1缴费时间太长

客户：缴费时间太长了。我没有信心再续保了

话术：安康较之其他险种确实稍微时间长了些，但是你想过没有，人生就这么长，万一保险期间发生了重疾之一不就可以理赔了么。交几年发生的风险高还是交时间长发生的风险高呢。再说了，这险种，正是由于缴费时间长，相应的保费也很低，但是保障高，您险种就付出那么一点点，就能得到一个终身安心，何乐不为呢？

2认为保此类保险没有意思

客户：我买了此保险，可是没有生病，不 是很吃亏么？

话术1：“投资健康才是一个人最重要的投资”，在我们的日常工作生活中，无处不在的风险侵蚀着我们的健康体魄，虽然我们现在很健康，但是能保证5年、10年、20年以后都很健康么？这个产品保障这么高，自己需要时候就用了，不需要的时候可以作为财产留给子女，体现了人生尊严，单更多的是还是可能用于我们自己的，因为人一生中出现重疾的可能性是72%，您认为呢？

话术2：人们常常是这样的，在年轻的时候拿健康挣钱，在年老的时候拿钱买健康；健康是重要的，单生病是每个人不可避免的。单您也知道，健康保险的保费与年龄及健康状况是密切相关的，当您年轻身体健康的时候投保，保费很优惠，而人年纪一大，身体状况比较差的时候再去买，那很可能就是保险公司不想承保的时候，或者您要花费很多的钱。所以健康的人才有资格买保险，所以为什么我们不在年轻的时候为年老作准备呢？

话术3保险就是保平安，风险无处不在，现在您是非常健康，但是能保证10年后您一直这么非常健康么？俗话说：“一病万年穷”，其实得病不可怕，可怕的是没有钱去治病，拥有健康是您的权利，但不是永久的专利，疾病不是人生的意外，而是每个人生命中必须计算的成本，您说呢？

3客户有社保

客户：对不起，我已经有了社保，不需要你们的保险了，我要退保。

话术：首先恭喜您，有个好单位，给您办了社会医疗保险，但不知道您对社会医疗保险有多了解？不过，据我所知，社会医疗保险只承担您部分的医疗费用，还要分等级报销，非常的严格，最后个人承担的比例也比较大。况且社保也只能是解决您的疾病医疗问题，它也有最高保险限额，而重大疾病的治疗费用高达8万以上，社保是无法解决这么庞大的医疗费用的，而且很多药品是不报销的，您也不会因为不能保险而不用那些特效药，对吧？重大疾病保险可以解决你部分费用。况且重疾保险不需要您提供#5@p的，只需要医院诊断证明就可以理赔的。可以说重大疾病保险是社保的有力补充。

 

第二篇：退保话术

在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系，尤其是面对客户提出的棘手问题——退保，该怎样处理？这就迫切需要我们把握客户逆反的心理与疑虑，来一番仔细的分析和判断，做到一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，才能从根本上解决问题。

正确处理的原则

最有效地做好退保的劝阻工作不外乎应从这些方面入手：首先调解客户烦躁的情绪，处理好客户的心情，与其达成共识，才能搞清楚客户要求退保的真实原因；针对不同的原因，提出不同的退保劝阻的处理方法；使用规范灵活的退保劝阻的处理话术解开客户的心结。

正确处理的方法

一、经济困难类

方法一：表示关心与同情（换位思考）

如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。（PS：很多人交不起保费是因为他们把保险排在第二或第三位，如果把“家庭责任”摆在第一位的话，那么自然不会有交不出保费的问题。）一听您说话就能感受到您是一个有责任感的人，您是担心生活变化，对将来经济状况没有信心吧！那么您是否想过，万一经济状态不佳，又遇上不测事件，该怎么办呢？疾病、意外等种种问题不会等到我们有能力应付的时候才降临。对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担。您办理的险种是以保障见长，缴费低廉、保障全面，您是不是可以再考虑一下留着这份保障，将这些问题交给保险公司，自己一心一意工作，去挣钱是不是更好？对于很多我们这种情况的，保险就更加重要了。遇到大事故的时候保险就是我们的救命稻草。所以，您还是将保费续交吧！

