案例1 某日，一客人点房内用膳，要了一份炸猪排，客人用了一点后说猪排是酸的。 处理： a.经过询问厨师长，是因为猪排在炸之前用葡萄酒和柠檬泡过，因此会有一

定的酸味。

b.当值领班会同大堂一起至客人房间耐心向客人解释清楚，并为客人赠送水

果，并且询问客人是否更换其它菜肴。

案例2 某日，一客人到大堂吧喝茶，点了一杯西瓜汁（现榨），为客人上了以后，分析：

处理：

案例3

分析：

处理：

b.

案例4

分析：

措施：

b.

c.

案例5

分析：

一会西瓜汁出现分层，客人认为西瓜汁不新鲜，要求更换。 经过询问厨师，西瓜汁分层是因为西瓜是经过冷冻的。 由当值领班向客人解释，并为客人重新现榨一杯。 某日，一客人到西餐厅用早餐，领位员主动上前向客人问好，并且礼貌的请客人出示房卡，该客人讲房卡在房间未带，领位员询问能否报一下房号，客人讲723。 因七楼并非客房，可以婉转询问客人是否记错房号。 领位员婉转询问客人是否记错房号。 礼貌的告知客人我们早餐自助餐价格为68元/位，加收15％服务费。 某日，预定员在上班空余时间在后台上网。 部门之前已经多次强调在客情不忙的情况下，不管上班人数几位，一定要有一位员工坐在前台，随时对客服务。 b.该员工的工作责任心不强。 对该员工进行严肃的批评和教育，并且督促其他员工不准犯类似的错误。 一定严格遵守酒店或者部门的规定。 员工在空余时间可以看一些可以提高业务技能方面的资料，随时补充自己的知识量，有助于工作的顺利展开。 某日，4位客人另加了2个座位，服务员在加水的时候将开水洒在了客人的后背上，引起了客人投诉。 人位加座比较拥挤。 1 a. a. a. a.4

b.服务员在上茶水时未开口服务。

c.服务员托盘技术不熟练。

处理： a.遇到此类问题应诚恳的向客人道歉并关心的询问客人烫伤没有。 b.及时的上干毛巾给客人让其将身上的水擦干。

c.主管及时的出面解决了此问题并赠送了一份中份水果以示我们的歉意。 案例6 某日，20：20自助餐快要收尾期间来了一批香港客人，客人来后就径自去分析：

b.

处理：

b.

案例7

分析：

b.

处理：

b.

案例8

处理：

b.

c.

案例9

餐台上去取食物，20：30时，服务员去征询客人说餐台即将要被收走，如果需要继续用餐的话，请去餐台先取点菜，客人很生气。 服务员未向客人说明自助餐的结束时间。 服务员缺少语言技巧，不够灵活。 主管耐心的倾听了客人的投诉，并向客人做了诚恳的道歉。 将自助餐延长至21：00，客人方才满意。 某日，23：00以后来了一桌客人，可是当时收银员已经下班了。我们只得去总台将单子打出来，并在总台结算费用，在此间浪费了较长时间，客人较为不满。 收银员私自下班。 上下员工电梯时间较长。 领班监督不到位，导致收银私自下班。 向客人道歉并以接下来优质的服务赢得客人的满意。 某日，3号4号电梯直到晚上22：00才修好，引起了较多客人的不满。 及时的通知工程部维修电梯。 通知值班经理此情况。 将客人带至员工电梯搭乘，并告知无13，14层，在其自己要去的楼层基础上加2。 某日，组织部单部长在96＃用餐，服务员第一时间泡了她爱喝的大麦茶，她对我们的细心服务表示满意，之后，上主食时单部长提出要一桌的清汤面，2 a. a. a. a. a.

