对这一连串的动作，就意味着顾客已承认购买。事实上，顾客很难阻止这些自然动作而拒绝购买。而在说明订货单阶段，应把订货单放在顾客能够看清的地方，让顾客熟悉它，并促使顾客的购买意愿化为购买行动，但业务人员的态度需慎重、诚恳和专业，切忌使用强迫手段。

十五、动作演出法

顾客大致已决定购买，销售活动便可告一段落。至于订货问题不可直接提出，而采取顾客已同意订

货的行动。

如果顾客有阻止行动，你必须再特别努力，争取顾客同意。不然的话，那就是商谈已缔结，可获取

订货单。

比较起来，“推定承诺法”是利用语言进行缔结，“动作演出法”则是利用行动进行法。例如：

业务人员一面起立一面说：“这种商品最近十分畅销，所以，我要先确定是否能如期交货。能不能借

用电话?”如果顾客回答“是”，表示已决定购买。

十六、形势逆转法

碰上很难应付的顾客，业务人员被迫处于下风时，不宜再和顾客面对面挑战。此时，应放弃推销，

并表明准备离去的态度。当顾客看到这种情形，会因一切如自己所预料的而得意，以致戒心松懈。 此时，业务人员需趁其不备，从不同的角度，以新的销售技巧与构想为武器，重新出击。像这样利用顾客没有防备时“转守为攻”扭转形势，业务人员往往能重新居于交易的上风，这种方式可说是一种另类偷袭法。利用这种方法，即使老奸巨滑的顾客也会心动，成效相当良好。例如：

“哦!我忘了告诉您一件很重要的事。您知道是什么事吗?”

- 75 -

“嗯，或许您还没听过一件关于使用这种商品的好处，很有趣呢!”

十七、王牌提出法

随着商谈进展到缔结关头时，若仍找不到适当的缔结方法，不妨提出有关的王牌，以达成目的。 谈论顾客最关心或能打动顾客的话题，这种方法也是缔结的关键，但需特别注意的是谈论时间要掌握得宜。大抵来说，“形势逆转法”是改变角度使用偷袭的销售方式，主动控制整个情势，而“王牌提出法”，则是利用适当时机提出王牌，以突破难关。例如：

“我忘了一件重要的事。我坦白告诉您吧，其实我??”

“我了解优秀的经营者，也是非常照顾家庭的人。所以，我对您特别??”

“这个价格确实昂贵，但是，我衷心希望和您保持不变的友谊??”

十八、约定获得法

当商谈无法顺利缔结时，切莫灰心沮丧，应再次约定见面时间，创造另一次促成交易的机会。 经过商品说明而接近缔结阶段，如果仍无法达成目的，对方不是暗自欢喜，就是报以同情的眼光。无论如何，对方都是站在胜利者的立场。在这种情形下，对方很容易接纳失败者，因此，准备离开时，可要求与对方再次接触的机会。对业务人员而言，这是“败部复活”的约定，也是“起死回生”的最佳策略。

十九、权威演出法

业务人员具有相当的专业知识，被顾客所信赖。当提出的方案获得顾客认可时，便可以专家的姿态要求对方购买。然而，态度上应谦恭有礼，不可傲气凌人。

凡是曾接受中小企业诊断或有过专业经营顾问课程训练的经验，即具备支持零售店(dealer helps)或提供专业知识的资格，而这种公认资格便能树立专家的形象。例如：

“全部内容我都已经说明过了，接下来就由您来决定。”

“我认为您真正需要的是这种类型。”

“现在就决定订货，别再拖延了。”

二十、试用参加法

试用参加法是指给予顾客积极参与决定购买的方法。例如，免费试喝、试吃及试用等，均以顾客为主角，顾客经过具体的测试和体验，通常都会在不知不觉中撤除防卫，进而决定购买。带领顾客参观工厂，让他实际操作机器，或邀请顾客到别墅工地现场，皆可满足顾客的“临场感”，从广义而言上说，以顾客为中心就是“试用参加法”的主要方式。使用这个方法，需要有足够的胆识，而且要有跟别人不同的决心，最重要的，当然还是你销售的产品和服务必须是一流的。例如：

“请拿在手上试试!”

“我们让这台机器放在工厂里试用一个月吧!”

“您可以把它留下来试听一星期。”

二十一、感情诉求法

此方法意在打动对方，如果运用此法能与对方的潜在感情一致，效果更好。

为达到目的，你最好在事前多方搜集并取得有关对方的信息。同时，通过交谈充分掌握对方的生活习惯、性格及感情状况，如此对自己较有助益。

诉求于“爱情”、“自尊心”、“虚荣心”或“恐惧感”，谈论令人感动的话题，或有关提案的话题，往往能影响对方的情绪，进而左右他们的决定。这个方法成效显著，是一种威力无比的成交武器。例如： “人的生命实在太脆弱。”

“这是本公司呕心沥血精心制造的产品，可说是空前创举。”

“打扰您这么久，真对不起。不知您决定没有，我的上司也很关心今晚的结果，还在公司等我 - 76 -

的消息。”

二十二、请求订货法

业务人员要求对方订货，是商谈过程中的必要行动，但是，往往被许多人给忽略了。直接开口，要求对方订货的特点，就是以“开门见山”的方式坦诚要求对方订货，效果相当惊人，这是许多杰出业务人员最常用的成交技巧。

大多数业务人员都因害怕被拒绝，以致不敢主动开口要求对方订货。事实上，这么重要的话不说出来，就丧失推销活动的意义了。有的业务人员甚至认为，根本不用自己开口，顾客就会了解，而一心一意等待顾客主动订货。其实，这是非常错误的想法，不足为取。

基本上，要求订货应由业务人员提出。有时，必须硬着头皮拜访，要求顾客缔结；有时，则需“动之以情”要求缔结。但是，仍应避免单刀直入。与顾客之间建立良好的人际关系，对商谈缔结也有很大助益，尤其对于此法更具推动作用。例如：

“如何?我看您应该订货了，要订什么货?”

“您要买多少?半打还是一打?”

“希望您能同意，在合约上签字。”

二十三、结果提示法

分析利弊得失、让顾客清楚是“结果提示法”的最大特点。因此，针对购买商品的利益、不购买商品的风险损失及购买或不购买的优缺点，提出分析比较，使顾客明白现在购买最有利，也可间接促成交易。

业务人员可以分别分析顾客购买或不购买的利弊得失，如商品或运费的价钱、利润的增减、交货期长短、商品过剩或不足、与同业的竞争等，从假设法出发，运用“演绎法”继续推展。

运用这个方法，要有足够的专业知识，同时，在言词和态度上要特别谨慎，才不会使对方不悦或遭到对方反驳。例如：

“现在购买这种装置，以后每月可节省不少电费。迟一天就损失一天，还是趁早决定的好。” “现在是特价时间，到下周就结束了??”

二十四、损益比较法

这个方法是以顾客拒绝购买的心理为基础，使顾客站在客观立场而接受。在商谈前准备好纸和笔，听取顾客拒绝购买的理由，并适时在纸上画一个大“T”字，将其所述的缺点写在T字的右边。然后，在T字左边写下本公司产品的优点，一面对两者进行比较，一面说明购买的好处，促使顾客接受。对于优柔寡断的顾客，一旦改变成客观立场，更容易答应购买。

“结果提示法”是以假定方法使顾客比较，而后决定购买与否；而 “损益比较法”，则是针对顾客现场的情绪反应，提出本公司商品的优越性，由顾客比较是否购买。

二十五、竞争比较法

这个方法是以顾客对竞争者产品的认知为基础，顾客可根据业务人员所提供的信息，确定决定购买的合理性。进行的方式如下：

1．仔细听取顾客喜欢竞争者产品的原因，一一列在纸上。

2．在旁边写上本公司产品的特点或优点，便于对照比较。

3．写出竞争者产品的品质、性能、销售条件、品牌形象、售后服务等(特点或好处)。

4．一面比较，一面说明。此时，应避免给予绝对性的评价，而应配合顾客的需求进行说明。

5．随着说明比较，顺便让顾客决定哪种较佳，且在上面画上“o”。 若双方意见相同，就不必画。最后。号多的一方，即表示较值得购买。

6．然后，再依顾客需要，分为必要条件(画0)与普通条件(画：o)，按顺序一一作记号，以确定对本公司有利的诉求。进行5、6步骤时，应强调对本公司有利的项目。

- 77 -

7．最后，把比较表交给顾客过目，帮助顾客迅速作决定(参照表：8—2)。注：“o”为必要条件。

“O”为普通条件。

顾客均同意的一个感兴趣的话题进行集中说明，全盘托出所有的诉求点。如果，我们列举的话题范

围太广，由顾客从中选择，会使顾客感到混乱、困惑而难以下结论，因此，有必要缩小选择范围。

事实上，在说明展示或实物宣传活动中详细观察，业务人员便可发现顾客感兴趣的范围或事项。然

后，随着商谈迈进到缔结阶段，将话题局限在顾客最感兴趣的范围，尽量将话题集中于一点，或将范围与趣味性连贯，便可强调商品的优点，进而要求成交。

“诉求点同意法”是由对方感兴趣的部分展开；而“注意集中法” 则是缩小对方感兴趣的范围而集中说明。例如：

到别墅工地现场，看到顾客对白杨树很感兴趣的样子，便开始说明。

“如果您选择这块地，那几棵白杨树就属于您的。”

“建造别墅时，这位置做为阳台，从这个角度看白杨树最美。”

“那几棵白杨树对面的山麓风景也很动人。”

“那几棵白杨树和城市中的不同，它是在新鲜的空气中生长的。”

“在自己的庭院中，观赏白杨树沐浴在晨光或夕阳余晖中，是久居城市的人无法想像，也难以想像的美景。”

“那些白杨树将使您的别墅独具风格。”

“同属这带的土地，只要有白杨树的部分，价值都特别高。”

二十七、排除障碍法

有时，顾客对大部分的条件都表示认同，却因介意商品的某个功能或一些交易的细节而不愿购买，

此时，最佳的方法是找出障碍点，充分了解顾客介意的内容，然后彻底去除，进而达成缔结的目的，这就是所谓的“排除障碍法”。例如：

“这个产品如果再附带定时器，就很理想了。”

“您的意思是要加定时器哕?这就是你的问题吗?”

