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浅谈护理工作中沟通的体会

（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）

【关键词】 护患沟通;关系;执行

在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。

1 沟通的定义

沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递[1～2]。

2 沟通的基本类型

(1)口头沟通(效果快、即时性、难以把握);(2)书面沟通(信息准确、速度快、使用量小);

(3)非语言沟通(占比重大，管理中的使用盲点)。

3 沟通的重要性

每个人都希望自己成为一个成熟的人，一个受欢迎的人，希望

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自己在别人眼里是重要的，是被人注意的。但是很多人并不懂得怎样与别人沟通，或者是习惯了自己的沟通方式，不注意言行举止，便往往取得与沟通前相反的结果，造成不必要的麻烦和尴尬[3]。

在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理[4]。这样护理、治疗工作将受到极大的阻碍，医患之间没有任何的信任，造成医生和护理人员都无法正常的工作，诊断、护理显得捉襟见肘，患者不积极配合治疗，严重的可导致医疗事故。

4 与患者沟通的技巧

日常护理工作中的沟通多半都是单向沟通，就像是上级向下级传递信息及命令，如：告诉患者吃点什么药、什么时候打针、什么时候做怎样的护理等，这些非真正意义上的双项沟通。

4.1 在护理过程中建立信赖关系

4.1.1 主动对患者表示信赖 在建立护患之间的互相信赖、互相帮助的融洽关系时，作为一名护理人员不应该等待患者信赖之后，自己再去信赖患者，而应该首先采取实际行动，以诚相待，主动对患者表示信赖。只有这样，护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系[5]。

4.1.2 充分信赖患者 通常是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点，应该认真分析患者的心理活动，尽力满足患者的希望健康心理需求。例如：认真倾听患者在患病后在各方

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面的变化，特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子，增加其治疗的信心;在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者，提高其治疗兴趣;在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受，使其对护理人员产生依赖和尊重。

4.1.3 使患者对护理人员产生充分的依赖 护患之间的关系通常是经过初步沟通-信赖-依赖三个阶段的，而沟通就是连接这三个阶段的纽带或者桥梁。随着患者病情的不断好转，告诉他们所使用的药物、治疗和护理的病理作用，使得患者对治疗有信心、对护理人员信赖甚至依赖直至病情好转、治愈。

4.2 让护理治疗工作迅速执行 要保证护理治疗工作顺利进行，工作就必须得到认真的贯彻，你必须自己亲自去检查，因为患者不会忽视检查。换句话说就是：“不检查总会有疏忽!”。检查患者对自己护理工作的执行，以便督促他能够很好地完成，但也不能伤害一个人地感情，所以这也是一种艺术。

监督过度会毁坏一个人的主观能动性，监督不够对执行命令也很不利。要监督还得考虑不要引起被监督者不满的最好方法是：随时到病房去走走、看看。你的露面对于能使一个人保持紧张的工作状态起着有力的督促作用。

4.3 对不同的患者采用不同的沟通方式 不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，也就意味着，根据不同对象的不同特点，采取不同的沟通方式。

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具体地说，笔者认为护患之间沟通以其方式的不同，一般可分为两种：

(1)商讨渐进式。将治疗方案分割成几个块，每一块分别列举不同的方案，在与患者介绍时几个方案对比，列举最终方案的优点和对比方案的缺点，将患者的注意力引导至最优方案，使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓，不强加于人，而以商量讨论的口气说话。易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。

(2)参照对比式。就是借别人的事例来对比，导引出沟通的内容，使用的对象是那些自大、悟性浅的人。

4.4 让患者坦言对护理工作的意见 如果要对患者做好护理，就一定要能得到他们的反面意见。要想使护理工作更有效，就必须和患者沟通，明确表示你愿意随时听取他们的意见。

4.4.1 采用正确的方法征求反馈意见 不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见，在患者意见方面做到有问必答。

4.4.2 采取坦诚的态度 要表明自己的诚意，就要以毫无威胁感的方式不断征求反面意见，即使受到批评也不要争论，不要试图纠正他们的观点。最重要的是坚持听取意见并与大家协商，直到对今后怎么做达成一致。由专业护士和护士长一起召集病房的患者和家属沟通，介绍医院的医疗设备、检查治疗和负责医生，护士应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、

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护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何护理患者，做好健康教育。使患者完完全全的了解医院的医疗、设备等各个方面的情况，积极地欢迎患者和家属公开的提问题，公开的解决问题[6]。

