银行客户经理的绩效考核

一、考核分配原则

客户经理的全部收入由基础工资和效益工资两部分组成。基础工资水平按有关规定确定。效益工资方面，每个客户经理均是一个独立模拟核算的利润中心，根据其所管辖的客户确定效益基数和目标任务数，以其完成的利润任务按比例确定效益工资。

二、考核对象

考核对象为经营单位辖下的客户经理。

三、考核办法

(一)考核内容

客户经理的考核分两部分

1.效益考核。效益考核指对客户经理所管理的客户组合产生的效益进行考核。考核指标包括：

(1)利息收入。指组合内各客户的贷款组合为本行带来的利息收入。

(2)存款收益。指组合的各个客户在我行的存款所带来的收入。

(3)业务费收入。指组合内每个客户上一年度为我行带来的本外币中间业务费收入总和。

2.管理考核

(二)考核办法

1.任务确定。各经营单位根据经营目标及客户经理负责的客户组合情

况，计算考核指标基数，并根据指标基数，给客户经理下达要求完成的目标任务。基数包括本、外币基数。

(1)基数的确定。

①利息收入的基数。指客户组合内每个客户上一年度为银行提供的贷款(包括贴现)利息收入的总和。

②存款收益基数。指组合内每个客户上一年度为银行提供的存款收益的总和。

③业务费收入基数。指组合内每个客户上一年度为银行提供的本外币中间业务费收入总和。包括国际业务、票据业务等其他收入。

(2)目标任务。目标任务主要是根据客户经理所负责的客户组合的任务基数，通过对客户组合未来的发展和对银行提供效益的预测，结合各经营单位的利润任务，进行匡算。

①目标任务的核定由两部分组成，即利润存量任务和利润增量任务。利润存量任务是指客户经理负责的客户组合的利润基数之和，利润增量任务是指客户经理负责的客户组合的利润增长数之和。 目标任务＝利润存量任务+利润增量任务

②目标任务的计算细分为三部分，即利息收入目标任务、存款收益目标任务、业务费收入目标任务。

目标任务＝利息收入目标任务+存款收益目标任务+业务费收入目标任务

2.客户经理的收入计提。客户经理的总收入纳入各经营单位的总收入内。客户经理总收入分为两部分，即基础工资和效益工资。

(1)基础工资按市行颁布的行员等级确定(包括岗位补贴)。

(2)效益工资包括三部分：目标任务收入、利润增量任务的收入、超增量任务的收入。

3.客户经理的收入分配。客户经理的分配是在计提收入的基础上，通过管理考核的实绩，得到客户经理的实际分配收入，即： 实际收入＝基础工资+效益工资×管理考核得分/1000

四、操作程序

(一)客户分类

客户的分类主要是按照客户的经营情况、信用等级、生产规模、信用记录、在银行的业务情况等指标条件确定。

(二)客户经理的分级

客户经理的分级是根据《客户经理评级方法》中的规定进行评定。

(三)客户与客户经理的配置

各经营单位在客户经理分级和客户分类的基础上，并按照适当的客户管理幅度，对客户及客户经理进行合理的配置。

1.客户管理幅度。客户管理幅度指每个客户经理所管理的客户总量。为公平起见，原则上要求各个客户经理的管理幅度基本相同，即： 客户管理幅度＝客户总数/客户经理人数

2.客户分组合打包的要求。

(1)优质客户单独组合打包，其余五类客户可以混合组合打包。

(2)同一行业及同一行业链的上、下游企业尽可能安排同一客户组合打包。

(3)同一系统或同一集团或同一控股企业的客户归属同一客户组合打包。

3.客户经理的配置。客户经理的配置分两部分：

(1)优质客户组合由市行指定A级客户经理负责管理，以达到优秀客户经理管理优质客户的目的。

(2)对分账经营部分的客户，则单独进行客户组合，由专人负责，原则上不允许与其他正常客户混合组合。其考核参照客户二部的考核方案。

(四)计提基数和确定目标任务

根据客户组合，计算考核基数，确定预计目标任务。即下达利息收入目标、业务收入目标、存款收益目标。目标任务的确定应参考各经营单位的效益任务。

(五)管理考评

1.每季由市行经营核算部计算效益指标完成情况。

2.每季由客户部经理计算管理指标的完成情况。

3.市行公司业务部负责每季客户经理考评、验收情况，并将验收结果报市行行长室审批。

4.经行长室审批之后，经营核算部将实收效益收入直接划入客户经理账户。

四、客户经理的奖罚办法

客户经理的奖罚是依照银行制定的客户经理作业管理制度和客户经理考核方法进行的。奖罚的形式和内容主要有：

(一)奖赏形式

对于成绩优异以及在工作中作出得大贡献的客户经理，银行将给予其相应的奖赏。

1.物质性奖赏。主要体现在效益工资上。客户经理的业绩越高，其效益工资也即是其收入越高。

2.非物质性奖赏。主要有晋级、升职、公开表彰、交流培训等。其中，公开表彰包括总行评定的“十佳客户经理”和“百强客户经理”，以及各省市分、支行评定的“优秀客户经理称号”；交流培训包括出国考察、带薪学习、定期培训等。

