第一章 劳动管理

第一条 员工管理原则

人力资源是公司的最大的财富。公司在“以人为本，量才适用”的理念指导下，坚持“干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降”的原则，建立适应公司发展的人力资源体系，并通过合理、灵活的用人机制，充分发挥员工潜能，为公司经营和管理提供最有效的人力支持。

第二条 员工的权利

（一）员工在企业中享有国家赋予公民的各项权利。

（二）员工在企业中享受尊严面前人人平等的权利。

（三）员工在企业中享有平等竞争岗位的权利。

（四）员工对公司经营、管理、工作有意见或建议的,可向上级反应的权利,反映无果的有继续向上

一级主管部门反映的权利。

第三条 员工的义务和责任

（一）员工有爱岗敬业，对外保守岗位秘密的义务和责任；

（二）员工有自觉努力学习岗位职责，不断提高工作能力的义务和责任；

（三）员工有遵守公司的各项规章制度、服从上级工作安排的义务和责任；

（四）员工有保证工作及服务质量的义务和责任；

（五）员工有维护好个人及企业形象的义务和责任；

（六）员工有确保宾客优先的义务和责任；

（七）每一名员工均是年满18周岁，具有独立判断、分析事物是非的能力，均需为个人所做出的

决定及产生的后果承当应有的责任。

第四条 招聘录用

（一） 公司聘用员工，根据招聘职位所需知识、工作经验以及个人品行择优录取。经过门店入店

培训考核及体检合格后，办理入职手续。

（二）公司人事部是具体负责办理报到手续的服务部门，报到时员工必须出示以下有 效证件原件

并留下复印件：①身份证；②学历证书；③职称证书、资格证书；④健康证；⑤外地户口暂住证；⑥免冠一寸近照3张；⑦与原单位解除劳动合同的证明。

（三）当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人事部出示相关证明的原件并留下复印件，

以确保与员工有关的各项权益：

①姓名或身份证号码；②户籍；③职称、从业资格；④培训结业或进修毕业。

（四）个人资料如有失实，引发的一切后果及责任由员工自负，严重的移交司法机关处理。

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报到当日填写《入职单》，上交门店人事助理并发给培训资料、员工考勤培训考勤卡、工作铭牌等（注公司所发物品一律不可外借，员工培训资料在培训结束后一律归还公司如未归还按盗取公司机密论处，重者培训期间工资不予发放。）

第五条 劳动合同

新近员工一律实行劳动合同制，合同期限定为一年至三年（根据岗位情况划定，含试用期），门店与员工双方必须严格遵守，认真执行劳动合同。合同到期后，经本人意愿，可向门店及人事部门提出申请，经过考核后，在双方同意的条款下续签劳动合同。

凡符合?中华人民共和国劳动合同法?中有关劳动合同解除与终止条款内容，双方均可解除劳动合同。

第六条 试用期规定

新员工须经过一至三个月的试用期，试用期表现优异者可相应缩短试用期，试用期内被确认不符合录用条件，或有严重过失，将予以提前解除劳动合同。

第七条 劳动时间

公司实行综合计时工时制，排班及休假视门店工作需要综合安排。

第八条 加班规定

公司因工作需要，可安排员工加班（包括法定假日），并按劳动法及相关规定给予加班工资（或补休）。

第九条 薪资制度

（一）公司实行岗位分级工资制。工资等级在员工培训（试用）期满经考核合格后确定。每月15

日左右支付月工资。

（二）工资中应扣项目：各类假期的缺勤、有无奖罚处理等个人应应扣款项、个人所得税等由门店

月末 做好考勤汇总人事或财务处。

（三）对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严重违反公司制度的员工，可

在本类本档工资标准范围内下浮工资。

第十条 调职与晋升

（一）选拔聘任

对忠诚于企业、工作表现好、业绩突出员工，可以破格聘任，工资级别随之变动。

（二）调动

1) 部门内部调动----部门负责人负责协调具体工作，涉及薪资调整的需要上报公司主管部门

批准。

2) 部门间调动----需主张部门至少提前3天呈文至公司主管部门确认批准后方可调动。

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3) 调动呈文需注明：A调动原因;B被调人员姓名、性别、职务、原岗位;C被调人员到岗职务、

负责岗位; D到岗日期。调动人员凭调动单到新岗位报到。

（三）内部竞聘

门店管理岗位及重要岗位实行管理岗位内部竞聘制。

优先考虑门店内部候选人，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。

（四）接班人计划

为满足实际发展需要，门店管理公司实行接班人计划。

门店帮助员工制定个人职业发展目标，将有潜力的、表现出色的员工归入接班人计划人才库，给予进一步培训和发展的机会。根据内部人才储备情况，招募优秀的人才，通过系统的定向培训，使他们成为部门经理级管理人员。

