实训总结：

我对本次实训课题，“商场服务”进行了总结以及分析。因为在暑假期间有过相关销售经验并结合本次实训做出了如下的总结。 营业员对顾客的服务态度影响了本次消费的成功与否。

为了实现成交的目标，销售人员以及营业员的心理状况可以分为以下五点：

1、 销售导入期

顾客从进入店面或展厅开始，导购员就必须进行留意。先招来，在观察其衣着，举止，年龄，初步判断其购买能力和购买意愿。 这时消费者还没有确定自己想买的商品，并不想有人来打扰。可是如果店内气氛不好，又显尴尬。

2、 销售展开初期

对于闲逛的人，对产品一点不感兴趣的会离开，怕你误解缠上他。感兴趣的或是有购买意向的会留下来作进一步了解。这是营业员最好继续观察。

3、 销售展开后期

通过前边的“攀谈”，“讲解”，“沟通”之后， 顾客一般放下自己的防备心理，都会跟导购员的距离拉近很多，一般都会把自己真实的想法看法说给营业员听，营业员认真地对产品进行分析，而且有些会主动地提出自己的要求。

4、 销售成交期

产生购买欲望后消费者就一定会比较权衡商品的价格、质量等方

面。这时营业员要耐心地对待顾客提出的所有问题，还可以在编出一些实例来，可能会有效。

5、 销售结束期

顾客交过款之后，最怕的就是钱一离自己手，导购员脸色就变。所以，除非顾客已经走出店门口，在收过钱之后的这段时间里，一定要保持足够的热情。

在消费过程中商场服务的好坏是决定营业额的重要手段，商品服务的价值定位与消费者需求之间的衔接，企业营销过程中具有战略意义的“惊险一跃”。

这就是本次我对商场服务进行的总结分析。

09电子商务（3）许婷婷 2012/6/1

 

第二篇：浅谈现代商场的服务与管理

浅谈现代商场的服务与管理 “管理即是处理人的关系”——这是英国著名企业家、经济学家帕金森说过的一句话，他道出了企业管理的真谛。不管你的企业存在着怎样的管理问题，你首先要思考的是人有没有问题；员工有没有良好的工作意愿；积极性是否被激发；人心是否向着企业；有没有足够的凝聚力。假如这些没有问题，可以肯定的说，你想解决或改善任何问题都是轻而易举的事情，但如果员工热情不高，没有积极性、缺乏向心力和凝聚力，那么也可以肯定的说，你想解决或改善任何问题都会变得极其困难。因此，如何使员工心甘情愿地、全力以赴地努力工作和合作，是所有管理者们每天都必须履行的首要职责。

你可以亲自监督员工按你的要求做事，但你无法每时每刻亲自监督他们；你可以用惩罚来防止员工犯错，但你无法用惩罚让员工创造佳绩；你可以通过明确职责和程序来进行控制，但你无法做到天衣无缝、毫无漏洞；你可以用金钱买到员工的时间，但无法只靠金钱买到忠心、热情和创造性，并使他们超出你的期望。所以，处理好人的关系是企业管理的核心问题。

值班经理这个岗位每天都要和人打交道，楼层的主管、员工、顾客和供应商等。大家都性格各异，都是有思想的、有多年固定的行为模式的人。怎样使这些形形色色、各种各样的人团结起来，为了共同的目标去努力奋斗，真的不是一件简单的事情。我认为可以从以下几方面入手：

一、 对员工的培训

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对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责.在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成.对一线员工的培训重点放在实用的技术和技巧方面,过于高深的理论知识应作为次重点.同时,根据不同的时期重点培训不同的内容.例如：节日前夕应把防火、防盗、防诈骗等安全知识作为重点；换季时，把新款商品的保养、收藏和流行趋势及商品卖点作为培训重点。 二、 对员工的激励

要调动员工的积极性重要的是要利用好激励因素，充分激

发员工的主动精神，增强员工的责任感、成就感和进取心，最大限度地发挥员工的潜能，提高员工工作效率和创造力。美国哈佛大学教授詹姆士曾在一篇研究报告中指出：实行计时工资的员工仅发挥其能力的20%～30%，而在受到充分激励时，可发挥至80%～90%。

激励的一个基本前提是承认员工是企业价值的主要创造

者，因此，首先应肯定员工及其工作的价值。每个人都有一定的能力，只是能力表现的形式不同，重视员工，发现员工的能力，合理地使用员工，使其充分发挥才能，对员工来说本身就是一种有效的激励。