“有关付款问题，我并不严格要求，您可以以120天的期票付款，但是，如付现金，我可打九折给您，如何?”

二十八、询问探索法

有一部分顾客在商谈结束后，对商品并没有什么负面的看法，但对买或不买相当仿徨，说不买也找

不出拒买的真正理由。此时，业务人员不妨采用一问一答的方式反复询问，以寻找顾客拒绝的理由。 利用询问的方法分析顾客拒买的真正原因后，继续采用一问一答的方式，了解问题症结所在，并找出解决方法．以消除顾客心中的不确定感。

利用这种方法确切掌握顾客拒买的真正理由，再对症下药，这对顾客决定购买可以说是已完成了一

半以上的工作。例如：

‘您说本公司机油的零售价格不能吸引消费者?”

‘您说本公司品质方面与一般商品大同小异?”

“与公司比较，价钱方面如何?”

“您是说既然条件相同，您想采用A公司的产品?”

“在售后服务方面是否有特别要求?”

“您说，为什么卖机油不会赚钱?”

“贵公司平均一天换几次机油?”

“您的意思是，即使有人购买，您也不受影响。”

“为什么?”

“您是说处理废油上有困难?”

“您是说，惟有这个问题解决后，机油才可能成为具有魅力的商品?”

- 78 -

“您是说问题在废油处理方面?”

“其实，只有本公司才设置废油处理这个服务项目。”

二十九、利益列举法

这个方法有别于一般的商品说明，它是以“顾客利益”为导向的商品说明方式，将重点放在顾客的利益上。

至于销售重点本身，只是有关商品的一种事实。因此，回答顾客问题时，应强调“利益”所在。根据这个原则，从对方立场设想，将所说明的销售重点转变为对方所关注的利益，同时，以站在对方角度的口吻，彻底述说一遍，进而要求对方同意购买。

诉求点同意法”是以对方表示感兴趣的部分为中心，以获取对方同意为目标。而“利益列举法”则是：由事实出发，转变为“对您有益处”的说法，然后逐一提供信息和各种证据来证明所言不虚。

此外，‘‘益处确认法”是从各个角度确认对方不安的缘由，可以说是围攻的方法，但是“利益列举法”却是强调顾客利益，利用暗示突围的作战方法。例如：

“刚才我已说过，这是多层锭。所以，可以配合胃部的消化状况维持药效。”

“因此，凡是服用过的人，都无法忘怀持续良久的舒适感。”

“一般客人感到胃部不舒服时，都会购买这种药品，这种药品实在很受欢迎??”

三十、新角度再生法

这种方法多用于过去曾经订货、后来却中止购买的顾客身上。业务人员在顾客中断购买一段时间后，再次拜访顾客时便可派上用场。经过一段停止往来时间的变化，业务人员可以从新的角度着眼，提供给顾客新的尝试及有价值的提案。进行的要诀是，强调目前公司推出的特惠项目或商品的新功能、新用途。

此法对时常进行访问活动但订货量很少的顾客亦能奏效。例如：

“这次本公司为老顾客举办周年回馈优惠活动。我想借用最短的时间向您详细介绍一下本公司这次企划的促销推广内容。”

“经过充分的研讨后，我又发现了另一个新的使用方法??”

三十一、部分决定法

在推销过程中，多数顾客都是被动的，若能进行有效的询问，往往能不着痕迹地将顾客导引到预期方向。此时，业务人员不宜提出大问题，而应从小问题着手，促使顾客尽早下决定。

也就是说，一开始就认定顾客会购买，而避免直接询问有关最后的决定事实。然后，借由询问顾客周边不太重要的事项，以促成交易。

如果顾客能一一作答，就可继续询问下一事项。同时，应以“您喜欢哪一项?”的询问方法，逐步引导顾客作出决定，一步一步往成交目标迈进。

这种方法由说理展开，从细节部分开始询问，逐步达成最后目标，适合必须及早缔结的商谈或对方犹豫不决时采用。

与从广泛范围中收集肯定答案的“肯定暗示法”比较，“部分决定法”是站在对方需求的立场上进行沟通，从最不易遭到拒绝的细节部分开始询问，一步步引导对方同意购买的方法。例如：

“您喜欢蓝色，还是咖啡色系的西装?”

“您喜欢华丽的，还是朴素的?”

“您喜欢条纹的，还是素面的?”

“您选择图案的，还是印花的?”

“这件最适合您，您以为呢?”

三十二、担心决定法

事实上，顾客担心时是诱导顾客决定购买的最佳机会。一旦顾客开始担心，不妨坦然接受，然后采用“虽然??但是”型的询问法，从中强调商品的优点或列举成功例子，如此将有助于顾客去除疑虑， - 79 -

增加购买的信心和决心，以作成购买的决定。

顾客拒买或担心，可视为提供信息的管道，因此，一旦遇到这种情况，业务人员不可太紧张或畏缩，而要认真对待顾客的问题，并设法安抚、解决，如此才可开启缔结之路，完成交易。例如：

“这种情形真的造成您的不安吗?然而，整个经过情形您已十分了解了，怎样?您同意我们马上来办理订货手续吗?”

“听说你们的交货日期很慢?”顾客埋怨。

“是的。但是，关于这一点，我们完全是为了顾客及交货品质的控制着想。

“因为，敝公司在接下订单后，一定配合顾客的要求，一再严格检验，直到确定完全没问题才出货，因此，我们的交货期会比一些同业稍晚一天左右，但是，绝对会准时依照合约上的日期交货。因此，敝公司颇受顾客信赖，请相信敝公司的信誉。”

三十三、先下手为强法

为避免进行缔结时对方可能提出的异议，我们最好能事先做好准备，以先下手为强的方法预先封锁住对方的攻击。例如：

“本公司从不和专卖便宜货却不重视产品品质的厂商来往，而与和具有商业道德的厂商做买卖，即使价钱稍为高一点也无妨。贵公司正是我所要特别服务的对象，我感到很荣幸。”

“与其他厂商比较，本公司的价格高出百分之十五，相信您很清楚，我们的品质和其他厂家相比却是一流的，我知道经理您最具魄力，相信您必能了解我的意思，您意下如何?”

三十四、理论转换法

此方法是针对事关顾客本身权益的重大问题，进行一般“常识性”的询问，以促使顾客决定购买。 这个成交法的关键在于提醒顾客：拒买就是缺乏常识的表现。如此一来，顾客不仅不会对你的解说或询问给予反面的答复，反而会同意购买。

若业务人员无法转变顾客反对的理由，则应坦然接受，以免遭到反对。例如：

“以您这样优秀的经营者，万一发生意外，您经营的公司可能会倒闭，A公司就是活生生的例子。再说，难道您忍心让妻子儿女、员工及员工家属都陷入不安与混乱中吗?”

“这种结果对社会的影响太大了。如果遭遇不测，您能推卸责任吗?”

三十五、次要重点促成法

此方法是先询问顾客一系列问题，诱导其做出最有利的回答，然后找出与主题相关而又吸引顾客注意的“次要重点”，和顾客展开商谈。例如：

“王先生，根据你的财务状况来看，您是比较适合采用分期付款方式啰!”若王先生同意，即可针对订购问题作更深入的讨论。

遇到“优柔寡断型”的顾客时，利用此法更能促使他们决定购买。

三十六、顾客促成法

业务人员一旦和顾客建立良好的关系后，便会发现顾客是多么需要业务人员的建议和帮助。

因此，在取得顾客的信任后，业务人员便可站在顾客的立场提出适当的建议。例如：

从事旅游业的人员可以这么说：

“到兰屿玩，不仅可享受世外桃源般的悠闲，还可到附近的海边钓鱼，甚至夜钓，其乐无穷呢!而．且，我们可事先安排好住宿的问题，只要您累了随时可回旅馆休息。如果您还有其他问题需要我们服务，只要拨当地专线即可!”

“不知您打算要玩五天还是一星期?”

成功销售秘诀之一是：你的顾客期望你主动向他们要求成交。不要让他们失望。

世界汽车销售冠军的乔·吉拉德(Joe Girard)在他的《如何成交每一笔生意》一书中也特别提到：“如果你从事销售行业，那么‘成交’便是你的工作。”

- 80 -

不错!销售是一个利人利己的事业，因此，成交就是帮助顾客满足需要，实现梦想，你在销售成交阶段，你的角色就变成顾客的“咨询顾问”，而你的任务就是帮助顾客完成有利的决策过程，双方情投意合地完成交易。

不过，生意并不是对方点头就算谈成，你必须要细心处理一些细节问题，在成交时，你要注意的事项如下：

1．给予顾客正面的肯定和信心

肯定和信心可以营造一种气氛，这种气氛会感染到顾客的情绪，因而影响到他的决定。你可以用口头称赞，也可以同时用肢体语言表示你同意他们的看法，这时候，你会发现他们会毫不考虑的给出正面的肯定!这是个心理互惠的自然法则，效果非常显著。

2．让顾客觉得这是他自己的决定

避免说：“你相信我一定不会错!很多顾客买了之后都不会后悔!”你可以换个方式说：“你能够作这个决定，证明你的眼光很高，而且很有品味!你实在太会选东西!”