接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担任指定职务的权利。

第十一条 离职手续

（一）员工离职需提前三十日天（试用期内提前三天）以书面形式向门店经理提出（或者以一个月

工资替代），可以解除劳动合同。

（二）经店经理签字确认至门店人事填写?离职交接单?，离职员工根据表格要求及交接流程，办

理相关事宜，最后至人事或财务核实结算工资。

（三）离职人员须在一个月内办理清算手续，逾期不办的，后果由其个人承担。

第二章 员工福利

公司尊重并爱护每一位员工，提供各种福利待遇，保障员工切身利益。

第十二条 法定假期

（一）员工享受国家法定有薪假日，包括：元旦、清明、端午、中秋、“五一”劳动节各1天，春

节3天，“十一”国庆节3天，期间照常支付薪金。

（二）如在国家法定假日需要员工加班，按劳动合同约定支付加班工资或补休。

第十三条 年休假

（一）工作满一年以上（含一年）的合同制员工，杭州地区的享受6天带薪年假，浙江省内的享受

7天年假，浙江省外的享受8天年假（均含路途时间）。路途交通费用自理。

（二）年假须提前7天在不影响工作的前提下，以书面形式申请，逐级上报，人事部门核准由门店

经理批准后方可有效。

（三）年假不得提前使用。

（四）员工有下列情形的不再享受当年年休假，但不影响次年年休。

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1)

2)

3)

4)

5) 一年内病假累计满30天的； 一年内事假累计满10天的； 一年内婚假满10天以上的； 一年内休产假满90天的； 一年内旷工累计满3天的。

第十四条 事假

（一）员工请假必须提前3天以书面形式报批，3天以内的由门店主任级批准并报备经理签字后方可有效（前提不要影响岗位正常工作）。

（二）事假3天以上（含公休、法定假）报经理级批准。（注：事后补签无效）

（三）员工事假期间按有关规定扣发事假当天的工资及全勤奖。

第十五条 病假

（一）员工因患病需要休息，必须持有规定的社保定点医院的病历本、医药#5@p、建休单，并经经

理级审批，未经同意擅自休息视作旷工。

（二）病假期间，参照劳动法及公司相关规定扣发一定比例的工资及全勤奖。

第十六条 婚假

（一）符合政府法定年龄的员工结婚，享受三天的有薪假；符合法定年龄晚婚者，享受十五天有薪

假（含公休、法定假）；婚假须提前7天向经理级申请经审核批准后方有效。

（二）婚假须在公司在职期间签发有效，不能保留或以其他方式替代，且一次连续用完（工作需要

情况下除外）。

第十七条 产假

员工应严格遵守国家有关计划生育政策法规，自觉做好自身的计划生育工作。符合国家计划生育规定的已婚女员工可参考《女职工计生条理》执行。

第十八条 丧假

（一）员工直系亲属（配偶、父母、子女、岳父母、兄弟姐妹）去世，享有三天有薪丧假，假期须

一次连续使用，不能保留或以其他方式代替。

（二）销假时需凭死亡证明，方可有效。

第十九条 工伤

根据国家有关《工伤保险条例》规定执行。

第二十条 旷工

无正当理由，事先又未经批准，在工作时间内未到工作场所上班的计为旷工。旷工行为会对原定岗位工作安排造成一定的印象，故公司会对旷工行为做严肃处理。

第二十一条 员工福利待遇

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（一）公司提供员工住宿及工作餐：年终奖金，优秀积极员工补贴，各类技能补贴等；健全的晋升

机制，愉快的工作氛围，良好的工作环境，丰富的员工集体活动，如春游、员工春晚及员工生日会等；定期开展拓展培训机会，为每一位员工提供清晰的职业规划方向。

第三章 员工培训

员工是公司的财富和资源，公司负责提供各种培训机会，包括入职培训，在职培训、业务培训、外派培训为员工发展提供良好的条件。

第二十三条 入职培训

所有员工在进入公司时，需接受入职培训，以了解公司及门店概况、企业文化、人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、仪容仪表及安全知识等多项内容。

第二十四条 在职培训

公司提供职位培训（在岗实习），以使员工尽快了解所在职位的工作内容、工作流程、商品知识、服务技巧，以达到独立上岗的要求。

第二十五条 外派培训

根据工作需要，公司组织员工或管理人员参加指定职能部门业务技能培训，或出资外派员工及管理人员参与专业培训以提高专业技能与业务水平。

第二十六条 培训纪律

（一）培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假；

（二）培训期间严格遵守课堂纪律和教学秩序，认真听讲；

（三）培训结束后，应整理培训场地，保持场地整洁。

（四）外派培训所取得的资料，属公司所有，应交公司存档；

第二十七条 培训时间

（一）入职培训：（筹备新店期间培训期按门店安排为准）

1) 服务员15天以内；

2) 保安、保洁员3-7天。

（二）业务培训及外派培训，根据要求确定时间。

第二十八条 培训考核

（一）培训考核由人事部或相关所属部门组织。

（二）所有培训考核成绩在人事部备案，作为员工工作表现及工作鉴定的重要依据。

第二十九条 入职手续

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（一）员工在规定时间培训考核完毕后，次日(公休、节假日后延)至公司人事部办理入职手续。（注：