4.4.3 征求患者的意见，问他们希望你怎么做 不要只用“是”或“不是”就能回答的问题。如果问这样的问题，为了避免可能出现的不快，别人很可能随口附和你。但他们对你的看法却不会有所变化。

4.5 沟通时的注意事项

4.5.1 要求 对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使之让患者感到在家的温暖，感到护理人员的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。

4.5.2 掌握 掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果;掌握医药费用情况;掌握患者及家属社会心理因素。

4.5.3 留意 留意沟通对象的情绪变化;留意对沟通的感受;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会自我控制。

4.5.4 避免 避免强求沟通对象立即接受自己的意见;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪;避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。

护患之间人际关系的有效疏通和疏导，这是一个极其复杂细致

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而系统的工作，绝不是一朝一夕就能完成的，要用我们东方文化中的“攻心为上”的策略。

【参考文献】

1 彭琼书.影响护患沟通的主客观因素探讨.四川医学，2000，21(7)：51.

2 刘秀云，柳明，张玉凤.谈护患沟通的语言技巧.实用护理杂志，1999，6：51.

3 王颜.加强护患沟通提高护理质量.黑龙江护理杂志，1999，10：29.

4 冯怡，王菊吾，孙理.护理支持与病人满意度的相关研究.护理学杂志，2002，11：4.

5 苏丽华.整体护理中影响护患沟通的因素及对策.中国医院管理，1998，8：51.

6 沈乃文，刘素卿.加强护患沟通改善护患关系.齐鲁护理杂志，1998，4：83.

 

第二篇：护理管理中的细节管理

护理管理中的细节管理

20##-03-24 16:07 【大 中 小】【我要纠错】

细节管理是护理管理工作中不容忽视的重要组成部分。细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念，是指在一定的环境中，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程。

《医疗事故处理条例》的颁布，促使医疗机构尽快采取措施规范医疗行为，规避医疗风险 。护理安全管理与质量管理成为护理管理的核心部分。管理工作中想要做到“护理质量零差错、护患关系零距离、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”，要把平凡的貌似简单的护理工作做好做完美就要关注细节。我院坚持以人为本，重视护理管理，注重细节管理，抓好科室护理质量控制，避免和减少了护理差错事故的发生，得到了患者和社会的一致好评，使得护患关系更加和谐，护理质量也明显得到了提高。

现就我院在狠抓护理细节管理中的体会报告如下，具体措施：

1强化细节服务理念。牢固树立安全服务意识我院在狠抓护理质量的同时，注重对护士的宣传教育和培训工作。科室每月组织护士进行专科理论学习，专科技能操作练习，总结上一月工作，并对上一月工作中出现的问题集体讨论，提出具体防范措施。科室新进护士必须进行上岗培训，学习基础知识，专科知识，护理相关的法律知识，强化细节服务理念，提高护士的安全服务的警惕性，让护士认识到自身的工作，关乎着人民的健康和生命，工作细节的一时疏忽，就有可能造成无法挽回的损失。医学实习生进行人科培训，并在带教老师的看护下方能进行护理工作。教育护士工作中要一丝不苟，要热心、耐心、细心，具备“医者父母心”。提高护士的认识水平，使护士自觉把细节服务贯穿于护理工作中，从而杜绝和减少护理差错事故的发生，提高患者的满意度。

2 建立健全细节管理机制，严格操作规范2.1建立质控网络，制定细节管理标准我院建立护理质量监控组，各科成立护理质量监控小组。科室质量控制的重点是进行护理过程的细节管理，护士是质量控制的基础，使基层护理人员直接参与护理安全管理，从被动受检到主动参与，强化了护理人员的安全意识，增强了做好护理安全工作的自觉性，形成人人抓安全、人人重视安全的良好环境，有力地保证了护理工作的质量。制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、特殊用药、检查患者知情同意制度、安全输液、输血制度等，要求严格按标准实施，要求每个人认真履行职责，严格落实岗位责任制，形成人人参与、个个尽责的工作局面，从而使得护理质量大大提升。

2.2严抓高危因素，确保细节管理的落实确定护理风险高危人群、高危环节、高危时段等高危因素，并做好监控。包括重点部位、重点人员重点管理、加强重点时间段的管理、加强科室毒麻、限制药品的三级管理等。对节假日，晚夜间及午休时间段加强检查及督导。对年轻的低年资护士加强教育与培训，科室排班注意高低搭配，强弱互补。对危重患者、手术病人、老年患者、婴幼儿、有心理障碍、精神异常患者等，做好风险评估，实行床边交接，主动沟通和交流，及时救治与护理，保证安全，把工作做细、做到位。对科室毒麻、限制药品每班交接，专人负责管理，并且做到定点安置，专柜上锁。对急救仪器和器械随时保持备用状态，定人管理，定点放置，定期消毒灭菌，定期检查维修。