3．再次确认细节

对于容易发生误会的条款要再三说明，至于购买的商品项目、数量、交货日期、地点等也要再次确认，尤其是付款的方式、金额等更要再次确认一番，让对方充分了解，以免事后产生争执。如果必要，最好写成合约。当然，不要忘了，一定要请顾客在订购单上签字或交付定金。

4．向有关人士致谢

有些业务人员在缔结成交之后，只知向决定者致谢，这是有欠周到的。最好要注意到在场的其他人，并一一鞠躬致意，表现你满腔的感恩之情。如果你忽略这一点，有朝一日，会尝到被人抵制或“报复”的恶果。

5．签约后转换话题

签约成功之后，不宜久留。如果签约后对方又留住你继续交谈，则不能马上告辞，这时候要赶快转变话题。你可以谈一下和这次签约完全无关的轻松话题，舒缓一下紧张的情绪，对日后人际关系的增强有较好的效果。切记，不要谈太久，找个借口赶快离开。

6．道别

离开时，别忘了谦恭有礼地再次向顾客致谢，以及诚恳的道别。

以上6个注意事项能帮助你更有效达到成交的目的。这些细节你必须反复练习，直到它们成为你的一种良好习惯为止。

所谓估价，是指以货币价值表示交易中可提示的商品或服务的价值。

卖方以“估价单”诱导买方交易，从而进行买卖契约活动。同时，买方将“估价单”作为承认买卖契约及决定的基础资料。以“估价单”为中心，双方利益上的要求能一致时，交易便可成立。

估价需配合顾客所提出的要求，且因诉求的对象、目的的不同，估价的种类也不相同，主要包括“预算估价”或“概算估价”、“正式估价”与“竞争估价”等几种。

其中，“预算估价”可当作买方购买预算的基础资料。同时，可依此“估价单”拟订计划与申请预算。取得预算后，才可制作“正式估价”，并决定订货。

倘若交货期比较长，价格又变动很大，以致无法算出成本时，应先做成“概算估价”，让买方订货。之后，再计算交货时实际使用的各种成本。

至于“竞争估价”，则是指竞争的各家公司在相同状况下，对价格或其他交易条件提出估价单，由买方比较研究，决定哪家得标。通常，不论国家机关或私人企业，都会经过投标、开标、比较及决定等手续，才会决定订货。因此，惟有具备价格最便宜、交货期限最短及销售条件最有竞争优势的企业，才能在众多的竞争对手中脱颖而出。估价与投标并非例行公事，切莫等闲视之。倘若对方有意购买，则意味着卖主与买主两者的立场相同，可签订契约。因此，业务人员应把握良机，立刻进行具体的交涉与确认。

然而，金额较小的商品，或持续性购买的商品，签订契约时，通常不再谈细节部分。只有在初次交易，或金额庞大，或规格特殊的商品，才需逐一讨论契约条件的细节内容。

交易时，原则上需签订契约。因为，对买卖双方来说，契约是相互遵守约定的法律行为。然而，签订契约并不意味着一定会得到绝对的保障。因为，如果对方不讲信用，纵使契约再严格也毫无意义。 - 81 -

因此，业务人员在签订契约前，必须先确认以下10个要点：

1．确实完成对对方的信用调查。

2．判断对方是否值得信赖

3．与对方进行交易时，是否依公司的规定办理手续，并获得认可。

4．在规定的交易条件(担保或保证条件，设定信用额度或付款条件)范围内，签订契约的困难及应对措施。

5．确认签约人的身份，究竟是什么人接收货，向什么人收款，均应事先了解清楚。

6．确认对方是法定代理人，或者获得特别授权。确认方法则是查阅对方的商业登记资料。

7．在这次交易中，是否有时限或特别法规的要求或限制?

8．在这次交易过程中，是否必须考虑业界的特别习惯?

9．交易商品的市场情况是否有特别变化或倾向?

10．这次交易后，交易情况将会如何转变?是交易一次还是继续一交易?

为使契约成立，业务人员至少需对下面的6个条件一一交涉、确认，直到满意为止。表8—3即列出契约条件应确认的重点。

商谈缔结成功后，继续进行“追踪活动”是绝对必要的。就拿打高尔夫球来说，这个活动就相当于送球。所谓“送球”，是指打高尔夫球时，一杆进洞的几率极小，为了以最少的杆数将球送进洞，就必须谨慎的打好每一杆，一直不断的将球向前送，直到进洞为止，而“追踪活动”正如首杆后的接连杆数一般，是赢取顾客不可或缺的过程。

顾客在缔结后常会感到不安，可能是对自己的选择不安，或对付款不安，或对业务人员及其所属公司不安等。换句话说，顾客经常要确认自己的选择是正确的。好比点睛是画龙不可或缺的一个动作一样，双方在缔结后，都应感到愉快才是。

除此之外，商谈缔结后，仍应特别注意下列事项：

1．再次确认缔结内容

包括是否听错或想错、库存如何、是否能如期交货、数量是否有误、交货时双方如何收授，以及整个交易过程是否符合公司规定等。

2．顾客决定购买后。是否由衷感到高兴

务必确定顾客因需要而购买，绝非业务人员所迫。因此，当业务人员表示“恭喜您能买下这么好的东西”时，顾客能亲切地回答：“谢谢您的帮助，我才有今天的收获。”这正是双方在自然的气氛中的情感交流，意味着这笔生意成交完全出于双方的诚意和情投意合。

3．不宜多逗留

一旦商谈缔结完成，业务人员应该马上向对方表示感谢，留给对方良好的印象，然后迅速离开。契约交涉成立后，应做成契约书，彼此签名盖章后，表示双方之间的法律关系成立。然而，有关契约书的制作、保管等问题很多，稍不谨慎就可能对公司产生莫大损失，务必注意。

一、契约书的制作

在契约交涉期间，通常是以业务人员为中心。制作“契约书”时，如果已有既定的形式，就由业务人员或业务部门直接参考制作完成，否则，多半由法务部门负责制作，当然，牵涉到金额庞大的交易，最好委托专业律师撰写。

至于可能继续交易的对象，则应事先整理基本契约条件，做成 “基本契约书”，日后在每次交易时，提交“个别契约书”，或利用形式固定的订货单、订货承认单，甚至其他签收单等简便方法，取代个别契约书。但是，均需明确记录契约事实，必要时，可随时调阅提示。

- 82 -

二、契约的签名盖章

至于签名签章方面，业务人员应该注意以下3个事项：

1．签名盖章意味着对方承认契约。但是，为避免纠纷，最好请求当事人当场亲手签名，并使用印鉴盖章。

2．确认签名盖章的人是否为全权代表、正式委托书的代理人，或具有签名盖章权利的人。

3．保证人签名盖章时，需确认是否为当事人。

三、契约书的保管

契约书签名盖章后，即具备了法律上的效用，因此，应根据公司的规定妥善保管，而不宜归于个人的档案资料。毕竟，经过一番努力才获得签名盖章的契约书并非一般的文件资料，不可任意留置。但是，在实务上，一般的业务人员都忽略了这一点。

签订契约后，业务人员需依公司规定办理订货或出货手续，把商品交给顾客。此时，通常由业务、仓库或运输部门负责执行。

至于事后追踪、联系和应对顾客，则由业务人员负责。同时，在实质上，公司也要求业务人员对自己的行动负责。

在交货时，往往会发生“逾期交货”与“要求赔偿”的问题，有关“逾期交货”，除了不可抗拒的因素外，其他大部分都可在签约阶段加以预防。因此，业务人员平时就必须与公司相关部门交换信息。尤其是业务、品管、生产等各部门的立场不同，看法自然也有差异，意见上未必能一致。为缩小这种差距，而秉持与顾客融洽相处之道，尽可能和公司内有关部门协调，使他们的意见一致。

业务人员所说的“尽快”，与品管或生产部门所说的“尽快”，其意义未必相同。举例来说，业务人员向顾客保证“尽快”，多半是指今天或明天，而品管或生产部门，认为“尽快”则是充分计算危险率，确定商品毫无瑕疵才出货。所以，最快要两三个星期才能出货。为消除这种差异，彼此之间应时常联系、沟通，掌握到最新进度和状况。

业务人员在完成交货前，应利用机会向顾客报告有关信息，并不断保持联系。接近交货时，密切和公司内相关部门及顾客联络，对交货日期、方法及各种手续再加以确认，一切均需按契约条件交货，不得有误。

交货之后，应在业务人员的参与下，趁早进行检查、结束验收。然后，业务人员才可以请款。 致胜魔法

在被拒绝的时候。绝不要对自己失去信心。

只要志在必得，你就可以排除万难。

销售和谈恋爱一样，表白的学问很重要。如果你不开口求婚，你永远无法抱得美人归；在销售战场上，你迟疑开口，准顾客就会变成竞争对手一辈子最好的忠实顾客。

销售的最终目标是要促成交易，如果没有开口请求对方购买，一切就会付诸流水。

不过，有时候开口，但是顾客不愿意马上购买，那该怎么办?