需提前一天通知人事，协调相关入职办理准备工作，员工不得无故拖延办理）

（二）因个人原因证件不齐者将予以最多延期3天办理，否则按照个人自动放弃处理。

第四章 行为规范

公司需要一支高素质的员工队伍，员工应具备互相尊重、严谨自律、温文高雅的行为规范。 第三十条 行为准则

诚实：坦诚正直、廉洁奉公；

敬业：对公司负责，对顾客负责；

勤奋：勤勉高效，尽心尽职；

节俭：爱惜资源，提倡节约。

第三十一条 职业形象

公司每一位工作人员得体的仪表、温馨的笑容、端庄的资态、大方的举止，热情诚肯的态度，体现了员工的职业素质与内在修养，同时也代表着企业的形象。

（一）列队要求

1) 立正---当听到“立正”的口令，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开60度；两腿挺直；小腹

微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平微向后张；两臂下垂自然伸直，

手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正、颈要直、口

要闭，下颌微收，两眼向前平视。

2) 看齐---在立正的基础上，迅速向右摆头45度，眼睛看齐前一位的后脑勺，同时左手迅速

提至腰部，五指并拢指尖向下，小碎步调整并向右方人员看齐排面。

3) 稍息---听到“稍息”的口令，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体

保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

4) 跨立---左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚

之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指自然弯屈，手心向后。

5) 答到---在立正的基础上，右小臂迅速从前方摆出上举，小臂与大臂成90°，手掌心向里，

同时答到，声音自信、短促。

（二）仪容仪表要求

1) 员工应养成勤洗头、洗澡,饭后漱口的好习惯,身体、面部、手部等保持清洁，避免异味的产

生；

2) 上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新；

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3) 员工头发要整洁、无头屑，发型自然、美观、大方，不可将头发染成其他颜色，不得烫发；

4) 男员工不留胡子、不留长发，头发须喷啫喱水；

5) 女员工长发需盘发，短发应梳理整齐,散发可用发夹或发胶固定，发饰以黑色为主;

6) 女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹；

7) 不得留长指甲，涂彩色指甲；

8) 不得佩带有色镜片眼镜；

9) 除佩带简洁的耳钉、耳环、手表外不得佩带其他饰物；

10) 工作时间内一律着公司指定的服装；

11) 不得擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得卷起裤脚或衣袖；

12) 工作服应整洁、熨烫平整，无明显污迹、破损。裤子要中线折痕清晰，长及鞋面，衣袋不

得显露个人物品，衣兜整理平整，勿显鼓起；

13) 内衣不得外露，衬衣下摆须扎进裤腰，系黑深色腰带；

14) 左胸前佩带工号牌,高度与上衣兜上沿平齐,保持清洁、水平、字迹清楚；

15) 领带、领花、领结整齐佩戴，不歪斜或太松，应遮盖衬衣领口纽扣，佩带领带时长度至于

腰带扣处。

16) 着黑色正装皮鞋,鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，女员工不得着超过5厘米的

高跟鞋。

17) 男员工应穿着黑深色袜子，女员工需着肉色或黑深色袜子,袜筒根不得外露。

（三）形体要求

1) 站姿---在立正的基础上，双手虎口交叉，左手在上，右手在下，放于小腹，两手臂自然撑开。

2) 蹲姿---在立正的基础上右脚后退半步，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地），两手自然放在两膝

上，上体保持正直。蹲下过久，可自行换脚。

3) 走姿---收腹、挺胸、提臀、挺腰，走路稳健、脚勿拖地，身体勿晃动。（如在头顶上放本书不

会掉下。）

4) 微笑---微笑是一种国际礼仪，能够充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客、同事

时，要养成微笑的好习惯。微笑时放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，嘴唇略

呈弧形，不发笑声。可经常面对镜子多加练习，效果更好。

（四）服务十点

嘴巴甜一点，脑筋快一点

微笑多一点，脾气小一点

服务好一点，理由少一点

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做事多一点，废话少一点

行动快一点，效率高一点

（五）服务五声 顾客进店有“迎声” ----“您好，欢迎光临”

遇见顾客有“问候声”---“您好，”

顾客帮忙有“谢声”---“谢谢”

照顾不周有“歉声”---“对不起”

顾客离店有“送声”---“欢迎下次光临”

（六）接打电话注意事项

① 接听电话应在电话铃响两声后接听。

② 挂电话时尽量轻放

③ 通话时，若中途需与第三人交谈，要说声“对不起，请稍等”，同时用手捂住送话

筒，方可与人交谈。

（七） 常用服务用语

1) 对不起，让您久等了，这是您点的果盘。

2) 对不起，打扰一下可以吗？为您清理一下地面。

3) 请问有什么需要吗？

4) 请问有什么可以帮到您？

5) 请稍等，马上为您处理。

6) 对不起，小心地滑。

7) 对不起，小心台阶。

8) 您好！请问您找哪位？

9) 他（她）不在，请问有事需要转告吗？

10) 请坐、请稍等。

11) 抱歉（对不起），这个问题??，请留下您的联系电话，等请示后给您答复好吗？

12) 不用谢，请慢走！

13) 您好！这里是×××（部门），有什么可以帮助您？

14) 我就是，请问您是哪一位？请讲。

15) 请问您有什么事?