服务员及时通知了后台，可结果上的却是红汤面，而单部长赶时间，该如何处理。

分析： 单部长一行对开始的服务表示满意，可上主食时由于后台失误，导致上错主

食。

措施： a.由于单部长一行赶时间，所以重新制作，必会耽误其时间，故服务员可以

将错就错，勇于和客人沟通。

b.服务员与主人可以说：“对不起，打扰一下，和您商量件事，刚才您点的清

汤面，由于厨房的失误，做成了红汤面，如果重新制作可能要花费您一些时间，我们的红汤面是酒店的特色，口味不错，要不您尝一下。”

c.客人接受的话，便立即给客人送上，并对客人说：“等您下次来时，我们一

定为您准备好。”

d.用我们真诚热心的服务来弥补服务中的不足之处，减少不必要的投诉。 案例10 某日，客人在包间用餐，客人点了92年长城干红，当时客人敬酒较厉害，

服务员有时来不及为客人斟酒，故其中一客人说，往每个人的杯子里多倒点，省得倒来倒去，当服务员为另一位客人倒酒时，该客人满脸不高兴，并说：“你是不是推销酒的……”

分析： a.服务员在为客人斟酒前应该询问客人意见，经客人同意后再倒。 b.缺少服务员，来不及斟酒。

c.或许因为客人自身原因而不能喝，导致客人不满。

措施： a.立即向客人表示道歉。

b.在接下来的服务中，需要更加灵活，先询问客人意见再进行操作。

c.领班做好现场督导作用，立即再安排一名服务协助斟酒，必要时领班、主

管亲自操作，打造好的氛围。

案例11 某日，市政府工作人员在包间用餐，当时预定的为10人/桌，开始来了3位

司机，就通知服务员上菜，服务员也没多问就按客人的意思通知上菜，但之后，另外几位工作人员来到包间时，发现桌上的菜吃的差不多了，就不愿意 3

再吃，非得另开一桌，结果造成请客的人不愿意买单，搞的客人十分不开心。 分析： 服务员欠灵活，不应该听取客人意见，而应询问主办单位的负责人，经允许

后方可上菜，如不同意也应该委婉告知客人。

措施： 必须以此为例，告知所以员工，遇到工作餐，当客人没来齐便要求上菜时，

必须第一时间询问主要负责人，经同意方可上菜，除特殊情况外提前上菜。 案例12 某日，一房客在包间用餐，服务员根据客人的要求订了一个生日蛋糕，客人

吃到半途中要吃蛋糕，可主人却说等吃完饭让服务员分下再吃，当服务员将水果都上完后，将水果蛋糕直接分好，上桌准备分派，可是主任满脸不高兴，质问为什么不等他通知，等插完蜡烛后再分？

分析： 服务员未考虑到过生日的氛围必要吹蜡烛，较欠灵活，不管怎样应询问客人

后将蜡烛点上之后再分，不应自作主张。

措施： a.服务员应该向客人道歉，并且将蛋糕组合好，为客人点上蜡烛，尽可能为

客人唱生日歌，增添气氛。

b.经部门同意，由点上负责人赠送鲜花，以示歉意，并祝生日快乐，希望客

人在酒店用餐住宿愉快。

案例13 某日，一客人到西餐厅用晚餐，点了一瓶红酒，服务员给客人展示以后，为

其打开，给客人试了以后，为其打开，给客人试了以后，客人提出口感不好，要求退掉。

分析： a.客人可能首次点中国红酒，对其口味不了解。

b.客人如在试红酒后不喜欢，可以更换。

处理： a.由餐厅经理亲自向客人征询，并推荐其他酒水给客人。

b.可把打开的红酒封存好退回酒吧，作零杯红酒处理。

案例14 一客人打电话到房内用膳，点了红汤面，送餐员请客人签单时，客人对价格

提出异议，不肯签单。

分析： a.客人提出房内用膳的价格和餐厅的价格不一样。

b.订单员在客人点单时未与客人确认菜肴价格。

4

处理： a.由大堂出面和客人解释，并向客人致歉。

b.对所有订单员进行培训，如客人点菜单以外的菜肴，一定要和客人确认价

格。

案例15 某日，几位外宾到大堂吧酒吧吧台喝酒，其中一客人将包放在身后的一张桌

子上，过了一段时间后，该客人回头发现自己的包不见了。

分析：a.该客人为酒店长包房客人，经常将包放在那张桌子上。

b.服务员缺乏警戒性。

a.通知值班经理、大堂、将此交由警方处理。

b.提高员工警觉性，加强对客人物品的看管。

案例16 某日，人大客人在多功能会议、用餐，餐前，大主桌放了25人位，其中24

人席位卡已放，1人未放，随时有变动，等客人过十分钟后用餐，接待主任通知，加一席卡，服务员接到通知后，立即通知宴会预定打席位卡，并通知另一员工再增加了一个餐位，餐位增加后。主任过来查看，大怒，并未通知增加餐位，只是增加席卡，因为有个餐位未放席卡，当时客人已陆续近来用餐，来不及撤，只好等客人全部入座后，车了那个餐位，接待主任表示不满。 分析： 用餐前放席卡时，有一员工、领班在放，放好后，未交接，总共有多少餐位