2.3严格执行查对制度，遵守无菌技术操作原则“三查七对”制度，及无菌技术操作原则是细节管理的重点部分，也是科室质控小组督导的主要内容。护理操作中，要严格查对制度，医学教育|网搜集整理严格执行2种以上的身份识别制度和查对制度，意识清醒的患者实、 行反向查对。在护理操作中，要严格遵守无菌技术操作原则，严格执行消毒隔离制度，防止差错事故的发生，预防院内感染及交叉感染。

3 加强基础护理，认真做好分级护理病室床单位要保持清洁、整齐。床铺清洁，干燥，平整，无污渍，无异味。室内空气新鲜，每日定时开窗通风，必要时消毒。协助患者做到“三短九洁”，卧位舒适，各种管道通畅、固定良好，床头牌符合分级护理等级要求；护士要做到掌握病情“七知道”，并按照护理级别要求巡视病房，发现问题“三及时”，及时发现，及时解决，及时防范，并有安全防范措施。认真执行特护和一、二、三级护理常规，做好生活护理，皮肤护理，饮食护理，管道护理等。对危重患者的特护要不间断地严观病情，及时、准确地执行医嘱，熟练掌握和使用急救药品器材；对重症需绝对卧床者行一级护理，要每30 min巡视1次，仔细观察病情，精心照料患者的饮食和大小便，定时翻身按摩，防止发生压疮；对不能下床活动者行二级护理，每2～4 h巡视1次，对患者给予必要的生活、饮食护理；对病情轻或待出院者行三级护理，要每天巡视3～4次，关心其生活起居和执行必要的医嘱治疗，并做好出院指导，健康教育。

4 提供人文关怀，提倡文明礼貌服务我院自20##年起，在全院普及礼仪知识，推行文明礼貌服务，营造温馨氛围，实行人文关怀，使护患关系得到了显著的改善，降低了患者投诉率，医学教育|网搜集整理在整体上推动了护理质量的提高。教育护士树立以人为本的理念，做到理解患者、关心患者、尊重患者，主动与患者沟通，耐心解释、交流注重满足患者的期望，根据患者的不同需要，制定相应的护理计划，为患者减轻肉体痛苦。同时，还应从思想和情感上进行人文关怀，及时发现并疏导患者的不良情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心，鼓励患者积极主动的配合治疗与护理，促进患者早日康复。

5 重视护理人员的培训。提高护理文书书写质量加强对护理业务能力低，责任心不强，刚参加工作的护士及进修护士、实习护士、新聘用护士等人员的教育和培训，并每年组织全体护理人员系统学习有关法律知识，指导护理人员的日常护理工作。结合临床实际制定护理文件书写规范，组织护士进行业务培训、考核，并在实施中不断完善。质控小组不定期检查，检查结果上报护理部，护理部组织病区护士长讲评、研讨、修改标准。把问题反馈给各科室护士长。通过不断学习和指导，使护理人员意识到护理文件具有法律效应的重要性，从而使护士书写护理文件时更加认真、及时、准确和客观。

6 科学管理病房，建立激励机制根据病房工作的客观规律，实行科学管理，要求做到病房清洁、整齐、安静、舒适，病区秩序良好，保证医疗、护理工作能够顺利进行，使患者有安全感、舒适感和信赖感，从而树立战胜疾病的信心。建立考评激励机制，建立个人综合能力量化考评制度，每月测评考核1次，每月评审1次，实行末位淘汰制，极大地调动了护士的工作积极性。

在日常护理管理中，加强细节管理后，护理人员增强了服务理念，更加注重细节服务，执行各项护理操作时，更加科学、规范，降低了护理投诉的发生率，避免了护理差错事故的发生，提高了护理人员的综合素质，提升了护理质量。我院自20##年以来，从以上各环节人手，加强了护理工作的细节管理，没有发生严重的护理差错，无因护理不当而导致的医疗纠纷。全院无护理并发症、无坠床、无褥疮、无差错事故发生，护理人员熟练掌握了抢救技术，得到医生和患者的高度赞扬，护理质量有了综合性的提高，避免了护理纠纷的发生，确保了护理安全。