论内部关系的协调与沟通 蔡晓君

论内部关系的协调与沟通

摘要：公共关系是一种“内求团结，外求发展”的管理艺术，良好的内部公共关系是处理好内部公共关系的基础，只有内部团结，才有外求发展的可能性。人们往往更关注组织外部的协调沟通，但是组织内部也存在这样的问题。成功的组织必然有一个充满理解信任、团结合作气氛的良好内部环境。组织内部的协调、沟通狂热以增强组织的凝聚力，维系良好的人际关系状态，避免和减少组织内部的摩擦，正确对待和处理冲突。要处理好内部关系的协调与沟通问题，要从员工关系和股东关系上入手。

关键字：内部关系 员工关系 股东关系 协调 沟通

沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分，其关键在于我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。

现代社会中，任何组织都是一个开放的系统。它必须与周围环境建立广泛的联系。作为组织对外交往的的“名片”和社会各界沟通的桥梁，公共关系职能部门需要运用交际、协调的手段为组织广结人缘，发展和相联系，减少社会摩擦，缓和各种冲突，于内外公众建立友好、合作的社会关系。

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美国公共关系学家F.P.赛特尔指出：“公共关系如果没有良好的职工关系，想建立良好的外接关系几乎不可能。如果公司职工不支持公司，而要外界支持公司，也必无可能。公共关系人员已经逐渐认识到‘良好的公共关系来自公司内部’。”可以说，公共关系是一种“内求团结，外求发展”的管理艺术，良好的内部公共关系是处理好内部公共关系的基础，只有内部团结，才有外求发展的可能性。[1]人们往往更关注组织外部的协调沟通，但是组织内部也存在这样的问题。成功的组织必然有一个充满理解信任、团结合作气氛的良好内部环境。组织内部的协调、沟通可以增强组织的凝聚力，维系良好的人际关系状态，避免和减少组织内部的摩擦，正确对待和处理冲突。

由此可见，内部关系的协调与沟通是非常重要的。要处理好内部关系的协调与沟通问题，就必须对内部关系有充分的理解。从总体上看，社会组织同内部公众之间的关系主要有两方面：员工关系和股东关系。

（一） 员工关系的协调与沟通

美国明尼苏达矿业制造公司（3M）是一家拥有百年历史、年收入在150亿美元、雇员总数高达70000名的航母式企业，成功之处在于其能够在快速变革的环境中以适宜的战略为聚焦点驾驭企业，以更具文化持续性和环境持续性的方式运作企业，针对整个利益相关者市场、针对经济、社会和环境需求做出更好的响应和适应。它实行这样一套方针：一旦员工以自己信奉的事物为依据，展示出蔑视权威的勇气，那么这种员工将被提升到管理岗位。“当错误发生时，如果我们

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论内部关系的协调与沟通 蔡晓君 的管理层心胸狭隘，一味地批评挑剔，那么这将扼杀首创精神。而如果我们想持续增长的话，这种主动性不可或缺、至关重要！”麦克奈特如是说道。为了使这一理念正式化，3M公司确立了“15%规则”：员工可以将15%的工作时间用于检验他们认为也许有用的创意之上，无需证明自己的决定是否正当，无需获得上级同意。相对于从前为了获得机器式的最大增长所强加实行的一致性，这一自由是相当进步的。它提供了这样一个机会，能够有助于改进专业化和差异化流程。同时，3M公司鼓励员工进行发明创造。当员工有了好的构想之后，他可以从技术、创造、销售部门中找出志同道合者，负责设计产品，使之批量化生产及推向市场。如果这种新产品获得成功，关键人物的职务与报酬就会自动提高。这种激励模式，大大提高员工的工作积极性和创造欲望。并且3M公司每年还举行一次庆功会，表彰出色的员工。3M公司的一系列措施，充分肯定员工的价值及其各方面，建立了良好合作气氛，是员工关系的协调与沟通的典范。[2]

任何组织因其性质不同，其所面临的公众对象也不同，但有一个共同点，即每个组织都有自己的员工。因为员工是组织的细胞，组织的目的只有通过他们合理分工并各尽其责才能实现，所谓“内求团结”方能“外求发展”的道理就在这里，所谓只有做到“员工第一”才能真正做到“顾客第一”，也是这个道理。另外，每个员工对外都是直接代表着组织的形象，不论是从事外部事务工作的，还是承担内部分工任务的，皆如此。鉴于这一点，员工关系不仅是一个组织“全员公关”的基础，而且是对象公共关系中最基本、最重要的一类。良好的