(二)处罚形式

银行对客户经理的惩罚主要是针对以下行为：工作业绩差；工作疏忽造成客户流失；窃窃私语民投诉并证实；不能及时发现风险造成不良资产；其他重大违纪行为。惩罚包括实质性的和非实质性的。 实质性惩罚主要有减少或停发效益工资、基础工资、调职、降级、降职、解雇等；非实质性惩罚主要有口头警告、警告、公开批评等。

 

第二篇：做卓越的银行客户经理有感

读《做卓越的银行客户经理》有感

----娄烦支行 陈光华

达尔文曾经说过：“最有价值的知识是关于方法的知识”，同样，美国教育学家贝斯特有言：“真正的教育是对智慧的训练，经过训练的智慧乃是力量的源泉”。有效的方法对于成功是至关重要的。拿到行里派发的《做卓越的银行客户经理》，巴伦一先生的名字映入眼帘，如雷贯耳的事迹让我膜拜，是要认真拜读一下了。成为一名优秀的银行客户经理，是每一位银行人的心理期待，不只是为了经济利益的提升，更是为了自我境界的更进一步的提升。我作为一名一级支行的支行长，在认真拜读该书之后，对如何发现和培养自己的员工成为一名卓越的银行客户经理有了一定的感悟和体会。下面和大家分享一下。

一、最先认同的是巴伦一先生的第一个理念。先做人再做事，真诚营销自我。诚然如此，老祖宗也曾告诫我们说，做人在先，做事在后，先做人再做事然后成。销售是一门学问，银行销售更是如此，银行让我们接触到的是虚拟产品，这样的销售更是在无形中增加了难度。所以说，任何的销售，都是在销售理念，在自我营销，而非简单的产品的卖出和售后。这个第一步是关键，第一步做好了，接下来就会顺风顺水了。积极的心态决定了一个银行从业者的前途命运。这就是为什么同样的从业者，有的人20xx年风生水起，有的人一辈子默默无闻，每个行业都有它自己的规则，但优胜劣汰是自然法则，每个人都得顺从。从无到有，从有到优，这个过程是艰难的，需要持续积极的心态才能驾驭，从简单粗暴的产品推销到理念的植入，需要技巧但更需要积极乐观点的心态予以支撑才能完成。巴伦一先生从“享受论”到“作为论”再到“命运论”，细致入微的分析了不同心态带来的不同人生。从来就没有什么救世主，人，唯一能救自己的，只有自己。

热情又是成就杰出银行经理人的一个必不可少的条件。如同美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫·沃尔德·爱默生说过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功”。之前看过一本书，里面讲了一个故事，说在法国有个师傅带三个徒弟在工地上做工，有个过路的人问道：“你们在做什么？”第一个说：我在砌砖，另一个说：我在盖房，第三个说：我在建造一个宫殿。若干年过去了，那个砌砖的工人已经找不到工作了，因为他老了，没办法再砌砖了，也砌不动了；那个盖

房的仍然在盖房，但拥有了自己的别墅，成了一个包工头；而第三个人在法国已经是赫赫有名的建筑设计大师了。当初干同样工作的三个人，有着三种不同的热情，也就造就了三种不同的结果，这个故事说明了那就是有什么样的心态决定你什么样的命运。

同时热情也是拉近人与人之间关系的最好利器，也是人生中最伟大最难得力量，远超过金钱和权势。巴伦一先生充分的展现了热情在银行这个行业当中的魅力和力量，教会我们如何培养热情，如何让自己变得有热情，如何去释放热情和运用热情。

当然，诚信也是必不可少的一味良药，同样也是营销之本。营销不是一锤子买卖，细水长流也是中华商者秉承的传统美德。一个从业人员做事，他既代表个人，又代表一个企业，如果一个从业人员不能诚实守信，说话不算数，那么他所代表的企业就得不到人们的信任，无法与社会进行经济交往。诚信乃立身之本，无信则不立。作为精神、道德层面的东西，讲诚信，要靠自觉，要树立诚信的为人形象，关键在于修身自律。做人远胜于做事，卖人品更有效于卖商品。不断的充实自己，不断的积攒人品，在实战中锤炼自己，不断在任何机会下提升自己，形成良好的职业素养。我们每一个员工，对树立和维护企业整体良好形象都是责无旁贷，要从自我做起，把讲诚信体现在一言一行之中。