未放席卡，而且在餐前会上未传达，导致信息不流通，引起客人不满。

措施： a.除主管、领班在任何事情要交接清楚外，员工之间也需要相互交接。 b.交接过后，要在餐前会上传达，或传达到开餐的每位员工。

c.加强交接工作。

案例17 某日，某会议在群芳A厅举行，时间为14：00，午餐在群芳C厅，午餐前，

多功能已通知西餐厅开回廊灯，午餐结束后时间为13：30（未通知关闭回廊灯），客人回房后，14：00准备开会，会议时间较短，结束时间大约时15：30，会议结束前十分钟，去回廊查看，发现回廊灯已经全部关闭，赶紧通知再开，等开出后，客人会议已全部结束，离开群芳厅。

分析： 西餐厅当班领班未查看当日客情报表及具体会议时间，也未询问多功能具体 5

会议时间，才导致事件发生。

措施： a.多功能遇有会议或用餐，应及时通知西餐厅，并告知灯光开关的具体时间。 b.西餐厅应主动询问多功能客情，并将客人的具体时间看清楚。

c.部门之间应互相协调好，避免再出现这种情况。

案例18 某日，集团公司例会在群芳厅召开，会议期间加水，每过45分钟加一次水，

厅内只留2位服务员，其余轮流休息，主席台随时添加开水，主席台其中一位员工刚加过水，接着通知下面集体统一加水，在出来罐水壶的时候未与其中2未员工交接，另外一位员工又到主席台加水，其时间相差不到十分钟，差点影响到会场的气氛。

分析： 员工交接意识不够，管理人员督导不够。

措施： 加强员工的交接意识，并告知重要性，另外管理人员要现场督导。

案例19 某日，晚班员工在做完当日的工作后，在后台一边核对客情一边发短信，违

反了酒店规定，导致大堂投诉。

分析： 现在是酒店淡季，客情不是很忙，员工在思想上会有一定的松懈，加上当时

离下班时间差不多还有半小时，因此就有了不负责任的举动。

措施： 首先要让员工认识到自己的问题，不管是淡季还是旺季，只要在工作时间，

员工对待工作的态度一定要积极向上，然后督促其他员工不要犯类似的错误。 案例20 某日，一会议，领导席本来要求鲜花布臵，后来销售部人员通知不要，因此，

预定员便即刻通知餐厅此事，但是会议开始时，领导席上仍有鲜花。

分析： a.预订员电话通知时，因当时没有领班，主管的电话打不通，因此通知了老

员工（至少3遍，老员工已告知领班）。

b.宴会预定没有做好跟踪，应该承担部分责任。

措施： a. 宴会预定应该在接到通知后，即刻电话通知相关点，然后及时跟单。 b. 餐厅接到更改通知后，领班之间一定要做好交接，以便工作顺利开展。 心得： 在遇到此类情况后，要和客人做好解释工作，然后提醒餐厅和本部门员工在