方法二：保单变更及附加功能

我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关，并维持保单继续有效，这项服务就是保全变更或借款等附加功能。具体地说……。或者：你的这份理财计划，当初根据你的描述，我已经考虑到了。你现在可以先取出盈利部分垫交，有钱的时候补上去，合同继续生效，利益也没有大的损失。

二、家人不同意

方法一：表示理解（换位思考）

我想他们现在是为了您好，因为他们怕您多花钱。但如果有一天，有什么不幸发生，他们会不会因为当初不让您交这个保费，而承担起帮助您的义务呢？我和您都不敢保证。

我想请教您一个问题，如果有一天您回家，看到您在太太睡着了没盖被子。您会叫醒她说：“老婆我可以和您商量一下帮您盖被子，您同意吗？”我想当然不会的。因为我们看到她需要，一定会主动帮她盖好被子的。现实中保险就是她的所需，您应该不会等她说同意要时才给，人生中最怕的就是她想要时，而我们不能给她！这么重大的事与家人商量是应该的，不过最关键的是您自己觉得如何？如果您自己觉得确实有保障，那么我想，您的家人肯定不会拒绝您给他们的一片爱心的！而且您的家人可能对保险这一块儿也不是很了解，存在一些认识上的偏差或者误解，所以最主要的还是要看当事人您的看法和理解。

三、业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感觉 方法一：让客户感到对他的重视

我个人非常理解您现在的心情，换上我可能比您的火气会更大。但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的。毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员个人的问题，影响您的选择大可

不必，您说是吗？

方法二：认同客户

您的意见提得很中肯，我会尽力完成业务员对您的承诺。

方法三：再述客户所买商品的特色

您说得很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益……

四、对理赔服务不满类

方法一：了解原因

我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。

方法二：耐心说明

听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩……

现在保险市场竞争非常激烈，又有哪家保险公司会因为理赔而砸自己的招牌呢？更何况理赔本身就是一种最好的广告，您说呢？

您是否亲自办理过呢？如果您是听别人说理赔麻烦，那我这边可以跟您补充说明一下，保险公司有规定的，当您提供票据齐全后交到保险公司的十天内必须结案。理赔没有您想像的那么麻烦，如果您出现理赔只要拔打我们公司的全国客服电话95511转我的工号XXXX，小张就会为您解决您的疑虑。

五、人情投保类

方法一：耐心说明

了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助。

方法二：恭维对方。

XX先生，一看便知道您是个讲义气的人，为了朋友，您可以如此两肋插刀，在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无返顾地投保了，您真是一位值得深交的朋友。不过您的朋友可能认为您已经明白了，不如这样，我再给您详细介绍一下这个现在市场上销售得最火爆、老百姓最喜欢、全国唯一的一款投资理财获奖产品，您再作决定，好吗？ 方法三：阐述人情终需了的道理。

既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个朋友来请您帮忙，您知道，每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，又会影响您的保障……

六、因受同业公司人员的唆使而想退保

方法一：提供最优质的服务。

您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功用和售后服务。保险公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的就是为客户服务，使您的利益得到维护和保障。 方法二：介绍退保将带给客户的不必要损失。

根据《保险法》第１０６条规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由保险监管部门的审核和批准后才能使用，也就是说类似险种费率都差不多，同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。

方法三：介绍客户选择保险公司的理由及我公司优势 。

对您来说，在产品相差无几的状况下,选择一家实力雄厚、品牌优良的保险公司，能更大程度上，确保我们的收益及保障，中国平安是中国保险业第一品牌，世界500强企业……

七、对业务员提佣不理解

方法一：解释业务员的薪水构成：(底薪＋奖金)及其来源(公司)

业务员的薪水是由两部分构成的：底薪＋奖金，这些都是公司给予的，他们并不是从客户所交纳的保费中把钱拿走，如果业务员把钱拿走了，客户的收据上还会是当初的数额吗？自然要扣出一部分，而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把客户的钱拿走了呢？当然啦！业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配方式，是公司激励员工的一种做法。

方法二：解释高佣金分摊到终身是低的的道理。

你要求返佣和保费打折，在平安保险行业不允许这样做。保险从业人员的佣金收入跟国家公务员一样，是按制度发放的。他与个人投机销售，依次充好、肯蒙拐骗、蒙取暴利有本质上的区别。前者是依照政策合法所得，后者是个人行为违法所得。换句话说，凡是返佣的就可能有不合法的因素，你敢要吗？（销售行业返佣，有可能是产品或价格出现了问题，行政事业返佣就是违法“受贿”）。