二、提升自我素养，不断的寻找目标客户。巴伦一先生的理论是作为银行从业者，首先得有一双慧眼，善于在任何机会和场合下发现，随时保持开放状态，发现一切可以发现的目标。但这个发现远不是一句话或者看一本书、上一节课就可以培养出来的，需要不断的学习和实践力量才能不断提升我们的能力。 同样，积极的搜寻情报，接近目标客户也距离成功更进一步。中国有句老话说“知己知彼，百战不殆”说的就是这个道理。道理人人都懂，但未必人人都能做到。在设计接近目标客户之前，一份完美的访问计划是必不可少的，制定过程的严谨和职业素养的要求是一个高标准，这就需要我们在日常工作以及生活中养成优良的习惯，准确的将计划需求和成功率反映出来。有备才能无患，这就需要大量的功课去做。

约见目标客户是离成功最近的一步，也是最关键的一步，巴伦一先生幽默诙谐的用“明朝有意抱琴来”表达了这样的意思。但是能把握好这样的机会，并不

是简单的。需要我们准确的进入客户需要的时机，利用各种可以利用的契机来进入需求，可能不经意的一个动作或者一句话，就会获得客户的认同，进而项目跟进，也就完成了。但同样可能因为一着不慎，仓皇落败。

三、智慧商谈面议，巧妙处理突发情况，快乐达成目标。说来容易做来难。善于倾听是首要，不是简单的投其所好，而是在逐步真诚的沟通中消除其戒心，建立起和谐信任的关系，这样突破口就找到了。但这个突破口的找寻，倾听是关键。虽说是营销，也是多听少说，多说不如会说，积极的倾听客户的忧虑和需求，甚至是一些无关紧要的废话，也要积极倾听，学会从中捕捉到有效信息。倾听如此重要，方法固然要学习才能掌握，点滴积累沟通经验，成就卓越的自己。再或者我们可以试着走老人孩子路线，求人办事，所求之人一般都是年富力强的角色，刚好是“上有老，下有小”的年龄，所以在必要的时候，除了走夫人路线，走一下老人孩子路线，迂回接近目标，拉近彼此的感情，也是我们值得动脑筋考虑做的事情。

在任何一个谈判中，异议在所难免，尤其是营销，遇到的最多的态度必然是拒绝，如何正确的对待拒绝，分析拒绝，我们该在这种情况下如何应对和应变？这个问题至关重要，关系谈判是否能进行下去，甚至决定成败。所以我们要学习，学习如何在拒绝的态度下识别良好的信号，从细微的动作或话语中得出形势转变的信号，从微弱的信号中推出友好的情绪，从而实现产品的推介。遇到异议不要慌，识别庐山真面目，不要被表面迷惑，识别客户的真正表达的意思，甚至挖掘出能提供服务的意愿，正中下怀的话，你的下一步就能进行很顺利了，而且取得了相反的效果。

快乐达成交易。不管客户在初期表现出什么情绪，学习掌握客户心理情绪变化八阶段，不管从任何情绪中都要找到可以转变的突破点，讲求成交策略，曲线助营销。巴伦一先生也让我们时刻记住，避免成交时的误区，给客户面子也是给自己面子。另外，在成交协议的撰写中，必须要谨慎再谨慎，防止日后不可弥补的后果。

四、售后服务要做好，这是最后一步也是最关键的一步，这一步做不好，前功尽弃。我们都知道，不管是实体产品还是虚拟产品，在售后维护过程中，稍有

差池，造成客户情绪波动或者表达意思错误，我们前面做的工作都可能烟消云散。

在维护中，首要原则记住服务无止境，时刻要重视客户的维护。不管是任何内容，都要超出客户期望来考虑，时刻跟进关系，才能稳固你的销售网络。

具体在维护的过程中，和客户一起成长是最为良性的维护方式，巴伦一先生给我们提供了营销中的“2:8定律”以供我们实战中的参考。

另外，时刻记住，营销没有胜利的那一天，永不止步，稳定的提升业绩，从传统的营销方式中学会利用新媒体和新方式的便利来扩大营销帝国的疆域。商业银行生存需要创新，发展需要创新，特色营销、网络营销、创意营销等新型的方式有待我们去挖掘、实践。

作为一名客户经理，我们就要抓住客户的心理，就要适时变化，不断创新，以求新鲜，新鲜的衣着、新鲜的态度、新鲜的谈吐等都有可能给我们带来意想不到的效果。

最后，强调一下团队永远是制胜的最佳法宝。我作为一名支行长，应该多听员工的意见，多与员工交流，亲身参与到员工的工作中去，使我们成为一个优秀的团队。团队时刻是站在我们身后最稳固的后盾，我们时刻要与团队中的每个人甘苦与共，这样就能使我们的企业更加适应时代发展的需求！