关于下发营业厅服务质量提升相关措

施的通知

六枝公司,盘县公司,水城公司,钟山公司:

目前我公司在营业厅客户满意度调查方面，客户感知较差，客户满意度指标持续下滑，为了加强营业厅整体服务质量的提升，现通过以下措施开展提升工作：

一、 营业厅短信评价

1、 通过营业厅短信评价系统了解营业员日常工作

中的服务态度问题。市场部以周为单位将各县公司所有自有渠道、社会渠道人员的客户评价情况进行统计，并对部份客户进行回访，了解不满意原因，将具体情况发送邮件至各县公司经理、营销服务部主任；

2、 各县需针对被评价差的营业员进行核实，了解客

户不满意原因，将存在问题、整改办法及处理结果通过邮件报送至市场部服务管理人员。

3、 市场部汇总每月的总体情况进行全市通报，对持

续未改善的县公司给予责令整改。

二、 服务态度投诉管控

1、 市场部客服室以周为单位将各渠道服务、业务

类的投诉发至各县公司领导及服务主管处，县公司进行核实、处理，将对营业员及营业厅的处理结果报至市公司服务主管处。

2、 每月市场部对各县服务、业务差错的投诉情况

进行汇总通报，各县公司进行整改提升。 另市场部结合营业厅服务过程监测，在监测过程中对营业厅的整体服务质量进行感受，重点对营业员服务态度、业务办理能力、排队等候分流进行重点观察，每月对存在问题进行情况通报。便于各县了解营业厅服务能力，有针对性的进行提升。

以上措施于7月18号执行，请各县公司及时传达到

各营业厅。

 

第二篇：商业银行营业网点服务质量提升的三大措施