依据《保险法》及产品条款规定，在合同生效期内，保险公司承担投保时约定并载明于保险单上的保险责任。如果你要求打折，将来保险公司承担的责任也就相应的打折，你的收益、保障就会降低，你认为划算吗？

八、认为身体健康，买保险无用

方法一：阐述健康与保险的关系。

现实的空气污染越来越高，水质不断恶化，人的健康无时无刻不受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生最大的悲剧就产生了，那时，痛苦的不仅仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人，您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在风雨来临时，只有它才能给您战胜命运的机会，也只有它，才会使您的家庭不遭受风雨吹打。是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或家中，总有一些东西不常用却不得不准备。如字典，您可能只查了一两次；墙角的灭火器或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电，但抽屉里总是放着手电筒；小偷不一定上门，您能不锁门吗？每家保险的死忘理赔率显示每年每千人中会有两个人不幸身亡。试想，有保险的人概率况且如此，没有保险的人初步概率也绝不会低于这个数字。再仔细想一下，如果某一天有个人出了家门，就再也没有回来，他是否留给家人足够的费用呢？如果没有，家人往后将如何维持生活？

现在我们是很健康，所以不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多人大排长龙，在他们没有送进医院之前想法也跟您一样，如果这个时候我们一起去问他们：现在买保险好不好？91%的人一定会说“好”。问题是：他们想保，我们已没有办法帮助他们了，生病意外是人的一生中的一定会发生的。问题是没有人知道什么时候发生。

方法二：阐述健康不等于长寿的道理。

我们每个人都希望自己能永远健康，永远长寿，可是，今天健康并不能等于永远健康，人生随时都可能有意外发生，保险也就是帮助您有能力抵御意外的侵袭，保证全家人的幸福对啊，瞧您现在这么健康，当然是不需要保险了。不过呢，需要有时是靠创造出来的，就像您家里的门一样，为什么还非要一道铁门呢？对了，是为了万一的情况发生。买保险也是一样，不是为现在，而是为将来可能出现的意外做好万全的准备啊！（举一些报刊、电视中的实例加以说明，最好的办法是将报刊的有关报道随身携带，作为展业工具之用）！

方法三：身体健康时投保——解除后顾之忧。

您身体这么棒，真要恭喜您，这是您的福分！我相信会有很多人羡慕您，因为他们没有健康，深圳宝安有一位妇女，因长期饮用自来水，不幸得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。以今天的医学技术，通过换肾可以治愈，或通过透析来维持生命，但人生往往是悲哀而无奈的，在花光家里所有的积蓄，又借了许多债务，再也无力医治的情况下，最终人还是撒手人寰了。谁又能想到，一个身体健康的妇女会得这种病呢？

九、因为做生意急需用钱而要退保

方法一：可办理保单质押贷款。

我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关。这项服务就是保单贷款，具体地说……

方法二：简述保险也是投资。

非常理解您的想法，我来讲一个道理，如果您不认同，我再帮您退保。

现在几乎每个人都在做生意，都在投资，但理财专家告诉我们，一个合理的理财方法应包括三部分：短期、中期、长期投资。——短期投资就是衣食住行，直接关系到人的生活品质，专家建议比例在２０％—３０％；中期投资，也就是您的生意，专家建议比例在５０％—６０％比较合适；长期投资就是保险，它对您的一生有很大作用，专家建议在１０％—２０％较合适，这就是投资金三角。如果没有长期投资，在人生风雨侵袭的时候，您的中期投资（生意）就会受到很大影响，有时候可能是毁灭性的，这样势必影响短期投资（衣食住行），使全家的生活品质一落千丈，由此可见长期投资是不能少的，您看我说得对不对？

十、认为保险没意思，无利可图

方法一：引导客户对保险的正确认识。

您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来人对保险的需要是无时不在的。很多时候，人们并不是对事物感兴趣才买的呀，是因为需要。听到您说没兴趣，我很高兴。因为保险并不是卖给有兴趣的人，有兴趣，说明他有问题，如道德问题或健康问题，而这些全都是承保范围外的，是拒保的。那么既然您已经拥有了这份保险，对这份保险还没有兴趣就说明您的道德、健康等问题都是好的，所以希望您继续拥有这份保障，保您后顾无忧。人往往都是这样的，等到他对保险感兴趣是，想买都买不了啦。我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病人，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪，他们在住院前都是身体健康，生活充满希望的人，他们绝不会想到不幸会降临在自己身上。人这一生会经历很多风雨，这是不可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活，何况保险还有养老功能呢？