16) 您放心，我会尽力的。

17) 不用谢，这是我们应该做的。

18) ×××先生暂时不在，方便我替您转告吗?

19) 我转告他，让他尽快给您回个电话好吗？

20) 您直接打他的私人电话可以吗？

21) 我现在比较忙，10分钟内我回电话给您可以吗？

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第三十二条 办公规定

（一）员工应严格遵守公司的各项规章制度，不得从事与国家法律、法规和公司规定相抵触的活动。

（二）公司职员在工作时间禁用公司电脑私自上网、玩游戏，如确因工作需要上网查阅资料，需请

示领导同意才可上网，严禁用公司电话打私话。

（三）不得泄漏公司的资讯、文件、商业机密，未经批准或办理手续，不得私自动用、外借公司财

物。

（四）加强办公区域的卫生管理，保持办公区域的干净整洁，办公用品、文件资料放置有序，室内

桌、椅、柜应摆放整齐，无明显积灰、无污迹，不得在办公区域内放置与工作无关的私人物品。

（五）下班离开办公室前，请关闭机器电源，收好所有资料和文件，最后离开者请关闭总电源和门。

第五章 奖惩制度

第三十三条 奖 励

对各项工作中积极主动、成绩显著或提出合理化建议及比赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。奖励方式为通报表扬、奖品、奖金、晋升、加薪、等。

凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励：

（一）遵守公司的各项规章制度，工作认真负责，表现突出的；

（二）在日常工作中，能积极提出合理化建议，并显著提高服务质量或明显提高经济效益的；

（三）忠于职守，认真负责，努力学习，刻苦钻研业务，具有较好的服务技能和业务水平，并

出色完成各项工作任务、表现突出的；

（四）开源节流，节约资产方面取得显著成绩的；

（五）为保证公共财产或他人生命安全奋不顾身积极采取有效措施，使公司和员工利益免受或

减少损失者的；

（六）同坏人及不良行为作斗争，为维护正常的工作秩序、维护社会治安取得显著成绩的；

（七）在接待顾客中，提供优质、惊喜服务，为公司创造良好声誉的。

第三十四条 处罚条例

（一）公司处罚由轻至重分为；警告，严重警告，记过，解除劳动合同四个等级。

（二）处罚的权限

1) 警告、严重警告、记过类处罚由被处罚人的上级开列处罚单由店经理批准生效。并报送

人事部门备案；

2) 解除劳动合同由经理级批准生效，全公司通报并送人事部门备案；

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（三）管理人员违反处罚条例规定的，除对其做相应处罚外，还可以根据平日工作表现，决定