答案很简单，再开口试一次，因为，成交的公式是N+1次，N代表顾客说NO，也代表说NO的次数。 世界级的业务训练专家汤姆·霍普金斯(Tom Hopkins)说：“每一个‘不’都会让你更接近下一个‘好’。” 60％的生意是在第五次才成交的，这是一位名叫吉姆·卡司伯 (Jim Kasper)的专家总结出来的，他建议大家，要在销售竞赛中获胜，至少需要请求三次。因为几率显示，有82％的竞争者不会这么做。事实上正是如此，82％的竞争对手，在听到顾客说两次“不要”之后，就放弃竞赛的机会了。

所以，业务人员在交易的时候，不应一试不成便鸣金收兵。假如一试不成，你再试一次，就算对方还是不买，你也不要泄气，就此罢手。优秀的销售人员会一试再试，绝不中途放弃。没有坚强的毅力是成不了大事的。

要怎样一试再试，促使顾客答应购买呢?以下5个致胜秘诀有助于你在销售竞赛中获胜：

1．要自信地请求：你主导发问并请求成交。

- 83 -

2．要经常地请求：一试再试，不到最后关头，绝不轻言放弃。

3．要热情地请求：你投射出的活力越多，越能感动对方。

4．要真诚地请求：你必须相信这将会是顾客最好的选择。

5．要闭上嘴巴：成交艺术中最重要的事情，就是每当你提出一请求成交的问题时，马上闭嘴，第一个说话的人就输了。

成交总在五次“NO”之后，你最好要有“志在必得”的信心，以及坚持到最后一分钟的毅力，才能等到第五次“N0”并赢得订单。

第九章 满意力——售后服务于抱怨处理

让顾客每一次的满意度都是一百分，并且要比以前加倍努力，否则，你就会在职场上无法立足。 业务人员和顾客初次接触的时间要超过30秒，只要把握这个关键的30秒，就可以留住顾客。

和顾客的对话方式是“服务顾客”很重要的一个部分；在对话当中，“措辞”、“语气”和“内容”是三项决定性的指针。

服务是最高明的销售技巧。

每当顾客提出要求、协助或者抱怨不满时，一定要用以下的话语应对：

●“没问题!”

●“那是我最拿手的问题!”

●“一切都包在我身上!”

●“我确定我可以??”

●“我认为这件事最快的办法是??”

这是“服务顾客”的第一步，也是留住顾客，再创佳绩最简单的方法。

有些人做成了生意之后，却因为差劲的后续追踪、手法以及低质的服务、慢吞吞的响应而失去他们争取得来的顾客，实在令人惋惜。

世界汽车销售冠军乔·吉拉德(Joe Girard)要大家用最真诚的态度去对待要求帮忙的顾客，因为“真正的销售是从售后服务开始的。”

你是不是用最真诚、友善的态度服务顾客?如果你没时间、没兴趣去做，自然会有别人去做。

有计划的服务顾客，用最快的速度、最好的方法解决他们的问题，这样你才能留住他们，才能再一次销售给他们。

让顾客每一次的满意度都是100分，并且要比以前加倍努力，‘否则，你就会在职场上无法立足。 本章讲述如何有计划的做好售后服务，怎样和顾客维持良好的关系，提升顾客的满意度；同时，如何正确地面对顾客的索赔、抱怨。以赢得顾客的信任。

所谓“服务”，对顾客而言，不过是让顾客占点儿便宜的心理战术。就店员来说，所谓的服务就是态度要好，让客人产生高高兴兴买东西的感觉；就业务人员来说，则表示出去访问或在公司外面活动，均给予顾客好感，除了帮助顾客解决问题以外，还需加入一些诚挚的服务和友善的态度。

例如，当激光打印机上市时，有位专卖事务机器的业务人员A君，某次去拜访一家零售店时，该老板表示已在两个星期前，向B公司购买了打印机，但是在使用后不久，就经常出毛病，甚为苦恼。

这时，A君毫不犹豫地主动提出代为修理的请求，尽管他并不是B公司的业务人员，仍然尽心尽力为对方修理，直到当天晚上八九点才把这台打印机修理好。于是，该商店老板在感激之余，很大方地拿出一笔修理费用给他。A君却婉拒，他说：“这是我应该做的事!”说完就收拾工具箱回家了。这件事情发生以后，该商店老板总是逢人便夸A君人格高尚、技术精湛，并陆陆续续地为A君介绍了很多的客户。

由此可见，“服务”本身就是强有力的推销，“服务”的精神可说是成功的业务人员必备的条件。有人说，口碑的威力比媒体广告大一百倍，实在很有道理。

事实上，销售的目的并不只是帮顾客买到一件最好的产品，还包括顾客使用后获得满足的感受。 因此，务必确认当初顾客购买商品的意图，仔细考虑货品交到顾客手上，顾客是否满意，若不是很满意， - 84 -

则该项销售活动便不能算是成功的交易。

就这个角度来看，签订契约交货后，业务人员还应时时询问顾客的使用状况，并进行综合性及支持性的活动，以确认商品是否适用，顾客是否满意。因为，“体贴人微”的服务，可以和顾客建立起持久的信任关系。

其实，从另外一种角度来看，就业务人员而言，一旦完成签约缔结，便意味着新责任的开始，也就是所谓的“售后服务”。“售后服务”最主要的目的是维护商品的信誉。因此，优良的商品在销售时，业务人员应特别强调并运用“售后服务”来争取客户。进入2l世纪之后，很多顾客坚信商品的“售后服务”就是商品信誉的代名词。

严格来说，“售后服务”是业务人员的基本职责，并非是因为顾客有所异议或请求，才针对顾客进行访问的被动活动。因此，售后服务不同于索赔处理。在发生索赔问题前就应防范，如此才能达到“售后服务”的效果。

有句话说的好：“距离越远，人心的疏离感越重”，这也是业务人员在从事售后服务时要牢记在心头的一句推销名言，因为距离可以改变许许多多的事，包括顾客另觅卖主。因此，身为业务人员，即使有再多的理由和借口，也不应该长期忽略客户，或因忙于其他的拜访、销售，而忘了对老顾客进行售后服务。 因为，长期的疏忽势必造成服务的中断，间接中止与顾客的频繁接触，会导致双方日渐疏远。这种情况一旦发生，顾客便会认定业务人员缺乏诚意而产生抱怨，使得多次拜访商谈而好不容易建立起的交情随之褪色，而被顾客遗忘，甚至造成彼此产生敌意。

“因为太忙了，才没有再拜访您”这个理由，顾客是无法接受的。因此，即使再忙，也要抽空和老顾客见见面、通一通电话，增加和顾客沟通的机会。顾客对售后服务的态度会直接反映在业务人员的业绩和利润之上。因为，售后服务是持续拥有顾客的关键。

一份调查资料显示，开发新客户的成本比维护老顾客高出5倍。使老顾客持续不断购买的秘诀之一就在于顾客做出最优良的售后服务。所以，每一位业务人员要努力扮演好自己的角色，确保顾客满意，才能得到他们持续的光顾。

假使你想要确保交易持续不断，就不能忽略售后的追踪和服务工作。销售成功之后，继续追踪做好售后服务，将大大增加再销售的机会。业务人员必须打电话或亲自拜访，了解顾客使用产品的情况。 若是一切进行得非常顺利，对业务人员来说，就算是功德圆满了。若事情进行得不顺利，也算是另一种成功，因为业务人员可以马上改变策略，使顾客满意，把与顾客的关系提升至伙伴关系。

以下是顶尖业务人员在售后追踪和服务工作上让自己脱颖而出的技巧：

1．有一本日志系统，详细记录要为顾客做什么事。

2．言出必行，说到做到，绝不变卦。

3．在成交之后24小时内寄出感谢函。

4．在24小时之内一定回顾客的电话。

6．要设法亲自把商品送达到顾客所在地。

7．要打电话追踪商品是不是安全、如期送到。

8．要在顾客使用产品之后72小时内打电话了解使用的满意度。

9．要随时向顾客建议更有效的使用方法或解说该产品的新用途。

10．要用积极且亲切的态度尽快处理顾客的抱怨或误会。

11．经常和公司内部的同仁沟通。

12．若有不好的消息、延误或是其他任何问题，一定尽快通知顾客。

13．会在顾客过生日或特殊节日时寄张贺卡。

- 85 -

14．会留意顾客的配偶及子女的姓名，在打电话或写信时提一下这些名字。

售后追踪和服务工作被看成是个人专业水准的指针，你在这方 面的表现透露出你履行承诺的能力、你的洞察能力、你的组织能力、 你的态度以及你的自我价值。此外，你的服务工作也显示你对顾客尊重、关心的程度。

总之，完成交易之后，要做好售后服务的工作，以确保顾客满意， 并替下一次交易铺路。以自己希望被对待的方式对待顾客。设身处地为顾客着想，设计一套有效的售后服务系统服务顾客,不管销售的是什么产品，你一定要想尽办法使顾客在你销售之后对产品或服务感到百分之百的满意。

通常，“售后服务”具有连接下一次售前服务的功效，因此，必须在感谢并服务顾客的先决条件下，配合业务人员积极的服务态度，才能圆满达到预期的销售目标。

一般说来，售后服务可分“定期巡回拜访”和“不定期拜访”两种。

“定期巡回拜访”多半适用于技术方面的维护服务，如家电业及信息产业等，公司通常会定期派谴专员做维修保养方面的服务，当然，这种拜访方式必须事先联络确定之后才能进行；同时应将有关服务项目制作成“服务手册”。

“不定期拜访”也称为“问候访问”，指不定期的访问。通常是一面问候顾客，一面询问顾客产品的使用情况。

总而言之，业务人员最好在事前拟定好访问活动，定期而有计划地做好售后服务。

为了提高销售效率，在进行访谈等售后服务时，应先分析访问流程，按照访问计划积极寻求服务访问机会。万一没办法依照预定计划访问，业务人员可随机应变、弹性运用时间进行其他对象的服务访问。这种服务访问性质和开发新客户的访问极为相似，是业务人员重要的开发业务活动之一。

曾经有人说：能够满足顾客的需要，便是最有效率的业务人员。说得一点也不错!作为业务人员，必须经常和自己开发的顾客保持联系，不断地沟通感情。

“售后服务”做得不好，不但顾客不会重复购买，而且会影响顾客周边的人，这会对你和你的公司造成不良的影响。

最好的生意，是能让顾客回流的生意。

如何让顾客回流呢?对业务人员来说，“售后服务”的落实和口碑的建立是最实际的做法。

一位协助厂商进行顾客服务咨询工作的专家提到：“落实顾客服务，是未来10年最大的挑战。”问一问自己，你的售后服务做得好不好?顾客会再继续购买吗?顾客对你有什么印象吗?