今后遇到此类情况的处理方法，并且两个部门之间互相协调好，使酒店利益 6

不受损。

案例21 某日，在华芳厅一市政府接待，当时安排了2名员工值台，其中有一名是西

餐厅员工，就在宴会开始时，某领导在发表祝酒词时，站在一边的西餐厅员工没有及时为其提供酒水，导致领导当时较为尴尬。

分析： a.该点负责人在人员安排上不够合理化。

b.该员工反应能力较差，而且本点员工补位意识较差。

措施： a.分工一定要合理化，尤其市市委领导，一定要安排优秀员工。

b.邻近自己点上员工看情况可以及时补位，事情也可避免。

c.在所有外借开餐人员当中，除包间老员工可上主桌外，其他员工一律值边

桌。

案例22 某晚，一外宾点了一杯黑方，结果吧员却将红方倒入客人杯中，客人表示不

满。

分析： 吧员未看订单，就直接倒酒水（只听服务员口头讲），服务员上酒水时未能发

现错误，酒水知识不能好好掌握。

措施： a.遇到此类情况要向客人诚恳道歉，讲桌上的红方撤下，给客人上黑方。 b.加强员工酒水知识的培训。

案例23 某日自助餐期间，客人点了一瓶王朝干红，结果由于收银员输错，输成一杯

干红，幸好被服务员及时发现。

分析： 由于客情较忙，收银员未看清订单，而且服务员与收银员之间的交接不准确。 措施： a.请收银员直接将帐单重新打印。

b.应该感谢客人等候时间较长。

案例24 某日自助餐期间，客情较忙，有一桌小孩到处乱跑，结果与服务员相撞摔了

一跤。

分析： 服务员工作状态不佳，应事先向客人解释营业时间小孩不可乱跑，以免发生

意外。

措施： a.遇到此问题，应诚恳的向客人道歉，并询问家长是否被撞伤。

7

b.及时为客人上毛巾，为表示歉意，可为该桌上份水果。

案例25 某日，有桌茶水，客人跑单，经查服务员开单不及时。

分析： a.服务员未及时开单。

b.客人误以为该桌其他客人已经买单。

c.酒吧员工未看订单直接上茶水。

措施： a.服务员在看到客人离开时，方才让收银员打帐单。

b.此桌跑单由服务员自己赔偿。

案例26 某日，群芳厅市政府接待，会议中，有员工反映其中一位客人只喝白开水（全

天会议，中途休息）

措施： a.负责人要重视员工反映的情况。

b.记住客人的特征及座位，并告知领班，做好交接。

c.待会议再次开始时，就留意该客人，待客人入座后，即刻通知员工为其换

上白开水。

反映： 客人很惊讶，连声道谢，体现了我们酒店的细致服务。

案例27 某日，一批团队客人在华芳厅用餐，客人刚入座，一客人就发现椅套上有口

香糖，且已经粘在裤子上，客人非常气愤。

分析： a.首先服务员在做餐前准备工作时，未查到位，意识较差。

b.领班在检查工作时，不到位，力度不够 。

c.未做餐前的最后检查。

措施： a.服务台应立即诚恳地向客人道歉，并立即通知领班或主管。

b.主管知道此事之后，立即看清楚客人身材，联系制服仓库，洗衣房，借一

条和客人身材差不多地裤子，并通知洗衣房将加急清洗，费用转餐饮部。 c.由主管上前主动诚恳地向客人道歉，并主动问客人房号，通知客房中心将

所借地裤子送入房间内，请客人换下，将脏裤子送洗。

d.餐中密切注意这位客人，并由领班或主管亲自为其服务。

e.确定客人裤子洗好，送入房间后，即刻告知客人，并再次诚恳地向客人道 8

歉。

f.加强领班的检查力度。

案例28 某日，沙钢集团一行，其中外宾较多，前日用餐时，有位翻译留下一文件，

员工收到后，交至主管处，因次日还继续用餐，并未交至客房中心，想第二天当面交给这位翻译，由于失误，第二天没找到文件，由于该客人的文件并非特别重要，客人也未再次寻找，故未造成投诉。

分析： 主管处理此事不当，收到遗留物品要妥善保管，而且未与领班交接。

措施： 加强责任心，杜绝此类事件再次发生，以身作则，并且在餐前会上可以当成

案例讲解，以示警惕。

案例29 某日大型宴会，虽然还没开始，但多数客人已经进入餐厅，这时有位客人向

服务员询问4F的洗手间，服务员也不知道，就冲领班大喊：“厕所在哪里？“这样影响很不好，较多客人向这边观望。

分析： a.具查明，该服务员是其他部门借来开餐的，对宴会厅及其他环境不熟悉。 b.该员工没有注意说话的声调和方式。

措施： a.各部门应加强员工说话的技巧及方式的培训。

b.遇到外部门开餐的员工，应该和她们说明一下本点的环境、活动内容及本

点设施。

案例30 某日，几位常客在包间用餐，因为客人较挑剔，故因此服务员在服务中格外

小心。在询问饮料时一位客人要依云，服务员便去取，但另一位服务员在询问时这位客人点了橙汁，等服务员拿来后看见这位客人已经倒了橙汁便没有再询问客人，可客人后来却抱怨说，他要的依云怎么还没拿来？