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论内部关系的协调与沟通 蔡晓君 员工关系是组织开展其他方面的公共关系必须具有的保证。

美国学者欧文·史密斯·科根在他的《公共关系》一书中引用了一位公共关系顾问的话：“什么是公共关系呢？公共关系是推销员皮鞋上的闪光，脸上的微笑，握手时的力量；他是你参观公司办公室时笑盈盈走过来的服务员，是迅速为你接通电话的接线员；是你收到的由总经理亲笔签名的热情洋溢的慰问信??任何在公司工作的人都是公共关系的一员——上至公司总经理下肢新来的办事员，概莫能外。”因此，公关工作首先是培养员工归本组织的认同感、归属感（或称向心力、凝聚力）；第二是创造和谐融洽的人事关系。

1．了解员工，承认和尊重员工的个人价值。要建立良好的员工关系，首先必须了解员工，把握他们的需求、愿望，了解他们的兴趣爱好、追求等。然后，需要将员工的个人价值和组织的整体价值充分结合和统一，要让员工分享信息，参与决策，参与管理。最大程度的激发员工的积极性和创造性。而承认和尊重员工的个人价值，应通过各种途径与员工沟通信息，交流感情，了解员工的想法，创造生动活泼的人际交往机会，使领导与员工，以及员工与员工之间通过直接接触，增进相互了解和信任，形成一种融洽的、积极向上的人际关系环境。此外，公共关系部门还可以通过一系列形式，向员工宣传组织的经营战略、发展规划、产品销售、技术创新、人事变动、好人好事、合理化建议以及组织各项方针政策，是内部公众了解组织各方面的发展变化，了解员工本人及其所在部门的工作情况和存在价值，减少和消除内部信息交流不畅、以及因此引起的组织与内部公众、内部公众之间

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论内部关系的协调与沟通 蔡晓君 的误会和冲突。

2.在组织领导基层群众间建立体制化的联系渠道。具体做法包括：定期召开对话会、重视员工合理化建议、发挥各类自控传播媒介的作用、定期进行专题性的民意测试等等。如此一来，才能形成相互了解、相互信任与合作的组织气氛。

3.对员工进行多种能力培训，开发潜力资源。员工的培训包括员工精神、工作、生活等方面素质和能力的培养教育。除了利用日常的会议及集体活动进行教育外，还可以通过短训练、脱产和半脱产学习等方式，进行政治、法律、生活、技术等方面的培训。通过一系列员工培训，提高了组织的整体素质，可以为组织的长远发展积蓄能量；另一方面也是员工产生被关注、被重视的心理感觉，从而更加努力地为组织工作，

4.组织各种联谊、福利活动，已联络感情，调节精神。此外，组织的公共关系部门应该应时常提醒管理搞成关心员工的家庭生活，几时为他们排忧解难，协助有关部门落实组织对员工的各种福利承诺，是他们专心工作而无后顾之忧。[3]

（二） 股东关系的协调与沟通

美国C＆O铁路公司在西维琴尼亚州白硫磺泉或格林比尔属于

公司的豪华旅社中举行聚会，参加人员都是公司的股东。聚会在周未举行，前后四天，宾客在星期四晚间登上火车，星期五上午抵达，星期日晚或星期一晨返回，费用非常便宜，大约110元美金，包含来回普通车票，在格林比尔逗留三日两夜的旅馆费、饭费、及小费，并且

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论内部关系的协调与沟通 蔡晓君 应邀参加香摈舞会，每冬举行这种招待会四次，在三年中所举行十五次当中，最大的一次宾客达500人，最少的一次也有160人。虽然，股东所负担的费用远比旅游季节同样周末所花费为低，事实上，铁路公司并不赔钱，除了赢取好感而外，旅馆房间及火车座位都告客满，通常在这个季节旅客是稀少的。虽然，能有旅馆容纳众多宾客的公司并不多，C＆O的股东关系计划的其他部分可供其他公司采用，以产生良好效果。例如铁路九万股东在新年工作第一天就会收到“年度快报”、年度报告书随后寄到，年度报告书亦寄给运输业、供应商、报界、图书馆、以及选定的金融界人士。每一位新股东都收到一封欢迎函，鼓励随时提出问题，每季随同红利支票均分送各股票实际而简明的年中报告。没有退还代理书或表明是否参加大会的股东都收到一封客气的催询信，年度大会的经过情形均通过公司对外刊物“蔡西新闻”，向所有的股东报道。年度大会是与股东接触的重大机会，所以每年都易地在公司5100里铁路沿线的新港、底特律、汉庭顿、威廉斯堡、及白硫磺泉等地召开，超过500股的大股东，均由经理人员亲自电话通知，代表总经理致意，并请各股东提出问题。美国C＆O铁路公司的做法，尊重股东的“权利意识”，使其主人地位得到确认和重视后，构成了一只无形的公共关系大军,最终提高企业的经济效益。