我们每个人每天都在接受服务，差劲的服务比比皆是，让人称道的服务却是风毛麟角，如果你觉得自己的服务方式不错，你可能离了解顾客服务有一大段的距离。因为，现在的顾客和以前你所了解的顾客有大大的不同了，现在的顾客的要求越来越多，几乎到了苛求的地步，顾客有如此大的转变，请问，你的服务方式有多大的改变呢?

以前获致成功的做法，未来是不是也可以无往不利?不管现在你多么风光，没有人能保证昨天的成功模式套用在今天依然奏效。因此，要让顾客继续购买产品，业务人员就要做好超越顾客期望的“售后服务”，并且一定要做得比竞争对手还要好才行。

以下5个方法有助于提升你服务顾客的品质：

1．观念要革新

首先，你要承认一个事实，过去的服务已经落伍了，如果不随时力求进步，就会落后于对方。

2．不能满足现状

所有的业务人员必须在看得到的地方贴上这张警告——不能满足现状。绝对不要自满于现有的进步，而是要更加严格要求自己，不断追求卓越，而且绝不坚持己见，不管过去是多么成功。

3．关心顾客，与客为友

真诚地关心每一位顾客是成功服务顾客的关键。你要设身处地为顾客着想，设计出一套有效的售后服务系统(参照表9—1)。

4．超越顾客的期望

有人请教一位顶尖的业务高手“为什么顾客一直向他买东西”，他回答：“这没什么秘密，只是聆听 - 86 -

顾客的声音，给他们想要的!先找出他们想要的，然后，给他们最好是超越他们所期望的。”用心倾听，用脑也要用心，为顾客提供最好、最快的服务。

5．永不和顾客争辩

和顾客争辩永远是输家，和顾客逞口舌之快是失去顾客最快的方法；顾客并不在乎你用什么方法去帮助他们解决问题，顾客只重视当他们有需要的时候，你用什么态度去对待他们。记住服务是一种感觉，给顾客最棒的感觉，就是不要和顾客逞口舌之快。

拥有顾客一辈子的支持，才算是真正的成功，而做好“售后服务”正是拥有顾客一辈子支持的最佳途径。

销售的目的，不仅在于卖出商品，还包括顾客使用后获得满足。业务人员为了加强与顾客的联系而获得顾客的信赖所进行的活动，我们称之为“确保顾客活动”。

顾客对于业务人员，除了能够给他确保商品性能的销售服务外，更希望和业务人员之间保持长久亲密的伙伴关系。为了使顾客的期望获得满足，业务人员应该把“确保顾客活动”当作更高层次的销售目标，并且适时提供顾客所要求的一切。

以下列举3个“售后追踪”的有效方法：

一、亲自拜访

不辞辛劳地访问虽然会耗费时间和金钱，但是达到的效果最好。 从访问中，业务人员可以得知顾客使用商品的情况，并能掌握对顾客的服务以及增进彼此间的人际关系。业务人员可以从顾客的使用情况中掌握到所应提供服务的范围，包括提供顾客正确的维护资料及服务信息等。此外，还可进行有关商品的附带推销。售后的追踪，如果花了太多时间，可能会耽误其他的推销计划。但是，这种追踪仍是必要的。

二、书信拜访

利用DM(邮寄广告)、传真(Fax)、推荐信函、电子邮件(E-mail)和顾客保持联系。代替访问的方法莫过于DM(邮寄广告)以及推荐信 函，这些都是透露产品服务信息最常用的工具。灵活运用E-mail，效果也很好。尤其是在顾客过生日时，任何祝贺的电文都会使他们非常高兴。

三、电话拜访

业务人员可以以电话拜访的方式消除对方的抱怨。如果业务人员能在做电话访问时，事先掌握到顾客的抱怨资料，将减少不少麻烦。保持日常的联络，不仅能满足顾客，更可进一步维持顾客和业务人员之间密切的人际关系。如果能顺利且圆满地解答顾客的疑问，就可以进一步取得顾客的信赖。

成功的业务人员绝不会疏忽对顾客的售后追踪，纵使不能立即得到销售的机会，但是当顾客需要购买产品时会第一个想到你。相反的，如果“售后追踪”做得不够勤快积极，就会丧失许多潜在的销售机会。

就一个成功的业务人员来说，除了做好完善的“售后服务”外，必须拟订开发客户与处理索赔问题的对策。无论销售什么商品都有可能发生索赔问题。但只要业务人员事前做好预防工作，一般很少发生此问题。因此，业务人员一定要事前就要预测可能发生的问题，并准备万全的对策。其实，最有效的处理索赔方法就是预防抱怨情况的发生。

为了达到这一个目的，在销售过程中，业务人员应事前做好预防的工作。也就是说，必须以诚恳的态度不断地向顾客说明商品、契约条件、交货问题、使用的注意事项以及万一发生问题时的处理方式等。

实际上，只要买方与卖方之间建立充分信赖的关系，很少会发生索赔的情况。一旦发生索赔问题，无论问题大小都要谨慎处理。事实上，除了业务人员需谨慎处理以外，公司其他人面对问题时，也必须小心应付才是。因为顾客索赔的真正目标是公司，业务人员不过是中间的桥梁罢了。因此，当买方提出索赔问题时，卖方所有的人均应共同负责，诚心诚意而迅速地处理。

索赔问题如果一开始就处理不当，往往会招致不良的后果；反之，则可与顾客继续维持持久的信任关系。因此，业务人员应积极处理索赔问题，以增加日后销售的机会。

导致索赔问题发生的原因很多，不过，归纳之后不外乎下列4项：

一、卖方造成

这类原因多半是由于“业务人员本身说明不足”所致。常见的情况有：

- 87 -

1．卖方以本身惯用的“专门术语”来说明商品及交易条件等，买方则自以为已经了解而未加追问。

2．业务人员只是一味地向顾客说明，而忽略了设身处地去为对方着想。

3．业务人员误以为目录或说明书上均已详细记载，对方必然已经十分了解。事实上，站在对方的立场来想，面对着完全陌生的商品说明书，即使翻阅两三次，所能明白的仍然极为有限。因此，业务人员在说明时，必须站在使用者的立场上进行讲解，并且要确认对方是不是已经完全清楚。此外，还有出货、运输、装置及有关“处理货物业务所引起的问题”均是卖方内部的问题，如果处理不当，均会发生索赔问题。

最后，“商品本身的缺点”也是属于卖方的责任。

事实上，发生这种索赔问题，必然也会给顾客带来一些困扰或损失。因此，在处理这类问题时，应特别注意妥善处理，不可逃避或隐瞒事实，以免伤了和气。

二、买方造成

发生索赔问题多半是“顾客误解”引起的，而且发生的几率非常地频繁。其中，有些误解是卖方难以想像的。

这种误解之所以产生，通常是因为卖方说明不足所致。任何一位顾客都希望能够维护自己的利益，若要追根究底，还是卖方的问题。

三、不可抗拒的原因

昕谓“不可抗拒”的原因，是指由“罢工”、“疫情”、“战争”或“天灾”等人力所无法抗拒的原因造成的。这些原因事前都无法预测和掌握，因此，一旦发生，便应积极地与顾客保持联络，设法做好应对措施，避免损失的扩大。

四、借故索赔

借故索赔，是指顾客为达到降价目的，而不惜以各种借口要求索赔的恶劣行为。

至于发生的原因，有可能是卖方的延期交货所致。但多半是市场行情滑落，买方无法获取当初预期的利益，所以就会找借口向卖方索赔，这时，卖方也只有削价以求了。像这类的顾客通常都缺乏商业道德。所以，事前调查顾客的品行，并谨慎挑选，才能避免发生这种借故索赔的事情。

应付这类索赔问题，必须齐备有关事实的资料，并向对方表示道歉，自始至终以果断明快的态度应对。顾客主动提出索赔问题时，最初的应对态度最重要。因为最初的表现会影响整个解决问题的过程。

顾客索赔多半是感情用事，所以业务人员需专心倾听，并表示歉意(道歉是由于无法满足顾客需求，应特别注意自己的态度)，诚心诚意地帮助顾客。

为顺利处理索赔问题，平时就需准备如下手册：

1．索赔程序手册(顾客用)

为了有效处理顾客提出索赔问题，事前就需要做好索赔手册。手册上应清楚地记载如何与卖方联络，与什么人联络及联络人的相关资料等等。

2．接受索赔手册(公司用)