分析： 服务员缺少灵活性及开口服务，当客人提出要求，应尽量给予满足。虽然看

见客人已经有了饮料，也应该再向客人确定是否还要依云如果要应及时斟倒。 措施： a.向客人致歉，并及时给客人斟倒饮料。

b.在之后的服务中应更加小心周到，用优质的服务弥补之前的不足。

案例31 某日，一桌客人用餐结束离去，值台服务员发现一位客人的手机遗留在餐桌 9

上，服务员当时并没有及时将手机送还客人，只是忙于收台。过了一会，客人来找手机，服务员便还给了客人，客人非常生气，抱怨说为什么不给他送去，还让他亲自来找？

分析： 由于服务员没有养成检查客人是否有遗留物品的习惯，而是急于收台，发现

有客人的遗留物品却臵之不理，才导致客人的投诉。

措施： a.当客人起身离座的时候，应迅速检查是否有客人有遗留物品，应第一时间

还至客人送至客房中心。

b.督促员工养成及时检查客人遗留物品的习惯，避免此类事情的发生。 案例32 某日中午，有一位自称是人民医院外科的“刘主任”到中餐厅要求订两桌，

由于当时客情较忙，此客人是由领位员接待的，将其带到15＃包间，客人订餐标准为800元/桌，领位员向客人讲明包间最低消费为120元/人，“刘主任”随之将菜单标准提高为1500元/桌，后又打电话让朋友过来，并要求将酒水和香烟先备到包间（6包软苏烟、94长城干红、雪碧），“刘主任”对服务员说客人马上就到，并要求服务员说香烟拿给他，待会发给客人，服务员为了满足客人的要求，也没多想就给了客人，随后又来了三位中年妇女，这位“刘主任”又假装打电话出去接人，带着六包香烟逃之夭夭，知道下午13：30都未出现，后来三位妇女才说她们原来也是被骗去人民医院搞卫生，“刘主任”让她们先在这里来吃一顿午饭。

分析： a.领位员缺乏经验，当客人亲自来订餐，应留下客人的姓名、单位及联系方

式，以方便与客人联系，而领位员只是一味的向客人介绍用餐标准，忽略了这项最重要的内容。

b.服务员缺乏防范意识，如果此客人是第一次来酒店消费，不可麻木的轻信客

人。客人在餐前要求拿香烟并且其他客人都未到时，应委婉的向客人说明先结帐，以防止客人跑单。另外，虽然客人要求先打开酒水但服务员可以自己掌握在客人到来后再为其打开，以防止有变动。

c.领班应该在现场做好督导。

10

措施： a.立即通知主管、部门经理、大堂或值班经理，详细说明事情的经过。 b.引以为戒，告知所有员工要提高防范意识，并以此作为案例供大家学习。 案例33 某日，一桌客人用餐结束，服务员在为客人清理台面时发现台布被客人烫了