股东关系就是组织与投资者的关系，多存在于营利性组织。股东是股份公司的财政支持者，他为组织的发展提供重要的经济基础。股东关系的基本目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者，它是企业内部公关活动的重要组成部分，对于组织的生存和发展具有重

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论内部关系的协调与沟通 蔡晓君 要的影响。

1.尊重股东的主人翁意识。股东是组织的投资者和股份的所有者，是组织主要经济活动的决策者，因而在组织中享有一定的权利，是组织当然的主人。组织公共关系部门应该敦促和谐同企业领导，从尊重股东“权利意识”出发，满足股东了解各种情况、掌握组织信息、参与去也管理的要求，使他们感受到自己在组织中的主人翁地位。

2.吸收和激励股东参与组织经营活动。组织应积极鼓励股东献计献策，并激发股东身体力行，既做公司产品或服务的消费者，又做它的宣传者和推销者。

3.保证股东应有的经济权益。这里有两点意思，一是及时地发放真实的股金红利或增配股，二是切实保障股东享有退换货转让古今的权利。[4]

组织内部公关是一项非常细致、复杂的工作，需要配合日常业务工作，持续不断地进行。虽然内部公关不能代替内部管理，她一方面配合组织其他管理，为组织管理科学化、高效化服务；另一方面，它又站在比其他管理工作更宏观、更综合的角度上参加管理。它不追求表面的声势和社会轰动效应，而是通过扎扎实实的工作，以实事求是的态度和富有人情味的工作艺术，做好组织内部协调与沟通的工作，使组织凝聚力提高，人员素质得到增强，最终使组织响更高层次发展。 参考文献：

[1]龚荒主编：《公共关系——原理·实务·案例》，清华大学出版社、

北京交通大学出版社，20xx年第一版，第96页；

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[2]参见何春晖主编：《中外公共关系案例宝典》，浙江大学出版社2005

年版，第30~32页；

[3]参见居延安主著：《公共关系学（第四版）》，复旦大学出版社2009

年版，第127~128页；龚荒主编：《公共关系——原理·实务·案例》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，20xx年第一版，第96~100页；

[4] 参见居延安主著：《公共关系学（第四版）》，复旦大学出版社2009

年版，第132~133页；龚荒主编：《公共关系——原理·实务·案例》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，20xx年第一版，第102~103页

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第二篇：浅谈酒店内部的沟通与协调

浅谈酒店内部的沟通与协调

有一天，一只天鹅、一条鱼和一只龟，一起想拉动一个装有东西的小筐子，三个家伙套上绳索，拚命用力拉，可筐子还是拉不动。筐子装的东西不算重，只是天鹅拼命向云里冲，鱼直往水里拉，龟尽是向后倒拖。究竟哪个错？哪个对？用不着我们多讲，只是筐子还停留在老地方。

由此小寓言让我们联想到员工之间的工作如果不进行沟通不协调好，很多工作就很难施展，越搞越糟，就无法为客人提供满意的服务。

沟通是一门艺术 , 它是自然科学和社会科学的混合体 ; 沟通是现代管理的一种有效工具 , 用好了使我们水到渠成 , 挥洒自如 , 但是用不好或是不会用 , 则会使你处处受制 , 窘困不堪 ; 沟通更是一种技能 , 是一个 “ 情商 ” 高低的具体体现 。

沟通是一种带有目标的交流形式,“沟”是过程，即把信息，思想和感情在个人或群体间传递，“通”是目标，即达成一个共同的协议。但要真正实现“通”的目标，沟通的双方就要把沟通形成的思想做成“产品”，所以，沟通----是把思想做成产品。协调是在沟通的基础上，各主体做出让步，或为其它主体提供帮助，从而是目标更加快速的完成。

沟通的重要性:爱使世界转动,在这里可以套用这句话来体现沟通的重要性,那就是"沟通使世界转动”。沟通在酒店管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。 在我们的生活中和酒店工作环境中，需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少，许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来共同完成，一个人的英雄时代己成为过去。在酒店的工作环境中这些复杂事情能够做好的一般步骤是，先要统一大家思想，每个人每个部门都是为酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益，部门利益，之后理清解决思路，将大家组织起来，形成一个有效协作体系，最后是发挥体系作用，共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有效沟通就是要有利于整体目标的实现，有利于将整体事情做成，有利于为客人提供更加满意的服务。