是否需要再做降职、撤职处理。

（四）警告----员工违反以下规定或类似的可记警告一次，并处罚20元--50元罚款

1) 在公司营业现场仪容仪表不规范，不佩戴工号牌；

2) 对待顾客不微笑服务、不使用服务礼貌敬语；

3) 不按照规定使用托盘，规范动作服务的；

4) 在工作场所闲聊、化妆、梳理头发、整衣服、提裤子、系鞋带、挖鼻、掏耳、阅书报、嘻

笑等有其它举止不雅行为或动作的；

5) 当班时间未经部门负责人同意接打私人电话、会客的；

6) 当班时间窜岗、脱岗做与工作无关的事，未造成不良后果的；

7) 进出公司不按规定走职工通道，擅自使用客用电梯和其他客用设施；

8) 上班时间身上带有现金的；

9) 未按公司规定上交小费，或虚报小费金额的；

10) 未按公司规定回收酒水空瓶、纸巾行为的；

11) 出品部门发货时，对品质、速度不严格要求者；

12) 抹布、拖把有异味仍继续使用者；

13) 没有第一时间向上级报告空桌、空包厢的，未及时清理台桌、包厢的；

14) 对做卫生、促销、服务等工作态度不认真、随随便便，未造成不良后果的；

15) 用餐时间超时的；

16) 使用对讲机，未使用规范用语的；

17) 私自向促销小姐索讨礼品的；

18) 所犯错误与以上条款性质类似的。

---员工违反以下规定或类似的严重警告一次，并处罚100元--200元罚款

1) 连续违反警告类过失两次，仍不改正的；

2) 同宾客私拉关系，办私事，托客人代买物品；

3) 私食客人或公司的食品、饮料；

4) 营业结束下班后未关空调、显示器、点歌电脑和主机等电器设备；

5) 下班后私自在公司逗留、 过夜的；

6) 在公司随地吐痰、乱抛垃圾、杂物的；

7) 引起顾客一般投诉的；

8) 代替他人打考勤卡的；

9) 有浪费员工餐及公司公物行为的；

- 9 - 9 （五）严重警告

10) 工作时间嬉戏、打闹、勾肩搭背动作夸张的。

11) 有拉客、抢客等破坏派客秩序，对营业管理造成影响的；

12) 对客人提出的合理服务要求，未及时落实的；

13) 拒绝配合公司内部查包或员工身份证等安全检查的；

14) 不遵守消防规定，有破坏消防设施，在消防设施上放、挂物品，影响正常使用。

15) 对安全事故、顾客投诉隐瞒不报，影响到公司正常管理、处理的；

16) 所犯错误与以上条款性质类似的。

（六）记过---员工违反以下规定或类似的可记过一次，并处罚200元--400元罚款。

1) 连续违反严重警告类过失两次，仍不改正的；

2) 私自引领亲友人员参观现场，或进入收银、前台、技术、仓库、厨房、后勤等重要位置的。

3) 在公司打#9@k、下棋、打瞌睡、睡觉、酗酒的；

4) 在营业现场吃东西、嚼口香糖、吸烟的。

5) 在营业区域大声争吵、侮辱诽谤他人，损人声誉，搬弄是非，造成不良后果的；

6) 故意损坏公司或他人财物，在墙上、厕所、物品上乱涂乱画的；

7) 因员工违反相关制度等过失，造成公司重大财产损失的；

8) 在公司传阅黄色书刊、录像的；

9) 不服从上级领导安排工作，不服从正常的工作分配和调动；

10) 有故意赶客人离场行为的；

11) 私自为他人换取外汇的；

12) 未经上级同意，擅自调换班次、休息天或休息时间的；

13) 利用银行卡在公司银行刷卡机上套取现金的；

14) 私自复制公司钥匙或破坏财务、仓库、技术、办公室门锁的；

15) 陪客人玩、影响服务质量者；

16) 未经值班经理同意，擅自收取开瓶费、清洁费、服务费、赔偿费等费用的；

17) 所犯错误与以上条款性质类似的。

（七）解除劳动合同---违反以下条款或类似的，可立即解除劳动合同并处罚600元-800元罚款。

1) 违反国家法律，被司法机关拘留或判刑的可立即解除劳动合同；

2) 连续违反记过类过失两次，仍不改正的；

3) 服务态度恶劣，侮辱、谩骂客人，与客人吵架，严重影响公司荣誉的；

4) 向客人索取小费和礼品者；

5) 未经许可翻弄客人衣物、跨包、钱包、手机、笔记本等私人物品的；

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6) 有偷窃、赌博、吸食毒品、打架斗殴、殴打他人的行为的；

