307医院感动式服务演讲稿

用心服务感动患者

一说到服务也许大家最先想到的是一个动作那就是微笑。微笑是全世界最美丽的语言它是服务的基础和核心微笑可以给病人带来温暖、安慰和希望。有时我们一句温暖的话一个鼓励的动作甚至只是一个同情的眼神患者就很容易为之感动。 一次

一位老奶奶躺在床上大喘着气我问那为奶奶“奶奶您是哪儿不舒服啊”

那位奶奶说“我憋得慌有痰吐不出来。”我把奶奶扶起来给她用大小鱼际拍后背没拍多少下痰就吐出来了。奶奶很高兴地说“姑娘啊您们服务态度咋那么好呢”有时候患者的需要是如此简单我们所要做的也和简单就是及时观察到患者的需要给予合理的处理。

来到307医院听到最多的就是我们的服务很好。不仅仅是我们爷爷奶奶叔叔阿姨的叫着更是因为我们真正的把患者当做自己的亲人来对待。擦脸喂饭倒水喂药洗脚拍背剪指甲刮胡须??事无巨细我们都在做着。

每一位患者及家属都存在着“早就诊早治疗”的迫切心理这是我们有目共睹的。他们急切希望得到医务人员的关注、安慰、交流和护理因此对我们的态度十分敏感。护士的精神面貌、言谈举止、情绪变化等对病人及家属可产生直接的影响。一名称职的护士不但要具备精湛的技术操作水平还要具备敏锐的应变能力及解决问题的能力合理疏导病人的情绪视病人如亲人感知病人情感营造一种宽松和谐的氛围。

病人在患病期间由于身体的不适既痛苦又急躁焦虑导致情绪低落有时会因为一些小事就发泄不满。这时我们不应该因为患者的指责和怒目相对而难过而应该想到患者并不是无理取闹他只是在宣泄情绪而已。他们的感情比较脆弱敏感依赖性比较强护士必须处处为病人着想用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言与病人进行交流沟通。交流过程中要善于发现病人的生命体征变化和情绪波动给予恰到好处的心理指导和健康护理从而减轻病人的病痛消除其烦恼。

真情服务的同时我们要有超前服务的意识。患者想到的我们能做到。患者没有想到的我们也能做到。主动服务是对护理工作的基本要求为了达到病人满意护士要了解分析病人的心理状态即病人想什么、要求什么、希望什么把问题找准做到心中有数为超前服务打下良好基础。通过超前服务让患者能够处处感受到护理人员的温馨服务。

让我们用我们的双手去温暖患者那个脆弱的心。

 

第二篇：医院感动式服务

心态的变化（手术前后，子宫肌瘤，低年制医生）

一般性的小差错无后果 医护人员的白眼

量体裁衣 量心裁衣

满意服务（找了，没有，不在本部门） 很满意（帮助在其他部门找到了） 感动服务（送过去）

武汉住了一个月，骨折手术，花了6000元 广州取钉子住了1周花了16000元

对武汉不满意：医务人员大声喧哗，打电话像菜市场，护工打开水只提到门口，借了一个月的开水喝 广州印象：病人多，但是从门诊到入院接待井然有序，缓解了病人的焦虑、紧张情绪 病人的信任和配合 病人太太心理酸溜溜的，病人心理热乎乎的

情感的共鸣 水杯的故事（清洁工贴了一个小纸条交给护士长 千里迢迢来取水杯 给清洁工送锦旗

意外惊喜 一篮子鸡蛋的故事

满意变为忠诚：1、多次的非常满意（结婚以前非常满意，结婚以后毛病多，没有了满意作为基础，如果有第三者就很容易跳巢）2、要有无形的纽带关系（亲和力 朋友介绍 医生吹捧朋友 朋友在介绍 病人如亲人）3、有形的纽带（掌握的信息越多，有形的纽带越多跳巢有风险）

忠诚四个阶段：认知忠诚：我认同您的医院但是我绝对不会去您医院（奔驰轿车）

意向忠诚：潜在的消费者

行为忠诚

情感忠诚：又买奔驰

我们总是认为，我们的制度比患者更重要 我们的程序比患者更重要 而不是患者的问题很重要，需要马上去接解决，需要快速地反应，等不得 （酒店领班故事 小蛋糕大情意） 服务好了可以让你的客人记住一辈子 服务应该是很主动去做，应该想在前面去做，应该像得很细致，想得非常的周到

服务业创造的价值占整个GDP的比例反应了整个国家的经济发达程度和文明程度，在发达国家已经不再靠消耗资源，环境污染，劳动密集型去创造GDP了，他们是通过服务，IT靠智商靠智力，靠知识去创造 服务意识反应国民素质

一、把服务的注意力从病转化为人，服务就发生了质的变化。为病服务是机械的千篇一律的不带感情色彩的，不需要去关爱的。但是你转变为一个人的时候，主要是要关爱一个病人，帮助一个病人；二、人的健康和生命是无价之宝，是人的第一财富，不可以再生，所以一定要尊重生命的价值。三、人是有尊严的，需要你尊重他，在细节中表现出来对病人及家属的尊重 ,要不然病人及其家属会感觉到很难受，而且也很愤怒；四、人是有感情需要的 ，他需要和你在感情上有共鸣，如果病人很痛苦，家属也很痛苦，而你医务人员却没有共鸣，你很高心哪怕你装出一点点的痛苦，病人及家属都会对你非常感激，你看你和我有共鸣，对我也关爱、关心；五、人是有个性的，有个体差异， 六、人是有主观能动性的 ，发挥病人的主观能动性，比如慢性病，生活方式改变 七、好奇、喜新厌旧的，创新很重要；八、人是有需要的，需要是有层次的，五个层次； 九、人是有思想的；十、人是有惰性的，程序不能太复杂，被折磨的够呛，越简单越好，越快越好；十一、人是社会性的，需要合群、合作、沟通、理解、共鸣 、分享、分担的；十二、人是有防卫本能的，是有自我防护意识的

看病之前先看人：她是怎么来的：开车、走路、打的、坐摩托 是个人来还是有人陪，是谁陪他来的 怎么坐下来的，怎么说话的 表情怎么样 有那些无意识的动作