索赔的信息多半自电话中得到，而且，电话未必是由负责的业务人员接听的。因此，无论公司内什么人接到电话，均应小心对答，不得出错。为圆满完成此任务，应制作索赔手册，以妥善处理电话中提出的索赔问题。另外手册中要准备好处理索赔问题的标准对话，载明买方可能提出的质问，以及卖方应有的回答内容等，如此一来，便可借着电话当场处理索赔问题，不致延误大事。

3．索赔联络系统图(顾客、公司用)

预先决定如何处理顾客提出的索赔问题，然后拟订解决方案，同时标示如何接受索赔、如何与负责的业务人员联络，以及如何把信息传给顾客等，将上述内容做成图表，使全公司的员工彻底了解，并交给顾客一份，告知对方实际的处理时间和处理过程，这种细心体贴的做法，往往可以避免引起对方误会。

4．技术手册

专门的问题应由具备专业知识的人员处理，但业务人员也需具备某种程度的修理技术。为此，应将做成的标准的技术手册给业务人员人手一份。

对于索赔问题处理的方法，可分为下列5个阶段(参照表9—2)：

1．倾听怨言(收集信息)、

- 88 -

无论顾客抱怨的理由是否得当或是否合乎逻辑，都必须洗耳恭听，并择要记录。

2．分析原因(掌握问题)

确实掌握索赔问题发生的原因及业务人员有无疏忽等问题。

3．找出解决方法(拟订对策)

从顾客的言谈中往往很容易找出解决问题的对策，但是，这些解决对策必须符合公司的处理方针。如果超过自己的权限，就必须请求公司负责的部门配合。

4．传达解决方法(解决问题)

技巧地传达解决方法，以便使顾客满意，并且应立即付诸实行。因为，处理过迟也许又会产生新的问题。

5．检讨结果(确认解决方法)

业务人员应将顾客的抱怨及处理结果详加检讨，并以此为教训，在下次销售过程中特别注意,每一次顾客抱怨的时候，你都要把抱怨当成是顾客送给我们的一份珍贵的礼物，欢迎抱怨，诚意表现，如果能解决抱怨，就会商机无限。如果你有抱怨，你就有顾客。如果你把抱怨抛开，你就是抛开了顾客。事情就是这么简单。

致胜魔法

只要用心，任何抱怨都可迎刃而解。

真心地道歉、耐心地处理、快速地解决。就可获取顾客的信任。

根据统计，4个顾客中会有一个对买来的东西不满意，在这些不满意的顾客中又有20％的人会提出抱怨。

顾客不满意，就会提出抱怨，这是当前经济社会中很普遍的现象。

没有一家公司是十全十美的，包括你现在所服务的公司在内。所以，顾客抱怨难免都会发生。通常，站在第一线的业务人员是应对顾客抱怨的首当其冲者，当我们面对顾客抱怨时，要如何有效应对呢?

首先，你一定要有正确的认知和心态。什么是正确的认知和心态：

1．欢迎顾客抱怨。不要对顾客的抱怨存有恐惧感，要把顾客抱怨视为难免会发生的事情来看待，打造“欢迎抱怨”的销售风范。

2．把“抱怨”视为是顾客送给我们的一份礼物。你要深信：会抱怨的顾客最忠实，如果我们处理的方式令他们很满意，他们常常会广为宣传，其卖力的程度比一开始就受到好的服务还积极。

3．抱怨是持续改进的推动器。有抱怨，你才能知道问题出在哪里，才能找到有效解决问题的方法，并避免此问题再次发生。

其次，你要知道，顾客抱怨的是什么，这样，你才能找出最有效的解决方案。

顾客抱怨可分为两种。一种是顾客的问题是可以解决的，另外一种是顾客抱怨的问题无法解决，但顾客希望自己的感受被认同。

对于第一种的顾客抱怨，我们可以参考下列的方案去处理：

1．速度要快。找出顾客希望解决的方法，如换新品或修理。

2．降低收费，如果情况允许，完全免费。

3．真诚地赠送礼品给顾客。

4．赠送折价券，可供下次消费使用。

5．心存不满的顾客，也许以“物”为诉求，但他可能是对“人”的不满，真心道歉绝对不能少。

6．保证公司或自己一定改进，避免再重蹈覆辙。

7．事后打个电话，看看顾客是不是很满意。法解决的顾客抱怨的问题，可以利用以下方案挽回顾客：

1．给予精神上的补偿，最重要的当然是真心地道歉!

2．有人出面解释问题产生的缘由。 ’

3．马上采取补偿行动。

4．补偿的价值一定要超过顾客具体的损失的价值。

挽回顾客最好的方式，就是把自己当成是提出抱怨的顾客，站在顾客的角度思考问题，想想怎样才能让顾客平息怒气。当你积极想解决顾客抱怨时，你一定要具备过人的能耐，才有办法把事情处理得尽善尽 - 89 -

美，进而建立正面的口碑。

就整体来说，“耐心”才是抱怨处理成败的关键，所以，当我们面对顾客的抱怨时，一定要充满耐心，如果能做到这一点，顾客一定能感受到你的真心诚意而重新与你建立伙伴关系。

第十章 收款力——百分之百的收款要诀

在市场经济中，“应收账款”是产品销售后的产物，建立“将账款全数收回”的观念和催收

『应收账款的“技巧”，是所有业务人员需要加强的部分。

在市场经济中。“应收账款”是货品销售后的产物，建立“将账款全数收回”的观念和催收应收账款的“技巧”，是所有业务人员需要加强的部分。

具备收款的积极态度和实用技巧，是销售管理重要的一环，业务人员必须利用收款技巧收响应收债权，以确保销售成果。并和顾客维持长久良好的关系。

对于货款的回收。首先必须掌握收款绩效不佳的原因，惟有这样，才能找出解决之道。业务人员必须清楚债务人拖延应付账款背后的成因，才能制定有效的应对策略，将货款收回。

一般人眼中的“售后工作”，大半是指售后服务。实际上，除了针对顾客展开售后服务之外，负责把应收账款全数收回，也是业务人员责无旁贷的任务。因为，惟有将这两项活动妥善完成，销售任务才算真正圆满完成。

本章将教导你快速收响应收账款的方法以及有效处理不良债权的各种技巧。

收款与销售同等重要，但收款所必经的过程往往比销售来得冗长且繁杂。因此，即使是销售专家，在催讨货款时，难免也会因为遭遇一些不必要的挫折。

更糟糕的是，某些业务人员往往无法理解“完全销售”的真实含义，他们误以为“货送出去”，即已大功告成。殊不知，对收款的忽略将使所有的辛劳功亏一篑。

没有货款的回收就没有销售，换言之，一味地提供商品或服务，像慈善家一样将自己的产品往外送，丰富了顾客的仓库，自己却依然分文未进。这样下去，恐怕过不了多久，这位伟大的慈善家便要接受“姜门大吉”的无情回报。

“销售”原本就是一种持续不断的商业活动，业务人员提供商品或服务，然后收响应得报酬，再将收回的资金投入生产活动，制成产品，再一次提供给顾客。如此周而复始，形成所谓的“经济循环”。而市场的供给与需求，也就依赖这个经济循环来调节。

因此，对公司而言，没有收回货款，财务状况便会周转不灵，商品制造过程中所需的原料、人工、机器设备等经费也就失去了着落，一旦生产中断，又如何能继续销售呢?

可见，惟有快速、全数地收回账款，才能充裕企业的营运资金，进而提高企业的竞争力。

惟有确实执行货款回收，企业才能够继续发展，而业务人员便是第一线的收款负责人。只有将贷款全部收回，才真正地将产品销售出去。

顾客满意业务人员所提供的商品或服务，自然会乐意清偿货款并继续购买，买卖双方均能通过付款、收款的活动获得最大的满足，因此，收款是决定双方继续交易的关键所在。

由此可见，销售的最终目的并非提供商品或服务，而是全数收回货款。销售与收款是一体两面的，没有销售，收款便不能成立；没有收款，也就不算是真正的销售。

凡是销售业绩好的业务人员，必然具有高明的收款技巧。只会把产品送出去，却收不回货款的业务人员，要想缔结佳绩，在收款方面恐怕还有待加强。

所谓“完全销售”，是指业务人员通过各阶段的促销与服务，圆满达成交易与收款，再继续发展下次的销售活动。

目前的交易大都不是以现金结款，而是采取信用赊欠的方式，在一定期间后才会付款。

换句话说，出货后，顾客的货款先以“应收账款”计算，在一定期间后，业务人员前往收款，顾客才以现金、支票或本票支付。这种方式的最大特征是需经过一定期间后才可兑现。而兑现期限以两三个月到五六个月不等，有的甚至可达一年。这段期间就是卖方给客户的 “信用期间”，表示应允顾客在将 - 90 -

来的某个特定时间再行付款。

以卖方的立场来看，这段期间必须代垫货款，所以自然会产生“利息”支出。而利息多半由卖方负担，因此，只有将到期后的贷款全数收回，才能避免公司损失。

为了避免承担这种风险，业务人员对所经手的“应收账款”应采取完善的预防管理措施。

想要对“应收账款”做好管理，就必须先了解“应收账款”的特征。

一、没有期限

应收账款(对客户而言是应付账款)的付款日期，一般只是口头约定，不像票据有确定的日期规定。因此，人们多半不会切实履行没有写明付款日期的应收账款。

二、无利息的短期债权

“应收账款”，其实也就是卖方给予买方的资金融通，让顾客先使用商品，经过一段时间再付款。但是，它与一般资金贷款不同的是，它不需要支付利息，而且，如果时间拖延过久，卖方也无法请求买方赔偿额外的利息费用。反倒是某些公司会要求业务人员自行担负应收账款超过时限所产生的利息费用。