7) 发现或拾获客人遗留物品、钱财未第一时间提醒、归还失主或上缴公司的；

8) 私自篡改、作假、销毁公司帐单、帐本、凭据，为个人或他人谋取利益的；

9) 利用职务便利，侵占公司或客人财产的；

10) 为客人买单、购物，未第一时间归还找钱，造成客人投诉的；

11) 有淫秽、猥亵、非礼行为，或为他人流氓行为提供方便者；

12) 在场所内向客人出售或推销私人物品；

13) 有行贿受贿行为的，可通过法律途径获取；

14) 违反公司保密制度，故意泄露、出卖公司秘密,影响恶劣的；

第三十五条 经济赔偿

1) 违反公司相关规定，给公司或他人造成经济损失的，除对员工进行相应的处罚外，还需要

进行必要的赔偿。

2) 赔偿款项可通过工资按月扣除或通过法律途径获取。

第六章 安全条例

第三十六条 保密制度

公司人员应具备职业操守，非公司利益需要，不得相互打听、私下讨论、对外泄露公司以下及相关内容：

（一）公司的营业收入、客流量、某产品销量；

（二）公司的任何消耗品的消耗量或消耗金额；

（三）公司投资总额、包厢数量、桌数；

（四）公司的工资结构、福利待遇及同事的个人收入；

（五）公司产品的供应商、采购渠道；

（六）公司各部门、班次、岗位等人力配置；

（七）不向他人提供公司的培训资料、各项制度、标准、流程；

（八）其它未经公开的策划方案、商业数据。

第三十七条 特殊状况的处理要求

（一）顾客特殊事件的处理的原则：

1) 有关顾客吵架、斗殴、赌博、色情等相关事件，第一时间报告值班经理处理；

2) 无关人员禁止围观，事件现场处理人员不超过2人；

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3) 如有协助处理的员工，应整齐列队于10米的距离；

4) 尽可能的将突发事件处理在萌芽状态，将影响降至最小，或将损失降至最低。

5) 保证顾客及员工的人身安全；

6) 避免将矛盾引向店方或员工个人身上；

7) 如有肢体冲突，应报警处理；

8) 严禁动手打骂客人。

9) 可能对人员造成伤害的，经判断有能力采取搂抱、控制手腕等控制方式控制局面的，可以

先采取制止手段，同时报警，等待警方处理。

10) 处理过程中可采用手机、相机等设备进行录音录象做好取证工作。

（二）客人与客人之间发生冲突的处理要求

1) 第一时间报告值班经理，并协助完成平息工作；

2) 迅速将双方客人分开，直到彼此听不到声音为止；

3) 直至一方客人买单离开即可，如双方客人均未买单离场，在两包厢之间应安排专人看守以

免双方客人再次发生冲突；

4) 在劝阻时要让客人感觉我们是在维护他们的利益，避免客人与我方人员发生矛盾；

5) 如双方人数较多，我方无法控制，应第一时间报警。同时将容易损坏或造成伤害之物品迅

速撤离（如灭火器、烟缸、空酒瓶、水吧刀具等）；

6) 如在打架中公司的物品被损坏，等事后应让客人给予相应的赔偿。

（三）顾客打员工处理要求

1) 第一时间通知值班经理，并协作值班经理完成以下要求；

2) 立即制止客人之打人行为，迅速将被打员工带离；

3) 了解顾客动手打人之原由；

4) 如员工未被打伤，应对该包厢客人加以监控，避免再次发生同类问题；

5) 如员工被客人打伤，应报警处理，与该包厢清醒客人协商给予相应的赔偿。经协商未果的

应报警处理。切忌与客人发生正面冲突。

（四）在发生冲突时，如客人持有凶器（刀具、酒瓶、钢管等）该如何处理

1) 在发生冲突时无论是客人与客人、还是客人与我方工作人员，一旦发现客人持有凶器，应

第一时间报警。

2) 迅速组织人员穿戴好相应装备（防刺背心、橡胶棍等）将冲突双方分开，同时疏散周围围

观人员，避免人员误伤。

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3) 安排经验较为丰富的保安干部或值班经理与持凶器客人进行交谈，稳定其情绪。在交谈时

需与持凶器客人保持一定的安全距离，避免受到伤害。

4) 切忌与持凶器人员发生正面冲突，在条件允许，有把握的情况下，尽量将客人凶器夺下，

并将其制服。

5) 持凶器人数较多，判断我方无法处理的。第一时间疏散所有人员，保护人员人身安全最为

重要，等警方来后再做处理。

（五）客人损害公司物品处理要求

1) 一经发现客人有坏公司物品之行为，在确保自身安全的情况下，应第一时间制止，并报告

值班经理；

2) 处理过程中避免将事态恶化；

3) 经评估损坏费用在50元内的，经值班经理判断可不要求顾客赔偿；

4) 判断赔偿费用较高的，应建议顾客交出高于实际赔偿费用的押金，经核算及评估出准确费

用后，多退少补；

5) 赔偿费用较高，协商不成或顾客不愿意赔偿，应至派出所备案，同时需将损坏物品之客人

安抚于现场。

第三十八条 治 安

（一）每位员工须知防火、防盗、防破坏、防恶性事故的基本处理方法。

（二）员工出入公司不得携带公司物品。

（三）严禁携带危险品进入公司。

（四）如遇失窃情况，要保护现场，无关人员不得入内，有关人员不准离开，并及时报值班经

理处理。

（五）员工不得将亲友和无关人员带入后勤、技术、仓库、财务等工作场所。公司的电脑房、 配

电间、主控室等要害部位未经管辖部门主管批准并办理登记手续，禁止无关人员进入。

（六）员工须加强对工作区域的安全检查，落实各项安全措施，改进消防不安全隐患，确保公

司与顾客的生命财产安全。

（七）员工发现顾客中有精神患者或反常可疑对象时，应立刻报告值班经理。

（八）员工工作钥匙，应妥善保管，如有遗失必须立即报告值班经理。

第三十九条 消防安全知识

（一）什么是火灾——是指在时间和物体上失去控制的燃烧而造成的灾害。

（二）火灾报警注意事项：

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报警时应沉着、准确地讲清起火地点（如地区、街道、房屋门牌号码或起火单位）、燃烧物是什么、火势大小、报警人姓名以及所用的电话号码。

（三）四懂四会：

四懂：懂火灾的危险、懂预防火灾的措施、懂火灾的扑救方法、懂火灾的逃生方法。

四会：会报火警119、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散.

（四）干粉灭火器的使用方法：

1) 使用前要上下颠倒数次，使干粉预先松动。

2) 离火源3-4米时,拔出保险销，右手握住喷咀，对准火源。

3) 左手的大拇指按下压把，干粉即刻喷出。

（五）灭火器使用的注意事项

1) 有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。

2) 干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌

燃烧时，应对准火焰根部由近而远，要平射，并左右扫射，快速推进，直至把火焰全部扑灭。

3) 如果可燃液体在容器内燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；

4) 当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。

5) 在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可

燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。

6) 不要将灭火器的盖与底对着人体，防止盖、底弹出伤人。

7) 不要与水同时喷射在一起，以免影响灭火效果。

8) 扑灭电器火灾时，尽量先切断电源，防止人员触电。

（六）干粉灭火器的检测：

灭火器压力表指针低于绿色区域时，应再充装，一经开启必须再充装。

（七）发生火灾，先报警还是先灭火？

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通常情况下，发生火灾后，报警与救火应同时进行。救火是分秒必争，早报警，消防车就会早到，把火灾扑灭在初起阶段；耽误了时间，小火就可能变成大火，小灾就会变成大灾。火灾的发展常常难以预料，有时似乎火势不大，认为自己能够扑救，但是往往因各种因素，火势会突然扩大，此时才报警，会耽搁灭火。据统计，火灾损失的大小与报警迟早有很大的关系。因此，发生火灾应牢记报警与救火同时进行。发生火灾，现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行灭火。如果认为无能力扑灭这次火灾，就应该赶快报警，并在报警的路上边喊边跑，以便取得他人帮助。