在我们的企业绝大多数员工是厂家导购，恐怕我们无法给

予过多的物质激励，但我们可以在精神上给予更多的鼓励。当发现员工有某些闪光点时，及时给予肯定和表扬并树其为榜样，使员工发现自己价值，感到自己被重视。或者可以在小范围内组织一些活动，评选出优秀的奖项。对员工的激励应坚持 2

公开、公平、公正的原则，切忌平均。绝不能存在 “老好人”的想法，幻想皆大欢喜，追求成果分享的平均主义，这实质上是一种不公平，得不到很好的激励效果，而且可能产生负作用，打击优秀员工的积极性。

三、真诚的与员工交流

阿里巴巴的创始人马云曾经说过，一个管理者想让别人追随你，不管是高潮还是低谷都对你不离不弃，真诚是法宝。否则，即便你冠冕堂皇的表扬他，请他吃饭、喝酒都无法赢得别人的真心，我很认同这段话。日常工作中要了解员工的需要，及时的帮助员工解决问题，把员工当作朋友相处，大家才会愿意对你吐露心声，这样管理人员才会了解到更多的信息，适时的做出正确的判断。当然，工作中也会有不和谐的音符，如当员工与管理人员产生摩擦时，更需要我们以坦荡的胸怀，真诚的和员工沟通、交流，以理服人、以德服人。

四、企业文化的认同 我们可以用这样一个等式来描述管理的核心问题：管理的问题=人的问题；人的问题=文化的问题。企业能否持续经营，就是看企业能否持续开发出人才；就是看企业能否培养和选拔出能继承和发扬其优良传统和文化的核心人才。企业文化必须继承和发扬已有的优良传统以及从企业发展过程中总结出来的好的独特经验，驱除不良的观念和习惯；使企业与员工拥有共同的目标和使命观，让员工以企业为荣，以工作为荣；最重要的是必须明确企业的核心价值观，并以此来改造和培育员工及指导一切工作；树立起高效的优良工作作风；形成良好的企 3

业人际关系和风气；再通过有效的激励政策激发出员工持续的工作热情、积极性和创造性；从而产生出超强的企业凝聚力，并不断培育出能忠心为企业的目标和使命服务的优秀人才。

像我们这样的零售企业，每天要与不同的顾客打交道，员

工就需要格外注意自己的言行举止和接人待物，在日常工作中应秉承贵和“信义为本，亲和为贵”的理念，言必信，行必果。作为值班经理，首先应该身先士卒，做事公平公正，在员工中树立威信，使大家信服。同时注意培养员工“贵和大家庭”理念，强调团队的凝聚力，关心和爱护员工的同时实行人性化管理，使大家在团队中感受到家庭的温馨和关怀。

五、团队建设：

随着社会分工越来越细化，个人单打独斗的时代已经结束，团队合作提到了管理的前台。可是，现代人喜欢标榜自我个性，楼层的主管和员工通常很年轻，更是以自我为中心。要把这样一个群体紧密的团结在一起，身为值班经理，必须以精神感召、以行为带动。首先，要求别人做到的，值班经理一定要做在前面。对于大家偶尔犯得错误，应以宽容的心态对待，并且对事不对人客观的给予指正，在楼层当中营造积极、团结、高效的工作氛围。根据主管们的性格特点、业务技能，有针对性的安排工作。平时多关心主管的工作和生活，真诚、友善的和大家相处，处事要公平，做到“一碗水端平”。团结好楼层的管理人员，使大家的心凝聚在一起，这样呈现在全体员工面前的将是一个积极、上进的团队。上行下效，管理层是这样的工作作风，员工也将以此为范本，规范自己的行为，形成良性循环。长此以往，整个 4

团队将形成是充满活力、有朝气、积极的精神面貌，这也是我们最希望看到的。

六、正确理解服务与管理的含义 商场管理首先要做好服务，服务是商业工作的天职要求。商业管理要从服务入手，要把消费者、供应商、员工都作为顾客和朋友，忠诚的为他们服务，切实解决顾客的所需和服务要求，解决供应商经营、服务、管理中的困难和问题，解决员工在工作、学习和生活中需要解决的问题对他们予以指导、帮助和提高。因此我认为，要适应零售百货业的变革要求，商场管理应该“做服务、当参谋，搭建共赢平台”。

商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。而作为值班经理考虑的就不单纯是怎样更好的为顾客服务,更包括为员工和供应商服务。了解他们的真实的需要,解除他们的后顾之忧,不管是生活中还是工作方面.都尽力的给予相应的帮助和指导,切实做好商厦要求的“三个满意度”工作.

随着服务经济时代的来临,服务业开始扮演越来越重要的角色,对于企业来说，管理与服务也凸显它的重要性。值班经理的工作就是使之完善，使之协调，我将继续努力！

F4层：石业菊

20xx年

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