一个烟洞，服务员当即开了张损坏赔偿单，打入帐单。当客人发现这一项，当即提出投诉。

分析： 当发现客人损坏餐厅的用品时必须向客人解释清楚损坏物品须进行赔偿，服

务员不应直接打入帐单后再向客人解释说明，以至于引起客人的投诉。

措施： a.当客人发现异议时，领班应及时向客人致歉，并说明原因。

b.为客人赠送水果以缓解客人的不满。

c.及时教育员工，杜绝此类事情的再次发生。

案例34 某日大型宴会，值台员工发现桌上有小毛巾被客人放进包里，试图带走。后

来在宴会接近尾声时，发现有较多客人私拿小毛巾及红口布，此时值台员工不知所措。

分析： a.员工可以利用自己的眼光去判断客人的素质。

b.点上负责人及员工要多观察客人的动态。

c.发现问题应该及时通知该点负责人。

措施： a.发现问题后，首先要和主办方取得联系，说明情况。

b.督导值台员工，在发现客人带走酒店物品时，员工应该婉转的向客人说明

物品并非一次性的，若想带走，可向我们购买。

c.可在上完水果后将棉织品提前撤下。

案例1 某晚，销售部朱侬娟来电话说18号桌子由她来签，可到16日时房内用膳来

电话说朱侬娟不愿意签面条的单子。

处理： a.主管刘轶群打电话给部门经理解决了此问题。

b.以此问题作为案例分析，以后销售部员工来电签单一事，服务员应该详细

的询问茶水与食品的单子是不是由其来签。

案例2 某日一醉酒客人投诉服务员不理他。

11

分析： a.当该客人在叫服务员时，服务员正与另一位客人讲话，该服务员应点头示

意其稍微等一下。

b.其他区域的服务员应过来招呼客人以免客人投诉。

处理： a.领班应适时出面向客人道歉，并询问有什么需要帮助的。

b.为该醉酒客人上毛巾，如有必要应赠送客人一份水果以示给客人消气。 案例3 某日，有一外宾点燕京，服务员直接回答说已经售缺了，客人很生气说自己

在二楼看到了燕京啤酒。

分析：a.服务员不够灵活，客人点燕京啤酒并未说是要大瓶还是小瓶的。 b.服务员应向客人推销大瓶的燕京（在小瓶燕京售缺的情况下）。

处理： a.主管刘轶群得知此情况后，首先向客人道歉并向客人推销大瓶燕京，客人

欣然接受。

b.服务员处理此类情况应灵活，并且要加强员工的推销意识。

案例4 某日晚餐，一档中国客人宴请外国客人，其中一位客人建议喝苏格兰威士忌，

当大家喝的正尽兴时，中国客人却阻止大家不要喝，说这酒的味道不对，有问题，并质问服务员酒是否过期。

分析： 威士忌的生产国及品种有很多，可能客人喝的和以前不是同一品种，所以口味有些不同。

措施： a.客人永远是对的，礼让三分，无论客人是什么动机，都要先倾听客人的意

见，并向客人致歉。

b.委婉的向客人解释：威士忌的品种较多，口味也不尽相同。

c.可以请外宾尝试，并将酒瓶上的商标给客人看。

d.适时向客人承诺，作为五星级酒店，绝对保证菜肴与酒水的质量。

案例5 晚餐，客人在包间用餐，当客人菜肴还未用完时，服务员就讲面条及水果上

桌了，之后，服务员又将桌面上的菜肴全撤了，当时客人酒杯中还有红酒，导致投诉。

分析： a.服务员未按照程序操作，上主食水果前应先征询客人的意见，是否可以上 12

主食及水果。

b.客人还有杯中酒，服务员不应该擅自做主将菜肴全撤掉，令客人难堪。 处理： a.服务员应及时向客人道歉，并及时叫来主管或领班处理，缓解客人情绪，

并征询客人的意思是否需要再送上几道菜肴。

b.在接下来的服务中，领班亲自督导，为客人提供优质服务，赠送餐后水果， c.

案例6

分析：

处理：

b.

案例7

分析：

b.

c.

处理：

b.

结帐时，可适当的为客人打折。 以此为例，督促员工重温工作程序，杜绝此类事件的再次发生。 某日，已近21：00有两位外宾来满庭芳用餐，客人点菜后，将近二十分钟才上了一个冷菜，之后热菜一直未上，服务员也多次去后台催促，仍没上菜。客人十分恼火，起身就要结帐，不论服务员怎样解释，客人都不听。 已近营业结束，后台厨师基本都已下班，只有一位灶台厨师，而此包间也有一桌刚起菜，大厅还有三桌在上菜，故延缓了上菜速度。 服务员立即将客人没有上的菜退掉，并诚恳向客人道歉。 前后台协调后，对后台班次重新调整，防止此类事件的再次发生。（如果客人点的菜肴制作时间较长，一定要向客人讲清楚，避免发生投诉） 某日，一公司老总宴请客户吃饭，客人喝酒比较厉害，服务员边上菜又要忙于倒酒，当服务员准备上烛影鲍鱼时，主人突然站起来敬酒，菜肴就洒在了客人的衣袖上，顿时火气冲天：“小姐，这就是五星级的服务？把你们经理叫来。” 上任何菜肴时都应说：“打扰一下。”特别是一些特殊菜肴，以提醒客人注意。 可能是由于上菜速度太快，服务员急于上菜，而忽略了细节服务，在餐中客人喝酒较厉害时，应先打电话通知后台控制上菜速度。 上特殊菜肴时，如果技能不是很好，可以做几次分派，安全最重要。 既然失误已经发生，应及时向客人道歉，并迅速拿毛巾帮客人擦拭。 上报领班或主管，亲自向客人道歉，询问是否为其干洗衣服，以挽回客人13 a. a. a