（八）火灾扑救的方法:

面对初起火灾，必须掌握正确的灭火方法，科学合理使用灭火器材和灭火剂。

1) 冷却灭火法—是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的温度降低到燃点以下，从而使燃烧

停止。除用冷却法直接灭火外，还可用水冷却尚未燃烧的可燃物质，止防其达到燃

点而着火；也可用水冷却受火势威胁的生产装置或容器，防止其受热变形或爆炸。

2) 隔离灭火法—是将燃烧物与附近可燃物隔离开，从而使燃烧停止。如将火源附近的易燃易爆物

品移到安全地点；采取措施阻拦、疏散易燃可燃液体或可燃气体扩散；拆除与火

源相毗邻的易燃建筑物，造成阻止火势蔓延的空间地带等。

3) 窒息灭火法—是采取适当的措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，

使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭。采用湿棉被、湿麻袋、沙土、泡沫等不燃难

燃材料覆盖燃烧物或封闭着火孔洞、桶口等，都是窒息灭火法。另外，居民油锅

起火，熄火将锅盖盖上即可灭火，如果液化石油气器具发生火灾，在关闭阀门无

效或没有条件关闭阀门断绝气源的情况下，可用浸湿的棉被覆盖燃烧器具使火窒

息，灭火以后打开门窗驱散室内气体。

4) 抑制灭火法—是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，终止链反应而使燃烧停止。采用这种

方法可使用的灭火剂有干粉、泡沫和卤代烷灭火剂等。

（九）火灾的逃生方法：

1) 对自己工作、学习或居住所在的建筑物的逃生路径要做到了然于胸，必要时可组织应急逃生预

演，使大家熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法。务必留心疏散通道、安全出口及楼梯方位等，以便关键时候能尽快逃离现场。

2) 逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中毒、预防窒息。

3) 为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的办法。

4) 烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面撤离是避免烟气吸入、滤去毒气的最佳方法。

5) 穿过烟火封锁区，应配戴防毒面具、头盔、阻燃隔热服等护具，如果没有这些护具，那么可向

头部、身上浇冷水或用湿毛巾、湿棉被、湿毯子等将头、身裹好，再冲出去。

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6) 假如用手摸房门已感到烫手，此时一旦开门，火焰与浓烟势必迎面扑来。

7) 逃生通道被切断，且短时间内无人救援，可采取创造避难场所、固守待援的办法。首先应关紧

迎火的门窗，打开背火的门窗，用湿毛巾一湿布塞堵门缝或用水浸湿棉被蒙上门窗然后不停用水淋透房间，防止烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。

8) 被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的

地方。

9) 在白天，可以向窗外晃动鲜艳衣物，或外抛轻型晃眼的东西；在晚上即可以用手电筒不停地在

窗口闪动或者敲击东西，及时发出有效的求救信号，引起救援者的注意。

10) 因为消防人员进入室内都是沿墙壁摸索行进所以在被烟气窒息失去自救能力时，应努力滚到墙

边或门边，便于消防人员寻找、营救；此外，滚到墙边也可防止房屋结构塌落砸伤自己。火场上的人如果发现身上着了火，千万不可惊跑或用手拍打，因为奔跑或拍打时会形成风势，加速氧气的补充，促旺火势。

11) 当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身

上浇水、帮助扑打就更有效了。

12) 按规范标准设计建造的建筑物，都会有两条以上逃生楼梯、通道或安全出口。发生火灾时，要

根据情况选择进入相对较为安全的楼梯通道。

13) 除可以利用楼梯外，还可以利用建筑物的阳台、窗台、天井、屋顶等攀到周围的安全地点沿着

落水管、避雷线等建筑结构中凸出物滑下楼也可脱险。

14) 在高层建筑中，电梯的供电系统在火灾时随时会断电或因热的作用电梯变形而使人被困在电梯

内同时由于电梯井犹如贯通的烟囱般直通各楼层，有毒的烟雾直接威胁被困人员的生命，因此，千万不要乘普通的电梯逃生。

（十）日常消防安全工作职责

1) 员工下班前必须认真检查水、电、火设施。凡下班后不再使用的电器设备，应切断电源以排除

不安全因素；

2) 如遇火警或其它意外事故时，应及时向部门主管和保安部报告；

3) 遇紧急情况，全体员工应服从公司领导统一指挥并及时引导和帮助客人撤离现场。呼唤附近同

事援助，敲碎手动报警装置，起动自动报警系统；

4) 事故发生后，每位员工要发扬献身的精神，全力保护顾客的生命财产安全，并尽快恢复正常营

运；

5) 公司定期组织防火演习，宣传消防知识，让每位员工熟悉火警讯号、防火通道、出口位置及消

防器材的使用方法；

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6) 公司内动用明火，使用易燃易爆物品，动用消防设备设施，应得到值班经理授权许可和监督；