在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。

金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念，从而形成“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮助的快乐。

下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。

一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对方，学会换位思考，知己知彼。

1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及市场变化等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。

⒉服务中心和工程部的沟通与协调：⑴有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。⑵ 客房部维修项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 ⒊楼面与厨房之间的沟通与协调：⑴加强员工的思想教育，树立楼面和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼

面服务与厨房技术是不相关的两部分，各自负责自己工作的一块，出现问题后时会相互推卸，互不沟通。我们部门通过不断的培训增强所有餐饮员工的整体意识，使员工们认识到楼面和厨房是相辅相成的，在沟通协调上出现任何问题都将会直接影响到经营。同时，对各种质量问题，楼面和厨房都能站在部门的角度考虑和分析，主动承担责任从而不断改进工作。⑵建立畅通沟通机制，确保楼面和后厨信息的有效沟通。要保证信息的有效沟通可以通过以下几方面来实现：首先，厨房每日的沽清单是楼面和厨房联系的重要桥梁，厨房必须仔细填写好每日的沽清单，楼面对每日的沽清单要组织点菜人员学习。其次，定期召开菜肴质量分析会。由于厨房员工不直接和客人接触，因此客人对菜肴质量的反映需要通过楼面人员来反馈给厨房从业人员，从而指导厨房的生产。在分析会上对客人的需求、餐饮的市场走向等进行分析以便开发出更好的菜肴。再次，通过建立点菜师队伍，可以使楼面和厨房的信息沟通更加密切。点菜师队伍必须对厨房的生产情况了解清楚，对菜肴的制作程序明白，对菜肴的口味了解。⑶提升业余活动质量，增进楼面和厨房员工的相互了解。平时，可以多组织一些有利于交流和协作，能增进员工感情，增强团队合作意识的业余活动。如野外拓展、联谊会、体育竞技等，通过活动的开展使楼面和厨房的员工加深了解，在工作中配合更默契，使工作效率得到提高。

为了促进酒店各部门之间良好的协调，除了日常部门之间的沟通外，还可进行交叉培训。所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。 首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。其次，部门之间的交叉培训能够增进部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，有利于两个部门员工的感情沟通。

交叉培训前期的准备工作主要包括两点：一是提供培训部门的培训计划；二是接受培训部门所要考察问题的准备。 在交叉培训实施过程中要求被培训者要有足够的发现问题的意识和能力，结合自己的培训目标，保持对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是去接受培训。可以这样说，交叉培训的主要内容不是去其他部门学习具体的操作，更重要的是了解其

他部门的操作流程，并具体观察其实施的过程，从中找出沟通不顺畅问题所在。培训结束后要进行总结，各部门之间仍要进行必要的沟通，对培训中发现的问题及时解决，完善机制。

二、员工之间的沟通与协调：⒈待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。⒉通的一方如果对另一方有偏见，顺利沟通就无法实现。比如你对他的能力产生怀疑，总认为他的做法是错误的，那即使他有一个很不错的想法你可能也不会接受，在工作中应避免这种情况发生。⒊听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始，倾听需要具有真诚的心，并在倾听过程中不能打断对方，变听为说。⒋少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。

三、员工与领导的沟通与协调：⒈相对一般员工来说，不是不想与领导沟通，而是沟通只有受教育或受批评的份，或根本就不能够让主动沟通的员工把来意说完，企业或领导的个性就已经定义了沟通的必然遵照或执行的结果，沟通就失去了意义。类似沟通的结果，是通也通，不通也通，员工又何必沟通呢。所以，员工层已构成了沟通弱势群，“明知道无果，又何必沟通”是他们的心理定式。所以，我们要营造一个沟通积极的市场，我们需要改变的是企业的个性。在一定的层面上允许员工的思想不完整或不系统，但也要让对方把他的忧虑或不解说完。我们要最大化的调动沟通弱式群来积极参与沟通，才能够从基层的沟通中领会我们战略思想或战术思想的实施进程或可能受到的阻力，也才能够从沟通的界面体现尊重员工的人文文化，达到调动一线员工积极性的作用。⒉另外员工与领导之间的沟通对沟通环境有着必然的要求，良好的气氛是谈话，讨论工作，集思广益的重要前提。举一案例来说明：新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。 第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。

做好酒店内部的沟通与协调能提供给员工一个更加舒适、和谐的工作环境，从而是其工作更加快速有效的完成，为客人提供更加满意的个性化服务，以此来减少客人的投诉，使客人高兴而来，满意而归。