的不好印象。

c.领班做好餐中督导，如果客人要求打折，可以适当给予折扣。

案例8 某日，4F包间客情不忙，原本订于98＃的客情，因98＃另有重要客情接待，

因此把98＃的12人换到97＃，因97＃桌面较小，导致座位拥挤，客人感觉很不好。

分析： a. 开餐时间临时更改包间，员工没有及时考虑到97＃桌面较小，12人坐较

拥挤。缺乏岗位技能知识。

b. 员工在订餐时缺乏主动性，提醒订餐人包间容量。

措施： a. 加强员工理论知识的培训，把一些内容整理成资料作为培训内容。 b. 平时在员工订餐时加以督促，从而提高热情、人性化的订餐标准。 案例9 某日，市政府用餐活动，其中一位客人用了好多白酒，就随口对旁边的服务员

说了一句，要有假酒该多好，服务员就帮客人倒了一杯矿泉水，恰巧客人不在座位上，后来他的朋友向他敬酒时，发现酒是假的，客人当时很尴尬，这个宴会该客人都不悦。

分析： 那位服务员虽然做到了“想客人之所想”，但是没有和客人说明，导致事件发

生。

措施： 遇到此类情况，应向该客人说明情况，酒已被换，让客人心里有数。

案例10 某一小型宴会，餐前边桌的服务员问酒水时，遇到一位客人要啤酒。服务员

告诉客人，会务组通知不提供啤酒，结果那位客人要了一点红酒，过了一会，主桌的主宾也要喝啤酒，这时吧员就拿了5瓶啤酒，刚好被那位客人看到，当时很生气说“不是不提供啤酒吗？”服务员无法解释。

分析： 吧员认为边桌不重要且是一个人用啤酒就算了，结果导致客人不满。

措施： 以后酒吧备酒水要齐全（除客人要求外），而且无论什么客人要同样对待。 案例11 某日，某吧员在当班期间私自脱岗。

14

分析： 吧员应私事私自脱岗，虽该吧员在回家的路上向领班请了假，但是领班没有

在当班，而私自批准了该吧员的假，因此领班要负主要责任。

处理： a.该点负责人对吧员的管理不严，加强管理制度。

b.应该向值班经理请假。

案例12 某日早晨，1717房的金一真先生来西餐厅用早餐，金先生取了一杯番茄汁，

喝了一口即叫来领班反映番茄汁太酸，味道变质了。

分析： 当值领班对番茄汁进行了检查，并无过期现象。

处理： a.由当值领班向客人致歉。

b.联系仓库检查原因，并将本批番茄汁全部更换。

案例13 七楼棋牌室客人打电话到房内用膳点餐，客人点了一份红烧黄鳝，当客人

用菜时反映菜没有烧熟。

分析： 当值厨师没有品尝，导致菜夹生。

措施： a.由当值领班向客人道歉，并询问客人是否要更换，如客人不需要则为客人

退掉这份菜肴，并赠送一份水果以表歉意。

b.向中厨厨师长反映，对当值厨师进行批评教育。

案例14 某日，一客人到西餐厅用早餐，客人未带房卡，只报了房号，引座进行核

对后，发现报表上没有，即礼貌的向客人解释该房间不含早餐，客人却讲含早餐的，引座即刻打电话至总台询问，总台讲不含早餐，引座只得又和客人解释，客人很气愤，到房间取来了房卡，房卡上是含早餐的。

分析： 总台电脑中没有输入早餐，当班员工只看了一下电脑即回答没有。 处理： a.引座即刻向客人致歉，并礼貌的请客人到餐厅用餐。

b.将该事件反馈前厅部，争取不再发生此类事件。

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