三、容易成为企业致命伤

“应收账款”的变现性大，在会计处理上，它的流动性仅次于现金。但事实上，“应收账款”是无法保证百分之百收回的。有时需半年以上才能收回，也可能成为呆账。

由于“应收账款”常被视为现金，使得财务处理人员轻忽了它“暗藏的危机”，许多经营良好的企业，因为这种危机而造成财务周转不灵，甚至导致企业倒闭。

由此看来，“应收账款”如果管理妥善，企业便能发展，反之，则会关门倒闭。

四、余额不稳定

“应收账款”一般是卖方与顾客继续交易过程中计算出来的。由于每个月月底余额常有增减，买卖双方必须要定期核对确认。

对“卖方”而言，买入原料、工厂设备、支付员工薪水，都必须支付款项，这时，它所扮演的角色又是“买方”。在双重角色兼具下，对于数目庞大的“应收账款”无法掌握，也就无法如期支付拖欠他人的款项。于是，形成甲向乙催付款项，乙向丙要债，连锁反应下，常产生层出不穷的买卖纠纷，而纠纷一起，应收账款的收回也就更加遥遥无期了。

完美的销售需要借着良好的收款才能实现，而为了达到顺利、快速收款的目的，必须遵循以下几个原则：

1．签订契约时需确定交易条件。

2．业务人员与顾客确定的交易条件需经过公司认可，以免将来履行时，才发现与公司政策相违背而失信于顾客。

3．付款条件须双方同意。

众所周知，王永庆先生是台湾首屈一指的商业巨子，他那坚苦卓绝的毅力也为人们所津津乐道。当年，他为了服务顾客，在卖米赚取蝇头小利的生意上，便想出了一套利人又利己的收款方式。

由于当年的台湾并不像今日这样繁荣，即使是很小数目的账款，也是民众不小的负担。于是，王永庆先生便仔细分析每个客户所从事的职业，再依照他们的收支情况，选定顾客手头现金充裕的日子收款，如此一来，顾客毫无负担地轻松付款，王永庆先生也毫不费劲地收回所有的款项。这个方法使得这个“收款”升华为“服务”，在顾客又满意又感激的情况下作了一次无言的“促销”。

通常，导致延期付款的原因可能是买方的原因，也可能是卖方的原因。

就买方来说，因缺钱而延期付款，属于善意；而资金充足，偏偏不愿意付账，那就是恶意的了。 至于卖方原因，往往是由于业务人员不“勤”收款所致。

1．付款能力每况越下。

2．资金周转不灵而延误。

3．因意外事故导致无法付款。

4．无法按照计划获取利润。

5．购买的商品无法获得预期的效果。

6．对当初的交易条件不满。

- 91 -

7．当时的购买量由于人情因素被强迫购买。

8．发生感情纠纷。

9．市场行情显著跌落，无法获利。

10．发现商品有缺陷。

1 1 恶意延误．

二、卖方导致延期付款的原因

1．对顾客的付款习性不够了解。

2．为争取业绩，采取寄卖的手段，届时顾客退货抵账。

3．商品说明不足。

4．强迫销售。

5．未立刻处理顾客的抱怨。

6．未履行契约的全部内容、条件。

7．卖方所言与事实不符。

8．商品性能不佳或发生索赔情况。

9．售后服务不完善、不周到。

10．付款条件没有谈清楚。

11．请款单据延迟送达。

12．业务人员与对方会计人员缺乏适当的沟通、协调。

为了避免以上问题的发生，业务人员事前需采取适当的预防措施。

以目前商业界的交易习惯来说，“应收账款”除了收回部分的现金外，还可能收到支票、本票。而这些票据，通常必须等到付款日期才能兑现，或经由票据贴现手续，被预扣利息而取得现金。无论如何，这种方式必须承担风险。

尤其是当票据到期，但对方不付款时，这些票据便如同废纸了。

由此可知，收回票据并不代表“应收账款”的完全实现，只是债权形态由“应收账款”转为票据债权罢了。

因此，“应收账款”余额加上未到期票据，就形成了广义的应收债权，而这个广义的应收债权，确实展现了业务人员于销售之后的收款情况，同时它也是业务人员对自我收款能力评价的指针。

面对这些应收债权，该如何有效处理呢?以下为您介绍应收债权管理的7个原则：

一、调查选择

俗话说得好，“预防胜于治疗”。交易前对顾客充分进行信用调查，把握对方的实际财务状况、品德、能力。选择信用优良的顾客，是每位业务人员寻找准顾客时必须把持的原则，换句话说，业务人员寻找顾客，不但着重于“量”，更应重视“品质”。

二、条件明示

为使收款顺利，业务人员在和顾客的商谈中，应明确地将交易条件告诉对方，而且要再三询问对方，是否对交易内容、条件有疑问，务必确定双方完全同意，然后在契约书上慎重标明。

三、迅速请款

一“勤”天下无难事，对业务人员来说，“勤”字是绝对必要的。尽早、迅速地将请款单送给对方，使对方有所准备。而且要依照当初约定的条件，在规定的日期请款，以避免造成不必要的麻烦。

四、余额确认

在连续性的交易中，应收债权余额常有增减。因此，双方必须定期相互确认，并确定可以请款的金额，最好每一个月进行一次对照，确认余额。

五、异常警戒

为了达到“完全销售”，业务人员在完成交易后，仍然应该随时密切注意对方的动态。在货款还未完全收回之前，顾客方面的任何“风吹草动”．都是业务人员应该随时提高警觉的。

1．到了约定付款日，却未付款。

2．对方的行为，与契约规定相违背。

- 92 -

3．接受信用额度以外的订单。

4．对方要求票据延期。

顾客有以上这些现象出现时，即使是交易的金额不多，业务人员也要小心翼翼地应付。绝不可因为和顾客长期接触，基于感情因素而有“不可能毁约”或“不可能倒账”的过分自信，而放松对顾客的警戒。应该切记的是，商场上人心险恶，尤其是牵扯到金钱问题，眨眼问，挚友都可能变为仇敌。

六、付款指导

为尽早收回贷款，业务人员可配合顾客付款的能力、收支状况使他在财力充裕的情况下付款。一来给顾客方便，二来卖方也受惠，皆大欢喜。

七、当机立断

在客户出现异常现象并趋于恶劣时，业务人员必须拿出“壮士断腕”的气魄与决心。当顾客一再要求延期付款，而且缺乏诚意时，卖方负担的风险就会逐渐扩大。这时应立即停止出货、中止交易，甚至赶快设法取回所有货品，或者要求顾客将其手头上所拥有的债权移转过来。无论如何，在执行催收不良债权时，应特别注意不能违法，否则不但钱收不回来，还误蹈法网，得不偿失。

业务人员的工作范围，除了将货品推销出去之外，对于应收债权的催收情况一定要确实把握、详加记录。

图10一l表示，业务人员接到顾客订单后，交货、顾客验收、请款、顾客付款，一直到现金进入公司账上，将客户应收债权余额调整之后的整个流程。该图为“完全销售”的概略图，经由这个图，可以清楚地了解销售以至收款的整个架构。

图中，由订单一直到请款单，总共是六张传票，一般是一次写完。但实际上常因企业种类不同，执行的方法也有所差异。

有些企业持有固定格式的“指定传票”，因此，业务人员需按照对方的格式书写交货单或请款单。在交易中，应特别注意因应不同状况的变化迅速处理各种情况。

一个完备、良好的收款流程，从事前准备一直到展开行动、善后处理，都应做好严谨的规划，如此才能得心应手，事半功倍。首先，我们要做好事前的请款工作及其他各种准备工作。

一、请款单的处理方式

1．应事先确认对方的请款单表格是否有特殊规格。

2．确定对方的“结算日”。

3．请款单应在对方结算日前送达。

4．请款金额除应获得公司认可外，还应事前与对方“确认”。

5．制作买卖双方容易对照的“应收账款明细表”。同时事前确认是否依契约条件确实交货，对方收货时，是否已在“收货单”上签名签

6．付款条件(现金、支票、本票、期限、起算日、付款日期)与付款方法(汇入银行、邮寄、亲自送达或由业务人员前往收款)一定要明确化。

7．付款日期要特别清楚标示。

8．必要时，可再次发出请款单。

9．与会计人品密切联系．才能对收款情况完全掌握。

二、收款前的注意事项

1．收款日应固定，并依计划进行。

2．对于顾客的不满、抱怨，应在收款前完全解决。

3．调查有关顾客本身的收款情况，如此一来，较能掌握顾客的资金来源和付款习惯。

4.在收-款目前,可进行礼貌性的拜访,借这个机会可再次确认契约的条件和付款日。

5．确认收款内容。

6．收款前先寄出问候函或以电话联络。尤其是与顾客初次交易，特别要注意这点。 ：

7．事前有计划地考虑收款的应对态度及应答技巧。

8．收款日绝对不可爽约，一定要准时前往。

9．携带收据或收款印章，方便对方作业。

- 93 -

10．平日应学习有关支票、本票的法律知识。

11．必要时应自备零钱。

12．收款前先与负责财务的会计及有关人员联系。

三、良好收款的要诀

1．心理准备

向顾客收取账款时的首要态度是“坚毅”。对业务人员而言，从接近顾客、进行商谈、说服对方??一连串的艰苦历程，只为让顾客同意购买，而在不断的意见交流中，双方必然会建立起感情。但在收取 账款的重要时刻，必须绝对冷静而理智，“交情”只能暂摆一边了。