方法二：举实例说明保险的功用。

二十年后的几万块钱还不知道能干什么呢？－－应对话术

不管二十年后的几万块钱能干什么，它至少是我们现在把不必要浪费的钱积攒起来 以解决未来的应急之需你是担心钱贬值吧，但你想没想过这样一个问题，把钱存银行会不会就不贬值呢？如果不会，把钱存保险至少还多一种保障吧？

二十年以后几万块钱或许会不如现在的价值，但它却是我们退休后比别人多出的工资，也是比别人养老多出的资本。人生就是由许多点组成的,不管以后几万块钱当多少钱花,至少到那时候我们比别人多那么一点。

把钱拿去买股票，也比买保险来钱快－－应对话术

您说的对，我们如果拿钱买股票或许是高收益，但也或许是高风险。“高收益伴随高风险”这是必然的！当面临高风险时候，钱的贬值速度是我们想像不到的，保险正是解决这个

问题的最好手段。虽然短时间内保险收益没有某一只股票来的快，但它来的比较稳。现代理财讲究组合投资，股票是高收益高风险而保险是零风险，这种投资是家庭最好的投资组合。

一年分红才这么少，还不如存银行 －－应对话术

保险注重中长期投资，它是短期看保障，长期看分红。随着保险的现金价值越来越高，分红也会越来越高。

您的想法跟我一样，以前我也把钱都存进银行，到时候取出来，自己心中最有数。现在不一样了，存银行的利息越来越低，再加上利息税的影响，存在银行里的钱很难获得理想的保值增值效果。如果让专家来帮您从事多渠道、复杂的投资，不但省去很多麻烦，还使您的回报可能更丰厚，那又何乐而不为呢？不管是您放在家里的钱，还是您自己存入银行的钱，都是您辛苦赚来的钱，以钱生钱，您不会不要吧？

您有这样的想法真的可以理解，您知道，一般保险公司的险种，前几年是不盈利的，但我们公司凭借雄厚的实力，从第一年就开始向客户分发红利，尽管金额不大，但也体现公司的一份心意，同时，尽管前几年红利看似不多，但若前几年万一客户出险，保障仍旧存在，那付出的和得到的就没法相比了，所以说，保险当然以保障为主要目的，您说是吗？（针对分红型小客户）

保险公司是机构进行的专业理财，它投资渠道宽，获得信息广，专家理财以及资金雄厚等四大优势明显优于个人理财，所以您不用担心未来的分红。

险种不合适－－应对话术

保险不存在好与不好，买了对你人生就是一个帮助。没有人计划要失败，但很多人失败在没有计划。您觉得我讲的有道理就考虑一下，先别退。您现在这份保险就已经是计划的开始了。

保险没有合适不合适，只有适合不适合，当发现风险时，每一款保障险种都适合。保险是在不同的阶段解决不同的问题，我们不能用简单的合不合适来衡量他。

买社保了－－应对话术

看来您的保险意识还很强，但您是否知道社保只是低水平的保而不是“包”。社保只能保我们未来低水平生活费用，而不是包我们的养老生活品质，实际上，商业保险正是社会保险最好的弥补。它在社保低水平的保的基础上提高我们晚年的生活品质。商业保险是年轻时的我们照顾年老时的我们的一种生活手段。

社保在交纳途中发生任何人生风险是没有赔偿的，而商业保险是有的，这种赔偿正是对我们家人生活的保障。社保当领取时一旦身故只能领取本人身故后10个月的工资作为抚恤金，往往给家人留下遗憾，而商业保险会给家人留下足额的赔偿。

注意事项

*时刻把服务客户放在第一位，围绕服务展开工作。

*仔细，注意倾听倾听客户的抱怨、意见或建议（适时记录）

*语言不仅要专业，还要通俗易懂。

*表情友好，态度和蔼，有较强的亲和力和沟通力。

*事后的追踪

只要思想不滑坡，办法总比困难多