作业时要清除周围易燃物品，严格执行操作规程。

7) 公司的禁烟区和防火重点区域必须严格做到：不准随意使用明火，不准吸烟，不准乱接电源，

不准存放易燃易爆品，不准无关人员出入。

8) 设有消防器材及设施的地域及消防通道安全出口，严禁堆放杂物，保证畅通。

9) 消防设备器材定期检查，保证性能良好有效，消火栓、水笼带不能发生霉变，烟感报警、自动

喷淋装置保持灵敏有效，各种器材保持清洁。

10) 每位员工要熟悉消防灭火的水源及消防水袋、开启消防阀门的工具存放位置、使用方法。

11) 对公司重点部位、重点物资做到心中有数，对易燃易爆物品堆放部位应按消防要求放置，要有

严格的防火制度，有足够的救火物资及畅通的道路。

12) 熟悉公司的电源开关及配电箱的位置，平时应检查电线是否老化，堆物是否与电路靠太近。

13) 熟悉各种性能、规格的灭火器的使用方法，知道现场内的灭火器数量、存放位置及有效期。

14) 熟悉报警电话119，报警须稳定情绪，拨打电话号码要到位，分机电话不要忘拨外线号，报告

火情要口齿清楚，最好使用普通话报告，要说清起火点部位，知道起火物的性质，一并报告清楚。

15) 熟悉灭火的四种基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

第四十条 防止人身意外伤害

（一）施工或用电时严格遵守用电操作规程。严禁员工在休息室、仓库、宿舍等重要场所私拉电线。

严禁指派无证电工管电。严禁在易燃易爆物品附近进行带电操作；

（二）员工在职期间不得擅自去水库、河塘等区域游泳，以免遭受人身伤亡事故；

（三）员工高空作业需得到经理级授权许可，作业设备需定期检查，实施及保护人员必须有专业资

质或认可；

（四）户外立式及高空广告必须定期检查，与有关责任单位签订安全责任书，明确责任范围；

（五）员工对任何预期伤及他人的现实情况有向主管及经理通报的权利，接受通报的主管及经理需

立即对员工所反映的问题进行核实处理，必要时可向总公司通告。

员工手册使用说明

1、员工手册的使用范围仅限于本公司，员工离职时，应将本手册交回公司；

2、敬请妥善保存员工手册，不得随意涂画；

3、员工手册如有破损、随意涂画，处以每本10元的罚款：如遗失，每本30元。

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4、公司会不定期对员工了解及执行《员工手册》的情况进行抽查和考核。

5、未经许可，员工手册不得出示于非本公司的员工。

员工确认声明

杭州魅歌娱乐管理有限公司：

本人已收到并阅读《杭州魅歌娱乐管理有限公司员工手册》（以下称《员工手册》），已充分理解并明白《员工手册》条款及规定的意义与内涵。基于此，本人愿意接受并遵守《员工手册》及公司其他制度的有关规定利益。如未遵守或如有违反，愿意无条件承担相关法律责任。

署名员工：

日期：

员工晋升制度

为了提高员工的业务技能和工作积极性，给员工一个稳定的完善的晋升制度。特做如下晋升规章：（试用各部门）

1）试用期为一至三个月，员工满试用期后，进行业务考核。考试成绩笔试满分80分，其中部门主管给予评定分总分20分。 员工总成绩达到80分为及格。不及格者延长试用期1个月。如再不及格者，建议转岗或劝退。

2）正式员工每3个月进行专业考试。每年3.6.9.12月为晋升月。员工级别有一级——二级——三级，考试分为笔试（满分60分）和操作(20分)两个部分。部门主管给予评定分（总分20分）。员工成绩达到80分为及格。不及格者按分数多少给予不同处罚如下：

1）80分以下60分以上者处理50元过失。

2）60分以下者降级处理。

3）连续2次80分以下者降级处理。

2）管理层；晋升组长的条件，员工需在公司任职满六个月（实习期未在内）。经部门主管

提议方可进行晋级考核。考试分为笔试（60分）和实操(20分)两个部分。外场主管给予评定分（20分）。员工成绩达到80分为及格。组长分为三个级别。

3）组长晋升领班需在公司任职满9个月（实习期在内）。经部门主管提议外场督导认

可方可参加考核考试分为笔试（60分）和操作(20分)两个部分。外场主管给予评定分（20分）。成绩达到80分为及格。不及格者取消晋升资格重者降级处理。领班三个级别。

4 。领班晋升主任需在公司任职满1年以上者，经部门主管提议，经理和部门督导认可下

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方可进行考核。考核需在管理领导及人事人员和外场领导监督下考核。考试分为笔试（60分）操作（20分）门店经理给予评定分总分为（20分）。考核成绩80分为及格。不及格者取消晋升资格重者降级处理。主任三个级别。

4、 主任晋升教官考核，需在公司工作满2年，在经理决议下。在人事及经理监督下进

行考核。考核通过报备公司申请晋升。教官分为两个级别，优质教官，品质教官

5、 教官晋升副理需要在公司任职满2年，对于在公司提出合理化建议并作出贡献者，

多次被公司评为优秀干部，由经理给予考核。

试用期—正职员工—一级—二级—三级—组长—领班—主任—教官—副理—经理 ）

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