当然，不谈交情并不意味着“冷酷无情”，适度的微笑、热诚及应有的礼节是千万不能忽视的。业务人员必须在使人感到亲切、温暖、热诚，而且信心十足、充满魄力的情况下进行收款活动。

2．平时的态度

能否使收款活动趋于完善，除了收款前的准备活动外，业务人员平日的销售态度也是收款成败的主要原因。

销售时应兼顾对方的库存情况，避免强迫推销，除了应有的“售后服务”外，还必须时常和顾客保持联系、沟通，沟通方式中，信函比电话有效，而面谈则又比信函更容易使对方留下良好的印象。

3．接触的技巧

进行收款时，应配合对方的行业、付款习惯，言谈举止应保持风度．并清楚地将收款的来意传达给对方，除非万不得已，否则不要给对方太大的压力，但若发现对方在言谈举止中表现出有意巴结讨好时，业务人员应立即提高警觉，采取应变措施。

4．收款时的确认工作

不论到邮局还是银行领钱，一定可以在柜台窗口看到这样一个牌子——“当面点清，否则恕不负责。”相同的，为了避免日后的无谓困扰，业务人员对收款时的确认工作要分外谨慎、小心处理。其中应注意的事项有：

■契约签订的条件与收款时的买际行为必须一致。

●金额务必当面点清、核对。

●如果收取的是支票或本票，应注意法定要求记载的项目是否已齐全。

●领收单上需记载是什么商品的货款。

●如果对方交付的金额只是全部货款的一部分，应标明“收回一部分”，而且剩下的余额也要详细记载。

●若收取的是票据，一律收取有银行账户的“甲存本票”或支 票。

●顾客交付客票时，如果票据上面记载“禁止背书转让”的字样时，请不要接收。

●收取客票时，需确认对方有无合法背书。

5．收款后的处理事项

对业务人员来说，销售是一道关卡，收款则是抵达终点前的最后 冲刺。

可想而知，这个冲刺时常不尽能如人意，此时，业务人员要有坚定的信心，应该秉持“没有坚持，便没有成功”的信念。

无论收款目的是否如意达成，离去时的礼貌、谢意都是不可或缺的。尤其是进行收款活动，只要是业务人员接触过的相关对象，都要对他们贴切地表达出由衷的谢意。这也给业务人员一个启示，良好的“人际关系”是无穷无尽的宝藏，尤其对于从事第一线的销售工作者尤为重要。

如果对方不付款，怎么办呢?

假使他是手头上不方便，那么业务人员应以温和、体谅的态度和对方约好下一次的收款时间。如果是对方拒绝付款，则可以改变交涉对象(上司、会计、采购人员)、时间或场所(也就是所谓的“三变主义”)再行收款。

6．对顾客付款心理的掌握

掌握住顾客心理后，方能制定一套有效应对的方法。一般来说，顾客可分为两种类型：

●理智重于感情型

- 94 -

对于理智重于感情的顾客，业务人员在应对时应遵循的法则为诉诸于“公德心、自制心、功利心”。

所谓诉诸于“公德心”，即是业务人员对顾客“说之以理”，让他明白买东西付钱原本是顾客应尽的义务，一再的拖拉亏欠，只会徒增双方的困扰，对彼此都没有好处。

诉诸于“自制心”，则是不断地暗示顾客，拖延付款心理是人之常情，但对方若能摆脱这种不良作风，对其在同业中的地位、声誉的提高将有莫大的帮助。

诉诸于“功利心”，则是业务人员对顾客使出“以利导之”的策略，换句话说，就是应用折扣战术加以诱导，例如，购物后十天内付款，给予2％的折扣。

●感情重于理智型

对于个性上较容易偏向“感情冲动”的顾客，应用的方法又大不相同，大抵而言，可诉诸于自尊心、同情心、模仿心。

诉诸于“自尊心”，可用在注重权势、地位、声誉的顾客身上。例如：

“您看!您出门坐的是高贵的奔驰轿车，住的又是洋房大厦，这区区的数千元货款，干脆早一点付了吧!免得耽搁你宝贵的时间!”

诉诸于“同情心”，则是表现出精湛的“哭调”功夫，让顾客察觉，身为业务人员，夹在公司、顾客之间，做得好，双方皆大欢喜，做得不好，则可能两面不是人，说不定连饭碗都砸了。

诉诸于“模仿心”，也就是利用顾客“输人不输阵”的心理，请求其结清账款。例如：

“我今天运气真好，贵公司这条街的客户全部都已付款，现在，只剩下您了。”

以上的叙述都是指在正常情况下的收款方法。然而在竞争激烈的商场中，难免会有异常情况发生，为避免因此蒙受重大损失，下面列举出数个因应措施：

一、督促预防

1． 有关顾客延期付款问题

提到如何督促预防之前，让我们先来探讨一下顾客延期付款的不利影响。

以日利率二分八厘为例，假使目前有一笔500万元货款延迟了4个月才收到，那么，公司就等于损失了16．8万元利息，也就是总金额的3．36％。

假如收到1000万元的支票，而对方却延迟60天才付款，以前面所述的日利率计算，公司便等于额外负担16．8万元的利息，如果销货毛利率以1．5％计算，那么，为了弥补这些损失，业务人员必须再销售出1120万元的商品。

由这一些数据看来，客户的延迟付款对公司的财务影响实在是太大了。

为此，业务人员在督促顾客付款之余，应对可能产生的“利息问题”有所了解，必要时，可将其中利害关系告诉顾客，请对方体谅。

2．督促时的注意事项

(1)以电话、电子邮件(E—mail)、传真(Fax)或信函进行催收。使用信函须挂号。

(2)督促工作在货款收回以前必须有规则而且持续不断地进行。

(3)尽量与对方直接面谈，才可获取各种有利的信息。

(4)指出对方延迟付款的事实，但业务人员事先也应假设各种情况，以便在发现有出入时给自己留有退路。

(5)告知对方在这之前已经请过款了。

(6)与对方面谈时，应避免恶意伤人。

(7)万一情况真的不妙，应先下手为强，掌握制敌先机。

(8)不可感情用事，需保持冷静。

(9)必要时，应注意倾听对方的延期理由。

(10)“催收函”须配合对方情况入手。

(11)表明自己身为债权人的立场。

(12)立场应坚定，避免使用道歉字眼。

(13)状况过分恶劣时，可考虑使用强硬手段，但切忌不可"违法”。

- 95 -

(14) 业务人员本身应熟知会计知识及有关保全债权的法律常识．

二、发生异常情况的处理

当顾客“订货突然大增，而又无特别理由”、～陕接近结算日，才要求更改兑现日期”、“接二连三发生退票情况”，这些都是顾客信用崩溃的警示灯，此时，一定要照“异常情况”处理。

一旦发生这些状况，应立即向公司报告，遵从上司的指示，片刻也不能耽搁。值得注意的是，切勿隐瞒事实，而单独一人四处奔走、交涉，以致延误保全债权的大好时机。因为，异常状况发生时，快速与公司联系，以取得该客户有关的资料，集合众人的智慧、经验，远比业务人员单独盲目奔波来得有效率。

为此，业务人员平时必须依计划行动，对于各种可能产生的异常状况，都应事先考虑周详，想好完善的对策。

异常情况发生后，业务人员必须马上和公司相关部门联系，并且迅速与对方(顾客)的负责人见面，进行实地调查工作。然后按照下列5个项目进行紧急处理：

1．暂时中止出货。

2．确认债权余额，由对方当面核对。

3．不可再继续累积债权余额。

4．要求退货。

5．如果对方无法退货，可寻求其他代替品抵偿，或转请该公司的有关债务人负责偿还，也就是所谓的“移转债权”政策。当然，这一切都得通过法律途径，在“不触法、不犯法”的情况下执行。 致胜魔法

全数收款之道，贵在有效地洞悉客户的心结。掌握客户的性格及其心理状态。

推销由收回货款而终结。其实收款的终结，又是另一次推销的开始所以，我们也可以说“推销是从收回货款开始”的。

全数收款之道，贵在有效地洞悉客户的心结，掌握客户的性格及其心理状态，然后针对不同的情况，提出有效的应对方法来打动客户能做到这种境界，收回账款自然游刃有余。

业务人员要想达到全数收回账款的目的，首先要有坚定的信心，同时还需要有效的收款技巧。

1．捷足先登：永远要比你的竞争对手早到一分钟，早到早收钱，：晚到就有可能被顾客拖延或根本收不到钱。

2．加强访问：多拜访几次，多打几次电话，不但可以增加彼此的交情，而且可以真正掌握对方的经营实况，防患于未然。

3．事前核对：收款以前，我方应把“对账单”传真或以电子邮件然，最好再用电话和对方确认一下，并告知我方会派人前往收款的时间，如此一来，可以使顾客有所准备。

4．提高警惕：收款时，顾客如果一味奉承，一定有所企图，一定 要提高警惕，小心应付，千万不要轻易答应对方延期付款或开立长期票据的要求。

5．反复催讨：顾客总是有“能拖就拖”的心理，因此，当顾客借故拖延付款时，绝对不能心软，一定要多开几次口，反复催讨。

6．态度坚决：要表现出“公事公办”的态度，语句要坚决，语气要温和。

7．同叹苦经：“念苦经”是顾客拖延付款最常使用的方法。碰到这种情况，绝对不要输给他，马上跟着同叹苦经，一定要“道高一尺：魔高一丈”．才能把款项顺利收回。

收款其实不难，只要你有信心，用对方法，就一定能成为一位收款高手。

- 96 -